E-commerce. Jak odpowiednio obsłużyć klienta?

20.04.2015 AUTOR: REDAKCJA

W czasach ogromu sklepów i przedsiębiorstw internetowych, ciężko jest wyróżnić się spośród tłumu. Przy źle funkcjonującej obsłudze klienta nie pomogą piękne zdjęcia, reklamy w radiu, telewizji, czy nawet prasie. Właściwy jej poziom świadczy o nas jako właścicielach sklepu, poprzez nią pokazujemy, jakie mamy osobiste podejście do pracy czy też właśnie samego klienta. Obsługa klienta w e-commerce – jak to zrobić najlepiej?

Obsługa klienta w e-commerce – najlepszy sposób na dobry PR

Odpowiednia obsługa powoduje, że zadowolony klient zapamiętuje sklep
w sposób pozytywny, przypisując mu same plusy
. Dodatkowo będzie on polecał go swoim znajomym, rodzinie, opowiadając przy tym, jaka sytuacja spowodowała
u niego tak pozytywną reakcję. Jeśli wykorzystamy ten stan we właściwy sposób, możemy być pewni, że klient odwdzięczy się i zostanie naszym stałym, lojalnym klientem.

Źle może się bowiem zakończyć sytuacja, w której klient, po złej obsłudze zmienia swój status na „niezadowolony”. Nie polepszy jej nawet zamówienie ze statusem „dostarczone”. W tym momencie możemy liczyć się z tym, że klient bardzo chętnie (tak jak w wariancie opisywanym akapit wyżej) opowie o sklepie swoim znajomym, ale tym razem w samych negatywach. Wiadomo także, że osoba niezadowolona z danej usługi, często mimowolnie „podkręca” niektóre szczegóły i przypisuje zaistniałej sytuacji zdarzenia, które nigdy nie miały miejsca. W najgorszym wypadku zgłosi sprawę nieodpowiedniego traktowania i złej obsługi do urzędu, napisze do lokalnej gazety, która bardzo chętnie podchwyci tą sprawę i… na nic nie pomogą nam reklamy z uśmiechniętymi ludźmi, korzystającymi z naszych produktów.

Jak więc nie ucząc się na własnych błędach, tylko na błędach innych, osiągnąć mistrzostwo na polu obsługi klienta? W tym artykule przekażemy kilka cennych
i pomocnych wskazówek.

Obsługa klienta w e-commerce – wprowadź zmiany

Przede wszystkim, musimy szczerze zainteresować się tym, czego my jako klienci, oczekiwalibyśmy od naszego „wymarzonego” sklepu internetowego, czy firmy oferującej dane usługi. Na pewno na tej liście znajdą się

  • Życzliwa obsługa – jest to absolutna podstawa i najważniejszy czynnik, od którego zależy zadowolenie klienta z dokonywanych zakupów. Obsługa powinna być szczerze życzliwa, kompetentna, zainteresowana niesieniem pomocy klientowi na wszystkich etapach jego zakupów oraz chętna do rozwiązywania poważnych problemów.
  • Dobrze widoczny telefon kontaktowy i sprawnie działające call center – klient, który chce pilnie uzyskać informację, dotyczącą danego obszaru sklepu nie ma ochoty czekać na linii 10 czy nawet 20 minut, zanim znudzony konsultant odbierze jego telefon. Ustalając grafik pracowników w call center, warto zastanowić się, czy poradzą sobie oni z natłokiem telefonów w danych godzinach dnia.
  • Odpowiednia osoba, wyznaczona do obsługi maili, a co za tym idzie, formularz kontaktowy na stronie – jeśli oferowana jest opcja kontaktu przez e-mail, w celu uzyskania nurtującej klienta odpowiedzi, ma on też prawo uzyskania tejże odpowiedzi w stosunkowo krótkim czasie. Nie po kilku dniach. Ważne jest, aby odpowiedzi udzielane były możliwie jak najszybciej, zwłaszcza w strategicznych okresach roku, takich jak np. święta.

obsługa klienta w e-commerce

 

  • Również dobrze widoczny adres sklepu (w przypadku potrzeby zwyczajnej reklamacji, lub po prostu chęci upewnienia się, że sklep istnieje). Przydatna jest także mapka, na której zaznaczymy miejsce odbioru osobistego naszych produktów.
  • Zakładka „zgłoś błąd” – nie trzeba tu chyba tłumaczyć, o co chodzi. Jeśli na stronie jest błąd, którego nie wychwycili nasi informatycy – warto, aby odwiedzający stronę mogli nas o tym poinformować. Będąc pod wpływem negatywnych emocji, klient nie mogąc wykonać danej czynności na stronie, bardzo chętnie da upust swojej złości właśnie w takiej zakładce. Dzięki temu my naprawimy błąd, a on odzyska pozytywną energię, niezbędną w procesie dokonywania dalszych zakupów.
  • Zakładka „zaproponuj nowy produkt” – dla nas utworzenie w szablonie strony dodatkowej zakładki, w której klient mógłby zaproponować wprowadzenie nowego produktu do asortymentu sklepu nie stanowi żadnego problemu. Dla klienta jest to znak, że jesteśmy żywo zainteresowani tym, aby był on zadowolony z naszych usług. Dodatkowo zupełnie za darmo otrzymujemy informację, w jaki sposób możemy uczynić naszą ofertę ciekawszą.
  • Aktualizowana na bieżąco, bogata baza produktów wraz z odpowiednimi
    i porządnymi opisami
    – zdjęcie i opis to jedyna dla klienta możliwość dowiedzenia się czegoś więcej o interesującym go produkcie. Nikt z nas nie lubi kupować czegoś, o czym nie ma pojęcia – jeśli nie damy klientowi tej możliwości, możemy być pewni, że błyskawicznie opuści naszą stronę i uda się do konkurencji.

Pamiętaj, że obsługa klienta w e-commerce nie kończy się na zamówieniu. Więcej o tym przeczytasz pod tym linkiem.

Do góry!

Polecane artykuły

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail