Jak wykorzystać AI w budowaniu zaangażowania klienta?

AI zwiększa zaangażowanie klientów, ale potrzebne jest odpowiednie przygotowanie

Wyobraźmy sobie, że klienci wydają więcej pieniędzy i kupują dodatkowe produkty oraz usługi, ponieważ czują, że firma o nich zadbała. Za to odczucie może odpowiadać wdrożenie zautomatyzowanego procesu. W jaki sposób? Sztuczna inteligencja może odnajdywać wzorce pozwalające tworzyć nowe usługi i zwiększać ich rentowność, lub pomóc w zarządzaniu powtarzalnymi czynnościami, pozwalając zaoszczędzić czas agentów sprzedaży. Aby tak się jednak stało, trzeba spełnić kilka warunków.

Odpowiednie przygotowanie pozwala firmom scentralizować interakcje z klientami w ramach jednej, gotowej na rozwój platformie, dzięki czemu zaangażowanie klientów może być odpowiednio wspierane przez sztuczną inteligencję. Ważne, by postrzegać zaangażowanie klienta jako ciągłą interakcję między firmą a jej klientami za pośrednictwem kanału wybranego przez konsumenta. Z definicji to klient wybiera jak i kiedy wejdzie w interakcję z firmą. Chcąc zwiększyć przychody, nie należy więc zapominać o ludziach, co jest niestety powszechnym błędem wśród firm.

– AI nie może zapewnić tej samej wartości co osobista relacja. Mogą pojawić się trudności z prowadzeniem klientów przez cały proces komunikacji, ze względu na to, że sztuczna inteligencja nie jest w stanie płynnie przekazać go agentowi. Aby nie zawieść klienta, podczas adaptacji AI należy zwrócić uwagę na staranne zarządzanie interakcjami między ludźmi a zautomatyzowanymi systemami – zaznacza Christophe Dos Santos, Senior Product Manager w Colt Technology Services.

Jeśli coś robisz, rób to nadal. I nie komplikuj!

W przypadku sztucznej inteligencji nie ma potrzeby stosowania skomplikowanego podejścia, aby uzyskać szybkie rezultaty. Skoncentrowanie się na dobrze znanym lub powtarzalnym zadaniu, które można zoptymalizować natychmiast obniży koszty i zwiększy wydajność. Brzmi to bardzo banalnie, ale wbrew pozorom niewiele firm wypełnia tę lukę.

Coraz więcej osób decyzyjnych dostrzega jednak kluczową przewagę sztucznej inteligencji w sprawnej obsłudze prostych zadań – planowaniu terminów w kalendarzu czy wychwytywaniu przepływu zautomatyzowanej komunikacji i przekazywaniu jej kontekstu dalej.

– Zastosowanie sztucznej inteligencji może być też bardzo skuteczne w przypadku kluczowych działań posprzedażowych. Na przykład używanie rozpoznawania mowy i analizy tekstu do klasyfikacji połączeń obsługi klienta, wspieranie automatyzacji w celu proaktywnego świadczenia usług dla powiązanych urządzeń oraz wspomagane sztuczną inteligencją kierowanie komunikacji, tak by zapytania były kierowane do agentów w oparciu o poziom ich umiejętności i wiedzy – mówi przedstawiciel Colt.

Firmy wciąż jednak zapominają, że nie da się jednocześnie uczynić wszystkich procesów inteligentniejszymi. Aby nie wpaść w pętlę niekończącej się analizy, należy zidentyfikować zestaw kluczowych procesów lub punktów zaangażowania, które mają znaczenie dla klientów bądź samej firmy i zacząć właśnie od nich. Jak to może wyglądać w praktyce? Dobrym przykładem może być choćby wykorzystanie sztucznej inteligencji do szybkiego zarządzania resetowaniem haseł, co pozwala na znaczne oszczędności.

Upewnij się, że możesz śledzić wyniki

Po uzyskaniu i przeanalizowaniu wyników możemy zacząć wdrażać chatboty oraz uczenie maszynowe, jednocześnie uwzględniając potrzebę interwencji człowieka w ważne decyzje.

Na tym etapie błędem byłoby posiadanie rozwiązania taktycznego prowadzonego przez technologię. Warto uważnie obserwować przebieg procesów związanych z budowaniem zaangażowania klienta. Pomiar wyników należy oprzeć na dedykowanych kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI), uwzględniając zwinne metodyki działania.

Na koniec warto pamiętać, że najlepszym sposobem na uzyskanie elastycznego, ewolucyjnego i otwartego rozwiązania CCaaS jest skalowalna, scentralizowana platforma obejmująca wszystkie kanały interakcji. Praca na ujednoliconej platformie gwarantuje, że przejście komunikacji z agenta na bota lub na odwrót nastąpi płynnie – bez utraty historycznych danych dotyczących całej drogi przebytej przez klienta.

Jak zatem wykorzystać sztuczną inteligencję w zaangażowaniu klientów?

1. Zdefiniuj kwestie związane z przekierowywaniem, eskalacją, raportowaniem i zarządzaniem danymi dotyczącymi interakcji w kontekście botów i ludzi. Projektując strategie angażowania klientów, pamiętaj, że nie każda interakcja pozwala na zastosowanie chatbota i nie każda interakcja może zostać pomyślnie przeprowadzona za pomocą sztucznej inteligencji.
2. Sztuczna inteligencja nie przejęła i nie powinna całkowicie przejąć obowiązków ludzi. Chociaż sztuczna inteligencja już przekształca przedsiębiorstwa, zwiększając wydajność i produktywność pracowników, to nie jest w stanie w pełni zastąpić człowieka. Znając to ograniczenie, należy wyznaczyć obszar, w którym AI ustępuje pola człowiekowi.
3. Upewnij się, że Twoja platforma Contact Center jest przygotowana do współpracy z AI. istnieje bardzo wiele aplikacji i rozwiązań programistycznych które mogą pomóc w płynnym wprowadzeniu automatyzacji i przynieść wiele korzyści, jednocześnie ułatwiając życie agentowi. Najważniejsze jest, aby wybrać otwartą platformę CCaaS, która umożliwi integrację z odpowiednimi partnerami oferującymi usługi AI.

—

Źródło: colt.net