Jak ulepszać customer experience dzięki AI? 5 praktycznych wskazówek

Ostatnie lata to epoka sztucznej inteligencji. Od momentu premiery Chata GPT od w listopadzie 2022 roku doczekaliśmy się już rozwiązań, które nie tylko piszą teksty, generują obrazy, ale także naśladują ludzki głos, tworzą krótkie klipy wideo, piszą kod w dowolnym języku programowania, ale także wspierają produktywność w zespołach. Dynamiczny rozwój AI to również niestety skuteczniejsze działania cyberprzestępców lub wprowadzanie podziałów w społeczeństwie poprzez wykorzystywanie wizerunków polityków do propagowania kontrowersyjnych opinii.

Sztuczna inteligencja w CX – statystyki

Do świata customer experience sztuczna inteligencja weszła, rozpychając się łokciami. Według raportu Zendesk „CX Trends 2024”, aż 70% badanych przedsiębiorców zamierza w najbliższych dwóch latach skorzystać z AI do udoskonalenia touchpointów swojej marki. Tyle samo przepytanych reprezentantów firm uważa, że AI usprawni interakcje z klientami i pozwoli im poczuć się wyjątkowo, nawet jeżeli firma obsługuje miliony osób na całym świecie.

Nie tylko klienci czerpią z dobroci AI. Wprowadzanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji przekłada się także na lepszą pracę osób będących na pierwszej linii kontaktu z kupującymi. Portal Techjury zauważa, że AI może podnieść produktywność firmy aż o 40%. W jaki sposób inteligentna technologia pozwala osiągnąć takie wyniki? Sprawdź poniżej!

Jak ulepszać customer experience dzięki AI? 5 wskazówek

W dzisiejszym pędzącym świecie Twoi klienci oczekują natychmiastowych i idealnie dopasowanych rezultatów. Dlatego korzystanie z rozwiązań AI, które pozwalają gromadzić dane i na ich podstawie wyciągać trafne wnioski, nie jest opcją, a koniecznością. Wskazówki w kolejnych akapitach pokażą Ci, że umiejętnie użycie AI może przejąć rolę asystenta, który wspiera Twoich pracowników w podnoszeniu customer experience i kojarzeniu Twojej marki z wyłącznie pozytywnymi przeżyciami.

• Hiperpersonalizacja doświadczeń

Dane, które Twoi klienci zostawiają Ci w trakcie procesu zakupowego, są nieoszlifowanym diamentem. Narzędzia AI pomagają Ci je opracować, znajdując wzorce zachowań kupujących. To na ich podstawie jesteś w stanie dostrzec, jakie mają upodobania i podsunąć im dodatkową ofertę „nie do odrzucenia”.

Obecnie za pomocą odpowiednich rozwiązań możesz zrobić to natychmiast. Platformy zakupowe, takie jak Amazon, podążają za użytkownikami. Analizują wcześniejsze zakupy, historię wyszukiwania, a nawet rejestrują, na których produktach zawiesili wzrok na dłużej. Na podstawie tych informacji, w czasie rzeczywistym podpowiadają produkty podobne do tych, którymi zainteresowali się klienci. Dzięki temu kupujący czują się, jakby dokonywali zakupów z osobistym asystentem, który podpowie im najlepszy produkt, a w idealnym momencie dorzuci wyjątkową zniżkę.

• Chatboty mówiące głosem marki

Zanim AI rozszerzyło możliwości chatbotów, miały one mnóstwo ograniczeń i często bardziej irytowały, niż wspierały klientów. Dziś mają one znacznie więcej opcji niż kilka odpowiedzi z ustalonego szablonu. Klienci mogą korespondować z nimi tak jak z prawdziwymi pracownikami nawet po godzinach pracy firmy. Chatboty coraz lepiej odnajdują się w roli pierwszego wsparcia klienta, identyfikując problem i podsuwając możliwości jego rozwiązania w maksymalnie przyjaznej atmosferze.

Inteligentne chatboty mogą także wspierać branżę e-commerce. Ponad 50% badanych klientów chatboty pomogły skutecznie odnaleźć poszukiwane produkty, dostarczając przy tym niezbędne informacje i alternatywne opcje oparte o upodobania konkretnego użytkownika.

• Inteligentne wyszukiwanie

Wyszukiwarka na Twojej stronie lub w sklepie internetowym to element, którego nie możesz zaniedbać. Szczególną uwagę zwracają na niego Millenialsi i Silversi, którzy liczą na intuicyjne wyszukiwanie nie tylko po nazwie, ale również po charakterystycznych cechach produktu. Sztuczna inteligencja pozwala na większą elastyczność, ponieważ wyszukiwarki oparte o AI nie tyle dopasowują frazy, a rozpoznają ich znaczenie i znajdują wszystkie produkty o zbliżonych cechach.

Sztuczna inteligencja bierze też pod uwagę poprzednie wyszukiwania, produkty kupione w przeszłości, a nawet upodobania innych klientów z tego samego kraju. W ten sposób pozytywnie zaskoczysz zwłaszcza te osoby, które dotychczas porzucały koszyk ze względu na uciążliwe i niesatysfakcjonujące wyszukiwanie produktów.

• Opisy produktów dopracowane przez AI

Twoi klienci czytają opisy produktów. Według raportu Brandly360 „Trendy Customer Experience”, 27% osób deklaruje, że opisy o wysokiej jakości i zawierające wszystkie niezbędne informacje są jednym z kluczowych elementów zakupów w Internecie. Jeżeli nie masz smykałki do pisania chwytliwych opisów produktów, w tym elemencie wyręczy Cię sztuczna inteligencja.

Doskonały użytek zrobił z niej eBay, który udostępnił swoim użytkownikom usługę „magical listing experience”. Dzięki tej opcji wszyscy wystawiający swoje produkty mogą wygenerować konkretny i zachęcający opis na podstawie wgranego zdjęcia, tytułu produktu i kategorii. Pomiary zadowolenia (CSAT) pokazały, że opisy wygenerowane przez AI pozytywnie odbiera aż 80% klientów.

• Narzędzia korzystające z rozszerzonej rzeczywistości (AR)

Dlaczego Zalando jest tak lubiane przez miłośników mody? Na tę popularność wpływa z pewnością możliwość bezpłatnego odesłania rzeczy, które na stronie wyglądały ciekawie, ale nie prezentują się już tak dobrze na sylwetce kupującego. Jak włączyć do customer journey podobne doświadczenia, jeżeli sprzedajesz meble lub inne sprzęty do domu?T

Ten problem ze wsparciem AI rozwiązała IKEA. W narzędziu IKEA Place za pomocą technologii AR masz możliwość sprawdzenia, czy do Twojej sypialni będzie pasował nowy fotel uszak lub przestronna szafa. Rozwiązanie prezentuje produkty w rzeczywistych wymiarach, skalując je do obrazu pomieszczenia widzianego przez oko kamery. Nowatorskie rozwiązanie odznacza się 98% dokładnością i ułatwia podjęcie trafnego wyboru bez mierzenia ścian i wychodzenia z domu.

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja może być akceleratorem Twojego biznesu i niewidzialnym wsparciem w podnoszeniu customer experience, jeżeli tylko przekonasz się do niej i wdrożysz ją w swojej firmie. Dodatkową wiedzę, jak rozwijać customer experience w biznesie znajdziesz na moim Instagramie i w podcaście CX w formie. Oglądaj, słuchaj i wyprzedzaj konkurencję!