Sztuczna inteligencja zmienia zakupy online. 53% klientów kupuje dzięki rekomendacjom AI

Najważniejsze dane z raportu Capgemini

53% konsumentów dokonało zakupu na podstawie rekomendacji generatywnej AI.
Czas korzystania z narzędzi AI podwoił się w ciągu ostatnich dwóch lat.
Narzędzia AI znalazły się w top 3 najważniejszych subskrypcji dla konsumentów – obok serwisów z filmami i muzyką.
50% badanych zastąpiło tradycyjne usługi, takie jak wyszukiwanie ofert, aplikacjami opartymi na AI.

Dostęp do narzędzi AI staje się tak ważny jak subskrypcja platform streamingowych

Technologia generatywnej AI bardzo szybko awansowała w hierarchii priorytetów konsumentów. Obecnie narzędzia oparte na sztucznej inteligencji znajdują się w pierwszej trójce najważniejszych subskrypcji, ustępując jedynie platformom streamingowym z filmami i muzyką.

Skala tego zjawiska jest wyraźna. Jedna trzecia konsumentów poświęca na interakcję z AI ponad godzinę dziennie, a liczba osób, które uruchamiają chatboty kilka razy dziennie, niemal podwoiła się względem 2023 roku.

Zmiana ta ma także bezpośredni wpływ na decyzje finansowe użytkowników. Aż 40% badanych deklaruje, że jest gotowych zapłacić więcej za subskrypcję narzędzi AI oferujących wyższy poziom personalizacji oraz bardziej zaawansowane funkcje doradcze.

AI wybiera serial, planuje kolację i pomaga zarządzać domowym budżetem

Wpływ AI na decyzje konsumenckie jest najsilniejszy tam, gdzie użytkownicy mierzą się z nadmiarem informacji albo podejmują powtarzalne, codzienne decyzje. Z raportu Capgemini wynika, że 58% badanych ufa AI przy wyborze kolejnego serialu do obejrzenia, a 41% pozwala algorytmom decydować o menu na kolację.

Sztuczna inteligencja wkracza jednak także w obszary wymagające większej odpowiedzialności. Ponad 28 milionów dorosłych użytkowników na świecie korzysta z narzędzi AI do zarządzania swoimi finansami, a 33% używa ich do planowania inwestycji.

Co istotne, algorytmy zaczynają przejmować rolę wyspecjalizowanych ekspertów. Aż 42% badanych przyznaje, że od czasu wdrożenia AI rzadziej korzysta z usług doradców finansowych czy prawników. Podobny trend widać także w sektorze ochrony zdrowia – 44% konsumentów deklaruje, że rzadziej odwiedza lekarzy lub trenerów, opierając się na rekomendacjach z aplikacji.

Skalę zaufania do tej technologii dobrze pokazuje również fakt, że 43% przedstawicieli pokolenia baby boomers wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy wyników badań lekarskich oraz recept.

Koniec ery tradycyjnych zakupów online. Rośnie znaczenie agentic commerce

Raport Capgemini wskazuje również na dynamiczny rozwój trendu agentic commerce, w którym konsument przestaje samodzielnie przeglądać dziesiątki stron internetowych i deleguje ten proces inteligentnemu asystentowi.

Obecnie 50% konsumentów zastąpiło tradycyjny sposób szukania informacji – na przykład w obszarze planowania podróży czy zarządzania domem – aplikacjami napędzanymi przez AI. Jednocześnie 71% badanych oczekuje integracji generatywnej AI bezpośrednio z doświadczeniami zakupowymi.

Niemal tyle samo, bo 68% użytkowników, poszukuje narzędzi, które potrafią agregować wyniki z wyszukiwarek, mediów społecznościowych i stron internetowych w jeden spójny raport.

• AI fundamentalnie zmienia sposób, w jaki angażujemy się w relacje z markami i technologią, a przedsiębiorstwa muszą na nowo wyobrazić sobie przyszłość interfejsów i reklamy w erze agentów cyfrowych. Dziś kluczowym wyzwaniem jest sprawić, aby oferta, produkt czy usługa były widoczne dla asystentów AI, ponieważ to oni coraz częściej podejmują decyzje w imieniu konsumenta – komentuje Hubert Nafalski, Project Manager NSC, Insights & Data w Capgemini Polska.

Zaufanie do AI maleje, choć korzystamy z niej coraz częściej

Raport Capgemini pokazuje również istotny paradoks. Choć konsumenci coraz częściej korzystają z AI i powierzają jej coraz więcej decyzji, jednocześnie stają się wobec tej technologii bardziej krytyczni.

Poziom zaufania do treści generowanych przez sztuczną inteligencję spadł od 2023 roku o 14 punktów procentowych – z 72% do 58%. Największe obawy dotyczą bezpieczeństwa danych, na które wskazuje 53% respondentów, oraz transparentności działania algorytmów.

Aż 76% konsumentów oczekuje możliwości wyznaczania jasnych granic i zasad działania narzędzi AI, z których korzystają. Co więcej, 67% uważa, że twórcy technologii powinni ponosić odpowiedzialność prawną, jeśli ich narzędzia wyrządzają szkodę lub wprowadzają użytkowników w błąd.

• Zaufanie staje się kluczową walutą w relacji z marką w erze algorytmów. Dwie trzecie użytkowników ufa AI bardziej, gdy ta potrafi uzasadnić swoje wybory. Wchodzimy w etap, w którym sama innowacyjność narzędzi AI to za mało – nowym standardem staje się ich projektowanie w oparciu o transparentność – podsumowuje Hubert Nafalski, Project Manager NSC, Insights & Data w Capgemini Polska.

AI a decyzje zakupowe konsumentów – wnioski z raportu Capgemini

Najnowszy raport Capgemini pokazuje, że sztuczna inteligencja zmienia codzienne wybory konsumentów na niespotykaną wcześniej skalę. AI pomaga już nie tylko znaleźć informacje, ale również wybiera produkty, planować wydatki, porównywać oferty i wspierać decyzje finansowe. Jednocześnie rośnie znaczenie przejrzystości działania algorytmów, bezpieczeństwa danych i odpowiedzialności firm rozwijających narzędzia AI. Dla marek oznacza to konieczność dostosowania swojej obecności cyfrowej do nowej rzeczywistości, w której decyzje coraz częściej podejmowane są nie tylko przez ludzi, ale również przez inteligentnych asystentów.