Michał Skurowski boleśnie nauczył się dlaczego ułożony proces sprzedaży jest kluczowy w prowadzeniu firmy. Z jego historii dowiesz się w jaki sposób powstało Livespace.

Michał Bąk, Marketing i Biznes: Kiedy zdałeś sobie sprawę, że sprzedaż jest tym, co napędza firmy? Kiedy zacząłeś czynnie sprzedawać usługi/produkty w swoich firmach?

Michał Skurowski, Livespace: Pierwszą firmę założyłem, kiedy byłem na drugim roku studiów, 12 lat temu. Jako debiutujący przedsiębiorca nie miałem bladego pojęcia o biznesie, zwłaszcza o tym jak ważne jest pozyskiwanie klientów. Już wtedy przekonałem się, że sprzedaż jest najważniejszym czynnikiem, który stanowi o powodzeniu lub porażce firmy.

Nie znałem wówczas terminu „startup”, nie wiedziałem nic o skalowaniu, ani o tym które sposoby na pozyskanie klienta działają, a które niekoniecznie. Boleśnie przekonałem się m.in., że ani rozdawanie ulotek przed metrem, ani błaganie mamy o to, żeby obdzwaniała potencjalnych klientów (ja się wstydziłem), ani nawet wydrukowanie tysiąca plakatów (z których rozwiesiłem tylko jeden na drzwiach swojego pokoju) nie dało takich efektów, jakich oczekiwałem.

Gdy zaczynasz biznes, najpierw sprzedajesz wizję wspólnikom i pracownikom. Oni płacą zaangażowaniem i swoimi umiejętnościami mniej więcej proporcjonalnie do tego, co im oferujesz – mieszanki pieniędzy, zapału i wizji. Ja, jako student bez grosza przy duszy, mogłem na początku zaoferować tylko dwa ostatnie elementy. Później sprzedajesz klientom swoją ofertę i wizję lepszej przyszłości. W pewnym momencie, gdy firma rośnie, musisz przekazać tę kompetencję, tj. sprzedawanie, innym osobom. To jest jeden z najtrudniejszych i najbardziej przełomowych momentów w życiu zarówno firmy, jak i przedsiębiorcy.

Przez te 12 lat prowadziłem różne biznesy, m.in. firmę szkolącą dzieci przez wideokonferencje, software house, biuro tłumaczeń, operatora mikropłatności, agencję interaktywną i kilka startupów. Zawsze skupiałem się na tworzeniu usług oraz produktów, natomiast sprzedaż często działa się „sama” przy okazji – z różnym skutkiem. Pozyskiwanie klientów traktowałem raczej jako swój niewdzięczny obowiązek niż coś, co sprawiałoby mi radość i satysfakcję. Wtedy jeszcze nie wiedziałem, że sprzedaż można projektować, prawie tak samo jak produkt i że wymaga to co najmniej tak dużej kreatywności jak tworzenie innych kluczowych procesów w biznesie.

Byłeś właścicielem agencji interaktywnej. Co spowodowało, że zrezygnowałeś z tego biznesu i zająłeś się sprzedażą narzędzia SaaS–owego?

Tak, agencja rozwijała się całkiem nieźle. Realizowaliśmy projekty dla globalnych marek, wygraliśmy kilka znaczących konkursów branżowych, a w szczytowym momencie zatrudnialiśmy 30 osób w warszawskim biurze. W pewnym momencie straciliśmy jednego z naszych głównych klientów i zgodnie z prawem Murphy’ego, w tym samym czasie posypały się także inne projekty, w tym kilka „pewniaków”. Ani się obejrzeliśmy a nasze koszty zaczęły znacznie przewyższać przychody i musieliśmy zwolnić prawie cały zespół. Cena, jaką zapłaciliśmy za brak usystematyzowanej, przewidywalnej sprzedaży, była duża – nie tylko w wymiarze finansowym, ale także psychicznym. Niełatwo jest, niemalże z dnia na dzień, burzyć coś, co budowało się latami i co miało trwać jeszcze przez długi czas.

Podjęliśmy ze wspólnikiem decyzję, że nie będziemy odbudowywać agencji – choć pewnie byłoby to dla nas najprostsze, bo mieliśmy dość rozpoznawalną markę, wiedzę, wypracowane procedury, pokaźne portfolio i kontakty w branży. Chcieliśmy jednak stworzyć biznes dużo bardziej przewidywalny i skalowalny, który będzie miał potencjał na dużą, międzynarodową firmę. Marzyliśmy, żeby uchronić chociaż kilku przedsiębiorców przed tym, co sami przeżyliśmy. Dziś myślę, że to była dobra decyzja.

CRM w sprzedaży – czemu i komu ma służyć?

Livespace służy zespołom sprzedażowym, aby te mogły się lepiej zorganizować i działać jeszcze efektywniej – wygrywając więcej zleceń w krótszym czasie.

Efektywne działanie jest bezpośrednio związane z tym, jak dobrze poukładane są procesy sprzedaży, jak szybko handlowcy wprowadzają i wyszukują informacje i jak dobrze radzą sobie z ustalaniem priorytetów w pracy. Każdy sprzedawca „jakoś” pracuje i ma adekwatne do swoich działań efekty. Nam zależy, żeby handlowiec doskonale wiedział, jaki ma być jego kolejny krok – z kim należy się skontaktować, co powiedzieć lub napisać i kiedy najlepiej to zrobić.

Tworząc Livespace, wykorzystaliśmy nasze doświadczenia i wiedzę, by zebrać w jednym narzędziu najlepsze rozwiązania, które są potrzebne do zarządzania zespołem sprzedaży. Marzyliśmy o tym, by stworzyć produkt, który byłby bezpośrednią odpowiedzią na nasze problemy, gdy prowadziliśmy inne firmy i nie wiedzieliśmy, jak dobrze poukładać sprzedaż. Dlatego zaszyliśmy w Livespace przemyślaną metodykę – konsultowaną i wypracowywaną z najlepszymi trenerami i szefami sprzedaży.

Przyznam, że wolę używać w kontekście Livespace określenia „SFA”, czyli Sales Force Automation albo po prostu „platforma do zwiększania produktywności sprzedawców” niż po prostu „CRM”. Ten ostatni termin jest bowiem bardzo pojemny, może dotyczyć np. ogólnej polityki firmy związanej z zarządzaniem informacją o kliencie, przechowywania danych sprzedażowych lub zwykłego zeszytu, w którym zapisujemy ustalenia z kontrahentami. Funkcje CRM można spotkać w przeróżnych aplikacjach marketingowych, programach księgowych czy np. wyspecjalizowanych narzędziach do umawiania wizyt w salonach kosmetycznych. Często „CRM” to po prostu lista kontaktów. To trochę jakby używać ogólnego słowa „pojazd”, mając na myśli konkretny model samochodu.

Czy możesz przytoczyć przykładowy case, jak narzędzia takie jak Livespace mogą dać przewagę nad konkurencyjnymi rozwiązaniami?

Problem z większością narzędzi do wsparcia sprzedaży jest taki, że nie da się w nich odzwierciedlić realnego procesu sprzedaży. Zazwyczaj w tych narzędziach ustala się kilka prostych etapów np. „pierwszy kontakt, potencjalny klient, ofertowanie, negocjacje” i na tym kończy się kontrola nad procesem. Każdy, kto ma doświadczenie w sprzedaży, doskonale wie, że rzeczywistość jest dużo bardziej złożona. Sprzedaż wiąże się z masą mniejszych lub większych działań np. przygotowywaniem ofert, dokumentów, wysyłaniem e-maili, planowaniem i wykonywaniem zadań, raportowaniem, docieraniem do decydentów etc. Jeśli CRM nie wspiera handlowców w tych działaniach, to w zasadzie marnuje tylko ich czas i staje się głównie narzędziem do raportowania. Tak wygląda praca z większością tego typu aplikacji i często różnice między nimi są marginalne.

My podeszliśmy zupełnie inaczej do tematu zarządzania procesem sprzedaży i zbieramy jakościowe dane o tym, co handlowiec zrobił i jakie czynności powinien jeszcze wykonać, by pozyskać klienta. Na podstawie tych danych Livespace oblicza prawdopodobieństwo wygrania sprzedaży i podpowiada, na których tematach należy się skupić oraz co zrobić, by zwiększyć swoje szanse na zdobycie kontraktu. Co ważne, prawie każde działanie możemy sobie w mniejszym lub większym stopniu automatyzować – od dodawania kontaktów bezpośrednio z Linkedina czy Facebooka przez uzupełnianie danych o kliencie na podstawie numeru NIP, generowanie dokumentów i ofert po wysyłanie sekwencji wiadomości e-mail, by zwiększyć skuteczność cold mailingu.

Dodatkowo niektóre działania w procesie sprzedaży mogą wykonywać się „same”, jeśli podłączymy do Livespace zewnętrzne narzędzia do automatyzacji marketingu, księgowości czy inną platformę online. Wówczas handlowcy mogą mieć szybki wgląd w to, co jest istotne z punktu widzenia drogi zakupowej klienta i to na wielu punktach styku. Dzięki temu sprzedawcy mogą np. dostać powiadomienie na telefon, że klient właśnie odebrał ich e-maila, testuje daną usługę lub wszedł na stronę z cennikiem. Dopiero połączenie procesu sprzedaży z informacją o ścieżce zakupowej klienta daje nam pełną informację o tym, jakie rzeczywiście mamy szanse na wygranie sprzedaży i kiedy jest najlepszy czas na kontakt z klientem.

W skrócie, Livespace daje pełną kontrolę nad całym procesem sprzedaży i realnie oszczędza czas handlowców, co powoduje, że jeden pracownik może zrobić tyle, co do tej pory robiło kilka osób.

Czy narzędzia do automatyzacji sprzedaży zastąpią handlowców?

W niektórych branżach to już się stało albo powoli się staje. Obecnie prawie wszystko można kupić online, zwłaszcza na rynku konsumenckim. Ja w zasadzie prawie w ogóle nie chodzę do sklepów – w Internecie kupuję zarówno ubrania, książki, jak i żywność, multimedia czy różnego rodzaju sprzęty. Nie potrzebuję porad sprzedawców w sklepie, wolę przeczytać albo obejrzeć profesjonalną recenzję online. Trend do automatyzowania sprzedaży jest nieodwracalny i występuje w każdej niemal branży. Kończy się zapotrzebowanie na prostą sprzedażową pracę, która polega na tym, żeby odebrać telefon od zainteresowanego usługą klienta i przesłać mu wzór umowy albo dzwonić po ludziach i namawiać ich na jakąś usługę lub produkt. Coś, co działało kiedyś, zwłaszcza w erze przedfejsbukowej i przedsmartfonowej, nie oznacza, że będzie działało teraz. A nawet jeśli nadal jakoś działa, to jest ogromna szansa na to, że dziś można zrobić to samo lepiej, szybciej i taniej wykorzystując odpowiednią technologię. To jak szybko dotrzemy do klienta i domkniemy sprzedaż ma bezpośredni wpływ nie tylko na prędkość rozwoju, ale i powodzenie lub porażkę niemal każdej firmy działającej w B2B.

To nie oznacza, że nie ma już miejsca dla człowieka w sprzedaży. Wręcz przeciwnie. Zapotrzebowanie na dobrych handlowców ciągle jest bardzo duże, zwłaszcza na rynku B2B. Oczekiwania wobec takich osób są jednak zupełnie inne niż jeszcze do niedawna.

Z naszych doświadczeń wynika, że trudniej jest dziś znaleźć dobrego handlowca niż dobrego programistę. Jeśli ktoś chce nauczyć się programować, ma bogatą ofertę kursów, szkoleń czy studiów. Handlowcy nie mają gdzie uczyć się swojego warsztatu poza najwyżej kilkudniowymi szkoleniami i lekturą książek. Nie spotkałem jeszcze żadnego magistra ani tym bardziej profesora sprzedaży B2B. Zdarzają się oczywiście wybitne jednostki, ale tu potrzeba rozwiązań systemowych. W Polsce mamy świetnych inżynierów, ale brakuje nam równie dobrych sprzedawców. To jeden z istotnych powodów, dla których polskie firmy nie odnoszą spektakularnych, światowych sukcesów.

Kim jest handlowiec nowej generacji?

To handlowiec, którego nie da się zastąpić botem ani automatyzacją. Odwrotnie, to on potrafi zaprząc technologię i najnowsze metodyki sprzedaży do pracy, by osiągać lepsze wyniki. To bardziej sprytny strateg niż napalony egzekutor. Potrafi zaplanować proces sprzedaży, rozumie jego niuanse, zna nowoczesne narzędzia, myśli w kategoriach konwersji, skalowalnych procesów a nie pojedynczych działań. To osoba, która pewnie już dziś większość komunikacji z klientami prowadzi bez użycia e-maila i telefonu, ale za to wykorzystuje do tego platformy społecznościowe, webinary, video i komunikatory.

Handlowiec nowej generacji to osoba z jednej strony odznaczająca się wysoką inteligencją emocjonalną, a z drugiej posiadająca zdolności analityczne. Jednocześnie łączy wiedzę z zakresu sprzedaży, psychologii i marketingu.

W książce „Challenger Sale” autorzy badali różne typy sprzedawców i doszli do ciekawych wniosków. Najmniej efektywni handlowcy to tacy, którzy nadmiernie skupiają się na personalnych, bliskich relacjach z klientami, którzy we wszystkim przytakują klientom, starają się być usłużni, mili i do rany przyłóż. Mimo że są często bardzo lubiani, po prostu skupiają się nie na tej części sprzedaży, która jest najważniejsza, czyli na wartości dla klienta. Dlatego finalnie często ich oferty przegrywają, a smak porażki jest tym bardziej gorzki, że biorą to bardzo do siebie. Najlepsze wyniki mają ci handlowcy, którzy mają dużą wiedzę w swojej dziedzinie oraz wyraźne poglądy na to, jak rozwiązać problem. Często starają się zaproponować rozwiązania, które są sprzeczne z pierwotną wizją klienta, ale są efektywniejsze. Na końcu procesu sprzedaży to właśnie jakość oferty i zrozumienie potrzeb klienta wygrywają, a nie kto się szerzej uśmiechał, czy niżej kłaniał.

Sales Hacking Day – czy możesz powiedzieć nieco więcej o tym projekcie? Co Was pchnęło w kierunku SHD/SHW, jakie korzyści (leady etc.) dał Waszej firmie?

Sales Hacking Day to największe w Polsce szkolenia online z nowych metodyk i narzędzi sprzedażowych. Zaprosiliśmy do współpracy wybitnych sales hackerów – szefów sprzedaży, trenerów i właścicieli najlepszych startupów w Polsce. 10 godzin wiedzy z najwyższej półki w ciągu jednego dnia. Mimo że poziom merytoryczny był naprawdę wysoki i eksperci dzielili się cenną wiedzą, udział w szkoleniach można było wziąć całkowicie za darmo. Ba, można było nawet przejść dość trudny test wiedzy i uzyskać Certyfikat Sales Hackera.

Sales Hacking Week to podobne wydarzenie do Sales Hacking Day, ale rozłożone w czasie – codziennie przez tydzień jedna osoba prowadziła szkolenia na temat związany z nowoczesną sprzedażą.

Oba wydarzenia zorganizowaliśmy z myślą o tym, by podzielić się wiedzą i zwiększyć świadomość nowych rozwiązań, które podnoszą efektywność sprzedażową. Jeśli ktoś nie miał okazji uczestniczyć w Sales Hacking Day i Sales Hacking Week to może dostać dostęp do nagrań i materiałów odpowiednio TU i TU.

Oczywiście, mimo że uczestnictwo było darmowe, nie robiliśmy tego zupełnie bezinteresownie. Zależy nam na tym, by dotrzeć do osób, które chcą się rozwijać w kierunku nowoczesnej sprzedaży, ponieważ przede wszystkim do nich kierujemy nasz produkt. To dla nas najbardziej naturalny sposób budowania relacji i myślę, że najefektywniejszy. Wolimy inwestować w dzielenie się merytoryczną wiedzą, która pomoże rozwijać innym biznes niż w święcące bannery z pustymi sloganami.

W jakim kierunku planujecie rozwijać Livespace? Jakie są Wasze plany na najbliższy czas?

Na pewno będziemy szli w kierunku dalszej automatyzacji procesów sprzedaży. U nas jest to oś produktu i coś, co klienci cenią sobie najbardziej. Chcemy zrobić dla działów sprzedaży to, co jakiś czas temu marketing automation zrobiło dla działów marketingu. To wymaga zupełnie innego podejścia, bo nie można tak po prostu skopiować kilku rozwiązań. Jestem przekonany, że jesteśmy na dobrej drodze, ponieważ jako jedni z nielicznych na rynku, zbieramy jakościowe dane na temat procesu sprzedaży. Jestem przekonany, że będziemy pierwszym powszechnie dostępnym narzędziem do zarządzania sprzedażą, które daje wartościowe podpowiedzi dotyczące następnych kroków w procesie sprzedaży.

Pracujemy też od jakiegoś czasu nad wykorzystaniem sztucznej inteligencji w Livespace, by wspomagała handlowców w najbardziej powtarzalnych czynnościach. Zaczniemy od relatywnie prostych, ale bardzo użytecznych funkcji. Z czasem chcemy, by Livespace wyręczał handlowców i szefów sprzedaży m.in. w analizie danych, reagowaniu na potencjalne problemy jeszcze zanim one wystąpią i w sugerowaniu najbardziej efektywnych aktywności sprzedażowych. Naszym marzeniem i celem jest to, by dojść do takiego poziomu automatyzacji i inteligencji, w którym handlowiec będzie naciskać w Livespace tylko jeden guzik: „OK” zatwierdzający kluczowe działania, które zaproponuje mu system. To daleka i ambitna droga, ale podążamy nią od jakiegoś czasu i będziemy robić z czasem coraz znaczniejsze postępy.

Pole do innowacji jest olbrzymie, bo mimo że jest na rynku dużo rozwiązań typu CRM, to nadal handlowcy nie mają należytego wsparcia w technologii. Ten, kto zrobi to dobrze, ma szanse na zbudowanie wielkiego biznesu. Naturalnie chciałbym, żebyśmy to byli my.

Ile osób pracuje obecnie w Livespace? Czy myślicie o rozbudowaniu zespołu?

Obecnie w Livespace pracuje ponad 25 osób, czyli cztery razy więcej niż w zeszłym roku. Rozwijamy się dość szybko, na pewno w 2018 roku jeszcze będziemy zwiększać zatrudnienie. Obecnie kompletujemy zespół marzeń – naszym głównym priorytetem jest zrekrutowanie najlepszych na rynku specjalistów od marketingu, sprzedaży i technologii. To pozwoli nam przygotować się na globalną ekspansję.

Czyli możemy liczyć na ekspansję zagraniczną, czy raczej chcecie skupić się na „małym” lokalnym polskim rynku?

Nasz rynek wcale nie jest taki mały, jak się może wydawać. Tu nadal mamy potencjał do pozyskania jeszcze przynajmniej kilku tysięcy klientów. Natomiast nasze ambicje oczywiście są większe, dlatego zaczęliśmy już ekspansję na globalnym rynku i to z nim wiążemy największe nadzieje. Obecnie Livespace jest dostępny w wersji polskiej, anglojęzycznej i rosyjskojęzycznej. Jednak bacznie obserwujemy także inne lokalne rynki i będziemy rozważać wejście na te, na których będzie odpowiednie zainteresowanie. Na razie jest za wcześnie, żeby odtrąbić wielki sukces, ale mamy pierwszych zagranicznych klientów i duży apetyt na więcej.