Klient twierdzi, że nie było towaru w paczce? Prawnik: Musi to udowodnić

29.09.2017 AUTORZY: Michał Kluska, Marta Bąk-Kamińska,

Marta Bąk, Marketing i Biznes: Z jakimi zmianami powinni liczyć się właściciele e-sklepów w związku z wejściem RODO?

Michał Kluska, DZP: Spora część branży co najmniej już zabrała się za analizę tematu RODO i jego wpływu na ich biznesy. Z pewnością trzeba się przyjrzeć mechanizmom zakładania konta, udzielanych zgód, obowiązkowi informacyjnemu.

Ważnym elementem są umowy zawarte przez przedsiębiorcę, a które mają w sobie element powierzenia danych osobowych do przetwarzania. Ale z punktu widzenia kanału e-commerce polecam również śledzić rozwój prac i ostateczny kształt przepisów rozporządzenia europejskiego o e-prywatności.

Taki akt prawny jest przygotowywany, a będzie on istotny dla branży ze względu chociażby na kwestie e-mail marketingu i przetwarzania meta danych.

Sporo sklepów internetowych nadal nie spełnia wymogów prawnych. Jakie są najczęściej powtarzane błędy ich właścicieli?

Z oczywistych względów nie mogę tego potwierdzić i daleki jestem od generalizowania. Jeżeli błędy się pojawiają, to najczęściej wynikają one z wielu sprzecznych informacji jakie można przeczytać w Internecie.

Stan prawny w ostatnim czasie przecież też ulegał zmianom, stąd nie należy ufać temu, co się przeczyta na przestarzałym forum czy podpatrzy u konkurencji.

Jak zaradzać?

Szukać sprawdzonych źródeł – m.in. informacje pojawiające się na stronie Prezesa UOKIK, a także szkolić się – nie tylko z tego jak sprzedawać więcej i szybciej, ale również na temat zmian w prawie.

Z obserwacji branżowych grup na Facebooku wynika, że częstym problemem są klienci twierdzący, że nie było produktu w paczce, który zamówili. Jak można się bronić przed takim oskarżeniem?

Nie musimy się bronić.

Nie było towaru? To bardzo proszę o złożenie reklamacji – tego rodzaju spór można rozstrzygnąć jedynie poprzez postępowanie reklamacyjne.

Jeżeli to nie pomoże, to ew. na drodze postępowania sądowego. Ale pamiętajmy, że to klient będzie musiał udowodnić, że paczka była pusta, a nie sklep, że towar w paczce umieścił.

W prawie Domniemywa się, że przedmiot świadczenia został wykonany prawidłowo i bez wad, co w przypadku umowy sprzedaży oznacza wysłanie wszelkich zamówionych przez klienta produktów w takim stanie, jaki wynikał z ich prezentacji na stronie sklepu internetowego.

Co innego, jeżeli paczka np. zaginęła, ale to już temat odpowiedzialności przewoźnika. Pamiętajmy jednak, że sklep nie możemy zasłonić się niedopatrzeniem przewoźnika i na niego scedować odpowiedzialność.

Odstąpienie od umowy w e-commerce. W Internecie pojawia się multum informacji na ten temat. Chciałabym zapytać, jakie prawa przysługują przedsiębiorcy?

Po pierwsze, taki przedsiębiorca może powiedzieć NIE. Trzeba sprawdzić, czy został zachowany termin na odstąpienie i czy w ogóle ono przysługiwało w konkretnej sytuacji.

W przypadku zwrotu rzeczy używanej, taki przedsiębiorca może również pokusić się o oszacowanie zmniejszenia wartości towaru i tym samym nie zwracać pełnej kwoty (wiem, że to rzadkość, ale pytanie dotyczy praw).

Przedsiębiorca nie musi również ślepo podążać za żądaniem swojego klienta. Jeżeli pierwszym żądaniem kupującego jest obniżka ceny lub odstąpienie od umowy, przedsiębiorca może nie uwzględnić tego roszczenia. Wówczas sprzedawca powinien niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunąć.

Należy pamiętać, że od umowy można odstąpić jedynie wówczas, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna (generalnie towar nie nadaje się do tego do czego miał się nadawać, np. kalosze kompletnie przeciekają). W przypadku, gdy ujawniona usterka nie ma takiego charakteru, wówczas przysługują konsumentowi pozostałe możliwe rozwiązania.

Co powinniśmy zrobić w sytuacji, gdy klient, który deklaruje wpłatę za pobraniem, nie chce odebrać paczki? I czy to jest równoznaczne z odstąpieniem od umowy, do którego ma prawo klient?

Po pierwsze – po 25 grudnia 2014 r. sklepy online nie mają obowiązku utrzymywania tej formy dostawy/zapłaty. Czyli dziś sklep online może skasować taki kłopot poprzez wycofanie takiej opcji.

Ale jeżeli już ma i chce mieć z różnych względów – po zwróceniu paczki, ja bym w pierwszej kolejności podjął próbę kontaktu z takim klientem i chciał to wyjaśnić. Przedsiębiorca może domagać się zwrotu od klienta kwoty takiej „nieudanej” przesyłki. W praktyce jednak może być trudno te kwoty odzyskać, mimo podstaw i odpowiednich mechanizmów prawnych.

Idealnego rozwiązania niestety nie ma.

Czy paragon jest jedynym dokumentem, na podstawie którego możemy dokonać reklamacji produktu?

Nie. Paragon jest jednym z możliwych dowodów zawarcia umowy. Wyciąg z konta, maile transakcyjne, a nawet świadkowie – każdy z tych sposób jest możliwy, a przedsiębiorca nie może klientowi tego ograniczyć.

Wiem, że będziesz występować na II edycji E-commerce Insights by GetResponse. Jakie poruszysz tam zagadnienia?

Będę chciał się skupić na tym, jak sklepu online samodzielnie mogą przejść przez proces przygotowania do RODO. O samym RODO – czyli co zmienia etc. postaram się już nie mówić – mam wrażenie, że tej wiedzy jest już mnóstwo na rynku. Także więcej podejścia projektowego i dzielenia się doświadczeniem. Wspomnę również o kilku mechanizmach, które są projektowe we wspomnianym rozporządzeniu o e-prywatności. Serdecznie wszystkich zapraszam:).

Do góry!

Polecane artykuły

21.09.2020

Jak reklamować w internecie swój sklep internetowy w dobie ...