Marketing i Biznes E-commerce Jak user experience użytkowników smartfonów wpływa na wyniki finansowe e-commerce?

Jak user experience użytkowników smartfonów wpływa na wyniki finansowe e-commerce?

Aż 70% polskich konsumentów nie finalizuje zakupów rozpoczętych na smartfonach. Wyniki audytu przeprowadzonego przez Google i e-point wskazują, że jednym z istotnych powodów są negatywne doświadczenia klienta wynikające m.in. ze zbyt wolnego ładowania się strony internetowej lub niewłaściwego designu. Co może zrobić e-commerce, by zwiększyć ilość konwersji i uniknąć potencjalnych strat?

Jak user experience użytkowników smartfonów wpływa na wyniki finansowe e-commerce?

Źródło: Unsplash/Paul Hanaoka

Nieformalne spotkanie dla przedsiębiorców

Sprawdź Founders Beer!

Smartfon – główne narzędzie zakupowe w polskim e-commerce

Klienci polskiego e-commerce to w większości użytkownicy smartfonów. Widać to również w liczbie zapytań w polskiej wyszukiwarce Google: w 2021 roku pytaliśmy Google dwukrotnie częściej z telefonu niż ze stacjonarnego komputera. Ten trend jest trwały, a liczba mobilnych internautów stale wzrasta.

Aż 70% kupujących rezygnuje z dokończenia zakupów na komórce, więc usuwanie barier w korzystaniu z urządzeń mobilnych mogłoby znacząco przyczynić się do zwiększenia przychodów. 

Polak jest średnio w ponad siedmiu procesach zakupowych jednocześnie. Jesteśmy wielozadaniowi: robimy zakupy online na przystanku autobusowym, dodajemy do wirtualnych koszyków zakupowych produkty stojąc w kolejce na poczcie, ale najczęściej nie kończymy zakupów dlatego, że złe doświadczenie i bariery, które pojawiają się podczas zakupów na telefonie nas odstraszają – mówi Michał Protasiuk z Google Polska, bazując na badaniu IPSOS dla Google.

Zobacz też

Co powstrzymuje użytkowników smartfonów przed ukończeniem zakupów?

Co ciekawe, sami sprzedawcy przyznają, że wskaźnik konwersji na smartfonach – czyli odsetek klientów, którzy rozpoczynają proces zakupowy i go kończą – jest o około 50% niższy niż w przypadku zakupów na komputerze. Jak wynika z szacunków Google, przychód stracony ze względu na bariery związane ze złym doświadczeniem użytkownika w trakcie zakupów na telefonach wynosi w krajach z regionu EMEA aż 231 mln euro. Dodatkowo, z tego aż 222 mln euro to kwota, którą potencjalnie konsumenci wydaliby na zakup elektroniki. Bariery te wynikają z niedostosowania witryn e-commerce do kanału mobile: problemów z właściwą prezentacją produktu oraz porównywaniem różnych ofert, jak również męczącym dla użytkowników przewijaniem stron na smartfonach.

Mówiąc o potencjalnych stratach sektora e-commerce: pieniądze te mogą trafić do innych sprzedawców lub konsument może zrezygnować z zakupu. Wiemy jednak, że można temu zapobiec, a polskie firmy mogą znacząco poprawić swoją sprzedaż w kanale mobilnym.  Przeprowadziliśmy audyt mobilnego user experience oraz szybkości działania serwisów wśród 50 polskich firm e-commerce z bardzo różnych branż: zdrowie i uroda, meble, artykuły spożywcze, elektronika, książki i moda, by pomóc im w przystosowaniu się do klientów i niwelowaniu barier, czyli de facto w zwiększeniu sprzedaży. Dziś nawet sekunda przestoju może wpłynąć na porzucenie koszyka – aż 91% konsumentów przyznaje, że opuszcza stronę, gdy jest ona za wolnatwierdzi Piotr Kowalski, Senior Analytical Consultant w Google, powołując się na RSR i raport Google Cloud 2019.

Jak zwiększyć ilość konwersji? Wyniki wdrożenia rekomendacji

Efektem przeprowadzonych w Polsce audytów jest ponad 1110 rekomendacji dotyczących pozytywnego doświadczenia klienta czy poprawy szybkości działania strony mobilnej. Obecnie  25% z nich jest wdrażanych lub zostało już wdrożonych.

Wśród firm, które wprowadziły przynajmniej jedną rekomendację dotyczącą poprawy doświadczenia klienta, wzrost ilości konwersji (transakcji) wykonywanych na smartfonie wyniósł ponad 3,3%. Natomiast firmy, które nie wprowadziły żadnej zmiany zanotowały średni spadek konwersji na poziomie 6,2%.

W przypadku rekomendacji dotyczących szybkości działania sklepów w kanale mobilnym, firmy, które zastosowały się do zaleceń, zwiększyły szybkość działania o średnio 11%. Natomiast tam, gdzie nie wprowadzono żadnych rekomendacji, wystąpił spadek na poziomie 4%.

O tym, jak wiele można uzyskać dzięki zmianom, świadczy przykład firmy Orange Polska, która po zmianie front-endu swojego serwisu odnotowała wzrost konwersji na poziomie ponad 52%. Ważnym elementem jej sukcesu była dokładna analiza zależności konwersji od czasu ładowania. Okazało się, że poprawa czasu ładowania witryny istotnie przekłada się na wzrost sprzedaży. Krótko mówiąc, szybki serwis mobilny sprzedaje lepiej i więcej.

– Współczesny użytkownik smartfona jest zabiegany i zdekoncentrowany, przy tym oczekuje że mobilna wersja sklepu będzie działać szybko i sprawnie. Wzięliśmy udział w tym projekcie, aby zbadać, jak można efektywnie od strony technologicznej pomóc polskim firmom działać szybko i sprawnie. Wierzymy, że warto poświęcić czas i zasoby zarówno na aspekt projektowania serwisów, jak i wyboru odpowiednich technologii, aby poprzez skalowanie sprzedaży osiągać wymierne korzyści biznesowe – tłumaczy Michał Szklarski, Członek Zarządu e-point mobile (grupa kapitałowa e-point).

Jak badano user experience użytkowników smartfonów?

W analizie badania mobilnego user experience przeprowadzono analizę dwóch typowych scenariuszy wykorzystania sklepu internetowego. Pierwszy zakładał odszukanie produktu w wyszukiwarce Google, przejście na stronę produktu, dodanie go do koszyka i zakup. W drugim scenariuszu audytor rozpoczynał wizytę na stronie głównej sklepu, wyszukiwał oraz filtrował produkty, a następnie je kupował. Podstawą oceny było 58 punktów kontrolnych – najlepszych praktyk mobilnego user experience, opracowanych przez Google oraz wiodące instytuty badawcze, takich jak m.in. dostosowanie wielkości przycisków do nawigacji palcem, odpowiednia wielkość tekstu, czy też właściwa prezentacja zdjęć produktu na małym ekranie telefonu.

Badanie szybkości działania stron mobilnych obejmowało analizę trzech Podstawowych Wskaźników Internetowych (LCP, FID, CLS – określają one szybkość pojawiania się treści na ekranie, wizualną stabilność treści w trakcie ładowania, jak również czas reakcji na akcje użytkownika), korzystając z anonimowych danych statystycznych pochodzących od setek tysięcy polskich użytkowników przeglądarki mobilnej Chrome oraz ze specjalnie przeprowadzanych testów laboratoryjnych. Na bazie tych wyników firmy otrzymały raport wraz z dokładnym omówieniem rekomendacji, aby poprawić  doświadczenia użytkowników, a także szybkość działania mobilnego sklepu. Klienci uczestniczyli ponadto w spotkaniach statusowych, podczas których otrzymywali konsultacje odnośnie wdrażania rekomendacji i ich wpływu na wyniki biznesowe. Po zakończeniu projektu obliczono średni współczynnik konwersji dla smartfonów dla okresu przed prezentacją audytu oraz po ostatnim spotkaniu statusowym kończącym projekt. Z grupy 50 sklepów wyodrębniono firmy, które wdrożyły przynajmniej jedną rekomendację UX lub szybkości i porównano ją z kohortą przedsiębiorstw, które nie wdrożyły żadnej rekomendacji. 

Zobacz też

Podziel się

Zostaw komentarz

Najnowsze

Powered by: unstudio.pl