Pandemii COVID-19 towarzyszy ogólna atmosfera niepewności. Jej skutki odczuwają też liczne organizacje z wielu branż. Przedsiębiorcy mają szansę na utrzymanie, przynajmniej częściowej, ciągłości działalności biznesowej, poprzez pracę zdalną. Na przestrzeni ostatnich kilku miesięcy to właśnie praca zdalna stała się podstawą funkcjonowania działów obsługi klienta w wielu polskich firmach. W jaki sposobów przedsiębiorstwa mogą optymalizować czasy pracy i zarządzać wiedzą pracowników? Jakie systemy organizacji pracy mogą w tym celu wdrożyć? Podpowiadamy!
Call i Contact Centers w czasach kryzysu
Możliwość zapewnienia zdalnej pracy konsultantom z działów obsługi klienta jest kluczowa w obliczu pandemii koronawirusa. Przejście Call i Contact Centers w tryb pracy z domu to jednak olbrzymie wyzwanie dla organizacji. Potrzebne są do tego odpowiednie narzędzia, na czele z systemem organizacji pracy w nowej formie.
W czasie kryzysu firmy muszą odbierać znacznie więcej połączeń ze strony klientów. Warto mieć na uwadze, jak ważnym jest obecnie zapewnienie pracownikom wsparcia, wynikającego z zaistniałych zmian. Zwłaszcza, że zgodnie z danymi ponad 75% osób chciałoby kontynuować pracę zdalnie – przynajmniej okazjonalnie.
System zarządzania wiedzą – jakie możliwości oferuje?
Wdrożenie systemu zarządzania wiedzą oznacza szereg korzyści dla firm z wielu branż. Dzieje się tak, ponieważ realizuje on takie istotne potrzeby, jak:
- udzielania precyzyjnych odpowiedzi klientom – dbałość o tzw. user experience,
- szybszego podejmowania decyzji,
- dzielenia się wiedzą,
- powszechnego dostępu do odpowiednich informacji i zasobów umożliwiającego wykorzystanie skumulowanej wiedzy i doświadczenia organizacji,
- promowania standardowych, powtarzalnych procesów i procedur,
- stymulowania innowacji.
Narzędzie do optymalizacji pracy zdalnej
W dzisiejszych czasach niemal niemożliwe jest skuteczne prowadzenie biznesu bez wykorzystywania nowoczesnych narzędzi IT. Ich wdrożenie ma szczególne znaczenie w kryzysowych sytuacjach, takich jak ta związana rozprzestrzenianiem COVID-19.
KMS Lighthouse, którego dystrybutorem jest Integral Solutions, to zintegrowany system zarządzania wiedzą, który oparty jest na sposobie wyszukiwania znanym z wiodących wyszukiwarek internetowych. System ten można wykorzystywać na rozmaitych obszarach działalności firmy – w obszarze sprzedaży, wsparcia klienta, obsługi posprzedażnej i serwisu, ale i w rożnych kanałach interakcji z klientem. Oferuje on bowiem zupełnie nowe możliwości w zakresie tzw. „customer experience”. W efekcie doskonale wspiera zdalnych pracowników Call i Contact Centers, zapewniając efektywne wykorzystanie ich czasu pracy. Co ważne, zapytania wprowadzane są z użyciem języka naturalnego. Zawsze wtedy, gdy klienci bądź pracownicy mają problemy, mogą skorzystać z natychmiastowych odpowiedzi. Informację zwrotną z systemu otrzymujemy w czasie krótszym niż 1 sekunda.
System ten może również służyć jako narzędzie wspomagające podnoszenie kwalifikacji pracowników. Zwłaszcza tych nowo zatrudnionych, w przypadku których konieczne jest osiągniecie odpowiedniego poziomu wiedzy o produktach, usługach i procesach obowiązujących w firmie. KMS Lighthouse idealnie sprawdzi się w procesach onboardingu i e-learningu.
System Lighthouse wyposażony jest w mechanizm feedback – informacji zwrotnej. Za jego sprawą każdy użytkownik może swobodnie zgłaszać ewentualne uwagi do danego zagadnienia. To z kolei umożliwia bieżącą aktualizację i poprawianie błędów. W ten sposób wzrasta też zaangażowanie zespołu w budowanie wysokiej jakości wiedzy w ramach organizacji. Śledzenie zebranych informacji pozwoli przy tym na uaktualnienie procedur o niskiej efektywności. A to z kolei znajdzie przełożenie w wydajniejszej pracy zdalnego zespołu.
Co nie bez znaczenia, w ramach systemu zarządzania wiedzą możliwa jest współpraca grupowa jego użytkowników. Bieżąca komunikacja, dzielenie się wiedzą, reagowanie na współdzielone materiały odbywa się za pomocą mechanizmów znanych z mediów społecznościowych – oceniania, komentowania i „lajkowania”.
Więcej na temat KMS Lighthouse systemu zarządzania wiedzą: https://integralsolutions.pl/zarzadzanie-wiedza-661
Wdrożenie KMS Lighthouse sposobem na innowacyjne zarządzanie wiedzą
KMS Lighthouse (https://www.kmslh.pl/) to dedykowana platforma dla osób odpowiedzialnych w organizacji za wprowadzanie i utrzymanie wiedzy na odpowiednim poziomie. Zapewnia inteligentniejsze i lepsze jakościowe interakcje biznesowe za sprawą dedykowanych rozwiązań do zarządzania wiedzą. Wykorzystanie systemu pozwala zorganizować pracę zdalną w sposób dopasany do bieżącej działalności organizacji.
Oferowany przez nas system jest w pełni gotowy do szybkiego wdrożenia w firmach z sektorów takich jak: bankowość, ubezpieczenia czy telekomunikacja. Wszechstronność systemu pozwala jednocześnie na jego swobodne wykorzystanie również w wielu innych branżach, jak choćby medycznej czy usług publicznych. Sama procedura wprowadzenia trwa nie dłużej niż 3 miesiące.
Artykuł sponsorowany
Zdjęcia pixabay.com
Zostaw komentarz