Marketing i Biznes Obsługa Klienta Jak wykorzystać AI w budowaniu zaangażowania klienta?

Jak wykorzystać AI w budowaniu zaangażowania klienta?

Badanie przeprowadzone przez Raya Wanga z Constellation Research, wykazało, że firmy, które zwiększyły zaangażowanie klientów zanotowały wzrost sprzedaży produktów komplementarnych o 22% i wyższe o 38% przychody ze sprzedaży droższych modeli produktów. Jednocześnie zwiększyły wielkość zamówień z 5% do 85%. Jednym ze skutecznych sposobów na budowanie zaangażowania klien-tów jest sztuczna inteligencja, która zyskuje rosnącą popularność.

Jak wykorzystać AI w budowaniu zaangażowania klienta?

Źródło: Unsplash/Arlington Research

Jesteś przedsiębiorczym freakiem i zależy Ci na rozwoju Twojej firmy? Spotkaj setki podobnych rekinów biznesu podczas konferencji Founders Mind

Sprawdź szczegóły!

AI zwiększa zaangażowanie klientów, ale potrzebne jest odpowiednie przygotowanie

Wyobraźmy sobie, że klienci wydają więcej pieniędzy i kupują dodatkowe produkty oraz usługi, ponieważ czują, że firma o nich zadbała. Za to odczucie może odpowiadać wdrożenie zautomatyzowanego procesu. W jaki sposób? Sztuczna inteligencja może odnajdywać wzorce pozwalające tworzyć nowe usługi i zwiększać ich rentowność, lub pomóc w zarządzaniu powtarzalnymi czynnościami, pozwalając zaoszczędzić czas agentów sprzedaży. Aby tak się jednak stało, trzeba spełnić kilka warunków.

Odpowiednie przygotowanie pozwala firmom scentralizować interakcje z klientami w ramach jednej, gotowej na rozwój platformie, dzięki czemu zaangażowanie klientów może być odpowiednio wspierane przez sztuczną inteligencję. Ważne, by postrzegać zaangażowanie klienta jako ciągłą interakcję między firmą a jej klientami za pośrednictwem kanału wybranego przez konsumenta. Z definicji to klient wybiera jak i kiedy wejdzie w interakcję z firmą. Chcąc zwiększyć przychody, nie należy więc zapominać o ludziach, co jest niestety powszechnym błędem wśród firm.

AI nie może zapewnić tej samej wartości co osobista relacja. Mogą pojawić się trudności z prowadzeniem klientów przez cały proces komunikacji, ze względu na to, że sztuczna inteligencja nie jest w stanie płynnie przekazać go agentowi. Aby nie zawieść klienta, podczas adaptacji AI należy zwrócić uwagę na staranne zarządzanie interakcjami między ludźmi a zautomatyzowanymi systemami – zaznacza Christophe Dos Santos, Senior Product Manager w Colt Technology Services.

Jeśli coś robisz, rób to nadal. I nie komplikuj!

W przypadku sztucznej inteligencji nie ma potrzeby stosowania skomplikowanego podejścia, aby uzyskać szybkie rezultaty. Skoncentrowanie się na dobrze znanym lub powtarzalnym zadaniu, które można zoptymalizować natychmiast obniży koszty i zwiększy wydajność. Brzmi to bardzo banalnie, ale wbrew pozorom niewiele firm wypełnia tę lukę.

Coraz więcej osób decyzyjnych dostrzega jednak kluczową przewagę sztucznej inteligencji w sprawnej obsłudze prostych zadań – planowaniu terminów w kalendarzu czy wychwytywaniu przepływu zautomatyzowanej komunikacji i przekazywaniu jej kontekstu dalej.

Zastosowanie sztucznej inteligencji może być też bardzo skuteczne w przypadku kluczowych działań posprzedażowych. Na przykład używanie rozpoznawania mowy i analizy tekstu do klasyfikacji połączeń obsługi klienta, wspieranie automatyzacji w celu proaktywnego świadczenia usług dla powiązanych urządzeń oraz wspomagane sztuczną inteligencją kierowanie komunikacji, tak by zapytania były kierowane do agentów w oparciu o poziom ich umiejętności i wiedzy – mówi przedstawiciel Colt.

Firmy wciąż jednak zapominają, że nie da się jednocześnie uczynić wszystkich procesów inteligentniejszymi. Aby nie wpaść w pętlę niekończącej się analizy, należy zidentyfikować zestaw kluczowych procesów lub punktów zaangażowania, które mają znaczenie dla klientów bądź samej firmy i zacząć właśnie od nich. Jak to może wyglądać w praktyce? Dobrym przykładem może być choćby wykorzystanie sztucznej inteligencji do szybkiego zarządzania resetowaniem haseł, co pozwala na znaczne oszczędności.

Upewnij się, że możesz śledzić wyniki

Po uzyskaniu i przeanalizowaniu wyników możemy zacząć wdrażać chatboty oraz uczenie maszynowe, jednocześnie uwzględniając potrzebę interwencji człowieka w ważne decyzje.

Na tym etapie błędem byłoby posiadanie rozwiązania taktycznego prowadzonego przez technologię. Warto uważnie obserwować przebieg procesów związanych z budowaniem zaangażowania klienta. Pomiar wyników należy oprzeć na dedykowanych kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI), uwzględniając zwinne metodyki działania.

Na koniec warto pamiętać, że najlepszym sposobem na uzyskanie elastycznego, ewolucyjnego i otwartego rozwiązania CCaaS jest skalowalna, scentralizowana platforma obejmująca wszystkie kanały interakcji. Praca na ujednoliconej platformie gwarantuje, że przejście komunikacji z agenta na bota lub na odwrót nastąpi płynnie – bez utraty historycznych danych dotyczących całej drogi przebytej przez klienta.

Jak zatem wykorzystać sztuczną inteligencję w zaangażowaniu klientów?

  1. Zdefiniuj kwestie związane z przekierowywaniem, eskalacją, raportowaniem i zarządzaniem danymi dotyczącymi interakcji w kontekście botów i ludzi. Projektując strategie angażowania klientów, pamiętaj, że nie każda interakcja pozwala na zastosowanie chatbota i nie każda interakcja może zostać pomyślnie przeprowadzona za pomocą sztucznej inteligencji.
  2. Sztuczna inteligencja nie przejęła i nie powinna całkowicie przejąć obowiązków ludzi. Chociaż sztuczna inteligencja już przekształca przedsiębiorstwa, zwiększając wydajność i produktywność pracowników, to nie jest w stanie w pełni zastąpić człowieka. Znając to ograniczenie, należy wyznaczyć obszar, w którym AI ustępuje pola człowiekowi.
  3. Upewnij się, że Twoja platforma Contact Center jest przygotowana do współpracy z AI. istnieje bardzo wiele aplikacji i rozwiązań programistycznych które mogą pomóc w płynnym wprowadzeniu automatyzacji i przynieść wiele korzyści, jednocześnie ułatwiając życie agentowi. Najważniejsze jest, aby wybrać otwartą platformę CCaaS, która umożliwi integrację z odpowiednimi partnerami oferującymi usługi AI.

Źródło: colt.net  

Podziel się

Zostaw komentarz

Najnowsze

Powered by: unstudio.pl