Regulamin sklepu internetowego – odpowiedzi na najczęstsze pytania

06.03.2017 AUTOR: Joanna Wójcik

Jak szacują prawnicy, nawet 60% polskich sklepów internetowych może nie spełniać wymogów narzucanych przez prawo. Trudno się dziwić, biorąc pod uwagę jak skomplikowane są i jak szybko zmieniają się przepisy dotyczące sprzedaży i marketingu w sieci. Najwięcej wątpliwości dotyczących kwestii prawnych w ecommerce pojawia się jednak w przypadku regulaminów, które bardzo często zawierają klauzule niedozwolone lub niedostatecznie precyzują warunki współpracy na linii sklep-klient. W jaki sposób napisać regulamin sklepu internetowego tak, żeby był zgodny z obowiązującymi przepisami?

W tym artykule znajdziesz odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania właścicieli sklepów internetowych, właśnie jeśli chodzi o tworzenie regulaminu dla e-sklepu. Dzięki niemu upewnisz się czy Twojemu regulaminowi można coś zarzucić, a nawet czym ryzykujesz kopiując regulamin od konkurencji.

1. Regulamin sklepu internetowego – dlaczego muszę go mieć na stronie?

Wymóg posiadania regulaminu w każdym sklepie internetowym i udostępniania go nieodpłatnie klientom nakłada polskie prawo a dokładnie Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Dodatkowo jeżeli klient, tego zażąda, powinien mieć możliwość pozyskania, odtwarzania i utrwalania jego treści. Jeżeli postanowienia regulaminu, nie zostały udostępnione klientowi w ten sposób, nie są dla niego wiążące.

Na przedsiębiorcy działającym w sieci ciąży obowiązek informacyjny wobec konsumentów i to on musi w razie potrzeby wykazać, iż poinformował o ich prawach. Regulamin sklepu jest wiążącym dokumentem, który klient musi zaakceptować zanim dokona transakcji, pełni więc funkcję swego rodzaju umowy pomiędzy nim a sklepem.

Konkretny zapis w regulaminie, zabezpiecza Cię więc też m.in. wobec nieusprawiedliwionych roszczeń ze strony klientów.

Regulamin w e-sklepie pełni też szczególną rolę w przypadku współpracy B2B czyli przedsiębiorców z innymi przedsiębiorcami. Wówczas sprzedawca ma możliwość uregulowania za jego pomocą kwestii rękojmi, czy też swojej odpowiedzialności w związku z dokonaną transakcją.

2. Regulamin sklepu internetowego – co mi grozi za jego brak?

Brak regulaminu w przypadkach wymaganych prawem oraz niespełnienie obowiązków informacyjnych może skutkować uznaniem przez UOKiK takiego działania z Twojej strony za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Może to skutkować karą grzywny lub karą finansową do 10% przychodów firmy za poprzedni rok rozliczeniowy. Black Friday i Cyber Monday – jak wykorzystać w sprzedaży największe święta w ecommerce (art. 139b Kodeksu wykroczeń, art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów).

3. Regulamin sklepu internetowego – co powinien zawierać?

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną wylicza ogólne obowiązkowe elementy regulaminu, który powinien określać rodzaje i zakres świadczonych usług, warunki ich świadczenia (w tym wymagania techniczne oraz zakaz dostarczania treści bezprawnych), warunki zawierania i rozwiązywania umów oraz sposób obsługi reklamacji.

Natomiast Artykuł 12 ustawy o prawach konsumenta wprost wylicza 21 szczegółowych kwestii, o których musisz poinformować konsumenta, np. za pomocą regulaminu. Musisz to zrobić najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

Są to:

1) główne cechy świadczenia (jego przedmiot i sposób porozumiewania się z konsumentem w trakcie świadczenia czyli sprzedaży);

2) dane identyfikujące (kto zarejestrował tę działalność gospodarczą, pod jakim numerem),

3) adres przedsiębiorstwa, numer telefonu lub faxu, adres email, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adres, pod którym konsument może składać reklamacje,

5) łączna cena lub wynagrodzenie za świadczenie wraz z podatkami lub sposób w jaki będą one obliczane, opłaty za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz inne koszty, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – informacja o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;

6) koszty korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7) sposób i termin zapłaty;

8) sposób i termin spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz procedura rozpatrywania reklamacji;

9) sposób i termin wykonania prawa odstąpienia od umowy oraz wzór formularza odstąpienia od umowy,

10) koszty zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument;

11) obowiązki zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35 zapłata za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy,

12) brak prawa odstąpienia od umowy w okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;

13) obowiązek przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnienie i treść gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeks dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 katalog pojęć ustawowych pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;

16) czas trwania umowy lub sposób i przesłanki wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17) minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18) wysokość i sposób złożenia kaucji lub udzielenie innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz techniczne środki ich ochrony;

20) interakcje treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Przeczytaj też artykuł Marketing i Biznes: Jak skonstruować dobry regulamin e-sklepu?

4. Czym są tzw. klauzule abuzywne (niedozwolone)?

To te postanowienia w regulaminie, które nie zostały uzgodnione z klientem indywidualnie i kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Dosłownie oznacza to, że dany zapis jest niekorzystny dla klienta i ogranicza jego prawa.

Nie dotyczą one postanowień dotyczących głównych świadczeń obu stron, w tym np. ceny, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

Mogą to być, np. poniższe sformułowania:

„Zwracany towar nie może nosić śladów użycia i musi posiadać nienaruszone oryginalne opakowanie. Razem ze zwracanym produktem należy przesłać kopię faktury”.

„Artykuły zamówione przez stronę www i odebrane osobiście nie podlegają zwrotowi”.

„Składając reklamację, Kupujący powinien dostarczyć reklamowany towar należycie zapakowany, wraz z wszelkimi dokumentami wydanymi przy zakupie towaru”.

5. Regulamin sklepu internetowego – Co jeśli będzie zawierał klauzule niedozwolone?

W przypadku wykrycia klauzuli niedozwolonej może zostać przeciwko Tobie wszczęte postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Jego stwierdzenie może się wiązać z nałożeniem kary finansowej sięgającej 10% przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.

6. Przez jaki czas odpowiadam prawnie za stosowanie niedozwolonych klauzul?

Konsument ma prawo wystąpić z żądaniem uznania danego zapisu z Twojego regulaminu za niedozwolony, nawet przez 6 miesięcy od czasu, gdy go usunąłeś.

7. Jak sprawdzić czy dany zapis w regulaminie można uznać za klauzulę niedozwoloną?

Twój klient, jeżeli któryś zapis z regulaminu wyda mu się krzywdzący, może zwrócić się do miejskiego (powiatowego) rzecznika konsumentów lub Federacji Konsumentów z prośbą o udzielenie informacji prawnej.

Każdy przedsiębiorca i konsument ma również możliwość wglądu do rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone na stronie internetowej UOKiK.

8. Skąd wziąć regulamin sklepu internetowego?

Masz do dyspozycji 3 modele współpracy, które z reguły proponują różne firmy świadczące usługi dla właścicieli ecommerce.

O stworzenie regulaminu możesz poprosić autora swojego sklepu, jest to bardzo częste w przypadku, gdy współpracujesz, np. z agencją, która świadczy kompleksowe usługi dla ecommerce. Łatwiej Ci będzie wtedy negocjować cenę takiego regulaminu i może on być nawet darmowy.

Wiele kancelarii prawnych, świadczy usługę tworzenia dedykowanych regulaminów dla sklepów internetowych. Musisz się jednak liczyć z tym, że prawnik będzie potrzebował czasu, aby zapoznać się ze wszystkimi funkcjami sklepu a z reguły będziesz się z  nim rozliczać godzinowo.

Możesz również skorzystać z bezpłatnych generatorów regulaminów, więcej na ich temat przeczytasz w kolejnym punkcie.

9. Czy warto korzystać z generatorów gotowych regulaminów?

Nie w każdym przypadku musisz wynajmować prawnika, aby przygotował dla Ciebie dedykowany regulamin sklepu internetowego.

Jeżeli masz pewność, że dany generator oferuje poprawne merytorycznie informacje (np. sprawdziłeś czy wygenerowany regulamin nie zawiera klauzul abuzywnych) a obsługa w Twoim sklepie nie wymaga dodawania większej ilości informacji (patrz pytanie nr 3), możesz być spokojny.

10. Czy mogę skopiować regulamin od konkurencji?

Nie jest to dobre rozwiązanie.

Pierwszy problemem jaki możesz napotkać kopiując czyjś regulamin sklepu wynika z praw autorskich. Przysługują one tylko i wyłącznie jego autorowi, mimo faktu, iż niektórzy prawnicy nie uważają, iż np. regulamin napisany przez prawnika nie jest objęty prawami autorskimi. W niektórych przypadkach, konkurent, który sam napisał swój regulamin może Cię o to pozwać.

Dodatkowym, dużo poważniejszym problemem jest jednak zagrożenie ze stron klauzul niedozwolonych, które mogą się znajdować w czyimś regulaminie. Co więcej, każdy biznes jest inny, więc czyjś regulamin może nie zawierać wszystkich informacji niezbędnych z perspektywy klientów Twojego sklepu.

Masz inne pytanie dotyczące regulaminu w sklepie internetowym? Daj nam znać w komentarzu a my postaramy się na nie odpowiedzieć.

Czytaj również:

4 fakty z nowelizacji Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ważne dla e-sklepu

Sklep internetowy a GIODO, najważniejsze pytania i odpowiedzi

Prawne aspekty funkcjonowania SPAMu

Do góry!

Polecane artykuły

07.11.2019

Kontrolki – rzeczy, które musisz mierzyć ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam