Jak hejt może wpłynąć na wizerunek w biznesie? Founderowe do’s and dont’s

Hejt w środowisku biznesowym może przybierać różne formy, począwszy od negatywnych, obraźliwych komentarzy w mediach społecznościowych, na forach internetowych lub w recenzjach online, poprzez fake newsy, trollowanie i ataki personalne skierowane na pracowników firmy, zwłaszcza tych, którzy są widoczni publicznie (np. liderzy, menedżerowie), skończywszy na boykotach, czyli organizowaniu akcji mających na celu zniechęcenie klientów do korzystania z usług firmy lub zakupów jej produktów, zwykle z powodu niezgody z jej polityką lub działaniami.

Negatywny wpływ na postrzeganie marki

Negatywne komentarze, plotki czy ataki na firmę w mediach społecznościowych lub na forach internetowych mogą szybko rozprzestrzeniać się w sieci i wpłynąć na postrzeganie firmy przez klientów oraz partnerów biznesowych. Hejt może zniszczyć zaufanie klientów do marki. Klienci mogą przestać kupować produkty lub usługi firmy. Bardzo często zaczynają postrzegać firmę jako kontrowersyjną lub niegodną zaufania, co wpływa na ich decyzję do skorzystania z usług innego podmiotu. Sugerując się negatywnymi opiniami w sieci, klienci mogą zacząć kwestionować jakość produktów lub usług firmy, mogą mieć wątpliwości co do wiarygodności i profesjonalizmu danej marki.

Straty finansowe

Jeśli firma doświadcza znacznych szkód wizerunkowych z powodu hejtu, może to wpłynąć na jej wartość rynkową. Inwestorzy mogą stracić zaufanie do firmy, co może prowadzić do spadku cen akcji i wartości przedsiębiorstwa. Negatywne komentarze, recenzje lub opinie na temat firmy i jej produktów mogą zniechęcać klientów do dokonywania zakupów, co skutkuje spadkiem sprzedaży i obniżeniem przychodów firmy. Hejt z pewnością wpływa na lojalność klientów i ich zaufanie do firmy. Klienci, którzy doświadczą negatywnego wrażenia lub słyszą o firmie negatywne opinie, mogą zdecydować się na wybór produktów konkurencji.

Jeśli naszą firmę dotknie hejt, może to wymagać interwencji w celu zarządzania kryzysem, co wiąże się z dodatkowymi kosztami związanymi z zatrudnieniem specjalistów ds. PR, podejmowaniem całego szeregu działań naprawczych i prowadzeniem kampanii odbudowujących wizerunek. W przypadku, gdy hejt przybiera formę zniesławienia, oszczerstw czy innego rodzaju naruszeń prawnych, firma może być zmuszona do poniesienia kosztów związanych z procesami sądowymi lub odszkodowaniami.

Hejt a relacje z pracownikami

Hejt skierowany do pracowników może wpłynąć na ich morale i zaangażowanie w pracę. Mogą odczuwać stres, niepokój i niechęć, co z pewnością wpłynie na ich produktywność. Pracownicy, którzy doświadczają hejtu w miejscu pracy, mogą czuć się zniechęceni, co wpływa na jakość ich pracy, zaś długotrwałe narażenie na hejt może prowadzić do wypalenia zawodowego. W dalszej konsekwencji – odejścia pracowników z pracy. Bardzo często hejt może tworzyć napięcia i podziały w zespole, zwłaszcza jeśli pracownicy są różnie postrzegani przez innych lub jeśli konflikt wynikający z hejtu przenosi się na relacje między pracownikami. Warto również pamiętać o tym, że jeśli firma jest postrzegana jako miejsce narażone na hejt lub niesprzyjające pracownikom, może to utrudnić rekrutację nowych talentów i pozyskanie wartościowych osób do zespołu.

Jak zarządzać zespołem z młodego pokolenia – Gen Z? Dowiedz się więcej.

Jak chronić się przed hejtem?

Aby zminimalizować ryzyko związane z hejtem, firmy powinny podjąć aktywne kroki w celu monitorowania swojej obecności w sieci, odpowiadać na komentarze w sposób konstruktywny oraz skupić się na budowaniu pozytywnej reputacji. Dbajmy o komunikację z klientami w sposób uczciwy i transparentny. Jeśli firma nie podejmuje odpowiednich działań w odpowiedzi na hejt, klienci mogą postrzegać to jako ignorowanie problemu lub brak zaangażowania, co może prowadzić do dalszego spadku zaufania.

W 2017 roku United Airlines znalazło się w centrum kontrowersji po tym, jak wideo przedstawiające przymusowe usunięcie pasażera z samolotu obiegło media społecznościowe. Firma początkowo próbowała usprawiedliwić swoje działania, ale po ogromnym sprzeciwie opinii publicznej zmieniła swoją strategię. United Airlines przeprosiło za incydent, wprowadziło zmiany w polityce dotyczącej overbookingu i zrekompensowało pasażerowi poniesione szkody. Incydent miał negatywny wpływ na wizerunek firmy, ale szybka reakcja i zmiany w polityce przewoźnika pomogły zminimalizować szkody. Firma cieszy się dziś zaufaniem klientów a o incydencie mało kto już pamięta.

Marka Victoria’s Secret, znana z produkcji bielizny, stanęła nie tak dawno temu w obliczu krytyki ze strony konsumentów oraz społeczności internetowych. Hejt był związany z wyborem modelek do pokazów mody. Krytyka dotyczyła braku różnorodności w doborze modelek, w tym zbyt ograniczonego zakresu rozmiarów i kształtów ciała, co doprowadziło do zarzutów o promowanie nierealistycznych i niestandardowych standardów piękna. Victoria’s Secret początkowo nie zareagowała na krytykę w znaczący sposób, co pogłębiło niechęć wobec marki. Jednak po pewnym czasie firma zaczęła wprowadzać zmiany, takie jak zatrudnianie bardziej zróżnicowanych modelek oraz odświeżanie swojej oferty, aby lepiej odpowiadać na potrzeby różnorodnych grup klientów.

W początkowym okresie hejt zaszkodził reputacji firmy i wpłynął na spadek sprzedaży. Firma zdołała jednak częściowo odzyskać zaufanie klientów dzięki zmianom w podejściu do różnorodności. Mimo to, zmiany te okazały się niewystarczające, aby całkowicie przywrócić popularność marki, która wciąż mierzy się z wyzwaniami związanymi z odbudową swojego wizerunku. Przykład Victoria’s Secret pokazuje, jak brak odpowiedniej reakcji na krytykę i hejt może prowadzić do poważnych konsekwencji dla wizerunku firmy.

Podsumowanie

Podstawą wszystkiego jest budowanie wizerunku firmy opartego na uczciwości, rzetelności i autentyczności. Autentyczne marki mają silniejszą bazę lojalnych klientów i pracowników, co pomaga w radzeniu sobie z negatywnymi komentarzami i hejterskimi atakami. Zapewnienie wysokiej jakości produktów i usług, a także stworzenie pozytywnej kultury pracy, która pomaga pracownikom czuć się bezpiecznie to także klucz do sukcesu.