Jak osoby starsze radzą sobie z korzystaniem z nowych technologii?
Jeśli o to chodzi, to bardzo zróżnicowana grupa. Zauważyłem to podczas warsztatów, na których uczyłem seniorów obsługi komputera. W tym samym czasie, gdy jedni z moich kursantów nie potrafili włączyć sprzętu, inni robili livestreamy dla wnuczka. Największym problemem dla nas-młodych jest to, że nie rozumiemy potrzeb osób starszych. My żyjemy i rozwijamy się razem z technologicznym postępem. Osoby starsze, które nigdy nie siedziały przed komputerem, nie potrafią nawet posługiwać się kursorem myszy. Często na warsztatach gdy prosiłem o podjechanie kursorem do góry, te osoby podnosiły myszkę w powietrze. I to wcale nie jest dziwne. Nie możemy wymagać od nich że będą znały zasady działania nowych technologii w jakimkolwiek stopniu.
Stworzyłeś aplikację IHELPYOU, dzięki której wolontariusze mogą pomagać starszym osobom. Jak wygląda jej działanie w praktyce?
Seniorzy, którzy potrzebują, aby ktoś wyprowadził im psa, zrobił zakupy, kupił leki mogą znaleźć za pomocą naszej aplikacji wolontariusza, który wykona dla nich daną czynność.
Zobacz również
Spodobała się?
W pewnym momencie użytkownicy wrócili do nas z feedbackiem. Dowiedzieliśmy się, że choć inicjatywa jest świetna, to aplikacja sama w sobie jest… beznadziejna.
Dlaczego?
Z punktu widzenia młodych aplikacja była w pełni zrozumiała i zoptymalizowana tak, żeby każdy się swobodnie mógł po niej poruszać. Natomiast osoby starsze nie potrafiły się w niej odnaleźć, nie rozumiały sposobu działania. Dla niektórych był to pewnie pierwszy raz, kiedy zetknęli się z takim narzędziem.
Dzięki temu zdaliśmy sobie sprawę, że zachowania osób starszych są zupełnie inne, bo oni “nie wyrośli z telefonem w ręku”, dlatego aplikacja, z której docelowo mają korzystać, musi być zbudowana zgodnie z ich przyzwyczajeniami. Najlepszym przykładem jest menu hamburgerowe, które znajdziemy w większości aplikacji. Osoby starsze nie wiedzą, co kryje się pod trzema kreseczkami w aplikacji. One nie mają pojęcia, że znajdą tam rozwijane menu. Trzeba też wziąć pod uwagę, że samo słowo “menu” nie będzie dla nich zrozumiałe i może kojarzyć im się z restauracją, a nie miejscem, gdzie mogą odnaleźć ważne informacje.
Drugą ważną kwestią, którą powinniśmy wziąć pod uwagę, przy budowaniu aplikacji jest dokument WCAG 2.0, mówiący o tym, jak powinniśmy projektować narzędzia nakierowane na osoby niepełnosprawne, w tym osoby niedowidzące. W tym dokumencie znajduje się bardzo dużo podpowiedzi, związanych chociażby z kolorystyką. Często projektanci łączą ze sobą kilka kolorów, które designersko bardzo fajnie wyglądają, ale one nie są czytelne, jeśli wzrok nie jest w doskonałej formie. Dlatego każdy, kto chce dostosować swoją stronę, lub rozwiązanie pod kątem starszych osób, powinien przyjrzeć się WCAG w wersji AA, która jest najbardziej skuteczna gdyż oferuje narzędzia do kontrastu.
Zobacz również
Czyli UX, UX, UX…
Generalnie UX powinien zaczynać się od zbadania naszej docelowej grupy użytkowników, ale jeżeli ta grupa się zmienia, a podczas pandemii zmieniła się znacząco, to trzeba zredefiniować, co ten UX u nas znaczy.
Zobacz również
Dostaliście więc mocny feedback. Jak wyglądało poprawianie aplikacji?
Etapowo. Na początku zrobiliśmy wersję znacznie uproszczoną, która zresztą nadal istnieje. Po kliknięciu znikały wszystkie “presspacki”, “copywritsy”, “kompakty”, czyli rzeczy które nie interesują kogoś, kto potrzebuje wyłącznie wezwania wolontariusza. Treści stają się większe, zwiększają się kontrasty, uprościliśmy komunikaty. Generalnie zrezygnowaliśmy z bajerów graficznych, które mówią: chcę Ci dać wszystko, a raczej skupienie się na tym, po co nasz użytkownik właściwie przyszedł. To był pierwszy krok, feedback był taki, że “świetnie”, ale nadal aplikacja potrzebuje poprawy. Była część zadowolona i stanowiły ją osoby starsze, które w jakimś stopniu były już zinformatyzowane, a drugą część reprezentowały osoby, które dopiero weszły do internetu, radziły sobie z tym, ale nadal nie rozumiały pewnych funkcjonalności. Udało nam się otworzyć infolinię, która była strzałem w dziesiątkę. Rozmowa z konsultantem to forma komunikacji, do której wszyscy są przyzwyczajeni. Wystarczyło wykręcić numer i zadzwonić do osoby, która miała przed sobą naszą stronę i wykonywała proste czynności, z którymi starsza osoba nie mogła sobie poradzić. Kiedy ogłosili naszą działalność w telewizji, w ciągu 10 minut dostaliśmy ponad 100 telefonów z zapytaniami od osób starszych, które potrzebowały pomocy.
Byliście na to przygotowani?
Zgłosiła się do nas firma call-center, która zaproponowała, że udostępni bezpłatny numer i zaangażuje w to swoich pracowników. W ten sposób mogliśmy pomóc wszystkim zainteresowanym.
Czy Wasza aplikacja nadal działa?
Tak, chociaż było wiele osób, które nie wierzyły w pomyślność tego rozwiązania. Wzbogaciliśmy ją także o usługi rozwiązujące potrzeby medyczne. Jak to zwykle bywa przy tego typu inicjatywach, wielu wolontariuszy po jakimś czasie wypisało się z aplikacji, ale nadal mogą rejestrować się nowi, którzy mają w sobie chęć pomagania.
I Help You jest dostępne wyłącznie w Polsce?
Nasza aplikacja jest międzynarodowa. Może z niej korzystać każdy. W ciągu pierwszego miesiąca od stworzenia IHELPYOU, byliśmy już w 15 krajach. Z naszych obserwacji, wyciągnęliśmy bardzo ciekawy wniosek: w porównaniu do innych państw, w Polsce ludzie najchętniej sobie pomagają.
Zatem polska firma call center, obsługiwała również osoby z innych krajów?
Nie było takiej potrzeby, okazało się, że starsze osoby, w krajach zachodnich, są bardziej zinformatyzowane, niż te z krajów wschodnich – wykluczając Azję.
Zobacz również
Jak starsze osoby podchodzą do automatyzacji, np. do rozmowy z botami?
Myślę, że bardzo źle, czemu się wcale nie dziwię, bo każdy z nas ma naturalną potrzebę rozmowy z drugim człowiekiem. Boty oczywiście są dobrym rozwiązaniem, o ile potrafią udawać człowieka. Jeśli osoba starsza rozmawia z botem i widzi, że rozmowa nagle się zapętla, może nawet nie zdawać sobie sprawy z tego, że rozmawia ze sztuczną inteligencją i pomyśleć, że osoba, z którą rozmawia jest szalona. Bot musi być dobrze zaprogramowany, aby odpowiadał sensownie. Wtedy rozmowa przechodzi płynnie i nie ma problemu w komunikacji.
Zobacz również
Czy możesz przewidzieć jakieś usługi online, które będą dedykowane osobom starszym?
Pierwsze zmiany będziemy mogli zaobserwować w sektorze publicznym. Zauważmy, jak wiele spraw urzędowych musiało przenieść się w czasie pandemii do online. Myślę, że takich posunięć będzie więcej. To też “spodoba się” państwu, ponieważ będzie w stanie zgromadzić więcej informacji o swoich obywatelach.
Zostaw komentarz