Obsługa klienta 3.0

11.07.2017 AUTOR: Aleksandra Balcerzak

Swego czasu popularnością cieszyła się opowieść o pozostawionym w hotelu misiu, za którym bardzo płakało dziecko. Żeby chłopcu nie było smutno, rodzice powiedzieli mu, że po prostu miś został na wakacjach i dobrze się bawi. Uwierzyć w to chłopcu pomogły zdjęcia zrobione przez obsługę hotelu, na których miś wypoczywa nad brzegiem basenu czy je smakołyki w bufecie. Historia misia obiegła świat a na hotel spłynęło wiele dobrych słów. I oto właśnie chodzi – by korzystać z dobrodziejstw Internetu i bezpośredniej komunikacji, co pozwoli wznosić kontakty z klientami na zupełnie nowy poziom.

Ostatnimi czasy dochodzi do nas coraz więcej inspirujących historii obsługi klienta, akcji PR-owych bądź tych bazujących na real time marketingu. Co inspirujące – coraz więcej tego typu akcji pochodzi także z naszego rodzimego podwórka. I choć nadal wydaje się, że daleko nam jeszcze do zachodnich standardów customer service, to coraz więcej polskich firm zdecydowanie wywraca do góry nogami kontakt na linii marka – klient, zmniejszając dystans, ukazując ludzkie oblicze firmy, angażując się w akcje wolontariackie i zdobywając tym uznanie i rozgłos wśród klientów. Nic w tym dziwnego – coraz łatwiejszy dostęp do oferty konkurentów i coraz większe ułatwienia w zmianie operatorów czy dostawców produktów zmuszają przedsiębiorstwa do nieustannej walki o klienta i jego uwagę.

Obsługa klienta to temat rzeka – wiele zostało już powiedziane, a jednak jest to temat tak obszerny, że można by go poruszać bez końca. W końcu ma ona niejedno ma oblicze – rozpoznawanie potrzeb, współpraca z klientem B2B, B2C, obsługa posprzedażowa… W niniejszym artykule przeanalizuję złote standardy customer service polskich firm i postaram się znaleźć odpowiedzi na takie pytania, jak m.in.: Które firmy zrewolucjonizowały podejście do obsługi klienta wyznaczając nowe standardy? Które narzędzia mogą być pomocne zarówno na etapie pozyskania klienta, jak i zbudowania oraz utrzymania z nim relacji? Na które polskie firmy warto zwracać uwagę w poszukiwaniu inspiracji?

I Jak jest w Polsce

Dlaczego warto inwestować w dobrą obsługę?

Liczby nie kłamią – według badań Janelle Barlow i Dianny Maul z 2000 roku – najczęstszym powodem odejścia klienta od firmy (bo powodem odejścia aż 68% klientów), jest zła obsługa.

Jedynie 14% badanych rezygnuje z usług danego przedsiębiorstwa z powodu złej jakości produktu bądź usługi i – co zapewne dla wielu przedsiębiorców zaskakujące – zaledwie 9% ankietowanych rezygnuje z usług danego podmiotu z powodu ceny.

Co warto dodać, według szacunków z 2010 roku (The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement) średnia wartość każdego, pojedynczego straconego klienta w Polsce wynosi około 145 euro rocznie.

Badania mówią jasno – negatywne doświadczenia odbijają się echem

Co więcej, jak pokazały badania – o pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta opowie swoim znajomym zaledwie 25% klientów, z kolei o negatywnym – aż 65%, z czego prawie połowa powie o negatywnym doświadczeniu co najmniej dziesięciu osobom. Jest to zależność zupełnie odwrotna niż w kwestii doświadczenia z produktem. Bowiem w tym wypadku aż 71% podzieli się tym pozytywnym doświadczeniem, a negatywnym – 32%. Z czego może to wynikać? Produkt wybieramy sami, trudniej jest się zatem przyznać do własnego niedostatecznie dobrego wyboru, łatwo zaś obarczyć winą kogoś z zewnątrz – a najłatwiej pracowników czy firmę.

Czy klient zadowolony to klient lojalny?

Jedna z typologii dzieli klientów na cztery typy, w zależności od ich poziomu zadowolenia i lojalności. I tak wyróżniamy m.in.: terrorystów (czyli klientów nielojalnych i niezadowolonych), wyrachowanych (czyli zadowolonych, ale wciąż szukających lepszych okazji i gotowych w każdej chwili zrezygnować z naszych usług, gdy znajdą lepszą okazję), zakładników (czyli klientów lojalnych, choć niezadowolonych, którzy pozostają z firmą chociażby z przyzwyczajenia) i wreszcie – najbardziej pożądanych klientów – fanów (bądź: adwokatów) marki.

Typy klientów na podstawie cech osobowości

Obecnie firmy coraz bardziej rywalizują ofertą i cenami, dlatego to właśnie na pozyskaniu tej czwartej, lojalnej grupy klientów, warto poświęcić jak najwięcej starań. Działa wtedy bowiem efekt domina – taki klient staje się nieświadomym ambasadorem marki, a nie ma lepszej rekomendacji niż ta autentyczna, autorstwa usatysfakcjonowanego klienta, o czym może świadczyć m.in. sukces serwisu ZnanyLekarz.pl czy Coffeedesk (które omówię dokładniej w dalszej części artykułu).

Jaki jest nasz poziom zadowolenia z obsługi klienta?

Niedawno przeprowodzane przez firmę Convergys Dave’a Dougherty’ego badanie wykazało, że ponad połowa z ankietowanych klientów przedsiębiorstw z różnych branż przyznała, że spotkała się z niesatysfakcjonującą obsługą bądź miała wręcz negatywne doświadczenia w tym zakresie (czuła się lekceważona, nierozumiana bądź zaniedbana), co było przyczyną rezygnacji z usług danego podmiotu średnio połowy ankietowanych niezadowolonych z obsługi. Stąd też coraz bardziej aktywne działania firm mające na celu znaczne uproszczenie ścieżki zakupowej i polepszenie całościowej obsługi klienta. W erze wojny cenowej jedynie dobry produkt i wartościowa obsługa klienta mogą zbudować trwałą przewagę.

Ryba psuje się od głowy, czyli marketing wewnętrzny

Chyba każdy z nas, kto choć raz spotkał się z niesatysfakcjonującą obsługą, dobrze wie, jak choćby tylko jedna niekompetentna osoba może wpłynąć na postrzeganie przez nas całej firmy. W końcu każdy pracownik jest przedstawicielem danego przedsiębiorstwa i z nim utożsamiany, w pracy bowiem nie reprezentuje on siebie, lecz całą firmę, markę. Jak mówią: „Ryba psuje się od głowy”, dlatego na początku warto zadbać o relacje w firmie. Jak sprawić, by każda zatrudniona osoba „pracowała” na dobrą opinię firmy? Z pomocą przychodzi tu marketing wewnętrzny.

Bazuje on m.in. na sprawnej komunikacja z pracownikami. To bowiem oni, jako rdzeń firmy, powinni jako pierwsi dowiadywać się o zmianach w przedsiębiorstwie czy nowych produktach. Warto także z pracownikami konsultować zmiany, zadawać im pytania, pytać o ich opinię – niech czują się ważni. Co więcej, z pewnością mają oni inne, wartościowe spojrzenie na produkty czy klientów. Poza tym – niejednokrotnie – badania wykazały, że to nie motywacja finansowa jest najważniejsza, ale poczucie bezpieczeństwa, możliwości rozwoju, dobra atmosfera w zespole i poczucie, że nasza praca jest szanowana oraz doceniana. Pytanie pracowników o zdanie może być jednym z tego przejawów.

Elon Musk to przykład przedsiębiorcy zaangażowanego w sprawy pracowników

Stąd też wzięła się rosnąca rola szkoleń, dodatkowych benefitów pozapłacowych, takich jak opieka medyczna czy karty sportowe. Istotna jest także informacja zwrotna i choćby zwykły kontakt z szefem. W tym zakresie warto spojrzeć na Elona Muska, który – dowiedziawszy się, że z powodu wyśrubowanych terminów i w ich konsekwencji m.in. przemęczenia, coraz więcej pracowników ulega wypadkom bądź omdleniom w pracy, postanowił zmienić system zmianowy i zadeklarował, że oferuje swoją pomoc w zastąpieniu takiego pracownika.

Musk zadeklarował także, że chce osobiście spotkać się i porozmawiać z każdym poszkodowanym, by dowiedzieć się, jak takim sytuacjom zapobiec i co można poprawić w firmie. Wcześniej zaś dużo mówiło się także o e-mailu wysłanym przez Muska do pracowników, w którym przedstawia on jasno sytuację firmy (wtedy: na minusie) i prosi o kilka tygodni wzmożonej pracy w celu pozyskania kolejnych transz finansowań. Dobry szef zatem nie boi się prosić i buduje ze swoimi pracownikami relacje.

Dobre standardy, czyli marketing relacji

Gdy już zadbamy o „serce” firmy, czyli o jej pracowników, warto przejść do meritum – sprawnej i budującej relacje komunikacji z klientami. Komunikacja z klientem zasadniczo odbywa się na dwóch poziomach – treściowym, czyli dotyczącym wszystkiego, co związane z produktem i relacji – czyli na poziomie emocji, budowania pozytywnego wrażenia, sposobu komunikowania się, a także brzmienia głosu, a nawet szybkości mówienia. I to właśnie ten poziom – świadomie budowanych relacji – ma kluczowe znaczenie w budowaniu poczucia zadowolenia i lojalności klienta.

Już dawno bowiem miało miejsce odejście od modelu transakcyjnego – skupionego jedynie wokół jednorazowej sprzedaży, pozostawiającego klienta z produktem samemu sobie. Henry Ford mawiał: „Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces”. Potwierdzają to działania i deklaracje współczesnych menedżerów. Tony Hsieh – CEO amerykańskiej firmy odzieżowej Zappos – uważa, wręcz że „obsługa klienta to nowy marketing”, w którym nie liczą się targety i założenia, lecz realna pomoc konsultantów i ich zaangażowanie w rozwiązywanie problemów klientów. Tym samym kreuje on nowe, godne naśladowania standardy w obsłudze klienta.

II Jak osiągnąć sukces w obsłudze klienta?

Dbać o klienta można na wiele sposobów – dbając jednocześnie o wizerunek (Brand24), dając mu możliwość szybkiego i łatwego skontaktowania się z firmą (LiveChat, CallPage), patrząc na potrzeby mniejszości (oferując swoje usługi dla małych firm, zapełniając niszę – Packhelp) aż w końcu – oferować mu niestandardowe rozwiązania, łamać konwenanse i burzyć dystans, wywołując na twarzy klienta uśmiech (InPost, Brand24, Cofeedesk).

1.Bądź uśmiechnięty, uprzejmy i profesjonalny

Szybka reakcja to podstawa, czyli monitoring Internetu i Brand24

Gdy mówi się o przeszukiwaniu w sieci w poszukiwaniu wzmianek na temat firmy, marki czy osoby, nie sposób wspomnieć o wyspecjalizowanych narzędziach usprawniających ten proces, takich jak np. Brand24. Narzędzie to powstało w Warszawie, w 2011 roku i obecnie jest jednym z najpopularniejszych narzędzi do monitoringu Internetu i social mediów nie tylko w Polsce, ale i chociażby w Ameryce (jednym z klientów jest nawet Biały Dom). Brand24 ma aktualnie ponad 1700 klientów z 21 krajów i wciąż z sukcesami poszerza swoje portfolio.

Michał Sadowski jak żaden przedsiębiorca otwarcie mówi o wynikach firmy

Brand24 to narzędzie, które przeszukuje nieustannie Internet w celu znalezienia wzmianek na temat zdefiniowanych przez nas fraz. Dzięki temu, że działa na bieżąco, umożliwia nam szybką i bezpośrednią reakcję w przypadku pojawienia się w Internecie opinii o naszej marce czy firmie. To zatem rewolucja w kontakcie z klientem – „nic o nas bez nas”.

Na uwagę jednak zasługuje nie tylko to, w jaki sposób narzędzie Brand24 pomaga w utrzymywaniu relacji z klientami, ale także sposób komunikacji z własnymi klientami samej firmy. Zmniejszenie dystansu, pozytywna komunikacja, spersonalizowane filmiki z założycielami i pracownikami firmy ukazujące się po wykupieniu abonamentu przez klienta wraz z podziękowaniem… Uśmiech, dobra zabawa, ale i profesjonalizm są w Brand24 na porządku dziennym.

Brand24 słynie z otwartej, przystępnej i ukazującej ludzkie oblicze firmy komunikacji

Jaka jest filozofia Brand24 w kwestii podejścia do klientów? Jak mówi Michał Sadowski, myśl przewodnia wyznaczająca standardy obsługi klienta w jego firmie to „Ciut za uprzejmi!”. Warto zapoznać się z tekstem-poradnikiem, który zawiera 13 praktyk wokół których Sadowski buduje swoją firmę oraz szkoli pracowników (m.in. wysyłając go e-mailowo do nowych pracowników). Wspomina on w nim m.in. o tym, że standardem powinna być szczera chęć pomocy klientowi, a nie nachalne oferowanie produktu (czyli propaguje tzw. sprzedaż bez sprzedaży), podkreśla też potęgę tak prostych lecz zapomnianych słów, jak „proszę” i „dziękuję”.

Co warte docenienia, Sadowski punktuje również swoje stare błędy, takie jak mówienie do zwykłych, nieobeznanych użytkowników fachowym językiem funkcji systemu. Podkreśla także wagę oferowania pomocy i mówi, że nie jest najważniejsze, by klient kupował abonament lecz zrozumiał, jak wiele może dać mu wykorzystanie monitoringu fraz. Wtedy sprzedaż będzie napędzać się sama. Całość tekstu znajduje się na blogu Brand24 i jest absolutną podstawą dla każdego przedsiębiorcy – w końcu jest oparta na prawie siedmioletnim doświadczeniu w budowaniu międzynarodowej i rozpoznawalnej marki.

Nietuzinkowa, zabawna komunikacja – to dzięki niej Brand24 zdobył rozgłos

Supreme service, czyli filozofia Cofeedesk

Coffeedesk to obecnie największy e-commerce branży kawowej w Europie, który rozpoczął swoją działalność w 2013 roku. Powstał on by wypełnić niszę. Co prawda w Polsce jest i było wiele sklepów z kawą, niewiele z nich jednak oferowało kawę najwyższej jakości, a także potrzebny do jej zaparzania specjalistyczny sprzęt i akcesoria, oraz – przede wszystkim – fachową, pomocną obsługę w postaci zespołu pasjonatów prawdziwej kawy.

Cofeedesk tworzą pozytywni, pomocni i pełni energii smakosze kawy

Jak mówi Łukasz Wichłacz, jeden ze współzałożycieli Coffedesk: „Zdecydowanie unikatowe jest nasze podejście do klienta, stawiamy na Supreme Service: przesyłka na następny dzień u Ciebie w domu, kompetentny i uprzejmy zespół pomaga w doborze kawy, w paczce znajdziesz niespodzianki”. Coffeedesk oferuje swoje produkty zarówno osobom indywidualnym, jak i firmom, umożliwiając zamówienia biznesowe. Nade wszystko jednak dba o obsługę klienta, realizując zasadę, że za jego obsługę jest odpowiedzialny każdy członek zespołu, z każdego działu, co tworzy nowoczesną i godną naśladowania politykę firmy.

Wesoła Paczucha i słoneczna komunikacja, czyli InPost

InPost to usługi kurierskie i sieć paczkomatów – rozwiązanie idealne dla osób zabieganych i pracujących, które są poza domem w godzinach, w których kurierzy zwyczajowo dostarczają przesyłki. To wygodne i przystępne cenowo rozwiązanie, które usprawnia proces odbioru i nadania paczki 24/7, w dogodnym miejscu i czasie, bez kolejek. InPost działa od 2006 roku i sprawnie rozwija swoją sieć, obecnie posiadając 2225 maszyn w 428 miastach Polski.

InPost to pozytywna komunikacja e-mailowa i sympatyczna postać Paczuchy

Na uwagę zasługuje jednak nie tylko innowacyjna oferta firmy, ale przede wszystkim identyfikacja marki oparta na słonecznym kolorze, uczłowieczonej postaci uśmiechniętej Paczuchy czy komunikacji z klientami zarówno e-mailowo, jak i w momencie odbioru paczki, która zmniejsza dystans, jest przystępna oraz wywołuje uśmiech. W końcu wystarczy przeczytać: „pamiętaj, by przed wyjściem po Paczuchę ubrać się w najważniejszą część garderoby – uśmiech” i od razu robi się milej, prawda? 😉

2.Wypełnij niszę i zadbaj o potrzeby każdej grupy klientów

Jak rynek podbił Packhelp, czyli kreator zapakuj.to

Packhelp, czyli dawne zapakuj.to, to startup z 2016 roku, który wyznaczył standardy obsługi klienta, jakie kopiują najwięksi. Choć idea serwisu jest prosta i nie wymaga skomplikowanych technologii, firma ta skutecznie pozyskała znaczące dofinansowanie i rozpoczęła ekspansję na zagraniczne rynki. Packhelp umożliwia tworzenie serii pudełek z indywidualnym, spersonalizowanym nadrukiem, które projektują sami klienci.

Packhelp dostarcza kreator, który umożliwia tworzenie spersonalizowanych pudełek

Jakie są filary działalności Packhelp? Przede wszystkim: dostępność – obecnie żadna z hurtowni nie oferuje małych nakładów spersonalizowanych pudełek w przystępnych cenach (stąd jest to rozwiązanie konkretnego problemu, z jakim borykali się sami założyciele tej inicjatywy), łatwość projektowania – z pomocą użytkownikowi przychodzi intuicyjny kreator, słowniczek, blog i gotowe inspiracje, a także sprawna obsługa, na którą składa się m.in. krótki czas realizacji – do 14 dni. Nic więc dziwnego, że do grona klientów Packhelp dołączyli m.in. Uber, Nivea czy Desperados

Siła rekomendacji – ZnanyLekarz

ZnanyLekarz to serwis umożliwiający znalezienie lekarza specjalisty i umówienie się do niego online. Serwis ten ma obecnie 4 mln wejść na stronę miesięcznie i wciąż się rozrasta – jej właściciel, polska grupa DocPlanner pozyskała od inwestorów w ostatniej turze dofinansowania 20 mln dol., co pozwoliło Znanemu Lekarzowi m.in. na wykupienie w ubiegłym roku swojego hiszpańskiego konkurenta – firmy Doctoralia.

DocPlanner dba nie tylko o klientów, ale i pracowników, zapewniając kreatywne przestrzenie

Obecnie Znany Lekarz dostarcza swoje usługi w ponad 25 krajach. Na czym bazuje serwis? Na łatwości i przystępności rezerwacji oraz poleceniach – w żadnej innej branży jak w branży medycznej, nie są tak ważne opinie i to właśnie na nich – na uzyskiwaniu zweryfikowanych opinii, które pomogą użytkownikom w wyborze lekarza dla siebie – bazuje serwis. Udostępnia on także bloga czy webinary, które uczą lekarzy budowania własnej marki i dobrych praktyk w kontaktach z pacjentami. Z kolei prosty w obsłudze system CRM usprawnia zarządzanie zarówno pacjentami, jak i procesem komunikacji z nimi.

3.Zainwestuj w narzędzia, które pomogą Ci w zdobyciu klienta

SaaS w służbie obsługi klienta – Callpage

Nowoczesne narzędzia internetowe wspierają firmy w zdobywaniu klientów oraz w ich obsłudze. Na zaspokojeniu m.in. tych dwóch potrzeb skupia się Callpage. Widget Callpage to okienko, które pojawiają się internaucie odwiedzającemu daną stronę. Umożliwia ono klientowi podanie danych kontaktowych i daje gwarancję, że ktoś skontaktuje się z nim w przeciągu 28 sekund (bądź w wybranym przez niego dniu i o preferowanej godzinie) i zaprezentuje interesującą go ofertę bądź rozwieje wątpliwości czy odpowie na jego pytania. Kluczem do sukcesu Callpage jest możliwość szybkiej reakcji i wykorzystania chwili, w której konkretny klient przegląda konkretną ofertę, czyli wygenerowanie leadu na bieżąco.

CallPage nie tylko pomaga zdobyć klientów, ale i dzieli się inspirującymi studiami przypadku

Dlaczego warto? Badania nie pozostawiają złudzeń – tak szybki kontakt z zainteresowanym sprawia, że aż prawie dziewięciu na dziesięć potencjalnych klientów odbiera połączenia. Co więcej, Callpage to także CRM do zarządzania kontaktami – usprawnia on zatem całościowo komunikację z klientami. Callpage został założony w Krakowie. To młoda, bo zaledwie dwuletnia inicjatywa, a już pozyskała kilka tur finansowań, w tym w obecnym roku m.in. 4 mln zł od funduszu bValue oraz wygrała IV edycję konkursu UPC Think Big. Jak deklaruje CEO i współzałożyciel Callpage – Ross Knap, w Polsce Callpage ma już pozycję lidera, dzięki której obecnie około 94% wszystkich widżetów szybkiego kontaktu na polskich stronach jest dostarczanych przez tę firmę. 

SaaS w służbie obsługi klienta – LiveChat

Gdy wspomina się o oprogramowaniach, które skutecznie wspierają sprzedaż poprzez generowanie leadów „na gorąco”, nie sposób nie wspomnieć też o narzędziu LiveChat. Powstało ono w 2002 roku we Wrocławiu i obecnie portfolio jego klientów zawiera ponad 150 tys. firm ze 150 krajów, a sama spółka LiveChat Software S.A. jest wyceniana na ponad mld zł. Czym jest LiveChat? To interaktywny komunikator umieszczony na stronie internetowej firmy. Umożliwia on skontaktowanie się z konsultantem w celu przedstawienia oferty bądź uzyskania odpowiedzi na pytania na bieżąco.

LiveChat to wtyczka ułatwiająca generowanie leadów

Argumenty za? LiveChat działa „tu i teraz”, umożliwiając zainteresowanie klientów w danej chwili odwiedzających stronę internetową z ofertą; utrzymuje klienta na stronie firmy – co jest wygodne i lepsze niż wysyłanie zapytań przez e-maila, poza tym jest preferowaną metodą komunikacji dla tych, którzy wolą czat od połączeń bądź mają krótkie pytanie. Czat może być także efektywniejszy niż telefon, gdyż umożliwia prowadzenie rozmów z kilkoma klientami na raz.

Podsumowując

Obsługa klienta to niezwykle wymagający i ważny aspekt działalności każdej firmy. W końcu reputację, zaufanie czy wiarygodność łatwo stracić, a o wiele trudniej odbudować. Z kolei Internet zapewnia nie tylko zniesienie barier i znaczne ułatwienie w komunikacji z klientami, ale także rozchodząca się z prędkością światła, najczęściej w sieci społecznościowej informację, która może być niekiedy niesprawiedliwym ciosem wymierzonym firmie choćby przez konkurencję.

Receptą na sprawną i skuteczną obsługę klienta jest przede wszystkim dobry, świadomy, potrafiący współpracować z ludźmi i ludzi lubiących zespół pracowników. Coraz ważniejszym trendem staje się też jednak podejście, w którym każdy pracownik firmy, niezależnie od działu, jest jej reprezentantem, stąd rosnąca rola edukowania w tym zakresie i wprowadzania nowych, dobrych standardów do „statutów” firmy.

W poszukiwaniu dobrych praktyk warto czerpać nie tylko z doświadczenia największych, ale i patrzeć lokalnie, w końcu na rodzimym podwórku także coraz lepiej radzimy sobie z obsługą nawet najbardziej wymagających klientów i propagujemy dobre wzorce, wznosząc customer service na najwyższy, zachodni poziom.

Obsługa klienta level master

Myślę, że obsługa klienta to dzisiaj jeden z najważniejszych elementów. To także aspekt, który może zapewnić nam przewagę konkurencyjną. Zwłaszcza w dobie internetu, gdzie konkurencji nie brakuje, a oferowany produkt, czy usługa jest na podobnym poziomie. W Brand24 wyznajemy zasadę „Ciut za uprzejmi”, która wynika z różnej skali uprzejmości u każdej z osób.

Ciężko jest bowiem wypracować pewien standard, czy model, który będzie się sprawdzał u wszystkich i zawsze wywoła efekt wow. Warto pamiętać, że kontakt z helpdeskiem, czy konsultantem, jest jednym z pierwszych (jak nie pierwszym) namacalnym kontaktem z Twoją marką. To właśnie ten pierwszy kontakt będzie oddziaływał na potencjalnego klienta, który w kilka sekund zaszereguje Cię w kategoriach: lubię ich, nie lubię ich.

Jak to wygląda od kuchni?

Jako Brand24 kładziemy ogromny nacisk na budowanie relacji z każdym użytkownikiem. Rozmowy zaczynamy od krótkiego small talku, zadanie pytania, jak mija poranek, czy jakie ma plany na weekend. Rozmawiamy z klientami, jakbyśmy znali się od najmłodszych lat. Staramy się angażować w każdą z rozmów, bo cholernie nam zależy na tym, aby poznać osobę po drugiej stronie 🙂

Ogromny nacisk kładziemy na elastyczność, czyli dostępność dla klienta. Michał Sadowski często o tym wspomina, że ,,po godzinach” odpowiada klientom. W same rozmowy z klientami włącza się także szersze grono osób, które na co dzień zajmuje się nieco innymi zadaniami — Magda, Mikołaj. To wszystko sprawia, że jesteśmy dostępni dla klienta niemal o każdej porze dnia.

Myślę, że poniższa historia pasuje tu idealnie jako uzupełnienie wartości, jaka płynie z tego typu działań. Potencjalny użytkownik, który późnym wieczorem napisał do nas o Brand24. Kilka minut później otrzymał rozwiązanie i pełen zestaw wskazówek, a to sprawiło, że zdecydował się od razu wykupić abonament. I oprócz samej sprzedaży ważny jest także efekt wow. Pierwsze doświadczenie z marką odgrywa kluczową rolę, jak ją potem postrzegamy — warto o tym pamiętać.

Bądź sobą.

Z mojej perspektywy wydaje mi się, że często zapominamy o tym, aby być po prostu sobą. Skrypty rozmów i scenariusze odpowiedzi po prostu się nie sprawdzają. W Brand24 reagujemy także na rozmowy, czy zaczepki osób, które przyszły po prostu sprawdzić, w jaki sposób się zachowamy. Tego typu sytuacje z pozoru nie przekładają się na sprzedaż, ale pozwalają budować świadomość, że nasza pomoc jest na wyciągnięcie ręki. Niezależnie, czego dana osoba szuka.

Myślę, że świetnym uzupełnieniem będzie tu tekst Michała, który opisuje dokładnie zestaw wskazówek (nie mylić tego ze skryptem), który otrzymuje każdy nowy członek Brand24.

Supreme Service, czyli najlepszą możliwą obsługą klienta.

Nie ma jednego, idealnego przepisu na obsługę klienta, którego zastosowanie zagwarantuje nam sukces na polu Customer Service. Dopiero dobre poznanie klienta i jego potrzeb pozwala nam stworzyć szytą na miarę obsługę. W Coffeedesk na Supreme Service składa się mnóstwo elementów, które złożone w całość wywołują uśmiech na twarzy klientów. Oto najważniejsze z nich:
 
1. Supreme Service zaczyna się wewnątrz firmy, a dopiero potem dociera do klientów. Dobranie odpowiedniego zespołu pozytywnie nastawionego do świata i ludzi, chętnego do pomocy nie tylko klientowi ale też pozostałym członkom teamu to tak naprawdę podstawa dobrego Customer Service. Mając zespół pełen empatii, reprezentujący pogląd “zadzieram rękawy i jestem” dużo łatwiej budować pozytywne relacje tak ze współpracownikami, jak i finalnie z klientami. Dlatego poszukując kandydatów do pracy od razu mocno stawiamy na te wartości i pielęgnujemy je w poszczególnych teamach.
 
2. Wiedza! Jasne, zawsze zdarzy się, że klient jest absolutnym pasjonatem danego tematu i wie więcej od nas. W zdecydowanej większości to jednak my jesteśmy ekspertami w swojej dziedzinie i każdy z członków teamu Customer Service ma całkiem spore pojęcie o produktach. Znamy je z autopsji, używamy ich w domach, wymieniamy się własnymi doświadczeniami związanymi czy to z kawą czy sprzętem. Dlatego klient, który trafia do nas ma poczucie, że rozmawia z kimś kto zna i rozumie jego potrzeby.
 
3. Nie ubieramy naszej komunikacji z klientem w sztywne normy. Każdy klient, który do nas trafia jest inny i z każdym komunikujemy w inny sposób. Z Panią Basią poszukującą kawiarki do biura rachunkowego rozmawiamy zupełnie inaczej niż z Patrykiem, fascynatem alternatywnych metod parzenia, szukającym kolejnych kawowych doznań. Każdy z konsultantów ma zatem dowolność tego, w jaki sposób komunikuje z klientem i sam ocenia jakie podejście najlepiej sprawdzi się w danej sytuacji. Mimo wszystko zawsze nadrzędną wartością pozostaje Supreme Service, ale sposób jego osiągnięcia w kontakcie z klientem pozostaje kwestią niesformalizowaną. 
 
4. Uprawnienia. Jako dział Customer Service ma całą masę uprawnień, dzięki czemu klient natykający się na nas obsłużony jest szybko i bezproblemowo. Customer Service to nie tylko obsługa czata, maila i telefonu, ale też reklamacji, zwrotów i kilku innych kwestii.
Dzięki temu jeśli trafisz do nas z problemem to postaramy się rozwiązać go już przy pierwszym kontakcie. 
 
5. Znacie powiedzenie “klient zawsze ma rację”? Otóż: to nieprawda. Klient racji nie ma bardzo często, ale to po czyjej stronie leży racja w ogóle nie powinno być przedmiotem zainteresowania Customer Service. Najważniejsze jest to, żeby pomóc lub odpowiedzieć klientowi w sposób jak najbardziej zgodny z prawdą i dostosowany do jego potrzeb i oczekiwiań. A rację zostawić zupełnie z boku, bo tę każdy ma własną 😉 
 
6. Czas. Na dobrą obsługę klienta trzeba dać konsultantom czas. Jeśli chcemy iść w stronę personalizacji, dostosowania komunikacji pod konkretnego klienta, dbałości o każdy detal i najwyższego levelu Supreme Service to nie możemy narzucać sztywnych ram czasowych na konkretne sytuacje. W teamie Customer Service nie ma żadnych limitów ograniczających czas konsultanta z danym klientem, czy to na czacie, mailu czy telefonie. Dobry Customer Service jest czasochłonny, ale warto czasem poświęcić na jakąś sprawę 2 minuty więcej aby rozwiązać ją niewspółmiernie lepiej. 
 
7. Personalizację stosujemy nie tylko w bezpośredniej komunikacji z klientem. Przenosimy ją także do naszych paczek, a to często wywołuje uśmiech po stronie odbiorcy. Na czym polega personalizacja w wydaniu Coffeedesk? Czasem to miły gratis do paczki w postaci produktu, który na pewno sprawi klientowi radość, odręcznie napisana wiadomość czy pozdrowienia. Na paczki przyklejamy też rysunki. Sławne coffeedeskowe koty powoli podbijają Europę, ale jeśli poprosisz nas w komentarzu do zamówienia o jakiekolwiek inne stworzenie – zmalujemy je bez problemu. I tak mamy na swoim koncie już całkiem pokaźne stadko lam, psów, pingwinów, lwów, smutnych T-Rexów i innych. Czasem jednak znamy klienta na tyle dobrze, że do paczki dorzucamy coś bardziej personalnego i niekoniecznie kawowego. Radość z takich małych drobiazgów zawsze wywołuje uśmiech na naszych twarzach i z niespodzianki cieszymy się razem z klientem 🙂 
 
8. To my dostosowujemy się do klienta, nie klient do nas. Jeśli wiemy, że trwa gorący okres zakupowy i klienci potrzebują nas dłużej, zmieniamy adekwatnie godziny pracy. Regularnie zdarza nam się też po godzinach zerkać na firmową skrzynkę i jeśli trafia się sytuacja kryzysowa – staramy się choćby odpowiedzieć jak najszybciej. Ważnym elementem Supreme Service jest zapewnienie klientowi pomocy na każdym etapie realizacji zamówienia – nie odsyłamy klientów dalej nawet jeśli paczka opuściła już nasz magazyn. To my dzwonimy do UPS, InPost i innych przewoźników czy operatorów płatności i dopiero z pewną informacja wracamy do klienta, a to oszczędza mu i czasu i nerwów. 
 
9. Najważniejsze w najlepszej obsłudze klienta? Wiedzieć, że Twoja praca może “zrobić komuś dzień” i zawsze, ZAWSZE wychodzić z postawy “jasne, pomogę!”
Do góry!

Polecane artykuły

07.11.2019

Kontrolki – rzeczy, które musisz mierzyć ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam