Marketing i Biznes Obsługa Klienta Czego oczekują klienci w erze postcovidowej?

Czego oczekują klienci w erze postcovidowej?

Pandemia gruntownie odmieniła rynek produktów oraz usług – nie tylko ze względu na wprowadzane odgórnie ograniczenia, ale także zmiany o charakterze społecznym. W rezultacie zmieniły się zarówno oczekiwania klientów, jak i sam model współpracy biznesowej. Z jakimi wyzwaniami mierzą się więc obecnie zespoły odpowiedzialne za działania marketingowe?

Czego oczekują klienci w erze postcovidowej?

Źródło: Unsplash/Pille R. Priske

Nieformalne spotkanie dla przedsiębiorców

Sprawdź Founders Beer!

Wydarzenia branżowe po nowemu

Branża MICE, która zajmuje się między innymi organizacją konferencji i targów, jest niewątpliwie jedną z branż najbardziej poszkodowanych przez COVID-19. Jak wynika z informacji prasowej Krajowego Rejestru Długów z listopada br., jej zadłużenie w czasie pandemii wzrosło o 10 mln zł, osiągając niepokojącą wartość 27 mln zł. Jednocześnie analiza Północnej Izby Gospodarczej w Szczecinie wskazuje, że organizacja eventów w formie online nie była w stanie pokryć strat, które poniosła branża w pierwszych sześciu miesiącach 2021 roku. Ten niekorzystny trend obserwowany jest na całym świecie. Branżowe targi i wydarzenia to przestrzenie, w których w nieskrępowany sposób nawiązuje się kontakty biznesowe oraz dokonuje prezentacji produktów czy usług. Przeniesienie ich w formacie 1:1 do wirtualnej przestrzeni – z pominięciem aspektu związanego z budowaniem relacji – może przynieść opłakane skutki. Marki oczekują zatem budowania platform do wymiany kontaktów, przemyślanych prezentacji produktów i usług w przestrzeni wirtualnej czy tworzenia angażujących formatów edukacyjnych.

Zobacz też

Czy marketplace’y zastąpią eventy?

Jednym z takich przykładów jest marketplace stworzony przez Première Vision. Stanowi on odpowiedź na potrzebę odnalezienia nowej i  skutecznej formuły targów tkanin. Na czym w praktyce polega jego działanie? Marketplace obejmuje bogatą ofertę materiałów oraz akcesoriów przeznaczonych do produkcji ubrań i proponuje markom zamawianie interesujących ich próbek. Jak zauważa Courtney Fingar, redaktor naczelna „Investment Monitor”, rozwiązania cyfrowe w branży tekstylnej umożliwiają fabrykom tkanin prezentowanie swoich aktualnych kolekcji przez cały rok, przy jednoczesnym zredukowanym śladzie węglowym. Podobne rozwiązania są testowane także przez inne branże, a w najbliższym czasie możemy się spodziewać kolejnych innowacji.

Świetlana przyszłość dla rozwoju e-commerce

W czasie pandemii obserwujemy również wzrost zainteresowania e-platformami sprzedażowymi. I nie ma w tym nic dziwnego. Zgodnie z wynikami analizy PwC pt. „Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce” w 2026 roku wartość polskiego rynku e-commerce będzie wynosiła aż 162 mld zł brutto, przy czym najszybciej będą wzrastały segmenty: spożywczy oraz zdrowie i uroda. Aż 85% ankietowanych osób deklaruje, że nawet kiedy pandemia ustanie, nie zamierzają zredukować zakupów online. Jest to więc dobry czas na inwestycje związane z rozwojem handlu elektronicznego, co pokrywa się zresztą z oczekiwaniami klientów.

Ze sklepowych półek do digitalowych przestrzeni

Przykładem rozwiązania, które ułatwia zwiększanie konwersji sprzedaży w sklepach online oraz bezpośrednio na stronach producentów jest wprowadzenie kart produktowych, które wzbudzają duże zainteresowanie marek. Wpisują się one w transformację wielu rynków (np. kosmetycznego), która choć nieunikniona, została przyspieszona przez COVID-19. Pandemia zrewolucjonizowała modele rynkowe, kładąc nacisk na ekspozycję produktów już nie na drogeryjnych półkach, lecz w przestrzeni digitalowej. W rezultacie marki kosmetyczne chcą coraz częściej wchodzić w zdalne interakcje z kupującymi. Widoczną ewolucją przeszła też branża meblarska. Według raportu Biura Strategii i Analiz Międzynarodowych w 2019 r. tylko 8% sprzedaży mebli w Polsce odbywało się drogą online, ale już w 2023 r. wartość ta może wzrosnąć do 12% (w skali światowej wzrastając z 12 do 15%). 

Szansa dla cyfrowej edukacji

Warto też wspomnieć, że przedsiębiorstwa nie mierzą się obecnie tylko z koniecznością zapewnienia lepszej widoczności produktów i usług w przestrzeni online. Dużym wyzwaniem jest dla nich także znajdowanie skutecznych form zdalnego lub hybrydowego edukowania pracowników. Sytuacja pandemiczna sprzyja więc rozwojowi branży e-learningowej, wzrostowi popularności webinariów oraz wykorzystywaniu rozszerzonej rzeczywistości w celu nabywania umiejętności oraz pozyskiwania wiedzy. Można się spodziewać, że firmy będą oczekiwały coraz większej innowacyjności w tym zakresie, aby zmaksymalizować skuteczność e-szkoleń.

Autentyczne marki stawiają na komunikację z pokoleniem Z

Analiza, którą przeprowadziła Europejska Rada Spraw Zagranicznych (ang. European Council on Foreign Relations, ECFR) wykazała, że w wyniku pandemii COVID-19 wyraźniejsze stały się podziały pokoleniowe w Unii Europejskiej. Na przekór pierwotnym oczekiwaniom, najmłodsze grupy wiekowe – a więc te poniżej 30 roku życia – najbardziej licznie zgłaszają, że sytuacja związana z koronawirusem dotknęła ich osobiście (ponad  57% ankietowanych osób ). To właśnie one cechują się największym cynizmem w stosunku do działań swoich państw. Czy taka postawa może przełożyć się również na odbiór marek? Niewątpliwie.

Setup.us zauważa, że w dobie pandemii mediana wieku i doświadczenia osób pracujących w zespołach marketingowych straciły swoją ważność. Kiedy nowoczesne technologie stały się priorytetem dla wielu biznesów, agencje muszą w większym stopniu opierać swoje siły na osobach natywnych w świecie digitalowym. Jest to tym istotniejsze w kontekście coraz liczniejszego pojawiania się na rynku osób należących do odmienianego przez wszystkie przypadki pokolenia Z. Marki chcąc być autentyczne, muszą postawić na zrozumienie najmłodszych grup docelowych, które można osiągnąć jedynie dzięki nawiązaniu współpracy z ich przedstawicielami i przedstawicielkami. Przewagę zyskają zatem te firmy i agencje, które stawiają na młode talenty, a bardziej niż doświadczenie cenią młodzieńczą energię, pomysłowość i digitalowe umiejętności.

5 najważniejszych zmian w komunikacji z markami

W ramach podsumowania możemy więc wymienić 5 kluczowych zmian, których klienci oczekują od marek w postpandemicznej rzeczywistości:

  • elastyczności – zarówno marki, jak i agencje potrzebują warunków współpracy dopasowanych do dynamicznie zmieniającej się sytuacji;
  • komunikatywności – niezbędnej do przekazywania na bieżąco informacji o wzajemnych potrzebach i oczekiwaniach;
  • wielopoziomowej empatii – rozumianej zarówno jako wzajemność we współpracy, jak i w komunikacji z odbiorcami treści marketingowych oraz edukacyjnych;
  • zrozumienia DNA marki – jej komunikacji i wartości, jakie chce przekazywać;
  • specjalistycznej wiedzy i kompetencji, które pozwolą na skuteczne realizowanie krótko- i długoterminowych planów.

Chcesz wiedzieć co w biznesie piszczy? Zapisz się na newsletter!

Zobacz też

Podziel się

Zostaw komentarz

Najnowsze

Powered by: unstudio.pl