Siła marki – logistyka

21.08.2017 AUTOR: Sławomir Rajch

Czynniki zwiększania sprzedaży w sklepie internetowym poprzez outsourcing logistyki.

Przekazanie obsługi jakiegokolwiek obszaru swojej działalności (nie tylko e-biznesowej)  do firm zewnętrznych wyposażone jest często  w kontekst obawy, braku zaufania, niekiedy przerażenie.  Dotyczy to w równym stopniu obsługi księgowej (ktoś będzie widział moje faktury i bilety za parkingi, co gorsza – kwoty kolacji biznesowych), jak i obsługi logistycznej ( to ja nie dotknę towaru, nie sprawdzę stopnia oklejenia taśmą i nie będę widział, kiedy kurier odjeżdża z gotowymi przesyłkami).  Tymczasem do dobrych praktyk dojrzewających i dojrzałych e-biznesów należy właśnie „delegowanie”, „cedowanie” czy „outsourcing” wszystkich obszarów i procesów, nad którymi dana firma czy przedsiębiorca nie musi mieć bezpośredniej kontroli w konkretnej danej chwili.  Decyzja o wydaniu wspomnianych obszarów w ręce doświadczonych, czynnych i elastycznych partnerów wydatnie wpływ na zwiększenie czasu, którym dysponuje przedsiębiorca, aby prowadzić działania PR-marketingowe, osobiście negocjować z producentami i dostawcami oraz rzeczywiście poczuć się jako Prowadzący odpowiedzialny i rozwijany biznes, nie zaś jako człowiek – pakowacz.

Oczywiście, decyzja o outsourcingu musi być poprzedzona gruntownym namysłem intelektualnym, racjonalną diagnozą, zbadaniem rynku i porównaniem składników ceny ostatecznej, którą proponują firmy świadczące tego typu profesjonalną usługę. Obiektywny ogląd sprawy nierzadko przyćmiony jest  w tych przypadkach niewłaściwymi wyobrażeniami i przekonaniami o nieomylności dotychczasowych rozwiązań.  Dotyczy to w szczególności mniejszych działalności w zakresie e-biznesu.

Obiektywne zalety outsourcingu – człowiek

Według wewnętrznych badań i wielu rozmów z przedstawicielami e-sklepów, w zależności od gabarytów pojedynczego produktu i liczby tych produktów składających się na jedną przesyłkę, człowiek o przeciętnych właściwościach fizycznych i wysokiej sprawności intelektualnej jest w stanie w ciągu dnia pracy przygotować około 30 bezbłędnych przesyłek – od przyjęcia w systemie do odstawienia na wózek kuriera.  Operator logistyczny dysponuje większą liczbą etatów osób doświadczonych i przeszkolonych, które skupione są na jednej dedykowanej czynności. Oznacza to wprost, że liczba przesyłek, którą może przygotować, jest znacznie większa. W odróżnieniu od pracownika wewnętrznego – nie jest rozpraszany bodźcami zewnętrznymi i innymi problemami dnia roboczego.  Aspekt kadrowy – e-commerce bez dokumentacji kadrowej, urlopów, okresów chorobowych i z płynnością w zakresie ciągłości wysyłki – to standard, który oferują firmy zewnętrzne.  We własnym zakresie jednodniowy brak pracownika może doprowadzić do poważnych zaburzeń w rytmie wysyłek.  Zatem najważniejszy, zarówno na początku łańcucha, jak i na jego końcu – jest człowiek właśnie.

Wrażliwe finanse

Zapytanie o cenę (nie/stety) najczęściej zaczyna drogę rozmów o outsourcingu. Standardem w tym zakresie jest indywidualne podejście do klientów e-commerce.  Proponowane stawki za obsługę e-działalności ustalane są w drodze analizy procesów zastanych, wsparte propozycjami zoptymalizowanych, niekiedy zupełnie nowych i innych, rozwiązań logistycznych.  Klient otrzymuje stawkę za całościową  obsługę konkretnego produktu lub przesyłki.  Najczęstszy schemat: odbiór kontenera w porcie – rozpakowanie w magazynie – rozłożenie do lokacji – otrzymanie zlecenia drobnicowego – kompletowanie zlecenia – przygotowanie wysyłki i dokumentów, dokładanie ulotek, reklam, gwarancji – pakowanie – przekazanie do kuriera – dostarczenie do klienta końcowego.   Oznacza to wprost, że właściciel firmy internetowej nie musi zajmować się żadną częścią procesu logistycznego.   W realnym przełożeniu nie ponosi kosztu budowania czy wynajmu magazynu, kosztów kadrowych, utrzymania i czyszczenia powierzchni, etc.  Kosztem na pewno jest system magazynowy obsługi e-sklepu czy platformy handlowej, który w większości przypadków i tak jest obecny – aby sprawnie łączył się z systemem magazynowym firmy logistycznej (o co z kolei dbają informatycy dostawcy usług).

Oczywista automatyzacja

Przygotowywanie przesyłek bez automatyzacji jest oczywiście, możliwe, natomiast zajmuje dużo więcej czasu od procesu zautomatyzowanego, zatem jest zawsze w końcowym rozliczeniu droższe. Operator logistyczny dysponuje szeregiem rozwiązań, jak skanery ręczne,  stoły skanujące, przesuwające się szafy, podające produkt dyspensery, etc. , które umożliwiają podczas jednej drogi osoby pakującej przez magazyn przygotować wiele zleceń jednocześnie.  Procesowi towarzyszą najczęściej znaki graficzne (czerwone światła) czy głosowe (ostrzeżenia w słuchawkach), które informują o pobraniu produktu z niewłaściwego miejsca, monitorują pracę konkretnej osoby przygotowującej dane zlecenie, które jest zbieżne z tym, co zostało zamówione przez klienta końcowego i zaimplementowane do systemu magazynowego.

Oszczędzane jest zdrowie pracownika,  czas wykonania usługi się skraca, a osobne lokacje dla każdego typu produktu właściwie eliminują możliwość pomyłek. To z kolei ma wydatne przełożenie na brak zwrotów i reklamacji z powodu pomyłek w produkcie i oznacza powrót do punktu pierwszego, czyli skutecznej redukcji kosztów prowadzenia e-biznesu.

Możliwa kontrola, obowiązkowy CSR

Brak nadzoru właścicielskiego nad przechowywanym produktem i procesem pakowania jest wciąż główną barierą w podjęciu decyzji o zleceniu obsługi logistycznej na zewnątrz. Przekonanie to wiąże się ze swoistym mitem świata e-commerce.  To obawa przed fizycznym brakiem panowania nad towarem. To miejsce styku e-przedsiębiorcy i e-klienta. O ile drugi niekiedy nie kupi towaru w sieci, ponieważ go nie widział, o tyle pierwszy nie chce go sprzedać, ponieważ nie może go dotknąć, zmierzyć, zbadać teksturę. Takie przywiązanie do towaru, do pełnego nad nim panowania za pomocą kolumn w brulionie w linie, skupia zbyt wiele uwagi na tym, co niekoniecznie jednak istotne. Dotyczy to także przekonania o tym, że paczkę powinien zapakować sam przedsiębiorca ręką własną, ponieważ „nikt nie zrobi tego lepiej”.  

Dlatego też operatorzy logistyczni, którzy dobrze znają specyfikę sprzedaży internetowej nie mają problemu z zapraszaniem swoich Klientów do wizyt w magazynie, chętnie pokazują dzień pracy, Klienci mogą swobodnie patrzeć, sprawdzać i podglądać i, w związku z silnym trwaniem wspomnianego mitu, często z takich wizyt korzystają.

Współpraca z dużym operatorem logistycznym ułatwia prowadzenie odpowiedzialnego społecznie biznesu. Taki partner jest bowiem zobligowany do prowadzenia programów bezpieczeństwa i środowiskowych. Dotyczy to zarówno ścisłego zachowywania standardów pracy fizycznej w magazynie, jak i wymagań wobec dostawców opakowań czy innych partnerów w całym łańcuchu logistycznym. CSR, czyli wspomniana odpowiedzialność biznesu jest instancją, która niejako obliguje partnera logistycznego do ciągłego ulepszania i optymalizowania procesów, do elastyczności w proponowaniu rozwiązań dla Klientów oraz odpowiedzialności za składane propozycje modyfikacji  procesów i prowadzone dla Klienta działania.

Bezsprzecznym czynnikiem  sukcesu jest płynność finansowa (tu tańsze zewnętrzne rozwiązania logistyczne), doskonała automatyzacja, odpowiedzialność za podjęte usługi i partnerskie podejście. „Najważniejszy, na początku i końcu łańcucha czynników sukcesu – jest człowiek”.

Podsumowanie:

Pierwsze wrażenie, wciąż tylko niekiedy  jednoznaczne z efektem „wow”, to integralna część budowania doświadczenia Klienta, ergo budowania marki.  W tyglu bodźców, szczególnie wzrokowych, w którym funkcjonujemy na co dzień, pierwsze wrażenie może stanowić nie koniec, ale początek ścieżki bądź wielokanałowych ścieżek zakupowych Klientów. Wiedzą o tym “wyznawcy Apple”, którzą nabywają produkty sygnowane jabłkiem nie tylko jako produkty same w sobie, ale produkty w „skrojonym dla mnie” opakowaniu.

Twarze influence marketingu nagrywają filmy czy relacje z tzw. „unboxingu”, czyli  właśnie rozpakowywania produktu, który otrzymują do promowania, dzielą się w mediach społecznościowych właśnie pierwszym wrażeniem.

Łańcuch logistyczny drugiej dekady XXI w. składałby się więc nie tylko z samego dostarczenia produktu jako faktu, ale sposobu w jaki został zapakowany, kto i kiedy oraz w jaki sposób dany produkt dostarczył, wreszcie jakiej jakości i jak wykonane materiały zostały użyte w całym procesie logistycznym, którego efektem jest oczekiwane pierwsze wrażenie.

Do mitycznej już estetyki pojazdu i osoby dostarczającej produkt w ostatnim czasie dołączyły – wciąż w procesie budowania pierwszego wrażenia –  rezygnacja z nieekologicznych materiałów pakowych na rzecz na przykład biodegradowalnych wypełniaczy na bazie skrobi kukurydzianej.  Innym elementem budowania doświadczenia Klienta za pomocą obsługi logistycznej jest na przykład dokładanie do przesyłek personalizowanych listów czy bilecików.  Własnoręczne dopisywanie imienia osoby, która przygotowywała konkretną przesyłkę, nie należy dzisiaj do fanaberii, lecz stanowi codzienność w pomocy, która operator logistyczny świadczy w budowaniu pierwszego wrażenia, ergo budowaniu marki naszych Klientów.

Do góry!

Polecane artykuły

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail
 

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam