Historia, którą tutaj opisuję, nigdy się nie wydarzyła, jest wirtualnym case study, którego celem jest ułatwienie zbudowania biznesplanu dla firm typu start-up, tak aby zanim podejmą się tworzenia mock-upów, czy konstruowania kampanii reklamowych, zastanowili się, czy faktycznie są przygotowani na kilka miesięcy do przodu, a nie idą ślepo za hasłem „rzućmy korpo, róbmy start-upy!”. Chociaż historia jest wirtualna, ma na celu maksymalnie przybliżyć procesy i stworzyć checklistę dla młodych start-upowców.

Zacznijmy od początku i pokażmy, od czego się zaczęło. Pewien warszawski software house, nazwijmy go roboczo Xsoftware, postanowił wejść w obszar chat botów. Zaobserwował bowiem, że często ich klienci (średnie i duże polskie e-commerce’y) zgłaszają się do nich z pewną potrzebą. Tą potrzebą jest zautomatyzowana obsługa klienta. Klienci zarówno w mailach, jak i na live chacie, powtarzają te same pytania o produkty. Przykładowo, jeżeli mamy sklep sportowy, w którym czołowym produktem są buty do biegania Acis Gel Pulse dla kobiet, to powtarzającymi się pytaniami są: gama kolorystyczna, rozmiarówka i tym podobne zagadnienia (pomimo że część odpowiedzi na te pytania znajduje się w opisie produktu).

Zatem na pewno mamy problem, który – jak wiadomo – powinien rozwiązywać start-up: automatyzacja obsługi klienta.

Wiemy już, skąd przyszedł pomysł. Do jego realizacji zostały wytypowane 4 osoby, które były już częścią zespołu software house’u. Nazwijmy je: Piotr (programista, CTO), Kuba (marketingowiec, CMO), Marcin (programista) i Łukasz (sprzedaż, CEO).

Wiemy już, kto stoi za naszą historią, kto pełni jaką rolę, więc bierzmy się do dzieła. Zaczniemy 6 miesięcy później, a więc w momencie, gdy mamy już MVP, rozpisane skrypty, na podstawie których bot będzie się uczył, mamy 400 tysięcy zł na start od software house’u i zadanie, aby w ciągu 12 miesięcy osiągnąć BEP (nie licząc nakładu na stworzenie MVP, czyli break even point, pokrywający miesięczne wydatki).

Struktura drzewa pochodzi z case study „Bot na Facebooku” autorstwa Mateusza Czecha.

Let’s get started!

Busines model canvas

Biznes model Canva

Check lista lunchu

… i następnie Checklistę lunchu

Idea

a) Problem

Coraz większy ruch na stronach sklepów internetowych i innych podmiotów działających w systemie e-commerce sprawił, że coraz trudniej jest się obejść bez automatyzacji obsługi klienta. Niektóre podmioty, które liczą traffic w setkach tysięcy miesięcznie, czyli co najmniej na poziomie kilkudziesięciu tysięcy dziennie, nie są w stanie obsługiwać 1:1 takiego ruchu. Rozwiązaniem wydaje się wprowadzenie chat botów, które dzięki odpowiednim scenariuszom i kontroli rozmów z klientami są w stanie pomóc podjąć decyzje klientowi. To właśnie chęć rozwiązania tego problemu skłoniła naszych bohaterów do założenia start-upu.

b) Walidacja

Każdy produkt wymaga walidacji, czyli oceny pomysłu. Aby walidować swój pomysł, w trakcie jego powstawania twórcy naszego start-upu współpracowali z kilkoma klientami software house’u, którzy zgodzili się zrobić w ramach współpracy kilka testów, aby przetestować działanie produktu, być beta testerami i uczestniczyć w procesie transformacji swojej obsługi klienta. Walidacja została rozpisana na kilka rodzajów testów i tysiące scenariuszy, tak aby chat bot w momencie launchu miał zakodowaną mnogość rozwiązań i był na tyle niezawodny, na ile to możliwe.

c) Badanie rynku

Badaniem rynku nazwaliśmy w pierwszej fazie maksymalne poznanie głębokości handlu elektronicznego w Polsce. Dane, które brano uwagę podczas badania, to:

liczba sklepów internetowych w Polsce,
liczba osób, które są zatrudnione w handlu elektronicznym,
obrót, jaki wytwarza handel elektroniczny w Polsce,
jaki rozwój lub spadek zainteresowania branżą e-commerce można będzie zaobserwować w najbliższych latach.

d) Szanse powodzenia pomysłu

Szanse powodzenia pomysłu, z racji profesjonalnego podejścia do tematu, już na samym początku postanowili rozpisać. Wzięli pod uwagę wszystkie czynniki, jak będzie kształtował się rynek, a także jakie konferencje, czy wydarzenia branżowe mogą przyczynić się do poprawienia lub pogorszenia ich prognoz.

e) Alternatywy

W alternatywach rozpisano wszystkie podmioty, które są bezpośrednią konkurencją start-upu, a z racji tego, że w Polsce firm, które budują chat boty, jest niewiele, konkurencji bezpośredniej jest naprawdę mało. W takim wypadku jako alternatywy wskazali również wszystkie narzędzia, które mogą pośrednio rozwiązywać podobny problem konsumenta. Dlatego wśród konkurentów wypisali także narzędzia, które są CRM-ami dla e-commerce czy produktami automatyzującymi zagadnienie obsługi klienta.

f) Edukacja

Edukację podzielili na dwa segmenty. Ten, w którym zespół będzie uzupełniał swoje braki i będzie uczył się rynku, oraz drugi – znacznie ważniejszy – ten, w którym to zespół będzie uczył rynek, że dobra automatyzacja obsługi klienta to jeden z elementów wpływających na wzrost konwersji, a także podniesienie średniej wartości koszyka.

h) Rodzina i przyjaciele

Z racji tego, że nikt się nie oszukuje, że praca na nowym produktem, zwłaszcza takim, którego rynek nie zna, to praca 8 godzin dziennie, ważnym elementem, który nasi bohaterowie postanowili uwzględnić, jest poinformowanie rodziny i bliskich przyjaciół, że będą „nieco bardziej nieosiągalni”. W końcu tworząc coś swojego, pracuje się do sukcesu, a nie do 17.00.

pixabay.com

Prawo

a) Prawnik

Już na samym początku, dzięki rozmowom ze starszymi kolegami, postanowili „zaprzyjaźnić się” z prawnikiem, który miał nie tylko skonstruować regulamin i politykę ochrony danych osobowych, ale również wspierać na każdym etapie, który był niezrozumiały lub budził wątpliwości. Twierdzisz, że nie stać Cię na prawnika? Zobaczymy, co powiesz, jak przyjdą problemy…

b) Nazwa firmy i rodzaj działalności gospodarczej

Kwestia nazwy firmy i wybór spółki z ograniczoną odpowiedzialnością były przesądzone na długo przed rozpoczęciem działalności komercyjnej. Zostało to ustalone, gdy tylko powstał pomysł na zrobienie tego biznesu.

c) Udziały

Większość pierwszego podziału wyglądała tak, że jedynym pełnoprawnym udziałowcem był Łukasz oraz software house, który był jednocześnie inwestorem. Pozostała część pierwotnego teamu dostała jedynie opcje na udziały, aby czuli się bardziej zaangażowali oraz jednocześnie wiedzieli, że prócz regularnej pensji mają szansę na „coś więcej”.

d) Ubezpieczenia

Podchodząc racjonalnie do całego ekosystemu biznesowego i patrząc horyzontalnie na swoją działalność, ubezpieczyli nie tylko osprzęt, z którego korzystali, ale wszystkie wrażliwe dane, kod i wszelkie dobra cyfrowe, nad którymi pracowali.

e) Kontrakty

Pierwsze kontrakty, którymi dysponowali, jeszcze zanim oficjalnie wystartowali, to te, które „dowiózł” software house. Były to wersje Enterprise szyte na miarę. Klienci oczywiście pochodzą od software house’u, z którego wywiodła się firma, i byli to ludzie, na których pracowali, walidując produkt.

Finanse

Pomimo że żaden z chłopaków nie miał większego doświadczenia finansowego, szybko musieli opracować metodę liczenia metryk, stworzyć odpowiednie tabele do liczenia cash flow, opracować metodę wydawania pieniędzy i uzgodnić z partnerami wszystkie modele rozliczeniowe.

a) Struktura finansów

Narzędzie będzie sprzedawane głównie w modelu SaaS, ale będzie specjalny pakiet, wyceniany indywidualnie Enterprise, który ma wesprzeć strukturę finansów, zwłaszcza w pierwszej fazie, tak aby pieniądze „topniały” wolniej.

b) Pomysł monetyzacji

Pomysł na monetyzację jest prosty, będzie to narzędzie dostępne w modelu SaaS, które będzie stanowiło (przypuszczalnie) ponad 80% ogółu przychodów.

c) Pitch deck

Co prawda zdobycie inwestora nie jest głównym celem działalności na pierwsze 12 miesięcy, więc dopóki zespół nie wykaże odpowiednich cyferek, nie ma sensu uganianie się za inwestorem (fokus na odpowiednie cele jest dla naszych bohaterów najważniejszy). Nie mniej pitch deck dla Łukasza, jako CEO projektu, jest bardzo ważny. Ważny jest on także z punktu obrazowania pewnych kwestii klientom, pokazania ich na ewentualnych konferencjach itd.

Produkt

a) Design

Początkowy desing będzie odbiegał nieco od tego, na czym zależy naszym bohaterom. Jednak stwierdzili, że dobry design to spory wydatek, na który w tym momencie nie mogą sobie pozwolić. Dlatego MVP jest zbudowane nieco mniejszym kosztem, przez co nie wygląda aż tak atrakcyjnie – na liście priorytetów zmian jest natomiast bardzo wysoko. Jednak dopiero po testach, wdrożeniu heat map i przetestowaniu kilku call to action wezmą się do tworzenia makiet.

b) MVP

MVP, czyli minimalny produkt nadający się do wypuszczenia na rynek. W przypadku tej historii MVP powstawał przez rok, jako że musiało zawierać w sobie ogrom scenariuszy i przynajmniej w pierwszej fazie będzie potrzebowało masę udoskonaleń (mnogość scenariuszy i rozmów z klientami). To dość skomplikowany projekt, dlatego MVP można byłoby budować w nieskończoność (co stanowi pułapkę, w którą wpadło już wiele przedsiębiorstw).

c) Dystrybucja

Produkt będzie dystrybuowany przez jeden landing page. Warto podkreślić, że już od samego początku zbudowany został program partnerski, więc poza ruchem, który nasi bohaterowie sami będą chcieli wygenerować, mogą również liczyć na partnerów.

pixabay.com

Technologia

a) Serwery

Wszelkie wsparcie techniczne i większość infrastruktury IT została przetestowana przez wspierający software house.

b) Przechowywanie danych klientów

Wraz z konsultacjami prawnymi, dane wszystkich klientów zostały zgłoszone do GIODO (podobnie jak adresy mailowe podawane przy zapisywaniu się na newsletter).

c) Kod

Kod jest jedną z najbardziej poufnych rzeczy, które posiada firma technologiczna, dlatego jego zabezpieczenie jest tak ważne dla młodych, zapalonych start-upowców.

Zespół

a) Kultura organizacji

Po licznych rozmowach, które odbył CEO zespołu, stwierdzono wspólnie, że potrzebna będzie wewnętrzna WIKI. Narzędzie, które ma dyscyplinować i pokazywać, jak poruszać się w organizacji, jakie są procedury formalne i mniej formalne. W WIKI znalazł się również mniej formalny kodeks, który pokazuje główną misję, a także to, jak rozwiązywać ewentualne spory etc.

b) Biuro/najem powierzchni

Na samym wstępie, gdy szczególnie ważne są koszta, zespół wybrał niewielką, 50-metrową powierzchnię na warszawskim Żoliborzu. Z racji bliskości metra, taka lokalizacja jest bardzo dobra dla wszystkich członków zespołu, dzięki czemu wszyscy oszczędzają bardzo dużo czasu.

c) Zatrudnianie

Z racji wieloletniej znajomości, zespół nie miał problemu z tym, by dogadać ze sobą najlepsze rozwiązanie dotyczące zatrudnienia. Jednogłośnie poparli opcję jednoosobowych działalności gospodarczych, co dla kosztów firmy w fazie zalążkowej jest wręcz zbawienne.

d) Komunikacja w zespole

Wszelkiego rodzaju nowe pomysły, realizacje oraz całą komunikację zespół postanowił przeprowadzać poprzez narzędzia wspierające, takie jak Trello i Slack. Dodatkowo poszczególni członkowie zespołu, jeżeli będą potrzebować pracować indywidualnie lub w podzespołach na innych narzędziach, zgłoszą takie zapotrzebowanie do szefa projektu. Przykładem jest praca developerów z marketingiem na narzędziu Hotjar, gdy budowali makiety nowej strony WWW.

Wizja i misja

pixabay.com

Jaka jest wizja i misja projektu?

Jak każdy produkt, także nasz start-up prócz chęci zarobienia pieniędzy ma wizję i misję. Wizja to stworzenie najlepszego narzędzia, które wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatyzacji rozmów z klientami. Klienci bardzo często chcą dopytać i porozmawiać jak z prawdziwym sprzedawcą. Dlatego właśnie liczą na odpowiedzi na pytania. Proces ten może wydawać się nużący, bo ile razy można odpowiadać na bliźniacze pytania, których jest blisko 90%. FAQ często jest niezauważalny lub pomijany z lenistwa. Misją firmy jest sprawienie, aby ten przykry obowiązek klient mógł przejść ze „sprzedawcą”, ale przy ruchu na poziomie milion UU ciężko odpowiadać na każde pytanie klienta i właśnie tu przydaje się chatbot naszych bohaterów.

Ta automatyzacja pozwoli nie tylko na obniżenie kosztów obsługi klienta, ale także sprawi, że każdy klient otrzyma odpowiedź na zadane pytanie. Dodatkowo podniesie to współczynnik konwersji.

Prawo

Zapoznajmy się z prawem

Prowadzenie firmy internetowej, której model biznesowy opiera się na rozwiązaniu SaaS (Software as a Service) wymaga od przedsiębiorcy zwrócenia uwagi na kilka ważnych kwestii natury prawnej. Działalność w obszarze e-commerce jest ściśle powiązana z szeregiem przepisów, które należy wdrożyć w swojej działalności.

Regulamin

Podstawowym obowiązkiem przedsiębiorcy prowadzącego platformę internetową działającą w modelu SaaS jest przygotowanie i opublikowanie w dostępny sposób regulaminu świadczenia usług w ramach platformy. Na podstawie regulaminu i jego akceptacji przez potencjalnego użytkownika, usługodawca zawiera z nim wiążącą umowę na odległość.

Regulamin powinien zawierać szczegółowe informacje dotyczące:

Danych Usługodawcy,
Rodzaju i zakresu usług świadczonych drogą elektroniczną,
Warunków świadczenia usług drogą elektroniczną,
Wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,
Zakazu dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym,
Warunków zawierania i rozwiązywania usług drogą elektroniczną, oraz
Trybu postępowania reklamacyjnego.

W przypadku gdy użytkownikiem może być konsument, czyli osoba kupująca usługę niezwiązaną bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, ważne będą postanowienia dotyczące prawa odstąpienia od umowy. Zgodnie z prawem konsument ma prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn, w terminie 14 dni od jej zawarcia. Usługodawca, o czym niewielu pamięta, ma jednak prawo do wyłączenia ww. prawa jeżeli wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem jej świadczenia, że po spełnieniu świadczenia utraci prawo odstąpienia od umowy.

pixabay.com

Ochrona danych osobowych

Większość przedsiębiorców ogranicza kwestię związaną z ochroną danych osobowych do przygotowanie i umieszczenia na swojej platformie polityki prywatności. Nieznaczna część z nich pamięta również o zgłoszeniu odpowiednich zbiorów danych osobowych do rejestru prowadzonego przez Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Prawie nikt jednak nie jest świadomy konieczności opracowania i wdrożenia w firmie odpowiedniej dokumentacji.

Przedsiębiorca działający w modelu SaaS zawsze przetwarza dane osobowe w postaci adresu e-mail. Może również dodatkowo zbierać dane dodatkowe, takie jak imię i nazwisko, adres czy też NIP. Za dane osobowe uważa się wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej.

Zbieranie danych osobowych dla przedsiębiorcy ma daleko idące konsekwencje. Od momentu rozpoczęcia gromadzenia danych, staje się on administratorem danych osobowych. Takim administratorem jest każdy podmiot, który przetwarza dane osobowe. Zgodnie z definicją ustawową poprzez przetwarzanie danych osobowych rozumie się jakiekolwiek operacje wykonywane na danych osobowych, takie jak zbieranie, utrwalanie, przechowywanie, opracowywanie, zmienianie, udostępnianie i usuwanie, a zwłaszcza te, które wykonuje się w systemach informatycznych.

Jakie więc obowiązki ciążą na organizatorze kampanii marketingowej będącym administratorem danych osobowych?Najważniejszym obowiązkiem jest uzyskanie przez usługodawcę zgody od usługobiorcy na użycie jego adresu e-mail w celach marketingowych i handlowych, które z pewnością będą później realizowane. Uzyskanie powyższych zgód powinno być stałym elementem każdej ścieżki sprzedażowej w platformie SaaS. Zgodnie z regulacjami prawnymi w tym zakresie przetwarzanie danych jest dopuszczalne gdy osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę, chyba że chodzi o usunięcie dotyczących jej danych.

Administrator danych osobowych zobowiązany jest poinformować osoby, które udostępniają swoje dane o:

adresie swojej siedziby i pełnej nazwie,
celu zbierania danych osobowych,
prawie dostępu do swoich danych,
dobrowolności albo obowiązku podania danych.

Najprostszym sposobem wypełnienia tego obowiązku jest umieszczenie na stronie internetowej platformy.

Kolejnym niezwykle ważnym obowiązkiem administratora danych osobowych jest zgłoszenie zbioru danych do rejestracji Generalnemu Inspektorowi Ochrony Danych Osobowych. Całą procedurę można przeprowadzić za pośrednictwem Internetu. Bardzo często administratorzy danych zapominają, że zgłoszenie zbiorów powinno odbyć się jeszcze przed rozpoczęciem przetwarzania danych. Oznacza to, że przedsiębiorca powinien dopilnować tego obowiązku już na etapie planowania wdrożenia komercyjnego platformy.

Administrator danych osobowych zobowiązany jest również stosować środki techniczne i organizacyjne zapewniające ochronę przetwarzanych danych osobowych. Zgodnie z prawem takie dane należy zabezpieczyć przed ich udostępnieniem osobom nieupoważnionych, zabraniem przez osobę nieuprawnioną, przetwarzaniem z naruszeniem prawa oraz przed zmianą, utratą, uszkodzeniem lub zniszczeniem. Przedsiębiorca powinien mieć przygotowaną w formie pisemnej i wdrożoną politykę bezpieczeństwa danych osobowych oraz instrukcję zarządzania systemem informatycznym.

Korzystanie w swojej działalności z zewnętrznych dostawców na przykład hostingu lub programów do wysyłki newslettera ma również konsekwencje w zakresie prawa ochrony danych osobowych. działania. Oznacza to, że administrator powierza podmiotowi trzeciemu zebrane przez siebie dane do przetwarzania. Fakt ten najczęściej umyka podczas działań podmiotu prowadzącego kampanię.

Należy pamiętać, że zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych administrator danych może powierzyć innemu podmiotowi, w drodze umowy zawartej na piśmie, przetwarzanie danych.Korzystanie z programów zewnętrznych dostawców wymaga więc zawarcia z nimi pisemnej umowy przetwarzania danych. Warto jednak pamiętać, że administrator danych w dalszym ciągu odpowiedzialny jest za prawidłowe przetwarzanie danych nawet po ich powierzeniu podmiotowi trzeciemu. Trzeba mieć również na uwadze to, że jeżeli administrator danych osobowych, ma dostęp do danych wprowadzanych przez swoich usługobiorców do jego platformy, należałoby zastanowić się nad koniecznością podpisania umów powierzenia także z klientami.

Analiza SWOT

Analiza Swot

Nasi bohaterowie przeprowadzili analizę SWOT, a wyniki umieścili w stosownej tabeli.

Google Analytics i analityka dla SaaS

Google Analytics jest zdecydowanie najpopularniejszym narzędziem analitycznym wśród analityków, specjalistów od marketingu i przedsiębiorców. Do popularności Google Analytics przyczynia się duża dostępność materiałów, darmowość i stosunkowa łatwość obsługi tego narzędzia.

Mimo mnogości szkoleń i kursów poświęconych Google Analytics niewiele znajdziemy materiałów dotyczących Google Analytics dla biznesów typu Software as a Service.

Ten rozdział wprowadza w zastosowanie najpopularniejszego narzędzia analitycznego. Omawia on konfigurację konta Google Analytics, wskaźniki którym warto poświęcić uwagę oraz inne, alternatywne i komplementarne rozwiązania analityczne do zastosowania dla biznesów subskrypcyjnych.

Konfiguracja Google Analytics dla biznesów typu SaaS

Google Analytics powstał przede wszystkim z myślą o wykorzystaniu w sklepach internetowych, lecz jest na tyle elastyczny, że po po specyficznych konfiguracjach znajdzie zastosowanie w każdym rodzaju biznesu. Google wprowadzając takie rozwiązanie jak measurement protocol pozwala nam na pobieranie danych z wielu źródeł, nie tylko ze stron internetowych. Możliwe jest wykorzystanie danych z aplikacji desktopowych, mobilnych lub innych systemów podłączonych do internetu.

Zacznijmy od początku.

Konta, usługi oraz widoki

Struktura konta Google Analytics zakłada określoną hierarchię: na samej górze znajduje się konto, do którego mogą być przyporządkowane wszystkie strony wchodzące w skład biznesu; usługi, które posiadają osobne kody śledzące oraz adresy URL; a na samym końcu hierarchii widoki, które dzięki różnym konfiguracjom pozwalają w zależności od potrzeb modyfikować posiadane przez nas dane. Dobrą praktyką jest posiadanie trzech widoków: jeden z danymi surowymi (bez filtrów, celów i dodatkowych opcji), widok testowy (na którym testujemy nowe ustawienia) i widok właściwy, który służy nam za źródło danych do raportów i analiz.

Kluczowe w przypadku biznesów SaaS jest utworzenie dwóch usług: osobny kod śledzący musimy umieścić na stronach marketingowych, a inny w aplikacji (nawet jeśli aplikacja działa w przeglądarce). W ten sposób unikniemy niepotrzebnego bałaganu w danych.

W panelu administracyjnym powinno wyglądać to następująco:

Dla każdej z usług możemy przypisać osobne widoki z różnymi ustawieniami: celami, filtrami, wymiarami niestandardowymi, itd.

Wirtualne odsłony i śledzenie stron opartych o AJAX

Kluczowym problemem w przypadku aplikacji webowych będzie śledzenie stron, które zostały zbudowane w oparciu o technologię AJAX. Jest to główny sposób budowania aplikacji działających w przeglądarce. Ułatwia on interakcję i przyspiesza działanie witryny, ponieważ interakcje użytkownika z programem nie wymusza przeładowania całego dokumentu w oknie przeglądarki. Dla osób korzystających jednak z Google Analytics oznacza to, że dane o odsłonach nie są zbierane.

Z ratunkiem przychodzą tutaj wirtualne odsłony. Wirtualna odsłona umożliwia nam śledzenie tych elementów, które powinny wysyłać informacje o nowej odsłonie, lecz nie przeładowują całego dokumentu. Oprócz elementów w technologii AJAX tyczy się to też plików PDF, popupów, dynamicznie przeładowujących się formularzy kontaktowych.

Aby wdrożyć wirtualną odsłonę, deweloper musi zaktualizować skrypt śledzący Google Analytics. Wymaga to wiele pracy i nie jest odporne na błędy. Drugą możliwością jest wdrożenie wirtualnej odsłony poprzez Google Tag Manager.

Nie tylko odsłony – eventy, czyli zdarzenia

Aplikacje w znacznej mierze bazują nie tylko na kolejnych przeładowujących się ekranach, ale także na wielu niestandardowych i szczegółowych interakcjach użytkowników.

Wszystko jest na szczęście mierzalne – nie tylko odsłony poszczególnych ekranów. Dzięki możliwościom, jakie daje śledzenie zdarzeń, możemy zejść do poziomu każdego kliknięcia i każdego komunikatu wyświetlanemu użytkownikowi. Zagwarantuje to szczegółowe informacje na temat najczęściej wykorzystywanych funkcji, a także błędów użytkowników i samej aplikacji.

Wśród przykładowych interakcji wartych do śledzenia w postaci zdarzeń, warto wyróżnić:

rejestracje użytkowników
logowanie
anulowanie subskrypcji
przedłużenie subskrypcji
zmianę planu taryfowego
skorzystanie z funkcji aplikacji
skorzystanie ze skrótu klawiaturowego
pobranie pliku
interakcje z innymi użytkownikami
dokonanie opłaty, mikropłatności
wyświetlenie komunikatu błędu

Łącząc wirtualne odsłony i poszczególne zdarzenia jesteś w stanie wykorzystać je w raportach Google Analytics jako wymiary i szczegółowo analizować.

Analogicznie jak w przypadku wirtualnych odsłon, zdarzenia można wdrażać poprzez bezpośrednie zmiany w kodzie lub poprzez Google Tag Manager.

User ID – śledzenie indywidualnych użytkowników

Funkcja user ID przypisuje unikalne numery identyfikacyjne do konkretnych użytkowników. Umożliwia to śledzenie indywidualnych zachowań, pozwala także łączyć dane o użytkownikach korzystających z różnych urządzeń i różnych przeglądarek.

Ta funkcja jest bardzo istotna dla właścicieli SaaSów: pomaga zidentyfikować konkretnych użytkowników, najczęściej wykorzystywane funkcje aplikacji oraz przychody, jakie im zawdzięczamy. Pomoże nam zatem także w obliczaniu wartości życiowej klienta.

Tak wygląda raport Eksplorator Użytkownika uwzględniający funkcję User ID:

Po kliknięciu w identyfikator klienta możliwe jest prześledzenia całej ścieżki, jaką odbył użytkownik.

Aby włączyć funkcję user ID należy włączyć ją w koncie Google Analytics oraz zmodyfikować skrypt śledzący.

Główne wskaźniki do śledzenia w SaaS

Prowadząc każdy biznes, wyznacza się cele biznesowe oraz wskaźniki, które będą mierzyć realizację tych celów. Wskaźniki te powinny być proste, trafne i rzetelnie opisywać cele biznesowe.

Ten rozdział stanowi omówienie 5 wskaźników, które będą kluczowe w większości narzędzi typu SaaS.

Miesięczny przychód

Miesięczne przychody to po prostu comiesięczne wpływy wartości pieniężnych z tytułu prowadzonej działalności. Na podstawie przychodów miesięcznych można obliczyć powracający przychód oraz prognoz przychodów na kolejne miesiące.

W Google Analytics przychód można mierzyć przez wdrożenie modułu e-commerce lub przypisanie wartości pieniężnych do zrealizowanych celów. Pamiętaj, że w Google Analytics dane z transakcji to dane orientacyjne i mogą różnić się z tym, co znajduje się w zestawieniach rachunkowych lub choćby CRM.

Średni przychód na klienta

Bardzo prosty wskaźnik do obliczenia – to po prostu przychód podzielony pomiędzy przez liczbę wszystkich Twoich klientów.

Jest to wskaźnik, któremu optymalizacji warto poświęcić co nieco uwagi. Zwiększanie jego wartości jest możliwe poprzez wprowadzenia opcji up-sell oraz cross-sellingowych.

Koszt pozyskania klienta

Ten wskaźnik umożliwia porównywanie najbardziej opłacalnych kanałów i kampanii. Mierząc go i reagując odpowiednio wcześnie będziesz w stanie uniknąć wyrzuconych w błoto pieniędzy.

Aby obliczyć koszt pozyskania klienta, dodaj wszystkie swoje wydatki na sprzedaż i marketing z ostatniego miesiąca. Następnie podziel tę liczbę przez liczbę wszystkich pozyskanych klientów w tym samym okresie i otrzymasz średnią wartość pozyskania klienta. Powinieneś robić tak dla każdej aktualnie prowadzonej kampanii.

Churn

Ten enigmatyczny wskaźnik to procent klientów, który rezygnuje z Twoich usług.

Wysoki wskaźnik churnu to pośrednia informacja o jakości Twojej usługi. Jeśli jest wysoki lub obserwujesz wzrost na przestrzeni czasu, coś jest nie tak – być może konkurencja wprowadziła bardziej kompletne lub tańsze rozwiązanie albo Twoja aplikacja jest pełna błędów, uniemożliwiających płynne korzystanie z niej.

Churn nie powinien być mierzony jedynie jako wskaźnik ilościowy. Powody anulacji subskrypcji należy bezwzględnie identyfikować – w tym proś klientów o wypełnienie ankiety dotyczącej przyczyn rezygnacji z Twojej działalności.

Wartość życiowa klienta

Jeśli wiesz już ile wynoszą średnie przychody na klienta i jaki jest wskaźnik churnu dla Twojej działalności, możesz obliczyć wartość życiową klienta. Wartość ta to prognoza przychodów, które pozyskasz w trakcie prowadzenia biznesu.

Najprostszy sposób na obliczenie jej to pomnożenie średniej długości subskrypcji przez średni miesięczny przychód na klienta. Możesz także uwzględniać koszty obsługi klienta oraz koszty pozyskania, aby wskaźnik był jak najbardziej rzetelny.

Nie obliczaj jednak tego wskaźnika tylko dla całości klientów. Twórz segmenty i dla każdego segmentu oblicz wartość życiową klienta osobno. W ten sposób zidentyfikujesz najbardziej dochodowe grupy klientów, do których powinieneś trafiać z przekazem marketingowym.

Inne rozwiązania analityczne

Google Analytics, mimo wielu niekwestionowanych zalet, nie jest dedykowanym narzędziem dla SaaSów. Powstało wiele alternatyw, które równie dobrze realizują zadania analityczne i mogą być z powodzeniem wykorzystywane w analityce tego typu działalności.

Heap Analytics

Heap Analytics to narzędzie do analityki ilościowej. Jest godne polecenia dla wszelkich SaaSów z powodu ułatwionego wdrażania zdarzeń: konfiguracja zdarzeń na stronie polega na włączeniu w oknie nakładki na naszą stronę. Wystarczy kliknąć odpowiedni interaktywny element i odpowiednio go opisać i zdarzenie zostaje zainstalowane.

Minusem względem Google Analytics jest brak wbudowanych raportów oraz możliwości zapisywania dashboardów. Przydaje się jako drugie rozwiązanie analityczne, kiedy potrzebujemy porównać poprawność gromadzenia danych.

Amplitude

Amplitude to bardzo dobre rozwiązanie służące do analityki aplikacji. Pozwala śledzić indywidualnych użytkowników również pomiędzy urządzeniami, umożliwia śledzenie sposobów nawigacji użytkowników, ale posiada także rozbudowane opcje analizy cen, produktów, pozyskiwania oraz utrzymania klientów.

Mixpanel

Mixpanel łączy w sobie cechy narzędzia analitycznego oraz automatyzacji marketingu. Oprócz opcji segmentowania i analizy użytkowników, udostępniono możliwość wysyłania spersonalizowanych wiadomości klientom, którzy są bliscy rezygnacji z Twojej usługi i tym samym ograniczenia churnu. W ten sposób Mixpanel łączy analizę danych oraz możliwości szybkiej reakcji na spostrzeżone odchylenia.

Hotjar

Hotjar to narzędzie łączące możliwości click map, nagrywanie sesji użytkowników oraz zbieranie feedbacku od nich poprzez ankiety. Dla właścicieli SaaSów jest o tyle ciekawe, że pozwala rekrutować spośród użytkowników witryny lub aplikacji chętnych do badań – znacznie ułatwia to badania, ponieważ rekrutujesz wśród swojej faktycznej grupy docelowej.

Optimal Workshop

To także narzędzie służące optymalizacji user experience. Pozwala przeprowadzać zdalne testy użyteczności nawet na wczesnym etapie projektowania, realizowane na makietach nowych rozwiązań. Pozwala to zredukować ryzyko błędów projektowych i zebrać feedback od użytkowników.

Oprócz możliwości zdalnych testów użyteczności, Optimal Workshop posiada moduł do zbierania feedbacku oraz narzędzia wspomagające laboratoryjne badania użyteczności.

Inwestycja

pixabay.com

Inwestycja

Inwestycja, która była wymagana, aby postawić narzędzie, pochodziła od softwarehouse, który reprezentują nasi bohaterowie. Na starcie było to 400 tysięcy złotych, które powinno zostać spożytkowane głównie na pensje, wynajem biura, software do marketingu, jak i sam marketing.

Inwestycja została rozpisana w taki sposób, że po maksymalnie 12 miesiącach start-up osiągnie BEP (break even point), czyli sytuację, w której koszta stałe są równe z pieniędzmi, które zarabiają.
Inwestycja ma charakter nie tylko pieniężny, ale też know-how i „dowiezienia” pierwszych klientów, z którymi będą toczone rozmowy na temat produktu oraz testy
Inwestycja może zostać poszerzona o kolejną rundę, ale tylko wyłącznie przy spełnieniu konkretnych założeń.

Buyer persona

Żeby móc sprzedawać należy określić Buyer personę

Jaka jest demografia Twojej buyer persony?

Czyli z jakiego regionu pochodzi Twój kupujący, w jakim jest wieku itd. Czy to ma w ogóle znaczenie w start-upie? Jeżeli masz 10 klientów i reprezentują oni 10 różnych grup, to faktycznie niekoniecznie, ale być może, jeżeli odkryjesz, że najwięcej e-commerce managerów jest na Mazowszu, a konkretnie w Warszawie, ułatwi Ci to prowadzenie kampanii reklamowych. Warto zatem zbierać takie dane.

Jakie jest zaplecze edukacyjne Twojej buyer persony?

Jaka jest jej świadomość, skąd czerpie wiedzę o rynku, jakie argumenty są w stanie wpłynąć na jej zdanie przed podjęciem racjonalnej decyzji. Zadaj sobie te pytania przed startem, a wiele kwestii (także przy produkcji treści) sobie ułatwisz.

**Jaką karierę przebyła Twoja buyer persona?**

Czasami to, jakie szczeble kariery przeszła buyer persona, może mieć duże znaczenie. Po wielu spotkaniach zauważyłem, że osoby, które osiągają sukcesy (a to oznacza, że są decydentami w firmie), a uprzednio przeszły całą drabinę niższych stanowisk, są bardziej skore do dawania szansy innowacyjnym rozwiązaniom. Być może to dlatego, że ich pozycja jest już silna.

**W jakiej branży działa Twoja buyer persona?**

To pytanie tylko z pozoru jest proste. Przecież wiadomo, że gdy sprzedajemy narzędzie dla e-commerce, naszymi klientami będą osoby handlujące w sieci. Tak, pełna zgoda. Ale być może okaże się, że osoby, które mają sklep w kategorii Y, częściej sięgają po nasze rozwiązanie. Im bardziej skrupulatnie przygotujemy odpowiedzi na takie pytania, tym łatwiej będzie nam tworzyć komunikaty marketingowe.

**Jaka jest wielkość firmy, w której pracuje Twoja buyer persona?**

Gdy robiłem szkolenia marketingowe i pomagałem uporządkowywać działania młodych firm, najczęstszą odpowiedzią na to pytanie było: „im większa, tym lepsza”. Otóż jest to bardzo zła odpowiedź. Czasami bywa tak, że duże firmy nie potrzebują naszych rozwiązań, bo są np. na etapie tworzenia autorskich metod, które będą dużo sprawniej działać w ich biznesie.

Jaka jest rola buyer persony w jej firmie?

Tutaj z kolei często mylną odpowiedzią jest „im wyżej, tym lepiej”. Otóż decydentem nie zawsze jest osoba, która jest postawiona na szczycie danej organizacji. Celujmy w tych, którzy faktycznie mogą się z nami kontaktować. W ten sposób uprościmy cały proces rozmów z potencjalnymi klientami. Często młode firmy polegają nie dlatego, że mają słaby produkt, tylko dlatego, że mierzą wyżej, niż jest to potrzebne.

Jak wygląda typowy dzień Twojej buyer persony?

Czy to w ogóle jest ważne? Czy to ma znaczenie? Oczywiście, że tak! Zapytasz: dlaczego? Otóż jeżeli nasza buyer persona ma jakieś rytuały, typu „poranna kawa”, sprinty itd., może być dla niej nie na rękę to, że właśnie w tej chwili się z nią kontaktujemy. Dlatego warto rozpisać sobie jakiś schemat, jak potencjalnie może wyglądać dzień roboczy takiej osoby.

**Jakie umiejętności ceni Twoja buyer persona?**

Chodzi o zbiór umiejętności, których nie posiada, a które są niezbędne do sprawniejszego zarządzania firmą. Być może narzędzie, które jej zaprezentujesz, pozwoli uzupełnić brakujące kompetencje.

**Jakie umiejętności posiada buyer persona, jakie narzędzia wykorzystuje w pracy?**

Jakie narzędzia wykorzystuje w swojej codziennej pracy i czy w ogóle je wykorzystuje. To bardzo ważne. Jeżeli okaże się, że Twoja buyer persona jest technologicznym freakiem, dużo łatwiej będzie przekonać ją do robienia biznesu. Jej umiejętności też nie są tutaj bez znaczenia. Jeżeli grupa docelowa jest „anty” do wszelkiego rodzaju narzędzi, a obsługę klienta traktuje po macoszemu, to nie tak prosto będzie nawiązać współpracę.

Jakie jest najważniejsze wyzwanie zawodowe Twojej buyer persony?

To może być Twoja wielka szansa. Osobiście uważam to pytanie za kluczowe. Zadaj sobie pytanie, jakie może być największe wyzwanie zawodowe Twojego klienta, e-commerce managera, który spełnia wszystkie kryteria idealnego kupującego. Dzięki temu możesz wszystkiego rodzaju komunikaty marketingowe i całą sprzedaż oprzeć o pomoc w sprostaniu temu wyzwaniu.

Jakie są plany i cele prywatne Twojej buyer persony?

Głupie pytanie? Tylko na pierwszy rzut oka. Wielu z nas chce po prostu wcześniej wyjść z pracy, zwłaszcza jeżeli mamy cele prywatne i życie po pracy. Nasze narzędzie może zadbać o „spokojny sen” Twojej buyer persony. Zwłaszcza, że to narzędzie, którego celem jest automatyzacja. Dzięki temu nie musi wszystkiego robić ręcznie, na piechotę.

**Za co jest odpowiedzialna Twoja buyer persona?**

Czasami jest tak, że buyer persona to po prostu chodzący jednoosobowy dream team, który jest odpowiedzialny za wszystko. Ale na szczęście coraz częściej ma wyznaczoną działkę, gdzie odpowiada jedynie za jakiś segment. Tak więc jeżeli ma pieczę nad procesem zadowolenia klienta, skuteczniejszą konwersję etc., wiemy, jak możemy jej pomóc.

**Jakie publikacje/blogi/portale czyta Twoja buyer persona?**

Warto to wiedzieć z dwóch przyczyn. Po pierwsze, aby pojawiać się na tych portalach jako ekspert, z reklamą itd. Po drugie, aby móc wykorzystać je w rozmowach, powołać się na raporty, artykuły i publikacje.

Cold mailing

pixabay.com

Cold Mailing – jak sprzedawać?

Z racji tego, że cold mailing będzie jednym z ważniejszych kanałów sprzedażowych, od samego początku (4–5 miesiące przed startem) trwało przygotowanie researchu i kompletowanie kontaktów, aby cold nie był taki chłodny. Do tego celu użyte zostało konto Sales Navigator na LinkedIn.

Łukasz skrupulatnie zbierał i opisywał swoje kontakty. Już przed startem produktu rozpoczął również rozmowy z potencjalnymi klientami.

Oczywiście nie pisał do wszystkich. W pierwszej kolejności skontaktował się z tymi, których określił jako skłonnych do testowania nowych produktów/rozwiązań, oraz tych, którzy potrzebują automatyzacji obsługi klienta.

Czytał też dużo wywiadów z ludźmi związanymi z branżą e-commerce. Gdy tylko pojawiła się wzmianka o obsłudze klienta, nawiązywał kontakt z osobami odpowiedzialnymi w danej firmie za tę działkę, w celu porozmawiania o swoim rozwiązaniu. Codziennie odbywał kilkadziesiąt rozmów poprzez Skype’a, telefon i LinkedIn, dzięki czemu zaczął budować relacje jeszcze przed startem.

Jak wyglądały pierwsze wiadomości?

Przykładowo:

Witam Pani Hanno,

właśnie przeczytałem wywiad z Panią, w którym podkreśla Pani rolę obsługi klienta w Waszym sklepie internetowym. Szczerze gratuluję takiego podejścia do tego tematu – to ważne, aby sklep stawał się bardziej ludzki. Gdyby chciała Pani poszerzyć swoją wiedzę na ten temat, wysyłam Pani artykuł z „Harvard Business Review” o kulturze obsługi klienta: https://hbr.org/2010/07/four-lessons-on-culture-and-cu. Tak się składa, że najwyższej jakości obsługa klienta jest również naszym celem! Czy zatem moglibyśmy porozmawiać telefonicznie o tym, jak moglibyśmy pomóc Pani zadbać o lepszą obsługę klienta? Z poważaniem,

Łukasz Beznazwiska

Oczywiście każda wiadomość była spersonalizowana, nawiązywała do wywiadu, wypowiedzi albo aktualnego problemu firmy. Ponadto wszystko było podparte konkretnymi argumentami i nie namawiało do zakupu, a jedynie do odbycia rozmowy na temat obsługi klienta.

Content marketing

Content marketing + kalendarz treści

Z racji tego, że projekt naszych bohaterów jest czymś bardzo innowacyjnym, cały marketing zostanie ograniczony do targów handlu elektronicznego oraz wszelakich działań content marketingowych.

Działania zostały podzielone na następujące segmenty:

Blog (dominujący)
Wypowiedzi w mediach branżowych (marketing/e-commerce)
Guest Blogging
Webinary (seria webinarów dotyczących)

Wszystkie działania contentowe mają jednocześnie wpływ na SEO, także jedyną strategią pozycjonowania będzie regularne tworzenie treści w obrębie własnego medium, jak i medium zewnętrznego.

Poniżej przykładowe tematy i 12-miesięczny content plan (kalendarz treści powstał dzięki uprzejmości Mateusza Czecha, więcej na temat kalendarza treści znajdziecie: http://mateuszczech.pl/kalendarz-tresci/

Styczeń

styczeń

luty

marzec

kwiecień

maj

czerwiec

lipiec

sierpień

wrzesień

październik

listopad

grudzień

Targi handlu elektronicznego

Targi handlu elektronicznego – dlaczego wybrali to wydarzenie?

Jedną z niewielu imprez, na jaką w pierwszym roku chcą się porwać nasi bohaterowie, są targi handlu elektronicznego. Wiedzą, że dzięki temu dodatkowo uwiarygodnią swoją markę, będą mogli odbyć dziesiątki rozmów jednego dnia, a z racji tego, że doskonale znają swój produkt, każdy (w tym także część techniczna) w dniu targów stanie się handlowcem. Setki rozdanych broszur reklamowych, setki wizytówek i wiele bardzo ciekawych rozmów!

Dlaczego wybrali właśnie targi handlu elektronicznego?

Blisko 3000 zwiedzających na każdym wydarzeniu.
Bardzo dobrze stargetowana grupa docelowa.
Możliwość odbycia dziesiątek rozmów jednego dnia.
Spotkanie na żywo przedstawicieli firm, z którymi dotychczas prowadzili korespondencję mailową (budowanie relacji).

AdWords

Adwords – podejście niestandardowe

Z racji tego, że produkt, z którym związani są nasi bohaterowie, ma dopiero ujrzeć światło dzienne, a rynek dla niego jest wciąż tworzony, do kampanii adwords podejdziemy niestandardowo.

Brand

Od samego początku wyświetlane będą słowa kluczowe związane z nazwą narzędzia, aby budować świadomość.

Słowa kluczowe

Nasze narzędzie jest narzędziem SaaS-owym, które nie ma stworzonego silnego rynku. Nie jest to Brand24, w przypadku którego ludzie dobrze wiedzą, czym jest monitorowanie Internetu. Tutaj głównym nurtem jest obsługa klienta i właśnie na słowa związane z obsługą klienta, a także automatyzacją tego procesu będą się wyświetlali. Słów kluczowych będzie najwyżej kilkanaście.

Remarketing

Wszystkim zależy na stworzeniu dużego ruchu, który później będzie odpowiednio obrabiany i który będzie przechodził przez poszczególne elementy lejka sprzedażowego. Tak więc remarketing w naturalny sposób staje się w tym wypadku elementem strategii marketingowej.

Copywriting

Pixabay.com

Copywriting – bardzo ważny element budowy strony

Copywriting (czy też copy), który jest bardzo ważnym elementem budowy strony WWW, często przez wielu start-upowców jest niedoceniany. Zresztą bardzo często kojarzy się on z pseudoperswazyjnymi treściami i modelem A.I.D.A. Nie do końca tak jest. Dobre copy to budowanie połączenia słów i obrazu. Z tego tytułu, aby stworzyć najbardziej odpowiedni landing page, przejrzeliśmy kilkadziesiąt stron z rynku USA i Europy. Przyjrzeliśmy się łącznie kilkuset landing page’om i stronom oferującym rozwiązania w modelu SaaS.

Trzeba jednak pamiętać, że treść oczywiście musi zachęcać, ale nie może być NLP-owym bełkotem. Odpowiednie i krótkie treści bardziej przekonują niż rozbudowane i pisane na siłę poematy.

Poniżej przedstawiamy kilka ciekawych rozwiązań copy w narzędziach SaaS-owych.

Marketing Automation

Marketing Automation – dlaczego warto?

Email marketing oraz marketing automation w modelu SaaS

Dla większości osób, preferowanym kanałem komunikacji z marką jest email marketing – w ankiecie MarketingSherpa aż 72% osób wybrało właśnie email. Pozwala on na budowanie relacji z subskrybentami za pomocą wartościowych treści, a – dzięki zastosowaniu responsywnych szablonów wiadomości- doskonale wygląda również na urządzeniach mobilnych. To sprawia, że użytkownicy mogą czytać wiadomości w każdym miejscu, kiedy tylko mają na to ochotę.

Kolejnym plusem komunikacji email marketingowej, jest fakt, że można ją w dużej części zautomatyzować. Za pomocą warunków, filtrów i akcji marketing automation stworzysz tzw. cykle marketing automation, czyli schematy komunikacji z subskrybentami. Dzięki odpowiednio przygotowanym cyklom pozyskasz wartościowe informacje na temat użytkowników, a także zoptymalizujesz cykl zakupowy oraz zaoszczędzisz czas i zasoby potrzebne na prowadzenie spersonalizowanych kampanii online marketingowych.

Planowanie

Email marketing oraz marketing automation idealnie sprawdzą się w przypadku firmy oferującej usługę w modelu SaaS. Będziesz mógł za ich pomocą budować bazę zainteresowanych odbiorców, która szybko stanie się jednym z najważniejszych źródeł przychodu Twojej firmy.

Aby skutecznie wdrożyć marketing automation, należy w pierwszej kolejności poświęcić czas na określenie grupy docelowej, procesów marketingowych oraz zaplanowanie odpowiednich treści.

Grupa docelowa

Pierwszym krokiem w kierunku skutecznej komunikacji jest określenie grupy docelowej. Narzędziem, które w tym pomaga jest persona – czyli starannie przygotowany profil idealnego odbiorcy. Najważniejszym celem persony jest identyfikacja potrzeb informacyjnych subskrybenta na poszczególnych etapach cyklu zakupowego. Ta wiedza jest niezbędna do przygotowania wartościowych wiadomości, która zapewnią wysoką konwersję.

Dla naszego startupu przygotowaliśmy persony reprezentujące klientów z 3 kluczowych sektorów:

e-commerce
usług
bankowości

Każdy sektor ma inne wymagania w stosunku do produktu, dlatego warto przygotować dla nich odrębne ścieżkę komunikacji.

Procesy marketingowe

Wiedząc już, do kogo będziemy kierować komunikację, możemy przygotować odpowiednie procesy marketingowe. Procesy, których zadaniem jest realizacja konkretnych celów marketingowych, pozwolą na określenie kluczowych wskaźników efektywności (KPIs) i śledzenie postępów. Jeżeli są dobrze przygotowane, będzie je można bez trudu zautomatyzować.

Poniżej cele, które obraliśmy na początek:

Cel	Kluczowy wskaźnik efektywności
Budowa listy subskrybentów	Liczba subskrypcji
Zaangażowanie	Click-to-Open, Wskaźnik rezygnacji
Dostarczenie leadów sprzedażowych	Ilość zapisów na free trial

Gdy wiemy, co chcemy osiągnąć, przygotowanie procesów nie jest wcale trudne. Panel marketing automation pozwala na obrazowe przedstawienie procesu komunikacji w ramach tzw. cyklów, co dodatkowo ułatwia weryfikację przebiegu ustalonych procesów.

Treści, które odpowiadają na potrzeby informacyjne odbiorców

Wartościowy content jest podstawą skutecznej komunikacji marketingowej. Narzędzia oraz kanały mogą się zmieniać (strona internetowa, landing page, email, post w mediach społecznościowych, etc.), jednak podstawowe zadanie jest jedno – dostarczenie odbiorcom informacji, które zaspokoją ich zainteresowanie, rozwieją wątpliwości i pozwolą na podjęcie decyzji o zakupie.

Odpowiednia (tj. dostosowana do potrzeb i preferencji odbiorcy) treść jest filarem skutecznego email marketingu oraz efektywnego cyklu marketing automation. Właśnie dlatego rozpoznanie potrzeb odbiorców jest kluczowym etapem przygotowania komunikacji marketingowej.

5 elementów skutecznej komunikacji

1. Budowanie listy za pomocą formularza zapisu

Formularz zapisu jest podstawowym narzędziem do budowania listy email marketingowej. Aby osiągnąć najlepsze rezultaty, warto przygotować kilka formularzy i umieścić je na stronie internetowej, firmowych profilach w mediach społecznościowych (Facebok, Instagram, Twitter) oraz dedykowanych dla każdej persony landing pages, które można reklamować wśród odbiorców z grupy docelowej (np. za pomocą płatnych kampanii w mediach społecznościowych). Innymi słowy, trzeba być wszędzie tam, gdzie są potencjalni klienci.

Na etapie subskrypcji warto rozpocząć tzw. progresywne profilowanie, czyli zbieranie takich informacji o subskrybencie, które pozwolą na dalszą personalizację komunikacji. W przypadku naszego formularza będzie to lista, za pomocą której odbiorca może samodzielnie określić branżę i zapisać się do dedykowanej kampanii.

Formularz zapisu umożliwiający profilowanie na podstawie branży

Na podstawie branży wybranej w formularzu, subskrybent trafia do cyklu, w którym zostaje mu przypisany tag (e-commerce, usługi lub bankowość).

2. Przygotowanie cyklu onboardingowego

Do osób, które zapisały się do newslettera, wyślemy cykl następujących wiadomości:

Wiadomość powitalna: wiadomość z podziękowaniem za dołączenie do subskrypcji oraz trzema sekcjami (e-commerce, usługi i bankowość), które pozwolą na segmentację odbiorców pod kątem profilu klienta. Dzięki temu zwiększymy prawdopodobieństwo, że subskrybent trafi do właściwego cyklu.

10 wiadomości przedstawiających korzyści wynikające z zastosowania czatbotów: co 3 dni będziemy wysyłać do subskrybentów wiadomość opisującą jedną z głównych korzyści – oszczędność, dostępność 24h, wgląd w potrzeby klienta, pozyskiwanie leadów, większa przepustowość, szybkość obsługi, czatbot uczy się raz, namiastka relacji, efektywność, integracja.

Fragment cyklu marketing automation, który uruchami się w momencie zapisu do newslettera

Każda wiadomość przedstawia konkretną korzyść z pespektywy segmentu wybranego w procesie rejestracji (e-commerce, usług lub bankowości) i zawiera CTA „Przetestuj czatbota” z linkiem kierującym do strony rejestracji. Na każdym etapie zachęcamy subskrybentów do wypróbowania usługi, co pozwala na optymalizację konwersji i procesu zakupowego.

3. Śledzenie zaangażowania subskrybentów i personalizacja komunikacji

Dzięki wykorzystaniu marketing automation będziemy mogli przydzielać punkty scoringowe na podstawie otwarć i kliknięć w linki zawartych w wiadomościach. Suma punktów pokaże nam zaangażowanie subskrybentów i skuteczność poszczególnych wiadomości w cyklu. Początkowo, będziemy starali się rozpoznać czy subskrybent jest:

Zaangażowany

Jeżeli użytkownik jest zaangażowany i regularnie otwiera otrzymywane wiadomości zakładamy, że jest zainteresowany tematyką czatbotów. Aby dostarczyć mu więcej informacji, wysyłamy mu email z ebookiem do pobrania.

Prosty cykl wysyłający wiadomość z linkiem do pobrania ebooka do subskrybentów, których liczba punktów scoringowych jest większa niż 60.

Pobranie ebooka będzie wymagało wypełnienia formularza, który pozwoli na uzyskanie dalszych informacji na temat subskrybenta. W zależności od kryteriów kwalifikacji leadów, będziemy mogli dowiedzieć się np. w jakiej firmie i na jakim stanowisku pracuje nasz odbiorca. Należy zadbać o to wysoką jakość ebooka – tylko wartościowe treści stanowią wystarczają zachętę, aby skłonić subskrybenta do pozostawienia informacji na swój temat.

Niezaangażowany

Jeżeli odbiorca nie otworzy kilku wiadomości z rzędu, może to oznaczać, że trafił do nieodpowiedniej kampanii. Przed usunięciem jego adresu z listy warto dać mu szansę i wysłać do niego wiadomość umożliwiającą przeniesienie adresu do innego cyklu. Jeżeli nie skorzysta z tej możliwości, możesz śmiało usunąć jego adres z bazy. Baza adresowa powinna składać się wyłącznie z adresów osób zainteresowanych otrzymywaniem wiadomości od Twojej marki.

Odwiedził stronę z cennikiem

Jeżeli subskrybent przejdzie na stronę z cennikiem, może to oznaczać, że jest na etapie wyboru narzędzia. Dlatego wyślemy mu wiadomość pomagającą w wyborze odpowiedniego planu oraz umożliwiającą kontakt z konsultantem.

4. Utrzymanie relacji z subskrybentem

Po zakończeniu cyklu onboardingowego warto zmniejszyć częstotliwość komunikacji, aby dać subskrybentowi trochę czasu do namysłu. Trzeba jednak co jakiś czas o sobie przypominać, aby wciąż istnieć w jego świadomości.

Możemy założyć, że na tym etapie subskrybenci znają już produkt i jego podstawowe możliwości. Dlatego dobrym rozwiązaniem będzie wysyłanie im bardziej szczegółowych materiałów, jak np. case studies, success stories lub organizacja webinarów, które pozwolą im na dalsze pogłębianie wiedzy.

Aby skutecznie wypromować i przeprowadzić webinar wystarczy przygotować landing page z formularzem rejestracji, wiadomości promujące wydarzenie, email przypominający o rozpoczęciu webinaru oraz wiadomość po webinarze z podsumowaniem, ankietą lub dodatkowymi materiałami.

Podczas ustawienia webinaru możesz wybrać najlepszy moment na wysłanie przypomnienia.

5. Analiza statystyk i optymalizacja działań

Przygotowane cykle będą automatycznie realizować zaplanowaną komunikację. Do obowiązków marketera należeć będzie analiza statystyk oraz optymalizacja działań. Często niewielka zmiana w szablonie emaila wyraźnie zwiększa konwersję, a modyfikacja formularza subskrypcji zwiększa przyrost bazy adresowej.

Podstawę optymalizacji stanowią określone na etapie planowania wskaźniki efektywności. Warto jednak co jakiś czas zastanowić się nad innymi sposobami mierzenia skuteczności działań. Być może odkryjesz inną drogę, która pozwoli na szybszą realizację celów. Pamiętaj, że zmiana jest w online marketingu wszechobecna; zmieniają się potrzeby klientów, Twój produkt, konkurencja, etc. Nie bój się eksperymentów i regularnie testuj różne warianty komunikacji, dzięki temu wyniki Twoich działań będą coraz lepsze.

Podział obowiązków

pixabay.com

Plan zarządzania (podział obowiązków)

Łukasz (CEO, sprzedaż):

wyszukanie prospektów za pomocą LinkedIn Sales Navigator
zbudowanie planu sprzedażowego, późniejsza jego realizacja
nadzorowanie finansami firmy
pełnienie funkcji lidera zespołu, rozwiązywanie potencjalnych konfliktów
współpraca z marketingiem (Kuba) w celu generowania nowych leadów, dostarczania pomysłów na growh hacki
współpraca z programistami i dostarczanie feedbacku od klientów/potencjalnych klientów jak Ci widzieliby rozwój narzędzia
Inne bieżące.

Piotr (programista, CTO)

nadzór techniczny całego projektu
bliska współpraca z Marcinem przy rozbudowie kodu
Współpraca z Łukaszem i rozmowy na temat feedbacku klientów
Z racji niewielkiego zespołu, Piotr pełni funkcję product owner-a
Tworzenie scenariuszy bota
Inne bieżące.

Kuba (marketingowiec, CMO)

Generowanie ledów
Współpraca ze sprzedażą w zakresie budowania relacji z klientami
Współpraca ze sprzedażą w zakresie budowania contentu (tematy, research itd.)
Współprowadzenie z Łukaszem webinarów
Budowanie prezentacji/ bliska współpraca przy tworzeniu pitch deck-a
Inne bieżące.

Marcin (programista)

Rozbudowywanie kodu
Analiza zachowań userów na stronie
Bliska współpraca z Piotrem nad rozwojem narzędzia
Tworzenie scenariuszy bota Inne bieżące

Narzędzia

Jakimi narzędziami warto się wspierać?

Choć team to najważniejszy instrument do budowania sukcesu w każdej firmie, a bardzo ważnym elementem na pewno jest też cash flow (w końcu „hajs musi się zgadzać”), istnieją narzędzia, które pozwalają przyspieszyć i usprawnić naszą pracę. Dlatego podaję przykładowe rozwiązania, które mogą pomóc rozwijać naszą firmę.

Get Response (koszt: ok. 165 zł)

To narzędzie, którego zadaniem będzie zadbanie o procesy marketing automation, zbudowanie ciekawego mostu między e-mail marketingiem a contentem, który będzie produkowany przez zespół. Więcej o marketing automation dowiesz się z osobnego akapitu.

Appoint.ly (koszt: ok. 40 zł)

Narzędzie, które ma być dla Łukasza (CEO projektu) osobistą sekretarką i dbać o to, aby spotkania, które będzie planował, nie pokrywały się wzajemnie. Narzędzie jest bardzo tanie, dlatego pomimo innych, darmowych rozwiązań, zespół się na nie zdecydował.

Trello (koszt: brak = darmowe narzędzie)

Osobiste zadania (czy jak kto woli: taski), taski zespołów oraz ewentualne taski dla pracowników zdalnych. To wszystko można osiągnąć z poziomu tablic w Trello. Właśnie dlatego to narzędzie będzie w pracy całego zespołu tak istotne.

Slack (koszt: brak = darmowe narzędzie)

Aby nie mieszać różnych kanałów do komunikacji, na samym początku stwierdzono, że najlepszym rozwiązaniem będzie Slack. Dzięki temu nie trzeba będzie przepychać korespondencji na FB, Skypie, a szybkie wymiany zdań będzie można także wrzucać na maila.

Hotjar (koszt: ok. 250 zł)

To narzędzie od samego początku ma pokazywać, jak zachowują się użytkownicy, którzy trafiają na naszą stronę WWW. Dzięki temu można optymalnie tworzyć landing page pod sprzedaż i zaprogramować inne interakcje z potencjalnymi klientami lub tymi, którzy już korzystają z naszego produktów.

Semstorm (koszt: ok. 149 zł, wersja Premium)

Z racji mnogości wykorzystywania content marketingu w strategii, bardzo ważne wydaje się robienie tego w sposób przemyślany. Zdecydowanie ułatwi to Semstorm, który doskonale nadaje się do budowania strategii słów kluczowych, zwłaszcza pod kątem konkurencji i tego, jak analogiczne produkty są pozycjonowane na witrynach innych graczy na rynku.

CallPage (koszt: ok. 265 zł)

Zwiększenie konwersji to temat, który zwłaszcza w młodych firmach spędza właścicielom sen z powiek. Nasi bohaterowie zdecydowali się wykorzystać narzędzie, które ułatwia i przyspiesza kontakt telefoniczny z klientem, dzięki czemu zwiększamy szansę na skorzystanie z naszego narzędzia.

Brand24 (koszt: ok. 299 zł)

Obserwowanie tego, co mówią o naszym brandzie, oraz kilka słów, które opisują nasz produkt. Właśnie takie ustawienie nastąpiło w powyższym narzędziu. Dzięki temu nie tylko wchodzimy w interakcje sprzedażowe, ale jeżeli rozpocznie się dyskusja o obsłudze klienta, to nasi bohaterowie również mogą w takim momencie wejść w interakcję.

LiveSpace (koszt: ok. 199 zł)

To narzędzie zdecydowanie będzie wykorzystywał Łukasz, który odpowiada za sprzedaż. Dzięki LiveSpace jest w stanie samodzielnie wyznaczać sobie cele, patrzeć, jak przebiega sprzedaż, oraz wyliczać potencjalny przychód na kolejny miesiąc. Bardzo ważny CRM dla każdego sprzedawcy!

Todoist (koszt: brak = darmowe narzędzie)

Każdy członek zespołu ma różne zadania. Nie sposób je spisywać na kartkach papieru, dlatego Todoist wydaje się idealnym rozwiązaniem. Dzięki niemu łatwiej jest również prowadzić cotygodniowe statusy i monitorować postęp prac.

KOSZT CAŁOŚCI PRODUCT STACKU: 1367 zł/msc.

Cash Flow

Jeśli już mówimy o pieniądzach to przedstawiamy przykładową tabelkę cash flow

cash flow

Metryki w start-upie

Metryki w start-upie, które musimy kontrolować

Jest kilka metryk, których mierzenie jest szczególnie ważne w start-upie SaaS-owym. Te, które wymieniam poniżej, są niezmiernie istotne i to właśnie je nasi bohaterowie monitorują z największą starannością.

Churn rate

To metryka, która mówi, ilu klientów tracimy każdego miesiąca. Dana, która jest negatywną statystyką, ale świadomość jej wysokości pozwoli nam wymyślić politykę odzyskiwania utraconych klientów, a także skuteczniej prognozować MRR.

CAC

Czyli koszt pozyskania klienta. Mamy z nim do czynienia, jeżeli wydajemy policzalną gotówkę na: adwords, SEO, FB ads. Warto analizować, ile kosztowała nas akwizycja jednego klienta. Czy jeżeli wydajemy 500 zł na klienta, a abonament jest warty 59 zł, to czy jego wartość całożyciowa pokryje jego koszt akwizycji?

MRR

Regularny i powtarzalny przychód miesięczny. Dzięki niemu wiemy, na czym stoimy. Wiemy, jakich wpływów możemy się spodziewać, a na tej podstawie możemy cokolwiek prognozować.

CLTV

Metryka, która idzie w parze z CAC. Jeżeli wiemy, ile średnio klient płaci podczas całego cyklu życia jego abonamentu u nas, łatwiej jest nam ustalić, ile możemy wydać na pozyskanie pojedynczego klienta, aby nie palić więcej pieniędzy, niż jesteśmy w stanie pozyskać.

ARpC

Średni przychód na klienta. Statystyka, która nie jest aż tak ważna, jak powyższe, ale spróbuj powiedzieć swojemu inwestorowi, że nie wiesz, ile średnio zarabiasz na kliencie, to dowiesz się, że ARpC jest jednak ważnym elementem statystyk w start-upie SaaS.

Podsumowanie i ocena ryzyka

Podsumowanie i ocena ryzyka – czy projekt ma szanse powodzenia?

Jak każdy zarys planu działania, powinien mieć on obiektywne opcja wyjść awaryjnych i ocenę ryzyka. Aby uzyskać fachową ocenę ryzyka, nasi bohaterowie stworzyli S.W.O.T, który prezentowaliśmy powyżej.

Na jakiego podstawie i wielu rozmów z bardziej doświadczonych kolegów z branży, a także swoich przemyśleń i wsparcia softwarehouse-u, który reprezentują, stwierdzili, że projekt ma duże szanse powodzenia.

Przemawiają za tym następujące czynniki:

Posiadanie port folia klientów w momencie startu
Finanse
Wsparcie technologiczne softwerehouse-u
Zespół 4 specjalistów.

Koordynatorka projektu:

Czytaj również:

Generowanie leadów dla opornych

Promocja firmy w Internecie od A do Z (marketing internetowy)

https://marketingibiznes.pl/biznes/dlaczego-twoja-firma-nie-sprzedaje-kilka-slow-o-tym-jak-skutecznie-sprzedawac-oprogramowanie-dla-biznesu-oraz-uslugi-b2b

Tagi

analiza swot, businness model canvas, cash flow, cold mailing, content marketing, jak finansować startup, marketing, prawo w startupie, startup