Pokaż ekomersa #1 – Guiltfree

27.06.2017 AUTORZY: Kornelia Warda-Poniecka, Michał Bąk,

Jaki sklep reprezentujesz i jaki asortyment sprzedajecie?

Jestem założycielem i właścicielem www.guiltfree.pl – specjalizujemy się w żywności funkcjonalnej tj. produktach spożywczych dla sportowców, żywności dedykowanej osobom aktywnym fitnessowo i odchudzającym się. Można powiedzieć, że to ‘trzecia droga’ – propozycje żywnościowe dla tych, którzy nie odnajdują się do końca w sklepach z suplementami ani sklepach z branży eko.

Od jak dawna jesteś związany z e-commerce? Jak się zaczęła Twoja przygoda w handlu internetowym?

Jak to często bywa zadecydował przypadek – w 2012 r. w czasie wakacji w Barcelonie wertowałam amerykańskie blogi o zdrowym odżywianiu i na jednym z nich natrafiłam  na recenzję produktów Walden Farms – hasło ‘produkt zero kalorii’ było mi wówczas całkowicie obce, wątpię, by ktokolwiek w Polsce znał wtedy tę markę. Wydało mi się to bardzo interesujące, od razu zamówiłam w internecie pakiet produktów płacąc za przesyłkę z USA jak za zboże J Po otrzymaniu przesyłki i spróbowaniu produktów natychmiast podjęłam decyzję, że chcę wprowadzić tę markę do Polski, co zaskoczyło nie tylko moich najbliższych, ale nawet mnie samą, bo miałam wówczas dobrze płatną pracę w branży nieruchomości i nigdy wcześniej nie planowałam podejmowania działalności handlowej. Sprawy potoczyły się szybko – kontakt z producentem, najpierw mejlowy, potem telefoniczny, już po 2 miesiącach pokwitowałam drżącą ręką odbiór pierwszej palety towaru… nie mając planu jak go sprzedać. Pierwszy sklep stworzył dla mnie znajomy, już po 2 miesiącach wiedziałam, że chcę poszerzyć ofertę o nowe marki i tak w marcu 2013 r. powstało Guiltfree.pl, i to właśnie ta platforma jest sercem naszej działalności. Po roku mieliśmy w ofercie około 200 produktów, dziś, czyli po niecałych 5 latach nasza oferta to ponad 2 000 unikatowych produktów importowanych z blisko 50 krajów z 5 kontynentów – większość naszych produktów pochodzi z USA i Europy Zachodniej, ale udało się nam sprowadzić produkty z Islandii, RPA, a w chwili gdy to piszę kończymy odprawę celną pierwszych produktów z Antypodów, konkretnie z Nowej Zelandii.

Co jest największym wyzwaniem dla właściciela małego e-sklepu i jak może pokonywać te bariery?

Za największą przeszkodę w prowadzeniu e-sklepu w Polsce uważam trudność w znalezieniu wysokiej klasy specjalistów – mam na myśli szeroki wachlarz usług od IT, przez SEO i SEM. Rynek słabo weryfikuje jakość usługodawców, wciąż operują firmy, które świadczą usługi nieadekwatne do ceny, masowe jest niedotrzymywanie terminów. Niestety jedynym sposobem na poradzenie sobie z tą kwestią jest nieustanne kontrolowanie świadczonych usług, egzekwowanie ustaleń i, jeśli to konieczne, rezygnowanie z danego wykonawcy i poszukiwanie nowego. Kontrolowanie oznacza, że mały przedsiębiorca na każdej kwestii musi się znać na tyle, by być w stanie zweryfikować, czy kiedy słyszy „tego nie da się zrobić” to czy należy temat odpuścić, czy jednak naciskać. Dlatego przez tych 5 lat nabyłam całkiem niezłą wiedzę z zakresu programowania, marketingu czy obróbki zdjęć.

Co jest dla Ciebie celem w rozwoju tego sklepu, czy możemy spodziewać się, że Twój sklep wyjdzie poza granice naszego kraju?

Chcemy utrzymywać pozycję lidera polskiego rynku i wyznaczać  trendy, którymi podążają konkurenci. Staramy się wyszukiwać nietypowe produkty i przeszczepiać na rodzimy rynek nowinki żywieniowo-dietetyczne.  Kiedy rozpoczynaliśmy sprzedaż produktów zero kalorii nikt w Polsce nie znał tego hasła, rok później prezentowaliśmy masło orzechowe w proszku, które także było innowacją, w kolejnym roku syrop błonnikowy, a teraz współpracujemy z producentem nad dopuszczeniem do europejskiego rynku nowego rodzaju naturalnego słodzika pochodzenia azjatyckiego – więcej niestety nie mogę na tym etapie powiedzieć, ale ten wybór produktów dobrze pokazuje, że tym co zwracamy uwagę jest innowacyjność produktów. Polska jest oczywiście naszym podstawowym rynkiem zbytu, ale mamy rosnące grono odbiorców w całej Europie, ze względów logistycznych i podobieństwa przepisów prawa żywnościowego szczególnie mocno stawiamy na zwiększenie obecności na rynku niemieckim, myślimy o uruchomieniu w najbliższym czasie niemieckojęzycznej platformy skierowanej tylko do tamtejszego odbiorcy.

W jaki sposób staracie się zaakcentować swoje przewagi nad konkurencją?

  • Dostępność towaru

Jestem przeciwnikiem modelu dropshippingowego w branży żywnościowej – jeśli klient zamawia towar, to znaczy, że my ten towar mamy i możemy go niezwłocznie wysłać. Nie wyobrażam sobie sytuacji, w której klient zamawia towar i po 4 dniach dowiaduje się, że jednak go nie dostanie, bo zabrakło w hurtowni. Dużo czasu i środków zainwestowaliśmy w uruchomienie systemu kontrolującego stany magazynowe w czasie rzeczywistym i dzięki temu mamy pewność, że w 99,9% przypadków dostępność produktu jest odzwierciedlona prawidłowo. To ma dwojaki wpływ na odbiór sklepu przez klienta – z jednej strony wpływa na szybkość wysyłki, co jest zaletą samą w sobie, z drugiej strony zwiększa wiarygodność sklepu w oczach klienta; często zdarzają nam się telefony od klientów z pytaniem czy coś jest dostpne i zawsze są zaskoczeni gdy odpowiadamy, że wszystko jest dostępne od ręki i jeśli jest  widoczne na stronie, to znaczy, że leży na półce u nas w magazynie.

  • Szybkość wysyłki

Tak jak mówiłam klienci za naszą dużą zaletę uważają szybkość realizacji zamówień – wszystkie zamówienia złożone do 12:00 danego dnia są wysyłane tego samego dnia i od tej zasady jest tylko jeden wyjątek: Dzień Darmowej Dostawy. We wszystkie pozostałe dni w roku trzymamy się bezwzględnie tej zasady choćby to miało oznaczać, że musimy zostać po godzinach

  • Estetyka i wartość merytoryczna

Przywiązujemy dużą wagę do szczegółów – dbamy o estetykę strony, wszystkie zdjęcia w Guiltfree są naszego autorstwa, nie korzystamy ze zdjęć ‘z Googla’ ani gotowych packshotów. Do niedawna wszystkie opisy produktów na Guiltfree przygotowywałam samodzielnie dbając o to, żeby zawierały jak najwięcej merytorycznych informacji – od niedawna korzystamy ze wsparcia agencji zewnętrznej w kwestii tworzenia opisów, za względu na rozwój Guiltfree nie byłam w stanie poświecac odpowiednio dużo czasu na tworzenie opisów, ale wciąż każdy opis przed opublikowaniem przechodzi przez moje ręce.

  • Uczciwe doradztwo

Chętnie i wyczerpująco  odpowiadamy na pytania klientów, nie zbywamy ich niczym, nawet wtedy, gdy pytania są z gatunku najdziwniejszych. Uczulam pracowników na to, by nie ‘wciskać’ klientom produktów – zdarza się, że ktoś pyta o jakiś produkt a ja wiem, że dana rzecz nie przypadnie tej osobie do gustu i uczciwie odradzam. Przez 5 lat przeprowadziłam z klientami tysiące rozmów i czasem czuję się ich psychologiem, wyczuwam na czym polega ich problem z dietą i wiem jak można go rozwiązać, a co na pewno nie zadziała. Staram się tej wrażliwości na potrzeby klienta uczyć wszystkich naszych pracowników.

Czy pamiętasz w jakim czasie od startu pojawiło się u Was pierwsze zamówienie?

Oczywiście! Prawdę mówiąc pierwsze zamówienie nieco mnie zaskoczyło, bo sklep był jeszcze w fazie testów i w ogóle nie był promowany. Pamiętam to bardzo dobrze, bo kasa fiskalna nie była jeszcze zafiskalizowana i jechałam na ostatnią chwilę do serwisu, żeby móc z dumą wystawić swój pierwszy w życiu paragon 🙂

Unikalne opisy – tworzysz je we własnym zakresie, wrzucasz gotowe od producenta, czy może outsourcujesz ten proces?

Tak jak wspominałam do niedawna wszystkie opisy tworzyłam sama – biorąc pod uwagę średnią długość  opisów i ilość produktów oznacza to, że w ostatnich latach wyprodukowałam ponad 10 milionów znaków unikalnych treści! Czasem słyszę, jak ktoś mówi, że szef nie powinien zajmować się takimi sprawami – nie zgadam się z tym, przynajmniej nie w tej branży. Opisując produkty poznaję je bardzo dobrze, analizowanie składów jest pretekstem do pogłębiania wiedzy, szukania nowych informacji i… trafiania na kolejne nowe, ciekawe produkty. Zależy mi na tym, żeby opisy zawierały konkretne, wartościowe dla klienta treści, a nie tylko krzyczące slogany ‘kup mnie!’. Guiltfree się rozwija, coraz więcej czasu poświęcam na kwestie związane z rozwojem i planowaniem, coraz mniej zostaje go na tworzenie opisów – dlatego zdecydowałam się skorzystać z outsourcingu żeby wspomóc tworzenie opisów, ale cały czas trzymam rękę na pulsie!

Skąd czerpiesz inspiracje do działań w e-commerce?

Łatwiej powiedzieć skąd ich nie czerpię! Lista pomysłów, planów wciąż się wydłuża i zawsze mam już plan kolejnego działania zanim skończę poprzednie. Inspirację można znaleźć wszędzie, czasem tylko trudno przełożyć możliwość zastosowania danego pomysłu na własny biznes, ale i tego można się nauczyć. Jeśli chodzi o podglądanie gotowych rozwiązań, największą inspirację stanowi rynek amerykański – zdecydowanie przydaje się dobra znajomość angielskiego i możliwość analizowania na bieżąco case’ów zza Oceanu. Oczywiście nie wszystko, nie zawsze daje się zapożyczyć, ale samo czytanie o doświadczeniach innych i tym jak sobie poradzili z problemami jest niezwykle inspirujące i po prostu przestawia mózg na nowe tory.

Jakimi metodami promujesz swój sklep internetowy?

Jeśli chodzi o kanały promocji nie jesteśmy szczególnie oryginalni – korzystamy z płatnych reklam, współpracujemy z blogerami i tzw. influencerami, aktywnie prowadzimy fanpage na FB oraz firmowego bloga, na którym dzielimy się przepisami i nowinkami ze świata fitness.

Jak oceniasz rynek e-commerce w Polsce?

Mam poczucie, że jestem w odpowiednim miejscu, w odpowiednim czasie. Niepewność Polaków względem zakupów on-line znacząco zmalała w ostatnich latach, rynek jest na fali wzrostowej i myślę, że w najbliższych latach pojawią się nowi giganci tego segmentu. Nieunikniona jest konsolidacja, szczególnie w niektórych branżach – w branży żywności ekologicznej, zabawek dla dzieci czy suplementów dla sportowców jest za dużo drobnych sklepów, profesjonalizacja sprzedaży jest nieunikniona – prędzej czy później na rynku zostaną mocniejsi i przejmą drobnych sprzedawców.

Do góry!

Polecane artykuły

04.12.2019

Pakiety Kurierskie dla ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam