Mercator od 1996 roku jest na rynku healthcare, od 2020 wasze produkty można nabyć przez eshop. Co Was skłoniło do rozwoju platformy eCommerce?
Mercator:
Postęp technologiczny zmienia od lat zachowania zakupowe klientów, szczególnie determinując nawyki nowego pokolenia wchodzącego powoli w biznes. Mercator, obserwując te globalne zmiany również planował inwestycje w rozwiązania eCommerce. Działania w tym obszarze zintensyfikowaliśmy w okresie pandemii z oczywistych względów – wtedy właśnie nastąpił duży rozwój eCommerce, który podyktowany był ograniczeniami dotyczącymi bezpośrednich interakcji z klientami.
Nasza firma zawsze dążyła do bliskich relacji z klientami, dostosowując produkty do zmieniających się potrzeb rynku oraz coraz bardziej skomplikowanych regulacji prawnych. Podobnie postanowiliśmy działać w kwestii dostępności i funkcjonalności procesu zakupowego. Skoro nasi klienci przenieśli się do świata cyfrowego, chcemy być tam obecni i świadczyć dla nich usługi na najwyższym poziomie.
Co tak naprawdę czeka na klientów na nowej platformie i ważniejsze pytanie, co to zmienia dla Was, w Waszym modelu biznesowym, procesach wewnętrznych?
Mercator:
Zmiany wprowadzane do Mercatora przez nową platformę zakupową koncentrują się głównie na przekształceniu sposobu myślenia o obsłudze klienta, co wiąże się z realnymi zmianami w samym procesie realizacji zamówień.
Podobnie jak w sektorze bankowości, gdzie proces digitalizacji przeniósł nas z obsługi „przy okienku” do aplikacji mobilnych i punktów samoobsługowych, tak teraz transformacja w Mercatorze przenosi obsługę klienta do online’u. Dostosowaliśmy proces tak, aby zamówienia klientów przechodziły przez szereg automatycznych walidacji. Dzięki temu praca ludzka angażowana jest wyłącznie tam, gdzie jest to konieczne. Ponad 95% zamówień trafia do realizacji na magazyn prosto do klienta bez konieczności ingerencji naszych pracowników. Co to oznacza w praktyce? Przesuwamy środek ciężkości z pracy manualnej i starannej opieki opiekunów nad całym procesem w stronę niezawodnych systemów IT i automatyzacji. Głównym celem naszej platformy jest uproszczenie ścieżki zakupowej klienta i stymulowanie sprzedaży produktów komplementarnych, co z kolei powinno przyczynić się do zwiększenia marż.
W związku z wymaganiami oraz trudnym i zmiennym otoczeniem wokół Mercatora, kluczowe było dla nas, by nowa technologia łączyła wiele funkcji w sposób synergiczny i równomierny pomiędzy wszystkich zaangażowanych w proces, i poprzez to:
• Maksymalnie personalizowała doświadczenia klienta,
• Elastycznie dostosowywała oferty, które możemy zaproponować,
• Rozwijała możliwości skracające czas realizacji zamówień,
• Dostarczała pełne informacje dotyczące procesu zakupowego dostępne w każdym punkcie styku z klientem.
Oczywiście, te zmiany nie były łatwe do zrealizowania. Stanęliśmy przed dużym wyzwaniem zmiany naszych procesów biznesowych i wprowadzeniem nowych standardów. Zbiegło się to też w czasie z transformacją cyfrową w innych obszarach. Cały czas przyświecał nam jednak cel stworzenia środowiska, w którym klienci będa mogli swobodnie się poruszać, posiadając jednocześnie pełną kontrolę nad całym procesem. Wierzymy, że właśnie takie narzędzie powstało. Oczywiście, klienci nadal mają swoich opiekunów. Wiemy, że ten rodzaj relacji jest bardzo cenny i potrzebny, na przykład, kiedy klienci potrzebują się z nami skontaktować w przypadku chęci negocjacji.
Tutaj nasuwa się pytanie, jak Wy to wszystko pogodziliście i zamknęliście w jednym obszernym, ale nadal jednym, rozwiązaniu?
Mercator:
Z naszych poprzednich doświadczeń sprzedażowych online wiedzieliśmy, że nie będzie łatwo połączyć świat tradycyjnej sprzedaży z szybko rozwijającym się w czasie pandemii eCommerce. Branża, w której działamy była jedną z bardziej konserwatywnych i najwolniej digitalizujących się. Wiedzieliśmy, że wymagania regulacyjne i biznesowe są tak skomplikowane, że rozwiązania pudełkowe będą trudne do zaadaptowania. Jeden z naszych konsultantów biznesowych powiedział w trakcie analizy, że jeśli chcemy zdecydować się na platformę pudełkową, np. Magento, WordPress czy Shopify, to prawdopodobnie będziemy musieli „złamać mu kręgosłup”. Zadowolenie klientów zawsze było naszym najwyższym priorytetem, dlatego zdecydowaliśmy się na poszukiwanie partnera, który sprosta naszym wymaganiom. I tak rozpoczęliśmy rozmowy z createIT.
createIT:
Nie jest to pierwszy raz, kiedy spotkaliśmy się z zapotrzebowaniem wdrożenia systemu z niestandardowymi wymaganiami pod kątem wydajności i funkcjonalności, a do tego z możliwością łatwego skalowania w przyszłości. Dlatego po wstępnych rozmowach z Mercatorem szybko wiedzieliśmy na jakie rozwiązania techniczne postawić, jak zorganizować prace na projekcie oraz z jakich ludzi zbudować nasz zespół dedykowany do tego zadania. Nie baliśmy się też mówić głośno, jakie rozwiązania technologiczne najlepiej się sprawdzą. Nasze finalne rozwiązanie odbiegało od sugestii ze strony klienta, czyli wykorzystania platformy WordPress. To, co na początku naszej wspólnej drogi procentowało, to doświadczenie i podejście do współpracy typowo partnerskiej, a nie ‘kontraktora’, gdzie zawsze proaktywnie rekomendujemy najlepsze rozwiązania.
W jaki sposób dobieraliście technologie, co zadecydowało, że właśnie na takie rozwiązania postawiliście?
createIT:
Postaram się nie zanudzić w tej części dziwnymi skrótami i zbyt technicznym językiem. Jednym z naszych priorytetów było zminimalizowanie technologicznej różnorodności w rozproszonej infrastrukturze klienta. Do części back-end, czyli części odpowiadającej za działanie funkcjonalności pod warstwą, którą widzi, klika i używa użytkownik e-sklepu, wybraliśmy język PHP oraz framework Symfony. PHP jest nadal jednym z najpopularniejszych języków używanych w web developmencie, a Symfony jest frameworkiem, który idealnie pasuje do systemów pisanych od zera, z niestandardową funkcjonalnością oraz potrzebą łatwej skalowalności.
Natomiast do części front-end, czyli tego, co widzicie już na stronie internetowej w formie klikalno-graficznej – został wykorzystany język JavaScript oraz frameworki NodeJS i AngularJS. Dzięki temu możemy łatwo utrzymać tę warstwę oraz prosto prototypować rozwiązania. Architektura Platformy jest oparta na zasadzie modularnego monolitu – system jest podzielony na moduły, które (na tyle, na ile to możliwe) są od siebie niezależne i komunikują się przez API. To pozwala na prostą komunikację, łatwiejszy debugging oraz szybkie publikacje nowych funkcjonalności.
Dodatkowo korzystamy też z konceptu CQRS (Command Query Responsibility Segregation) co w najprostszy sposób można wytłumaczyć jako oddzielenie zapisu danych od ich odczytu. Dzięki temu możemy użyć nierelacyjnych baz danych (takich jak SQL) oraz pomaga nam to z wydajnością i szybkością działania pod kątem zarządzania danymi w systemie. Platforma jest oczywiście ulokowana w chmurze, co jest dość oczywistym w tych czasach rozwiązaniem i jest dodatkową metodą ułatwiającą skalowalność.
Czy możecie coś więcej opowiedzieć o samym procesie powstawania takiej platformy. Jestem ciekawa, jak to wyglądało od strony klienta (Mercator) oraz od strony wykonawcy systemu (createIT)
Mercator:
Po przejściu rygorystycznego procesu wyboru dostawcy, dokonaliśmy wewnętrznej analizy wymagań. Typowym wyzwaniem w takim projekcie jest to, że klient chce wiedzieć, ile za coś zapłaci, a wykonawca próbuje zrozumieć, co dokładnie jest do zrobienia. Już przy budowie wstępnych makiet zrozumieliśmy, że nasza pierwotna analiza pominęła wiele szczegółów, które są istotne do uzyskania szczegółowej estymacji. Musieliśmy zaadresować te braki i szukać rozwiązań dla każdego z nich.
createIT:
Biorąc pod uwagę fakt, że jest to projekt, który będzie stale rozwijany od razu zaproponowaliśmy „zwinne” podejście zarządzania projektem, a dokładnie metodykę Scrum. To podejście zakłada, że dostarczamy funkcjonalności w małych ‘porcjach’. Praca jest podzielona na tak zwane sprinty, które trwają dwa tygodnie. Przed rozpoczęciem każdego sprintu planujemy zadania do wykonania oraz wyznaczamy jego cel oraz warunki, po których spełnieniu będziemy mogli uznać cel za zrealizowany. Scrumowa metodologia działania pozwoliła nam na cykliczne dostarczanie nowych funkcjonalności, które przynosiły wartość dla użytkowników – łącznie z użytkownikami po stronie Mercatora. Dodatkowo mogliśmy „na bieżąco” poddawać analizie dostarczane elementy i nanosić zmiany w naszym podejściu, aby podnosić efektywność kolejnych sprintów.
Każdy, kto chociaż raz prowadził projekt, wie, że zaczyna się go z pewną pulą niewiadomych i wyzwań. Co było dla Was największym wyzwaniem podczas tworzenia systemu i czy coś Was zaskoczyło podczas całego procesu?
Mercator:
Największym wyzwaniem okazała się integracja z systemem core’owym w Mercatorze, którym w tym czasie był Microsoft AX2012. Nie było łatwo połączyć bieżącą pracę nad utrzymaniem core’u z współpracą w ramach nowego projektu. W efekcie więc musieliśmy przedłużyć czas przygotowania pierwszej wersji platformy, którą oddaliśmy po siedmiu miesiącach pracy. Od tamtej pory nauczyliśmy się, jak ciągle poprawiać nasze standardy pracy, by uniknąć opóźnień i adresować niewiadome na możliwie wczesnym etapie.
createIT:
Dostosowanie się do sposobu komunikacji z AX2012 poprzez tak zwaną szynę danych, okazało się dużo większym wyzwaniem, niż oryginalnie zakładaliśmy. Mimo wszystko, teraz jesteśmy przygotowani i wypracowaliśmy sposób pracy, który pozwala nam na szybkie wyłapywanie nieprawidłowości danych i odpowiednie reagowanie.
Przy wdrażaniu przedsięwzięcia o takiej skali zawsze zdarzają się niewiadome, a szczególnie – stale zmieniające się wymagania w czasie trwania tego przedsięwzięcia. W takich przypadkach kluczowa staje się komunikacja. Bliska współpraca z reprezentantką z Mercator Medical, która tak naprawdę stała się częścią naszego zespołu, bardzo pomogła. Z jednej strony pomagała wytłumaczyć techniczne wyzwania osobom odpowiedzialnym za część biznesową po swojej stronie, jednocześnie tłumacząc nam, co jest powodem zmian i dlaczego są potrzebne. Dzięki temu udało nam się uniknąć wielu konfliktów, napięć i przede wszystkim nieporozumień podczas wdrażania funkcjonalności.
Właściwa komunikacja jest jednym z kluczowych czynników, który determinuje powodzenie całego projektu. Często złe podejście do tego aspektu powoduje przestoje w projekcie, i dużo bardziej „szkodzi” niż problemy techniczne.
Tworząc rozwiązanie dla Mercatora, stworzyliście jednocześnie rozwiązania dla całej branży. Co według Was wyróżnia Platformę Zintegrowaną na rynku
Mercator:
Nasze rozwiązanie sprawdzi się w każdej firmie, w której mamy do czynienia z produktem, którego sprzedaż jest złożona prawnie, lub tam, gdzie występują podobne wyzwania natury technicznej, np. zaawansowana integracja z narzędziami Microsoft.
W 2021 roku, rynek nie oferował możliwości kupna gotowego systemu razem z know-how zaawansowanych integracji i sprzedaży produktów z branży PPE, healthcare lub pokrewnych. Dziś wiele firm mogłoby skorzystać z naszej wiedzy i środowiska, które zbudowaliśmy wspólnie z createIT.
createIT
Zintegrowana platforma eCommerce to rozwiązanie, które łączy w sobie korzyści wynikające z wdrożenia systemu od zera z plusami rozwiązania pudełkowego. Obecnie mamy gotową bazę – system, który z założenia jest skalowalny i w łatwy sposób możemy go zaimplementować nie tylko na innym rynku, lecz także dostosować do innych wymogów biznesowych.
Platforma została wdrożona we czerwcu 2022 dla klienta b2b i w marcu 2023 roku dla klientów b2c, czy jesteście w stanie podać nam pierwsze wyniki? Czy macie już namacalne dowody na jej biznesową skuteczność?
Mercator:
Jesteśmy świeżo po wewnętrznej analizie kosztów i mogę potwierdzić, że na naszych oczach realizują się hipotezy dotyczące kosztów obsługi zamówienia (średnio 15 razy niższe niż koszty obsługi ręcznej), średniej liczby linii (średnio 50% więcej linii na zamówieniu tworzonym online w porównaniu do offline), bardzo optymistyczne są też informacje dot. średniej marży z tych zamówień. Warto jednak dodać, że Mercator jest dopiero na początku ścieżki pełnego wykorzystania potencjału platformy. Przed nami jeszcze analiza potencjalnego ROI z bardziej aktywnego wykorzystania narzędzi marketingowych i innych aktywności, które przyspieszą wzrost bazy.
Inne firmy z branży mogą korzystać z Waszego doświadczenia, które zamknęliście w produkcie Platforma Zintegrowana. Powiedzcie nam, jak ona może być implementowana. Jakie są etapy wdrożenia produktu do nowego biznesu?
Mercator:
Mamy tę przewagę nad innymi, że my już przeszliśmy drogę „dopasowania” systemu do strategii biznesowej, co jest pierwszą rzeczą na liście „wdrożenia” platformy zintegrowanej – musimy sprawdzić, czy nasz produkt faktycznie pasuje do wymagań danego biznesu.
Jeśli mamy do czynienia z prostym, małym sklepem, to na pewno nasze rozwiązanie klasy enterprise szyte na miarę nie jest konieczne. Jednak, jeśli rozmawiamy z rozwiniętym biznesem, który boryka się z takimi samymi wyzwaniami jak my (gospodarcze, regulacyjne i inne), to zaczynamy od pobieżnej analizy business case. Właściwe określenie realnych potrzeb biznesu, a co za tym idzie zadań, jakie będą postawione przed naszą platformą zintegrowaną, jest kluczowe dla całego procesu. Bardzo często podczas takich spotkań okazuje się, że przed biznesem stoją zupełnie inne wyzwania niż te uświadomione przez klienta.
Dopiero z taką wiedzą możemy przystąpić do zestawiania możliwości naszej platformy lub naszego komponentu integracyjnego z potrzebami danego klienta. Po wstępnym potwierdzeniu funkcjonalności i zasadności zastosowania naszego rozwiązania, przystępujemy do analizy technicznej, po której następuje wdrożenie.
Nowe firmy mają szansę korzystać z nowych funkcji i usprawnień, które produkujemy dla naszej platformy w dwutygodniowych cyklach.
createIT:
Lepiej bym tego nie ujął (śmiech). Dużo wagi przywiązujemy do wstępnej analizy wymagań – to pozwala na przygotowanie odpowiedniego rozwiązania. Taka proaktywność na wczesnym etapie zawsze procentuje.
Czy macie jakieś wskazówki dla firm, które teraz zaczynają myśleć o eCommerce? Jak powinny się do tego przygotować? O czym powinny pamiętać?
Mercator:
Bardzo ważnym elementem jest realistyczne podejście i od początku przyjęcie postawy nastawionej na stały rozwój. Jeśli możemy skorzystać z wiedzy konsultantów, którzy wskażą nam, na jakie elementy zwrócić uwagę, droga ta na pewno będzie łatwiejsza.
Warto przemyśleć również podejście polegające na rozpoczęciu od małych prostych komponentów, które sukcesywnie są rozwijane w kierunku „idealnego rozwiązania”. Z naszego doświadczenia wiemy, że nieważne jak dobry nie byłby dostawca i jak duży budżet – nie da się przeskoczyć okresu uczenia się i początkowego stanu niewiedzy. Lepiej zacząć z mniejszym zespołem i sukcesywnie go rozwijać, niż liczyć na to, że działając w oparciu o metodykę, która nie uwzględnia zmian, ma sztywny zakres i termin realizacji, dostaniemy perfekcyjną, dobrze zintegrowaną i zoptymalizowaną platformę eCommerce.
Decydując się na takie przedsięwzięcie, trzeba pamiętać o jednym kluczowym i charakterystycznym dla takich rozwiązań, aspekcie – takiego projektu nigdy nie da się uznać za „zamknięty”. Oczekiwania klientów i regulacje prawne zmieniają się każdego miesiąca, więc zespół pracujący nad rozwiązaniem eCommerce musi być elastyczny i zdolny do szybkiej adopcji zmian.
Najważniejsze na koniec dnia jest to, aby firma dobrze rozumiała specyfikę i właściwie nadała priorytet podejmowanym przez siebie zmianom. W ten sposób będzie w stanie odpowiednio wesprzeć jednostki pracujące przy projekcie, które niedługo znacząco wpłyną na wiele procesów w firmie. Dziś wiemy, że jest to jednak droga, którą warto podążyć, bo mądrze wykonana cyfryzacja zapewnia solidny zwrot z inwestycji i wzrost zadowolenia klientów.
createIT:
eCommerce z założenia jest tworzony w taki sposób, aby można go było rozwijać i dostosowywać do bardzo dynamicznego otoczenia biznesowo-technologicznego. Czy jest możliwe szybkie i proste wdrożenie platformy eCommerce? Odpowiedź na to pytanie może być skrajna. Dużo zależy od samej strategii biznesowej firmy i funkcjonalności, jakie ma w sobie integrować. Samo wdrożenie może być szybkie, ale nie należy mylić wdrożenia z procesem scopingu i analizy biznesowej potrzeb klienta. Jeżeli świadomie przejdziemy przez pierwszą fazę – analizę biznesową i jasno zdefiniujemy sobie wszystkie krytyczne czynniki sukcesu dla platformy, jesteśmy w stanie zaproponować rozwiązanie, które będzie osadzone w realiach naszego klienta. Nie ma sensu budować złożonych systemów, jeżeli sam pomysł biznesowy tego nie zakłada. Tutaj wrócę do tego, co wcześniej już padło. Rekomendujemy wszystkim „nowym” w biznesie, aby korzystali z doświadczenia innych, żeby nie blokowali się na rozmowy i sugestie z branży. Na rynku dostępne są zarówno rozwiązania pudełkowe, które są idealne dla części biznesów, są firmy, z którymi można przejść przez cały proces budując systemy od podstaw i teraz jest już też hybryda łącząca oba te podejścia. Jednak niezależenie, od samego rozwiązania – dobra i transparentna komunikacja między firmą, która jest właścicielem eCommerce a firmą wdrażającą ich rozwiązanie jest kluczowa. W createIT wielokrotnie mieliśmy przykład, że tylko dzięki umiejętności tłumaczenia języka biznesowego na techniczny i technicznego na biznesowy pokonywaliśmy wyzwania jakie, powiedzmy to sobie szczerze, pojawiają się zawsze w projektach.
***
W imieniu Mercatora wypowiadałą się Joanna Ochel, specjalista optymalizacji procesów i zdroworozsądkowego podejścia do korporacyjnych procedur i struktur. Jeden z liderów transformacji cyfrowej w Mercator Medical S.A.
W imieniu createIT wypowiadał się Patryk Słodownik, który od blisko 10 lat obejmuje różne role sprzedażowe. Swoją przygodę zaczynał od pracy w firmach dostarczających zaawansowane rozwiązania techniczne w zakresie pomiarów hałasu środowiskowego i drgań budynków. Od ponad 2 lat pełni w createIT rolę opiekuna klientów korporacyjnych oraz klientów potrzebujących wsparcia w zakresie budżetowania projektów IT.
Zostaw komentarz