Usługi click&collect na świecie

31.10.2016 AUTOR: Edyta Szymanowska

Zachowania klientów, kupujących w e-sklepach, zmieniają się. Wystarczyło kilka lat, aby właściciele sklepów internetowych zauważyli nowe trendy. Jednym z nich jest click&collect, które staje się coraz bardziej popularne wśród kupujących. Rozwiązanie to umożliwia im odbiór zakupów w sposób dopasowany do ich trybu życia. Rosnące zapotrzebowanie na tę usługę sprawiło, że sklepy oraz firmy kurierskie inwestują w różne wersje tego sposobu odbioru towarów.

Jeśli nie kurier to co?

Każda branża rządzi się swoimi prawami jeśli chodzi o dostawę i odbiór towaru. Zamawiając towary FMCG ponad 60% kupujących wybiera dostawę kurierem, podobnie dzieje się w przypadku AGD. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź jest prosta: chodzi o wymiary i wagę paczki. Często e-sklepy oferują darmową dostawę kurierem dla wielkogabarytowych towarów. Dlaczego więc z niej nie skorzystać? Kiedy jednak przyjrzymy się raportom dotyczącym ogólnych preferencji klientów co do sposobu dostawy produktów, to liczby wyglądają już zupełnie inaczej.

Klienci zmieniają nawyki zakupowe

Sprzedaż ciągle ewoluuje. Strategia omnichannel pozwoliła wielu sprzedawcom na zwiększenie zysków ze sprzedaży. Raport Forrester Research mówi, że klienci, którzy kupują za pośrednictwem wielu kanałów, wydają więcej niż ci, którzy dokonują zakupu za pośrednictwem jednego kanału. To jeszcze nie koniec ciekawych informacji. W e-sklepach największą grupę klientów stanowią osoby w wieku od 15 do 34 lat. Zaraz po niej osoby w wieku 35-49 lat. To osoby aktywne zawodowo. Zamawianie kuriera do domu jest dla nich często niesatysfakcjonującą opcją dostawy, bowiem może on nikogo nie zastać. Klienci lubią wygodę i możliwość odbioru towaru w wybranych przez siebie miejscach. Może to być Paczkomat, znajdujący się w drodze do pracy, oddział sklepu, mieszczący się w pobliskim centrum handlowym, itp.

Dlaczego click&collect

Wspomniany klient-smartshopper ceni sobie wygodę. Dla niego możliwość odbioru przesyłki w wybranym przez siebie miejscu pozwala na:

  • zaoszczędzenie na kosztach dostawy, bowiem często to rozwiązanie jest dużo tańsze,
  • sprawdzenie produktu na miejscu i w razie konieczności wymianę lub reklamację,
  • dokonanie dodatkowych zakupów – jeśli odbiór ma miejsce w sklepie firmowym.

To także świetne rozwiązanie dla sprzedawcy, gdyż proces logistyczny zostaje skrócony. Wyeliminowanie z niego kontaktu klienta z kurierem, a zastąpienie go handlowcem (w przypadku odbioru w sklepie stacjonarnym) sprawia, że istnieje szansa na zwiększenie sprzedaży, gdyż klient dobierze produkty uzupełniające. Click&collect pozwala także na ułatwienie i przyśpieszenie procesu zwrotu lub reklamacji towaru. Odbiór w punkcie, sklepie, czy też lockerze pozwala na zapoznanie się z zawartością przesyłki i złożenie reklamacji. Jeśli decydujesz się na omnichannelowe rozwiązania, to wykorzystaj je optymalnie i doprowadź do tego, aby w każdym punkcie styku z Twoją marką Customer Experience było bardzo wysokie.

Click&collect na świecie – USA

Rynek amerykański jest najbardziej nasycony, jeśli chodzi o rozwiązania click&collect. Prym wiedzie Amazon i jego Amazon Lockers. Już w 2011 roku Monty Ashley z amerykańskiego PC World, zachwalał rozwiązanie (wtedy też po raz pierwszy Amazon uruchomił tę usługę), które wprowadził Amazon, czyli Amazon Locker. W 2014 znów o nim wspomniał, ponieważ na samym początku działania Lockerów dostępne były tylko dla osób mieszkających w Seattle, Nowym Jorku i Londynie. Sieć urządzeń jednak rozrosła się niezwykle szybko. Ta forma odbioru cieszy się w USA dużym zainteresowaniem, co mógł potwierdzić Justin Gmoser z Busines Insider. 12 „szafek” rozlokowanych na Manhattanie, w pobliżu jego domu było po prostu pełnych. W chwili obecnej Amazon rozbudował sieć punktów odbioru o kolejne urządzenia, które pojawiły się nie tylko w sklepach, ale także na stacjach metra oraz kolejek miejskich. Stało się tak między innymi w Atlancie, Austin, Dallas i kilkunastu innych miastach. W 2015 roku pojawiło się także 186 nowych punktów odbioru w sklepach sieci 7-Eleven.

Cena w przeliczeniu na złotówki za dostawę w przypadku odbioru w Amazon Locker, to około 10 złotych. Użytkownicy „Amazon Prime” mogą wybrać tę opcję za darmo. The Wall Street Journal wspomina w jednym z materiałów, że w samym 4 kwartale 2105 roku liczba zamówień z odbiorem osobistym wzrosła do 34%. To praktycznie 1/3 całego wolumenu. Nie można jednak ominąć jednego, bardzo ważnego faktu. Mowa o 4 kwartale, kiedy to klienci kupują prezenty, upominki mikołajkowe i gwiazdkowe. W tym okresie kurierzy potrafią zawodzić, a wiadomo, że kupujący nie może sobie pozwolić na brak paczki dla swoich najbliższych. Odbiór osobisty daje poczucie bezpieczeństwa, że wybrany towar będzie na nas oczekiwał wybranym miejscu. Amazon stale rozwija sieć dystrybucyjną. Planowane dostawy wspólnie z Uberem, możliwość odbioru przesyłki tego samego dnia, w wybranym sklepie itp. – to tylko część wdrażanych rozwiązań.

Amerykańskie sklepy dość szybko zaczęły wprowadzać własne rozwiązania. Zrobiło tak między innymi Tesco, Joules, John Lewis i wielu innych. Sklepy te postawiły przede wszystkim na rozwiązanie Drive Through Click and Collect, czyli odbiór towaru nie w samym sklepie, ale w specjalnym „okienku”, bez konieczności wysiadania z samochodu. W podobny sposób działa Walmart i Walmart Grocery.

ASDA wprowadziło własne Lockersy, które pozwalają na odbiór zamówień w bardzo szybkim czasie. Ponieważ mówimy tu o artykułach spożywczych, sklep stawia na jakość i świeżość. Reklamuje się między innymi hasłem „Twoje jedzenie będzie świeże, schłodzone lub zamrożone, aż do chwili Twojego przyjazdu”. Trzeba podkreślić, że coraz więcej sklepów z żywnością stawia na szybkość realizacji tego typu zamówień, często pozwalając na odbiór nawet po 60 minutach od złożenia zamówienia.

W Ameryce o ten kawałek tortu walczy także UPS. Firma ta postawiła na UPS Access Point. To sieć ich punktów odbioru, ale i nadawania paczek. W tej chwili istnieje ich ponad 2800 na całym świecie. W USA znajdują się one w największych metropoliach, a także w newralgicznych punktach, np. w miejscach usługowych takich, jak pralnie.

Click&collect na świecie – Francja

W Europie najpopularniejszym krajem, jeśli chodzi o opisywaną usługę, jest Francja. Mówi się, że to najbardziej dojrzały rynek. Nie można tego negować, gdyż pierwsze tego typu rozwiązania wprowadził Auchan w 2000 roku, a w 2007 E.Leclerc. Jednak rok 2011 i kolejne lata pokazały jak bardzo Francuzi kochają tego typu rozwiązania. Yaron Amar, szef e-commerce odpowiadający za dział spożywczy w Carrefour, chwali się liczbami. W ofercie spożywczej dostępne jest ponad 7 tysięcy różnych produktów spożywczych, średnio paczkę klient może odebrać w 2 godziny od zamówienia, klientowi cały proces odbioru zajmuje około 11 minut, a same zakupy 40% czasu mniej, niż w sklepie stacjonarnym. Oczywiście – wszystko bez dodatkowych opłat.

Francuska IKEA postanowiła zainwestować we własne „skrzynki pocztowe” do odbioru zamówionych produktów. Meble i dodatki klienci mogą odebrać przez całą dobę, bez konieczności kontaktu z personelem sklepu. Statystyki pokazują, że we Francji usługa Drive wdrożona przez supermarkety, rośnie w tak ogromnym tempie, iż prognozuje się, że kraj ten może stać się liderem e-commerce w 2016 roku. Handel z opcją „zamów online – odbierz offline” rośnie szybciej, niż tradycyjny model e-zakupów.

Click&collect na świecie – Niemcy

W Niemczech prym wiedzie DHL ze swoimi Packstation – w tej chwili jest och około 2750 rozsianych po całym kraju. Pozwalają one na odbiór paczek o maksymalnym rozmiarze 60 x 35 x 35 cm. Idealnie sprawdzają się w obsłudze małych przesyłek ze sklepów z książkami, muzyka i elektroniką. Ponad połowa dostarczonych w Niemczech w 2014 roku paczek pochodziła z handlu internetowego. To ponad miliard przesyłek. Tak duży rynek stał się miejsce ekspansji Amazona, który postawił swoje pierwsze Lockersy w Berlinie i Monachium. Zalando korzysta z Parcel Shop Hermesu, a także z małych sklepów, współpracujących z marką, gdzie można odebrać zamówione online towary. Hermes chwali się tym, że rocznie dostarczają ponad 250 milionów przesyłek do punktów odbioru. Mówi się, że około 50% wszystkich klientów zamówiło chociaż raz paczkę z tą opcją odbioru.

Ponieważ firmy próbują różnych rozwiązań, należy wspomnieć o usłudze, którą testowo wprowadził Amazon we współpracy z firmą DHL i marką Audi. Mowa o dostarczaniu paczek bezpośrednio do bagażnika samochodu. Jak to działa? Wystarczy podać kurierowi lokalizację naszego samochodu, a ten przy pomocy jednorazowego kodu będzie mógł otworzyć bagażnik i włożyć do niego, oczekiwaną przez klienta paczkę. Czy tak będzie wyglądać przyszłość odbiorów?

Click&collect na świecie – Wielka Brytania

Ostatnim, dość intensywnym rynkiem, na którym prężnie rozwija się click&collect, jest rynek angielski. Tutaj, poza Amazonem i jego „szafkami”, klienci mają do wyboru ponad 4500 punktów odbioru Parcel Shop Hermesu, tego samego, z którym współpracuje Zalando w Niemczech. Dodatkowo, paczki można odebrać w Doddle Store, które rozsiane są po największych miastach kraju.  Z własnych punktów odbiorów korzysta Tesco, Sainsbury’s i Morissons. W tym przypadku postawiono na sprawdzone rozwiązania. Sainsbury’s nie pobiera dodatkowych opłat za przygotowanie zakupów, jeśli wartość koszyka przekroczy 40 funtów. Zakupy są gotowe do odbioru dzień po złożeniu zamówienia. Tesco poszło o krok dalej i połączyło usługę click&collect oraz same day delivery. Osoby, które złożą zamówienie przed godziną 13 mogą odebrać je już po godzinie 16. Usługa ta dostępna jest już w 261 sklepach/punktach odbioru. Sieć sklepów Argos wprowadziła także swoje rozwiązania. poza standardowymi odbiorami zamówień, w punktach odbioru można także odebrać paczki z zakupami zrobionymi na Amazon lub eBay. Trzeba jeszcze wspomnieć, że zamówienia złożone online można odebrać w sklepach nawet tego samego dnia i nie trzeba stać w kolejce.

Badania przeprowadzone przez Live & Breathe w 2015 roku potwierdzają, że klienci chętnie zmieniają swoje preferencje dostawy. Praktycznie 1 na 5 kupujących chętnie wybiera click&collect, zaś 73% wszystkich klientów przynajmniej raz wybrało tę formę dostawy.  Według badań Interactive Media in Retail Group konsumenci w zeszłym roku zamówili łącznie około 80 milionów paczek w ten właśnie sposób.

Click&collect na świecie – Ameryka Południowa

Ameryka Południowa to dość młody rynek, jeśli chodzi o tego typu rozwiązania, ale nie pozostaje w tyle poza innymi krajami świata. Już w 2013 roku mówiono dość głośnie o ekspansji rozwiązań InPost na tamtym rynku. Brazylia, Meksyk, Peru, Chile i wiele innych krajów zaczyna korzystać z tych rozwiązań. Docelowo, dzięki umowie Grupy Integer.pl z Sequoia Group, ma tam pojawić się nawet 500 urządzeń do samodzielnego nadawania i odbierania przesyłek, brandowanych marką easyPack. Dlaczego ten rynek? To drugi na świecie kraj, który odnotowuje najbardziej dynamiczny wzrost handlu internetowego. Lepsze wskaźniki notują jedynie Chiny.

Click&collect na świecie – Rosja

W Rosji click&collect to nawet 40% wszystkich zamówień. Dużą część rynku posiada QiwiPost, który tak naprawdę jest rozwiązaniem dostarczanym przez InPost. Wiele sieci handlowych umożliwia swoim klientom odbiór paczek bezpośrednio w sklepach. Tak jest na przykład w największej sieci handlowej O’KEY. Tak wysoki współczynnik odbiorów spowodowany jest wielkością kraju, a także poczuciem bezpieczeństwa kupujących.

Co dalej?

Click&Collect staje się coraz popularniejszym rozwiązaniem. Klienci cenią sobie wygodę, możliwość odbioru paczki praktycznie o każdej porze dnia i nocy (wybrane punkty). Lubią to, że przesyłka czeka na nich 2-3 a czasem więcej dni. Mogą dostosować odbiór zamówienia do swojego dnia pracy lub zajęć. Dodatkowo, koszt dostawy jest bardzo niski lub całkowicie bezpłatny. Dla sprzedawcy także jest to rozwiązanie bardzo korzystne, często tańsze niż standardowa dostawa. Nie musi się on martwić o kontakt kuriera z kupującym, w przypadku odbioru w sklepie jego miejsce zastępuje pracownik, który może zapakować paczki do samochodu klienta. Wydaje się, że to rozwiązanie będzie ewoluować i jeszcze bardziej dopasowywać się do klienta.

Źródła:

http://blog.agendize.com/2014/02/french-phenomenon-how-click-collect-has-reshaped-the-retail-industry/

http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Technology-Media-Telecommunications/gx-tmt-pred15-click-collect-europe.pdf

http://www.fmi.org/blog/view/fmi-blog/2015/03/27/the-french-connection-learnings-on-click-and-collect

http://www.gmaonline.org/uploadFiles/1DACC700000099.filename.click_and_collect.pdf

http://www.dhl.de/en/paket/pakete-empfangen/packstation.html

http://www.golem.de/news/berlin-und-muenchen-amazon-locker-wird-in-deutschland-getestet-1607-122145.html

http://ecommercenews.eu/amazon-considers-launching-amazon-locker-germany/

https://www.statista.com/

http://www.realwire.com/releases/MetaPack-Unveils-its-Delivering-Consumer-Choice-2015-State-of-eCommerce

http://edelivery.net/2015/08/locker-networks-and-parcel-shops-the-european-landscape-pt-1/

http://ecommercenews.eu/dpdgroup-now-has-over-20000-pickup-points-in-13-european-countries/

http://www.metapack.com/press-release/brits-lead-french-germans-in-using-click-and-collect-for-online-deliveries/

http://www.esmmagazine.com/click-and-collect-grows-by-8-in-france/19657

http://ecommercenews.eu/ecommerce-europe-needs-click-collect-thrive/

http://ecommercenews.eu/500000-click-collect-locations-europe-2015/

 

Do góry!

Polecane artykuły

09.10.2019

Grupa SARE zmienia nazwę na Digitree Group i przedstawia nowy ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam