Ryszard Kapuściński, opisując proces powstania swojej książki, zwierzał się studentom dziennikarstwa: – Żeby napisać jedno własne zdanie, trzeba przeczytać tysiące cudzych. Czy będzie zaskoczeniem, gdy powiem, że w biznesie wcale nie jest inaczej? Tworząc nowe produkty, zarówno te fizyczne, jak i wszystkie pozostałe, których opuszkami palców poczuć się nie da, liczy się przygotowanie, a w zasadzie umiejętność dopasowania oferty do realnych potrzeb odbiorcy. I ta nauka ma nawet swoją nazwę – User Experience, i swoich ewangelistów.
User Experience (UX) jest starsze niż myślisz
Termin User Experience jest dość młody i w zasadzie ogranicza się do czasów najnowszych, a szczególnie ostatnich dekad. Jeśli jednak spojrzymy z szerszej perspektywy, zobaczymy, że był on obszarem zainteresowania nawet starożytnych myślicieli, jak Hipokrates czy w nieco późniejszych epokach, słynnego Leonarda Da Vinci.
Wszyscy ci ludzie, którzy na przestrzeni wieków wymyślali i projektowali nowe technologie, urządzenia i produkty, które podtrzymywały ludzkość na duchu i pomagały ewoluować stylom życia – byli projektantami i liderami budowania doświadczeń swojej epoki. A systematyczne ulepszanie projektów to nic innego jak zwiększanie przyjazności dla użytkownika, prawda? Każdy zawód, jak złotnik, szewc, krawiec itp., miał swojego przedstawiciela – innowatora, który był w stanie wprowadzić nowe, dobre zmiany, jakie przywiodły nas tutaj, do świata, w jakim żyjemy.
Zobacz również
A potrzeba do tego, by stosować rozwiązania przyjazne użytkownikowi, istniała od zawsze, jeszcze zanim pojawił się człowiek współczesny, homo-sapiens. Brzmi jak szarlataneria? Zastanawiasz się jak to możliwe? Zaskoczę Cię, tę filozofię mamy zapisaną we własnym DNA, w końcu jesteśmy efektem ewolucji, która miała za zadanie przystosować nas do otoczenia w sposób, jaki pozwoli nam realizować funkcje życiowe… To dzięki niej rozwijali się nie tylko ludzie, ale wszystkie inne żyjące na Ziemi gatunki.
Jak UX ratuje życie (firmy)
Historia zna wiele przykładów, kiedy testy użyteczności, stanowiące podstawowy oręż specjalistów od UX, służący do walki z kiepskim projektem, uratowały całą firmę lub znacząco podniosły jej pozycję na rynku. I tyczy się to zarówno produktów w formie fizycznej, które możemy wziąć w dłoń i doświadczyć za pomocą najbardziej pierwotnego zmysłu, jakim jest dotyk, jak i wirtualnych dóbr.
O tym, jaka jest siła dobrego designu, doskonale przekonał się internetowy gigant ze świata handlu. Dzięki wprowadzeniu pozornie kosmetycznej zmiany na swojej stronie www, szacuje się, że firma zarobiła setki milionów dolarów. E-commercowy gigant zmagał się z wysokim wskaźnikiem porzucania koszyka, który był efektem konieczności dokonania pełnej rejestracji przed zakupem. Dopiero po przeprojektowaniu strony i dodaniu przycisku „Kontynuuj”, który umożliwiał ukończenie shoppingu bez konieczności rejestracji, użytkownicy zaczęli finalizować swoje zakupy.
To nie jedyny przypadek, gdy wykorzystanie praktyk user experience pozytywnie wpłynęło na wartość produktu i w efekcie, zaowocowało spektakularnym sukcesem. Kiedy w 2007 roku, podczas MacWorld 2007, Steve Jobs zaprezentował po razy pierwszy iPhone’a, nazywając go „produktem przeskoku”, większość obserwatorów rynkowych parsknęła śmiechem, nie wierząc w sukces rynkowy urządzenia.
Firma z Cupertino skoncentrowała się na doświadczeniach, a nie suchej specyfikacji technicznej, co zaskoczyło konkurencję. W owym czasie wojna o prym w świecie smartfonów polegała na przerzucaniu się ilością megaherców, megapixeli i ilością cali. Mówiąc prościej, zapewnił doświadczenie użytkownika znacznie lepsze niż jakikolwiek inny współczesny telefon. Obietnica została spełniona, a sam iPhone na zawsze zmienił krajobraz urządzeń mobilnych, katapultując Apple na pozycję jednej z najlepiej prosperujących firm na świecie.
I to nieumyślnie doprowadziło do tego, że obecnie w biznesie kładzie się nacisk na wrażenia użytkownika. Skoro Apple skupiło się na dostarczaniu wspaniałych wrażeń swoim klientom, co przyniosło im sukces rynkowy i uznanie krytyków, inni też chcieli w tym uczestniczyć.
Zobacz również
UX to nie tylko estetyka
„Design” w organizacjach najczęściej kojarzymy z rolami takimi jak projektanci UX, badacze użyteczności, projektanci usług. Tymczasem biorąc pod lupę firmy, które odniosły sukces, dostrzegamy coraz częściej, że uzyskanie prawdziwej biznesowej wartości dzięki działaniom UX/CX/SD jest możliwe, gdy utalentowani specjaliści otrzymują należyte wsparcie ze strony zmotywowanych i silnych liderów obszaru designu. Jak mawia stare powiedzenie: by zapalić innych, samemu musisz płonąć. Dlatego świadomy i zdeterminowany lider jest dziś na wagę złota, także w obszarze UX.
Ta jedna z najbardziej pożądanych obecnie ról w światowych organizacjach tak naprawdę dopiero wykształca swoją tożsamość. Liderami kompetencji design mogą stać się zarówno doświadczeni projektanci, liderzy zespołów UX, ale i wyżsi menedżerowie, którzy dostrzegli biznesowe szanse w obszarze projektowania doświadczeń.
Niezależnie od backgroundu, liderów jednoczy konkretny cel: budowanie dojrzałości organizacji w zakresie projektowania doświadczeń. Odbywa się to na wielu płaszczyznach: budowania kompetencji w organizacji, zapewnianie efektywności operacyjnej prac UX/CX/SD, ewangelizacja i podnoszenie świadomości na temat myślenia projektowego. To osoba, która stara się i ma moc, by zarówno wpływać na stosowanie metod UX w projektach, stworzyć projektantom i badaczom dobre warunki pracy, budować repozytoria wiedzy o użytkownikach, jak i przekonywać interesariuszy o strategicznej wartości designu.
Gdybym miał wskazać jedną najistotniejszą cechę lidera kompetencji design, to bez wahania postawiłbym na zaangażowanie. Takiej osobie musi po prostu zależeć na tym, by klient rzeczywiście był w centrum zainteresowania firmy, która dzięki temu osiągnie dobre efekty biznesowe, a jednocześnie wciąż pozostanie świetnym miejscem do pracy.
Jednak same chęci to wciąż za mało, potrzebny jest jeszcze odpowiedni warsztat w postaci wiedzy i kompetencji, który pozwala liderowi radzić sobie z wieloma wyzwaniami, jakie często stanowią codzienność jego pracy. Wojciech Chojnacki z agencji Symetria, organizator zbliżającego się szkolenia UXalliance Design Leaders Masterclass, zwraca uwagę na następujące obszary:
- Dbanie o zasoby UX/CX/SD. Projektanci i badacze UX to pożądani na rynku, ambitni specjaliści. Zadbanie o ich warunki pracy i rozwój jest kluczowe, jeśli chcemy, by utalentowani ludzie zostawali w naszym zespole.
- Budowanie porozumienia między działami. Biznesowa wartość designu tworzy się m.in. dzięki przełamywaniu barier między silosami organizacji i wspólnym wysiłkom w kierunku klientocentryczności. To satysfakcjonujące, ale bardzo trudne zadanie, szczególnie jeśli nie pomaga nam bieżąca kultura organizacji.
- Utrzymywanie know-how. Metodyka pracy i narzędziownik w ramach projektowania doświadczeń i usług kształtuje się z roku na rok i trudno opierać się tu na wiedzy podręcznikowej. Kluczowa jest ciągła wymiana wiedzy i podpatrywanie dobrych praktyk ze świata.
- Udowadnianie wartości projektowania. UX niejednokrotnie nadal postrzegane jest jako nadawanie warstwy estetycznej produktom. Oczywiście to krzywdzące uproszczenie, które powoduje, że specjaliści o User Experience muszą stopniowo, regularnie i metodyczne udowadniać, że dobre doświadczenie klienta nie tylko przekłada się na sukces produktu, ale może być wręcz wyróżniającą strategią rynkową. To zadanie wymagające sporo wytrwałości.
- Zachęcanie organizacji do transformacji. Jak wytłumaczyć top managerom, że transformacja cyfrowa i transformacja zwinna to nie wszystko? W jaki sposób wytłumaczyć swoim przełożonym bądź/i współpracownikom, że fundamenty w postaci technologii i metodyk pracy nie przyniosą efektów, jeśli kultura organizacyjna nie będzie realnie wspierać klientocentrycznej innowacji? Lider designu musi wykorzystywać wszystkie okazje, by zdobywać wsparcie wśród kadry zarządzającej.
Dobrze zaprojektowana przyszłość
Projektowanie UX nieustannie ewoluuje, a dzięki temu fascynująca podróż ukierunkowana na budowanie doświadczeń nieprzerwanie trwa nadal. Coraz więcej firm – widząc sukcesy największych marek – wdraża za nimi model design driven culture, czyli modelu kultury organizacyjnej, której sercem jest projektowanie. O tym, jak szybko zmienia się podejście biznesu w tym obszarze świadczy chociażby raport zrealizowany przez ośrodek badawczy Markets and Markets, w latach 2018-2023, wartość rynku monitorowania doświadczeń użytkowników końcowych będzie rosła średnio o około 20% rocznie, osiągając wycenę na poziomie blisko 4 mld USD.
Liderzy zespołów projektowych nieustannie mierzą się z nowymi wyzwaniami i spoczywa na nich coraz większa odpowiedzialność. Z pomocą przychodzą im nie tylko raporty branżowe i historie sukcesu pojedycznych firm, ale i kolejne pojawiające się narzędzia. Wśród nich warto wyróżnić modele dojrzałości, które systematyzują stadia rozwoju UX/CX/SD w organizacji.
Jedną z najnowszych propozycji jest tu UXalliance Design Maturity Model zbudowany na bazie wieloletnich doświadczeń międzynarodowego stowarzyszenia UXalliance (26 krajów partnerskich). Model rozpatruje 6 obszarów pracy nad designem w organizacji i dla każdego obszaru definiuje pięciostopniową ścieżkę kolejnych poziomów dojrzałości, względem której można dokonać diagnozy swojej firmy i zrozumieć, czego potrzeba by wejść na kolejny poziom. Design Maturity to jednak nie tylko narzędzie audytu, ale również inicjatywy edukacyjne – takie jak kurs dla liderów obszaru designu, który startuje niedługo w Polsce.
Zostaw komentarz