Customerzilla – czyli jak przygotować swój zespół na spotkanie z klientem z piekła rodem

21.08.2017 AUTOR: Sabina Psuj

Prawie połowa Polaków z dostępem do Internetu deklaruje, że przynajmniej raz w życiu dokonała zakupu on-line. Zakupy w sieci są dla większości wygodne, szybkie, dostępne o dowolnej porze i atrakcyjne pod względem ceny. Prawo stojące po stronie konsumenta, tak chętnie wykorzystywane jako atut sprzedażowy (m.in. 14-dniowy okres zwrotu), również sprzyja podejmowaniu decyzji zakupowych w świecie wirtualnym. Coraz częściej konsumenci przyznają, że zakupy w sieci są mniej stresujące niż te w tradycyjnej formie. Czasami jednak to rozluźnienie sprawia, że niektórzy z nich przekraczają dozwolone granice roszczeniowości i stają się utrapieniem, szczególnie dla zespołu sprzedaży i obsługi klienta. Jak w zgrabny sposób przygotować swój sklep on-line na atak customerzilli i jednocześnie nie odstraszyć pozostałych klientów? 

Regulamin

Odpowiednio sformułowany i uwzględniający większość możliwych scenariuszy zakupowych regulamin jest czymś, co w naturalny sposób chroni ciebie i twój zespół przed klientem z piekła rodem.
Jestem zwolenniczką przejrzystej i prokonsumenckiej komunikacji w obrębie witryny sklepu internetowego, a “przeciążanie” klienta nadmiarem zwrotów wyjętych wprost z prawniczego żargonu wywołuje u mnie dreszcze. Dlatego za dobrą praktykę uważam udostępnienie klientowi podstrony lub podstron z uproszczonym regulaminem (najlepiej posegregowanym według przypadków: Zwrot, Reklamacja, Dostawa itp.) w formie tekstowej i obrazkowej. Równocześnie, link do podstrony z pełnym regulaminem powinien być dobrze widoczny w strukturze twojego e-sklepu. Odpowiednim miejscem jest stopka, a także odniesienia w treści podstron z regulaminem skróconym.
Pamiętaj o bieżącym weryfikowaniu swoich praw jako sprzedawcy i obowiązków wobec klientów, a także o tym, by podczas dokonywania zakupu klient zaakceptował regulamin.

Ewaluacja

Każdy proces zakupowy jest źródłem wiedzy na temat tego, co robimy dobrze, a co powinniśmy zmienić.
Zaawansowane narzędzia analityczne i trackingowe mogą okazać się nieocenione w rozwiązywaniu problemów twoich klientów, co więcej gros z nich można załagodzić na wstępnym etapie i to zdalnie.
Zdenerwowany klient dzwoni na infolinię, ponieważ nie może poradzić sobie ze złożeniem zamówienia w twoim sklepie? Możesz przyjąć zamówienie telefonicznie lub, jeszcze lepiej, jeśli klient wyrazi chęć, możesz spróbować nauczyć go jak poruszać się w twojej przestrzeni zakupowej. Uważasz, że to strata czasu? Nic bardziej mylnego! Możesz na tym zyskać minimum jednego zadowolonego klienta, który poczuje się bardzo dobrze obsłużony, a co więcej może okazać się, że formularz zakupowy na twojej stronie faktycznie wymaga poprawy i wcale nie jest tak przejrzysty, jak do tej pory myślałeś. Zapisz wnioski z tej rozmowy, popracuj nad korektą formularza i sprawdź, czy w najbliższym czasie sprzedaż w twoim sklepie nie wzrosła.

Bardzo lubię klientów trudnych, szczególnie tych, którzy piszą, dzwonią, komentują i narzekają. To właśnie oni są zwierciadłem, w którym możemy dostrzec swoją niedoskonałość. Od nienawiści do prawdziwej i głębokiej miłości jest niezwykle blisko, dlatego od już zacznij myśleć ciepło o swoich marudnych klientach.

Procedury

Rozmawiaj i słuchaj aktywnie osób odpowiedzialnych za obsługę klienta w twoim sklepie. Jako pierwsza linia frontu posiadają największą i najbardziej bezpośrednią wiedzę dotyczącą bolączek klientów. Reaguj i nie pozostawiaj bez odpowiedzi swojego zespołu. Jeśli jakaś sytuacja powtarza się, warto zadbać o opracowanie standardów i procedur postępowania. Twój zespół dzięki takiemu merytorycznemu wsparciu z pewnością odetchnie z ulgą i poczuje się pewniej podczas rozwiązywania kwestii spornych z klientami.

Tworzenie procedur dla działu zamówień, sprzedaży czy obsługi klienta w małym przedsiębiorstwie, może wydawać się działaniem na wyrost, jednak określenie standardów daje poczucie bezpieczeństwa niezależnie od skali działania. To dzięki takim mikroprocesom komunikacyjnym, mały e-sklep ma szansę przeobrazić się w całkiem spore przedsięwzięcie.

Po pierwsze – człowiek

Nigdy nie zapominaj, że po każdej stronie procesu zakupowego zawsze znajduje się człowiek. Niezależnie od tego, czy jest on zwykłym klientem nie mającym problemów, czy może osobą wyjątkowo problematyczną w relacjach, twoim punktem wyjścia powinna być postawa otwarta i pełna szacunku dla wyjątkowych sytuacji, jakie mogą się zdarzyć.

Regulamin twojego sklepu jest zabezpieczeniem przeciwko nadużyciom ze strony nieuczciwych kupujących, ale także określa precyzyjnie prawa stron transakcji. Nie traktuj go jako straszaka na niesfornych klientów, ale raczej jak ramy dobrej komunikacji określającej zasady panujące w twojej przestrzeni. Twórz procedury i obserwuj jak w ich obszarze odnajdują się twoi pracownicy i klienci. Ten etap wymaga nieustannej ewaluacji, aktywnego słuchania, obserwacji i stałej pracy nad poprawą funkcjonowania swojego e-sklepu.

Mam nadzieję, że te kilka wskazówek pozwoli ci na budowanie i rozwijanie dobrych relacji z klientami twojego sklepu on-line. Jak każda relacja międzyludzka wymagają one cierpliwości, asertywności i wytrwałości.
I oczywiście życzę ci nieustannego wzrostu sprzedaży!

Do góry!

Polecane artykuły

22.09.2020

Comarch e-Sale, jako e-commerce na dobry ...