Amazon może zablokować konto już podczas rejestracji
Amazon to największy marketplace świata pozwalający dotrzeć do setek milionów klientów. Tylko w Europie konto sprzedawcy otwiera drzwi do ok. 150 mln potencjalnych konsumentów. Firma założona przez Jeffa Bezosa stała się światowym liderem, m.in. dzięki prowadzonej przez niego strategii opierającej się na prokonsumenckiej polityce. Wymagania Amazon wobec sprzedawców są spore, a polityka radykalna: nie dostosujesz się = nie sprzedajesz. Blokada konta może nastąpić już na etapie rejestracji. Wystarczy, że sprzedawca nie przedstawi odpowiedniej dokumentacji dla Amazon w celu weryfikacji. Wówczas konieczne jest złożenie prośby o zdjęcie bana i dostarczenie dokumentów.
– Najczęściej na tym etapie jest dosyć łatwo odblokować konto, jeżeli zrobi się to z wiedzą i poprawnie – przekonuje Krzysztof Semp, cofounder Profitcrew, twórca internetowego kursu sprzedaży na Amazonie „Amazon Profit Academy„.
Początki sprzedaży również mogą być trudne. Amazon prowadzi ścisłą politykę dotyczącą tego, jak powinny wyglądać oferty produktów. Popełniane błędy spowodują, że wystawiony przez sprzedawcę towar może zostać zablokowany. Ten sam los może spotkać konto sprzedającego.
– Kiedy błędnie wdrażamy pierwsze produkty, nie robiąc tego w zgodzie z polityką Amazona, może on nas ukarać. Jeśli wdrażamy produkty zawierające niepoprawne frazy w opisie czy tytule, doprowadzi to do zablokowania ich albo całego konta. To samo tyczy się zdjęć towarów. Jeśli w ofercie zamieścimy niewłaściwą fotografię, to Amazon może zablokować sprzedaż naszego produktu lub całe konto – mówi Semp.
Czy marketplace pozwala na zdjęcie takiej blokady? Tak, ale w tym przypadku również jest wobec sprzedawcy wymagający. Aby blokada oferty bądź konta została zdjęta, sprzedający musi napisać tzw. plan of action. Trzeba opisać w nim jakie błędy zostały popełnione, co sprzedawca ma zamiar poprawić i przedstawić działania, które już zostały wdrożone w celu ich naprawy. Nie każda blokada jest jednak możliwa do zdjęcia. Trzeba być uważnym.
– Amazon, wraz z zablokowaniem konta, blokuje też pieniądze z zamówień na poczet ewentualnych roszczeń wobec sprzedawcy – mówi Krzysztof Semp.
Amazon karze za zwroty towaru, reklamacje i kupowanie recenzji
Konto sprzedającego może zostać ukarane również, jeśli ten przekracza ustalone przez Amazon progi co do account health. Marketplace ocenia sprzedawców na podstawie wskaźnika zamówień, na który składają się opinie klientów. Jeśli konsument zgłasza, że coś jest nie tak z jego zamówieniem, bądź towarem, obniża to wskaźniki Amazon i powoduje nałożenie sankcji.
– W takim przypadku oceniane są przede wszystkim wyniki dotyczące konta. Tzn. np. liczba negatywnych opinii, reklamacje z obciążeniem zwrotnym czy zwrot towaru z przyczyn gwarancji. Mogą to być także opóźnienia w wysyłce czy w zwrocie pieniędzy. Nawet jeśli konflikt z klientem zostanie rozstrzygnięty na naszą korzyść, może zdarzyć się, że ocena naszego konta spadnie. Wartość takiego wskaźnika Amazon może wynosić maksymalnie 1%. Czyli na 100 zamówień, tylko jedno może mieć jakąś wadę – podkreśla cofounder Profitcrew.
Częstą przyczyną blokady konta na Amazon jest także łamanie zasad i regulaminu marketplace. Przede wszystkim tyczy się to braku praw do własności intelektualnej, reklamacji klientów w związku z autentycznością produktów bądź ich stanem, czy zastrzeżenia wzorów przemysłowych w danym kraju. Marketplace zwraca także uwagę na manipulowanie opiniami klientów. Próba wykorzystania buzz marketingu w celu zwiększenia sprzedaży z pewnością skończy się zablokowaniem konta. Wszystkie te powyższe zasady są bezwzględne i nie może zdarzyć się, żeby sprzedawca złamał je choć raz.
– Amazon blokuje konta za kupowanie czy manipulowanie recenzjami produktów. Próba skorzystania z usług agencji piszących opinie na zamówienie zakończy się banem. Sprzedawca nie może również nakłaniać klientów do wystawiania pozytywnych recenzji, np. poprzez dołączenie karteczki do zamówienia z prośbą o napisanie takowej. Można prosić o wystawienie opinii jako takiej, ale nie podkreślać, że ma być ona pozytywna. Amazon za manipulację uznaje także nakłanianie znajomych do kupowania i wystawiania opinii o produkcie. Algorytm od razu wychwytuje takie praktyki. Np. jeśli nasz towar wystawiony jest na rynek niemiecki, a 10 ostatnich recenzji było napisanych po polsku, to sprawa jest oczywista. Opinie możemy nabywać w legalny sposób, korzystając z narzędzi, które udostępnia nam Amazon. Np. dzięki przyciskowi request review, który jest prośbą do konsumenta o wystawienie recenzji – mówi Semp.
Amazon blokuje sprzedawców, którzy spóźniają się z wysyłką
Amerykański serwis jest też wyjątkowo restrykcyjny, jeśli chodzi o wszelkie problemy związane z wysyłką towarów. Amazon ocenia wyniki zakupowe sprzedawców, zwracając uwagę na to, jak szybko wysyłają oni zamówienia oraz jak często poddają je anulacji. Problemy związane z opóźnieniami w wysyłkach nie mogą przekraczać 4% wszystkich zamówień. Anulowanych zamówień może być natomiast tylko 2,5%. Amazon karze także za nie wgrywanie faktur (niedostarczonych może być tylko 2,5%) oraz za brak trackingów, tj. numerów list przewozowych.
Marketplace stawia także na komunikatywność. Wymaga od sprzedawców szybkiego odpowiadania na wiadomości klientów.
– Na Amazon panuje rygor, który wymaga od sprzedających odpowiada w przeciągu 24h. Niezależnie od tego, czy jest to niedziela, czy np. święta. Pozostawianie maili od klientów bez odpowiedzi może sprawić, że Amazon obniży ranking naszych produktów w wyszukiwarce. W dłuższej perspektywie dojdzie do zablokowania konta – przekonuje Krzysztof Semp, twórca internetowego kursu sprzedaży na Amazonie „Amazon Profit Academy”.
Amazon, w przypadku spóźniania się z odpowiedziami, przewiduje także alternatywne kary. Oprócz wspomnianego obniżenia rankingu w wyszukiwarce może np. wyłączyć dla sprzedawcy buy box. W praktyce oznacza to, że produkty sprzedającego nie będą reklamowane i nie będzie on mógł konkurować z innymi. Wymienione tutaj powody zablokowania kont bądź nakładania jakiejś formy kary przez Amazon są tymi najbardziej podstawowymi. Sprzedawcom, którzy zgłaszali się z problemem do Krzysztofa Sempa, zdarzały się rzadsze, ale równie bolesne sankcje.
– W Profitcrew przerobiliśmy wiele – alternatywnych dla blokad – form kar nakładanych przez Amazon. Było to np. usuwanie całych kategorii produktów, niemożność wypłaty środków czy zablokowanie sprzedaży towarów, które jak się okazało – nie spełniały norm w danym kraju. Amazon blokadą konta karze również sprzedawców, którzy nie wpisują nr. VAT, a mogli oni przekroczyć próg podatkowy w danym kraju. Marketplace zdejmie blokadę po udostępnieniu takiego numeru – twierdzi Semp.
Zostaw komentarz