– W przeszłości, doskonale wiedzieliśmy i potrafiliśmy zaakceptować np. to, że jeśli umawiamy się z kimś na wideokonferencję, a nie na telerozmowę, to włączamy nasze kamerki. Odkąd zaczęliśmy na stałe pracować z domu, coraz częściej z włączania kamerek rezygnujemy, ponieważ nasz wizerunek podczas pracy zdalnej nie odpowiada temu, jaki nasi współpracownicy widują na żywo
– mówi Aleksandra Pakuła, ekspertka w dziedzinie savoir-vivre’u, z którą rozmawiamy o tym, co wypada a co nie podczas wideo i telekonferencji.
Jak zmieniły się zasady etykiety biznesu w czasach pandemii?
Aleksandra Pakuła: Trudno mówić o zmianie zasad etykiety, ponieważ te, o których mówimy w kontekście pandemii, dopiero powstały. Nie mieliśmy dotychczas do czynienia z takimi sytuacjami, w których nagle zakazano nam spotkań, bezpośredniego kontaktu, podawania rąk, przytulania; gdzie na dodatek, całe nasze życie zostało przeniesione do Internetu. Przez to straciliśmy możliwość przesyłania całej masy komunikatów niewerbalnych – w najlepszym przypadku, możemy zobaczyć się poprzez kamerę komputera. Częściej jednak słyszymy tylko głos, przez co wykorzystujemy tylko ok. 30% naszych możliwości komunikacyjnych.
Warto wiedzieć, że za 70% wysyłanych przez nas komunikatów odpowiada komunikacja niewerbalna – czyli z jednej strony tembr głosu, z drugiej zaś mimika, gesty a nawet to, w co jesteśmy ubrani. Przez okoliczności związane z wirusem, musieliśmy przystosować się do panującej sytuacji i stworzyć nowe zasady. Najprościej było nam uzgodnić je w oparciu o to, jak chcielibyśmy, aby ktoś zachowywał się w stosunku do nas, a także ucząc się obracania wielu sytuacji w żart. Na przykład, dotychczas odmowa podania komuś ręki była czymś niedopuszczalnym. Takie zachowanie świadczyło o złej relacji i złych manierach osoby, która odmawia. Obecnie odmówienie komuś podania ręki jest czymś akceptowalnym, zrozumiałym. Nauczyliśmy się obracać to w żart mówiąc, że teraz podajemy sobie tylko łokieć albo robimy żółwika. Wszyscy na to przystaliśmy, więc niekoniecznie chodzi tu o to, że coś się zmieniło, ale o to, że na nowo musieliśmy stworzyć system społecznych wartości.
Czy zasady obowiązujące podczas wideokonferencji również zostały wymyślone na nowo?
Zasady obowiązujące podczas wideokonferencji oczywiście już były określone, ponieważ takie spotkania odbywały się przed pandemią, jednak nie w takiej skali. Liczba tych spotkań pokazała nam, jak wielkie braki w kontekście wideokonferencji mamy. W przeszłości, doskonale wiedzieliśmy i potrafiliśmy zaakceptować np. to, że jeśli umawiamy się z kimś na wideokonferencję, a nie na telerozmowę, to włączamy nasze kamerki. Odkąd zaczęliśmy pracować z domu, coraz częściej zdarza się, że nasz wizerunek nie odpowiada temu, który nasi współpracownicy znają ze spotkań na żywo. Przez to na spotkaniach wiele osób ma wyłączoną kamerę, bo tak jest im wygodniej.
Przed pandemią unikaliśmy przyjmowania kurierów w godzinach pracy, dziś takie rzeczy przestały mieć dla nas znaczenie – zaczęliśmy łączyć życie zawodowe z życiem prywatnym, w stosunku 1:1. Nasze spotkania straciły biznesowy charakter, bo naturalnie wpuściliśmy naszych współpracowników do naszych domów, naszych przyzwyczajeń – i ogólnie – życia codziennego. Nagle dowiedzieliśmy się, że możemy załatwiać sprawy biznesowe, np. segregując pranie, albo jedząc obiad. Wcześniej nikomu nie przyszłoby do głowy, aby przynieść na spotkanie talerz zupy i zacząć jeść – dziś takie sytuacje są na porządku dziennym. Myślę jednak, że intuicyjnie wiemy, że takie zachowanie jest niegrzeczne, choć przez wygodę staramy się tę intuicję zagłuszać.
W takim razie powiedzmy sobie szczerze, jakie zachowania podczas spotkań online są dopuszczalne, a jakie nie?
Absolutnie jeść nie wolno, bo gdybyśmy wybrali się na spotkanie twarzą w twarz, to raczej nie przynieślibyśmy ze sobą jedzenia. Można pić – zrobić sobie kawę, przynieść szklankę wody. To jest jak najbardziej w porządku. Odradzam używanie automatycznego tła oraz wszelkich filtrów. Mieliśmy taką zabawną sytuację z zagranicy, w której prawnik za pomocą filtra niechcący zamienił się w kota. Źle odbierane jest również automatyczne tło, dzięki któremu umieszczamy się w kosmosie – o ile to było śmieszne na samym początku, to z czasem takie żarty stały się po prostu nudne. To samo tyczy się tych “spokojnych” teł, które bywają zdradliwe, ponieważ wystarczy, że się gwałtownie poruszymy, tło się rozmywa i widać wszystko to, co mamy za sobą. Bardzo często zdarza się, że mamy za sobą bałagan, a to dlatego że przestajemy zwracać uwagę na to, w jakich warunkach spotykamy się z naszymi współpracownikami.
Wciąż nalegam na to, aby odróżnić wideokonferencję od telekonferencji – w pierwszym przypadku mamy obraz i dźwięk, w drugim – sam dźwięk. Warto pamiętać, na co się umawiamy, bo później jest taka niezręczność – jednych widać, a innych nie. Po drugie musimy starać się zachowywać tak, jakbyśmy się spotykali na żywo, ponieważ to jak się zachowujemy i jak wyglądamy ma duży wpływ na to, jak druga strona nas odbiera. Nasz strój i wygląd są bardzo ważne – to że jesteśmy w domu wcale nas nie usprawiedliwia.
Oczywiście nikt nie uwierzy w to, że będąc w domu, np. mężczyzna ma na sobie garnitur z krawatem, ale już schludny strój zamiast szlafroka albo rozciągniętego dresu jest mile widziany. Przygotowując się do takich spotkań, warto unikać wszelkich przeszkadzaczy, czyli np. wyciszyć domofon i dzwonek w mieszkaniu, by w czasie takiego ważnego spotkania nie przeszkadzał np. kurier. Jeśli nie da się uniknąć takiej sytuacji, to na samym początku spotkania należy uprzedzić rozmówców, że coś takiego się może wydarzyć, co pozwoli uniknąć niezręcznej sytuacji.
Wiele osób pracuje i jednocześnie opiekuje się dziećmi, co jest oczywiście normalne, zwłaszcza podczas niespodziewanego lockdownu czy kwarantanny, gdy rodzice muszą zapewnić swoim pociechom opiekę przez całą dobę. W takich sytuacjach, jeśli mamy ważne spotkanie, a w domu jest drugi rodzic lub osoba, która mogłaby na ten czas zająć się dzieckiem, powinniśmy poprosić ją o pomoc lub zapewnić dzieciom jakieś atrakcje. Wszyscy jesteśmy ludźmi i zdajemy sobie sprawę, jak wygląda opieka nad dziećmi, ale warto dołożyć starań, by spotkanie przebiegało choć we w miarę spokojny sposób.
Czy zwierzęta mogą siedzieć obok nas podczas wideo spotkań?
Trzeba dołożyć wszelkich starań, aby spotkanie przebiegało bez zakłóceń. To jest życie i jeśli mamy pod opieką pupila na czterech łapach, to mogą pojawić się jakieś przeszkody. Dobrze jest przed spotkaniem wyprowadzić psa, a na czas wideokonferencji dać mu jakąś zabawkę lub przekąskę, którą się zajmie i nie będzie nam przeszkadzał, a nie liczyć na to, że zdarzy się cud i zwierzak będzie cały dzień grzeczny. Z drugiej strony, w chwili w której przeszkadza nam zwierzak albo dziecko, nie należy go odtrącać czy udawać że go nie ma. Można np. przeprosić współpracowników i wyjść na chwilę ze spotkania, aby zorganizować mu opiekę lub dać zabawkę. Trzeba zapanować nad taką sytuacją, jesteśmy ludźmi dorosłymi, mieliśmy już ponad rok na przećwiczenie tego i powinniśmy już jakiś sposób działania mieć określony.
Jak się zachować, gdy ktoś nieoczekiwanie wejdzie nam do pokoju i jak uniknąć takich sytuacji?
Polecam wypróbowanie starej sprawdzonej metody, czyli naklejanie kartki na drzwiach z napisem: TRWA TELEKONFERENCJA, albo JESTEM ZAJĘTY, NIE PRZESZKADZAĆ, NIE WCHODZIĆ. Mamy wtedy większą szansę, że ktoś, kto przeczyta tę kartkę, nie wejdzie. Jeśli jednak nie zauważy naszej prośby i wejdzie do pomieszczenia, w którym trwa wideokonferencja, możemy poprosić tę osobę, żeby wyszła lub ewentualnie, żeby zachowywała się cicho. Warto zadbać o to, by nie mieć za sobą drzwi, bo w czasie pandemii zdarzały się sytuacje, w których ktoś wchodził w samej bieliźnie, a to jest już kłopotliwe. Trzeba naszych domowników uprzedzać i uczulać na to, by zachowywali ostrożność.
Jakie tło powinniśmy dobrać podczas prowadzenia wideokonferencji?
Na początku pandemii wzrosła popularność biblioteczek. Ludzie masowo zaczęli kupować i kompletować książki po to, aby móc ustawić je za sobą podczas wideokonferencji. Jest to jakiś pomysł, ale pamiętajmy, że wystarczy chociażby biała czysta ściana, która posłuży nam jako tło. Jeśli nie mamy w domu osobnego pomieszczenia, w którym moglibyśmy tę telekonferencje odbyć, to ostatecznie możemy odgrodzić się jakąś firanką, zasłonką lub ścianką. Starajmy się jednak unikać bałaganu, który mamy za sobą. Rzut na kuchnię, w której coś się gotuje, a zlew jest pełen naczyń, odwraca uwagę odbiorcy. Nasi rozmówcy zamiast skupić się na tym, o czym mówimy, analizują to, co się dzieje w naszym domu.
Niestety, w przypadku biblioteczek z książkami powstaje podobny problem, ponieważ uczestnicy konferencji często próbują odczytać tytuły książek, które się tam znajdują. Podsumowując, im spokojniejsze i gładsze tło, tym lepiej. Nikt nie zmusza nas do inwestowania w profesjonalne pomieszczenie. Niemniej pamiętajmy, że ta sytuacja jest z nami już od ponad roku i nawet jeśli pandemia się skończy, to rzeczywistość homeoffice z nami już pozostanie.
A co z prowadzeniem spotkań wideo z domowego tarasu?
Ze względu na dźwięki ptaków, bawiących się dzieci czy przejeżdżających samochodów, takie okoliczności mogą zaburzać odbiór. To wcale nie będzie grzeczne, ponieważ powinniśmy zapewnić sobie jak najspokojniejsze warunki pracy. Jeśli jest to niezobowiązujące spotkanie z naszymi współpracownikami i mamy pewność, że na zewnątrz będzie w miarę cicho, to możemy to zrobić. Jeśli jednak jest to spotkanie na wyższym szczeblu lub spotkanie z klientem – zalecam przynajmniej “półbiurowe” warunki.
Jeżeli chodzi o pozycję prowadzącego, to powinien stać czy siedzieć podczas prowadzenia wideokonferencji?
Pozycja stojąca nie jest w tym przypadku najlepszym wyborem. Aby mieć pewność, że wszyscy nas widzą i słyszą, musielibyśmy zainwestować w profesjonalny sprzęt. Jeśli natomiast mamy do dyspozycji samą kamerę internetową, a w większości przypadków tak jest, nie jesteśmy w stanie osiągnąć wysokiej jakości wideo. Kamera łatwo może zgubić ostrość, wystarczy że zrobimy jeden krok do przodu, dlatego o wiele lepiej będzie, jeśli prowadzący jednak zajmie pozycję siedzącą.
Ponadto na moderatorze spoczywa bardzo ważna rola – to on ustala porządek spotkania. Już na samym początku powinien jasno określić zasady – np. czy uczestnicy mogą zabierać głos w dowolnym momencie, czy powinni np. podnieść specjalną łapkę w komunikatorze, by przerywać wypowiedzi innej osobie. Uczestnicy powinni też pamiętać, żeby nie witać się na raz, gdy dołączają do spotkania, najlepiej zrobić to dopiero, gdy będą zabierali głos. Moderator może także pilnować, by wszyscy mieli wyciszony mikrofon. Wtedy również istnieje mniejsze ryzyko, że odgłosy z tła, np. szczekający pies, nie będą słyszalne.
Jak powinniśmy być ubrani podczas wideokonferencji? Czy w sezonie letnim np. bluzki na ramiączkach są dopuszczalne?
W przypadku strojów często słyszę argument: jest nam gorąco, więc się rozbieramy. Tak naprawdę ubiór – szczególnie ten letni – nie ma dużego wpływu na to, czy jest nam gorąco, ale za to jego tkanina już tak. Jeżeli będziemy miały na sobie wiskozową, bawełnianą czy też jedwabną koszulę, nawet z długim rękawem, to nie będzie nam gorąco. Jeśli założymy na siebie top bez ramiączek, ale wykonany z poliestru – będzie gorąco, bo jesteśmy owinięte plastikiem. W biznesie, zarówno kobiety jaki mężczyźni, powinni zakrywać swoje ramiona, dlatego bluzka z krótkim rękawem jest w porządku, ale bluzka na ramiączkach z dużym dekoltem – niekoniecznie. Nasz ubiór ma wpływ na to jak jesteśmy postrzegani. Możemy temu zaprzeczać i mówić, że czasy się zmieniają – owszem, zmieniają się, ale nie aż tak szybko, jakbyśmy tego chcieli. Dlatego nawet w czasie wideo spotkań warto bardziej się ubrać niż rozebrać. Pamiętajmy, by ubierać się kompletnie, a nie tylko od pasa w górę, bo bardzo często zdarza się, że ktoś dzwoni do drzwi, zainteresowany wstaje i okazuje się, że ma na sobie sama bieliznę, bo zapomniał o spodniach.
Jak się zachować, gdy przez przypadek przeklniemy w trakcie rozmowy biznesowej?
Jednak, jako dorośli ludzie, musimy pamiętać, żeby się kontrolować. Używanie przekleństw świadczy o naszych brakach językowych, o tym, że nie potrafimy wyrazić swoich emocji w inny sposób. Zdarzają się jednak takie sytuacje, gdy ponoszą nas emocje i użyjemy wulgaryzmu – wówczas należy wszystkich przeprosić za swoje zachowanie, powiedzieć, że emocje wzięły górę i starać się nie popełniać już tego błędu. W sytuacjach, w których popełnimy jakikolwiek błąd, powinniśmy wszystkich przeprosić, a jeśli nasz błąd nikogo nie uraził, taką sytuację powinniśmy obrócić w żart.
Jak zasygnalizować, że chcemy zabrać głos podczas wideokonferencji?
Najczęściej, gdy panuje cisza, wszyscy jednocześnie próbują zabrać głos i nagle mówi kilka osób na raz, a wygrywa ta, która jest najbardziej wytrwała i mówi najdłużej. Jest to najgorsze z możliwych rozwiązań. Aby uniknąć takich sytuacji najlepiej ustalić na początku spotkania, aby wszyscy mieli włączony czat tekstowy i tam dawali znak moderatorowi, że chcą zabrać głos. Na Teamsach, Skype i wielu innych komunikatorach jest dostępna opcja podnoszenia ręki. Takie podnoszenie ręki jak w klasie, na wideorozmowie, nie jest najlepszym rozwiązaniem i może pozostaźć niezauważone.
Czy według netykiety w Internecie, wszyscy jesteśmy “na ty”?
Generalnie w Internecie wszyscy możemy zwracać się do siebie per “ty”. Szczególnie na portalach społecznościowych, gdzie relacje są bardzo bliskie, a dystans jest skrócony. Jednak na to trzeba uważać, a już szczególnie w pracy. Pamiętajmy, że istnieje zasada precedencji, czyli zasada pierwszeństwa, ważności – kto pierwszy proponuje przejście “na ty”, kto pierwszy podaje rękę. W sytuacjach biznesowych, przejście “na ty”, pierwsza proponuje osoba wyższa rangą. Jeżeli osoby zajmują podobne stanowiska, obie mogą zaproponować przejście “na ty”, zaś w sytuacjach, gdzie między rozmówcami nie ma zależności służbowej, każdy może zaproponować przejście “na ty”. W Internecie, gdzie relacje są automatycznie bliższe niż w rzeczywistości, jest to zrobić o wiele łatwiej, ponieważ dystans jest znacznie skrócony.
Polecamy również
Zostaw komentarz