Sukces szyty na miarę – historia Zappos.com

16.02.2017 AUTOR: Joanna Kowalska

Spółka Zappos.com to gigant e-commerce działający na rynku amerykańskim. Choć na początku firma zajmowała się wyłącznie sprzedażą butów, teraz stanowią one jedynie część szerokiej oferty, w skład której wchodzą także ubrania, biżuteria oraz akcesoria sportowe. W odróżnieniu od innych sklepów internetowych, do kontaktu z klientami wykorzystuje się tu przede wszystkim telefony – biura call center czynne są 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Zappos to firma, która od niemal zerowych obrotów w 1999 roku doszła do prawie miliarda dolarów przychodu dziesięć lat później. Mimo że wspólnicy nie inwestowali w reklamę i promocje, udało im się odnieść ogromny sukces.

zapos
foto pixabay

Od bankruta do miliardera

Historia firmy zaczyna się w roku 1999, kiedy to Nick Swinmurn udał się do lokalnego centrum handlowego w poszukiwaniu butów. Mimo że wybór był duży, nie mógł znaleźć wymarzonej pary. Po powrocie do domu przejrzał również ofertę sklepów internetowych – na rynku działało co prawda kilka małych firm, lecz żadnej z nich nie można było nazwać liderem sprzedaży. Postanowił wówczas założyć biznes i zagospodarować tę niszę na rynku e-commerce. Mimo że inwestorzy, Tony Shieh i Alfred Lin, początkowo nie byli zainteresowani, ostatecznie zgodzili się przekazać 2 miliony dolarów na rozwój sklepu. Tak powstała pierwsza domena – Shoestore.com. Kilka miesięcy po premierze, nazwę firmy zmieniono na Zappos, tak aby nie ograniczać się jedynie do sprzedaży obuwia. Mimo że sklep oferował duży wybór butów w przystępnych cenach, nie cieszył się zbyt dużą popularnością. Pieniądze kończyły się w szybkim tempie i gdyby nie ryzyko, jakie podjął wówczas Tony Hsieh, który wykorzystał niemal wszystkie oszczędności ze sprzedaży swojej poprzedniej firmy, z pewnością Zappos nie przetrwałby do dzisiaj. Pierwsze zyski przyszły dopiero po trzech latach, kiedy sklep odnotował aż 70 milionów dolarów przychodu. Zappos.com miało wówczas w swoich magazynach około 200 tys. par butów. Dynamiczny wzrost oznaczał oczywiście konieczność nieustannego inwestowania w firmę i ciągłych poświęceń ze strony pracowników.

Nasi specjaliści będą dynamicznie zarządzać ofertą Twojego sklepu na Ceneo, tak abyś znalazł się zawsze na wybranych pozycjach przy jak najniższym CPC za każdy produkt.

Kluczem do sukcesu jest pilnowanie stawki za przeklik oraz ceny każdego produktu osobno. Przy tak dynamicznie zmieniającym się asortymencie u Ciebie i u konkurencji, wykonanie tego manualnie jest niemożliwe, dlatego stworzyliśmy unikalne narzędzie ConveRISE.
Z nami Twoja oferta będzie:

Wyżej niż konkurencja za minimalną możliwą kwotę

Zawsze na kluczowych pozycjach

Zawsze opłacalna biznesowo

    Mimo że Tony Shieh miał już doświadczenie w powadzeniu firmy, jemu także nie udało się uniknąć błędów przy rozwijaniu platformy. W pewnym momencie wspólnicy zdecydowali się na korzystanie z usług zewnętrznej firmy przy przyjmowaniu dostaw, magazynowaniu towarów i realizacji zamówień u klientów. Ich partner nie był jednak w stanie sprawnie realizować swoich zadań, co prowadziło do niemałych strat – mimo że towar był fizycznie w magazynie, na stronie widniał jako niedostępny. Mimo że wydawało im się to wówczas nieopłacalne, twórcy Zappos.com postanowili otworzyć własne centrum logistyczne. Strategia opłaciła się, ponieważ obecnie jest to jeden z kluczowych dla nich elementów sklepu internetowego.

    sklep internetowy zapos

    Przede wszystkim kultura obsługi klienta

    Zappos.com to także firma, która nigdy nie inwestowała w działania reklamowe. Wspólnicy wyszli bowiem z założenia, że zapewniając wyjątkową obsługę klientom, są w stanie zdobyć popularność.

    – Dla nas priorytetem numer jeden jest firmowa kultura. Wierzymy, że jeżeli kultura działa tak jak powinna, większość innych rzeczy – takich jak świetna obsługa klienta czy budowanie marki i firmy w dłuższej perspektywie – pojawi się w sposób naturalny. – mówi Tony Hsieh, odpowiedzialny za nowatorski model biznesowy.

    Jak widać, dyrektor nie mylił się, bowiem po kilku latach działania sklep zaskarbił sobie lojalność klientów i stworzył trudną do podrobienia przewagę konkurencyjną. Polityka firmy przypomina nieco tę znaną z Zalando – klientom oferowana jest darmowa dostawa i zwrot produktów, więc można bez problemu kupić kilka par a następnie odesłać niepasujące. Zappos pozwala również zwrócić towar w ciągu roku od daty zakupu, czym zdecydowanie wyróżnia się spośród innych sklepów. Wspólnicy stworzyli dział obsługi klienta działający niemalże bezustannie oraz udostępnili darmową infolinię. Te działania, choć z początku wydawały się ryzykowne i kontrowersyjne, były kluczem do sukcesu Zappos.com. Wspólnikom udało się zatrzeć różnice pomiędzy tradycyjnymi zakupami, a kupowaniem w Internecie. Warto jednak podkreślić, że w przypadku Zappos.com hasło wyjątkowa obsługa klienta nie było jedynie pustym sloganem, lecz zostało skutecznie wprowadzone w życie. Aby stać się bardziej wiarygodnym w oczach potencjalnych klientów, sklep uruchomił także ciekawy mechanizm zbierania opinii. Klienci którzy dokonali zakupu mogą opublikować swoje zdanie na temat towaru, określając, czy wybrane przez nich obuwie jest w dobrym rozmiarze. Dodatkowo, mogą ocenić również szerokość obuwia – wykres z opiniami wyświetla się zawsze na dole strony, pomagając innym kupującym dokonać wyboru.

    Rosnące przychody i coraz większa popularność sklepu sprawiły, że na początku 2009 roku zainteresował się nim światowy gigant – Amazon.com. Jeff Bezos zaproponował wówczas wspólnikom wykupienie sklepu, z zastrzeżeniem, że będzie mógł on nadal funkcjonować jako niezależny portal. Ostatecznie, w listopadzie 2009 roku, przedsiębiorcy zgodzili się sprzedać firmę za imponującą kwotę 1,2 miliardów dolarów. Obecnie firma zatrudnia ponad 1500 pracowników, zaś w ofercie sklepu znajduje się ponad 150 tysięcy produktów. Zappos.com od lat znajduje się również w ścisłej czołówce zestawienia firm, w których Amerykanie najbardziej chcieliby pracować.

    Zobacz także: 

    Wyćwierkany sukces – historia Twittera

    Sklep internetowy a GIODO, najważniejsze pytania i odpowiedzi

    4 fakty z nowelizacji Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ważne dla e-sklepu

    Do góry!

    Polecane artykuły

    27.11.2020

    Jaki powinien być program kadrowy?

    26.11.2020

    Ładowarka do samochodów elektrycznych – jak wybrać model odpowiedni dla miejsc ...