1. Praca z trudnym klientem

2. Skuteczny kontakt

3. Spersonalizowane kampanie mailingowe

4. Kupony rabatowe

5. Dostawa tego samego dnia

6. Prawne aspekty związane z e-commerce

Przedświąteczna gorączka, czyli rozmowa z trudnym klientem – kilka rad dla sklepów e-commerce

Okres Bożego Narodzenia ściśle związany jest z większą liczbą zakupów przez internet. Powód jest prosty – sklepy online’owe dają możliwość uniknięcia tłumów i kolejek, a ponadto dostęp do ich asortymentu mamy przez całą dobę. Dla sprzedawców, to okres wzrostu liczby zamówień, ale również reklamacji.

W związku gorącym okresem przedświątecznym, przed sklepami internetowymi stoi wiele niecodziennych wyzwań. Od odpowiedniej promocji, przez logistykę, po kontakt z klientem. Postaram się dać Ci kilka wskazówek jak przygotować się do świątecznej gorączki w kontekście trudnego klienta.

Trudny klient, czyli … jaki?

Myślę, że każdemu e-przedsiębiorcy marzy się taki klient, który pojawi się w sklepie, dokona zakupu, natychmiast zapłaci, będzie czekał cierpliwie na przesyłkę i na końcu po odbiorze paczki wyda jeszcze dobrą opinię o sprzedającym. Niestety nie zawsze wygląda to tak, jakbyśmy tego chcieli. Zdarza się, że trafiają się klienci, z którymi ciężko się nam współpracuje. Zazwyczaj są to osoby roszczeniowe i wrogo nastawione do sprzedawcy, nawet jeśli wina za krzywdę klienta nie leży po jego stronie. Niestety bywa też tak, że sprzedawca staje się po prostu przypadkową ofiarą skumulowanych w kliencie negatywnych emocji związanych z nerwowym okresem przedświątecznym.

Źródło: http://prl.edu.pl/img/1105/klient-w-krawacie-jest-mniej-awanturujacy-sie/

Przede wszystkim – nie daj się sprowokować.

Trudny klient może mieć pretensje, być agresywny, mówić podniesionym głosem, a nawet posługiwać się nieparlamentarnymi słowami. Najważniejsze jest to, aby nie pozwolić się wyprowadzić z równowagi. Miej z tyłu głowy, że w przypływie nerwów i negatywnych emocji u osoby wzburzonej znika obiektywizm i możesz poczuć się niesprawiedliwie oceniony. Na początek spokojnie wysłuchaj wszystkiego, co chce Ci przekazać klient. Pamiętaj, aby nie podnosić głosu, mówić spokojnie i przytaczać rzeczowe argumenty. Nawet, jeśli nie ma on racji, to stara prawda głosi – agresja rodzi agresję. Z drugiej strony postaw się na jego miejscu i zastanów się, czy aby na pewno dopilnowałeś wszystkiego i jego pretensje nie są choć w małym stopniu słuszne.

Jeśli jesteś winny, na ratunek przybędzie zasada 5P.

Zasada 5P to ratunek na kryzysy. Bardzo często przypomina o niej Monika Czaplicka, która m.in. prowadzi fanpage na Facebooku Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy. Znajdziesz tam szereg przykładów jak firmy nie powinny i jak powinny reagować na kryzysy. Nie sugeruj się tym, że dotyczy to social mediów – tak naprawdę zasadę 5P możesz spokojnie dostosować do dowolnej sytuacji z trudnym klientem.

Zasada nr 1. Przeproś

Nie zawsze klient ma rację i nie zawsze słusznie obarcza winą Ciebie. Jednak mimo wszystko spróbuj spojrzeć na sytuację w trochę inny sposób. Jest on rozżalony, ponieważ produkt czy realizacja usługi nie spełniły jego oczekiwań. Skoro trafił do Ciebie wykorzystaj tę sytuację, aby pokazać, że firma nie ucieka od odpowiedzialności, staje frontem do klienta i jego problem nie jest Ci obojętny. Pamiętaj, że nie musisz używać standardowego „Przepraszam”, wykorzystaj inne zwroty, takie jak „Przykro mi”, „Żałuję” itd.

Zasada nr 2. Przygotuj się

„Plany są niczym; Planowanie jest wszystkim” Dwight D. Eisenhower

Okres przedświąteczny jest wystarczająco nerwowy – zadbaj o to, żeby zminimalizować ryzyko stresu. Wypisz sobie wszystkie możliwe sytuacje kryzysowe, które mogą Ci się przydarzyć. Większość e-sklepów może mieć podobne problemy: chwilowy brak asortymentu, niezgodność produktu z opisem, problem z płatnościami, niedostarczona przesyłka, uszkodzona paczka itd. Dla każdej tej sytuacji powinieneś mieć przygotowany scenariusz postępowania. Zastanów się, jak sam chciałbyś być potraktowany jako konsument, czego oczekiwałbyś od takiej firmy. Z drugiej strony podejdź do każdego scenariusza realnie. Nie obiecuj gruszek na wierzbie – jako sprzedawca składaj tylko takie obietnice, które możesz spełnić.

Zasada nr 3. Przeciwdziałaj

Każdy problem wymaga innych działań i nie zawsze będziesz miał wpływ na pewne rzeczy. Jednak w zdecydowanej większości możesz zapobiegać trudnym sytuacjom. Do każdej reklamacji czy skargi podchodź z powagą. Przeanalizuj co się wydarzyło, dlaczego i co zrobić, aby uniknąć podobnej sytuacji w przyszłości. Czasem będzie to wymagało zmiany dostawcy usług kurierskich, a czasem po prostu większej uwagi np. przy pakowaniu towaru.

Zasada nr 4. Popraw się

Gdy już znasz słabe strony swojego sklepu, pracuj nad tym, aby je wzmocnić. Nie zawsze problem da się rozwiązać jednym ruchem. Są pewne aspekty, nad którymi trzeba pracować
i wymagają one czasu. Dotyczy to choćby procedur obsługi klienta. Zwracaj uwagę na wszystkie etapy ścieżki zakupowej swoich klientów, analizuj je i naprawiaj błędy.

Zasada nr 5. Powetuj

Wielu sprzedawców obawia się tego i unika rekompensat jak ognia. Nie słusznie 🙂 Wystarczy znaleźć złoty środek i taką formę zadośćuczynienia, która klientowi sprawi radość, ale jednocześnie nie będzie ogromnym wydatkiem dla Twojego sklepu. Jako sprzedawca możesz zaproponować atrakcyjną zniżkę na następne zakupy, albo darmową przesyłkę. Jeśli sprzedajesz produkty własne, możesz wysłać mały upominek w postaci próbek swoich produktów. Pamiętaj jednak, żeby – jak we wszystkim – zachować umiar.

Przykład:

Klient kupił produkt w Twoim sklepie, jednak okazało się, że posiada on wadę fabryczną, jest uszkodzony. Na domiar złego, to miał być prezent pod choinkę, a do świąt został tylko tydzień. Oczywiste jest, że kupujący będzie wzburzony i pierwsze swoje kroki skieruje do Ciebie, choć wina leży teoretycznie po stronie producenta. Możesz go odesłać z kwitkiem tłumacząc, że to nie Twoja sprawa i powinien skontaktować się z firmą X, która odpowiada za produkcję. Możesz zrobić też coś zupełnie innego – przeproś klienta i wyraź żal, że produkt, który zakupił w Twoim sklepie jest uszkodzony i nie spełnił jego oczekiwań. Ponadto, zapewnij, że natychmiast skontaktujesz się z producentem w celu wyjaśnienia sprawy. Poproś klienta o odesłanie wadliwego produktu na Twój koszt i zadbaj o to, aby w trybie ekspresowym otrzymał on nowy, sprawdzony wcześniej model. Po wyjaśnieniu sprawy z producentem poinformuj klienta o zakończeniu sprawy. Podziękuj za wyrozumiałość, a w ramach rekompensaty podaruj mu 20% zniżki na kolejne zakupy w Twoim sklepie. Na koniec życz mu Wesołych Świąt i radochy z prezentów 😉

Uwierz mi, mówię to z własnego doświadczenia – nawet najtrudniejszy i najbardziej zezłoszczony klient może zostać jednym z tych najbardziej zadowolonych i wdzięcznych 😉

Źródło: https://www.spodlady.com/prod_18115_Tablica_Rzeczy_niemozliwe_robimy_od_reki.html

Mimo wszystko… opracuj politykę zwrotów i nie pal za sobą mostów.

Jest to z pewnością bardzo trudny i kontrowersyjny temat – z jednej strony każdy właściciel e-sklepu chce, aby zwrotów towarów było jak najmniej, z drugiej przez odpowiednie przepisy każdy konsument ma prawo odstąpić od umowy przy transakcjach zawieranych m.in. przez internet. Szczególnie święta i okres poświąteczny mogą skutkować większą liczbą zwrotów – kupujący nie jest zazwyczaj w stanie określić czy prezent przypadnie obdarowanej osobie do gustu. Jeśli jeszcze nie zapoznałeś się z przepisami prawa, koniecznie przeczytaj ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Przygotuj procedury i odpowiednią komunikację z odchodzącym klientem. Pamiętaj, że nawet jeśli teraz rezygnuje z zakupu w Twoim sklepie, nie przekreśla to jego powrotu w przyszłości. Im bardziej profesjonalnie i rzetelnie podejdziesz do sprawy, tym większa szansa, że klient do Ciebie wróci.

Podsumowanie

Okres przed i poświąteczny to spore wyzwanie, szczególnie dla mniejszych sklepów internetowych. W całym tym zamieszaniu nie możesz zapominać o najważniejszym aspekcie – obsłudze klienta. Przygotuj sobie kilka scenariuszy trudnych sytuacji, które mogą się wydarzyć (opóźniona przesyłka, brak asortymentu, uszkodzony towar itd.). Już teraz zastanów się, jak poprowadzić komunikację z niezadowolonym klientem, jak możesz mu pomóc, co możesz dla niego zrobić. Dzięki temu, zminimalizujesz ryzyko stresu i nie będziesz działał w chaosie. I taka osobista rada na koniec… po przeczytaniu maila od trudnego klienta czy wysłuchaniu jego pretensji przez telefon – zamknij oczy, weź głęboki wdech i powoli wypuść powietrze. Dopiero po tej czynności zacznij zastanawiać się nad odpowiedzią 😉

Telefon, mail czy czat – jakie narzędzie wybrać do skutecznego kontaktu z klientem?

Podobno ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki tobie poczuli. Ta myśl idealnie oddaje to, co się może wydarzyć, kiedy firma nie stanie na wysokości zadania, jeśli chodzi o kontakt z klientem. Wybór odpowiedniego kanału komunikacji to pierwszy krok do celu, jakim jest budowanie pozytywnego doświadczenia w oczach konsumentów. W okresie przedświątecznym to szczególnie ważne, ponieważ ruch zakupowy wzrasta, a co za tym idzie – firmy są narażone na wzmożony napływ zapytań i wiadomości od klientów.

Przyjrzyjmy się temu, jak dokonać wyboru właściwego narzędzia do komunikacji z klientami i na co postawić w praktyce.

Postaw na omnichannel w komunikacji z klientem

Kluczem do rozwiązania tytułowego pytania wydaje się być omnichannel, czyli pojęcie, które pojawia się we wszelkich zestawieniach najważniejszych trendów od kilku lat. Nie jest to więc nic nowego, ale warto sobie przypomnieć, na czym polega.

Strategia ta zakłada integrację wszystkich kanałów, w których klient wchodzi w interakcję ze sprzedawcą w taki sposób, żeby w każdym z nich budować spójne doświadczenie zakupowe. Na to, czy to doświadczenie będzie pozytywne, czy negatywne, wpływa także (a może przede wszystkim) obsługa klienta. Znaczenie ma zarówno to, w jaki sposób odpowiemy na pytanie zainteresowanej osoby, czy rozwiążemy jej problem, ale także jak szybko to zrobimy.

We wszystkich kanałach (mail, telefon, czat, social media itd.), jakość obsługi powinna utrzymywać się na takim samym poziomie. Najczęściej kłopot pojawia się w momencie, kiedy przekierowujemy klienta z jednego kanału na drugi, np. dostajemy od niego wiadomość na profilu facebookowym, a następnie odsyłamy go na infolinię, gdzie musi czekać długie minuty, zanim ktokolwiek go obsłuży. W social media otrzymuje odpowiedź w czasie rzeczywistym, tymczasem w kanale tradycyjnym spotyka go rozczarowanie.

Konsekwencje złej komunikacji z klientem

Konsekwencje złej obsługi i nieutrzymywania standardów, można porównać do powstania dziury, przez którą klienci będą po prostu wyciekać.

Potwierdzają to badania. W tym przeprowadzonym przez PwC w 2016 roku 62% respondentów uznało, że nigdy więcej nie kupi w danym miejscu ze względu na negatywne doświadczenia z obsługą. Natomiast 47% ankietowanych kupuje ponownie po pozytywnych doświadczeniach. Podobnie wygląda to również w sektorze B2B, gdzie 62% konsumentów deklaruje, że kupuje więcej, po kontakcie z wysokim poziomem obsługi (wg ankiety przeprowadzonej przez Dimensional Research® dla Zendesk).

źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016.

Jakie narzędzia do kontaktu preferują klienci?

Patrząc na powyższe dane, nie ulega wątpliwości, że stawka jest wysoka i jest o kogo walczyć. Pytanie tylko, czego właściwie oczekują klienci? Czy rzeczywiście każda firma musi korzystać ze wszystkich kanałów komunikacji?

Szukając odpowiedzi na te pytania, na samym początku zwróć uwagę na dwie kwestie:

1. Kanały cyfrowe wcale nie muszą mieć przewagi nad tradycyjnymi.

Ze wspomnianego wcześniej raportu PwC wynika, że klienci preferują przede wszystkim te kanały, gdzie mogą uzyskać bezpośredni kontakt z pracownikiem. W grę wchodzi więc: kontakt telefoniczny, mailowy, rozmowa przez czat oraz ta przeprowadzona w sklepie stacjonarnym. Dla 68% przebadanych zarówno elektroniczne, jak i tradycyjne kanały odgrywają ważną rolę w procesie obsługi.

Wobec tego w ogólnym rozrachunku, kanały cyfrowe wcale nie muszą mieć przewagi nad tymi tradycyjnymi. Z tego powodu nie warto ich bagatelizować. Warto natomiast zastanowić się nad wykorzystaniem w biznesie narzędzi, które łączą dwie funkcje, np. zapewniają bezpośredni kontakt telefoniczny klienta z firmą z poziomu strony internetowej, czy nawet reklamy display (CallPage).  

Forma kontaktu, którą ostatecznie wybierze klient, będzie zależała po pierwsze od jego wieku, np. osoby w przedziale od 50 do 59 lat rzadziej wybierają kanały cyfrowe, takie jak e-mail czy stronę internetową, a częściej wykorzystują rozwiązania tradycyjne. Klienci od 18 do 49 lat częściej łączą więcej kanałów, korzystają z maili, strony www, ale nie rezygnują tym samym z możliwości rozmowy telefonicznej (wykres poniżej).

źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016.

Po drugie, wybór kanału będzie motywowany konkretną potrzebą, jaką ma w danej chwili potencjalny klient. Okazuje się, że w przypadku, gdy chce zapytać o produkt lub usługę (może to być np. podczas pierwszej styczności z firmą), więcej osób wybiera kanały tradycyjne.

źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC, 2016.

2) Klienci wymagają szybkiej reakcji ze strony marek.

86% polskich konsumentów oczekuje odpowiedzi od firmy w ciągu 24 godzin (wg raportu: The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report). Te wyniki wydają się bardzo optymistyczne, ponieważ w zależności od kanału, wymagania klientów, co do szybkości reakcji wzrastają – w przypadku czatu odpowiedź powinna być oczywiście natychmiastowa, ale zmieniają się też wymagania co do czasu oczekiwania na odpowiedź na maila. W 2014 roku tylko 4% konsumentów chciało, żeby firma odpowiedziała na wiadomość mailową w ciągu 15 minut, natomiast w 2016 roku odsetek ten wzrósł do 14,5% (wg badania Toister Performance Solutions).

źródło: The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report, The dating game

Love and loss in the modern era, 2017.

Tymczasem, w najnowszym badaniu Gemius dla e-Commerce Polska 11% przebadanych osób robiących zakupy online wskazało, że w ciągu ostatniego roku spotkało się z niewłaściwą obsługą klienta, która polegała m.in. na tym, że odpowiedź na pytanie w ogóle nie została udzielona.

Dlatego też, wybierając narzędzie do komunikacji z klientami, weź pod uwagę 3 rzeczy:

  •    Zadbaj o wielokanałowy kontakt z klientem. Miej świadomość, że potencjalny klient może preferować kilka kanałów komunikacji w każdym przedziale wiekowym. Telefon, mail, chat i kontakt za pośrednictwem strony internetowej to podstawa.
  •    Stawiaj na szybkość reakcji na zapytania klienta, ponieważ wymagania konsumentów w tym obszarze cały czas wzrastają (posłuchaj np. reakcji klientów na połączenie w 28 sekund). Jeśli chcesz zatrzymać klienta, tutaj zawsze zadziała zasada: im szybciej, tym lepiej. Oprócz tego ważna jest szybkość rzeczywistego rozwiązania jego problemu.
  •    Zadbaj o jakość komunikacji, ponieważ klient domaga się kontaktu na odpowiednim poziomie, w tym kanale, który to on sam wybierze w zależności od jego potrzeb. Narzędzie, które wykorzystasz, powinno skutecznie realizować ten cel.

Od tego, w jaki sposób będziesz się komunikować z klientem i jak szybko odpowiesz na jego zapytania w świątecznym czasie, będzie zależało to, czy coś od ciebie kupi, czy pójdzie do konkurencji. Warto wiedzieć, że okres począwszy od tzw. czarnego piątku, aż do wigilii przynosi nawet do 50-100% zwiększonego zysku w porównaniu z pozostałymi dniami zakupowymi w roku (wg badania RJMetrics). Nie zmarnuj tej szansy, bo jeśli zainteresowana osoba odniesie negatywne wrażenie, nie wróci do ciebie też przy innych okazjach.

Spersonalizowane kampanie mailingowe – poradnik dla sklepów e-commerce

Według statystyk, najczęstszymi powodami wypisów z list jest zbyt częsta wysyłka maili i nieodpowiednia komunikacja, która nie jest związana z zainteresowaniami subskrybenta.

Aby Twój email marketing był na wyższym poziomie, należy dostosować kampanie mailingowe do potrzeb odbiorców. Osiągniesz to dzięki zastosowaniu personalizacji.

 Dzięki personalizacji:

  • wyróżnisz się na tle innych wiadomości w skrzynce pocztowej,
  • Twoje maile będą dopasowane i szyte na miarę potrzeb odbiorcy,
  • maile będą chętniej otwierane i klikane,
  • wzmocnisz swój przekaz i customer experience, dzięki czemu będziesz lepiej zapamiętany.

Jak się za to zabrać? Przede wszystkim zastanów się, jakie dane możesz jeszcze zbierać i jakie już masz w swojej bazie.

Nie ma dobrej personalizacji bez segmentacji

Segmentacja daje Ci wiele możliwości w zakresie zarządzania listami subskrybentów. Pozwala na tworzenie różnych grup odbiorców newslettera na podstawie określonych cech lub zachowań i na dopasowanie treści przekazu do ich zainteresowań.

Przykładowo: wyobraź sobie, że otwierasz nowy salon kosmetyczny w Krakowie. Wysłanie wiadomości z informacją o nowym oddziale do wszystkich osób, których masz w bazie, może zirytować część odbiorców. Dlaczego? Ponieważ np. są z Warszawy. Jednak nie tylko o zirytowanie chodzi – możesz po prostu niepotrzebnie wydać pieniądze na wysyłkę do osób, które i tak z tego nie skorzystają. Z kolei podzielenie bazy i wysłanie newslettera do osób mieszkających w Krakowie, przełoży się na większe zaangażowanie subskrybentów.

Jakie dane możesz zbierać?

Aby dokonać personalizacji swoich wysyłek, należy zebrać odpowiednie dane, które umożliwią Ci późniejsze dopasowanie komunikacji do danej grupy. Jakiego typu informacje możesz uzyskać?

Deklaratywne

Jak sama nazwa wskazuje, są to dane, które użytkownik zadeklarował. Zbiera się je najczęściej przez formularz zapisu. W przypadku e-commerce warto, oprócz adresu email, prosić użytkowników o takie informacje, jak imię. Na podstawie imienia szybko podzielisz swoją bazę na mężczyzn i kobiety.

Zobacz, jaki zapis na newsletter ma na swojej stronie Sizeer. Oprócz podziału na “on” i “ona”, subskrybent powinien podać swój kod pocztowy. Dzięki temu, firma może stworzyć segment, ze względu na miejsce zamieszkania.

Behawioralne

Są to dane, które wskazują na konkretne zachowania użytkowników. Możesz je zbierać w obrębie maila i strony www. Przykładowo w obrębie maila ktoś otwiera 75% Twoich kampanii zatem możesz wnioskować na tej podstawie, że jest Twoim lojalnym fanem. W obrębie www musisz mieć podpięty google analytics lub kody trackingowe. Wówczas wiesz jakie kategorie przeglądał i czy np. zrealizował ustawione przez Ciebie cele w Google Analytics.

Dzięki takim informacjom dowiesz się, co faktycznie interesuje odbiorców, jakie kategorie produktów powinny mu być polecane.

Przykładowo: prowadzisz sklep z wyposażeniem wnętrz. Widzisz, że użytkownik klika w linki z ofertą akcesorii kuchennych. Następny mailing powinien zawierać więcej propozycji z tej kategorii.

Pamiętaj o dobrym otagowaniu linków i przypisaniu ich do odpowiednich kategorii.

Content dynamiczny

Jedną z świetnie konwertujących funkcji, które warto zastosować w e-commerce, jest użycie contentu dynamicznego.

Dzięki niemu stworzysz jeden mailing, w którym treść zmienia się w zależności od tego, jakim warunkom odpowiadają dane przypisane do konkretnego odbiorcy.

Możesz go wykorzystać wysyłając odbiorcom treści przypisane do kategorii produktów, które zakupili.

Aby to zrobić, potrzebujesz odpowiednich danych, które automatycznie będą zapisywać się na Twojej liście w systemie do email marketingu. Za pomocą API zintegrujesz swój system CRM z listą, a następnie prześlesz do niej kategorię zakupionych produktów. Przykładowo, jeżeli prowadzisz sklep ze sprzętem turystycznym, w polu dodatkowym “kategoria”, po przecinku, zapiszą się wartości takie jak: namioty, odzież termoizolacyjna, czekany itp.

To nie wszystko. Używając contentu dynamicznego możesz wysyłać odbiorcy ofertę uzupełniającą.

Np. jeżeli klient dokonał zakupu namiotu, wysyłasz mu promocję na śpiwory i karimaty, które się do niego przydadzą.

Aby to zrobić, użyj wyrażenia warunkowego, które sprawdza, czy pole “kategoria” zawiera odpowiednią wartość:

$$if:kategoria=%namioty%$$

Treść z ofertą na śpiwory

$$endif$$

$$if:kategoria=%odzież termoizolacyjną%$$

Treść z ofertą na termosy

$$endif$$

Wyrażenie te są zaczerpnięte z systemu FreshMail. W innych systemach do email marketingu znaczniki do personalizacji mogą być odmienne.

Zobacz jak wyrażenia warunkowe prezentują się w mailingu Presto, w którym zastosowano content dynamiczny.

Transakcyjne

Dane transakcyjne pozyskasz z:

  • CRM za pomocą różnego rodzaju wtyczek
  • po ścieżce, którą przeszedł odbiorca na stronie, po otrzymaniu maila
  • z informacji zawartych w karcie klubowej, czy lojalnościowej
  • eksportując dane do pliku.

Posiadając i analizując te dane możesz dowiedzieć się mnóstwa rzeczy o swoim kliencie. Czy kupuje często, czy rzadko? Czy wydaje w Twoim e-commerce duże kwoty, czy poluje tylko na promocje? Dane transakcyjne to prawdziwa kopalnia wiedzy i warto ją wykorzystać we właściwy sposób.

Podkreślam jeszcze raz – należy je wykorzystać we właściwy sposób. Przykładowo ostatnio kupiłam prezent dla mojego męża: zegarek. Następnie na swojego maila ciągle dostawałam ofertę na zegarki męskie (mimo, że sklep nie ma w ofercie tylko tego asortymentu). Raczej mało prawdopodobne jest to, bym była zainteresowana kupnem drugiego zegarka tydzień po ostatnim zakupie, a takich mailingów w przeciągu miesiąca dostałam 7.

Dlatego pamiętaj, by odpowiednio dopasować ofertę cross-sellingową, a przede wszystkim sprawdzaj, czego oczekują klienci i na co reagują najlepiej.

Rabat dźwignią handlu

Historia kuponów rabatowych sięga XIX wieku, w papierowej formie zapoczątkowała ją Coca-Cola. Asa Candler, czyli założyciel The Coca-Cola Company, by nadać siły napędowej swojej firmie, rozdawał potencjalnym klientom kupony, które gwarantowały otrzymanie darmowej  szklanki napoju. Stany Zjednoczone do dziś są potęgą jeśli chodzi o korzystanie z kuponów. Wykorzystują je niemal wszyscy Amerykanie. Polacy również coraz chętniej rozglądają się za nowymi formami oszczędności, dlatego też platformy rabatowe cieszą się ogromną popularnością.

Historia kuponów rabatowych w Polsce jest nieco krótsza, bo dopiero od kilku lat platformy rabatowe przyzwyczajają swoich użytkowników do tego, że można kupić coś po prostu taniej. Najpierw były kupony wycinane z gazet, później przyszedł czas na strony internetowe i aplikacje mobilne.

Jak to w ogóle działa?

Platformy rabatowe służą użytkownikom do znalezienia najbardziej korzystnych promocji dostępnych w e-sklepach. Podmiot, chcąc uczestniczyć w takiej promocji, zobowiązany jest dołączyć do sieci afiliacyjnej, która to stanowi podstawę do dokładnego śledzenia ruchów klienta na stronie sklepu oraz pomiaru ilości i wysokości konwersji (czyli dokonanych zakupów). Nawiązanie współpracy z serwisami to nic trudnego, dlatego promocja w oparciu o model win-win jest niezwykle korzystna zarówno dla samych e-sklepów, jak i ich klientów.

Branża kuponowa

Czy możemy mówić o branży kuponów rabatowych?

Według Rafała Kopyto kupony rabatowe stają się bardzo istotnym elementem świata e-commerce, przede wszystkim dlatego, że są skutecznym i mierzalnym kanałem generowania sprzedaży, a dobrze przemyślana strategia publikacji kuponów dobrana pod realizację odpowiednich celów sklepu świetnie wpływa na poprawę wyników biznesowych, potwierdza to lawinowo rosnąca popularność nie tylko wśród użytkowników, ale także wśród samych sklepów zainteresowanych taką formą dotarcia do konsumentów.

Kto najchętniej korzysta z rabatów?

 Stworzyliśmy portret przeciętnego użytkownika, który sporządzony został w oparciu o dokładną analizę osób odwiedzających witrynę. Z przeprowadzonej próby wynika, że średnia wieku wynosi 27 lat, z czego najwięcej osób zamieszkuje województwa mazowieckie, małopolskie, śląskie i dolnośląskie, a aż 30% stanowią mieszkańcy Warszawy. Wśród kobiet najpopularniejsze są sklepy z branży fashion i uroda, a pośród mężczyzn portale do zamawiania jedzenia, sklepy z elektroniką i ubraniami. Około 68% użytkowników portalu to kobiety, a 32% to mężczyźni. Ponad 58% z nich to nowi userzy, a pozostali powracają, by ponownie skorzystać z kuponów, na czym spędzają średnio od półtorej do trzech minut.

Cel

Kupony rabatowe to nie tylko narzędzie pomagające zaoszczędzić jego użytkownikom, ale również sprytny instrument marketingu, realnie wpływający na zwiększenie sprzedaży w sklepach partnerskich. Sklepy online nawiązujące współpracę z platformami rabatowymi mogą liczyć na wzrost ilości sprzedaży, wzrost średniej wartości koszyka, wzrost konwersji oraz zmniejszenie ilości porzuconych koszyków.

W przypadku usług biznesowych – wszystkie powinny być szyte na miarę potrzeb klienta, bo tylko taki model współpracy może pozwolić działać jak prawdziwi partnerzy, a nie dwie odrębne firmy, które wzajemnie chcą spić śmietankę w postaci zysków. Potencjalnym klientom powinno się proponować współprace testowe, by dokładnie zrozumieli zasadę funkcjonowania kuponów rabatowych, a przede wszystkim przekonali się, że daje to ogromne możliwości zwiększenia sprzedaży – komentuje Alina Gałązka.

Model współpracy

Platformy rabatowe najczęściej współpracują ze swoimi klientami w najbardziej efektywnym i transparentnym modelu win-win, czyli CPS (Cost-Per-Sale). Zasada działania gwarantuje opłatę tylko za transakcję, podczas której użytkownik portalu przekierowany został na stronę sklepu internetowego i dokonał zakupu. W przypadku gdy klient dokona zwrotu lub anuluje zamówienie – prowizja nie będzie naliczana. Niektóre firmy wychodzą z założenia, że nie warto pobierać opłat za samo prowadzenie działań, bo najważniejszy jest ich efekt, a nie sposoby na ich osiągnięcie.

Dla przykładu – użytkownik platformy rabatowej wybiera sklep XYZ, w którym potencjalnie chce dokonać zakupu, wybiera kod rabatowy i wyszukuje pożądany produkt. Po dodaniu go do koszyka – rozmyśla się i porzuca transakcję. Jest to sytuacja, w której kolporter (serwis z kuponami)  nie otrzymuje żadnej prowizji, nawet pomimo wygenerowanego w sklepie ruchu. Jeśli jednak zdecyduje się sfinalizować transakcję – od kwoty do zapłaty zostanie naliczona prowizja, która trafia do portfela platformy rabatowej. W przypadku zwrotu zakupionego towaru firma również zrzeka się prowizji.

W analizie siła

W przypadku platform kuponowych ogromnie istotna jest działalność związana z prowadzeniem zaawansowanych analiz. Mają one pomagać w ocenie skuteczności prowadzonych działań oraz w zwiększeniu efektywności samych kuponów rabatowych. Analizie poddawane są poszczególne frazy kuponów rabatowych, które, gdy okazują się nieskuteczne, powinny być podmieniane na słowa o wyższym współczynniku klikalności, a w efekcie powodować wyższą sprzedaż.

Jak mówi Mateusz Stachowicz, analityk e-commerce – mamy pewność, że nasz portale kuponowe skutecznie zachęcają do dokonania zakupu. Jesteśmy w stanie z dużą dokładnością określić, czym użytkownik kieruje się podczas procesu zakupowego. Elementem, który najbardziej wpływa na chwilowy zakupowy stan emocjonalny jest to, co widzi dana osoba. Prowadzimy badania nad optymalizacją treści, którą ma przed oczami nasz użytkownik. Dzięki wdrożonym zmianom znacznie wzrósł nasz wewnętrzny współczynnik klikalności, w niektórych przypadkach wzrost przekraczał nawet 100%. To bezpośrednio wpłynęło na sprzedaż, która wzrastała w badanych okresach. Wykorzystujemy nasze bazy danych do poznania potrzeb naszego użytkownika, ponieważ staramy się jak najbardziej do niego dopasować i pomóc mu w dokonywaniu zakupu.

Klient najważniejszy

Korzystanie z portalu musi być zupełnie darmowe, a interfejs stworzony jest tak, by user w jak najszybszy sposób mógł znaleźć to, czego poszukuje, dlatego w centralnym punkcie umieszcza się wyszukiwarkę sklepów. Po znalezieniu właściwego sklepu pozostaje już tylko wybrać najkorzystniejszy dla konsumenta kod, a następnie wpisać go w specjalnym polu w koszyku zamówienia, aby kwota za całe zakupy została obniżona. Łatwość dostępu oraz możliwość szybkiego przetworzenia informacji, które znajdują się na stronie sprawiają, że selekcja staje się bardzo prosta i intuicyjna.

Akcja – reakcja

Portale rabatowe każdego dnia przyciąga dziesiątki tysięcy użytkowników, ale bywają momenty, w których wzmożone zainteresowanie zakupami generuje wyjątkowo duże obroty w e-sklepach. Mowa tutaj o okresie poprzedzającym Święta Bożego Narodzenia, Święta Wielkanocne oraz akcje tematyczne: wyprzedaże sezonowe, Black Friday czy Cyber Weekend. W trakcie takich okazji aktywność userów wzrasta nawet ponad o 1200%, a sprzedaż o 800% w porównaniu ze standardowymi dniami zakupowymi, a portal odwiedzany jest w ponad 50% przez nowych użytkowników, którzy nigdy wcześniej z niego nie korzystali. Z analiz wynika również, że odwiedzający nasz portal spędzają tam o 80% czasu więcej, gdyż starają się wybrać możliwie najkorzystniejszą dla siebie ofertę.

Kupony rabatowe na dobre zadomowiły się w naszym rodzimym e-commerce i stały się jednym z podstawowych narzędzi, wykorzystywanych przez większość e-sklepów. Najważniejszą zaletą takiego rozwiązania jest powszechna dostępność samych kodów, które mogą zostać użyte w niezwykle prosty sposób. Klient, który dokonuje zakupów w sklepie internetowym jest klientem coraz lepiej zorientowanym w korzyściach z tego płynących, a co za tym idzie – świadomym, że może zapłacić mniej. Im więcej takich klientów – tym lepiej dla platform rabatowych, a przede wszystkim dla sklepów online.

Dostawa tego samego dnia

Według wielu ekspertów z całego świata same day delivery jest ostatecznym środkiem na pokonanie konkurencji w walce o klienta. Zważywszy na to, jak ważna jest dostawa w zakupach przez internet oraz to, że dla kupujących czas doręczenia zaczyna odgrywać coraz większą rolę, trudno się z nimi nie zgodzić.

Jednak przy całej mojej sympatii dla wizji przyszłości, w której zakupy zrobione przez internet będą dostępne praktycznie od ręki, to należy zachować jednak ostrożność i nie wpadać w super entuzjazm, ponieważ droga do tej przyszłości nie będzie łatwa. Od wielu lat w Polsce działają już usługi dowożenia zamówień online do kupującego w dniu zamówienia, oferowane e-sklepom przez firmy kurierskie. Są nawet takie usługi, które doręczają zamówienie w ciągu jeszcze krótszego czasu, np. w pół godziny. Mówię teraz głównie o usługach food delivery, które pięknie ostatnio rozwinął Uber Eats.

Wydawałoby się, że przerzucenie wypracowanych rozwiązań także na pozostałe paczki niezwiązane z żywnością i rozwinięcie rynku usług same day delivery, to tylko kwestia bardzo krótkiego czasu. Natomiast ten “krótki czas” trwa już dość długo, ponieważ okazuje się, że usługa same day delivery napotyka na wiele technicznych problemów, które czasami są dla sklepów nie do przeskoczenia. Są to np. zbyt dalekie lokalizacje magazynów oraz brak produktów na stanie. Są to także kwestie priorytetyzacji pakowania przesyłek SDD i ostatniej mili, czyli tego, kto ma te paczki dostarczać oraz sposobów jej komunikacji. Oprócz tego jest jeszcze jej stosunkowo wysoka cena. Jednak większość z tych wyzwań może rozwiązać prawidłowo przygotowana strategia wdrożenia tej usługi do firmy oraz rozwój technologii.

Jest jednak jeszcze jeden ważny element w tej układance, który mam wrażenie jest często pomijany. Są to zawyżone oczekiwania samych sklepów i brak cierpliwości przy jej wprowadzaniu. Podczas wdrażania tej usługi w różnych sklepach spotkałam się z wieloma postawami, od hiper entuzjastycznej (jak tylko to wprowadzimy, to ludzie się na to rzucą) po niezbyt zachwycone (uważam, że to nie wypali, ale szef mi kazał wdrożyć, więc zrobię to, ale po “łebkach”).

Chciałabym więc Sprzedawców, którzy pragną tę usługę wdrożyć uspokoić – ludzie się na to nie rzucą, nie pokonacie nagle swojej konkurencji jednym “strzałem”, na początku wolumeny nie będą duże, o ile w ogóle będą. Z drugiej strony minimalistyczne i niechętne nastawienie sprawi, że usługa nie będzie miała w ogóle siły przebicia i trudno będzie wykorzystać marketingowo jej przewagę. Kluczem do sukcesu jest odpowiednia komunikacja do użytkowników oraz stałe, cierpliwe działania mające na celu popularyzację usługi dostawy w dniu zamówienia.

E-commerce – istotne aspekty prawne

Regulacje prawne istotne dla przedsiębiorców

Regulacje prawne dotyczące branży e-commerce są istotne zarówno z punktu widzenia przedsiębiorcy, jak i konsumenta. Przepisy poszczególnych ustaw mają bowiem z jednej strony zapewnić sprawne i efektywne działanie sprzedającemu, a z drugiej – zabezpieczyć interesy osoby kupującej za pośrednictwem Internetu.

  • Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną

Pierwszą z regulacji prawnych, na którą warto zwrócić uwagę jest Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, której przepisy dotyczą i określają specyfikę, przede wszystkim, usług świadczonych przez Internet.

Opisywana ustawa jest istotna dla przedsiębiorcy również dlatego, że określa jego obowiązki oraz sytuacje, w których jego odpowiedzialność jest wyłączona z tytułu świadczenia usług drogą elektroniczną.

  • Ustawa o ochronie danych osobowych

Przepisy Ustawy o Ochronie Danych Osobowych są niezwykle ważne z punktu widzenia przedsiębiorcy działającego w branży e-commerce, który prowadząc działalność, gromadzi dane swoich klientów, tworzące tzw. zbiory danych osobowych. W przypadku części z nich przedsiębiorca ma obowiązek zgłoszenia ich do Głównego Inspektora Danych Osobowych. Co ważne, czynności tej należy dokonać jeszcze przed rozpoczęciem przetwarzania danych osobowych.

Aby posługiwać się danymi osobowymi niezbędne jest sporządzenie odpowiednich regulacji w postaci Polityki Bezpieczeństwa i Instrukcji Zarządzania Systemem Informatycznym, które precyzują sposób i bezpieczeństwo przetwarzania danych osobowych w przedsiębiorstwie.

Aktualne przepisy dotyczące danych osobowych i Głównego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (GIODO) zmienią się już 25. maja 2018 roku, kiedy to w życie wejdzie RODO, czyli rozporządzenie UE o ochronie danych osobowych.  Celem nowych przepisów jest przede wszystkim zwiększenie świadomości konsumenta. Na ich mocy m.in. zniknie obowiązek rejestracji zbiorów danych osobowych, wszelkie informacje odnośnie przetwarzania danych osobowych będą musiały znaleźć się w regulaminie, a GIODO zostanie zastąpione przez UODO (Urząd Ochrony Danych Osobowych),

  • Ustawa o prawach konsumenta

Ustawa ta, wchodząc w życie w grudniu 2014 roku, wpłynęła na wiele dotychczasowych regulacji prawnych istotnych dla branży e-commerce. Jej przepisy precyzują przede wszystkim obowiązki informacyjne przedsiębiorcy wobec konsumenta i wskazują, iż muszą zostać przekazane do wiadomości najpóźniej w momencie wyrażenia przez konsumenta woli na związanie się umową.

Regulacje ustawy wskazują również na rodzaje informacji, które przedsiębiorca musi zawrzeć nie tylko w regulaminie, ale również na poszczególnych zakładkach na stronie. Mowa tu o informacjach dotyczących m.in. cech produktu, dodatkowych opłat, sposobu i terminu zapłaty oraz spełnienia świadczenia, procedur reklamacji, gwarancji czy też okresu trwania umowy. Nie wolno również zapomnieć o poinformowaniu klienta o jego prawie do odstąpienia od umowy (bez podania powodu, w ciągu 14 dni od jej zawarcia). Brak podania do wiadomości konsumenta wskazanych w przepisach informacji może nieść za sobą negatywne konsekwencje dla przedsiębiorcy. 

  • Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji 

Kolejną istotną dla branży e-commerce regulacją prawną jest Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, która wskazuje na szereg praktyk zabronionych. Do najistotniejszych należą tu przede wszystkim agresywne praktyki rynkowe, którymi – w przypadku e-commerce – są m.in. działania wprowadzające konsumenta w błąd. Należy tu wymienić kryptoreklamy oraz mylące oznaczenia towarów lub usług, z którymi mamy do czynienia przede wszystkim w związku z kampaniami adwords i pozycjonowaniem. Naruszenie postanowień Ustawy niesie za sobą istotne sankcje, w tym odszkodowania.

Regulamin – czym jest i co w nim umieścić

Regulamin to bezsprzecznie jeden z najistotniejszych elementów działalności e–commerce, niezbędny do funkcjonowania przedsiębiorstwa zgodnie z przepisami prawa.

Co powinno znaleźć się w regulaminie?

Regulamin to, tak naprawdę, umowa między klientem a właścicielem działalności e-commerce i jak każda umowa powinna spełniać określone warunki.  Jedną z jego podstawowych funkcji jest funkcja informacyjna, której celem jest zwiększenie świadomości klienta i utrzymanie wiarygodności marki.  Do wiadomości konsumenta należy zatem podać m.in. szczegółowe dane firmy oraz przysługujące mu prawa i obowiązki.

Regulamin powinien oczywiście precyzować kwestie związane z samą sprzedażą, a co za tym idzie, powinien określać m.in.:

  • sposób składania zamówień i termin ich realizacji
  • sposób płatności, w tym możliwość opłaty za pobraniem
  • procedurę reklamacyjną
  • możliwość zwrotu towaru i odstąpienia od umowy

Wszystkie informacje, które przedsiębiorca powinien zawrzeć w regulaminie, wymienione są w artykule 12 Ustawy o prawach konsumenta.

Klauzule niedozwolone:

Charakterystykę i katalog klauzul niedozwolonych, których zawarcie w regulaminie może wprowadzać konsumenta w błąd i naruszać jego interesy określają przepisy Kodeksu Cywilnego Stosowanie klauzul niedozwolonych, inaczej zwanych abuzywnymi, może wiązać się nie tylko z karami finansowymi, ale również z, wynikającymi z naruszeń, problemami wizerunkowymi w postaci utraty renomy i zaufania klientów. Klauzule niedozwolone stanowią katalog obszerny i otwarty, zatem ciężko byłoby wymienić wszystkie możliwe rodzaje tego typu zapisów. Z pewnością można jednak wskazać na cztery cechy, których wystąpienie umożliwia zakwalifikowanie postanowień jako klauzul niedozwolonych. Należą do nich:

  • naruszenie interesu konsumenta
  • ustalenie praw i obowiązków konsumenta wbrew dobrym obyczajom
  • nieuzgodnienie zapisów indywidualnie z konsumentem
  • jednoznaczne zapisy niedotyczące głównych świadczeń stron

Jak wspomnieliśmy wcześniej, ustawodawca w Kodeksie cywilnym opisał katalog otwarty klauzul niedozwolonych. Należą do nich m.in. postanowienia, które:

1) wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie;
2)  wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania;
3) przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy;
4) pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia;
5) nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego.

Pragniemy zwrócić szczególną uwagę na trzy przykłady klauzul niedozwolonych, o których pamiętać powinni wszyscy przedsiębiorcy działający w przestrzeni e-commerce:

  1. „Zdjęcia, kolor oraz opisy produktów, mają wyłącznie charakter orientacyjny i nie mogą stanowić podstawy do roszczeń i reklamacji“

W regulaminach sklepów internetowych często można spotkać tego typu zapis, będący typowym przykładem klauzuli niedozwolonej. Sprzedawca nie może wprowadzać klienta w błąd, udzielając mu niepełnych bądź niejasnych informacji. W przypadku zaistnienia takiej sytuacji, klient ma prawo do złożenia reklamacji bądź bardziej radykalnego kroku w postaci odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny.

  1. „Sądem właściwym dla sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby firmy sprzedającej“ 

To jedna z najczęściej pojawiających się w regulaminach klauzul niedozwolonych. Wskazuje ona na sąd, który – zgodnie z przepisami – nie jest właściwy do rozpoznania tej sprawy. W przypadku sporu między sprzedawcą a konsumentem, gdy powodem jest ten pierwszy, właściwy będzie sąd konsumenta, a nie – jak wskazuje klauzula –sprzedawcy.

  • „Klient będący konsumentem może zwrócić zakupiony towar w terminie 10 dni od dnia otrzymania towaru bez podania przyczyny‘

Zapis ten wprowadza klienta w błąd, co do możliwego terminu odstąpienia od umowy, skracając ustawowy termin z 14 do jedynie 10 dni, czym istotnie ogranicza prawa konsumenta. Warto również wskazać, że termin ten jest liczony według dni kalendarzowych – jeżeli ostatni dzień przypada w dzień ustawowo wolny od pracy, sobotę lub niedzielę, liczy się kolejny dzień roboczy.

Newsletter/mailing – świadczenie usług drogą elektroniczną

Charakterystyka ogólna informacji handlowej

Maile wysyłane przez przedsiębiorców do konsumentów, zawsze zawierają w treści informację handlową. Co rozumieć przez to pojęcie?

Zgodnie z definicją zawartą w Ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną informacją handlową jest „każda informacja przeznaczona bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy lub osoby wykonującej zawód, której prawo do wykonywania zawodu jest uzależnione od spełnienia wymagań określonych w odrębnych ustawach, z wyłączeniem informacji umożliwiającej porozumiewanie się za pomocą środków komunikacji elektronicznej z określoną osobą oraz informacji o towarach i usługach niesłużącej osiągnięciu efektu handlowego pożądanego przez podmiot, który zleca jej rozpowszechnianie, w szczególności bez wynagrodzenia lub innych korzyści od producentów, sprzedawców i świadczących usługi”.

Można zatem przyjąć, że wszystko, co jest wysyłane do konsumentów może, w pewnym sensie, stanowić informację handlową.

Kwestie prawne związane z wysyłaniem informacji handlowych

Opisaliśmy już czym jest informacja handlowa, dlatego teraz warto wspomnieć o tym komu i w jaki sposób przedsiębiorca może ją przesyłać. 

Kluczowe są tutaj zgody udzielone przez użytkownika, określone w przepisach Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną i w Ustawie prawo telekomunikacyjne, gdzie mowa o urządzeniach końcowych. Bez nich, wysyłanie mailingu i newsletterów jest niezgodne z prawem.

Warto wspomnieć, że powyższe zgody nie mogą być domniemane i nie mogą być łączone, zatem o każdą z nich należy pytać osobno. Dodatkowo, odpowiedzi powinny być utrwalone – także dla celów dowodowych. Z pomocą przychodzi tutaj dobrze znana opcja double opt-in, która – na podany przez konsumenta adres e-mail – wysyła link potwierdzający, co w pewien sposób pozwala przedsiębiorcy na uzyskanie zamierzonego celu.

Ważne jest, aby konsument miał możliwość wycofania udzielonej zgody w każdym momencie i żeby procedura ta nie była przez przedsiębiorcę utrudniana.

Dane osobowe klienta

Dane osobowe klienta to dane niezwykle cenne, dlatego należy je odpowiednio zabezpieczyć przed rozpowszechnieniem wśród osób nieupoważnionych.

Dokumentami istotnymi z punktu widzenia ochrony danych osobowych, są Polityka Bezpieczeństwa Informacji oraz Instrukcja Zarządzania Systemem Informatycznym.

Prawidłowe skonstruowanie Polityki Bezpieczeństwa jest konieczne dla odpowiedniego funkcjonowania firmy działającej w branży e-commerce. Dokument ten określa bowiem wykorzystywane zbiory danych oraz ich strukturę i miejsca, w których są przetwarzane. Co więcej Polityka Bezpieczeństwa wskazuje również na sposoby zachowania poufności danych osobowych, co jest szczególnie ważne z punktu widzenia konsumenta.

Obowiązujące aktualnie przepisy dotyczące Ochrony Danych Osobowych ulegną zmianie, wraz z wejściem w życie, wspomnianego wcześniej rozporządzenia RODO. Zmiany wprowadzane przez nową regulację, choć z początku mogą wydawać się skomplikowane, za zadanie mają zwiększenie elastyczności przy sposobie ochrony danych osobowych. Znikną przepisy zawierające identyczne wymogi dla wszelkiego rodzaju biznesów. Teraz do zadań administratora należało będzie dopasowanie zabezpieczeń do specyfiki prowadzonego e-biznesu.

Kolejnym przykładem wprowadzanej przez nowe przepisy zmiany będzie obowiązek informowania klienta o wycieku jego danych osobowych. Choć dla przedsiębiorcy procedura może być dość czasochłonna, to dla konsumenta oznacza ona zwiększenie kontroli nad jego danymi, co jest niewątpliwym krokiem na przód, w stosunku do obecnie obowiązujących regulacji.

Za inną ważną zmianę, ułatwiającą życie konsumentowi, należy uważać możliwość przekazywania danych osobowych między przedsiębiorcami, co w praktyce oznacza, że klient, korzystając z różnych usług e-commerce, nie będzie musiał każdorazowo wpisywać swoich danych.

Wprowadzane zmiany, które – jak każde zmiany – wydają się kłopotliwe i czasochłonne, unowocześnią aktualny system, usprawniając pracę e – przedsiębiorców i ułatwiając klientom korzystanie z usług.

Opodatkowanie transakcji on-line

Opodatkowanie dochodów z działalności on-line podatkiem dochodowym jest analogiczne do opodatkowania dochodów z handlu tradycyjnego.

Natomiast, w kwestii VAT, wartym uwagi zagadnieniem jest sposób opodatkowania usług elektronicznych, telekomunikacyjnych i nadawczych świadczonych na rzecz konsumenta (niebędącego przedsiębiorcą) w innym państwie.

Przykładowo, w wypadku, gdy polski sprzedawca gier elektronicznych sprzedaje grę konsumentowi z innego kraju członkowskiego UE to transakcja ta powinna być opodatkowana właśnie w kraju nabywcy. Z taką sytuacją wiąże się wiele dodatkowych obowiązków. Wspomniany sprzedawca musi bowiem ustalić jaki jest status nabywcy (czy jest przedsiębiorcą czy konsumentem) oraz gdzie znajduje się miejsce jego działalności lub zamieszkania.

Gdy zostanie ustalone, że nabywcą jest konsument mający miejsce zamieszkania w innym kraju członkowskim, polski sprzedawca powinien rozliczyć podatek z fiskusem z kraju nabywcy. Aby ułatwić przedsiębiorcom kwestie administracyjne wprowadzony został system MOSS (Mini-One Stop Shop), odnoszący się do samego rozliczania VATu w wewnątrzunijnych transakcjach dotyczących tych trzech kategorii usług.

Co ta regulacja oznacza dla polskiego e-przedsiębiorcy? Przedsiębiorca może zarejestrować się we wspomnianym systemie MOSS. Dzięki temu będzie mógł rozliczać się w Polsce z podatku od usług świadczonych na rzecz zagranicznych klientów. System ma za zadanie ułatwić pracę przedsiębiorców, pomagając im uniknąć błędów i komplikacji administracyjnych.

Aspekty prawne zatrudnienia w okresie przedświątecznym

Każdy przedsiębiorca związany z branżą e-commerce doskonale wie, że okres przedświąteczny, to najgorętszy czas w roku i każda dodatkowa para rąk może okazać się nieoceniona. W związku z tym przedsiębiorcy często decydują się na tymczasowe zatrudnienie dodatkowych osób. Jak wygląda to ze strony prawnej?

Zatrudniając dodatkowych pracowników, na stosunkowo krótki okres, pojawia się dylemat dotyczący rodzaju umowy. Pracodawca stoi przed wyborem między umową o dzieło a umową zlecenie.

Podstawową różnicą między nimi jest przedmiot umowy. W przypadku umowy o dzieło mówimy o konkretnym efekcie tzw. dziele, zatem przykładowo – o ilości wykonanych dla przedsiębiorcy zdjęć produktowych czy zaprogramowanie określonych funkcjonalności strony internetowej.

W przypadku umowy zlecenie nie wymieniamy natomiast spodziewanych efektów końcowych współpracy, a jedynie sposób ich wykonania. W zleceniu liczy się zatem nie CO wykona pracownik, ale JAK to zrobi.

Z czego to wynika? Odpowiedź jest prosta – czasem po prostu ciężko z góry określić konkretną liczbę zadań, które będzie musiał wykonać zleceniobiorca (zwłaszcza w tak dynamicznym i nieprzewidywalnym czasie, jakim jest okres przedświąteczny), jednak można z góry zobowiązać go do wykonywania usług w określony – dokładny i staranny – sposób. Co więcej – umowa zlecenie może być wypowiedziana w każdym momencie (chyba, że z postanowień umowy wynika inaczej).

Polecane Artykuły