Nie tylko F.A.Q – czyli w jaki sposób rozwiązywać problemy klientów?

21.08.2017 AUTOR: Martin Krawczyk

Nie trzeba nikogo specjalnie uświadamiać o tym, że wizerunek przedsiębiorstwa i sprzedaż buduje się dobrą relacją z klientami. Ich problemy i wątpliwości to nieodłączny element każdego handlowego dnia. Oczywiście – im więcej, tym gorzej – jednak to nie ilość zgłoszeń jest wyznacznikiem sukcesu firmy. Istotna jest jakość ich rozwiązań. Standardowo przedsiębiorcy tworzą dział obsługi klienta złożony z konsultacji telefonicznej oraz e-mailowej. To klasyczny model, który ogranicza nakład pracy związany z bezpośrednim kontaktem do minimum. Z biegiem czasu pytania się powtarzają, stąd też sklepy internetowe decydują się na umieszczenie F.A.Q. (z ang. Frequently Asked Questions). Zbiór pytań i odpowiedzi na popularne problemy jest dzisiaj bardzo popularny i znajdziemy go na większości stron. F.A.Q. ma jedno główne zadanie – udzielić odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, nie angażując w to jednocześnie żadnego pracownika. Teoretycznie – dobry pomysł. Praktycznie – strzał w kolano. Dlaczego? Nowe pokolenie konsumenckie nie jest nauczone korzystać z tego typu rozwiązań i mówiąc kolokwialnie – nikt tego nie przeczyta. Ba, klienci poczują się bardziej zaniedbani i zniechęceni brakiem żywego kontaktu zrobią zakupy u konkurencji. Pokolenie Y jest bardzo wybredne i wymagające. Młodzież chce konsultacji z drugą osobą i natychmiastowej odpowiedzi. To wymusza zmianę klasycznego modelu relacji firmy z klientem.

Millenialsi obecnie mają od 17 do 37 lat. Charakteryzują się cyfrowym stylem życia, skłonnością do narcyzmu, niecierpliwością oraz możliwościami, których brakowało poprzednim rocznikom. Pokolenie Y to osoby, które cały swój czas spędzają w sieci – komunikują się ze znajomymi, robią zakupy oraz oglądają seriale. Chętnie korzystają z mediów społecznościowych i mobilnych aplikacji bankowych. Każdy z nich jest dostępny 24/7 w wielu miejscach jednocześnie – korzystając w tym samym czasie z smartfona, tableta i laptopa. Millenialsi nie przejmują się brakiem prywatności. Nauczeni są postować i wrzucać najlepsze zdjęcia z danego dnia, przez co każde ich słowo jest publiczne. Dodaktowo operują specyficznym, internetowym slangiem – zupełnie obcym dla ludzi starszych.

Dotarcie do Millenialsów stanowi spore wyzwanie dla marketerów i przedsiębiorców. To pokolenie trzeba po prostu poznać i zrozumieć świat, w którym żyją. Dla młodzieży swobodna komunikacja i zgłoszenie problemu możliwe są jedynie w sieci. Zakupy też w większości robią już tylko online. Młodzi chętnie opiniują i dyskutują o doświadczeniach związanych z marką. Tradycyjne metody rozwiązywania problemów z poprzednich lat nie mają przełożenia na standardy nowych klientów. F.A.Q. już nie wystarczy. Jeśli pojawia się problem – musi być natychmiastowe rozwiązanie. Kluczem do sukcesu jest współuczestniczenie i otwartość na nowe narzędzia do komunikacji. Poniżej lista 10 najskuteczniejszych porad o tym, jak rozwiązywać problemy współczesnych klientów.

1.Postaw na młodzież w swojej firmie

Millenialsi świetnie komunikują się z rówieśnikami. Wychowani są w podobny sposób, dzięki czemu nie ma między nimi nieporozumień. Dział obsługi klienta to mieszanka energiczności i doświadczenia. Nowoczesna obsługa klienta musi jednak składać się z młodych osób – oni po prostu się wzajemnie rozumieją i sprawnie poruszają w gąszczu informacji. Znają nowe i popularne aplikacje, które można wykorzystać jako narzędzie do komunikacji. Customer service to często osoby profesjonalne, ale niedoświadczone w nowych technologiach. Nowi pracownicy nauczą i pokażą, jak sprawnie komunikować się za pomocą mediów społecznościowych.

Każdy pracownik ma inny stopień zaawansowania w poruszaniu się w sieci. Zorganizuj wewnętrzne szkolenie, które poprowadzą specjaliści od mediów społecznościowych i sprzedaży. Zyskają na nim nie tylko nowi, ale również doświadczeni pracownicy – baza wiedzy o nowych kanałach komunikacji z klientem jest dzisiaj niezbędna. Podniesiesz kompetencje pracowników i podkreślisz, że firma rozwija się dynamicznie.

2.Wejdź do mediów społecznościowych

Większość przedsiębiorców wciąż uważa, że obecność firmy w social media jest bardziej modą, niż koniecznością (to powszechny błąd). Z tego przekonania wynikają późniejsze problemy, ponieważ menadżerowie nie zdają sobie sprawy, jak dużo tracą nie będąc online. Dzisiaj każda marka musi być widoczna – mamy wspaniałe narzędzia, między innymi Instagram, Twitter lub Facebook. To nieodzowny element cyfrowego świata. Jeżeli Twoje przedsiębiorstwo nie posiada jeszcze fanpage na Facebooku lub (o zgrozo!) strony internetowej/wizytówki – przerwij czytanie i zajmij się tym natychmiast. Profesjonalnie przygotowane zaplecze w cyfrowym świecie to podstawa budowania relacji z Millenialsami. Wizerunek marki w sieci jest bardzo szybko weryfikowany. Zaniedbania w tym zakresie sugerują ewentualne niedociągnięcia również w kontakcie z klientem – nikt nie chce zostać potraktowany bez należytej uwagi.

Załóż konta na najbardziej popularnych serwisach społecznościowych i bądź aktywny każdego dnia. Nie ma nic gorszego od pasywnego podejścia – reaguj, komentuj oraz buduj grupę odbiorców. Twoi obecni i przyszli klienci znajdują się online, także skieruj do nich unikalną treść oraz zaskocz regularnością w publikacji postów. Aktywność sprawia, że marka wydaje się być bardziej żywa.

3. Naucz się szybko reagować

Pokolenie Y to osoby bardzo niecierpliwe. Trudno się dziwić – są nauczeni otrzymywać natychmiastową informację zwrotną. Możesz być pewien, że jeżeli nie znajdą sami odpowiedzi na swoje pytanie na forum lub przeglądając case study – skontaktują się z Tobą i nie będą długo czekać na reakcję. Każda sekunda jest na wagę złota. Problemy muszą być rozwiązywane w czasie rzeczywistym, ponieważ od tego zależy późniejsza opinia w sieci. Obsługa klienta musi być bardzo czujna, wręcz wyczulona. Nawet odpowiedź po kilku godzinach może zniechęcić konsumenta do Twojej marki i zepsuć długo budowany wizerunek. Odpowiedź na zadane pytanie następnego dnia nie wchodzi w grę.

Nie bez powodu na Facebooku wyświetla się wskaźnik szybkości odpowiedzi. Za błyskawiczną odpowiedź jesteśmy nagradzani odznaczeniem, które pozytywnie i zachęcająco wpływa na wysyłanie wiadomości przez klientów.

4. Bądź miły

Brzmi jak banał, jednak jest kluczowe dla odbioru Twojej marki przez ludzi. Znajdą się klienci, którzy są w stanie zapłacić więcej, jeżeli zostaną uprzejmie i profesjonalnie potraktowani. Obsługa klienta nie może zapominać o tak istotnej kwestii, nawet jeżeli konsultant ma gorszy dzień – zawsze należy okazać klientowi zrozumienie i okazać szacunek. Nikt nie chce zostać zbyty ze swoim problemem lub potraktowany po macoszemu. Klienta należy wysłuchać i okazać mu zrozumienie. Za każdy kłopot z zamówieniem należy przeprosić i posypać głowę popiołem. To lepsze niż wdawanie się w bezsensowne sprzeczki z przeszłości. Zaproponuj dodatkową zniżkę lub zwróć pieniądze za wadliwy towar. Takie podejście zaowocuje w przyszłości.

Pozytywną w odbiorze markę ludzie chętnie polecają. Marketing szeptany jest rewelacyjną metodą do rozgłosu – warto zadbać, aby klienci byli zadowoleni po każdym zakupie. W razie problemów miła obsługa klienta poprawi klientowi humor i wpłynie na jego dalszą decyzję o powrocie do sklepu.

5. Zainwestuj w czat

Jednym z doskonałych rozwiązań na trudną komunikację z Millenialsami jest instalacja czatu na stronie. Pozwoli on na reagowanie w czasie rzeczywistym, dzięki czemu spełniają się oczekiwania klientów o natychmiastowej odpowiedzi i kontakcie z drugą osobą. Czat pozwoli firmie zbudować zaufanie do sklepu i poczucie, że ktoś czeka w razie problemów. Największą inwestycją jest czas, ponieważ większość narzędzi dostępnych na rynku jest darmowa. Czatowanie niestety jest bardzo czasochłonne i wymaga poświęcenia, ponieważ konsultant musi być zawsze w gotowości.

Nowością na rynku są boty ze sztuczną inteligencją. W sieci znajdziesz wiele platform, które pomogą wdrożyć takie narzędzie na Twoją stronę. Bot odpowiada automatycznie na zadane pytania – zastępując tym samym F.A.Q. Niestety, ale konfiguracja wymaga nawet kilku dni, często zawodząc i gubiąc się w odpowiedziach. Mimo wszystko warto jednak zaznajomić się z tym tematem i zastanowić się nad koniecznością instalacji tego narzędzia u siebie.

6. Poznaj moc zasady 24/7

Młodzi ludzie nauczeni są dostępności i korzystania z sieci w każdej chwili. Często robią zakupy po pracy lub w późnych godzinach wieczornych. Zmusiło to sklepy internetowe do rozszerzenia obsługi klienta o dodatkowe godziny pracy. Największą moc ma jednak dostępność konsultanta o każdej porze dnia i nocy. Zasada dostępności 24/7 buduje bardzo szybko pozytywny wizerunek i pozwala reagować na problemy natychmiast. Wyjątkowość tego poświęcenia doceniają klienci zagraniczni, którzy cierpią na różnice czasowe.

W dobie wszechobecnego Internetu bycie online nie jest technicznym problemem. Możesz korzystać z urządzeń mobilnych będąc poza domem i odpowiadać na pytania klientów w czasie rzeczywistym. Większość narzędzi do komunikacji posiada specjalnie dedykowane aplikacje do instalacji na tablecie lub smartfonie. Wszystko leży w rękach konsultantów.

7. Porozmawiaj

Kluczową wizytówką firmy jest umiejętność prowadzenia dialogu. Pokaż, że potrafisz rozmawiać i nie wchodzisz w niepotrzebne przepychanki słowne z klientem, starając się rozwiązać jego problemy. W sieci każde Twoje słowo jest obserwowane, stąd też masz szansę udowodnić wszystkim obserwującym, że kulturalnie obchodzisz się z klientem i nie zostawiasz go z problemem – osoby postronne będą bardziej skłonne do zakupów u Ciebie niż u konkurencji. Dialog rozwiązuje wiele konfliktów.

Nie wdawaj się w kłótnie z hejterami. W sytuacjach kryzysowych staraj się doprowadzić od początku do prywatnej rozmowy. Złość jest najgorszym doradcą w budowaniu relacji z klientem. W sieci ludzie mają skłonność do nieobiektywnej krytyki i często przesadzają – najważniejsze to nie dać się wyprowadzić z równowagi i zachować spokój.

8. Bądź naturalny

Nikt nie lubi rozmawiać z robotami, tym bardziej młodzież. Staraj się nawiązać naturalną więź z klientem i odpowiadać mu jak żywy człowiek. Nie musisz uczyć się nowych zwrotów, wystarczy nie odpisywać komunałów typu „dziękujemy za zgłoszenie, Twoja prośba zostanie rozpatrzona, bla bla bla”. Wczuj się w rolę doradcy, który doświadczeniem i wiedzą pomoże rozwiązać każdy problem. Pamiętaj, że klient musi najpierw poczuć się zrozumiany, następnie możesz podejmować odpowiednie kroki.

Jednak nie przesadzaj – klienci to nie Twoi znajomi. Odnoś się do nich z szacunkiem i nie żartuj sobie z ich problemów. Nie warto nadużywać emotikonek i skrótów, ponieważ możesz odebrać nieprofesjonalnie przez osobę po drugiej stronie monitora lub słuchawki. Umiar jest kluczem do sukcesu w tym aspekcie.

9. Obserwuj konkurencję

Nie spuszczaj z oka konkurencji. Bądź na bieżąco z każdą nowością, jaką wprowadzają i inspiruj się (nie oznacza to kopiowania). Jeżeli ktoś dodał nowy kanał komunikacji z klientem – zrób to samo i załóż profil w nowych mediach społecznościowych. Dostosuj się do wymagań pędzącego świata i podpatruj na co stać inne firmy.

Dobrym nawykiem jest skorzystanie z narzędzi do monitorowania sieci w czasie rzeczywistym. Pozwala to reagować odpowiednio szybko i skutecznie odnaleźć opinie o Twojej marce. Dzięki narzędziom monitoringu Internetu możesz dowiedzieć się, co mówią klienci i jakie mają problemy. To połowa sukcesu. 

10. Zbuduj drużynę mistrzów

Client service to grupa ludzi, którzy dzielą się między sobą swoimi doświadczeniami i poradami w trudnych przypadkach z klientami. Drużyna musi stanowić kolektyw, który będzie zmotywowany i zmobilizowany do poszerzania wiedzy. Wypoczęty, radosny i zgrany zespół to fundament profesjonalnej obsługi klienta. Grupa znajomych, która się rozumie jest w stanie zbudować więź nie tylko pomiędzy sobą, ale również z klientem.

Motywuj, integruj i ciesz się z tworzenia mistrzowskiej ekipy. Młodość w połączeniu z doświadczeniem jest mocnym fundamentem w osiąganiu rezultatów. Markę stanowią ludzie, także zadbaj o komfort pracy i relację w zespole.

Profesjonalną obsługę klienta tworzy się doświadczeniem, ludźmi i zaangażowaniem. To lata pracy nad poszerzaniem wiedzy o produkcie i analizą trudnych przypadków stanowią o wartości działu. Menadżerowie idą jednak na łatwiznę i nie poświęcają zbyt wiele uwagi nad jakością swoich usług posprzedażowych. Ten zapominany element jest jednak bardzo istotny, ze względu na ewentualny powrót zadowolonego klienta. Zadowolony klient to bardzo duża wartość i najlepsza reklama dla każdego przedsiębiorstwa. Nie tylko polecenia i dobre opinie są efektem troski o konsumenta. Jest nią również poczucie świadomości, że firma jest w stanie zaspokoić potrzeby odbiorców i buduje pozytywny wizerunek wokół marki. Obecnością obsługi klienta w mediach społecznościowych budujemy bardzo silne relacje z klientami, którzy chętniej będą wracać. Warto poświęcić wszelkie środki, aby te relacje były udane.

Do góry!

Polecane artykuły

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail
 

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam