Niezależnie od tego, czy prowadzisz własną firmę od niedawna, czy na rynku istniejesz od lat musisz się liczyć z pojawiającymi się opiniami na twój temat. Niezbyt pochlebne potrafią niespodziewanie, pod osłoną braku świadomości o ich istnieniu, zgasić zapał młodego i starszego przedsiębiorcy w dowolnym momencie, gasząc jednocześnie blask marki. Docieranie do nich za pomocą narzędzia do monitorowania Internetu, wyciąganie wniosków, a przede wszystkim właściwa reakcja potrafią zażegnać nadchodzący kryzys, a nawet przekuć negatywne wydarzenie w wartościową lekcję i promocję.
Monitoring Internetu i mediów społecznościowych ciągle pozostaje nieodkrytym obszarem dla wielu przedsiębiorców. Nierzadko nie mają nawet pojęcia, czym jest i do czego służy, dlatego już na wstępie warto odpowiedzieć sobie na pytanie…
…czym jest monitoring Internetu?
Monitorowanie opinii zamieszczanych w Internecie i mediach społecznościowych jest przede wszystkim skuteczną metodą docierania do treści opiniujących twoją firmę, jej produkty i usługi. Udostępnione wypowiedzi zawierają zwykle cenny feedback, czyli informację zwrotną od klientów. W przeciwieństwie do opinii uzyskanych za pośrednictwem Internetu informacja ta jest zdecydowanie trudniejsza do zdobycia w bezpośrednim kontakcie. Internetowe wpisy są nieskrępowanymi myślami zawierającymi szereg prawdziwych odczuć oraz rzeczywisty sentyment względem tematu (np. firmy). Anonimowość w sieci jest przy tym dodatkowym plusem, który daje większe poczucie swobody prezentowania swoich poglądów, niezależnie od tego, jakim wydźwiękiem się charakteryzują.
Dla kogo są monitoring Internetu oraz social media?
Monitoring Internetu jest dla wszystkich tych, którzy poważnie planują przyszłość swojej firmy, dbają o jej reputację i chcą zwiększyć swoją dotychczasową sprzedaż. To rozwiązanie dla ludzi, którzy nie ustępują kroku klientom i działają tam, gdzie oni spędzają najwięcej swojego czasu.
Jak monitoring Internetu może pomóc zrealizować te cele?
Za chwilę poznasz pięć pomysłów na wykorzystanie monitoringu Internetu w twojej firmie, które pomogą ci jeszcze lepiej zrozumieć, dlaczego powinieneś poważnie rozważyć wprowadzenie go do codziennego użytku.
Jak cię widzą, tak cię piszą — poznaj opinie o swojej firmie, produktach i usługach
Opinie na temat produktów, usług i firmy są źródłem cennej wiedzy dotyczącej tego, w jakim kierunku powinny podążać twoje działania. Dzięki nim poznajesz nie tylko motywacje, jakie kierują decyzjami zakupowymi twoich klientów, ale także ich bariery. Informacja pochodząca wprost od klientów pozwala poddać analizie jakość oferty, a tym samym przybliżyć ją, na podstawie wskazanych uwag i sugestii, do oczekiwań potencjalnie zainteresowanych nią osób. Być może niewielkim nakładem pracy lub kosztów jesteś w stanie zachęcić do siebie jeszcze niezdecydowanych internautów, którzy ciągle wahają się między twoją a konkurencyjną ofertą.
Mówią o mnie w mieście, co z niego za typ… – chroń swój wizerunek, reaguj na wzmianki
Czy zastanawiałeś się, jaką moc mają opinie innych ludzi? Niezależnie od tego, czy są pozytywne, czy negatywne wywołują określony stosunek odbiorców wobec tematu wypowiedzi opiniującego. Reagowanie na każdą z nich powinno pojawić się na liście twoich nawyków.
Pozostawianie bez odpowiedzi krytycznych wzmianek to otwarte zaproszenie dla kryzysu, który złośliwie powstawać lubi nawet z najdrobniejszych rzeczy. Szybkie docieranie do takich wpisów oraz reakcja na nie pozwalają na ugaszenie jeszcze tlącego się ogniska. Dodatkowo wyjaśnienie sytuacji lub udzielenie niezbędnej pomocy nieusatysfakcjonowanemu internaucie zostanie dostrzeżone nie tylko przez niego, ale również każdego uczestnika czy obserwatora waszej wymiany zdań.
Pozostawiaj po sobie dobre wrażenie nie tylko na spotkaniach biznesowych, ale również w Internecie.
Jednak reagować należy nie tylko na nieprzychylne wypowiedzi. Internauta, który pozostawi na twój temat pozytywną wypowiedź, robi to całkowicie dobrowolnie, więc warto podziękować mu za miłe słowa. On ucieszy się, że nawiązał z tobą kontakt, a ty jednocześnie dasz świadectwo swojego zainteresowania każdym klientem, nie tylko tym, który może ci zaszkodzić. W końcu zawsze najważniejszy jest klient, bez podziału na tych zadowolonych i tych odrobinę mniej.
Najłatwiej uczyć się na błędach. Najlepiej na cudzych — monitorowanie konkurencji
Znajomość swojej firmy to jedno, znajomość opinii na jej temat to drugie. A gdzie miejsce na znajomość konkurencji? Jeśli o tym zapominasz, popełniasz poważny błąd.
Nie ma nic bardziej pouczającego niż nauka na błędach. Jednak dlaczego miałyby to być twoje błędy? O wiele przyjemniejsze jest korzystanie z doświadczenia innych firm. Kontroluj ich działania oraz publikacje, które ich dotyczą. Monitorując ich kryzysy i wyciągając z nich wnioski, unikniesz podobnych wpadek, a tym samym kryzysów.
Dodatkowo dowiesz się, w jakich obszarach szczególnie aktywna jest twoja konkurencja, a tym samym, gdzie odnajduje źródło pozyskiwania swoich klientów. Może warto zainteresować się społecznością, którą szczególnie mocno sobie upatrzyła i zwiększyć zaangażowanie w tym właśnie miejscu?
Kontrola tego, co o konkurencji mówią internauci, pozwala na pozyskanie jeszcze większej liczby wartościowych sugestii i pomysłów oraz dopasowanie swojej oferty nie tylko do obecnych klientów, ale także do klientów konkurencji, którzy stanowią grupę potencjalnie zainteresowanych twoimi produktami lub usługami.
Internetowa akwizycja w dobrym stylu — zwiększenie sprzedaży
Reagowanie na negatywne i pozytywne wzmianki to nie jedyna możliwość wchodzenia w interakcje z klientami.
Użytkownicy Internetu bardzo ufają opiniom na temat jakości produktów oraz usług, które pozostawiają inni internauci na popularnych serwisach społecznościowych, blogach lub innych portalach. Stojąc przed decyzją, nierzadko kierują się poleceniami i recenzjami odnalezionymi w sieci, ufając im.
Istnieje też znaczący procent osób, które wolą samodzielnie zapytać resztę forumowiczów lub zaangażowanych w dyskusję o ich osobiste doświadczenia z daną firmą lub o pomoc w dokonaniu wyboru.
Dlaczego, jeśli inni użytkownicy Internetu mogą odpowiedzieć na to pytanie, ty też nie miałbyś tego zrobić?
Typując odpowiednie słowa kluczowe odnoszące się do chęci dokonania zakupu lub poszukiwań konkretnej oferty, jesteś w stanie dotrzeć do pokaźnej bazy potencjalnych klientów, którzy sami decydują się na ujawnienie swoich konkretnych oczekiwań i potrzeb.
Zaproponuj rozwiązanie problemu, rozwiej wątpliwości, wskaż produkt, który spełni oczekiwania osoby poszukującej pomocy. Może akurat nie złoży zamówienia u ciebie, ale z pewnością zapamięta ofertę i być może zrobi to w przyszłości.
Dodatkową wartością tego działania jest to, że inne osoby z podobnymi wątpliwościami, które w późniejszym czasie również będą poszukiwać informacji w Internecie, dotrą do dyskusji, w której zabrałeś głos. Może to ich zamówienie niedługo zagości w twojej skrzynce e-mailowej?
„Drogo” nie oznacza „skutecznie” – analiza i ocena działań promocyjnych
Działania promocyjne pozwalają dotrzeć do większej liczby osób, zainteresować ich i zachęcić do skorzystania z oferty. Nie zawsze jednak, niezależnie od kosztów, spełniają te założenia.
Jednym z wielu błędów popełnianych przez przedsiębiorców jest finansowanie działań marketingowych i reklam, które nie przynoszą korzyści lub, co gorsze, powodują straty. Analiza ich dotarcia do klienta oraz wyciąganie wniosków na podstawie zainteresowania materiałami promocyjnymi daje szansę na wyeliminowanie nieskutecznych do tej pory przedsięwzięć i skupienie się na tych, które przekładają się na realne efekty.
Dodatkowe fundusze przydadzą się do realizowania innych zamierzeń oraz dalszego rozwoju firmy.
Monitoring Internetu ma wiele zastosowań, które można modyfikować i rozbudowywać w zależności od branży, w której się działa. Przed ostateczną decyzją warto przeanalizować, co tak naprawdę chciałbyś uzyskać oraz na jakiej wiedzy zależy ci najbardziej. Posiadając odpowiednie pytania, zdecydowanie łatwiej będzie ci odnaleźć rozwiązanie. Oczywiście zawsze można po prostu zwrócić się do osób oferujących narzędzia tego typu o pomoc i radę, jak wykorzystać monitoring w swojej firmie.
Czytaj również:
Prosty pomysł, spektakularny sukces – historia sukcesu Snapchata
Dlaczego powinieneś zainwestować w optymalizację współczynnika konwersji Twojego sklepu?
Zostaw komentarz