Łukasz Gryczka, New Business Manager w Loopa.eu i Damian Godlewski, Product Manager Kesteo opowiadają o personalizacji w sklepie internetowym. Wyjaśniają, jakie błędy można popełnić w tym zakresie oraz jakie korzyści przynosi personalizacja oferty.
Czytasz właśnie drugą część cyklu pt. „Akademia eSprzedaży Loopa”. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji zapoznać się z pierwszą, znajdziesz ją pod tym linkiem.
Michał Bąk, Marketing i Biznes: Czym jest personalizacja?
Łukasz Gryczka, New Business Manager w Loopa.eu: Personalizacja to działania, które mają na celu zbudowanie poczucia wyjątkowości każdego, kto odwiedza nasz sklep. Każdy bowiem chce czuć się wyjątkowo – oczywiście, to uczucie ma prowadzić do zwiększenia konwersji i mikrokonwersji, czyli np. zwiększać wartość zamówienia, podnosić odsetek ludzi, którzy powracają na naszą stronę, ale także zapobiegać porzucaniu koszyków.
Personalizację powinniśmy zacząć od analizy. Należy więc zweryfikować, kto jest naszym klientem, czego szuka na naszej stronie oraz w jaki sposób prezentujemy użytkownikowi asortyment sklepu.
Jaka jest różnica między konwersją a mikrokonwersją?
Łukasz: Konwersja to dokonanie zakupu. Mikrokonwersja zaś to dążenie właściciela sklepu do pozyskania czegoś wartościowego, np. dodatkowych leadów przy zapisie do newslettera albo zaobserwowanie istotnego zachowania użytkownika, np. dodanie produktu do koszyka czy przejście na kartę produktu lub koszyka.
Jak prawidłowo dokonać personalizacji?
Damian Godlewski, Product Manager rozwijający Kesteo: Nie istnieje jeden sposób, który zadziała w każdym sklepie internetowym.
Wszystkie sklepy bowiem są w pewnym sensie różne; nie tylko pod względem oferty, ale także pod względem użytkowników, jakich pozyskują.
Mogę natomiast powiedzieć o błędach, jakie można popełnić podczas tworzenia personalizacji.
Największy to pokazywanie użytkownikowi zbyt wielu komunikatów podczas jednej wizyty na stronie. Bombardowanie go informacjami może spowodować odwrotny skutek do zamierzonego i w efekcie potencjalny klient zamiast dokonać konwersji, poczuje się zniesmaczony, bo co chwila będzie musiał wyłączać wyskakujące okienka.
Jeżeli chcemy, żeby personalizacja przyniosła rezultaty, musimy dokonać segmentacji użytkowników. Musimy wiedzieć, jak użytkownicy reagują na poszczególne działania i jak poruszają się po witrynie. Na jakiej podstawie tworzyć segmenty? Danych, które to umożliwiają jest bardzo dużo; wszystkie mogą nam służyć do tworzenia segmentów. Mogą to być na przykład „wiek”, „płeć” użytkownika lub jego miejsce zamieszkania, ale możemy również sięgnąć głębiej i zastanowić się np. jaka obecnie jest pogoda u użytkownika. Czy mieszka w dużym mieście, czy raczej małym; czy długo przebywa na naszej stronie i ilu dokonał zakupów w przeszłości.
Bardzo dobrym sposobem nie tylko na pozyskiwanie wartościowego ruchu na stronie, ale też na personalizowanie ruchu jest tworzenie odpowiedniego content marketingu, czyli np. e-booków i infografik. Powiedzmy, że tworzymy infografikę na temat trendów na wiosnę 2019. Jeśli użytkownik najpierw zapozna się z tym plikiem, a potem odwiedzi naszą stronę, istnieje duże prawdopodobieństwa, że będzie zainteresowany zakupem produktów, których opisane trendy dotyczą.
Dzięki temu wiemy, co użytkownikowi pokazać podczas wizyty na naszej witrynie.
Możemy klientowi powiedzieć wprost: „drogi użytkowniku czytałeś artykuł o czerwonej sukience na lato, może więc zainteresujesz się tą sukienką?”?
Damian: Dokładnie tak!
Jakie błędy jeszcze mogę popełnić podczas personalizacji?
Łukasz: Rażącym błędem, który często spotykam na stronach sklepów internetowych są niedopasowane komunikaty, np. propozycja zapisu na newsletter, gdy nawet nie wiemy, czy dany użytkownik trafił na naszą stronę przez przypadek i czy zaraz jej nie opuści.
Kolejnym błędem jest np. bezterminowy rabat na porzucenie koszyka. Nie powinniśmy przyzwyczajać klientów do rabatów, powinniśmy dawać rabaty na konkretne produkty bądź np. kategorie produktów.
Kolejny błąd, który jest dosyć częsty, to pokazywanie tych samych komunikatów podczas jednej wizyty w sklepie. Chodzi tutaj przede wszystkim o popupy, które są wyświetlane kilka razy albo spamowanie mailami.
Następnym błędem jest niedostosowanie komunikatu do użytkownika, czyli np. pokazanie sukienki mężczyźnie zamiast kobiecie.
Kolejny błąd to brak działań, które mają powstrzymać użytkownika opuszczeniem witryny, na której przed chwilą się pojawił. Zamiast wyświetlać okno z zapisem do newslettera, możemy pokazać produkty, które cieszą się największym zainteresowaniem w naszym sklepie.
Jak dokonywać personalizacji w czasie rzeczywistym?
Damian: Personalizacja w czasie rzeczywistym jest jednym z najskuteczniejszych zabiegów marketingowych, ponieważ użytkownik jest już na stronie, wiemy co go interesuje i wiemy, że zna nasz sklep. Warto to wykorzystać i przeprowadzić klienta przez cały proces zakupowy – od samego wejścia na stronę aż do momentu dokonania zakupu.
Bardzo popularnymi metodami personalizacji są: popupy, belki czy widgety wyjeżdżające z różnych stron po spełnieniu odpowiednich warunków i to jest jak najbardziej poprawne – przy czym warto wiedzieć kiedy, komu i co pokazać, aby opisane działania przyniosły najlepszy skutek dla sklepu.
Trudniejszym do zrealizowania sposobem jest dostosowanie koloru strony pod konkretnego użytkownika. Możemy także dostosowywać treści albo nawet różne produkty. To wszystko na pewno pomoże klientowi podjąć decyzję o zakupie właśnie w naszym sklepie..
Nie powinniśmy zapominać także o silniku rekomendacji, który w czasie rzeczywistym dobiera produkty pod konkretnych użytkowników. Jest to bardzo skuteczne narzędzie samoistnie segmentujące użytkowników.
Bardzo dobrym sposobem na podniesienie średniej wartości koszyka może być personalizacja różnych zestawów produktowych. Przykładowo, jeżeli dodajemy do koszyka kurtkę zimową, warto abyśmy pokazali użytkownikowi rękawiczki, czapkę i buty. Idealnie, jeżeli asortyment będzie zgodny z trendami, które panują w modzie, a zatem warto się do tego przygotować.
To kolejna część cyklu pt. “Akademia eSprzedaży Loopa”. Serdecznie zapraszamy Was do śledzenia kolejnych części, naprawiania wraz z Loopa Waszych e-sklepów i czynienia z nich maszynek sprzedażowych. Do usłyszenia już niebawem na łamach Marketing i Biznes oraz na kanale Youtube LoopaAcademy!
Zostaw komentarz