Obsługa posprzedażowa inaczej wygląda w segmencie B2C (np. ecommerce), a inaczej w B2B. W obu przypadkach jest bardzo ważna. Niemniej w tym artykule skupię na tym drugim modelu, bo w nim mam dużo większe doświadczenie.
Klienta traci się w momencie podpisania umowy. Coś w tym jest. Temat churnu, czyli odpływu klientów jest mocno marginalizowany i właściwie nie spotkałem się z fachowymi materiałami dydaktycznymi, które pozwoliłyby firmom zahamować proces odchodzenia klientów. Mam nadzieję, że ten artykuł pomoże znaleźć sposób na zachowanie dobrej relacji z klientami.
Oferta a churn
Zacznijmy od samego początku, czyli od etapu ofertowania. Klient, któremu przedstawiłeś ofertę i z którym zawarłeś umowę, jest przekonany, że to właśnie z Tobą będzie się kontaktować po sfinalizowaniu transakcji. Często nie jest to prawdą, więc jeśli już na samym początku chcesz wyprowadzić go z błędu, poinformuj go o tym. Dobrą praktyką jest sporządzenie zapisu w umowie, który stwierdzającego, kto będzie dedykowaną osobą do kontaktu.
Kiedyś zapytałem kilku klientów, którzy pracują z nami od wielu lat “Co w naszej współpracy było dla Was najbardziej niepokojącego?”. Okazało się, że to właśnie etap przekazania ich sprawy działowi obsługi był najbardziej stresujący. Nie ufali nowemu pracownikowi i twierdzili nawet “nie dość, że nie było mowy o tej osobie, to w dodatku jest ona niekompetentna”. Nie musiało to być prawdą, być może popełniła jakiś błąd, do którego klient dopisał sobie historię.
Aby ułatwić klientom wspomniane “przejście”, stosuję się do poniższych punktów:
Statusy – czyli systematyczne informowanie o istotnych zmianach w projekcie lub czasowe informacje o postępie prac. Niektórych klientów informujemy tylko o ważnych zmianach, innych z kolei raz na tydzień lub na dwa tygodnie. Statusy uspokajają klienta i powodują, że widzi, że coś się dzieje.
Statusy wewnętrzne – żeby prawidłowo nadzorować przebieg prac, każdy członek zespołu, a już na pewno project leader lub project manager, powinni wiedzieć jaki jest postęp realizacji. Statusy wewnętrzne można raportować za sprawą narzędzi: Slack, Basecamp, Todoist, Trello, Asana albo podczas spotkań (jeżeli projekty są znacznie prostsze). Bez względu na to, który program wybierzemy, najważniejsze to być systematycznym. Chaos i brak możliwości przekazania klientowi prawidłowego statusu, to efekt złej organizacji chociażby jednego pracownika. Przypomina to trochę mechanizm zegarka. Jeżeli poszczególne trybiki nie działają, cała maszyna przestanie pracować jak należy. Wszystko to może doprowadzić do braku satysfakcji klientów biznesowych.
Obieg informacji w firmie – aby skutecznie informować klienta o przebiegu prac oraz efektywnie realizować projekt, obieg informacji w firmie musi być szybki i płynny. Jeżeli w projekcie bierze udział więcej niż jedna osoba, a tak jest najczęściej, to od momentu podpisania umowy, każda zmiana i każdy postęp powinny być spisywane. Brief, umowa i aneks do umowy należy przechowywać tak, by pracownicy mieli do nich łatwy dostęp. Rozwiązaniem jest chmura danych.
Edukacja – czy klient zawsze ma rację? Powinniśmy dbać o to, aby klient nie musiał „wisieć” na telefonie i dopytywać o wszystkie szczegóły. Możemy go edukować, na przykład tworząc treści i newsletter branżowy. Chcesz, aby każdy z Twoich j klientów był jednocześnie partnerem, który rozumie, jak przebiega współpraca z Wami?
Idealnym rozwiązaniem zapewnienie bezkonfliktowej obsługi postsprzedaźowej jest edukacja. Większość zagadnień związanych z Waszą współpracą musiałbyś przedstawić klientowi podczas rozmowy telefonicznej, a takie działanie jest nieefektywne. Dobrze zorganizowany newsletter i działania contentowe mogą usprawnić proces uczenia klientów na każdym etapie lejka sprzedażowego (na długo przed tym jak staną się Twoimi klientami).
Edukacja pozwala klientowi podchodzić do współpracy bardziej partnersko, bez roszczenia, że to zawsze on ma racje i że wszystkie korzyści należą się jemu, bo w końcu to on płaci.
Wartości, które reprezentujemy mają wpływ na nasze relacje z klientami oraz ich satysfakcję
W dobie mediów społecznościowych, to co pokazujemy i jak siebie kreujemy, ma wpływ na obsługę posprzedażową. Zupełnie świadomie zrezygnowałem z wszelkiego rodzaju memów politycznych i zabierania głosu na tematy, które mogą kogoś urazić. Nie dlatego, że nie mam własnego zdania, ale dlatego, że mam świadomość, jak wielu moich klientów dodało mnie do znajomych na Facebooku.
Zamiast wydawać opinie, zacząłem dzielić się treściami edukacyjnymi, z którymi się utożsamiamy jako portal. Moi klienci wiedzą, że mogą otrzymać ode mnie tylko i wyłącznie treści, które pomogą rozwiązać ich problemy, bez względu na to, czy są „z lewa, czy z prawa”.
Pitch był dobry, ale nie idzie za tym jakość postsprzedażowej obsługi klienta
Nie sztuką jest sprzedać coś klientowi, bo dobry sprzedawca domknie blisko 50% kwalifikowanych leadów. Mieliśmy taki czas, że co tydzień pozyskiwałem nowego płacącego klienta – to bardzo dynamiczny wzrost. Zbyt dynamiczny, jeżeli równolegle nie posiadasz rozbudowanego zespołu, który jest w stanie dotrzymywać obietnic handlowych, co negatywnie może przełożyć się na satysfakcję klienta.
Jakość, którą otrzymuje klient, musi być taka, jaka została zaprezentowana w pitchu sprzedażowym, a nawet lepsza, aby zaskoczyła klienta. Powszechne rozczarowanie niską jakością obsługi – gdy sprzedawca wydawał się profesjonalistą – jest na porządku dziennym. Z psychologicznego punktu widzenia klient czuje się w takiej sytuacji oszukany, wręcz okradziony. To tak jakby kupować piłkarza z myślą, że nabywamy Ronaldo lub Messiego a okazuje się, że ów piłkarz po przyjściu do naszego klubu ma umiejętności co najwyżej trampkarza.
Obietnice handlowca a rzeczywistość obsługi postsprzedażowej
Handlowiec obiecuje złote góry, bo od tego zależy jego prowizja, a zespół ma stworzyć imitację tych złotych gór, aby klient jak najpóźniej się wkurzył.
Dziesiątki firm działa w takim modelu: ładna strona www, dobry handlowiec, który nawija makaron na uszy i mizerny zespół albo nawet niekoniecznie mizerny, tylko taki, który nie potrafi „dogonić” obietnic złożonych przez handlowca.
Może się wydawać, że sprzedaż i produkcja to dwa różne działy, ale to nieprawda.
Te działy powinny mocno współpracować ze sobą. Sprzedaż musi znać moce przerobowe produkcji, musi wiedzieć jakie rzeczy jest w stanie wykonać, kiedy rozpocząć projekt i kiedy realnie dowieźć go do końca. Produkcja z kolei musi wiedzieć od sprzedaży;,jakie są prognozy, jacy klienci wchodzą, jacy czekają na szczycie lejka sprzedażowego, jacy są priorytetowi, a jakich można obsłużyć później, bo umowa nam na to pozwala.
„Jesteśmy ciut za uprzejmi”, czyli customer care i kultura obsługi klienta wyryta w DNA firmy
Motto Brand24 jest doskonałym przykładem tego, w jaki sposób w kulturze organizacyjnej stawia się klientów i do jakich poświęceń przyzwyczajone są osoby, które pracują w tej firmie. Obsługa klienta na wakacjach – check, obsługa klienta po godzinach swojej pracy – check, obsługa klienta jajcarza – check, obsługa klienta w środku nocy, czy nawet na imprezie – check. Tych przykładów w historii Brand24 znaleźliśmy całkiem sporo, a samo hasło „jesteśmy ciut za uprzejmi” mogłoby być dobrym przykładem błędów w obsłudze postsprzedażowej dla wielu z nas.
Podsumowanie, czyli o co należy zadbać aby mieć lepszą obsługę posprzedażową
- Dobrze skonstruowana umowa, która informuje klienta o jego prawach, formie kontaktu i zasadach współpracy (bez kruczków, traktująca klienta po partnersku).
- Dobry obieg informacji. Każda osoba, która jest w łańcuchu realizacji powinna doskonale wiedzieć na jakim etapie jest realizacja i co należy do jej obowiązków.
- Organizacja statusów zewnętrznych i wewnętrznych. Zarówno klient, jak i członkowie zespołu powinni wiedzieć na jakim etapie jest praca.
- Dobra współpraca między działami produkcji a sprzedaży jest kluczem do najlepszej postsprzedażowej obsługi klienta.
Edukacja klienta pomoże uniknąć w późniejszym etapie wielu pytań i wątpliwości, które mogą narazić relację z klientem.
Zostaw komentarz