![Poradnik: Jak zbudować markę e-sklepu na zagraniczych marketplace’ach? [WYWIAD AGDmaster.com]](https://marketingibiznes.pl/wp-content/uploads/2018/09/photo-1504257365157-1496a50d48f2-min-1000x500.jpg)
Michał Bąk, Marketing i Biznes: Strategia promocji, która polega na byciu na marketplace, którą stosujecie. Nie boisz się, że to uzależnienie od aktualnego humoru większego gracza?
Przemysław Strzałka, AGDmaster.com: Bardzo słuszne spostrzeżenie – rzeczywiście tak wyglądają realia sprzedaży na marketplace’ach. Niestety trzeba się podporządkować pod zasady panujące na danej platformie sprzedażowej. Zasady te niejednokrotnie są bardzo kapryśne i lubią się często zmieniać. Najlepszym przykładem jest obserwowana w ostatnich latach transformacja Allegro.
Główny gracz na polskim rynku e-commerce stara się za wszelką cenę odciąć od dotychczasowej formy serwisu aukcyjnego. Allegro zmienia się w typowy sklep internetowy, w którym różni sprzedawcy oferują swoje produkty. Alma mater Allegro, czyli klasyczne aukcje zostają zepchnięte na drugi plan. Oczywiście Allegro się od nich nie odetnie (bo po co tracić tak ogromny rynek?), ale na pierwszy plan intensywnie forsuje “dopieszczone” oferty nowych, sklepowych produktów.
Nieustanna przemiana Allegro to spore wyzwanie dla wszystkich sprzedawców, którzy zarządzają większą ofertą w tej platformie. Brak odpowiednich rozwiązań technicznych jest dla wielu zapewne sporo bolączką, ale trzeba się dostosować i tyle – nie ma, że boli. W przypadku AGDmaster.com, gdzie posiadamy blisko pół miliona ofert na Allegro, każda zmiana to nie lada przeprawa.
W ostatnim czasie najwięcej zaangażowania wymagały od nas takie kampanie, jak dostosowanie się do nowych standardów miniaturek oraz formatu nowych opisów aukcji. Zmiany takie wymagają od nas odpowiedniego przystosowania naszej infrastruktury IT oraz contentu, aby zaktualizować oferty, by były zgodne z nowymi standardami. Pomimo tego, że każda ze zmian zabiera nam mnóstwo czasu i odrywa od innych zajęć, to w pełni popieram zmiany zachodzące w Allegro. Myślę, że idzie to w dobrym kierunku i bardzo mocno zaowocuje im to w przyszłości.
Nowe wymogi marketplace’ów to nie jedyne problemy, z jakimi się spotykamy. Dla przykładu Amazon, gdzie aktywnie prowadzimy sprzedaż na cała Europę ma o wiele bardziej restrykcyjne podejście do sprzedawców, aniżeli rodzime Allegro. Nie chodzi mi tutaj o standaryzację ofert, ale o blokowanie kont ze względu na różne niedopatrzenia formalne. W Amazonie to norma i trzeba umieć sobie z tym radzić. W 2015 roku, gdy zaczynaliśmy sprzedaż na Amazonie, tak naprawdę nic nie wiedzieliśmy o tej platformie. Wyszliśmy z założenia, że skoro potrafimy sprzedawać za pomocą Allegro, to czemu Amazon miałby być dla nas problem?
Nic bardziej mylnego. Każdy marketplace jest zupełnie inny. Na początku naszej drogi z Amazonem, wielokrotnie dostawaliśmy blokady na nasze konto, ponieważ nasze ratingi nie były najlepsze. Na szczęście nie siedzieliśmy z założonymi rękami i w locie edukowaliśmy się, jak prawidłowo działać na Amazonie.
Teraz po kilku latach, gdy już dotarliśmy się, Amazon nie jest dla nas żadnym wyzwaniem. Nie ukrywam, że pierwszy rok to była dla nas istna walka o przetrwanie. Całe szczęście, że mieliśmy dedykowanego opiekuna przydzielonego do naszego konta, który nawet przez telefon służył nam pomocą. Wtedy była ona naprawdę nieoceniona!
Przykładów trudów sprzedaży na marketplace’ach mógłbym wymieniać bez końca. Może jednak na tym poprzestanę, bo jeszcze innych zrażę do tego, a nie taki jest mój cel. Dodam jeszcze tylko, że mimo tych wszystkich trudów strategii omnichannel, zdecydowanie opłaca się zwiększać zasięg swojej oferty korzystając z potencjału innych platform sprzedażowych.
Przemawiają za tym 2 podstawowe argumenty. Po pierwsze, są klienci, którzy po prostu nie kupują nigdzie indziej, aniżeli na swoich ulubionych marketach. Po drugie jeśli Ty tego nie zrobisz, to prędzej, czy później wyręczy Cię konkurencja. A tego chyba akurat nie chcesz. Więcej na temat naszych zmagań z omnichannel’em opowiem już 12. października w Sopocie na konferencji search.conference – gorąco wszystkich zapraszam!
Skoro jesteście tak wyraźni na wszelkiego rodzaju marketplace-ach, gdzie w niektórych z nich macie setki tysięcy ofert, powiedz mi jak w takiej strategii mają się własne kanały sklep i rozbudowa traffic-u w tym segmencie?
Akurat własny sklep internetowy (https://www.agdmaster.com) jest tym obszarem naszej sieci sprzedaży, z którym jesteśmy mocno na bakier. Biję się tutaj mocno w pierś, ale walka z nowymi platformami sprzedażowymi, których tak naprawdę wcześniej nie znaliśmy pochłaniała nas w stu procentach. Krzysiek, z którym tworzymy razem AGDmaster.com od 2014 roku, nigdy nie dawał mi wytchnienia.
Gdy sytuacja z nowo odpalonym marketplace’em jeszcze nie była ustabilizowana on już penetrował kolejny. Tak właśnie nasza ekspansja zawsze wyprzedzała nasze możliwości infrastrukturalne i kadrowe. Niestety wszystko to skutecznie nie pozwalało nam w pełni zaangażować się w budowę i rozwój własnego sklepu.
Nauka nowych platform sprzedażowy i dedykowana integracja z nimi za pomocą API to nie wszystko. Wraz z kolonizowaniem zagranicznych marketów takich jak: Amazon, Ebay czy też francuski C’discount pojawiają się kolejne wyzwania związane z tzw. eksportem towarów. Sprzedaż na rynki zagraniczne Unii Europejskiej wiąże się z kolejnymi wymogami formalnymi.
W krajach Wspólnoty po przekroczeniu (z góry określonych) progów przychodu trzeba zacząć naliczać podatek VAT w wysokości obowiązującej w danym kraju. Podatek ten następnie należy przelać do zagranicznych urzędów skarbowych. Wcześniej, oczywiście, należy się zarejestrować, jako aktywny płatnik podatku VAT, co wieńczy otrzymanie dedykowanego numeru podatnika.
Teraz przelewy podatkowe co miesiąc wykonujemy do sześciu różnych urzędów skarbowych, polskich rzecz jasna, oraz: niemieckich, francuskich, brytyjskich, włoskich i hiszpańskich. Podatki przy cross-border to nie wszystko. Przy sprzedaży zagranicznej pojawiają się także kwestie recyklingu. To również obszar, który należy szczegółowo ewidencjonować, żeby dokonać stosownych opłat na rzecz państwa, w których lądują nasze produkty.
Mam nadzieję, że teraz rozumiesz, że przez ostatnie kilka lat mieliśmy pełne ręce roboty. Żeby nie było jednak tak pesymistycznie, to muszę powiedzieć, że mimo tych wszystkich przeciwności losu, zaraz na początku września br. w końcu odpaliliśmy nową wersję naszego sklepu internetowego, nad którą teraz (w końcu!) intensywnie pracujemy.
Jeśli będziesz zainteresowany, to myślę, że za rok będę mógł opowiedzieć sporo więcej na jego temat. Mam nadzieję, że na łamach Marketing i Biznes znajdziesz odpowiednią kategorią, gdzie opowiem nieco więcej na temat klasycznego sklepu internetowego.
Jesteście dostępni na wielu różnych marketplace’ach, zakładam, że również dystrybuujecie sprzęt do różnych krajów. W jaki sposób wygląda zarządzanie ekspozycją w tak wielu różnych miejscach i na tak mnogiej liczbie marketplace?
To jest temat rzeka, a do tego studnia bez dna. Długo by mówić o tym wszystkim, ale zawężę to do trzech literek – PIM. Najważniejszym elementem naszej infrastruktury e-commerce, który ułatwia nam to wszystko, jest nasz autorski system PIM – to skrót od angielskiego Product Information Management.
Na rynku jest sporo dobrego software’u, który odpowiada za zarządzanie informacją produktową, ale my jesteśmy trochę takie “Zosie-samosie” i lubimy pisać soft (swoją drogą chyba robimy to całkiem nieźle). Skorzystanie z gotowego oprogramowania, takiego jak np. Pimcore, Akaneo nas nie przekonywało i postanowiliśmy napisać własnego PIMa od zera.
Wyszło nam to naprawdę imponująco szczególne słowa uznania dla Marcina, Rafała i Przemka, którzy budują ten system każdego dnia. Myślę, że kluczem do sukcesu była tutaj nasza znajomość różnych innych systemów typu CMS, ERP, czy silników e-commerce, z którymi mieliśmy wcześniej do czynienia. WordPress, Magento, Odoo, z których korzystaliśmy, pozwoliły nam wybrać z nich to, co najlepsze i przełożyć na własny system backendowy, który jest niesamowicie plastyczny i funkcjonalny.
Każdy następny marketplace to w praktyce kolejny moduł do naszego systemu. Wszystkie natywne funkcjonalności core’a naszego PIMa są dostępne w dopisywanych modułach. Dzięki temu, gdy tylko dopiszemy takie rozszerzenie, od razu możemy nim sprawnie zarządzać i naprawdę duże ilości danych (często tłumaczone na wiele języków), są łatwe w zarządzaniu i bardzo czytelne.
Mówisz, że Twoją odpowiedzialnością w Waszej organizacji jest rola CTO. Możesz opowiedzieć o Twoich obowiązkach?
W zasadzie to moje odpowiedzi na poprzednie pytania w dużym stopniu wyczerpują to pytanie. Spróbuje to jakoś zwięźle podsumować. To, za co odpowiadam, to całościowa obsługa i rozwój naszej infrastruktury e-commerce, która składa się z dobrze ze sobą skomunikowanych mikrosystemów.
W takiej architekturze nie ma jednego nadrzędnego systemu, który masteruje nad slave’ami. Mój znajomy Przemysław Pasek (Grupa Unity) jest orędownikiem organizacji IT typu “Headless e-commerce”, która (mam nadzieję) dobrze oddaje to, jak to wygląda i u nas. Rozrzedzenie naszego zaplecza do kilku dobrze gadających ze sobą mniejszych serwisów pozwoliło nam wykluczyć wąskie gardła.
Na początku naszej przygody z e-commerce były one dla nas prawdziwym utrapieniem. Jeszcze rok temu za większość procesów w naszej organizacji odpowiadał jeden system, który był po prostu niewydolny. Obecnie nasza infrastruktura to m.in systemy: ERP, WMS, ESB, PIM. Asystuje im też kilka innych mniejszych aplikacji, które uzupełniają je w przypadku niestandardowych procesów.
To wszystko, czym zajmuję się, to właśnie rozwój i zarządzanie tymi systemami. Dzięki nim działamy szybciej i sprawniej. Dla mnie najważniejsze jest to, że nie obawiamy się skalować. Moce przerobowe naszej infrastruktury mają jeszcze spory zapasy.
Powiedziałeś, że nie jesteście sklepem internetowych w stricte tego słowa rozumieniu. Opowiedz czym się różnicie i jak wygląda cały proces zarządzania produktami u Was.
Tak, tak, trochę tak stety, niestety jest. AGDmaster.com to sklep, który koncentruje się w głównej mierze na częściach zamiennych i akcesoriach do urządzeń AGD, RTV i szeroko rozumianej elektroniki. Jest to dość specyficzny rynek, ponieważ bazuje on na kompatybilności. Tu z pomocą przychodzi wspomniany już wcześniej system PIM.
Agregujemy w nim z jednej strony urządzenia, z drugiej zaś części i akcesoria, które pasują do tych właśnie urządzeń. Taką wewnętrzną bazę rozwijamy nieustannie, bo z niej bierze się nasz potencjał sprzedażowy.
Klient kupujący w naszym sklepie, poza produktem, dostaje w standardzie naszą “gwarancję kompatybilności” – to my ręczymy, że ten model baterii będzie pasował do laptopa klienta. Oczywiście zdarzają się sytuacje, że dana część powinna pasować do urządzenia a koniec końców klient zapiera się, że tak nie jest. To niestandardowe sytuacje, którym zawsze staramy się zaradzić.
Jakiś czas temu w naszym dziale kompatybilności mieliśmy niezłą zagwozdkę, ponieważ klientka zareklamowała zakupioną rurę do odkurzacza, która nie pasowała do oryginalnego węża w jej odkurzaczu.
Uruchomiliśmy całą procedurę zwrotu, żeby odebrać od klienta nie pasujący produkt. Zanim zdążyliśmy nadać kuriera, dostaliśmy maila z informacją, że jednak wszystko jest ok – klientka po prostu montowała nową rurę tył do przodu. W internetowych sklepach z obuwiem klient kupuje 5 par butów, zostawia jedne a odsyła pozostałe.
U nas zawsze istnieje prawdopodobieństwo, że z jakiejś przyczyny produkt nie będzie pasować do urządzenia. Nie ma lekko. Każda branża ma swoje “smaczki”. Tym zabawnym akcentem pozwolę sobie postawić kropkę. Powodzenia wszystkim w strategii omnichannel!
Materiał powstał przy współpracy z Search.conference.
Zostaw komentarz