Marketing i Biznes Bez kategorii Od czego zależy sukces w e-commerce? Odpowiada Krzysztof Semp [ProfitCrew]

Od czego zależy sukces w e-commerce? Odpowiada Krzysztof Semp [ProfitCrew]

Okazuje się, że wysoka jakość produktu już nie wystarcza; o zyskowności sklepu e-commercu decyduje w równym stopniu tzw. proklienckie podejście. "Może to brzmieć absurdalnie dla niektórych polskich sprzedawców, że większość, jeśli nie wszystkie konflikty, powinny być rozstrzygane na korzyść klienta — w myśl zasady “klient ma zawsze rację” — mówi Krzysztof Semp, CEO ProfitCrew, agencji konsultingowej ds. e-commerce. W jaki sposób budować pozytywne relacje z klientami oraz jakie inne czynniki decydują dzisiaj o sukcesie w e-commerce? Na te oraz inne pytania odpowiedział nam Krzysztof w rozmowie poniżej.

Od czego zależy sukces w e-commerce? Odpowiada Krzysztof Semp [ProfitCrew]
Produkt dzisiaj to już nie tylko coś fizycznego, ale usługa, która obejmuje wiele elementów. Wysoka jakość obsługi klienta w połączeniu z wysoką jakością produktu sprawia, że na końcu zarabiamy więcej. Jeśli firma obraca 0,5 mln złotych miesięcznie, a problemy związane z magazynem i dostawami sięgają 10% tej kwoty, to obniżenie ilości defektów o połowę za pomocą automatyzacji czy systemu kontroli jakości może skutkować fajnym BMW pod choinkę. Nie tak dawno, dla jednego z naszych klientów, udało nam się obniżyć koszty marketingu o 25 000 złotych miesięcznie, jednocześnie zwiększając obrót o 100 000 złotych miesięcznie i to już w ciągu jednego miesiąca działania.

Prowadzisz firmę? Wyjedź w gronie liderów biznesu i weź udział w warsztatach z topowymi ekspertami

Sprawdź szczegóły

Czy od zawsze chciałeś się związać z branżą e-commerce? Co stanowiło inspirację do założenia swojego biznesu?

Tak naprawdę wszystko zaczęło się od pewnej zmiany mentalnej. Mianowicie po kilku latach pracy w typowych studenckich zajęciach oraz krótkim pobycie w Anglii podjąłem decyzję o kontynuowaniu dalszej kariery w branży, w której mogłem się rozwijać i która była powiązana z moimi aktualnymi na tamten czas studiami — informatyką i zarządzaniem. Zacząłem więc rozsyłać CV do różnych firm z branży, powiązanych w jakimkolwiek stopniu z nowymi technologiami. Miałem rozmowy kwalifikacyjne m.in. w funduszach inwestycyjnych oraz w pewnej korporacji na stanowisko menedżerskie. Zostałem także zaproszony do firmy Intellogs, która zajmowała się sprzedażą na eBayu i Amazonie. Na tamten moment praca w tej branży wiązała się z obniżeniem zarobków w porównaniu do pracy za barem, którą wcześniej wykonywałem. Jednak już podczas rozmowy kwalifikacyjnej, podczas której poznałem Marcina Krupicza, mojego przyszłego szefa i mentora, tematyka ta zrobiła na mnie ogromne wrażenie. W ten sposób w październiku 2014 roku objąłem stanowisko specjalisty ds. e-commerce w firmie Intellogs, która później zmieniła nazwę na Sellbee.

Pod kierownictwem Marcina Krupicza przeszedłem drogę od osoby wystawiającej produkty, przez konsultanta, lidera działu e-commerce, aż do dyrektora sprzedaży i członka zarządu, odpowiedzialnego za zyski ze sprzedaży. Współpracę z Sellbee zakończyliśmy w 2019 roku, a przez te pięć lat dokładnie zgłębiłem sprzedaż na kilku popularnych międzynarodowych marketplace’ach oraz zyskałem całkiem sporo wiedzy w zakresie procesów typowych dla przedsiębiorstwa cross-border e-commerce. W międzyczasie Marcin założył projekt Mercheo, a wraz z nim cykl meet-upów „Porozmawiajmy o e-commerce”. To były moje pierwsze wystąpienia publiczne, które zaowocowały pierwszymi konsultacjami i szkoleniami w branży, co przyczyniło się do budowania mojej renomy. Co ciekawe, to właśnie przy tym projekcie poznałem Michała Bąka, wydawcę marketingibiznes.pl 🙂

Po zakończeniu współpracy z Sellbee praktycznie od następnego dnia miałem już swoich indywidualnych klientów. W bardzo krótkim czasie zebrało się ich na tyle dużo, że wiedziałem, że nie dam sobie rady sam. Udało mi się namówić mojego wieloletniego przyjaciela Michała Toczyńskiego, z którym również pracowałem w Sellbee, do założenia razem firmy doradczej w zakresie marketplace’ów. Indywidualnie miałem już wtedy kilka interesujących case studies i całkiem sporo leadów, a także markę osobistą o niezłym zasięgu. Postanowiliśmy więc, że będziemy kontynuować ten temat we dwoje z Michałem. Okazało się, że nasi klienci mieli tak wiele różnych potrzeb, których my nie mogliśmy zrealizować ze względu na brak kompetencji, takich jak np.: prawo i podatki, systemy ERP czy nawet zakładanie kont na portalach, którymi się zajmowaliśmy. Może to zabrzmi śmiesznie, ale nigdy wcześniej nie otwieraliśmy konta ani na Amazonie, ani na żadnym innym marketplace. Zamiast tego specjalizowaliśmy się w generowaniu sprzedaży poprzez budowanie doskonałych ofert oraz przygotowywanie i wdrażanie zaawansowanych strategii marketingowych. Potrzebowaliśmy więc solidnych partnerów, wtedy pojawili się Szymon Niestryjewski i Xavian Torchała. Zdecydowaliśmy się na współpracę pod marką Profitcrew.

Spotkaj Krzysztofa Sempa na Founders Mind. Już 22 czerwca w Pałacu Kultury i Nauki w Warszawie Krzysztof  wystąpi w roli prelegenta. Sprawdź szczegóły wydarzenia już teraz.

Jakie obecnie trendy obserwujemy w e-commerce, które Twoim zdaniem są w stanie wnieść rewolucję w tym sektorze?

Od dłuższego czasu można zauważyć te same trendy i chociaż eksperci na konferencjach starają się wprowadzić nowatorskie pomysły, to wszystko wciąż zmierza w jednym kierunku. Głównym trendem jest tworzenie i rozwój marketplace’ów. Zarówno nowe podmioty, jak i tradycyjne sklepy internetowe, przekształcają się w platformy sprzedażowe. Warto zauważyć takie przykłady jak Kaufland, Modivo czy nawet Hebe, które przekształciły się w marketplace’y.

Kolejnym widocznym trendem jest skracanie łańcucha dostaw. Celem jest zapewnienie konsumentowi jak najszybszej i najlepszej dostawy bezpośrednio od producenta, co przekłada się na niższą cenę, mniejsze ryzyko wadliwego towaru, szybsze dotarcie do klienta i bardziej efektywne rozwiązywanie reklamacji. Jednak ten trend może stanowić wyzwanie dla pomniejszych hurtowni. Wyobrażam sobie, że za kilka lub kilkanaście lat na rynku będą sprzedawać głównie producenci oraz więksi dystrybutorzy lub sieci handlowe, a miejsce dla małych hurtowników czy dropshipperów zniknie.

Ostatnim widocznym trendem, który chciałbym wymienić, jest dążenie do ekologicznych rozwiązań. Dotyczy to zarówno logistyki, jak i całej sprzedaży e-commerce. Kurierzy już teraz dostarczają paczki za pomocą pojazdów elektrycznych, a opakowania wykonane są z materiałów ekologicznych i nadają się do recyklingu w tym samym kartonie. Przykładem jest również inicjatywa Amazona, który wprowadził oznaczenia produktów przyjaznych środowisku. Jednak temat ekologii stanowi ogromne wyzwanie dla dwóch aspektów logistyki.

Transport wymaga spalania dużej ilości ropy, dlatego firmy, takie jak wspomniany wcześniej Amazon, inwestują w rozwiązania, które mają wprowadzać autonomiczne elektryczne ciężarówki. Przykładem firmy, która takie “produkuje” jest Rivian Automotive. Jeśli ktoś jest ciekawy dlaczego „produkuje” w cudzysłowiu, polecam sprawdzić trochę informacji na temat tej firmy oraz wykresu wartości jej akcji od momentu powstania.

Drugim problemem logistycznym jest dostawa tzw. last mile. W długoterminowej perspektywie rozwoju e-commerce ciężko sobie wyobrazić, że kurierzy będą wjeżdżać do miast i rozwozić paczki po całych osiedlach. Stąd pojawiają się koncepcje dostarczania paczek za pomocą robotów poruszających się od drzwi do drzwi, a także dronów, które miałyby dostarczać paczki na nasze balkony lub “wrzucać” paczki do ogródków.

Czego możemy uczyć się od zagranicznych marketplaców i jakich kluczowych elementów brakuje na polskich platformach marketplace?

Uważam, że coraz mniejsza jest różnica pomiędzy zagranicznymi a polskimi platformami. Doskonałym przykładem jest Allegro, lider polskiego rynku, który stworzył sobie bardzo silną pozycję w Europie Środkowej. Warto zauważyć, że jest to dziesiąty największy marketplace na świecie. Jeśli chodzi o kluczowe elementy, to na pewno należy wymienić obsługę klienta oraz nowoczesne rozwiązania technologiczne w zakresie logistyki.

W przypadku obsługi klienta, polskie platformy mają jeszcze trochę do poprawienia. Istotne jest proklienckie podejście, którego w Polsce często brakuje. Dobre relacje z klientami i skupienie na ich potrzebach są kluczowe dla budowania silnej pozycji na rynku.

Jeśli chodzi o logistykę, widać wprowadzanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Zautomatyzowane magazyny, elektryczne środki transportu oraz wspomniane wcześniej roboty i drony mają duże znaczenie dla efektywności procesów logistycznych. Dzięki nim możliwe jest szybsze i bardziej ekologiczne dostarczanie towarów do klientów.

Uważam jednak, że polskie platformy nie pozostają aż tak bardzo w tyle za zagranicznymi konkurentami i stawiają na innowacyjne rozwiązania, które przyczyniają się do wzmocnienia ich pozycji na rynku.

Jakie Twoim zdaniem jest 5 kluczowych praktyk z zakresu obsługi klienta w e-commerce?

Moim zdaniem temat można zamknąć w określeniu proklienckie podejście. Może to brzmieć absurdalnie dla niektórych polskich sprzedawców, że większość, jeśli nie wszystkie konflikty, powinny być rozstrzygane na korzyść klienta — w myśl zasady “klient ma zawsze rację”. W Stanach Zjednoczonych ten trend utrzymuje się od wielu lat i to właśnie tamtejsze marki są najpopularniejsze na świecie, co o czymś świadczy. Stawienie na jakość produktu, którą dodatkowo wspieramy wysoką jakością obsługi klienta, stanowi naszą największą przewagę konkurencyjną.

Najlepsze jest to, że jeśli nasz produkt jest wysokiej jakości, a dodatkowo klienci wiedzą, że większość sporów będzie rozstrzygana na ich korzyść, to stworzy to doskonały atut do podniesienia ceny i marży. Mamy pewną swobodę w obszarze obsługi klienta. Innymi słowy, wysoka jakość obsługi klienta, w połączeniu z wysoką jakością produktu, sprawia, że na końcu zarabiamy więcej.

Jednak mam wrażenie, że w mentalności polskiego sprzedawcy zakorzeniło się przekonanie, że klienci tylko próbują oszukać uczciwego przedsiębiorcę i wyłudzić pieniądze. Oczywiście, nie można zapominać o przypadkach tego rodzaju, ale skala takich sytuacji może być zrekompensowana przez wyższą marżę, jaką możemy zbudować w sposób opisany wcześniej. Często polscy przedsiębiorcy wybierają zupełnie w odwrotny kierunek — zaczynają od obniżenia ceny, następnie obniżają jakość obsługi, a na końcu, wraz z tym, obniżają jakość produktu.

Tymczasem, społeczeństwo się bogaci i oczekuje coraz lepszych rozwiązań. Produkt dzisiaj to już nie tylko coś fizycznego, ale usługa, która obejmuje wiele elementów — począwszy od dobrze przedstawionej oferty produktu, przez korzystne warunki dostawy, szeroki system płatności, schludne i ekologiczne opakowanie, szybką i efektywną obsługę klienta, aż po obsługę zwrotów i reklamacji na najwyższym poziomie.

Dlatego warto postawić na proklienckie podejście i zrozumienie, że inwestowanie w jakość obsługi klienta przynosi długoterminowe korzyści i umożliwia zbudowanie lojalności oraz zwiększenie zysków.

Najważniejsze czynniki wpływające na zyski w sprzedaży na międzynarodowych marketplace’ach to…?

Właśnie, jakość obsługi klienta jest niezwykle ważnym czynnikiem sukcesu, o czym już wcześniej wspomniałem. Nie możemy jednak zapominać o podstawach, takich jak dobrze przedstawiona oferta, która powinna być skonstruowana w języku naszych potencjalnych klientów. Wysokiej jakości zdjęcia, które prezentują produkt z różnych ujęć, najlepiej wzbogacone o dobre infografiki — są one niezwykle istotne, ponieważ dzisiaj ludzie mają mało czasu i często dokonują zakupów głównie w oparciu o to, co widzą.

Kolejnym bardzo ważnym czynnikiem jest doskonałość logistyczna. Klienci cenią sobie szybki czas dostawy, który powinien iść w parze z minimalizacją defektów. Efektywny marketing również nie może być pominięty. Obecnie praktycznie każda platforma ma swoje własne systemy reklamowe oraz programy lojalnościowe dla klientów. Przykładem może być Amazon Prime, który jest najpopularniejszym rozwiązaniem za granicą. Jest to podobne rozwiązanie do Allegro Smart, ale Amazon Prime oferuje szereg dodatkowych korzyści, takich jak dostęp do platformy filmowej czy gamingowej.

Dbałość o te aspekty — dobrze przedstawioną ofertę, wysoką jakość obsługi klienta, doskonałość logistyczną i efektywny marketing — pozwala zbudować silną pozycję na rynku e-commerce i zyskać lojalność klientów. Dzisiejsi klienci oczekują kompleksowych rozwiązań, które przekraczają granice samego produktu.

W jaki sposób możemy pogłębiać branżowy networking i czy go praktykujesz? Jeśli tak, jakie korzyści z tego czerpiesz?

Nie trzeba daleko szukać 🙂 Marketing i biznes to doskonały przykład organizatora różnego rodzaju networkingów. Jestem uczestnikiem wszystkich Waszych inicjatyw spod marki Founders: Founders Camp, Founders Beer oraz Founders Mind. Nawet będę miał prelekcję na najbliższej, V edycji wydarzenia dedykowanego przedsiębiorcom, jakim jest Founders Mind. Bierzemy również udział jako sponsor w bardziej branżowych wydarzeniach i coraz częściej stawiamy swoje stoisko na targach meblowych czy ogrodniczych, gdzie spotykamy potencjalnych klientów.

Jesteśmy również organizatorem prawdopodobnie największej konferencji e-commerce w Polsce — Profitmeet, podczas ostatniej edycji było blisko 700 uczestników.

Dla mnie networking to idealna okazja do zderzania się myślami, pomysłami oraz problemami z innymi uczestnikami. Pomimo różnic branżowych, często poruszamy się po podobnej płaszczyźnie. Poznawanie nowych ludzi i zdobywanie nowych klientów może okazać się nieocenione na drodze do rozwoju swojego biznesu. Powiedziałbym nawet, że jest to nieodłączny element rozwoju na ścieżce każdego foundera.

Prowadzisz firmę? Founders Mind to najlepsza polska konferencja dla biznesu. Setki przedsiębiorczych umysłów w jednym miejsc! Kliknij i sprawdź szczegóły

Jakie są najważniejsze 3 lekcje, które wyniosłeś z przedsiębiorczej ścieżki?

Na to pytanie wydaje mi się, że można odpowiedzieć jedynie klasycznymi farmazonami. Nie ma w tym nic odkrywczego, ale najważniejsza jest ciężka praca. Przykład! Przez trzy lata nie mieliśmy wyodrębnionego działu marketingu. Z jednej strony uważaliśmy, że nie ma takiej potrzeby, ale z drugiej strony coś robić trzeba. Rozwiązaniem tego problemu przez długi czas był właściciel, który stał się rodzajem jednoosobowego domu mediowego, odpowiedzialnego za wiele aspektów działań marketingowych. Founder ośmiornica brzmi przerażająco, ale niestety czasami trzeba zakasać rękawy na „ośmiu mackach i ciężko pracować.

Kontynuując ten wątek, drugą najważniejszą lekcją, jaką zdobyłem, jest umiejętność organizacji czasu pracy oraz umiejętność delegowania. Nawet pracując po 16 godzin dziennie, nie da się po prostu wszystkiego zrobić. Dobry plan działania, dyscyplina i umiejętność podjęcia decyzji, które zadanie wykonać, które delegować, a które odłożyć na później lub nawet odrzucić, są niezwykle istotne. Oczywiście, aby móc delegować zadania, musimy mieć dobrze dobraną załogę. A jak nazwa naszej firmy — ProfitCrew, nasza załoga jest na całkiem niezłym poziomie.

Ostatni aspekt, który moim zdaniem przyczynia się do dobrego rozwoju firmy, to controlling. Mam na myśli kontrolę firmy pod względem finansowym, realizacji strategii, kamieni milowych, ale także kontrolę pracowników. Jako firma doradcza lub agencja, dysponujemy dwoma podstawowymi zasobami, które oferujemy swoim klientom: know-how i czas. Jednym z najlepszych kroków, które podjęliśmy, było wprowadzenie systemu mierzenia czasu pracy per zadanie. Dzięki temu możemy dokładnie obliczać zysk z każdej przepracowanej godziny, z każdego zrealizowanego zadania czy projektu. Dodatkowo jest to pewnego rodzaju zabezpieczenie w przypadku sporów z klientem. Mierzymy czas na bieżąco za pomocą dedykowanego narzędzia.

Obecnie pracujemy nad projektem, którego częścią było przeprowadzenie audytu naszych raportów wewnętrznych. Eksperci delikatnie nas pochwalili, że w kilku obszarach nasze raporty są nawet lepsze niż ich własne.

W jaki sposób możemy optymalizować koszty w e-commerce? Czy są na to sprawdzone metody?

Jeśli chodzi o optymalizację kosztów, zwróciłbym uwagę na dwa obszary. Pierwszym z nich jest logistyka. Praktycznie zawsze można znaleźć pole do optymalizacji w tym obszarze. Obniżenie kosztów kuriera, tańsze opakowania, automatyzacja, minimalizacja pomyłek i defektów, optymalne wykorzystanie przestrzeni — to tylko niektóre aspekty, które można poprawić. W trakcie mojej kariery spotkałem wiele niedoskonałości w tym zakresie. Pamiętam, jak kiedyś zamawiałem pendrive w najbardziej popularnym sklepie, którego nazwa zaczyna się na X 😉 i przyszedł w dużym i pustym kartonie, gdzie pod wiekiem znajdował się tylko mały pendrive. Zdarzało się, że firmy płaciły dużo za dostawę do Niemiec, podczas gdy inny kurier oferował tę samą usługę w znacznie niższej cenie. Znam też firmy, które wprowadziły synchronizację stanów magazynowych i system wykrywania defektów, co pozwoliło znacznie zmniejszyć problemy i koszty związane z tym obszarem — nawet o połowę. Innymi słowy, jeśli firma obraca 0,5 mln złotych miesięcznie, a problemy związane z magazynem i dostawami sięgają 10% tej kwoty, to obniżenie ilości defektów o połowę za pomocą automatyzacji czy systemu kontroli jakości może skutkować fajnym BMW pod choinkę 😉

Drugim obszarem, na który warto zwrócić uwagę w kontekście optymalizacji kosztów, jest marketing. Na przełomie 2022 i 2023 przeprowadziliśmy wiele audytów i konsultacji dotyczących sprzedaży na platformach marketplace w ciągu ostatniego roku. Skala marnotrawstwa w dziedzinie działań marketingowych była przytłaczająca. Wiele firm nie prowadziło skutecznych działań marketingowych na platformach. Kampanie były uruchamiane w sposób nieoptymalny, pozostawiane same sobie, nieoptymalizowane, reklamowano produkty, które nie konwertowały, brakowało limitów, brakowało strategii “bidowania” – a to tylko niektóre z widocznych aspektów w panelach marketingowych. Nie tak dawno, dla jednego z naszych klientów, udało nam się obniżyć koszty marketingu o 25 000 złotych miesięcznie, jednocześnie zwiększając obrót o 100 000 złotych miesięcznie, i to już w ciągu jednego miesiąca działania. W skali roku mówimy tu o równowartości mieszkania w centrum Warszawy.

Jeśli miałbyś dać kilka wskazówek dla osób, które myślą o stawianiu pierwszych kroków w e-commerce to jak by one brzmiały z perspektywy Twojego wieloletniego doświadczenia w branży?

• Nie ma drogi na skróty.
• Testuj testuj i jeszcze raz testuj!
• Nie spoczywaj na laurach, bo problemy w tej branży mogą doprowadzić nawet do upadku firmy (przykład Zeil24).
• Dbaj o cashflow!
• Weryfikuj wiedzę, bo w Internecie jest dużo błędnej, a błędy w cross-border e-commerce dużo kosztują.
• Obszary, w których nie masz kompetencji oddeleguj do ludzi lub firm, które je posiadają.

I na koniec — na polskim rynku obserwuje się silny trend budowania olbrzymich katalogów produktowych. Jest to zupełnie odwrotne w porównaniu do rynku za oceanem, gdzie marki często skupiają się na posiadaniu jednego lub kilku produktów, które generują znacznie większe zyski niż wiele polskich firm. Istotne jest, że te pojedyncze produkty są naprawdę dopracowane i najlepsze w swojej kategorii. Zadbanie o jeden, dwa lub pięć produktów pod względem świetnych zdjęć, polityki cenowej, reklam, opisu i jakości samego produktu jest znacznie łatwiejsze niż dbanie o tysiące produktów.

Skoncentrowanie się na kilku wysokiej jakości produktach może przynieść wiele korzyści. Pozwala to skupić się na doskonaleniu tych produktów i zapewnić, że są one najlepsze na rynku. Ponadto, lepsza jakość produktów może przyciągnąć większą uwagę klientów i budować silną markę. Koncentrując się na mniejszej liczbie produktów, można skupić się na doskonałości w każdym aspekcie, co z kolei przekłada się na zadowolenie klientów i większe zyski.

Ważne jest również zrozumienie, że klienci często poszukują jakości, a nie ilości. Skupienie się na oferowaniu najwyższej jakości produktów może przyciągnąć bardziej wymagających klientów, którzy są gotowi zapłacić więcej za produkt, który spełnia ich oczekiwania. Dlatego warto rozważyć strategię skoncentrowaną na wybranych, doskonałych produktach, zamiast rozpraszania uwagi na dużą liczbę produktów w katalogu.

Spotkaj Krzysztofa Sempa na Founders Mind. Już 22 czerwca w Pałacu Kultury i Nauki w Warszawie Krzysztof wystąpi w roli prelegenta. Sprawdź szczegóły wydarzenia już teraz.

Podziel się

Zostaw komentarz

Najnowsze

Powered by: unstudio.pl