Analiza głosu i obrazu zamiast ankiet
Firmy od dawna stosują ankiety, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów. Wiele wskazuje jednak na to, że w przyszłości nie będą musiały tego robić. Znacznie łatwiejsze stanie się bowiem rozumienie odczuć konsumentów, dzięki pozyskiwaniu danych o ich zachowaniu w każdym punkcie styku z marką.
– Spodziewamy się, że analiza obrazu wideo i głosu będzie odgrywać ogromną rolę w programach customer experience organizacji, ze względu na możliwości, jakie przedsiębiorstwa oferują w zakresie komunikacji dwukierunkowej. Klienci zdecydowanie wolą mówić, niż pisać na klawiaturze. Wystarczy spojrzeć na inwestycje w asystentów głosowych poczynione przez firmy tj. Google czy Amazon, aby zrozumieć, że rozwiązania wykorzystujące mowę to cenne źródło dodatkowych informacji. Widzimy, jak organizacje korzystają z opartych na sztucznej inteligencji rozwiązań analizujących mowę i obraz wideo, co może im naprawdę pomóc w generowaniu pozytywnych doświadczeń klientów – mówi Ryszard Regucki z Medallii, firmy wspierającej przedsiębiorstwa w zarządzaniu doświadczeniem pracowników i klientów.
Analiza indywidualnych zachowań zwiększy skuteczność sprzedaży
Nowe możliwości technologiczne sprawią, że marki będą chciały wykorzystać każdą interakcję z klientami do przekazania im informacji o reprezentowanych przez siebie wartościach. Doświadczenia będą kreowane do danej osoby w oparciu o wcześniejsze interakcje, a proces ich tworzenia zostanie zautomatyzowany.
– Nie mam wątpliwości, że dzięki AI, IoT, 5G i innym szybko zmieniającym się technologiom w niedalekiej przyszłości dotrzemy do miejsca, w którym większość organizacji będzie dobrze znała każdego z nas. Będzie to następstwem analizy indywidualnych zachowań, profili oraz informacji zwrotnych. W rezultacie firmy zyskają możliwość oferowania dokładnie tego, czego konsument szuka i to w sposób, który jest praktyczny oraz precyzyjnie dopasowany pod względem emocjonalnym – zapewnia Ryszard Regucki.
To jednak nie wszystko. Nowe narzędzia będą mogły także wspierać działania pracowników, np. z zespołów typu contact center, którzy otrzymają w czasie rzeczywistym alerty pomagające im lepiej zarządzać interakcją. Wykorzystanie nowych technologii może być bardzo szerokie i służyć identyfikowaniu metod zwiększenia efektywności operacyjnej poprzez analizę:
– nastrojów klientów,
– wyników finansowych,
– operacyjnych KPI,
– innych danych.
Dzięki temu członkowie poszczególnych zespołów będą mogli otrzymać wsparcie w osiąganiu celów istotnych dla firmy.
Projektowanie doświadczeń będzie wymagało od firm zwinności
W 2022 r. priorytetem dla najbardziej konkurencyjnych organizacji będzie szybkie reagowanie na feedback płynący od klientów. W ciągu najbliższych pięciu lat wzrośnie też znaczenie analityki, uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji, których wykorzystanie przyspieszy projektowanie unikalnych doświadczeń.
– Największym trendem, który dostrzegamy w skali makro, jest wzrost inwestycji firm w technologie cyfrowe w ciągu ostatnich 18 miesięcy. Aż 88% klientów jest mniej skłonnych do ponownego odwiedzenia strony internetowej po jednym złym doświadczeniu. Wyniki raportu Medallia – Decibel obrazują, że aż 16% firm wdrożyło w pełni zautomatyzowane techniki optymalizacji oparte na uczeniu maszynowym. Jest to wyraźny dowód na to, że coraz więcej firm dostrzega korelację pomiędzy jakością cyfrowych doświadczeń a wynikami biznesowymi. Według tego samego badania prawie połowa kadry zarządzającej uważa doświadczenia online za absolutnie kluczowe dla ogólnego sukcesu ich organizacji. Dobrym przykładem zastosowania tej technologii jest Vodafone UK, który wykorzystuje analitykę doświadczeń cyfrowych, aby połączyć punkty w doświadczeniach online i uzyskać 3600-owy obraz podróży klienta. Dzięki takiemu podejściu do cyfrowych potrzeb klienta Vodafone UK udało się zwiększyć liczbę wizyt online o 181%, a szanse sprzedaży o 331% – wyjaśnia Ryszard Regucki z firmy Medallia.
Można więc śmiało powiedzieć, że już niedługo przedsiębiorstwa będą musiały zacząć wykazywać się większą zwinnością i proaktywnością w budowaniu doświadczeń związanych ze swoją marką. Z kolei klienci będą wręcz od nich wymagać „uczłowieczenia” cyfrowych interakcji. Priorytetem dla kadry zarządzającej powinno więc być zwiększanie kwalifikacji członków zespołów, aby móc w jeszcze większym stopniu dostarczać doświadczenia w wirtualny sposób.
Zostaw komentarz