Nie tylko F.A.Q – czyli w jaki sposób rozwiązywać problemy klientów?

21.08.2017 AUTOR: Martin Krawczyk

Nie trzeba nikogo specjalnie uświadamiać o tym, że wizerunek przedsiębiorstwa i sprzedaż buduje się dobrą relacją z klientami. Ich problemy i wątpliwości to nieodłączny element każdego handlowego dnia. Oczywiście – im więcej, tym gorzej – jednak to nie ilość zgłoszeń jest wyznacznikiem sukcesu firmy. Istotna jest jakość ich rozwiązań. Standardowo przedsiębiorcy tworzą dział obsługi klienta złożony z konsultacji telefonicznej oraz e-mailowej. To klasyczny model, który ogranicza nakład pracy związany z bezpośrednim kontaktem do minimum. Z biegiem czasu pytania się powtarzają, stąd też sklepy internetowe decydują się na umieszczenie F.A.Q. (z ang. Frequently Asked Questions). Zbiór pytań i odpowiedzi na popularne problemy jest dzisiaj bardzo popularny i znajdziemy go na większości stron. F.A.Q. ma jedno główne zadanie – udzielić odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, nie angażując w to jednocześnie żadnego pracownika. Teoretycznie – dobry pomysł. Praktycznie – strzał w kolano. Dlaczego? Nowe pokolenie konsumenckie nie jest nauczone korzystać z tego typu rozwiązań i mówiąc kolokwialnie – nikt tego nie przeczyta. Ba, klienci poczują się bardziej zaniedbani i zniechęceni brakiem żywego kontaktu zrobią zakupy u konkurencji. Pokolenie Y jest bardzo wybredne i wymagające. Młodzież chce konsultacji z drugą osobą i natychmiastowej odpowiedzi. To wymusza zmianę klasycznego modelu relacji firmy z klientem.

Millenialsi obecnie mają od 17 do 37 lat. Charakteryzują się cyfrowym stylem życia, skłonnością do narcyzmu, niecierpliwością oraz możliwościami, których brakowało poprzednim rocznikom. Pokolenie Y to osoby, które cały swój czas spędzają w sieci – komunikują się ze znajomymi, robią zakupy oraz oglądają seriale. Chętnie korzystają z mediów społecznościowych i mobilnych aplikacji bankowych. Każdy z nich jest dostępny 24/7 w wielu miejscach jednocześnie – korzystając w tym samym czasie z smartfona, tableta i laptopa. Millenialsi nie przejmują się brakiem prywatności. Nauczeni są postować i wrzucać najlepsze zdjęcia z danego dnia, przez co każde ich słowo jest publiczne. Dodaktowo operują specyficznym, internetowym slangiem – zupełnie obcym dla ludzi starszych.

Dotarcie do Millenialsów stanowi spore wyzwanie dla marketerów i przedsiębiorców. To pokolenie trzeba po prostu poznać i zrozumieć świat, w którym żyją. Dla młodzieży swobodna komunikacja i zgłoszenie problemu możliwe są jedynie w sieci. Zakupy też w większości robią już tylko online. Młodzi chętnie opiniują i dyskutują o doświadczeniach związanych z marką. Tradycyjne metody rozwiązywania problemów z poprzednich lat nie mają przełożenia na standardy nowych klientów. F.A.Q. już nie wystarczy. Jeśli pojawia się problem – musi być natychmiastowe rozwiązanie. Kluczem do sukcesu jest współuczestniczenie i otwartość na nowe narzędzia do komunikacji. Poniżej lista 10 najskuteczniejszych porad o tym, jak rozwiązywać problemy współczesnych klientów.

1.Postaw na młodzież w swojej firmie

Millenialsi świetnie komunikują się z rówieśnikami. Wychowani są w podobny sposób, dzięki czemu nie ma między nimi nieporozumień. Dział obsługi klienta to mieszanka energiczności i doświadczenia. Nowoczesna obsługa klienta musi jednak składać się z młodych osób – oni po prostu się wzajemnie rozumieją i sprawnie poruszają w gąszczu informacji. Znają nowe i popularne aplikacje, które można wykorzystać jako narzędzie do komunikacji. Customer service to często osoby profesjonalne, ale niedoświadczone w nowych technologiach. Nowi pracownicy nauczą i pokażą, jak sprawnie komunikować się za pomocą mediów społecznościowych.

Każdy pracownik ma inny stopień zaawansowania w poruszaniu się w sieci. Zorganizuj wewnętrzne szkolenie, które poprowadzą specjaliści od mediów społecznościowych i sprzedaży. Zyskają na nim nie tylko nowi, ale również doświadczeni pracownicy – baza wiedzy o nowych kanałach komunikacji z klientem jest dzisiaj niezbędna. Podniesiesz kompetencje pracowników i podkreślisz, że firma rozwija się dynamicznie.

2.Wejdź do mediów społecznościowych

Większość przedsiębiorców wciąż uważa, że obecność firmy w social media jest bardziej modą, niż koniecznością (to powszechny błąd). Z tego przekonania wynikają późniejsze problemy, ponieważ menadżerowie nie zdają sobie sprawy, jak dużo tracą nie będąc online. Dzisiaj każda marka musi być widoczna – mamy wspaniałe narzędzia, między innymi Instagram, Twitter lub Facebook. To nieodzowny element cyfrowego świata. Jeżeli Twoje przedsiębiorstwo nie posiada jeszcze fanpage na Facebooku lub (o zgrozo!) strony internetowej/wizytówki – przerwij czytanie i zajmij się tym natychmiast. Profesjonalnie przygotowane zaplecze w cyfrowym świecie to podstawa budowania relacji z Millenialsami. Wizerunek marki w sieci jest bardzo szybko weryfikowany. Zaniedbania w tym zakresie sugerują ewentualne niedociągnięcia również w kontakcie z klientem – nikt nie chce zostać potraktowany bez należytej uwagi.

Załóż konta na najbardziej popularnych serwisach społecznościowych i bądź aktywny każdego dnia. Nie ma nic gorszego od pasywnego podejścia – reaguj, komentuj oraz buduj grupę odbiorców. Twoi obecni i przyszli klienci znajdują się online, także skieruj do nich unikalną treść oraz zaskocz regularnością w publikacji postów. Aktywność sprawia, że marka wydaje się być bardziej żywa.

3. Naucz się szybko reagować

Pokolenie Y to osoby bardzo niecierpliwe. Trudno się dziwić – są nauczeni otrzymywać natychmiastową informację zwrotną. Możesz być pewien, że jeżeli nie znajdą sami odpowiedzi na swoje pytanie na forum lub przeglądając case study – skontaktują się z Tobą i nie będą długo czekać na reakcję. Każda sekunda jest na wagę złota. Problemy muszą być rozwiązywane w czasie rzeczywistym, ponieważ od tego zależy późniejsza opinia w sieci. Obsługa klienta musi być bardzo czujna, wręcz wyczulona. Nawet odpowiedź po kilku godzinach może zniechęcić konsumenta do Twojej marki i zepsuć długo budowany wizerunek. Odpowiedź na zadane pytanie następnego dnia nie wchodzi w grę.

Nie bez powodu na Facebooku wyświetla się wskaźnik szybkości odpowiedzi. Za błyskawiczną odpowiedź jesteśmy nagradzani odznaczeniem, które pozytywnie i zachęcająco wpływa na wysyłanie wiadomości przez klientów.

4. Bądź miły

Brzmi jak banał, jednak jest kluczowe dla odbioru Twojej marki przez ludzi. Znajdą się klienci, którzy są w stanie zapłacić więcej, jeżeli zostaną uprzejmie i profesjonalnie potraktowani. Obsługa klienta nie może zapominać o tak istotnej kwestii, nawet jeżeli konsultant ma gorszy dzień – zawsze należy okazać klientowi zrozumienie i okazać szacunek. Nikt nie chce zostać zbyty ze swoim problemem lub potraktowany po macoszemu. Klienta należy wysłuchać i okazać mu zrozumienie. Za każdy kłopot z zamówieniem należy przeprosić i posypać głowę popiołem. To lepsze niż wdawanie się w bezsensowne sprzeczki z przeszłości. Zaproponuj dodatkową zniżkę lub zwróć pieniądze za wadliwy towar. Takie podejście zaowocuje w przyszłości.

Pozytywną w odbiorze markę ludzie chętnie polecają. Marketing szeptany jest rewelacyjną metodą do rozgłosu – warto zadbać, aby klienci byli zadowoleni po każdym zakupie. W razie problemów miła obsługa klienta poprawi klientowi humor i wpłynie na jego dalszą decyzję o powrocie do sklepu.

5. Zainwestuj w czat

Jednym z doskonałych rozwiązań na trudną komunikację z Millenialsami jest instalacja czatu na stronie. Pozwoli on na reagowanie w czasie rzeczywistym, dzięki czemu spełniają się oczekiwania klientów o natychmiastowej odpowiedzi i kontakcie z drugą osobą. Czat pozwoli firmie zbudować zaufanie do sklepu i poczucie, że ktoś czeka w razie problemów. Największą inwestycją jest czas, ponieważ większość narzędzi dostępnych na rynku jest darmowa. Czatowanie niestety jest bardzo czasochłonne i wymaga poświęcenia, ponieważ konsultant musi być zawsze w gotowości.

Nowością na rynku są boty ze sztuczną inteligencją. W sieci znajdziesz wiele platform, które pomogą wdrożyć takie narzędzie na Twoją stronę. Bot odpowiada automatycznie na zadane pytania – zastępując tym samym F.A.Q. Niestety, ale konfiguracja wymaga nawet kilku dni, często zawodząc i gubiąc się w odpowiedziach. Mimo wszystko warto jednak zaznajomić się z tym tematem i zastanowić się nad koniecznością instalacji tego narzędzia u siebie.

6. Poznaj moc zasady 24/7

Młodzi ludzie nauczeni są dostępności i korzystania z sieci w każdej chwili. Często robią zakupy po pracy lub w późnych godzinach wieczornych. Zmusiło to sklepy internetowe do rozszerzenia obsługi klienta o dodatkowe godziny pracy. Największą moc ma jednak dostępność konsultanta o każdej porze dnia i nocy. Zasada dostępności 24/7 buduje bardzo szybko pozytywny wizerunek i pozwala reagować na problemy natychmiast. Wyjątkowość tego poświęcenia doceniają klienci zagraniczni, którzy cierpią na różnice czasowe.

W dobie wszechobecnego Internetu bycie online nie jest technicznym problemem. Możesz korzystać z urządzeń mobilnych będąc poza domem i odpowiadać na pytania klientów w czasie rzeczywistym. Większość narzędzi do komunikacji posiada specjalnie dedykowane aplikacje do instalacji na tablecie lub smartfonie. Wszystko leży w rękach konsultantów.

7. Porozmawiaj

Kluczową wizytówką firmy jest umiejętność prowadzenia dialogu. Pokaż, że potrafisz rozmawiać i nie wchodzisz w niepotrzebne przepychanki słowne z klientem, starając się rozwiązać jego problemy. W sieci każde Twoje słowo jest obserwowane, stąd też masz szansę udowodnić wszystkim obserwującym, że kulturalnie obchodzisz się z klientem i nie zostawiasz go z problemem – osoby postronne będą bardziej skłonne do zakupów u Ciebie niż u konkurencji. Dialog rozwiązuje wiele konfliktów.

Nie wdawaj się w kłótnie z hejterami. W sytuacjach kryzysowych staraj się doprowadzić od początku do prywatnej rozmowy. Złość jest najgorszym doradcą w budowaniu relacji z klientem. W sieci ludzie mają skłonność do nieobiektywnej krytyki i często przesadzają – najważniejsze to nie dać się wyprowadzić z równowagi i zachować spokój.

8. Bądź naturalny

Nikt nie lubi rozmawiać z robotami, tym bardziej młodzież. Staraj się nawiązać naturalną więź z klientem i odpowiadać mu jak żywy człowiek. Nie musisz uczyć się nowych zwrotów, wystarczy nie odpisywać komunałów typu „dziękujemy za zgłoszenie, Twoja prośba zostanie rozpatrzona, bla bla bla”. Wczuj się w rolę doradcy, który doświadczeniem i wiedzą pomoże rozwiązać każdy problem. Pamiętaj, że klient musi najpierw poczuć się zrozumiany, następnie możesz podejmować odpowiednie kroki.

Jednak nie przesadzaj – klienci to nie Twoi znajomi. Odnoś się do nich z szacunkiem i nie żartuj sobie z ich problemów. Nie warto nadużywać emotikonek i skrótów, ponieważ możesz odebrać nieprofesjonalnie przez osobę po drugiej stronie monitora lub słuchawki. Umiar jest kluczem do sukcesu w tym aspekcie.

9. Obserwuj konkurencję

Nie spuszczaj z oka konkurencji. Bądź na bieżąco z każdą nowością, jaką wprowadzają i inspiruj się (nie oznacza to kopiowania). Jeżeli ktoś dodał nowy kanał komunikacji z klientem – zrób to samo i załóż profil w nowych mediach społecznościowych. Dostosuj się do wymagań pędzącego świata i podpatruj na co stać inne firmy.

Dobrym nawykiem jest skorzystanie z narzędzi do monitorowania sieci w czasie rzeczywistym. Pozwala to reagować odpowiednio szybko i skutecznie odnaleźć opinie o Twojej marce. Dzięki narzędziom monitoringu Internetu możesz dowiedzieć się, co mówią klienci i jakie mają problemy. To połowa sukcesu. 

10. Zbuduj drużynę mistrzów

Client service to grupa ludzi, którzy dzielą się między sobą swoimi doświadczeniami i poradami w trudnych przypadkach z klientami. Drużyna musi stanowić kolektyw, który będzie zmotywowany i zmobilizowany do poszerzania wiedzy. Wypoczęty, radosny i zgrany zespół to fundament profesjonalnej obsługi klienta. Grupa znajomych, która się rozumie jest w stanie zbudować więź nie tylko pomiędzy sobą, ale również z klientem.

Motywuj, integruj i ciesz się z tworzenia mistrzowskiej ekipy. Młodość w połączeniu z doświadczeniem jest mocnym fundamentem w osiąganiu rezultatów. Markę stanowią ludzie, także zadbaj o komfort pracy i relację w zespole.

Profesjonalną obsługę klienta tworzy się doświadczeniem, ludźmi i zaangażowaniem. To lata pracy nad poszerzaniem wiedzy o produkcie i analizą trudnych przypadków stanowią o wartości działu. Menadżerowie idą jednak na łatwiznę i nie poświęcają zbyt wiele uwagi nad jakością swoich usług posprzedażowych. Ten zapominany element jest jednak bardzo istotny, ze względu na ewentualny powrót zadowolonego klienta. Zadowolony klient to bardzo duża wartość i najlepsza reklama dla każdego przedsiębiorstwa. Nie tylko polecenia i dobre opinie są efektem troski o konsumenta. Jest nią również poczucie świadomości, że firma jest w stanie zaspokoić potrzeby odbiorców i buduje pozytywny wizerunek wokół marki. Obecnością obsługi klienta w mediach społecznościowych budujemy bardzo silne relacje z klientami, którzy chętniej będą wracać. Warto poświęcić wszelkie środki, aby te relacje były udane.

Do góry!

Polecane artykuły

16.07.2019

Wyróżnij się na tle konkurencji! 6 typów wiadomości w e-mail ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam