O tym, że w niedalekiej przeszłości nastąpiły zmiany w przepisach dotyczących sprzedaży online, to już każdy wie. Nadal jednak spotykam się z przedsiębiorcami, którzy nie wiedzą, jakie obowiązki i prawa przysługują im, jak i konsumentom. Pozwólcie, że wyjaśnię kilka kwestii i być może rozwieję także wasze wątpliwości.

1. Sprzedaż na odległość

To jest umowa zawarta bez obecności obu stron z wykorzystaniem wyłącznie środków porozumiewania się na odległość – czyli telefon, e-mail, formularz kontaktowy. Umowa ta musi być zawarta pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. Dla przypomnienia konsumentem jest osoba fizyczna dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

2. Obowiązki informacyjne

To jest jeden z najważniejszych obowiązków, jakie ciążą na przedsiębiorcy wobec konsumenta. Konsument powinien zostać w sposób jasny i zrozumiały najpóźniej w chwili wyrażenia jego woli związania się umową na odległość o:

1. głównych cechach świadczenia – opis towaru/usługi czy sposób porozumiewania się z drugą stroną
2. danych identyfikujących przedsiębiorcę – czyli o firmie (czyli nazwie przedsiębiorstwa), o organie, który go zarejestrował czy numerze krs, nip i regon
3. adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej czy numerach telefonu
4. adresie, pod którym można złożyć reklamację (jeśli jest on odmienny od adresu przedsiębiorstwa)
5. łącznej cenie uwzględniającej podatki, o opłatach za transport, dostarczenie czy usługi pocztowe lub o innych opłatach.
6. kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy (np. koszt infolinii)
7. sposobie i terminie zapłaty
8. sposobie i terminie spełniania świadczenia przez przedsiębiorcę (np. termin wysłania towaru)
9. sposobie rozpatrywania reklamacji
10. sposobie i terminie wykonania odstąpienia od umowy – powinien również dostarczyć formularz odstąpienia od umowy konsumentowi.
11. kosztach zwrotu rzeczy, gdy konsument odstępuje od umowy a także o wyjątkach gdy konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy lub okolicznościach, w których konsument traci owo prawo.
12. obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia towaru bez wad
13. gwarancji – jeśli takowa istnieje
14. kodeksie dobrych praktyk oraz sposobie zapoznania się z nim
15. czasie trwania umowy i sposobie oraz powodach jej wypowiedzenia
16. zobowiązaniach konsumenta

I wiele innych przewidzianych głównie w ustawie o prawach konsumenta.

Większa część tych informacji zazwyczaj znajduje się w regulaminie, a część powinna zostać powtórzona w dokumentach wysyłanych konsumentowi wraz z towarem.

3. Regulamin i polityka prywatność

Każdy, ale to każdy sklep online czy serwis internetowy (bez wyjątku) ma obowiązek dostarczenia swoim użytkownikom regulaminu strony. Zazwyczaj jest to tekst w osobnej zakładce na stronie internetowej lub plik do pobrania. Podobnie jest z polityką prywatności.

Celem regulaminu jest dostarczenie konsumentowi informacji o tym, jak może lub powinien korzystać z naszego sklepu, jak ma prawa i obowiązki, jak wygląda proces zamawiania lub zwrotu czy reklamacji towaru. Regulamin dostarcza również informacji kto jest właścicielem sklepu.

Wiele osób pyta mnie czy może samodzielnie napisać ten regulamin czy do tego niezbędny jest radca prawny? Oczywiście, że można to samodzielnie napisać. O czym trzeba pamiętać? Przede wszystkim o tym, że regulamin musi być zgodny z prawem. Zgodność z prawem przejawia się w tym, że nie można konsumentowi dać mniej praw lub więcej obowiązków niż prawo przewiduje. Oznacza to tym samym, że trzeba mieć świadomość co wolno, a czego nie wolno. W przeciwnym razie narażamy się na odpowiedzialność z tego tytułu. Za stosowanie klauzul niezgodnych z prawem Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę do 10% przychodu (art. 24 ust. 1 i ust. 2 u.o.k.i.k.).

Polityka prywatności to dokument, który reguluje kwestie związane z danymi osobowymi. Określa w jaki sposób są zbierane, jak są wykorzystywane i po w jakim celu. Czy jest to dokument obowiązkowy? O dziwo nie jest. Zwyczajowo się przyjęło, że taki dokument widnieje na każdej stronie www. Zapytacie pewnie – po co w takim razie pisać politykę prywatności, skoro nie jest obowiązkowy.

Mimo tego, że dokument nie jest obowiązkowy to w rezultacie jest realizacją obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy o ochronie danych osobowych lub prawa telekomunikacyjnego, jeśli chodzi o pliki cookies.

Dane osobowe

Jeśli zbieracie dane osobowe (czyli np. maile, adresy domowe czy numery telefonów) w celach marketingowych (np. do wysyłania newslettera), to macie obowiązek (już niedługo to się zmieni nowelizacją prawa o danych osobowych) zgłoszenia ich do GIODO. Jeśli jednak dane zbieracie tylko w celu wystawienia faktury czy rachunku to takich danych nie trzeba zgłaszać.

Każdy przedsiębiorca będący administratorem danych musi sam przeanalizować, w jakich zbiorach i w jakim celu przetwarza dane osobowe klientów i czy zachodzi którakolwiek z przesłanek zwalniająca go z obowiązku rejestracji zbioru u Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (GIODO). Wyjątki od generalnej zasady zgłaszania zbiorów danych do rejestracji GIODO określa art. 43 ust. 1 ustawy o ochronie danych osobowych.

Czy można się uwolnić od tego obowiązku? Można, trzeba tylko powołać ABI – czyli administratora danych osobowych.  W związku z faktem zbierania danych musicie poinformować użytkowników waszej strony o tym:

1. kto jest administratorem danych osobowych (konkretnie np. abc sp. zo.o. z siedzibą w szczebrzeszynie, krs 12345321)
2. jaki jest cel zbierania danych
3. kto będzie odbiorcą tych danych (np. wasz podwykonawca lub wy sami). nie dotyczy to takich podmiotów jak firma kurierska czy transportowa, operator płatności on-line.
4. że użytkownik ma prawo dostępu do danych i możliwości ich poprawienia oraz sposób wykonania tych praw
5. czy podanie danych jest dobrowolne czy obowiązkowe i podanie podstawy prawnej obu.
6. w jaki sposób chronicie dane osobowe

O ile sam dokument polityki prywatności nie jest konieczny, to i tak trzeba pamiętać o tych obowiązkach informacyjnych, których realizacje właśnie dokonuje się poprzez dokument polityki prywatności. Co grozi za niewykonanie powyższych obowiązków – grzywna lub kara nakładana przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Czym zatem jest polityka bezpieczeństwa? To jest dokument, który określa zasady przetwarzania danych przez administratora danych osobowych. Tylko uwaga – nie jest to dokument do zamieszczania na stronie internetowej. To jest poufny, wewnętrzny dokument każdego e-przedsiębiorcy. Pamiętaj również, że to, że Twój hostingodawca ma swoją politykę bezpieczeństwa niezwalania Cię z obowiązku posiadania własnej! Obowiązek Twój wynika z art. 36 ustawy o ochronie danych osobowych. O tym co powinno się pojawić w polityce bezpieczeństwa reguluje Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych

Klauzule niezgodne z prawem

Pisząc regulamin na stronę internetową można naruszyć wiele przepisów. Można zawrzeć postanowienie niezgodne z ustawą. O takim nasz ustawodawca napisał w kodeksie cywilnym:

„Czynność prawna sprzeczna z ustawą albo mająca na celu obejście ustawy jest nieważna, chyba że właściwy przepis przewiduje inny skutek, w szczególności ten, iż na miejsce nieważnych postanowień czynności prawnej wchodzą odpowiednie przepisy ustawy.” (art. 58 kc)

Skutkiem owego jest nic innego jak nieważność = czyli takie postanowienie nie wywiera skutku prawnego, co oznacza, że nie ma zastosowania w ogóle. Jakby nie istniał.

Postanowieniem niezgodnym z ustawą będzie takie, które jest sprzeczne z powszechnie obowiązującym prawem i – jest sprzeczne albo nie jest sprzeczne – z dobrymi obyczajami oraz narusza rażąco interes konsumentów.

Przykład: „Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany regulaminu bez podania przyczyny i bez wcześniejszych uprzedzeń”

Kto z Was słyszał o klauzulach abuzywnych? To takie, o których ustawodawca napisał w art. 385(1) kodeksu cywilnego –

„Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.”

Jeśli postanowienie, które spełnia przesłanki tej definicji znajduje się w waszym regulaminie, to jego skutek jest taki, że konsumenta nie wiąże, ale nie oznacza, że zostaje ono wyłączone z obrotu prawnego. Takie postanowienie może istnieć i wywołać skutek, o ile zostanie ono indywidualnie z konsumentem wynegocjowane.

Zapytacie pewnie co to są te dobre obyczaje? Nie ma definicji w prawie tego pojęcia. Wiemy jednak, że jest powszechnie przyjęty, tradycyjny sposób postępowania w danych okolicznościach; sposób postępowania, zachowania, charakterystyczny dla danego człowieka oraz zasady etyczne i moralne (zwykle w l. mn.), którymi ktoś się kieruje. Jakimś wyznacznikiem są oczywiście zasady współżycia społecznego. Temat obyczajów jest bardzo szeroki, więc wróćmy do meritum.

Co oprócz kar finansowych grozi nam za stosowanie postanowień niedozwolonych? Konsument może wystąpić przeciwko nam z pozwem o uznanie postanowienia wzorca umowy za niedozwolony. Może to zrobić również wtedy, gdy pozwany (czyli e-przedsiębiorca) zaniechał jego stosowania, jeżeli od tego zaniechania nie minęło 6 miesięcy.

6. Dokumenty wysyłane wraz z towarem

Konsument kliknął „Kup”, my się szykujemy już do pakowania paczki. Wkładamy świeżutki towar, zaklejamy pudełko i do wysyłki. Nie tak prędko..! Co jeszcze trzeba dorzucić konsumentowi do paczki? Otóż:

1. potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub rozpoczęcia świadczenia usługi. Trwałym nośnikiem jest papier, e-mail – a nie jest nim strona internetowa.
2. Instrukcja obłsugi i konserwacji w języku polskim
3. Inne dokumenty, których polskie prawo wymaga
4. Oczywiście również dowód zakupu (paragon, fakturę VAT)
5. Wzór odstąpienia od umowy oraz informacje związane ze złożeniem reklamacji

Firma kurierska

O tę kwestię dostaję bardzo dużo zapytań – kto odpowiada za opóźnienia firmy kurierskiej? Mam złą wiadomość. Niestety przedsiębiorca. Odpowiada on za produkt aż do momentu jej doręczenia konsumentowi. Natomiast jeśli konsument zleci zamówionemu przez siebie przewoźnikowi odbiór rzeczy, to przedsiębiorca odpowiada za nią tylko do momentu wydania jej temu kurierowi.

Uczulam, że próba uniknięcia odpowiedzialności w tej kwestii i wpisanie takiego postanowienia do regulaminu będzie skutkowało tym, że w waszym regulaminie pojawi się niedozwolona klauzula.

 8. Odstąpienie od umowy

Konsument ma prawo w 14 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy i może zwrócić nam towar pełnowartościowy. Do odstąpienia od umowy niezbędne jest złożenie pisemnego oświadczenia przez konsumenta. Niektórzy przedsiębiorcy ułatwiają konsumentom skorzystanie z tego prawa i udostępniają formularze online. Przedsiębiorca zobowiązany jest potwierdzenia przyjęcia takiego oświadczenia.

Pamiętacie o obowiązku informacyjnym? Wiecie, że jeśli nie poinformuje się konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, to ten 14 dniowy termin wydłuża się aż do 12 miesięcy!

A co z kosztami przesyłki? Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić tylko koszt najtańszej przesyłki, jaką oferował. Jeśli zatem kupiłam u Was w sklepie towar za 50 zł i wybrałam kuriera za 20 zł, a w ofercie mieliście nadanie paczkomatem za 5 zł i listem poleconym za 2 zł, to jesteście zobligowani zwrócić mi tylko 52 zł.

Przedsiębiorca może się też wstrzymać ze zwrotem płatności do momentu otrzymania swojego towaru od konsumenta.

Jeśli w czasie tych 14 dni konsument zniszczył rzecz, to jest odpowiedzialny za zmniejszenie wartości towaru i można obciążyć takiego konsumenta dodatkowymi kosztami, o ile się go poinformowało o możliwości i terminie odstąpienia od umowy.

Są też przypadki, przez prawo przewidziane, w których prawo odstąpienia nie ma zastosowania – po prostu konsumentowi nie przysługuje.

9.Reklamacje

Reklamacja to coś innego niż prawo odstąpienia od umowy. Towar, który posiada wadę, nie działa jak powinien, nie nadaje się do tego, co czego jest zwykle używany czy nie ma właściwości, o których zapewniał sprzedawca lub reklama lub po prostu jest niekompletny podlega reklamacji. Spod reklamacji wyłączone są towary z wadami, o których konsument wiedział (np. wybrakowany czy powystawowy towar).

Jeśli konsument chce skorzystać z gwarancji, to roszczenie swe powinien kierować do gwaranta. Natomiast jeśli chce skorzystać z prawa rękojmi to swe roszczenie kieruje do sprzedawcy, który z kolei ma 14 dni do jej rozpatrzenia. Jeśli przedsiębiorca uchybi temu terminowi, to przyjmuje się, że uznał reklamację w całości.

Co ważne wspomniany termin 14 dni jest tylko na ustosunkowanie się do reklamacji a nie np. na naprawę towaru.

Warto pamiętać, że początkiem okresu odpowiedzialności sprzedawcy jej nie data zakupu a dana wydania rzeczy, a sprzedawca nie może odmówić reklamacji, jeśli konsument nie dostarczył oryginalnego opakowania.

Na oświadczeniu reklamacyjnym konsument może wybrać, czy chce by wadę naprawiono, może żądać wymiany towaru lub obniżenia ceny, jak również zwrotu pieniędzy. Wybór wprawdzie należy do konsumenta. Przedsiębiorca jednak może takiego roszczenia nie uznać i odmiennie rozpatrzyć żądanie. To prawo przedsiębiorcy zależy od charakteru wady, łatwości i terminu naprawy.

10. Przepisy prawne

Przepisy prawne dotyczące działalności w Internecie są dość rozproszone po kilku aktach prawnych. Do najważniejszych należy Kodeks Cywilny, ustawa o prawach konsumenta oraz ustawa o danych osobowych oraz ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Jeśli nie masz czasu siedzieć w przepisach skontaktuj się z prawnikiem.