Sukces szyty na miarę – historia Zappos.com

16.02.2017 AUTOR: Joanna Kowalska

Spółka Zappos.com to gigant e-commerce działający na rynku amerykańskim. Choć na początku firma zajmowała się wyłącznie sprzedażą butów, teraz stanowią one jedynie część szerokiej oferty, w skład której wchodzą także ubrania, biżuteria oraz akcesoria sportowe. W odróżnieniu od innych sklepów internetowych, do kontaktu z klientami wykorzystuje się tu przede wszystkim telefony – biura call center czynne są 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Zappos to firma, która od niemal zerowych obrotów w 1999 roku doszła do prawie miliarda dolarów przychodu dziesięć lat później. Mimo że wspólnicy nie inwestowali w reklamę i promocje, udało im się odnieść ogromny sukces.

zapos
foto pixabay

Od bankruta do miliardera

Historia firmy zaczyna się w roku 1999, kiedy to Nick Swinmurn udał się do lokalnego centrum handlowego w poszukiwaniu butów. Mimo że wybór był duży, nie mógł znaleźć wymarzonej pary. Po powrocie do domu przejrzał również ofertę sklepów internetowych – na rynku działało co prawda kilka małych firm, lecz żadnej z nich nie można było nazwać liderem sprzedaży. Postanowił wówczas założyć biznes i zagospodarować tę niszę na rynku e-commerce. Mimo że inwestorzy, Tony Shieh i Alfred Lin, początkowo nie byli zainteresowani, ostatecznie zgodzili się przekazać 2 miliony dolarów na rozwój sklepu. Tak powstała pierwsza domena – Shoestore.com. Kilka miesięcy po premierze, nazwę firmy zmieniono na Zappos, tak aby nie ograniczać się jedynie do sprzedaży obuwia. Mimo że sklep oferował duży wybór butów w przystępnych cenach, nie cieszył się zbyt dużą popularnością. Pieniądze kończyły się w szybkim tempie i gdyby nie ryzyko, jakie podjął wówczas Tony Hsieh, który wykorzystał niemal wszystkie oszczędności ze sprzedaży swojej poprzedniej firmy, z pewnością Zappos nie przetrwałby do dzisiaj. Pierwsze zyski przyszły dopiero po trzech latach, kiedy sklep odnotował aż 70 milionów dolarów przychodu. Zappos.com miało wówczas w swoich magazynach około 200 tys. par butów. Dynamiczny wzrost oznaczał oczywiście konieczność nieustannego inwestowania w firmę i ciągłych poświęceń ze strony pracowników. Mimo że Tony Shieh miał już doświadczenie w powadzeniu firmy, jemu także nie udało się uniknąć błędów przy rozwijaniu platformy. W pewnym momencie wspólnicy zdecydowali się na korzystanie z usług zewnętrznej firmy przy przyjmowaniu dostaw, magazynowaniu towarów i realizacji zamówień u klientów. Ich partner nie był jednak w stanie sprawnie realizować swoich zadań, co prowadziło do niemałych strat – mimo że towar był fizycznie w magazynie, na stronie widniał jako niedostępny. Mimo że wydawało im się to wówczas nieopłacalne, twórcy Zappos.com postanowili otworzyć własne centrum logistyczne. Strategia opłaciła się, ponieważ obecnie jest to jeden z kluczowych dla nich elementów sklepu internetowego.

sklep internetowy zapos

Przede wszystkim kultura obsługi klienta

Zappos.com to także firma, która nigdy nie inwestowała w działania reklamowe. Wspólnicy wyszli bowiem z założenia, że zapewniając wyjątkową obsługę klientom, są w stanie zdobyć popularność.

– Dla nas priorytetem numer jeden jest firmowa kultura. Wierzymy, że jeżeli kultura działa tak jak powinna, większość innych rzeczy – takich jak świetna obsługa klienta czy budowanie marki i firmy w dłuższej perspektywie – pojawi się w sposób naturalny. – mówi Tony Hsieh, odpowiedzialny za nowatorski model biznesowy.

Jak widać, dyrektor nie mylił się, bowiem po kilku latach działania sklep zaskarbił sobie lojalność klientów i stworzył trudną do podrobienia przewagę konkurencyjną. Polityka firmy przypomina nieco tę znaną z Zalando – klientom oferowana jest darmowa dostawa i zwrot produktów, więc można bez problemu kupić kilka par a następnie odesłać niepasujące. Zappos pozwala również zwrócić towar w ciągu roku od daty zakupu, czym zdecydowanie wyróżnia się spośród innych sklepów. Wspólnicy stworzyli dział obsługi klienta działający niemalże bezustannie oraz udostępnili darmową infolinię. Te działania, choć z początku wydawały się ryzykowne i kontrowersyjne, były kluczem do sukcesu Zappos.com. Wspólnikom udało się zatrzeć różnice pomiędzy tradycyjnymi zakupami, a kupowaniem w Internecie. Warto jednak podkreślić, że w przypadku Zappos.com hasło wyjątkowa obsługa klienta nie było jedynie pustym sloganem, lecz zostało skutecznie wprowadzone w życie. Aby stać się bardziej wiarygodnym w oczach potencjalnych klientów, sklep uruchomił także ciekawy mechanizm zbierania opinii. Klienci którzy dokonali zakupu mogą opublikować swoje zdanie na temat towaru, określając, czy wybrane przez nich obuwie jest w dobrym rozmiarze. Dodatkowo, mogą ocenić również szerokość obuwia – wykres z opiniami wyświetla się zawsze na dole strony, pomagając innym kupującym dokonać wyboru.

Rosnące przychody i coraz większa popularność sklepu sprawiły, że na początku 2009 roku zainteresował się nim światowy gigant – Amazon.com. Jeff Bezos zaproponował wówczas wspólnikom wykupienie sklepu, z zastrzeżeniem, że będzie mógł on nadal funkcjonować jako niezależny portal. Ostatecznie, w listopadzie 2009 roku, przedsiębiorcy zgodzili się sprzedać firmę za imponującą kwotę 1,2 miliardów dolarów. Obecnie firma zatrudnia ponad 1500 pracowników, zaś w ofercie sklepu znajduje się ponad 150 tysięcy produktów. Zappos.com od lat znajduje się również w ścisłej czołówce zestawienia firm, w których Amerykanie najbardziej chcieliby pracować.

Zobacz także: 

Wyćwierkany sukces – historia Twittera

Sklep internetowy a GIODO, najważniejsze pytania i odpowiedzi

4 fakty z nowelizacji Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ważne dla e-sklepu

Do góry!

Polecane artykuły

13.09.2019

AMA: Aplikacje Google bez tajemnic, czyli wszystko co musisz wiedzieć o pracy ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam