Niestety ludzie stali się coraz bardziej wybredni, decyzję zakupową poprzedza u nich proces decyzyjny, który nie raz trwa bardzo długo i przechodzi przez wiele etapów. Planując więc komunikację w social mediach, również musimy myśleć jak nasz odbiorca. Tutaj z pomocą przychodzi nam lejek zakupowy, do którego możemy dopasować nasze komunikaty. Jak to zrobić? Zacznijmy od początku.
- Budowanie świadomości marki.
Od tego etapu zaczyna się nasz lejek i w tym miejscu mamy najtrudniejsze zadanie. Musimy bowiem przykuć uwagę odbiorców, którzy jeszcze nie znają lub nie kojarzą naszej marki. Warto tutaj postawić na zasięg i dotarcie do jak największej ilości potencjalnych Klientów.
W tym celu doskonale sprawdzą się formaty takie jak ciekawe animacje, w których przedstawimy ofertę marki lub konkursy i zabawy angażujące, które pomogą zdobyć zainteresowanie oraz wejść w interakcję z odbiorcą.
Warto postawić również na coś, co wyróżni nas z grona konkurencji. Pamiętajmy, że mamy tylko 3 sekundy na to, by zainteresować naszego użytkownika, który jest bombardowany podobnymi komunikatami.
Co może nam w tym pomóc? Przede wszystkim niestandardowe rozwiązania takie jak np. boty. Przykładowo za pomocą narzędzia Chatfuel możemy stworzyć zabawę, która zachęci naszych użytkowników do aktywności, a przy okazji da nam szansę na rozmowę z nimi w wiadomości prywatnej.
Wyróżnić z tłumu mogą nas również treści o charakterze zabaw angażujących w formie live’ów. W naszym dziale Social Media PromoTraffic testowaliśmy kilka form takich interaktywnych zabaw z popularnymi grami takimi jak Koło Fortuny, Quiz oraz Memory.
Zabawy przyciągnęły szerokie grono odbiorców oraz uzyskały wysokie zaangażowanie w bardzo krótkim czasie.
Na pierwszym etapie lejka możemy również pokazać naszą markę ”od kuchni”. Nie bójmy się zaprezentować środowiska pracy, przedstawić swoich pracowników lub ludzi zarządzających firmą. Dzięki temu stajemy się dla odbiorców bardziej autentyczni, marka nie jest odbierana jako kolejna nieznana firma, ale ludzie, którzy wspólnie tworzą coś fajnego.
W dzisiejszym nasączonym sztucznością świecie, odbiorcy są spragnieni tego, co prawdziwe i zwyczajna naturalność potrafi naprawdę wyróżnić z tłumu stockowych, wyidealizowanych zdjęć i filmów.
Rozpoczynając komunikację warto również odpowiednio poznać swoją konkurencję, wykonując szczegółową analizę. Można do tego użyć takich narzędzi jak np.Supermetrics lub Socialinsider, które pomogą w wyciągnięciu profesjonalnych i szczegółowych danych. Należy zwrócić uwagę m.in. na to, ile treści publikuje nasza konkurencja, jakich formatów najczęściej używa, jakie publikacje angażują najmocniej, ilu spośród fanów rzeczywiście jest zaangażowaną społecznością. Takie działanie pozwoli nam na dokładne zaplanowanie harmonogramu oraz wykorzystanie mocnych stron naszej marki w miejscach, gdzie nie robi tego nasz konkurent.
Nie zapominajmy również, by być – wszędzie tam, gdzie nas nie ma, rozumiejąc to jako prowadzenie komunikacji na wszystkich dostępnych kanałach społecznościowych, na których widzimy potencjał do rozwoju. Dzięki temu nasz zasięg się zwiększy.
- Zainteresowanie
Jeśli zbudowaliśmy już świadomość marki u naszego odbiorcy, musimy sprawić, by został z nami dłużej. Apetyt rośnie w miarę jedzenia, więc po przystawce pora na danie główne. Postaraj się, by sprawiło, że nasz odbiorca zostanie również na deser, jakim będzie konwersja, na której ostatecznie nam zależy. Dlatego na tym etapie warto nakarmić naszego użytkownika wartościowymi treściami, które zainteresują go i będą odpowiedzią na jego konkretne potrzeby. Doskonale sprawdzą się tu posty przeklikowe np. do bloga na stronie.
I w tym miejscu w szczególności postawmy właśnie na ruch. Zabierzmy potencjalnego Klienta do naszego sklepu online, pokażmy mu więcej, ale w delikatny i nienachalny sposób, pozostawiając pewien niedosyt.
Ciekawą formą takich treści mogą być poradniki lub tipy, które będą wskazywać naszą stronę jako miejsce, gdzie potrzeby naszego odbiorcy zostaną zaspokojone.
Dzięki takim publikacjom nie tylko poznamy zainteresowania naszych odbiorców, ale również pozwalimy im na zobaczenie wartości płynącej z relacji z marką.
- Rozważanie zakupu.
Brawo. Pozyskaliśmy odbiorcę, który jest zaangażowany i zainteresowany treściami oferowanymi przez naszą markę, teraz w naszych rękach leży przekonanie go, że powinien dokonać zakupów właśnie u nas, a nie u konkurencji. Na tym etapie warto postawić na formaty pokazujące zalety produktów, opinie zadowolonych Klientów lub skorzystać ze wsparcia, jakim jest wizerunek Influencera.
Jak się wyróżnić? Przede wszystkim odpowiedzmy sobie na pytanie, co moja marka ma, czego nie ma konkurencja? Być może będzie to ekologiczny skład, szybkie przesyłki, a może atrakcyjna cena. Zastanów się i wybierz te punkty, które warto pokazać odbiorcy jako atut, jakiego nie znajdzie nigdzie indziej.
Ciekawym sposobem na zachęcenie użytkownika do zakupu za pośrednictwem mediów społecznościowych jest wykorzystanie formatów live, które cieszą się aktualnie ogromną popularnością.
W naszej agencji przeprowadziliśmy trzy takie live’y na Facebooku, przy współpracy ze znanymi Influencerami. Podczas transmisji działaliśmy na kilku torach. Przede wszystkim pozyskaliśmy fanów Influencera związanego z branżą, prezentowaliśmy produkty i informowaliśmy o ich zaletach, a dla wszystkich uczestników live’a przygotowaliśmy specjalny rabat, który miał dodatkowo zachęcić do zakupów.
Na tym etapie lejka, możemy również zaprosić użytkowników do przetestowania naszych produktów. Wysłanie do wybranych odbiorców próbek asortymentu w zamian za opinie, może nam pomóc nie tylko pozyskać stałych Klientów, ale również zdobyć pozytywne recenzje, którymi będziemy mogli się później chwalić na stronie.
Ciekawą formą zachęty do zakupu, coraz częściej stosowaną przez marki, jest również relacja z pakowania paczki dla Klientów. Cieszy się to ogromnym powodzeniem i dodatkowo utwierdza naszego odbiorcę w przekonaniu, że nasza firma podchodzi do zamówień indywidualnie i robi to z najwyższą starannością. To ważne, ponieważ nasi odbiorcy przesycenii informacjami o problemach z dostarczaniem zamówień chcą mieć pewność, że wszystko zostanie odpowiednio dopilnowane.
Do takiej paczki warto dorzucić np. gratisy. To drobna rzecz, ale uwierzcie mi na słowo, czasami zwykła próbka kremu lub garść cukierków pozytywnie przełoży się na wizerunek firmy. Ludzie uwielbiają dostawać coś za darmo. Takie działanie da im poczucie, że marka nie tylko taśmowo pakuje zamówienia, ale dba i docenia każdego Klienta.
Jeśli nie masz możliwości dołączenia takiego prezentu, być może rozważysz danie indywidualnego kodu rabatowego na kolejne zamówienie? Drobne gesty potrafią przynieść zaskakujące rezultaty. Koniecznie chwal się nimi w swoich kanałach społecznościowych.
- Sprzedaż
Teraz czas na deser! Twój odbiorca jest już przekonany do zakupów na Twojej stronie, więc wykorzystaj to jak najlepiej publikując treści prezentujące Twój asortyment.
Możesz tutaj postawić np. na karuzele produktów, które pomogą Ci za jednym zamachem pokazać różnorodność asortymentu lub posty dedykowane np. skierowane wyłącznie do określonej grupy odbiorców. Pamiętaj, by nie bać się testować i bawić formatami. Dzięki temu sprawdzisz, co najlepiej przyciąga Twoich odbiorców.
Na tym etapie warto również zaoferować naszym użytkownikom zniżki lub zachęcić ich ciekawymi promocjami. Oryginalną formą mogą być akcje działające w wybranych godzinach lub np. rebusy, gdzie hasłem będzie kod rabatowy.
Pamiętaj jednak, by nie przesadzić z ilością rabatów, ponieważ zwyczajnie przyzwyczaisz do nich swojego odbiorcę, przez co przestaną one być dla niego atrakcyjne.
Jeśli chcesz wyróżnić się na tle konkurencji, możesz również wykorzystać w komunikacji
chatbota, np. zachęcając użytkowników do rozmowy na temat interesującego ich produktu.
- Budowanie lojalności
Jest to już ostatni, ale bardzo ważny etap naszego lejka sprzedażowego. Pozyskaliśmy już naszego Klienta, który dokonał pożądanej przez nas konwersji, ale nie wolno nam o nim teraz zapomnieć. Jeśli ktoś raz wykonał u nas zakupy i był zadowolony, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zrobi to drugi raz, jeśli zadbamy o jego odpowiednią lojalizację.
Jakie treści mogą nam być w tym pomocne? Przede wszystkim takie, o charakterze przypominającym, które możemy skutecznie wykorzystać remarketingowo. Dajmy znać użytkownikowi, że w naszym sklepie pojawiły się nowości, dostawa jego ulubionych produktów lub, że trwa wyprzedaż.
Na tym etapie warto również reagować w postaci publikacji RTM na aktualne święta i wydarzenia. Przykładem mogą być dedykowane rabaty lub treści nawiązujące np. do premiery popularnego serialu.
Warto również działać sezonowo i informować użytkownika, że mamy produkty, które przydadzą się na nadchodzący sezon. np. Zbliża się wiosna, nie zapomnij wymienić butów na lżejsze. Zobacz naszą nową ofertę obuwia.
Przeszliśmy już przez wszystkie fragmenty lejka sprzedażowego w komunikacji social media. Jeśli zadbamy o właściwe dopasowanie treści na każdym etapie, pozyskamy lojalnych i zaangażowanych Klientów.
Myślę, że pomogłam zrozumieć również fakt, że pominięcie, któregoś z tych etapów, może nas kosztować stratą wartościowego użytkownika. Musimy pamiętać, że nie wszystko od razu da się zmierzyć oraz o tym, że social media są przede wszystkim kanałami działającymi na górnym etapie lejka. Zadbajmy o to, by nasze działania poparte były odpowiednimi danymi. Sprawdzajmy nie tylko konwersje last click, ale również konwersje wspomagane, które pozwolą nam zobaczyć ścieżkę zakupową Klienta i dowiedzieć się na którym etapie ścieżki najczęściej pojawiają się nasze kanały społecznościowe.
Dziś sztuka nie polega na tym żeby sprzedać, ale na tym jak sprzedać, żeby nasz użytkownik do nas wrócił, a tylko komunikacja oparta o wszystkie etapy lejka, pomoże nam ten cel osiągnąć.
Artykuł partnera
Zostaw komentarz