Pracownik składa wypowiedzenie i miesiąc później znika z firmy, tak? Nie! Zanim na dobre rozstaniesz się z którymkolwiek członkiem zespołu, najpierw przeprowadzasz exit interview, czyli pytasz go o przyczyny odejścia. W tym artykule wyjaśniam, jak krok po kroku przejść przez proces exit interview.
Dlaczego przeprowadza się exit interview?
Od pewnego czasu dużo mówi się o tzw. rynku pracownika. Czy on faktycznie istnieje? Zdania są podzielone. Z pewnością są branże, które mocniej odczuwają jego wpływ, np. IT, gdzie faktycznie pracodawcy prześcigają się w działaniach, mających na celu zatrudnienia najlepszychspecjalistów. Z drugiej strony obserwujemy większą otwartość pracowników na zmianę pracy niż w latach poprzednich. Jak zatem zatrzymać tych najbardziej utalentowanych członków zespołu i skutecznie zawalczyć z innymi firmami o najlepszych kandydatów?
Oprócz działań związanych z budowaniem wizerunku firmy prezentującego się jako atrakcyny pracodawca,, coraz więcej uwagi skupia się na zadowoleniu zespołów. Jednym ze sposobów sprawdzania kondycji firmy pod tym względem jest exit interview, czyli wywiad z osobą, która odchodzi z pracy.
Exit Interview stanowi dodatkowe (obok badania zaangażowania) źródło wiedzy o nastrojach panujących w firmie. Mimo że w ZnanymLekarzu proces ten nadal raczkuje, to w poprzedniej firmie miałam okazję poprowadzić kilkadziesiąt takich rozmów i swoimi przemyśleniami dzielę się w tym artykule.
Od czego zacząć exit interview?
Do exit interview pytania powinno się podejść dokładnie tam samo, jak do innych działań HR-owych. Najpierw powinniśmy się zastanowić, do czego jest nam potrzebny i jaki ma być jego cel. Na koniec zaś dokładnie przemyśleć sam proces.
Z mojej perspektywy exit interview może być ważnym i znaczącym narzędziem do zbierania informacji o kondycji firmy, ale także nastrojach załogi. Niemniej bardzo delikatnym, wymagającym dużego zaufania na linii HR-pracownicy. Trzeba pamiętać, że otrzymane informacje powinny odzwierciedlać rzeczywistość. Dlatego w zależności od struktury zespołu HR warto poprosić o poprowadzenie rozmowy osobę, która ma największe zaufanie danego pracownika. Czasami będzie nią rekruter, a czasami faktycznie osoba opiekująca się danym obszarem (HRBP).
Kolejnym ważnym elementem jest decyzja, kto ma mieć dostęp do raportów z przeprowadzonych wywiadów. Najlepszym rozwiązaniem jest, aby imienne raporty trafiały tylko do zespołu HR – dzięki temu budujemy zaufanie, o którym pisałam wyżej. Raporty zbiorcze (tworzone kwartalnie lub rocznie w zależności od potrzeb firmy oraz liczby osób, które faktycznie odchodzą z firmy) mogą być do wglądu zarządu bądź innych managerów.
Nie rekomenduję otwartych raportów, do których wgląd może mieć każdy w firmie. O ile wspieram ideę transparentności, o tyle z doświadczenia wiem, że osoby, które odchodzą z firmy, robią to z różnym nastawieniem.
Co prawda, w ZnanyLekarz każdy z pracowników ma dostęp do wyników badania zaangażowania i może śledzić na bieżąco wyniki liczbowe i komentarze (korzystamy z narzędzia OfficeVibe), to exit interview jest kwestią bardzo poufną. To, czy raport może otrzymać bezpośredni przełożony, zachowałabym do decyzji danego pracownika.
Ciekawym rozwiązaniem jest podsumowanie na koniec roku tego, co otrzymaliśmy od pracowników zarówno w badaniu zaangażowania oraz podczas wywiadów wraz z przykładami, jakie działania zostały w tym zakresie podjęte. Daje to pracownikom poczucie wpływu na firmę oraz sprawia, że faktycznie czują, że ich głos i opinia mają znaczenie.
Jak przeprowadzić proces exit interview?
Specyfika exit interview sprawia, że powinien być to proces dobrowolny dla pracownika. Tylko wtedy mamy możliwość uzyskać prawdziwe i szczere odpowiedzi. To, że ktoś postanowił odejść z firmy nie daje nam gwarancji, że wszystko co powie będzie odzwierciedlało to, co faktycznie myśli. Może być tak, że ktoś nie ufa osobom, które będą miały dostęp do takiego raportu, boi się, że to, co powie może być wykorzystane przeciwko niemu lub po prostu nie chce palić za sobą mostów. Jestem przekonana, że jeżeli mamy poświęcić czas na taką przymusową rozmowę i uzyskać mało wiarygodne informacje, to jest to po prostu strata naszej energii.
Dobrze jest przeprowadzić wywiad, gdy osoba jest jeszcze w firmie, ale raportem podzielić się z innymi zainteresowanymi (o ile się na to decydujemy) dopiero po jej odejściu.
Przeprowadzając exit interview zawsze zaczynam od krótkiej wiadomości do pracownika, który złożył wypowiedzenie. Wyjaśniam o co mi chodzi, określam ile potrwa taka rozmowa i jakie mniej więcej obszary chciałabym poruszyć. Dodaję też informację o możliwości autoryzacji wywiadu oraz, co się zadzieje z raportem później (kto będzie miał do niego dostęp). Jeżeli rozmówca jest zainteresowany wzięciem udziału w takim wywiadzie, umawiamy się na konkretny termin.
Jestem fanką prowadzenia swobodnej rozmowy, zamiast przesyłania ankiety z numerami. Taka forma daje zdecydowanie więcej możliwości otrzymania wartościowych informacji i doprecyzowania niektórych tematów. Jest kilka sposobów na dokumentowanie samej rozmowy: można nagrać jej przebieg i później spisać najważniejsze wnioski albo można robić notatki podczas rozmowy – niemniej styl powinien zależeć od naszych preferencji.
Warto mieć przygotowane obszary, które są dla nas kluczowe. Nawet jeżeli w rozmowie nie wyjdą spontanicznie od pracownika, nie zapomnimy ich poruszyć.
W poprzedniej firmie mieliśmy przygotowany szablon rozmowy wraz z obszarami/pytaniami do sprawdzenia i po kolei przez niego przechodziliśmy. W przypadku ZnanyLekarz i wdrożenia exit interview, wolałabym się skupić na rozmowie i tym, co spontanicznie powie rozmówca. Ewentualnie dopytać o szczegóły bądź obszary, które są dla nas ważne, a nie zostały poruszone.
Informacje, które otrzymaliśmy warto zapisać w przystępny sposób. Nie polecam spisywania słowo w słowo tego, co usłyszeliśmy, ponieważ ciężko później wyciągać wnioski, czytając taki dokument po pewnym czasie. Natomiast fajnie sprawdzają się podsumowania na zasadzie: START, STOP, CONTINUE – czyli co w firmie powinniśmy zdaniem danej osoby zacząć robić, przestać robić oraz kontynuować.
Przygotowany raport wysyłamy do pracownika (warto zapytać wcześniej o jego prywatny adres mailowy), aby mógł coś dodać, usunąć lub sprostować na wypadek gdybyśmy coś źle zrozumieli lub zinterpretowali. Dopiero zautoryzowany raport powinniśmy przechowywać na dysku wraz z innymi oraz takie informacje dodawać do rocznych zestawień.
Oczywiście może się zdarzyć, że jako osoba przeprowadzająca rozmowę usłyszymy więcej informacji niż ostatecznie pojawi się w zaakceptowanym raporcie. Moim zdaniem jest to naturalne i wpisuje się w etykę pracy w HR, gdzie często otrzymujemy informacje w zaufaniu.
Z mojego punktu widzenia, prowadząc exit interview ważne są następujące rzeczy:
- zbieranie danych zbiorczych z raportów,
- sprawdzanie jakie elementy są najczęściej zaznaczane jako plusy i minusy
- oraz porównywanie ich z badaniami zaangażowania pracowników.
Z drugiej strony ważne jest wyłapywanie ognisk zapalnych w firmie i reagowanie na nie.
Jeżeli wiemy, co się dzieje w firmie i z jakich powodów ludzie odchodzą, ale nie chcemy nic z tym robić dalej, to być może lepiej przeznaczyć czas poświęcony na prowadzenie wywiadów na rekrutację nowej osoby.
Pytania podczas exit interview
Zapewne każdy exit interview będzie wyglądał inaczej i jest to jak najbardziej normalne. Każda firma ma swoją własną kulturę oraz wartości. Inne rzeczy sprawdzamy np. w badaniu zaangażowania, warto więc dostosować nasze pytania do tego, czego faktycznie chcemy się dowiedzieć. Taka ankieta exit interview może być traktowana jako model, swobodnie modyfikowany na rzecz własnego przedsiębiorstwa.
Poniżej znajdują się przykładowe obszary wraz z propozycjami pytań:
Powód rezygnacji:
- Jaki jest bezpośredni powód odejścia z pracy?
- Jaka była reakcja przełożonego?
- Czy ktoś próbował Cię zatrzymać w firmie?
- Jak znalazłeś ofertę?
- Co innego zaoferowała Ci nowa firma czego brakowało Ci tutaj?
- Czy jest coś, co mogłoby Cię przekonać do pozostania w naszej firmie?
- Czy myślisz, że mógłbyś wrócić do nas w przyszłości?
Rekrutacja oraz wdrożenie do pracy:
Dlaczego aplikowałeś do naszej firmy?
- Jak wyglądał Twój proces rekrutacyjny?
- Jak z perspektywy czasu oceniasz proces rekrutacyjny (co byś zostawił, a co poprawił)?
- Czy przedstawiony podczas rekrutacji obraz firmy i obowiązków odpowiadały realiom?
- Jak wyglądał Twój okres wdrożenia?
- Co ci się w nim podobało, a czego Ci zabrakło?
Relacje z managerem:
- Jak wyglądały Twoje relacje z bezpośrednim przełożonym?
- Jak oceniasz jego kompetencje merytoryczne/z zakresu zarządzania ludźmi/tworzenia wizji zespołu/organizacji pracy zespołu?
- Czy czułeś się doceniony przez przełożonego?
- Czy Twój przełożony traktował wszystkie osoby jednakowo?
- Czy miałeś zaufanie do swojego przełożonego?
Relacje z zespołem, innymi działami:
tutaj możemy zapytać o konkretne zespoły, z którymi dany pracownik współpracował i poprosić o ich ocenę w zakresie: współpracy, wiedzy, zaangażowania. Dodatkowo:
- Jaka atmosfera panowała w Twoim zespole?
- Jak oceniasz współpracę w Twoim zespole?
- Czy chciałbyś kogoś wyróżnić na plus, dlaczego?
Wynagrodzenie i benefity:
- Na ile byłeś zadowolony ze swojego wynagrodzenia oraz benefitów, które oferuje firma?
- Jak oceniasz ogólne warunki pracy (sprzęt, biuro, itp)?
- Co sądzisz o oferowanych benefitach?
- Porównując swoje wynagrodzenie do innych osób w firmie lub poza nią, jak bardzo byłeś zadowolony ze swojej pensji?
Komunikacja:
- Jak oceniasz komunikację w firmie?
- Jak oceniasz poszczególne narzędzia komunikacji?
- Czego Ci brakowało w tym zakresie?
- Czy znałeś strategię firmy?
- Czy wiedziałeś o zmianach, które w firmie następowały?
Satysfakcja i motywacja:
- Na ile byłeś zadowolony z pracy w firmie w różnych momentach w czasie?
- Jakie widzisz plusy, a jakie minusy w firmie?
- Jak bardzo byłeś zadowolony ze swoich zadań?
- Czy fakt, że firma działa międzynarodowo miał dla Ciebie znaczenie?
Rozwój:
- Na ile miałeś poczucie, że się rozwijasz w firmie?
- Czego się nauczyłeś tutaj?
- Czego Ci zabrakło?
- Czy wiedziałeś jakie masz możliwości rozwoju?
- Czy Twoim zdaniem w firmie można awansować/się rozwijać?
Nastrój:
- Jakie według Ciebie panują nastroje w firmie?
- Z czego to wynika?
Zarząd i managerowie:
- Czy miałeś zaufanie do zarządu?
- Czy decyzje, które podejmował zarząd lub inni managerowie były dla Ciebie jasne?
- Czy Twoim zdaniem Zarząd dba o dobro pracowników?
Oczywiście liczbę takich obszarów i pytań można mnożyć, a po każdym pytaniu zamkniętym dopytać o opinię.
Exit interview. Kilka słów na koniec
Dobrze poprowadzony proces exit interview może być fantastycznym źródłem informacji o tym, co aktualnie dzieje się w firmie. Na jego podstawie możemy przewidywać ewentualną rotację i jej przeciwdziałać. W ZnanyLekarz proces ten jest jeszcze nie do końca sformalizowany, ale nie oznacza to, że jako zespół HR nie znamy powodów odejścia pracownika z firmy. Nieformalna atmosfera i bliskie relacje z zespołem pozwalają nam na zebranie takich informacji bez potrzeby budowania konkretnego procesu. Dlatego zawsze rekomenduje, aby budować takie mechanizmy, które będą faktycznie wspierać cele firmy i będą spójne z jej kulturą.
–
Zdjęcie główne artykułu powstało na bazie grafiki, której autorem jest Freepik z serwisu Flaticon.com.
Zostaw komentarz