Outsourcing sprzedaży, czyli jak wprowadzić produkty do 252 punktów handlowych w całym kraju

Przeglądając Twój profil na LinkedInie, można odnieść wrażenie, że praktycznie od początku swojej kariery jesteś przedsiębiorcą, ale i handlowcem jednocześnie.

Zawsze wiedziałem, kim chcę zostać. Jako dziecko nie chciałem być strażakiem, a sprzedawać innym dzieciom kredki w przedszkolu. Od najmłodszych lat czułem, że sprzedaż, to coś co mnie kręci, że to wyjątkowy rodzaj pracy. Miałem też ku temu wiele bodźców rodzinnych. Bardzo szybko zarabiałem swoje pierwsze pieniądze. Tu nie będzie kolejnej historii, w której w wieku 12 lat kupiłem kilogram ziemniaków, zrobiłem z nich frytki, a później wujek zostawił mi milion złotych w spadku. (śmiech) Właściwie odkąd miałem kilkanaście lat, to chodziłem z dziadkiem na ogródek, zbieraliśmy owoce i sprzedawaliśmy je na skupie, a ja dostawałem swoją działkę. 

To pokazywało mi, że fajnie jest mieć pracę i zarabiać własne pieniądze. Kiedy poczułem bakcyla, że można coś sprzedać i mieć z tego pieniądze, to miałem różne ciekawe sposoby na to, żeby sobie dorobić. Mowa tutaj o prozaicznych rzeczach, ale dawało mi to swego rodzaju wolność finansową. Chciałem motorynkę, na którą rodzice nie chcieli dać mi pieniędzy, to sprzedawałem znaleziony złom i butelki. Kiedy miałem 18 lat to zacząłem pierwsze prace w hurtowniach nabiału na nocce, układałem towary itp. Zrozumiałem, że pieniądze są potrzebne do życia, ale też można za ich pomocą inwestować.

Zobacz też

Laptopy, telewizory, książki. Gigant niszczy miliony produktów

Ceneo i inne porównywarki cenowe – jak wpływają na sprzedaż w e-commerce?

A czym się zajmowałeś, kiedy byłeś już dorosłą osobą? Opowiesz o swoich początkach?

W 2004 r. pojechałem do Wielkiej Brytanii, gdzie pracowałem przy zbiorze jabłek. Tam poznałem pewnego dewelopera, który potrzebował produktów i usług. Tak się akurat składało, że znałem w Polsce człowieka, który zajmował się tą branżą, więc stwierdziłem, że mogę spróbować zacząć prowadzić eksport produktów  do Wielkiej Brytanii. Byłem oczywiście amatorem – nie wiedziałem, jak wtedy się rozliczać, coś dowieźć, zdobyć klientów. Moje pierwsze pomysły na biznesy legły w gruzach. Minęły dopiero dwa lata, zanim wróciłem do prowadzenia firmy. Byłem wtedy na trzecim roku studiów zaliczanych eksternistycznie. W firmie Gap Personnel, pozyskiwałem Polaków do pracy w Wielkiej Brytanii, a później na słuchawce sprzedawałem czas pracy polskich kierowców. Szybko tam awansowałem, a to dzięki temu, że zauważono mój talent i zdolności sprzedażowe. 

Z czasem z właścicielem tej agencji założyłem spółkę East Midlands International Trading Ltd, która zajmowała się sprowadzaniem towarów z Polski do Wielkiej Brytanii, przede wszystkim do sieci sklepów Poundland, coś jak holenderski sklep Action. Pieniądze jednak nie były z tego na tyle dobre, aby utrzymywać tę działalność, a kryzys w 2008 r. tylko to potwierdził. Nie ukrywam, że moja przygoda w Wielkiej Brytanii nie należała do finansowo udanych. Miało to jednak też kilka dobrych aspektów. Ponieważ jednak potrzebowałem pieniędzy, to musiałem piąty rok studiów również zdać eksternistycznie. Zatrudniłem się wtedy w firmie Mobi sp. z o.o., tam szybko odniosłem sukces dzięki temu, że byłem jedyną osobą mówiącą po angielsku. Reszta firmy nastawiona była na rynek niemiecki. Bardzo szybko pozyskałem kilku pierwszych klientów z rynku brytyjskiego. W ciągu kilku miesięcy mojej pracy sprzedawałem po 200 ton tworzyw sztucznych miesięcznie. 

Zrozumiałem wtedy, że dobry handlowiec jest w cenie. Z czasem jednak stamtąd odszedłem i poznałem mojego holenderskiego znajomego, którego fascynowała energia odnawialna – a mówimy tutaj o latach 2008-2009. To był jedyny raz, kiedy przestałem być handlowcem. W jego firmie byłem odpowiedzialny za business development i wycenami kosztów produkcji. Później pracowałem jeszcze w LIVECHAT Software – dziś jest ona na giełdzie i odnosi olbrzymie sukcesy, ale nie zawsze tak było. To był też pierwszy i ostatni raz, kiedy pracowałem na samej prowizji. Potem współtworzyłem też firmę IT Sales Outscouring – to tam po raz pierwszy zajmowałem się outscourcingiem sprzedaży, w tym przypadku oprogramowania. Nie był jednak to najjaśniejszy moment w mojej karierze przez wzgląd na to, że miałem wówczas bardzo dużo kosztów stałych – klasyczna czkawka finansowa. Następnie współpracowałem z Groupon Poland i w końcu trafiłem do Divante.             

Poza Twoją obecną firmą – Sales Experts – najdłużej miejsca zagrzałeś chyba w Divante. Pracowałeś wtedy m.in. przy Loods5 – platformie z obszaru home&design. Jak wspominasz pracę w Divante?

Wtedy zajmowaliśmy się głównie robieniem sklepów internetowych na Magento. Gdy przychodziłem do firmy w 2012 r., byłem 26 pracownikiem, a gdy odchodziłem cztery lata później, to organizacja miała już ok. 180 osób. Widziałem wtedy, jak zmienia się przedsiębiorstwo od momentu, kiedy jest na dwóch pokojach do momentu, w którym zajmuje cały budynek, to było ciekawe doświadczenie. Divante pokazało mi też, jak zmienia się firma pod wpływem inwestorów. 

Po dwóch latach mojej pracy w Divante zacząłem przekonywać Tomasza Karwatka, żebyśmy spróbowali wejść na rynek zachodnioeuropejski. To były też czasy, kiedy np. coldmailing działał i to dobrze. Jeździłem po Europie i sprzedawałem czas pracy deweloperów. Od 2012 r. do 2016 r. zrobiłem ok. 200 tys. km – miałem zasadę robienia prospectingu za granicę, ale potrzebowaliśmy jakiegoś wyróżnika. Naszym głównym argumentem była cena godziny pracy dewelopera, ale Ukraińcy też mieli niskie ceny. To co postanowiłem zrobić to nawiązywać kontakty face to face. 

Wiem, że miałeś już do czynienia z rynkiem brytyjskim, amerykańskim i holenderskim – czym różni się on od polskiego? Jak sprzedaje się w UK, Niemczech, Hiszpanii, we Włoszech i Holandii?

Wielka Brytania to kultura smalltalku – zanim przejdziesz do konkretów, potrzebujesz odrobiny “gry wstępnej”. Holendrzy czy Niemcy z kolei już tego nie lubią, wolą porozmawiać o luźniejszych sprawach po spotkaniu. Cel owego jest jasny, często określony w agendzie – przychodzisz i pokazujesz, co masz. Holendrzy są też bardzo skoncentrowani na byciu efficient, u nich istotny jest język korzyści. Muszą wiedzieć, że przeprowadzenie jakiejś integracji byłoby szybsze np. o 50%, po wdrożeniu odpowiedniej wtyczki. Po prostu lubią konkrety i chcą mieć poczucie, że ktoś pilnuje ich czasu i pieniędzy. Jednak wracając do Niemców, to jest to już kraj bardzo zróżnicowany etnicznie, więc trochę inaczej rozmawia się i prowadzi sprzedaż z rodowitym Niemcem, a Niemcem np. serbskiego czy tureckiego pochodzenia. W tym drugim przypadku jest trochę luźniejsza rozmowa. 

Co do Włochów i Hiszpanów, to przyznam szczerze, że mam raczej mieszane odczucia. Potrafiłem przegadać godzinę z Włochami, zanim w ogóle przeszliśmy do konkretów. Często są dość mało konkretni, cenę jakiejś usługi czy produktu zawsze trzeba potwierdzać w mailu, prosząc o jej potwierdzenie. Egzekwowanie płatności też jest dość ciężkie. Jeśli umawiasz się na płatność za 14 dni, to licz się z tym, że dostaniesz pieniądze po 30 dniach. U nich takie spóźnianie się jest normą i nikt się o to nie czepia. 

Jak narodziło się Sales Experts?

Choć to zabrzmi nieco górnolotnie, to poczułem, że w Divante osiągnąłem już to, czego pragnąłem. Uruchomiły się zatem moje ambicje i skłonność do ryzyka i jeszcze w 2015 r. zacząłem pierwsze przygotowania do uruchomienia agencji outsourcingowej. Zaczynałem wtedy od wywiadu wśród mojej sieci kontaktów, czy nie znają producentów, którzy byliby zainteresowani sprzedażą swoich produktów za granicę. Tak wpadłem na Materace Dla Ciebie. Osoba, która zrobiła mi intro, umówiła mnie z trzema właścicielami tej firmy i tak zaczęła się nasza współpraca. Materace Dla Ciebie obecnie są sklepem internetowym, ale kiedyś byli też producentami własnych materacy, co było coś nietypowym dla rynku. Potrzebowali wówczas działu handlowego, więc zaproponowałem im, że ja to zrobię, tj. zatrudnię ludzi, zrobię bazy i pozyskamy nowych klientów. Problemem Materacy Dla Ciebie był offline. W internecie radzili sobie świetnie, ale tracili dużo rynku przez wzgląd na nietypowy produkt, który wymaga bezpośredniego dotyku klienta. W swojej analityce dostrzegli, że konsument widzi interesujący go produkt, ale nie może znaleźć żadnej sieci dystrybucji, w której mógłby “dotknąć materacu”, więc w konsekwencji nie dochodziło do sprzedaży. 

Ową sieć dystrybucji zbudowałem wraz z trzema innymi osobami. Od 2016 r. do 2018 r. zaczęliśmy od zera, a skończyliśmy na 252 punktach handlowych w całej Polsce. To nie lada wynik, bo jest to bardzo trudny, wymagający i niewdzięczny rynek. Wymaga bezpośredniego kontaktu z każdym klientem – to kosztowny proces. Z czasem ilość owych punktów się zmniejszyła, bo nie byliśmy w stanie pokryć ich wszystkich dwoma handlowcami. Zredukowaliśmy ilość, ale skupiliśmy się na tym, aby robiła ona większe obroty niż cała masa martwych punktów handlowych. Na początku 2019 r. właściciele Materace Dla Ciebie postanowili skończyć z własną produkcją i wyoutsourcować ją do innej firmy. Spowodowało to, że marża handlowa produkcyjna została wycięta, a moje wynagrodzenie było mocno powiązane właśnie z nią. Ten biznes w takiej formie przestał mi się spinać. 

Oprócz jednak klientów z branży meblarskiej miałem też kontrahentów z innych sektorów, niekiedy pracując na czystej prowizji. Niestety, przez to, że na pierwszym rozdziale Sales Experts za bardzo skupiłem się na jednym kliencie, musiałem zawiesić działalność i powrócić na etat. Jednak po ok. dwóch latach udało mi się ponownie uruchomić Sales Experts, tym razem z Bartoszem Ferencem, któremu już wcześniej zrobiłem sieć dystrybucji – w Materace Dla Ciebie. Nawiązaliśmy współpracę na podstawie naszych wcześniejszych doświadczeń i wniosków, jakie wyciągnęliśmy po poprzedniej współpracy. 

W swojej historii wielokrotnie powracałeś na etat, ale jak o tym rozmawiamy, to nie wygląda to, jakbyś traktował, ten aspekt jako porażkę, poważny krok wstecz. Raczej akceptowałeś ten stan rzeczy i dobrze się w nim odnajdowałem. Sam znam przedsiębiorców, którzy utrzymują nierentowne biznesy tylko dlatego, że boją się po prostu podjąć etatową pracę z powodu dumy czy zmierzenia się z poczuciem zawiedzenia.

Czasami trzeba zrobić krok wstecz, żeby później zrobić dwa kroki w przód. Na etacie zawsze dobrze zarabiałem i pozyskałem doświadczenie, które później pozwalało mi na to, aby nie schodzić poniżej jakiegoś poziomu, który osiągnąłem. Współpraca np. z Divante, choć taktycznie była krokiem wstecz, przez to, że z bycia przedsiębiorcą, stałem się pracownikiem, to dała mi bardzo dużo. Pozwoliło mi to stworzyć Sales Experts w takiej formie, w jakiej jest obecnie. 

Outsourcing sprzedaży najbardziej kojarzy mi się chyba z call center. Korporacje takie jak chociażby Orange zlecają pozyskiwanie leadów bądź sprzedaż zewnętrznym podmiotom, w którym działają osoby pracujące na słuchawkach. Jak tak naprawdę wygląda outsourcing sprzedaży?

Jest to tak samo ogólne pojęcie, jak digital marketing – można w to wpisać wszystko i nic, tak naprawdę. To co powiedziałeś, pokrywa się z rozumieniem outscourcingu sprzedaży wśród społeczeństwa. To co jednak robię, to nie call center, choć mam pracowników, których praca polega w dużej mierze na dzwonieniu. Niemniej, każdy podmiot potrzebuje odmiennych rzeczy. Proces sprzedaży składa się z kilku etapów – researchu rynku, zrobienia baz, wykonania pierwszych 50 telefonów czy napisaniu maili bądź znalezieniu osób decyzyjnych na LinkedInie i przeprowadzeniu kampanii. Potem trzeba wyegzekwować wszystko, co potrzebne do pozyskania leadów, tzw. lead generation. Coldcalling, mailingi – to wszystko może być wykonywane manualnie, ale są też sposoby związane z szeroko pojętym digital marketingiem. To jest pierwsze pole.

Kiedy masz już jednak tego leada, to trzeba coś z nim zrobić. Niezależnie od tego, co to za produkt, czym zajmuje się dana firma i jak wielka jest – tak czy siak ktoś musi porozmawiać z potencjalnym klientem. Trzeba zrobić wszystko, żeby przeprowadzić takiego leada przez proces sprzedażowy, który kończyć powinien się fakturą, czy podpisaną umową. Trzecim obszarem sprzedaży jest strategia oraz jej egzekucja. Ktoś musi to wszystko spinać – pilnować, aby proces szedł według planu i rozwiązać problemy day to day. Skoro już mowa o Orange, to taka firma pójdzie do call center, w którym pracuje kilkaset osób, które pracując na słuchawce, odpowiadają na ew. wątpliwości i problemy klientów według skryptów. 

W przypadku takich firm, jak wspomniane Orange to się sprawdza, bo nie muszą oni robić baz kontaktów, robić researchu klientów itp. dlatego, że wszystko to już mają. Konsumenci zostawiają zapytania na stronie, zgadzają się na kontakt marketingowy, a sama firma ma kilka-kilkanaście milionów abonamentów w Polsce, więc to spora grupa do sprzedawania dodatkowych usług czy produktów. Orange nie potrzebuje lead generation ani baz klientów, oni muszą tylko przeprowadzić krótki proces sprzedaży. Tym bardziej że tutaj konsument może mieć tak naprawdę tylko kilka obiekcji, które firma już doskonale zna i rozumie. Nie jest to jednak przykład reprezentatywny. 

Zobacz też

1500 użytkowników w dwa miesiące na marketplace dla tatuatorów

Stabilny biznes w dobie agresywnego rozwoju. Czy zawsze trzeba hustlować?

Kiedy zatem outsourcing sprzedaży ma sens?  

Różne firmy odmiennie rozwiązują kwestie dot. działów handlowych. Bardzo wiele z nich popełnia jednak zasadniczy błąd – myślą, że kiedy wezmą dobrego handlowca, to on mówiąc kolokwialnie “ogarnie wszystko”. To niestety tak nie działa. Dobry handlowiec nie będzie robić baz czy martwić się problemami technicznymi. Jeśli świetnie domyka tematy, ma wysoką konwersję i skuteczność, to właśnie tym powinien się zajmować. Do tworzenia baz czy mailingów powinien być ktoś inny. Na samym końcu musi być też ktoś, kto to wszystko spina i pilnuje, aby te obszary działały efektywnie – w tym jest już moja rola. Problem mają też młode organizacje, które często nie posiadają działu handlowego bądź ich produkty sprzedaje CEO, który niekoniecznie może mieć na pewnych etapach rozwoju czas na to. Jednak zbudowanie efektywnego zespołu handlowców, wymaga czasu, pieniędzy, a co więcej – ponosi się ryzyko zatrudnienia niewłaściwej osoby. Do tego dochodzi jeszcze nadzorowanie przedstawiciela handlowego oraz ustawienie narzędzi i procesów.

Kiedy ktoś stworzy dział handlowy, w którym zatrudni jednego-dwóch handlowców, to będzie to bardzo nieefektywny proces. Nie da się tworzyć jednocześnie baz, mailingu, sprzedawać i jeszcze podtrzymywać relacje z klientami. Może zatem stanąć naprzeciwko problemu, w którym nie będzie go stać na trzy różne etaty, tj. na dyrektora handlowego, handlowca i kogoś od generowania leadów. Lepiej zrobić to z firmą, która te wszystkie potrzebne osoby już ma, rozumie te procesy i umie je wdrażać. W cenie doświadczonego handlowca kupujesz usługę, którą wykonują trzy różne osoby. Wartość polega na tym, że każdy z tych elementów jest przeprowadzany przez inną osobę, a dzięki temu szybciej jesteśmy w stanie wydzwonić pierwsze 100-1000 telefonów czy zrobić mailing. Ktoś kto nas zatrudnia, nie musi się martwić, że handlowiec, który będzie mieć trzy obszary do ogarnięcia, nie będzie tego robić dobrze. 

Wszystko rozbija się o to, jak wydasz swój budżet. Jeśli chcesz zrekrutować jakiegoś człowieka, to musisz wliczyć też koszty pozyskania go, wdrożenia i liczyć się z tym, że taka osoba może po prostu odejść. Alternatywą jest oferta, w której masz gotowy zespół, który podejmie się sprzedaży od ręki. Mając to na uwadze, outsourcing ma sens, bo klient kupuje już gotowy i działający zespół ludzi, minimalizując swoje ryzyko.

Sprzedaż jest bardzo ważna i często mówi się, że nie ma dobrego handlowca, który nie wierzy w produkt, a tym bardziej takiego, który go nie zna. Myśląc o outscouringu sprzedaży, mam wątpliwości, czy zewnętrzni handlowcy dobrze zrozumieliby mój produkt i mogliby go skutecznie sprzedawać.

To zależy. Każda sprzedaż jest inna – inaczej będzie wyglądać w przypadku usługi software house, a inaczej, kiedy współpracujesz z firmą, która sprzedaje węgiel. Jeżeli przedsiębiorstwo sprzedaje wysoko wyspecjalizowane usługi bądź produkty, które wymagają dużej wiedzy eksperckiej czy technicznej, aby możliwa była sprzedaż – to nie mam dla niej oferty. Taka firma powinna budować własny dział handlowy i kompetencje. 

Jest jednak mnóstwo obszarów, w których poziom skomplikowania jest na tyle niewielki, że każdy dobry handlowiec, który czuje temat i ma smykałkę, będzie w stanie to sprzedać. On nie musi w to wierzyć. On ma po prostu wykonać 500 telefonów i zgodnie z prawami statystyki, jakiś procent z tego skonwertuje na leada. 

Za jakich pomocą narzędzi pozyskujecie klientów dla firm, z którymi współpracujecie? Case study Materace Dla Ciebie przywiódł mi na myśl coldmailing i coldcalling, ale domyślam się, że to nie jedyne metody ani narzędzia.

To wszystko zależy od projektu. Do samego coldmailingu mamy miliony różnych narzędzi i trudno je wszystkie wymieniać. Podobnie jest w przypadku coldcallingu. To co jednak jest najważniejsze w każdym dziale handlowym, to CRM. Największa wartość z wykorzystywanych narzędzi jest właśnie z tego. Wiele firm nie ma CRM albo jeśli to ma, to skonstruowane w taki sposób, że jest to np. tabelka w Excelu. Trudno jest wtedy nakreślić dokładny status danego tematu. CRM służy do tego, abyś w ciągu 30 sekund mógł wiedzieć  jakimi tematami będziesz musiał zająć się w tym tygodniu czy miesiącu.

Ile obecnie osób pracuje w Sales Expert?

Dziewięcioro. Samych handlowców mamy pięciu, w tym jeden działa na rynku niemieckim, dwie osoby od marketingu i dwie od tworzenia baz.

Dlaczego zdecydowałeś się na to, aby rola Sales Expert nie kończyła się na pozyskaniu leadu czy kontraktu, a jeszcze dalszym budowaniu i utrzymywaniu relacji z klientami swoich klientów?

Wiele firm rozlicza się w formie CPL – cost per lead. Każda firma zapłaci Ci nawet po kilka tysięcy za pozyskanie kwalifikowanego leada, ale na tym nie kończy się proces sprzedaży. Trzeba zrozumieć, że sprzedaż wymaga wielu zadań do wykonania, aby była ona skuteczna i efektywna. Oczywiście, mogę generować tylko i wyłącznie leady, ale nie uważam tego za wartość samą w sobie i nie jest to zgodne z DNA Sales Expert. W wielu przypadkach ktoś owe leady może kupić, zamówić bazę rekordów czy cokolwiek. Jestem w stanie przynieść wartość tym klientom, dla których sam lead jednak nie wystarczy. Ktoś musi w końcu tę sprzedaż zamknąć, a kto to zrobi? Oczywiście – handlowiec. 

To czytają inni

Lody Ekipa rozbiły wszystkie banki. Koral zwiększa produkcję do miliona dziennie

Praca dla menadżera. Dlaczego doświadczeni specjaliści szukają jej czasem miesiącami. Rozmowa z Ernestem Wenclem

Trzykrotnie więksi niż w kwietniu zeszłego roku. Franciszek Georgiew zdradza, co stoi za sukcesem Tigers

Bywały dni, że utarg wynosił niecałe 30 zł. Po roku istnienia Mała Szklarnia wygenerowała 1 mln obrotu