Obsługa klienta w e-commerce część II

22.04.2015 AUTOR: REDAKCJA

W pierwszej części artykułu przedstawionych zostało kilka sugestii, dotyczących właściwej obsługi klienta. W kolejnej części zamkniemy ostatecznie listę niezbędnych w prawidłowej obsłudze wymogów oraz przedstawimy sytuacje, które nie powinny mieć miejsca w żadnej firmie, czy sklepie, mogącym pochwalić się rzeszą wiernych klientów. Właściwa obsługa klienta – jak to robić?

Właściwa obsługa klienta – sprawdź, o czym pamiętać?

  • Dobrze widoczny koszyk na zakupy i przechowalnia – klient często robiąc zakupy (zwłaszcza przez internet), dokonuje ich w pośpiechu, mając niewiele czasu na zamówienie interesujących go produktów. Warto więc włożyć więcej czasu i wysiłku w to, aby strona internetowa od strony graficznej i funkcjonalnej nie budziła żadnych zastrzeżeń
  • Wszelkie możliwe metody płatności – w przypadku, kiedy sklep nie oferuje płatności za pobraniem, klienci zawsze nabierają ogromnej podejrzliwości i bardzo często rezygnują z kontynuowania zakupów. Dodatkowo, część klientów nie ma kont np. w systemie PayPal i chciałoby zapłacić zwyczajnym przelewem. Warto zrobić w takim przypadku formularz, w którym byłyby dobrze ukazane loga wszystkich banków wraz z ich nazwami oraz poprawnymi odnośnikami do stron internetowych banków. Proces dokonywania płatności przebiegnie wtedy szybciej i sprawniej.

Skoro poznaliśmy już oczekiwania klienta, co do strony internetowej, warto także zastanowić się nad sytuacjami, których nie chciałby on nigdy doświadczyć. Nie należy czekać, aż te sytuacje wypłyną same, w trakcie naszej działalności. Trzeba im zapobiegać, zanim jeszcze zdążyły się one pojawić:

  • Opryskliwa obsługa, która w bardzo delikatny sposób okłamuje klientów – niestety ostatnio coraz częściej słyszy się, że pracownik poinformował klienta o usłudze, produkcie, który tak naprawdę nie istnieje i w jego ramach sprzedał produkt inny. Taka praktyka nigdy nie powinna mieć miejsca. W żadnym sklepie, żadnej firmie, przy żadnej okazji. Klient może nie do końca jest świadomy pełni swoich praw, jakie przysługują mu w kontaktach z obsługą internetową, czy telefoniczną, ale jednego jest pewny – co chce kupić. Dlatego sytuacja, w której oszustwem próbujemy „wcisnąć” mu dany produkt jest absolutnie niedopuszczalna. W przypadku nagrywania rozmów, może grozić nam za to grzywna lub nawet wytoczenie sprawy przez poszkodowanego
    i nasza oczywista przegrana.
  • Produkt będzie dostępny w przeciągu 2 tygodni” – to informacja, która przyprawia klientów o ból głowy. W przypadku, gdy oferujemy dany towar, nie możemy dopuścić do sytuacji, w której zmuszamy potencjalnych kupujących na obowiązek czekania tygodniami, zanim będzie mógł on kupić daną rzecz. Niedopuszczalna jest także sytuacja, w której na mail klienta z zapytaniem, kiedy dany produkt będzie dostępny, nigdy nie otrzymuje on odpowiedzi. Jeśli naszym celem jest stworzenie firmy/sklepu, bezpośrednio związanego
    z obsługą klienta, powinniśmy wykonywać swoją pracę na jak najwyższym poziomie. Unikanie klientów i zbywanie ich odpowiedziami typu: „wkrótce” lub „proszę odwiedzać naszą stronę” gwarantuje, że już nigdy więcej nie skorzysta on z naszych usług.

Dodatkową, ale nie bezpośrednio związaną z klientem jest sytuacja, w której kierownictwo nakazuje swoim pracownikom „z góry”, aby oferować liczne zamienniki w przypadku braku konkretnych artykułów, zbywać klienta wszelkimi możliwymi sposobami, celowe wprowadzanie go w błąd, aby wygenerować wyższe zyski i obroty. Nagminną jest także sytuacja, kiedy oferuje się specjalne czasowe obniżanie cen i informowanie klienta w ostatnim momencie, że „niestety promocja zakończyła się”, stawiając go w sytuacji bez wyjścia. Sposoby te są skuteczne tylko i wyłącznie przez jakiś okres czasu (zwykle bardzo krótki), ale w chwili, kiedy klienci zorientują się, w jak nieuczciwy sposób są traktowani, w tej samej chwili opuszczą nas już na zawsze. Nie warto więc ryzykować, przekładając zyski nad zaufanie, szczerość, czy uczciwość.

Poza właściwą obsługą, warto pokusić się o inne, dodatkowe formy obsługi,
a raczej poprawiania nastroju klienta
. Poprzez to hasło rozumiemy dodawanie gratisów do zakupów, udzielania zniżek przy sprzedawaniu usług, czy innych dodatkowych korzyści, które tak naprawdę kosztują nas grosze. U klienta jednak powodują one przypływ sympatii, poczucie miłego i bezinteresownego obdarowania, a co za tym idzie, potraktowania go wyjątkowo. Taka praktyka sprawia, że klient uzależni się od naszych usług, zastanawiając się przy każdym nowym zakupie lub przedłużeniu jakiejś umowy „co dostanę tym razem?”. Pamiętajmy jednak, że nie może być to np. smycz z firmowym nadrukiem, warta jedną złotówkę. Warto zainwestować w większy i poważniejszy pakiet podarunków, który na dłuższą metę i tak będzie kosztował nas o wiele mniej, niż pozyskanie nowego klienta, który będzie musiał przejść długą i żmudną drogę, do stania się naszym kolejnym, bardzo dobrym, a w następnej kolejności stałym klientem.

Właściwa obsługa klienta nie kończy się oczywiście na zamówieniu.

Historia sukcesu firmy Szkla.com

 

Do góry!

Polecane artykuły

07.11.2019

Kontrolki – rzeczy, które musisz mierzyć ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam