![CHECKLISTA ekomersiaka: Jak skuteczniej zwiększyć sprzedaż w sieci? [7 EKSPERTÓW]](https://marketingibiznes.pl/wp-content/uploads/2018/06/marco-xu-587883-unsplash-1000x500.jpg)
Według badania Gemius E-commerce w Polsce 2017 ponad 54% internautów kupuje produkty drogą online. Czy wraz ze wzrostem klientów e-commerce wzrasta poziom obsługi klienta? Sprawna, zintegrowana troska o klienta to już nie tylko miły gest, a wymóg, który może świadczyć o konkurencyjności sklepu internetowego. Czy jest zatem możliwe, aby stworzyć w pełni zautomatyzowany, pozbawiony jakichkolwiek błędów system, który jednak nadal będzie… ludzki? Oto kilka, dzięki którym Twój e-sklep obierze kurs na sukces w e-commerce!
1. UX – jak skutecznie utrzymać uwagę klienta?
User experience (UX) to ogólne wrażenia osoby odwiedzającej Twój sklep. Zazwyczaj wskaźnik UX jest oceniany na podstawie tego, jak łatwo użytkownicy mogą poruszać się po witrynie, znaleźć to, co ich interesuje oraz jak bardzo te wszystkie procesy są intuicyjne. Wielu przedsiębiorców sądzi, że przyjemne dla oka ikony są w stanie załatwić sprawę, jednak zagadnienie to jest o wiele głębsze i dotyczy tego:
- Jak szybko ładuje się strona?
- Czy jest łatwa w nawigacji?
- Czy działa bezproblemowo na urządzeniach mobilnych?
- Czy grafika jest prosta, konkretna i jasna?
- Czy proces wykonania zakupów jest ograniczony do niezbędnego minimum?
Bezproblemowe działanie strony na urządzeniach mobilnych to dzisiaj taki sam standard jak posiadanie strony internetowej w ogóle. Już dawno w niektórych branżach ruch z urządzeń mobilnych jest większy niż z desktopów i to jest spore wyzwanie projektowe ponieważ mobilny ruch to w znacznej większości telefony komórkowe z niewielkim ekranem, a nie tablety z ekranem na tyle dużym że praktycznie nie różniącym się od desktopów.Inaczej jest w procesie zakupu, gdzie nie tylko ważny jest dobry UX ale działanie samego procesu we wszystkich możliwych ścieżkach łącznie z np. wznawianiem nieudanej płatności czy też odroczoną płatnością, albo dobrze zrealizowanym zapamiętywaniem koszyka. To utrzymanie uwagi klienta właśnie w tym miejscu ma największe znaczenie ponieważ zwykle decyzja zakupowa podejmowana jest na komórce, a płatność na dekstopie/laptopie i przejście pomiędzy urządzaniami powinno być w miarę możliwości ułatwione. UX też znacząco różni się w zależności od zastosowania.W naszej aplikacji WorkTime oprócz oczywistej łatwości i ergonomii korzystania z samej aplikacji krytycznie ważne jest pierwsze wrażenie użytkownika, który widzi aplikację po raz pierwszy nie wie jak się z niej korzysta. Ekrany powitalne z wyjaśnieniami, tutoriale, pomoc techniczna – te elementy są w tym przypadku najważniejsze.
Agnieszka Borowska-Zasada
W pierwszym kwartale 2018 ok. 87% stron w Polsce nie stosowało certyfikatów SSL. W wypadku sklepów jest to jednak konieczność, zwłaszcza w kontekście zmian w przeglądarce Google Chrome 68, wchodzących w życie latem tego roku. Certyfikt SSL to zwiększenie wiarygodności strony oraz bezpieczeństwo transmisji między użytkownikiem i serwerem. Łatwo sobie wyobrazić, jaki wpływ na konwersje będzie mieć zaniedbanie w tym zakresie – nikt nie czuje się komfortowo, kiedy przeglądarka ostrzega go przed potencjalnym niebezpieczeństwem w sklepie internetowym.
Jest tak wiele elementów, które wpływają na UX, że jednym sposobem, aby przyciągnąć uwagę klienta jest to, aby choć na chwilę postawić się na jego miejscu. Skoro Tobie nie podoba się coś w funkcjonowaniu sklepu lub nie wiesz, jak szybko przejść z jednej zakładki do drugiej, to zwykły użytkownik będzie mieć z tym o wiele większy problem.
Istotnym elementem jest szybkość wczytywania strony. Liczy się optymalizacja samej strony i jej kodu, jak i dobór odpowiedniego hostingu oraz jego ustawień. Przykładowo: różnice wydajności PHP na tym samym hostingu, zależne jedynie od ustawień środowiska, potrafią być pięciokrotne! Jak podaje hubspot.com, średnio jedna sekunda dłużej w czasie ładowania strony obniża konwersje nawet o 7%.
Szybkość wpływa też na efektywność kampanii AdWords – w ten sposób, że jest elementem doświadczenia strony docelowej – jednego z trzech składników tzw. wyniku jakości, istotnie rzutującego na efektywność kampanii. Istnieje też powszechna zgodność specjalistów od SEO – stronom ładującym się dłużej – trudniej jest uzyskiwać wysokie pozycje.
Artur Pajkert, hekko.pl
Na co dzień odpowiada za dostarczanie zadowolenia do 180 tysięcy użytkowników hostingu grupy H88 w Polsce. Od blisko 20 lat ułatwia firmom rozwój, koncentrując się na zagadnieniach związanych z marketingiem oraz hostingiem. Praktyk akademicki, autor publikacji w prasie branżowej, bloger, vloger, twórca narzędzi przydatnych w marketingu.
Artur Pajkert
Więcej przeczytasz tutaj:
- https://marketingibiznes.pl/mobile/przyjazna-strona-mobilna-czyli-o-mobile/
- https://marketingibiznes.pl/it/linux-i-macos-juz-nie-takie-bezpieczne/
- https://marketingibiznes.pl/e-commerce/jakie-sa-przyczyny-porzucania-koszykow-w-e-commerce/
2. E-mail marketing i automatyzacja – czemu służy?
Pełna automatyzacja procesu sprzedaży? Chociaż brzmi to jak pozostawienie wszystkiego w rękach maszyny i algorytmów, to w rzeczywistości pozwala na budowanie bliższych relacji z klientami poprzez utrzymywanie skutecznej komunikacji i świadomości marki.
Tomasz Serafin ze sklepu Szkla.com wyjaśnia, jak automatyzacja pomaga zarówno sklepom, jak i jego klientom: – „O nie! Soczewki mi się skończyły! Zapomniałam zamówić !#!$%^”, niech wstanie ten, kto nosząc soczewki, nigdy nie wypowiedział tego typu zdania. Bardzo często się zdarza, że użytkownicy soczewek zapominają o uzupełnieniu ich zapasu.
To właśnie tego typu głosy (a często siarczyste przekleństwa) naszych klientów, zmobilizowały nas do opracowania algorytmu, który przewiduje, kiedy może zabraknąć szkieł kontaktowych. W takiej sytuacji przypominamy mu o tym, aby uzupełnił zapas. Jest to jedno z bardziej cenionych udogodnień, które oferujemy klientom Szkla.com.
Istnieje kilka wzorów automatycznych odpowiedzi, które powinny znaleźć się w każdym e-commerce. Zalicza się do nich:
- powitanie i podziękowanie,
- prośba o wystawienie opinii,
- ponowne angażowanie jednorazowych klientów,
- wykaz podobnych produktów, które mogą się spodobać,
- przypomnienie o porzuconym koszyku,
- życzenia świąteczne i urodzinowe,
- informacje o zniżkach i promocjach.
Wiele systemów CRM, chociażby znany edrone ma wbudowane gotowe scenariusze, dzięki którym system wie jak zachować się niemal w każdej sytuacji.
Automatyzacja procesów e-commerce pomaga spędzać mniej czasu na standardowych czynnościach. Tak naprawdę pozwalasz oprogramowaniu na wykonanie pracy, która człowiekowi zajęłaby kilkanaście godzin i byłaby narażona na ogromne ryzyko pojawienia się błędów. Doskonałymi przykładami zautomatyzowanych procesów e-commerce są: konfiguracja pozycji, fakturowanie dostawców i generowanie zamówień wysyłka powiadomień SMS o statusie zamówienia, e-mail marketing. Takie rozwiązania nie tylko oszczędzą Twój czas, ale także pozwolą lepiej zarządzać całym działaniem e-sklepu. W jaki sposób?
Po pierwsze, pozwalają na zbieranie prawdziwych i użytecznych danych. Korzystanie z zautomatyzowanych procesów w e-commerce zapewnia lepszy obraz tego, jak działa Twoja firma, dostarczając mnóstwo informacji o każdym, nawet najmniejszym szczególe.
Po drugie, generują mniejsze straty, dzięki lepszemu zarządzaniu zapasami. Automatyzacja pozwala Ci na stworzenie statystyk, dzięki którym zauważysz np. wzrost zakupów w danych okresach lub też większe zainteresowanie konkretnym towarem. Szybciej i efektywniej możesz dzięki temu reagować na potrzeby swoich klientów.
Wspomniane potrzeby klientów są niezwykle istotnym czynnikiem, na który również powinniśmy zwrócić uwagę – mówi Marcin Janczewski CEO w DrTusz.pl. – Powinniśmy dbać o przyjazny interfejs, o sprawne narzędzia do wyszukiwania produktów, o skuteczne silniki rekomendacji czy personalizację oferty pod Konsumenta. Klienci oczekują przede wszystkim łatwych i wygodnych zakupów. Rozwijając e-commerce my musimy się do tego dostosować. Również cała logistyka obsługi zamówienia powinna wykorzystywać najnowsze technologie i narzędzia. Dzięki temu proces zakupowy będzie krótszy i możliwie pozbawiony błędów. Trzeba pamiętać, że ten proces to nie tylko etap wysyłki towaru do klienta, ale również skuteczne zarządzanie dostawami, obsługi magazynu, pakowania i kontrola satysfakcji z firm kurierskich.
Współzałożyciel DrTusz.pl, w którym od samego początku zajmuje się wdrażaniem i rozwojem rozwiązań z zakresu e-commerce oraz marketingiem internetowym.
Marcin Janczewski
Więcej przeczytasz tutaj:
- https://marketingibiznes.pl/e-commerce/e-mail-marketing-poprawic-komunikacje-klientami/
- https://marketingibiznes.pl/e-mail-marketing/dlaczego-warto-wrocic-do-tych-4-podstaw-w-e-mail-marketingu/
- https://marketingibiznes.pl/e-mail-marketing/narzedzia-e-mail-marketingowe-ktore-wybrac/
3. Helpdesk – jak go budować w małych i średnich firmach?
Niezbędne jest korzystanie z narzędzi, które pozwalają skutecznie działać we wszystkich kanałach, w których otrzymujesz zapytania od klientów. Oprogramowanie pomocy technicznej (takie jak na przykład freshdesk czy ASTOR), inaczej helpdesk, zapewnia możliwość śledzenia historii wiadomości oraz zarządzania wszystkimi informacjami o klientach w jednym miejscu. Może również zapewniać dodatkowe funkcje, takie jak czat na żywo, raportowanie wydajności i zarządzanie SLA w czasie rzeczywistym.
Standardowy helpdesk rozwiązuje problem kontaktu z klientami za pośrednictwem poczty e-mail. Jednak w miarę rozwoju e-commerce nie jest to już wystarczające. Firma musi w szybki i czytelny sposób odpowiedzieć każdemu, kto wypełni formularz na stronie, wyśle wiadomość na FB, połączy się na Skype czy czacie. Dla przykłady ASTOR zapewnia nawet wsparcie własnych konsultantów, którzy będą pełnić rolę Twoje biura obsługi klienta. To ciekawe rozwiązanie. Pamiętaj o tym, że liczy się klient. Czym szybciej dostanie rozwiązanie problemu, tym chętniej zaufa Twojemu produktowi i marce.
Więcej przeczytasz tutaj:
- https://marketingibiznes.pl/marketing/obsluga-klienta-3-0/
- https://marketingibiznes.pl/e-commerce/chatboty-nowe-mozliwosci-obslugi-klienta-sprzedazy/
- https://www.atlassian.com/it-unplugged/itsm/help-desk
4. Strategia omnichannel – na czym polega i jak ją wdrożyć?
Dzisiaj daleko nie zajdziesz ze swoim biznesem, jeśli nie podejdziesz do obsługi klienta całościowo. Chcesz się rozwijać? Pokaż się światu i klientom używając różnych kanałów – od czatu, przez social media, chat-boty, po newsletter i SMS-y. Pamiętaj jednak, że wybór kanału zależy przede wszystkim od uczestnika rozmowy – klienta. Omnichannelowa strategia to podejście do sprzedaży i marketingu, które zapewni Twoim klientom spójne doświadczenie komunikacyjne od momentu włączenia aplikacji lub strony, po przeglądanie zawartości, aż do złożenia zamówienia i działania posprzedażowe. Chodzi o to, aby w pełni zadowolić klienta i zawsze dać mu poczucie komfortu na każdym etapie zakupu, niezależnie od kanału komunikacji. Aby ta strategia miała sens musisz odpowiedzieć sobie na takie pytania, jak:
- Czy klienci mogą przeglądać produkty w sklepie, które są dopasowane do ich potrzeb?
- Czy znajdują się odniesienia do Twoich kanałów społecznościowych, a także możliwość kontaktu przez Messenger lub czat?
- Czy w łatwy sposób klient może skontaktować się ze sklepem przy pomocy popularnych kanałów?
- Czy klient korzystający z wielu kanałów może liczyć na spójne doświadczenie z marką i szybkie załatwienie spraw?
Strategia omnichannel pozwoli Ci połączyć klienta z marką w przyjazny i wygodny dla niego sposób – będzie on mógł poczuć się częścią Twojego sklepu, brać udział w ważnych wydarzeniach, informować o zmianach, cieszyć się z sukcesów, a przy okazji pozna Twoją firmę od strony pozostałych kanałów. Wyobraź sobie sytuację, w której Twój klient kupuje produkt w sklepie internetowym, a w odpowiedzi dostaje zajawkę, aby odwiedzić Instagram czy szukać promocji na Facebooku.
Więcej przeczytasz tutaj:
- https://marketingibiznes.pl/e-commerce/jak-zwiekszyc-sprzedaz-w-sklepie-internetowym/
- https://marketingibiznes.pl/e-mail-marketing/5-rzeczy-ktore-email-marketing-zrobi-dla-twojego-e-commerce/
5. Opieka sprzedażowa i posprzedażowa – co jest w niej najważniejsze?
Prawdopodobnie nie raz spotkałeś się ze stwierdzeniem, że firmy wydają ogromne pieniądze, próbując pozyskać nowych klientów, a zapominają o obsłudze tych, których już mają. Dbając o swoich użytkowników w całym procesie sprzedażowym, możesz przecież znacznie zwiększyć szanse, że kupią od Ciebie ponownie lub polecą Cię znajomym i rodzinie. Czego więc oczekują obecni klienci?
- E-maila z potwierdzeniem – informacja o dokonaniu transakcji jest najważniejsza dla użytkownika. Bez tego ma wrażenie, że coś poszło nie tak i zamiast cieszyć się zakupami, zaczynie czuć się niepewnie.
- Powiadomienia o dostarczeniu – w coraz bardziej mobilnym świecie jest to miły akcent, który daje klientom możliwość otrzymania wiadomości tekstowej o czasie dostarczenia przesyłki.
- Darmowa dostawa dla klientów – takie sieci jak H&M oraz eobuwie oferują swoim klientom darmową dostawę towarów, niezależnie od kwoty zamówienia.
- Nagrody za zakupy dla powracających klientów – spraw, aby nabywcy czuli się lojalni, dając im punkty, zniżki i dostęp do promocji, które są zarezerwowane tylko dla klientów.
- Kilku opcji dostawy – nie dla wszystkich najważniejsza jest cena – jedni chcą otrzymać produkt od razu, inni preferują wygodę odbioru we wskazanym punkcie.
- Jasnej polityki zwrotów – to ona w najbardziej znaczący sposób decyduje o Twojej uczciwości w oczach klienta. Aby wykorzystać ten atut jako przewagę konkurencyjną, pomyśl o wydłużeniu czasu na zwrot, tak jak zrobił to sklep z butami EastEnd Shop, który daje klientom aż 365 dni na zwrócenie zakupionego obuwia.
- Indywidualnego podejścia – każdy lubi być traktowany indywidualnie. Jednak w 2018 roku imienne wiadomości e-mail nie wystarczą. Ale gdyby tak zaimplementować w Twoim sklepie silnik rekomendacji, który oczaruje klienta czytając w jego myślach? Jak to działa? Klient odwiedza Twoją stronę w celu dokonania zakupu. System automatycznie śledzi i analizuje jego zachowanie oraz wyświetla mu proponowane produkty, które idealnie trafią w jego gust. Na koniec system wysyła mu wiadomość e-mail z kodem rabatowym na produkt, którym klient był zainteresowany.
W opiece przedsprzedażowej chodzi głównie o to, aby diagnozować i rozwiewać potrzeby klienta. – Zapytaliśmy o nie klientów KODANO.pl. Odpowiedzi specjalnie nas nie zaskoczyły. Okazało się, że największą barierą zakupową jest brak możliwości przymierzenia okularów. Rozwiązaliśmy ten problem na kilku poziomach:
- darmowa wysyłka, wymiana oraz zwrot. Klient może zamówić okulary do domu, jeśli te nie spełnią jego oczekiwań po prostu nam je odsyła a my zwracamy mu 100% kosztów zakupu.
- domowa przymierzalnia. Udogodnienie to pozwala naszym klientom zamówić wybrane
- oprawki do swojego domu bez płacenia (jedynie do przymiarki).
- wirtualne lustro. Aplikacja, która pozwala przy wykorzystaniu kamery klienta “nałożyć” wybrane okulary na jego twarz.
W przypadku Szkla.com klienci obawiali się długiego czasu oczekiwania na produkt. W efekcie zdecydowaliśmy się na rozbudowanie naszych magazynów i aktualnie te są największe w tej części Europy. To była potężna inwestycja, mniejszą było np. wprowadzenie bezpłatnej wymiany soczewek (przez rok) dla klientów, którym zmieniła się wada wzroku już po uzupełnieniu zapasu soczewek kontaktowych w naszym sklepie – mówi Tomasz Serafin z KODANO.pl.
Tomasz Serafin, KODANO.pl
Od 2010 r. odpowiada za marketing na rynkach europejskich w grupie Szkla.com SA., właściciel sklepu www.CzasKawy.pl. Amator podróży oraz czworonogów.
Tomasz Serafin
Ogromnym ułatwieniem w opiece po sprzedaży może być regularne badanie klientów pod kątem satysfakcji albo skłonności do polecania. W tym miejscu warto polecić, szeroko przyjętą na całym świecie metodykę, Net Promoter Score, zgodnie z którą zadaje się tylko jedno pytanie: “Z jakim prawdopodobieństwem poleciłbyś naszą markę znajomemu, w skali od 0 do 10?”. W największym uproszczeniu – interpretacja odpowiedzi jest niesymetryczna i tylko 9 i 10 uznaje się za dobry wynik. Jeśli damy klientom szansę ma uzasadnienie odpowiedzi – uzyskamy kopalnię wiedzy o tym, z czego klienci są zadowoleni (warto to wzmacniać i podkreślać w komunikacji marketingowej) a co musimy poprawić. W naszych markach hostingowych analizujemy co miesiąc tysiące odpowiedzi klientów i mnóstwo naszych działań dopasowaliśmy do wyników uzyskanych w tym badaniu, co dało nam szansę lepiej zaspokoić potrzeby odbiorców. Tego rodzaju badania można prowadzić praktycznie bez większych kosztów, korzystając z narzędzi do wysyłek maili z analizą klikalności (np. Redlink), w oparciu o Google Analytics lub – w wersji zaawansowanej – w oparciu o dedykowane aplikacje.
Artur Pajkert, Hekko.pl
Platforma marketplace zakupów hurtowych on-line dla firm – Hurtum.pl jest przygotowana do obsługi zamówień dla firm z funkcjami pozwalającymi w pełni usprawnić proces zakupów biznesowych. Mail z powiadomieniem o złożeniu zamówienia, zaakceptowaniu oraz wysyłce to standard. Użytkownicy mogą też ocenić dostawcę w formie „gwiazdek”, co ułatwia decyzję innym kupującym w podjęciu decyzji o zakupie od danego sprzedawcy.
Ważnym elementem jest geolokalizacja, która gwarantuje, że wyświetlany i zamówiony na Hurtum produkt jest dostępny w lokalizacji firmy i zostanie dostarczony poprzez wybraną z wielu dostępnych formę dostawy. Staramy się jak najbardziej zautomatyzować proces zamówień, jednak ze względu na to, że nasz klient jest jeszcze „tradycyjny” wspieramy go również komunikacją telefoniczną, mailową, poprzez formularz i chat oraz kanały social media. Zauważamy, że z biegiem czasu klienci radzą sobie coraz lepiej w zautomatyzowanym procesie obsługi.
Ewelina Siedlecka, HURTUM
Pomysłodawca i prezes HURTUM – pierwszej i największej w Polsce transakcyjnej platformy marketplace dla biznesu na rynku dóbr szybkozbywalnych (FMCG). Twórca Strefy marek Allegro oraz propagator mobilności Grupy Allegro, manager między innymi w T-Mobile i Orange. Orędowniczka rozwiązań mobilnych i perfekcyjnego user experience. Mama 3 dzieci, zapalona podróżniczka i miłośniczka ogrodnictwa.
Ewelina Siedlecka
Więcej przeczytasz tutaj:
- https://marketingibiznes.pl/e-commerce/skazany-na-sukces-30-dni-ktore-odmieni-twoj-sklep/#pr
- https://marketingibiznes.pl/sprzedaz/sprzedaz-jest-najwazniejszym-czynnikiem/
6. Transakcje i bezpieczeństwo – powierzanie danych i ich administracja zgodnie z zasadami RODO
Przedsiębiorstwa otrzymują coraz więcej możliwości przechowywania danych, ale jednocześnie mają do czynienia ze ścisłymi regulacjami i nowymi wyzwaniami. Dane stały się siłą napędową firm w cyfrowym świecie. Mają krytyczne znaczenie dla przyszłości e-commerce, ponieważ to dzięki nim możliwe jest dotarcie do osób, które mogą być faktycznie zainteresowane konkretnymi produktami lub usługami. Z drugiej jednak strony posiadanie poufnych informacji przez zwykłe przedsiębiorstwa wydaje się zwyczajnie niepokojące.
Każdy chce czuć się bezpieczny w internecie, tym bardziej podczas robienia zakupów, kiedy często podajemy numery kart kredytowych i swoje dane. Daje to poczucie bezpieczeństwa swoim klientom. Ostatnio modnym tematem stały się unijne przepisy chroniące dane osobowe, czyli RODO, które weszło w życie dokładnie 25 maja 2018 roku. Początkowo każdy obawiał się wdrożenia RODO, ale założenia znowelizowanej ustawy są słuszne. Nowe zapisy niwelują bowiem ryzyko popełnienia błędu i wycieku danych, co mogłoby skutkować nie tylko ogromnymi karami dla przedsiębiorcy (do 4% rocznego przychodu firmy), ale również realnie zagrażałoby bezpieczeństwu Twoich klientów. I choć działania sklepów internetowych zostały w dużej mierze uregulowane przez RODO, warto pamiętać, że w szerszej perspektywie przyniosą one więcej korzyści niż szkody. Bezpieczeństwo i poszanowanie danych osobowych nie powinny być przykrym obowiązkiem a standardem.
Warto pamiętać, że nowe rozporządzenie obliguje nas do zbierania jedynie tych danych, które są najbardziej potrzebne i przygotowania formularzy zgodnie z zasadami.
Pamiętajmy, że proces zakupowy nie kończy się w momencie dokonania płatności przez użytkownika. To w tym momencie zaczyna się ocena jego doświadczenia zakupowego – klient zwróci uwagę na sposób i szybkość kontaktu, sprawne rozwiązywanie problemów i bezpieczny transport towaru do domu. To odpowiedni moment, aby zadbać o to doświadczenie i błyskawiczną komunikację. Stała informacja mailowa, spersonalizowany SMS z informacją o wysyłce zamówienia czy drobny upominek dołączony do paczki pomogą zdobyć uwagę klienta na dłużej, aby w przyszłości dokonał zakupu ponownie.
Andrzej Ogonowski – Brand & PR Director, SMSAPI
Andrzej Ogonowski
Więcej przeczytasz tutaj:
- https://marketingibiznes.pl/prawo-w-biznesie/rodo-w-e-commerce/
- https://marketingibiznes.pl/prawo-w-biznesie/rodo/
7. Praca nad retencją – by klient nie tylko wrócił, ale również i chwalił
Retencja to procentowy stosunek liczby klientów na koniec ustalonego okresu (np. roku) do liczby klientów na początku tego okresu. W kategoriach e-commerce działanie polega głównie na składaniu powtórnych zamówień w sklepie internetowym, ale wiąże się także z przekazywaniem opinii i dawaniem ocen. Trzeba pamiętać o tym, że przyciąganie nowych klientów jest trudniejsze i droższe niż utrzymywanie obecnych użytkowników. Wydatki na reklamę mają też większy sens, gdy masz pewność, że ich nowi klienci wniosą sporą wartość.
Co zrobić, żeby klient do Ciebie wrócił? Trzeba dać mu odpowiedni powód i ułatwić zakupy. – W Szkla.com zauważyliśmy, że przeciętny klient w swoim zamówieniu posiada zazwyczaj dokładnie ten sam zestaw produktów. Uznaliśmy, że możemy w prosty sposób skrócić jego ścieżkę zakupową. W efekcie zamiast logować się na swoje konto w naszym sklepie wystarczy, że wyśle do nas SMS o treści “PONÓW”, a w takiej sytuacji z automatu ponawiamy jego ostatnie zamówienie – wyjaśnia Tomasz Serafin.
Powtarzalność zakupów w dużej mierze zależy od asortymentu, który oferujemy. Na Hurtum.pl 85% zakupów to zamówienia ponowne tego samego koszyka lub zmodyfikowanego, ponieważ w asortymencie platformy znajdują się produkty FMCG (fast-moving consumer goods) czyli szybkozbywalne. Firmy z branży gastronomicznej czy sklepy oraz biura zamawiają cyklicznie towar do swojej działalności, ale z różną częstotliwością. Poprzez funkcję powtarzalnego całego koszyka lub tylko wybranych składowych z możliwością edycji ułatwiamy użytkownikom ten proces i pozwalamy zaoszczędzić ich cenny czas, jednocześnie lojalizując klientów. Hurtum oferuje też program lojalnościowy, polegający na naliczaniu punktów za powtarzalne zakupy przeliczanych na nagrodę pieniężną. To dodatkowy system motywujący klientów do zamówień towarów właśnie poprzez platformę.
Ewelina Siedlecka, HURTUM
Poprawienie wskaźnika retencji jest zatem ogromną szansą w Twojej firmie. Kluczowe w tym aspekcie badanie, wykonane w 2017 roku przez Bain & Company w powiązaniu z Harvard Business School, pozwala zauważyć, że wzrost retencji o 5% może poprawić rentowność aż o 55%! Oznacza to, że klienci, który chociaż raz byli zadowoleni z zakupów w Twoim sklepie, chętnie do niego wrócą i wydadzą jeszcze więcej pieniędzy. A co zrobić, żeby wracali? Najpierw nawiążą z nimi kontakt, zachęcając do pozostawienia adresu e-mail czy numeru telefonu. Potem opcji masz sporo:
- przyznaj klientom punkty rabatowe;
- zachęć ich do zapisania się w programie lojalnościowym;
- zaoferuj zniżki na kolejne zakupy lub darmową dostawę;
- daj im darmowe próbki lub poradniki w postaci e-booków.
Na retencję klientów wpływa przede wszystkim regularny kontakt i ciągłe dostarczanie wartości użytkownikowi sklepu. Dla odwiedzającego wartość mają nie tylko promocje i okazjonalne kody rabatowe, ale także edukacja. Rozbudowany content marketing wpływa bezpośrednio na postrzeganie marki przed użytkownika i dostarcza mu bezcenną wiedzę, jeśli np. potrzebuje kasku, a jest początkującym rowerzystą. Pamiętajmy, że content is king!
Maja Wiśniewska – Marketing Specialist, SMSAPI
Maja Wiśniewska
Więcej przeczytasz tutaj:
- https://marketingibiznes.pl/content-marketing/content-marketing-dla-startupow/
- https://marketingibiznes.pl/e-commerce/crm-w-e-commerce/
8. Polityka zwrotów – dobre praktyki, które zwiększają zyski
Gwarancje i zwroty są kluczowe dla działalności e-commerce, ponieważ pomagają budować zaufanie i lojalność klientów. Dzięki łatwej do zrealizowania polityce eliminujesz moment zawahania i poczucie ryzyka, które pojawiają się w ostatniej chwili robienia zakupów i które mogą przerwać proces, jednocześnie pozbawiając Cię zarobku. Obsługa klienta w e-commerce to ważne zagadnienie.
Jasna polityka zwrotów informuje także, że masz pewność co do swoich produktów, a to prowadzi do wzrostu zaufania konsumentów do marki. Jak więc zbudować sprawny system, który nie będzie dla Ciebie obciążeniem?
- Zapobiegaj zwrotom – brzmi to jak zupełna odwrotność uczciwej polityki, jednak stanowi trzon całego zagadnienia. Dzięki dostarczeniu wyczerpujących opisów, rzetelnych wymiarów i profesjonalnych zdjęć wszystkich produktów na Twojej stronie internetowej klient będzie miał pewność, że kupuje dokładnie to, co jest mu potrzebne.
- Określ swoje granice – zwroty i gwarancje mogą być drogie, zwłaszcza jeśli prowadzisz małą firmę. Podejdź do tematu uczciwie, ale też i rozważnie.
- Unikaj używania żargonu prawniczego – politykę zwrotów opisz w najprostszy sposób, ponieważ klienci, którzy czują się onieśmieleni, nigdy nie będą w stanie Ci zaufać.
Więcej przeczytasz tutaj:
- https://marketingibiznes.pl/e-commerce/e-commerce-od-podstaw/
- https://marketingibiznes.pl/biznes/polityka-cenowa/
- https://marketingibiznes.pl/e-commerce/czy-polacy-sa-smart-konsumentami/
Zostaw komentarz