Pomysły na zwiększenie sprzedaży w e-sklepach

08.06.2016 AUTOR: Michał Bąk

Każdy sprzedawca, bez względu na to, czy prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą, czy zatrudnia personel, marzy o zwiększeniu obrotów. Biznes jest bowiem niczym gra w „Monopol”. Rozpoczynając, cieszysz się, gdy kupujesz pierwsze ulice, później apetyt rośnie w miarę jedzenia. Pragniesz stawiać domki.

Tak samo jest z przedsiębiorczością. To ona daje nam satysfakcję z sukcesów, a niedosyt w momencie porażki. Najwytrwalsi analizują swoje kroki, myślą, co mogliby poprawić, zrobić lepiej. Jeśli interesuje Cię poprawa i myślisz poważnie o swoim przedsiębiorstwie, musisz koniecznie przeczytać niniejszy poradnik.

Pomysł 1: Zadbaj o wizerunek, bo to on jest najważniejszy (a nie sprzedaż!)

Gdy ktoś mnie pyta, co w przypadku sprzedaży przez Internet jest najważniejsze, bez wahania odpowiadam, że wizerunek. Nie myśl jednak, że już na wstępie będę sypał banałami. Dziś większość konsumentów możemy zaklasyfikować do grona tzw. smart konsumentów, istnych analityków. Rzadko który kupujący wchodzi do nowego sklepu i od razu robi w nim zakupy. Tak się nie dzieje. Im droższa usługa, tym dłużej trwa proces zakupowy. Inaczej wydaje się 20 zł, a inaczej 20 tys. zł.

Sama reklama, czy sprowadzenie użytkownika na stronę www nic nam nie da. Nie jesteśmy bowiem w stanie sprzedać świeżo przybyłemu konsumentowi przedmiotu za kilkadziesiąt złotych, nie mówiąc już o znacznie droższych towarach, jeśli nie przekonamy go, iż jesteśmy wiarygodnymi osobami. Nawet dobrze opracowany remarketing nie będzie tym, czym jest nasz wizerunek, czyli coś, nad czym pracujemy znacznie dłużej niż nad reklamą. Dobry PR jest na wagę złota, a negatywna opinia może ciągnąć się za nami naprawdę długo. Jeśli więc chcemy za wszelką cenę poprawić swój wizerunek, powinniśmy przygotować się na wiele zmian. Gra jest jednak warta świeczki. Jeśli chcesz być graczem, musisz przystąpić do wnikliwej analizy tego, co powinieneś zrobić, aby być postrzegany jako profesjonalista.

Jak poprawić wizerunek? Jest przynajmniej kilka metod, które sprawią, że będziemy lepiej odbierani przez potencjalnych konsumentów.

Pierwszą i najważniejszą rzeczą jest jakość obsługi. Moim zdaniem jest ona absolutną dominantą w e-biznesie. Nie możemy bowiem powiedzieć, że e-handel jest okrojony z emocji. Jeśli konsument będzie miał negatywne wrażenie odnośnie funkcjonowania naszego przedsiębiorstwa, to powie o tym nie tylko swoim znajomym, ale co gorsza może opisać zdarzenie na forum. To nie tylko stracona szansa na powrót tej osoby do naszego sklepu, ale również duże prawdopodobieństwo, że stracimy szansę na sprzedaż swojego produktu kilku innym osobom, które przeczytają ową opinię na forum, czy blogu. Nie przez przypadek mówi się, że jeden zadowolony klient przyciąga 3 nowych, a niezadowolony zabiera nam szansę na sprzedaż 8–10 osobom. Pomijam już fakt, że w Internecie wszystko działa na znacznie większą skalę, a to, o czym piszę, to zaledwie znikomy procent tego, jakie faktycznie szkody może nam wyrządzić felerna obsługa.

Sprzedawca w e-sklepie musi być fachowcem, musi umieć doradzić lub odradzić. Nie można czerpać zysków na czymś, na czym się kompletnie nie znamy. Gdy motywatorem są jedynie finanse, długo nie uda nam się pociągnąć. Więcej o eksperckiej sprzedaży napiszę jednak w kolejnym rozdziale niniejszego poradnika.

W celach nieustannego poprawiania jakości obsługi, warto przyswoić sobie, że obsługa nigdy nie kończy się na sprzedaniu produktu, czy usługi. Tak naprawdę powinien być to dopiero początek naszej znajomości z klientem. Klient musi czuć, że mamy jakiś niekomercyjny cel, jak właśnie budowanie relacji z nim.

Z pewnością padnie pytanie: „Jak zatem tworzyć i budować relacje z klientami?”. Tak naprawdę w tym wszystkim nasza osobista kreatywność jest jedynym wyznacznikiem. Dobrą praktyką jest maksymalna personalizacja. Maile imienne, życzenia świąteczne, urodzinowe, indywidualnie dobrane upominki. Upominek może być bezpłatny, nie chodzi tu o wartość, a o dbałość o odpowiednie relacje. Bycie odbieranym jako dobry człowiek w Internecie jest jednak znacznie trudniejsze niż w realnym życiu. Właśnie dlatego im więcej ludzkich odruchów zobaczą u nas nasi konsumenci, tym bardziej będziemy u nich in plus.

Na dobry wizerunek wpływa również udzielanie się na portalach, blogach i forach, choć jest to już praktyka dużo bardziej komercyjna. „Zostawianie śladów” ma znaczenie, jeśli zależy nam na tym, abyśmy nie byli anonimowi. Internauta, który będzie u nas kupował po raz pierwszy, być może zechce przeczytać o nas niezależną opinię. Właśnie dlatego pisanie w różnych źródłach, czy bycie opisywanym, może być tak ważne.

Wystarczy wyobrazić sobie następującą sytuację. Sprzedajemy drogie rzeczy, takie jak: meble, biżuteria, luksusowe perfumy i inne dobra, których ceny zaczynają się od kilkuset złotych, a górna granica jest kilkukrotnie wyższa od średniej krajowej. Ktoś wchodzi, aby coś u nas kupić. Już po wejściu chce dokonać zakupu, ale przed ostateczną decyzją musi jeszcze poczytać na nasz temat. Wchodzi więc na jedno forum – brak informacji. Drugie to samo, przeszukuje kilka blogów i portali, po czym dezerteruje. Boi się, że anonimowy sprzedawca okaże się niewypałem. Na tym etapie po raz kolejny pojawia się kwestia eksperckości, która jest ściśle powiązana z wizerunkiem.

Składową naszego wizerunku jest także to, co robimy dla rozwoju dziedziny, z którą jesteśmy związani. Przykładowo: genialnym strategicznie posunięciem ze strony sklepów zabawkowych byłoby wspieranie jedno z domów dziecka, podczas gdy np. sklep sportowy powinien uczestniczyć w życiu jakiejś drużyny. Wbrew pozorom koszty, które poniesiemy, nie muszą być duże. Może być to naprawdę niewielki wkład. Warto jest więc zastanowić się nad jego poniesieniem. Prowadząc sklep sportowy, nie musimy być od razu sponsorem Realu Madryt czy Barcelony, wystarczy, że zainteresujemy się młodymi piłkarzami z naszego miasta. To przecież tak niewiele, a może dać nam w oczach innych bardzo dużo.

Nie myl również tego, co jest wizerunkiem, z tym, co uważasz za przyciągające uwagę. Wielu „specjalistów” sądzi, że najlepiej przyciągają nagie kobiety. Jeszcze kilka lat temu panował trend, który sprawił, że nawet w branżach niepowiązanych z cielesnością można było zobaczyć kobiece piersi. Sprzedaż mebli – piersi, zegarki – piersi, biżuteria – oczywiście piersi. Wszędzie, absolutnie wszędzie, dominowała nagość. Nie była to oznaka ani dobrego smaku, ani racjonalnego podejścia do tematu. Do tej pory można znaleźć takie perełki na stronach www. Jest ich znacznie mniej, ale nie wyeliminowano ich całkowicie.

Pomysł 2: Opracuj własną koncepcję

Na wszystko, co robimy, musimy mieć koncepcję: wygląd, logistykę, marketing. Nie musimy być jednak we wszystkim mistrzami, możemy pracę outsourcować, ale musimy wiedzieć, co chcemy osiągnąć i jak tego dokonać. Własna koncepcja to przede wszystkim strategia. Gdzie jestem dziś, gdzie chcę być do końca roku, a gdzie będę za 2–3 lata. To właśnie ściśle określony plan działania pozwala nam iść do przodu. Jeśli nie opracujemy strategii tego, co chcemy osiągnąć, może będziemy zarabiali, może nasz sklep będzie dochodowy, jednak nie będziemy wiedzieli, skąd pochodzi sukces.

Badanie mówiące nam, skąd pochodzi ruch, skąd mamy leady (w przypadku e-sklepu przyjmijmy, że leadami będzie po prostu sprzedaż), dlaczego wracają do nas konsumenci, jest bardzo ważne. Jeśli nie zaczniemy tego robić już dziś, za kilka lat nadal będziemy w tym samym punkcie, wciąż błądząc po omacku. Czy nie warto sprecyzować swoich planów? Czy nie lepiej ograniczać finansowanie rzeczy, które nie przynoszą nam wymiernych korzyści? Odpowiedź na to pytanie zostawiam Tobie.

Pamiętajmy jednak, że własna koncepcja nie oznacza, że nie będziemy dopuszczali innych do działań naszego sklepu, wręcz przeciwnie. Jeśli mamy ambicje i w planach naprawdę duży sklep, wskazane jest outsourcowanie działań. Sami nie możemy być specjalistami od logistyki, public relations, marketingu, negocjacji cen z hurtownikami oraz być odpowiedzialni za kontakt z klientem. Jest to możliwe jedynie przy niewielkiej skali sklepu, a nawet przy takiej powinniśmy zastanowić się, czy nie lepiej zainwestować w profesjonalne wsparcie.

Często popełnianym błędem, nie tylko przez e-sprzedawców, ale przez ogół przedsiębiorców, jest określenie „mój sklep” (tudzież „moje przedsiębiorstwo”), „moje zasady”. Stajemy się bezkrytyczni, nie chcemy, aby inni nam doradzali. Właśnie dlatego ci, którzy słuchają rad z wielu źródeł, są co najmniej kilka lat świetlnych przed nami. Bycie przedsiębiorczym zaściankowcem jest najgorszą rzeczą, jaką możemy zrobić dla swojej firmy. Jednocześnie jest to największy problem Polaków. Dopóki nie nauczymy się słuchać, wnioskować, dawać wypowiedzieć się innym, będziemy w tym samym miejscu.

Pomysł 3: Zadbaj o spójność

Spójność powinna występować przede wszystkim w spektrum identyfikacji wizualnej. Jeśli sprzedajemy w różnych kanałach: sklep stacjonarny, sklep online, portale sprzedaży grupowej, portale aukcyjne, koniecznie musimy zwrócić uwagę na spójny wygląd naszej szaty graficznej, celów, misji firmy etc. Nie możemy jednymi kolorami oznaczać się w sklepie internetowym, a zupełnie innymi na aukcjach Allegro. Chyba że nie zależy nam na tym, aby konsumenci dobrze nas zapamiętali. To nasz wybór.

Pomysł 4: Bądź konkurencyjny – nie zapominaj o własnym rozwoju

Ostatnio, gdy miałem czas trochę podumać, zacząłem zastanawiać się, dlaczego Ziemia się rozwija. Skąd jest progres – od wynalezienia koła, po nowoczesne komputery, które być może zastąpią niedługo pracę ludzkich rąk. Odpowiedź jest szalenie prosta. Konkurencyjność i rywalizacja. Od zarania dziejów w każdej płaszczyźnie życia ludzie rywalizują ze sobą, podnosząc jednocześnie poprzeczkę i swoje kwalifikacje. Dwóch uczniów ścigających się o miano najlepszego w klasie, czy dwóch sprzedawców, którzy rywalizują o klienta. Dzięki rywalizacji Ziemia się zmienia. Tak samo jest z e-sklepami. Te, które chcą rywalizować, konkurować, ciągle się rozwijają, zwiększają udział w rynku i zgarniają większą część tortu dla siebie.

Jak więc ja mam rywalizować? Obniżyć ceny towarów? Przecież już mam znikomy zarobek sięgający zaledwie kilku procent. Nie! Nigdy nie powinniśmy rywalizować ceną. To największy błąd oraz kalanie własnego gniazda. Przyjdzie czas, kiedy strategia polegająca na postawieniu swojego biznesu na konkurencji cenami, może nas pogrążyć, a tego nie życzę żadnemu przedsiębiorcy.

Jest naprawdę masa elementów, którymi możemy się wyróżnić in plus, nie będąc zmuszonym do obniżania cen, bo mój rywal tak zrobił. Jak zatem stać się bardziej konkurencyjnym? Czy każdy może to zrobić, czy mnie również na to stać? Oczywiście, że tak. Zacznijmy od tego, że powinniśmy przede wszystkim zacząć od dobrego monitoringu poczynań naszej konkurencji. Im więcej o niej wiemy, tym więcej jesteśmy w stanie zrobić, szybciej zareagować, a także usprawnić pod odpowiednim kątem swoje przedsiębiorstwo. Czy to oznacza, że powinienem kopiować? Oczywiście, że nie. Wręcz przeciwnie, konkurencja ma być inspiracją i motorem do działania, ale nie możemy jej kopiować 1:1. Będzie to o nas źle świadczyć. Monitoring jest jednak niezbędny, aby być zawsze o jeden krok przed rywalem.

Twoje działania też mogą być wyznacznikiem trendów, które będą pobudzały rynek do zmian. Wystarczy chcieć i znaleźć niszę, która pozwoli nas zapamiętać. Sklepów w naszej branży jest od kilkunastu do nawet kilkudziesięciu. Musimy być mocni, aby nie być przeciętniakami.

Pomysł 5: Zatroszcz się o swoje miejsce w wyszukiwarce

Pozycjonerzy z pewnością znają ten temat na pamięć. Jakiś czas temu miały miejsca ogromne zmiany w algorytmach wyszukiwarki Google. Rozpoczęła się walka ze spamerami, a wielki gigant z Doliny Krzemowej chce nauczyć nas, że nie linkowanie, a content jest najważniejszy. Zadbaj więc o jakościowe materiały, a sami odbiorcy będą do Ciebie linkować. Naprawdę dużo firm, które istniały dzięki wyszukiwarkom, po prostu z dnia na dzień zamknęło działalność gospodarczą. Zmiany dotknęły nie tylko małe jednostki, ale również takich gigantów jak Ceneo, Allegro, wiele firm z branży finansowej, branżę erotyczną i wiele innych.

Pomyśl również, czy chcesz opierać swoje dochody na widzimisię innej firmy? Dlaczego widzimisię? Wydaje się, że Google samo nie ma do końca określonego kodeksu etyki linkowania oraz nie zdefiniowało, co jest linkiem naturalnym, a co nienaturalnym.

Jak zatem mogę zróżnicować sposób trafiania klientów na moją witrynę? Prócz opisanego pozycjonowania, zabiegów pozyskiwania ruchu jest naprawdę dużo. W dalszej części tego podrozdziału napiszę trochę o możliwościach przyciągania ruchu na stronę www. Musisz jednak wiedzieć, że jest to tylko czubek góry lodowej, ponieważ metod jest wiele.

Jedną z nich jest wspomniane pozycjonowanie strony internetowej. Jednak jak dobrze to zrobić, by nie oberwać? Przede wszystkim rozprosz działania poprzez tzw. long tail, czyli długi ogon. Co to oznacza w praktyce? Zamiast skupić się na wąskim dopasowaniu słów kluczowych na bardzo dokładne wyrażenia, np. „sklep z meblami”, warto pozycjonować na setki, a nawet tysiące haseł internetowych. Takie działanie nie tylko zwiększy nam ruch, ale z racji tego, że będzie to ruch stargetowany, podwyższy również szansę na sprzedaż. Łatwiej sprzedać towar klientowi, który trafił na stronę docelową po wpisaniu „materac z pianki kokosowej”, niż komuś, kto wpisał „sklep z meblami”. W takim przypadku być może nie mamy nawet towaru, którego poszukuje klient.

Samo stawianie na SEO jest jednak błędem, przez który wiele sklepów zakończyło tragicznie.

Nierozerwalnym i jednocześnie bardzo bezpiecznym rozwiązaniem jest postawienie na tzw. linki sponsorowane. Google AdWords to rozwiązanie dla tych, którzy pragną być niezależni od wszelkich algorytmów wyszukiwarki. Wielkość kampanii linków sponsorowanych zależy tylko i wyłącznie od naszej kreatywności. Możemy tworzyć dużo kampanii, dużo grup reklamowych i reklamować się na setki, a nawet tysiące słów kluczowych, tworząc tym samym genialną, zoptymalizowaną pod kątem long tail, kampanię reklamową.

Niektóry pytają również, czy portale społecznościowe sprzedają? Wielu klientów, z którymi miałem przyjemność współpracować na przestrzeni kilku ostatnich lat, traktuje portale społecznościowe jak słup ogłoszeniowy, publikując jedynie kilka postów tygodniowo z ofertą zakupu ich towaru. Czy po to stajemy się fanami jakiejś marki, by być atakowanym przez ich nieustanne, nachalne reklamowanie się? Wątpię. Takie portale jak Facebook też mogą sprzedawać, a do tego budować naszą markę. Trzeba jednak umieć się na nich komunikować. Tworząc profil ciekawy, bogaty w fajny content. Dodatkowo warto wykorzystać narzędzie, jakim jest Facebook Ads. To właśnie facebookowe reklamy, dzięki genialnemu wręcz targetowaniu, przystosowane są do sprzedawania. W przypadku jednego suplementu diety, który miałem okazję promować, okazało się, że Facebook sprzedaje kilkaset razy lepiej niż reklama w Google! Nie ignoruj potęgi tego narzędzia i wykorzystuj je mądrze. Osiągniesz dużo więcej.

Bądź ekspertem, opowiadaj ciekawostki, a nie zanudzaj reklamą. Wielu z nas myśli, że obwieszenie for banerami, pokazanie się w kilku portalach z inwazyjnym pop-upem załatwi nam sprzedaż. Bzdury. W dzisiejszych czasach, gdy codziennie atakują nas tysiące informacji reklamowych, najlepiej sprawdza się tworzenie ciekawego contentu, który nasi potencjalni nabywcy będą chcieli czytać, oglądać itd. Jak tego dokonać? Wystarczy prowadzić bloga z ciekawostkami, poradami, rozwiązaniami. Innym rozwiązaniem jest udzielanie się na forach internetowych, pisanie komentarzy na portalach branżowych, komentowanie na blogach, czy pisanie artykułów dla internetowych portali informacyjnych.

Dziś nasz klient może nas znaleźć, nie musimy wychodzić po niego. Tak zwany inbound marketing jest znacznie skuteczniejszy od outbound marketingu. Sytuacja, w której to klient szuka nas, a nie my klienta, jest dla nas dużo korzystniejsza. Zarówno z ekonomicznego, jak i prestiżowego punktu widzenia.

Pomysł 6: Zwróć uwagę na użyteczność

Użyteczność i doznania klientów są bardzo ważne. Co z tego, że zaprowadzimy naszego potencjalnie zainteresowanego klienta na docelową witrynę. Użyteczność naszego sklepu, a właściwie jej brak, może nas całkowicie pogrążyć. Nikt nie lubi błądzić po nieznanych miejscach. Tak samo mają użytkownicy Internetu.

Robiąc testy, zaproś zatem kilku znajomych lub osoby z Twojej rodziny, aby opowiedziały, co sprawia im problem w poruszaniu się po sklepie, co ich zdaniem jest dobre, a co niekoniecznie. Ważnym aspektem jest zwrócenie uwagi na jak największą liczbę różnych rzeczy, zaczynając od przejść pomiędzy poszczególnymi podstronami, a kończąc na estetyce i szacie graficznej sklepu. Możemy w prosty sposób właśnie tym testem poprawić w znacznym stopniu funkcjonalność sklepu. Pamiętajmy też, że każdy rozwiązany problem to przynajmniej jeden porzucony koszyk mniej. W przypadku wyeliminowania poważniejszych błędów osiągana sprzedaż może wzrosnąć o kilkadziesiąt procent.

Pomyśl nad tym elementem, ponieważ jest on jednym z najważniejszych, a wielu sprzedawców nie potrafi go dostrzec. Miej dystans do swoich działań. Zaproś inne osoby do testów, tylko w ten sposób będą one wiarygodne.

Pomysł 7: Dopieść jakość zdjęć

Żaden towar w Internecie nie może zostać sprzedany, jeśli nie ma odpowiedniej wizualizacji. Tą wizualizacją są oczywiście zdjęcia. Dzięki nim klient dostrzega każdy detal sprzedawanego przedmiotu. Może zobaczyć, w jakim jest on stanie, zdecydować, czy kolory przedmiotu odpowiadają jego preferencjom, a także dużo więcej.

Wykonanie odpowiednich zdjęć nie musi być jednak trudne. Nawet w domowych warunkach jesteśmy w stanie stworzyć ministudio do wykonania odpowiednich fotografii. Najważniejsze są tło, oświetlenie oraz aparat fotograficzny, najlepiej wsparty na odpowiednim statywie. Wskazane jest również posiadanie stołu bezcieniowego lub namiotu o tych samych właściwościach. Więcej o robieniu zdjęć w domowych warunkach można przeczytać w Internecie. Tutaj”: https://www.szerokikadr.pl/poradnik/domowe-studio-bez-nakladow-finansowych-czesc1-wyposazenie znajdziesz poradnik na temat wyposażenia: „Domowe studio bez nakładów finansowych.

Po wykonaniu fotografii warto przystąpić do obrobienia zdjęć w celu wyeliminowania nieschludnych mankamentów. Oczywiście nie możemy też przesadzić z retuszem, aby w pełni oddać najważniejsze elementy sprzedawanego towaru, takie jak kolor. Pamiętaj, że bardzo dużo ludzi jest wzrokowcami.

Pomysł 8: Sporządź wartościowe opisy produktów

Prócz wspomnianych wyżej zdjęć, warto jest stworzyć dobre jakościowo opisy. Co dadzą nam niniejsze opisy? Przede wszystkim pomogą zachęcić do zakupienia towaru. Pamiętaj, że ponad 90 proc. ludzi na zakupach kieruje się emocjami, tak samo jest w przypadku sprzedaży internetowej.

Dodatkowym atrybutem jest używanie słów kluczowych, charakterystycznych dla SEO. Dzięki ich stosowaniu wpłyniemy na lepszą optymalizację. Co za tym idzie nasza strona będzie lepiej widoczna w wyszukiwarce przy najbardziej interesujących nas słowach kluczowych.

Życzymy Wam zwiększania sprzedaży w Waszych e-sklepach. Głęboko wierzymy, że zawarte tutaj porady znacząco przyczynią się do zwiększania konwersji, ruchu w sklepie, a przede wszystkim rozpoznawalności Waszej marki. Powodzenia!

Czytaj również:

Agencja czy freelancer?

Nowe formaty reklam mobilnych w Google AdSense

Do góry!

Polecane artykuły

04.12.2019

Pakiety Kurierskie dla ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam