Programy lojalnościowe to coraz częściej spotykane rozwiązanie – zarówno w branży B2C i jak i B2B. Na szczęście dla wielu biznesów, czasy, w których z programy motywacyjne zarezerwowane były tylko dla największych na rynku są już za nami. Także małe i średnie firmy są w stanie czerpać wiele zysków z organizacji skutecznego programu lojalnościowego.
Dobry program lojalnościowy – co to znaczy?
Zanim przejdziemy do praktyki, czujemy się zobowiązani wyjaśnić, co rozumiemy przez „dobry program lojalnościowy”. Dobry to w tym przypadku taki, który skutecznie realizuje swoje cele, jest dostosowany do potrzeb grupy docelowej i efektywnie wspiera sprzedaż.
Po co Twojej firmie program lojalnościowy?
Zanim skupimy się na tym „jak zorganizować program lojalnościowy”, zadajmy najpierw pytanie: po co?
Program motywacyjny jest jednym ze skuteczniejszych sposobów na zatrzymanie obecnych klientów, ich aktywizację, ale też pozyskanie nowych. Ci najbardziej lojalni z nich, to prawdziwy skarb – statystki pokazują, że 20% grupa najwierniejszych klientów może generować nawet 80% przychodów. Właśnie dlatego tak ważne jest kierowanie do nich specjalnego przekazu marketingowego i nagradzanie lojalności. Pogramy lojalnościowe są też marketingowym narzędziem do komunikacji z Twoją grupą docelową i pomagają w budowaniu wizerunku marki.
Pierwszy krok – dostosuj swój program do oczekiwań Twojej grupy docelowej
Niezależnie od tego, czy chodzi o program lojalnościowy B2B czy program lojalnościowy B2C – w obu przypadkach nie będzie on skuteczny, jeśli nie będzie dostosowany od odbiorcy.
Zarówno zasady, jak i nagrody w programie muszą być dla Twoich klientów atrakcyjne. W pierwszym kroku zastanów się, do kogo kierujesz swój program motywacyjny i co unikatowego oraz wartościowego jesteś w stanie zaproponować tej grupie docelowej. To pomoże Ci określić np. czy lepszym rozwiązaniem będą nagrody rzeczowe czy zniżki lub dodatkowe usługi.
Także zasady programu powinny odpowiadać potrzebom i możliwościom jego przyszłych uczestników tak, aby były adekwatne do przewidywanych naród. Niejasny czy skomplikowany regulamin zniechęci klienta, który musi mieć poczucie, że nagrody są dla niego „osiągalne”, a całe przedsięwzięcie warte jest włożonego trudu.
Mocna podstawa – dobra strategia, scenariusz i regulamin
Określenie celu strategicznego to mocny fundament, na którym musi opierać się program lojalnościowy. Zwiększenie sprzedaży? Zapobieganie odchodzeniu klientów lub pozyskanie nowych? Wizerunkowe działanie promocyjne? Tylko określając cel, będziesz mógł skutecznie osiągnąć go poprzez Twój program.
Twoim celem może być np. zebranie informacji o klientach, zachęcenie do zakupu konkretnej grupy produktów, pozyskanie nowego segmentu odbiorców. Ustal swój cel i podporządkuj mu kolejne działania.
Mniej oczywistym, a równie ważnym filarem jest także regulamin. Ten dokument określa relacje Twojej firmy z klientami i zasady działania programu lojalnościowego. Zadbaj o to, by był zrozumiały, a oszczędzi to problemów związanych z niejasnościami w zakresie jego interpretacji i wynikających z nich nadużyć. Regulamin musi także wyczerpywać każde, nawet najmniej typowe scenariusze. Np. co wydarzy się z nagrodą w przypadku zwrotu zakupionych przez klienta produktów? Inna, bardzo ważna kwestia to limity nagród w skali tygodnia/miesiąca czy innego przedziału czasowego.
Programy lojalnościowe B2B z reguły narażone są na mniejsze ryzyko nadużyć, ale także tutaj regulamin jest podstawą w razie ewentualnych nieporozumień. Pamiętaj, by opisać w nim np. wymóg przedstawienia dokumentów księgowych przez uczestnika, sposób weryfikacji danych, czy powiązanie naliczenia punktów (lub wydania nagrody) z koniecznością terminowej płatności.
Z jakich narzędzi korzystać?
Opcji jest kilka – wszystko zależy od Twoich zasobów i możliwości. Pozornie najmniej wymagające rozwiązanie to rezygnacja z narzędzi zewnętrznych i opieranie się wyłącznie na własnych, podstawowych zasobach (np. Microsoft Excel). Jest to rozwiązanie najmniej kosztowne, ale wymaga najwięcej czasu – często także zaangażowania dodatkowych pracowników.
Druga opcja to stworzenie własnego oprogramowania. Również ta ma swoje zalety i wady. Plusem jest to, że taki soft będzie stworzony dokładnie na miarę Twoich potrzeb. Druga strona medalu to koszty – te w tym przypadku mocno wzrastają i najczęściej tylko największe firmy korzystają z tego typu rozwiązań.
Trzecia opcja – to kompromis, czyli skorzystanie z zewnętrznego, specjalistycznego systemu, stworzonego na potrzeby programów lojalnościowych. Pozwala nam to na kontrolę nad programem, ale jednocześnie zdejmuje z naszych barków troskę o techniczne aspekty i logistykę. Takim narzędziem jest np. system oferowany przez LoyaltyZen: https://loyaltyzen.com/pl/
Komunikacja i promocja programu motywacyjnego
Stworzenie programu to jedno, ale nie możemy zapomnieć także o jego promocji i komunikacji z uczestnikami – obecnymi i przyszłymi.
Komunikacja musi być przede wszystkim zrozumiała dla odbiorcy: jasno informować o zasadach i nagrodach i zachęcać do uczestnictwa. Powinna także być regularna – określona wcześniej harmonogramem komunikacji, który ułatwi działania promocyjne.
Z jakich kanałów komunikacji najlepiej korzystać? Wykorzystaj swoją bazę klientów i wysyłaj newslettery oraz kampanię SMS-ową. Postaw witrynę internetową lub stwórz odpowiednią zakładkę na Twojej stronie. Nie zapominaj o potędze social mediów, ale też tradycyjnych, drukowanych materiałach: ulotkach czy gazetkach.
Czy warto?
Pamiętaj, że najbardziej skuteczne programy lojalnościowe to nie jednorazowe akcje, a długofalowe przedsięwzięcia, które wymagają połączenia ze sobą wielu działań i zasobów.
Program lojalnościowy, który stworzysz, dbając o wszystkie wymienione wcześniej aspekty może być Twoją skuteczną bronią w walce z konkurencją i jednocześnie świetnym sposobem na promocję Twojego biznesu.
Artykuł sponsorowany
Źródło zdjęcia: Blake Wisz/ Unsplash.com
Zostaw komentarz