Kłopotliwa reklamacja uszkodzonej przesyłki – częsty problem e-sklepów

05.11.2015 AUTOR: REDAKCJA

Co robić, gdy klienci sklepów internetowych skarżą się na uszkodzenia towarów, które nastąpiły nie z winy sprzedającego, ale najpewniej podczas transportu? Na jakie przepisy powoływać się, gdy firma kurierska ignoruje składane reklamacje lub rozpatruje je nawet przez kilka miesięcy?

W kontaktach z firmami kurierskimi problem ten występuje bardzo często, ponieważ przepisy dotyczące sprawdzania stanu przesyłki stawiają te podmioty w uprzywilejowanej pozycji – zarówno wobec odbiorcy, jak i nadawcy przesyłki. Zgodnie z przepisami ustawy z 15 listopada 1984 r. o prawie przewozowym (tj. Dz.U. z 2012 r. poz. 1173 ze zm.) w przypadku stwierdzenia szkody w przesyłce przez przewoźnika, ten on obowiązek protokolarnie stwierdzić ten fakt przed jej wydaniem. Jeśli tego nie uczyni, obowiązek ten spoczywa na odbiorcy przesyłki w chwili jej wydania w jego ręce.

Protokół to podstawa

Jeżeli do tego nie doszło, a co za tym idzie adresat odebrał uszkodzoną przesyłkę od kuriera – już po przyjęciu paczki zgłaszane mogą być wyłącznie ubytki lub uszkodzenia, których nie dało się zauważyć z zewnątrz. Dla zachowania swoich uprawnień konieczne jest wówczas zgłoszenie przez odbiorcę szkody niezwłocznie po jej zauważeniu, lecz nie później niż w terminie 7 dni od daty odbioru. W zgłoszeniu pisemnym należy zażądać wówczas protokolarnego ustalenia stanu przesyłki przez przewoźnika. Zarówno w przypadku ujawnienia wad w trakcie odbioru paczki, jak i wad stwierdzonych po jej otwarciu, protokół powinien być sporządzony przez przewoźnika przy udziale osoby uprawnionej do odbioru przesyłki. Jeżeli uprawniony nie zgadza się z treścią protokołu, ma prawo żądać wpisania zastrzeżeń wraz z uzasadnieniem. W przypadku, gdy okoliczności powstania szkody są sporne, ustawa o prawie przewozowym pozwala na powołanie przez strony wspólnie wybranego rzeczoznawcy, który powinien ustalić czas, rodzaj, rozmiary oraz przyczyny stwierdzonej szkody. Warto również przeanalizować regulamin firmy kurierskiej. Zdarza się bowiem, że przewiduje on dodatkowe możliwości kwestionowania stanu przesyłki.

Na niekorzyść nierzetelnego kuriera

Co jednak robić, gdy mimo to przewoźnik odmawia sporządzenia protokołu lub ignoruje takie żądanie? Taka sytuacja może być dużym problemem zarówno dla odbiorcy, jak i dla firmy korzystającej z usług kurierskich – szczególnie w świetle nowego przepisu art. 561[5] ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – kodeks cywilny (tj. Dz.U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.), według którego sprzedawca powinien ustosunkować się do żądań zgłaszanych przez kupującego w terminie 14 dni pod rygorem uznania ich za uzasadnione.

W pierwszej kolejności należy zaznaczyć, że niesporządzenie protokołu przez przewoźnika pomimo skutecznie zgłoszonego żądania oznacza, iż nie ulegają wygaśnięciu roszczenia osoby uprawnionej, nawet jeśli początkowo przyjęła przesyłkę bez zastrzeżeń. Drugą negatywną konsekwencją dla przewoźnika, choć niewynikającą wprost z przepisów ustawy, jest nadanie uprawnionemu możliwości sporządzenia protokolarnego stanu przesyłki jednostronnie, tj. bez udziału przewoźnika. Co prawda protokół taki nie przesądza o odpowiedzialności przewoźnika za szkodę w towarze, jednak na tym etapie może być on bardzo istotnym dowodem w kontekście późniejszego dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Również sam fakt uchylania się od ustawowo nałożonych na przewoźnika obowiązków zostanie zapewne oceniony przez sąd negatywnie i zaważy na ocenie jego postawy.

30 dni na rozpatrzenie reklamacji

Ustalenie stanu przesyłki na żądanie osoby uprawnionej (w zależności od konkretnego przypadku będą to zarówno nadawca, jak i odbiorca lub wyłącznie odbiorca) powinno nastąpić niezwłocznie, o czym stanowią przepisy „Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego” (Dz.U. z 2006 r. nr 38 poz. 266). Jeżeli ustalenie nie nastąpiło, a w ocenie osoby uprawnionej do uszkodzenia przesyłki doszło w trakcie transportu, może ona zgłosić pisemną reklamację dotyczącą nienależytego wykonania umowy przewozu, w tym wskazać, czego w związku z reklamacją żąda. Przewoźnik winien udzielić odpowiedzi na reklamację najpóźniej w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. Zgodnie z przepisami powołanego wyżej rozporządzenia niedotrzymanie terminu przez przewoźnika oznacza automatyczne uwzględnienie reklamacji.

Autor: Adam Puchacz – adwokat w Kancelarii JKP Adwokaci we Wrocławiu. Zajmuje się kompleksową obsługą prawną podmiotów gospodarczych, ze szczególnym uwzględnieniem spółek prawa handlowego oraz procesów inwestycyjnych. Posiada również bogate doświadczenie w obsłudze podmiotów zagranicznych.

Czytaj również:

Prawne aspekty funkcjonowania SPAMu

Do góry!

Polecane artykuły

28.09.2020

Jak efektywnie kosztowo zapewnić organizacji stały dostęp do najnowocześniejszych rozwiązań ...