Wojciech Latoszek (4gift.pl)

Wybór oprogramowania Tomasz Tybon

Analiza konkurencji Milena Majchrzak

Audyt i optymalizacja Tomasz Wieliczko

Optymalizacja Witold Wrodarczyk

Optymalizacja karty produktowej Katarzyna Baranowska

Paweł Paszkowski (bdsklep.pl)

Pozycjonowanie sklepu Sebastian Suma

AdWords Natalia Ircha

Remarketing Krzysztof Marzec

Polityka cenowa Jakub Kot

E-płatności Dawid Cichy

Kamil Matysik (KrainaHerbaty.pl)

Logistyka Marta Komar

Obsługa klienta Karol Dudij

Social media Sylwester Budzelewski

Facebook vs. AdWords Daniel Kazanecki

Kampanie e-mail marketingowe Natalia Adamczyk

Synergia e-mail marketingu i Facebook Ads Agnieszka Romanowska

Notyfikacje WebPush Joanna Wójcik

Sms-y Andrzej Ogonowski i Maja Wiśniewska

Andrzej Świderski (Euroflorist Polska)

Marketing automation Anna Złoczewska

Paweł Szymoniak (Muve S.A.)

Outsourcing Sławomir Rajch

Marek Prudel (Militaria.pl)

Antoni Ruszkowski(kinkywinky.pl)

Produkty cyfrowe Klaudia Śpiewak

Content marketing Michał Bąk

Marketing afiliacyjny cz.1 Waldemar Sadowski

Marketing afiliacyjny cz.2 Ewa Dudek

Emocje Igor Czajkowski

Opisy produktów Michał Bąk

Optymalizacja konwersji Piotr Oracz

Testy A/B Michał Blak

Rynek wschodni Michał Wójcik

Cyprian Iwuć (skarpetkowelove.pl)

Handel transgraniczny Anna Wiertel i Łukasz Turczyński

B2B Anna Korolekh

Ewelina Siedlecka (hurtum.pl)

Firmy zwiększające sprzedaż

Jakiś czas temu opublikowaliśmy artykuł na temat podstaw e-commerce. W tym artykule dowiedziałeś się między innymi, w jaki sposób założyć tego typu działalność, dostałeś tipy dotyczące promocji, a także prawa. Postanowiliśmy jednak pójść o krok dalej. Oczywiście, żeby podany materiał był w pełni wartościowy, postanowiliśmy zaprosić ekspertów do współpracy oraz przepytać kilku e-commerce managerów. Mam nadzieję, że niniejsza publikacja pomoże Ci rozwiązać niejeden problem. Zatem zaczynajmy!

Mimo że rynek polskiego e-commerce stale się rozwija, a sama wartość ciągle rośnie to należałoby się zastanowić jak to jest z tą e-sprzedażą oraz krociami, które można zarobić, handlując w Internecie. W tym celu przepytaliśmy Wojtka Latoszka (4gift.pl):

Wojciech Latoszek (4gift.pl)

W świecie handlu elektronicznego legendarna stała się już okładka o Wojtku, który dorobił się kroci. Powiedz proszę, jak jest z tymi krociami w e-commerce?

Okładki i tytuły mają to do siebie, że muszą przyciągnąć uwagę i tak też było w tym przypadku. Wracając do Twojego pytania dla jednego krocie to kilkanaście tysięcy złotych na czysto, dla innego kilka milionów, także ciężko odpowiedzieć jednoznacznie na to pytanie, bo jest to kwestia mocno subiektywna. Na pewno w e-commerce da się zarobić i jest wiele przykładów na to. My też dajemy sobie radę.

Ustrzegasz się inwestora, który być może przyspieszyłby Wam wzrost. Jakie barykady masz przed dzieleniem się firmą?

Trochę przeinaczasz moje słowa. To nie jest tak, że bronię się rękami i nogami przed inwestorem i traktuję go jak ostateczne zło. Jak najbardziej jestem otwarty na propozycje i są kwestie, w których bardzo chętnie wsparłbym się kapitałem i wiedzą doświadczonej firmy. Nie jesteśmy na etapie, na którym panicznie musimy szukać zewnętrznego finansowania. Rozwijamy się płynnie i widzimy ciągle spory potencjał do wzrostu na naszym rynku. Mam też świadomość, że niektóre rzeczy można przyspieszyć czy poprawić, ale na wszystko prędzej czy później przyjdzie czas.

Wybór oprogramowania Tomasz Tybon

Zły wybór oprogramowania może przysporzyć Ci wiele problemów. Warto zatem się zagłębić w ten dział.

Wybór oprogramowania

Jak dobrać oprogramowanie/soft na start, aby zwiększyć sprzedaż i nie mieć problemów ze skalowaniem?

 

Marcus Wohlsen na łamach magazynu „Wired” pisał kiedyś, że w zasadzie nikomu nie jest potrzebny do szczęścia zaawansowany soft dla sklepu internetowego. Wystarczy strona, na której wypromujesz swoją ofertę, marketing zrobi dla ciebie Google (na przykład przez AdWords), a sprzedawać będziesz mógł za pośrednictwem Amazona czy eBaya. I gotowe. Po co ci rozwiązania open source, dedyki, zastępy znajomych programistów? Wyduś z siebie genialny pomysł i sprzedaj go światu – świat już przecież na niego czeka.

Być może. I nawet być może tak właśnie będzie w twoim przypadku. Ale polski rynek, mimo że dynamicznie się rozwija i wciąż odważnie stawia przed sobą nowe wyzwania, to jednak rynek dość specyficzny. Tu swojemu szczęściu w biznesie trzeba jednak pomagać. I nie skazywać się wyłącznie na wiarę, że „lud to kupi”.

Kiedy indziej przeczytałem w „Forbsie”, że fajnie, ale „Niestety wielu przedsiębiorców niewłaściwie podchodzi do startu biznesu online” i pomyślałem: serio? Wy też to widzicie? Bo zazwyczaj obraz branży e-commerce widziany nie przez pryzmat samego e-przedsiębiorcy jest u nas niemal różowy. Dynamiczny rozwój, szereg możliwości, nowoczesne narzędzia, nowe pokolenia kupujących – to tylko działa na wyobraźnię piszących i mówiących o e-handlu. Ale patrząc na nią od wewnątrz, bywa już z tym różnie. Zwłaszcza w małych i średnich sklepach, zakładanych często nie tyle bez odpowiednio przygotowanej strategii i pomysłu, co z tym biznesem zrobić miesiąc czy dwa po starcie, ale wręcz nawet bez podstawowej wiedzy na jego temat.

Dlatego tak ważne jest pytanie postawione w tytule tego tekstu: jak dobrać oprogramowanie dla sklepu, aby zwiększyć sprzedaż i nie mieć problemów ze skalowaniem? Czyli co zrobić jeszcze przed startem, żeby chwilę po nim nie zaczynać wszystkiego od nowa?

Rozeznać się po rynku. Wykorzystać darmowe okresy testowe, w czasie których można sprawdzić możliwości danego rozwiązania – takie testy są przecież w branży e-commerce standardem. Ufać opiniom innych, ale postawić przede wszystkim na własne odczucia i wnioski, w końcu to ty zamierzasz i będziesz w tym sklepie sprzedawać. I wreszcie – nie dawać się zwieść opinii, że wszystko co darmowe, oznacza na start najlepsze. Opowieści o bezkonkurencyjności open source’ów włóżmy proszę już teraz między bajki. Inne rozwiązania, abonamentowe i sprzedawane w formie usługi, już dawno przegoniły możliwości wolnego oprogramowania – zarówno pod względem budżetowym, jak i funkcjonalnym. Kiedyś mówiło się o nich, że to rozwiązania pudełkowe – płacisz za to, co masz w środku. Ale środek, czyli faktyczne możliwości, był tym pudełkiem, czyli modelem biznesowym, właściwie ograniczony. Dziś, choć niektórzy mogli tę zmianę przegapić, software as a service wygląda już zupełnie inaczej. Także w polskim e-commerce.

Wspomniana wcześniej dynamika branży musiała mieć też przełożenie na dystrybucję oprogramowania SaaS. Dzisiaj to oprogramowanie jest już na tyle elastyczne, że można je dostosować do każdego rodzaju prowadzonego biznesu. Od tego najmniejszego, uruchomionego z pomocą Akademickich Inkubatorów Przedsiębiorczości, po biznes premium – wymagający, zaawansowany, nastawiony na znaczny zysk. Trudno napisać, że wszystko zależy od wyobraźni potencjalnego właściciela, bo ta bywa czasem niebezpiecznie nieograniczona, ale prawdą jest, że SaaS może dziś wiele. A na pewno znacznie więcej niż jeszcze kilka lat temu.

Są różnego rodzaju klienci. Jedni są zainteresowani wdrożeniem szablonu w technologii RWD i kupnem domeny, inni pytają o integrację z systemem ERP lub wręcz nawet o doradztwo biznesowe. Obsługujemy i jednych, i drugich. Przyszłość należeć będzie bowiem do dostawców (nie tylko) oprogramowania, którzy będą wystarczająco elastyczni zarówno dla początkujących e-biznesów, jak i będą chcieli rosnąć wraz z ich rozwojem. I odwrotnie.

Kompleksowe podejście do mojego projektu, indywidualny opiekun, automatyzacja, migracja, kontrola bezpieczeństwa – kiedyś były to zalety wyłącznie rozwiązań dedykowanych. Drogich rozwiązań, na które właściciele sklepów internetowych decydowali się najczęściej przyciśnięci już do ściany. Tańszy SaaS nie dawał im takich możliwości i nie zapewniał elastyczności. Dzisiaj – jak najbardziej.

Gdzie tkwi klucz do szczęścia? Wszystko sprowadza się do odpowiedniego kontaktu z klientem i wyjścia naprzeciw jego oczekiwaniom. Do stworzenia na platformie SaaS przyjaznego ekosystemu, który nikogo nie będzie ograniczał, a wręcz przeciwnie – każdemu doda skrzydeł do rozwoju. Oto odpowiedź na tytułowe pytanie – musisz wybrać takie oprogramowanie, które będzie się rozwijać razem z tobą. Zapewni potrzebne funkcjonalności i zaplecze techniczne na start, pozwoli na niezbędne integracje i dostarczy aplikacje do rozbudowy e-biznesu, kiedy ten zacznie się rozrastać i wymagać więcej, i więcej.

Dlatego tak ważne dziś i w przyszłości będą projekty „concierge onboarding”, które zmieniają zupełnie pracę działu obsługi klienta – z klasycznej „obsługi” i „pomocy technicznej” na „edukację” i „motywację” do lepszej i efektywniejszej pracy w e-biznesie, oraz projekty premium, które hołdując zasadzie DIFM (Do It For Me, czyli zrób to dla mnie), dbają o klientów szukających bardziej kompleksowego podejścia do budowy sklepu. W ramach takiej usługi, dostawca nie tylko dostarcza oprogramowanie, ale też pomaga zarządzać projektem, dzieli się wiedzą, doradza jakie aplikacje wybrać oraz konfigurujeb sklep pod klucz. I wciąż jest konkurencyjnym SaaSem! Uwierzyłbyś w takie cuda? Popatrz, a one już się dzieją.

raport e-commerce

 

Analiza konkurencji Milena Majchrzak

Jeśli rozpocząłeś już sprzedaż swoich produktów, a nie wykonałeś jeszcze analizy konkurencji, to oczywiście zachęcam Cię do nadrobienia zaległości.

 

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym — analiza konkurencji

„Skręćmy w lewo, gdy konkurencja idzie w prawo” powiedział kiedyś Clyde Fessler (długoletni manager wyższego szczebla, a następnie dyrektor Harleya-Davidsona). Gianni Versace, założyciel domu mody, mówił, że „miło jest mieć odpowiednią konkurencję; to pcha do lepszego działania”. Bill Gates za to wspomniał, że „najbardziej znaczącym sposobem odróżnienia twojej firmy od konkurencji, najlepszą metodą na pozostawienie tłumu w tyle jest odpowiednie korzystanie z informacji”. Każdy z tych wielkich ludzi docenił rolę analizy konkurencji.

Każdy z nich miał w pewnym momencie także to, czego mnie, a być może również Tobie, brakuje – miliony dolarów i zespoły ludzi, którzy zajmowali się analizami rynku. Jednak nie zawsze tak było. Versace na początku swojej kariery podpatrywał projektantów w Paryżu i Londynie. Clyde Fessler dołączył do zespołu Harleya-Davidsona w 1977 roku. Dosłownie chwilę później firma znalazła się na skraju bankructwa. Gates znajdował się w znacznie lepszej sytuacji i bezwzględnie „kosił” konkurencję (za co m.in. zasiadł na ławie oskarżonych w 1998 roku). Do tego ostatniego nie będę Cię zachęcać :). Nie ulega jednak wątpliwości, że m.in. dzięki dostępowi do informacji i analizom konkurencji Bill był w stanie zbudować potęgę Microsoftu.

Z drugiej strony to Ty masz dzisiaj przewagę nad wszystkimi trzema biznesmenami. Oni musieli poświęcić dużo czasu i zasobów, żeby dowiedzieć się ważnych informacji o rywalach. Ty masz dzisiaj dostęp do Internetu i sporo danych na wyciągnięcie ręki. Możesz sprawdzić asortyment konkurentów bez wychodzenia z domu. Jesteś w stanie dotrzeć do ich kanałów promocji. W mediach społecznościowych zobaczysz, w jaki sposób komunikują się ze swoją grupą docelową. Po zapisaniu na ich newsletter będziesz dostawał wszystkie najważniejsze informacje na swojego maila. Niekiedy możesz nawet znaleźć ich klientów! Czy to nie wspaniałe?

Czy jest w tym haczyk?

Haczyków jest nawet kilka. Po pierwsze, wiem, że to banał, konkurencja nie śpi. Tak jak Ty działa, patrzy, prowadzi biznes. Innymi słowy, nie wystarczy raz czy dwa spojrzeć na ich działania, wyciągnąć wnioski i zapomnieć. Najlepiej, gdy analiza konkurencji jest regularna. Nie mam tutaj na myśli codziennego, paranoidalnego sprawdzania. Wystarczy, że poświęcisz czas raz w miesiącu, a jeśli Twoja branża wolno ewoluuje i opiera się zmianom oraz trendom, możesz nawet analizować działania rywali raz na kwartał.

Po drugie Internet faktycznie jest niesamowitym narzędziem dostarczającym wielu przydatnych informacji… i jeszcze większej liczby śmieci. Zbyt duży chaos informacyjny może zabić nawet największy zapał do analizy. Tu nie ma dobrej rady – tylko doświadczenie.

Po trzecie potrzebna jest intuicja. Bardzo niewielu konkurentów poda Ci wartościowe informacje na tyle szybko, abyś był w stanie skutecznie zareagować. Często trzeba czytać z półsłówek i opierać się na strzępach danych. Dlatego też jest ważne, abyś jak najwcześniej zaczął analizować rywali – w każdej próbie i każdym podejściu masz szanse nauczyć się czegoś nowego na ich temat.

Jak analizować konkurencję?

Newslettery i Facebook

Mam nadzieję, że jesteś już zapisany do newslettera Twojej konkurencji. Liczę także na to, że obserwujesz ich profile społecznościowe i kanały w serwisie YouTube, jeśli je prowadzą. Wybierz kilku głównych graczy z Twojej branży oraz kilku mniejszych, bezpośrednich konkurentów.

Wiodące marki w swojej komunikacji przetestowały setki maili i postów. Zapewne przeprowadziły niezliczone testy A/B (jeśli chcesz doczytać o testach więcej – kliknij tutaj). Sprawdziły, jakie formaty, teksty i grafiki są najbardziej skuteczne. Skoro kierujesz swoje produkty do tej samej grupy docelowej szkoda nie skorzystać z wiedzy podanej Ci na tacy. Nie opieraj się tylko na jednym konkurencie – analizuj zawsze kilku.

Znajdź też kontakt do konkurenta i odezwij się bezpośrednio do jego działu obsługi. Zainspiruj się pytaniami, które sam otrzymujesz. Możesz „zagrać” rolę klienta, który ma niewielką wiedzę, konsumenta problematycznego, proszącego o rabat itd. Sprawdź, jak szybko otrzymasz odpowiedź i jaki jest jej ton.

 

Newsletter, który ma czerwone i żółte CTA (wezwanie do akcji). Być może jest to związane z preferencjami grupy docelowej – w przypadku turystyki i ciepłych krajów te kolory mogą generować lepsze wyniki niż zimniejsze – zielone lub niebieskie.

Zerknij, jakie posty na Facebooku są najciekawsze i generują najwięcej reakcji.

 

analiza konkurencji

 

 

Pytanie, które odnosi się do naszych wspólnych przeżyć i emocji wygenerowało 103 reakcje i 46 komentarzy.

analiza konkurencji

Konkurs, uznawany za znacznie bardziej angażujący, ma tylko 28 reakcji i 23 komentarze. To o 50% mniej komentarzy niż wcześniej prezentowany wpis i aż o 73% mniej reakcji!

Mimo tego pamiętaj o tym, aby nie kopiować. Inspiruj się, ale bądź oryginalny i zachowaj własny styl.

AdWords

Sprawdź produkty w Google. Reklamy AdWords dostarczą Ci tzw. Unique Selling Proposition – najważniejsze elementy, które budują przekaz reklamowy.

analiza konkurencji adwords

 

Jeśli spojrzysz na powyższą grafikę, zauważysz takie elementy, jak:

  • darmowa i szybka dostawa,
  • darmowy zwrot,
  • oryginalność produktu,
  • najnowsze kolekcje,
  • ogromny wybór,
  • unikatowy styl,

a przecież sprawdziliśmy tylko dwa sklepy!

Ps. Swoje reklamy także możesz w ten sposób wzbogacić. Sprawdź zakładkę „Rozszerzenia reklam” w koncie AdWords i dodaj rozszerzenia objaśnień.

Remarketing

Znalezienie kreacji remarketingowych rywali podpowie Ci nieco na temat strategii. Do tego niezbędne będzie wyłączenie AdBlocka, jeśli oczywiście z niego korzystasz.

Wybierz kilku konkurentów i dodaj dwa, trzy produkty do koszyka w ich sklepie. Możesz nawet przejść do zamówienia. Następnie podczas przeglądania stron lub Facebooka powinieneś zauważyć ścigające Cię reklamy przynajmniej części odwiedzonych stron.

analiza konkurencji remarketing

Niektórzy spróbują Cię ściągnąć z powrotem promocją, inni będą podkreślać zalety zakupów w ich sklepie. Niektórzy mogą wprost zasugerować, że porzuciłeś koszyk albo zaoferują Ci powiązane produkty. Możliwości jest wiele, ale każda może uchylić nieco ze strategii obranej przez konkurenta.

SEO

W branży e-commerce SEO jest jednym z głównych źródeł pozyskiwania ruchu. Często sukces Twojego sklepu zależy od tego, jak dobrze jest widoczny w wyszukiwarce. Przy analizie konkurencji nie można więc pominąć tego punktu.

Wyznacz dwie grupy słów kluczowych. Pierwsza – zawierająca najważniejsze dla Ciebie frazy, o znaczeniu wizerunkowym. Druga – w której znajdą się nazwy Twoich produktów, marki i modele, kolekcje itd.

Sprawdzaj, jak na słowa z obu tych grup radzi sobie Twoja konkurencja. Jeśli są bardziej widoczni (czytaj: znajdują się na wyższych pozycjach) to warto zastanowić się, jak zareagować.

Nad kluczowymi i krytycznymi dla Twojego biznesu słowami warto dodatkowo popracować (zwłaszcza jeśli mają sporo wyszukiwań). Możesz także rozważyć odpalenie reklam AdWords, by pojawić się nad rywalami. W przypadku słów związanych z asortymentem zoptymalizuj strony produktowe. Polecam Ci także kampanie produktowe w Google – w ten sposób także możesz pojawić się wyżej niż Twoi konkurencji.

adwords konkurencja

Jak pewnie nie raz widziałeś – wyniki naturalne są poniżej reklam.

Nie traktuj jednak reklamy jako leku na całe zło. Pozycjonowanie i SEO, wymagają pracy oraz cierpliwości, ale mają trwałe efekty. Utrzymanie wysokich pozycji kosztuje znacznie mniej niż przebicie się do czołówki. Reklama działa tak długo, jak za nią płacisz. Tym bardziej obserwuj, czy przynosi Ci spodziewane rezultaty.

Opinie klientów

Czasem to, co konkurent uważa za swoją mocną stronę, nie pokrywa się z tym, co sądzą konsumenci. Prześledź więc opinie. Wykorzystaj do tego wyszukiwarkę Google, porównywarki cen, Allegro – jeśli Twój konkurent tam sprzedaje.

opinie klientów

Wykorzystaj słabe strony konkurenta do stworzenia swoich Unique Selling Proposition. Innymi słowy, jeśli u rywala zawodzi komunikacja z klientami, a u Ciebie wszystko jest wzorcowo, podkreślaj ten element w swoich materiałach, reklamach i na stronie. Gdy występują obszary, w których konkurent radzi sobie lepiej – zastanów się, jak możesz mu dorównać, albo co innego warto zaoferować klientom.

Porównanie cen

Automatyczne systemy do monitoringu cen są dość drogie, chociaż przydatne i skuteczne – nie wymagają od Ciebie pracy ręcznej. Gdy jesteś na początku swojej drogi, może Ci się nie uśmiechać wydawanie kilkuset, albo nawet kilku tysięcy na kompleksowy monitoring.

Dobrym pomysłem, o którym jestem przekonana, że już wiesz, jest sprawdzanie porównywarek cen. To jednak nie wszystko. Zapewne słyszałeś już o koszyku produktów, który jest porównywany w supermarketach (jeśli nie, możesz sprawdzić tutaj). Zbuduj swój własny koszyk, dostosowany do Twojej branży.

Raz na jakiś czas badaj, ile kosztuje ten zestaw produktów u Ciebie i u konkurencji. Gdy rywal nie ma konkretnych marek lub modeli w asortymencie, wybieraj najbliższe odpowiedniki. Pamiętaj, żeby nie porównywać dwóch różnych okresów, np. z zastoju wakacyjnego i gorączki przedświątecznej. Spisuj wyniki – sprawdź, czy ceny koszyka zbliżają się do siebie, czy różnica staje się coraz bardziej widoczna. Analizuj, czy wzrost lub spadek cen jest procentowo równy w porównywanych sklepach.

Ach te benchmarki…

Nie jestem wielkim fanem benchmarków, chociaż przyznam, że zdarzało mi się z nich korzystać. Od czasu do czasu rzucam i teraz okiem na publikowane wskaźniki. Inaczej jednak wygląda benchmarking w wielkich firmach, a inaczej w małych i średnich sklepach internetowych (lub ogólnie biznesach).

Ogólnie benchmarking zewnętrzny, czyli porównanie z konkurentem ma sens, jeśli wybierasz lidera rynku. Małe firmy zazwyczaj dość niechętnie publikują swoje dane, nawet w sprawozdaniach finansowych, duzi dostarczają więcej ciekawych informacji. Założeniem jest uczenie się na błędach innych oraz wydobycie najlepszych praktyk (np. w celu optymalizacji procesów wewnętrznych).

Porównywać możemy wiele wskaźników, np. odsetek zwrotów i reklamacji, struktura kosztów i przychodów, proces zamówienia i procesy logistyczne, rentowność, ROI czy dynamikę wzrostu. Po pierwsze duża firma, żeby poprawić swoje bolączki np. na linii kontaktu z klientem, może po prostu zatrudnić jedną dodatkową osobę do obsługi reklamacji, drugą do odpowiadającą na zapytania klientów i dodatkowego koordynatora zamówień. Mały sklep zazwyczaj nie ma takich możliwości. Podobnie jest z rentownością – duży po prostu może więcej i jest w stanie wynegocjować lepsze ceny od swoich dostawców. Jeśli więc bardzo chcesz przeprowadzać benchmarking, a Twoja firma jest niewielka, traktuj wskaźniki porównawcze w dużej mierze jak pewne cele, do których warto dążyć.

Co dalej?

Wybierz swoją drogę. Możesz czerpać od konkurentów inspiracje i starać się przejąć od nich najlepsze strategie, jak robił to w młodości Versace. Możesz także jak Fessler obrać własną drogę, pojawiać się tam, gdzie nie ma konkurentów lub wykorzystywać nowatorskie pomysły na promocję i rozwój. Ja proponuję podejście pośrednie. Ulepszaj to, co konkurent robi zaledwie dobrze, wykorzystaj swoje mocne strony, żeby rozwinąć swój biznes, ale nie ustawaj w poszukiwaniu nowych, nieszablonowych pomysłów.

Wykorzystaj pozyskane informacje, aby stać się następnym Microsoftem, Harleyem-Davidsonem czy Versace w swojej branży. Tego przede wszystkim Ci życzę :).

Audyt i optymalizacja Tomasz Wieliczko

Załóżmy jednak, że już jesteś po wyborze oprogramowania, a także poznałeś  i przeanalizowałeś swoją konkurencję. Nie osiadaj na laurach. Ruch w sklepie sam się nie zrobi. A klienci sami z siebie nie przyjdą do “wiszącego sklepu”. Znajdź chwilę na wykonanie (chociażby) samodzielnego audytu. Musisz wiedzieć, gdzie popełniłeś błędy, zanim na dobre ruszysz ze sprzedażą.

Audyt i optymalizacja

Po wypełnieniu sklepu oraz podłączeniu go zewnętrznych narzędzi, takich jak Google Analytics, Google Search Console, itp., kolejnym krokiem będzie przeprowadzenie audytu oraz optymalizacja sklepu pod względem technicznego SEO w celu dostosowania strony do wymagań Google, wyeliminowania wszystkich błędów oraz zwiększenia widoczności w wynikach organicznych.

Chcę tu zwrócić uwagę na różnicę pomiędzy zwiększeniem widoczności serwisu w wynikach organicznych a podwyższeniem jego pozycji w rankingu. Proszę nie oczekiwać, że po optymalizacji nagle nasza strona podskoczy w rankingu na TOPowe  frazy. Spowoduje za to, że na te bardziej niszowe będziemy pierwsi.

Całkowity audyt strony internetowej składa się z kilku części, zawiera się w nim: analiza techniczna, analiza pod kątem SEO oraz analiza użyteczności Usability UX.

Audyt strony – Techniczne SEO 

Audyt techniczny na podstawie przykładowego sklepu fabrykapomyslu.pl.

Przy analizie technicznej sprawdzamy następujące parametry:

Server IP

IP: 94.152.44.192  – dzięki IP  sprawdzamy naszych sąsiadów np. Bing.com , z którymi jesteśmy na jednym serwerze, a mówiąc inaczej, czy nie znaleźliśmy się w złym sąsiedztwie, które może wpłynąć negatywnie na naszą witrynę.

Wiek domeny

Nasza 2007r. –  to prawda, że domena jest jak wino, im starcza, tym lepsza ;). Ze świeżymi domenami musimy działać dużo ostrożniej, ze starszymi możemy od razu sobie na więcej pozwolić.

Historia domeny

http://web.archive.org/web/*/fabrykapomyslu.pl – koniecznie musimy sprawdzić historię naszej domeny, bo może się okazać, że kupiliśmy domenę po przejściach i na starcie mamy filtra lub bana. Z innych ciekawostek: zanim kupimy nowy adres internetowy, warto też sprawdzić, czy nie jest on znakiem zastrzeżonym. Ja o mały włos bym taki kupił  http://grab.uprp.pl/PrzedmiotyChronione/Strony%20witryny/Przedmiot.aspx?IdRysunku=1596373. Było naprawdę blisko 🙂

Szybkość wczytania strony

https://webspeed.intensys.pl/wyniki/48568/ – o ile dyskusja ciągle trwa, czy szybkość wczytywania strony wpływa na pozycję, to na pewno współczynnik odrzuceń w przypadku stron, które ładują się szybciej, jest niższy. 

SSL

BRAK dla fabrykapomyslu.pl – Google ogłosiło, że https ma wpływ na ranking strony wynikach, co sugeruje, że choćby dlatego warto mieć certyfikat SSL. My jeszcze nie mamy, ale jest w planach. Zainstalujemy go za 6 miesięcy i sprawdzimy, czy faktycznie będzie ruch na pozycjach.

W3C

https://validator.w3.org/nu/?doc=http%3A%2F%2Ffabrykapomyslu.pl  pokazuje nam 23 błędy. O ile W3C nie ma  żadnego wpływu na pozycje, to w dobrym tonie jest ograniczenie błędów do minimum.

Robots.txt

http://fabrykapomyslu.pl/robots.txt – plik robots.txt jest wykorzystywany do kierowania ruchem związanym z indeksowaniem, za jego pomocą możemy blokować dostęp niechcianym robotom do części katalogów lub całej domeny. Zalecam ostrożność ;).

Sitemap XML

http://fabrykapomyslu.pl/sitemap.xml – mapa strony jest pomocna przy indeksowaniu naszego serwisu, gdy go podpinamy pod Google Search Console. W innym przypadku do niczego nam się ona nie przyda ;).


Indeksacja serwisu

site:fabrykapomyslu.pl – w ten sposób sprawdzamy, czy i jak jest zaindeksowany nasz serwis w wyszukiwarce Google.

Wersja z WWW oraz bez WWW

Warto sprawdzić, czy mamy jeden adres internetowy. Występowanie strony pod adresem www.fabrykapomyslu.pl oraz pod fabrykapomyslu.pl jest kopią, czyli klasycznym duplicate content. Należy się go pozbyć poprzez przekierowanie 301 na jeden z adresów.

 Wersja mobilna

Obecność wersji strony przystosowanej do urządzeń mobilnych to jeden z najważniejszych technicznych czynników. Kto nie ma jeszcze responsywnej strony, właśnie w tej chwili powinien szybko się rozglądać za wykonawcą.
To, jak nasza strona wygląda i ładuje się na komórkach, możemy sprawdzić chociażby tu: https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/

Podczas optymalizacji wersji responsywnej wycisnęliśmy wynik 96, zrobiliśmy print screen i… część poprawek cofnęliśmy, bo sklep chodził tragicznie.

analiza prędkości strony

Jeżeli jeszcze nie podłączyliśmy naszej strony do Google Search Console, to czas najwyższy to zrobić. Zaraz po podłączeniu strony, Google nie ma jeszcze o nas zbyt wiele do powiedzenia, ale za to my możemy ustawić ważne dla wyszukiwarki informacje, tj.:

  • Ustawić preferowany adres strony z www lub bez www

optymalizacja strony

  • Określić kraj docelowy
  • Przesłać mapę witryny XML w celu szybszego zindeksowania całej witryny

Z racji tego, że my już jesteśmy tam podłączeni, możemy sprawdzić, czy Google nie sygnalizuje nam jakiś błędów. Jeżeli tak, to znaczy, że znowu mamy, co robić :).

optymalizacja seo

OPTYMALIZACJA  SEO

Przedstawimy tutaj wzór, jaki należy stosować przy optymalizowaniu każdej podstrony  w serwisie.

Title

Idealnie jest, gdy tytuł strony zawiera słowa kluczowe + brand. Uwaga! Mówią, że w tytule powinno znaleźć się maksymalnie 70 znaków, ale to guzik prawda. Ważne, żeby był unikatowy (jak powyższy przykład z „świecznik drewniany Blade”).

Meta Description

Meta description  powinno zawierać podsumowanie tematyki strony. Może składać się z kilku słów, jednego zdania albo zawierać nawet krótki akapit. Choć ja osobiście się nim nie przejmuję, bo nie ma ono znaczenia rankingowego, a Google cudownie radzi sobie bez niego.

Nagłówki H1, H2, H3…

Skoro wszyscy stosują, to nie zaszkodzi, żebyśmy też je stosowali :), ale faktycznie, H1 należy stosować jako nagłówek artykułu lub nazwę produktu na karcie produktu.

ALT dla obrazków

ALT jest jednym z ważniejszych elementów optymalizacji, a często jest mocno zaniedbywany. Atrybut ten pozwala na określenie alternatywnego tekstu pokazywanego zamiast obrazu, jeżeli z jakichś powodów nie można go wyświetlić.

Niezbyt dobrze:
<img src=”szczeniak.jpg” alt=””/>

Lepiej: <img src=”szczeniak.jpg” alt=”szczeniak”/>

Najlepiej:
<img src=”szczeniak.jpg” alt=”Szczeniak dalmatyńczyka bawiący się w aportowanie”>

Unikać: <img src=”szczeniak.jpg” alt=”szczeniak pies młody pies szczenię szczeniaki szczeniaczki pieski szczenięta legowisko piesek retriever  labrador wilczur seter pointer szczeniak jack amsung terier szczeniaki psia karma tania psia karma dla szczeniąt”/>

Adresy URL

Struktura adresów URL powinna być jak najkrótsza i zawierać słowo kluczowe. Adres URL zawierający słowa kluczowe jest czytelniejszy i ma wpływ na pozycje strony w wyszukiwarce. Uwaga: należy unikać głębokiego zagnieżdżania podkatalogów, np.: ../telewizory/amsung/lcd/22-cale/saamsung-x23dww.html. Osobiście w naszych sklepach stosuje tylko i wyłącznie zagłębienie do pierwszego poziomu: kategoria: http://fabrykapomyslu.pl/drewniane-stojaki produkt:  http://fabrykapomyslu.pl/stojak-na-smartfona-bruce


Mini infografika przedstawiająca wzór optymalizacji

optymalizacja strony www

Jeżeli rozumiemy powyższe elementy, możemy sobie pomóc np. zewnętrznym oprogramowaniem do audytu i analizy strony np.: Senuto, który posiada w sobie cały zestaw narzędzi przydatnych w codziennym życiu prawdziwego SEOwca, takich jak: nasycenie słowa w tekście, nasycenie słowa na stronie, generowanie pliku robots.txt, sugestie słów kluczowych i cała masę innych.

 

Optymalizacja Witold Wrodarczyk

Ponieważ optymalizacja sklepu tak naprawdę nigdy się nie kończy i nie można sobie pozwolić na wykonywanie tychże czynności pobieżnie, postanowiliśmy bardziej wgłębić się w ten temat.

Optymalizacja

Nikogo nie trzeba już chyba przekonywać o konieczności optymalizacji pozyskiwanego ruchu i mierzenia jego jakości poprzez śledzenie kosztów konwersji. Wciąż jednak uproszczone i powierzchowne rozumienie analityki i optymalizacji powoduje, że reklamodawcy nie wykorzystują pełnego potencjału prowadzonych przez nich kampanii, a wielu z nich zwyczajne traci na nich pieniądze.

Koszty krańcowe

Typowe podejście do optymalizacji kampanii reklamowych jest następujące: jeśli jakieś źródło ruchu jest droższe od innych (tzn. ma wyższe koszty konwersji), rezygnujemy z niego i przenosimy budżety do tych, które są bardziej efektywne.

W systemach opartych o aukcję, takich jak AdWords czy Facebook Ads, nie jesteśmy skazani na rozwiązanie zerojedynkowe i nie musimy wyłączać mniej rentownych kampanii. Możemy podnieść oferowaną stawkę i kupić więcej ruchu w kampaniach, które mają rentowność wyższą od zakładanej, a w kampaniach o gorszej rentowności możemy ograniczyć wydatki przez obniżenie oferowanych stawek, tym samym podnosząc rentowność tych kampanii.

Przy takim podejściu pełną optymalizację osiągamy, gdy wszystkie źródła mają takie same koszty konwersji i żadna modyfikacja stawek czy zmiana alokacji budżetów nie wydaje się nam być potrzebna.

I chociaż w pierwszym przybliżeniu takie podejście jest właściwe, to ślepe podążanie tym schematem prowadzi do znacznej nieefektywności i skrajnego przeinwestowania najlepiej konwertujących źródeł ruchu. Błąd polega na mierzeniu jedynie łącznej wartości kosztów konwersji danego źródła ruchu, bez uwzględnienia wartości krańcowych.

Czym jest krańcowy koszt konwersji? Jest to miara, która mówi nam, ile kosztuje pozyskanie kolejnej dodatkowej konwersji, gdybyśmy chcieli zainwestować więcej w daną kampanię.

Przykładowo, kampania w wyszukiwarce Google wydaje kwotę 1000 zł i uzyskujemy z niej 100 konwersji. Oznacza to, że koszt konwersji wynosi 10 zł. Aby konwersji było więcej, musimy podnieść stawki, co spowoduje wzrost kosztu konwersji i wydatków: uzyskanie 101 konwersji wymaga wzrostu wydatków do 1020 zł. Znaczy to, że kolejna, dodatkowa konwersja kosztuje nas 20 zł i tyle właśnie wynosi krańcowy koszt konwersji. Zauważmy, że łączny koszt konwersji tej kampanii zmienia się nieznacznie: 1020 zł podzielone przez 101 konwersji daje 10,10 zł na konwersję, podczas gdy wartość krańcowa jest już niemal dwukrotnie wyższa.

Zobaczmy teraz, jak krańcowy koszt konwersji pomoże nam podejmować decyzje optymalizacyjne. Przykładowy sklep internetowy prowadzi dwie kampanie: kampanię w Google z kosztem konwersji 120 zł oraz kampanię na Facebooku z kosztem konwersji 200 zł, łącznie pozyskując z nich 1300 konwersji:

Porównując koszty konwersji, reklamodawca dochodzi do wniosku, że kampania na Facebooku jest nieopłacalna, dlatego należy z niej zrezygnować, a zwiększyć wydatki na kampanię w Google. Po zwiększeniu wydatków na kampanię w Google udaje się zdobyć 300 dodatkowych konwersji, które zostały utracone przez wyłączenie kampanii na Facebooku, a koszt konwersji kampanii w Google rośnie do 150 zł, co jest wciąż wartością niższą, niż koszt konwersji kampanii na Facebooku. Wszystko wydaje się iść zgodnie z planem.

Jeśli jednak przyjrzeć się tym wynikom bliżej, to widzimy, że dodatkowe 300 konwersji kosztowało nas 75 000 zł, co oznacza, że krańcowy koszt konwersji wynosi 250 zł, czyli więcej, niż koszt konwersji kampanii na Facebooku, z których zrezygnowaliśmy:

optymalizacja kampanii google

 

Okazuje się więc, że opłaca się nam zmniejszyć wydatki na agresywnie prowadzoną kampanię w Google i zainwestować w kampanię na Facebooku, mimo że koszt konwersji kampanii w Google (150 zł) jest niższy, niż w kampanii na Facebooku (200 zł). Efektem takiej optymalizacji jest zmniejszenie kosztów ze 195 000 zł do 180 000 zł, przy zachowaniu takiej samej liczby konwersji:

 

Analiza kosztów krańcowych prowadzi czasem do paradoksalnych, nieintuicyjnych wniosków, zgodnie z którymi opłaca się przenosić budżety z najbardziej rentownych do (z pozoru) mniej opłacalnych źródeł ruchu.

Jeśli więc jakaś kampania okazała się sukcesem i myślimy o alokacji większego budżetu, warto oszacować jej koszty krańcowe, gdyż może okazać się, że są one wyższe, niż w przypadku innych źródeł ruchu, z których rezygnujemy jako „zbyt drogich”. Nie warto marnować pieniędzy.

Atrybucja

Standardowe raporty w Google Analytics dostarczają nam bardzo prostego obrazu prowadzonych kampanii marketingowych. Do każdego źródła przypisana jest określona liczba konwersji, które zostały przez nie dostarczone. Widzimy, że kampanie w Google przyniosły nam X konwersji, kampanie na Facebooku – Y konwersji, a z ruchu bezpośredniego (czyli – jak często się to interpretuje – nie wiadomo skąd) uzyskujemy Z konwersji. Na podstawie tych danych dochodzimy do wniosku, że jedno źródło jest opłacalne i warte zwiększenia nacisku na nie, podczas gdy w inne źródła nie opłaca się inwestować.

W świecie piłki nożnej największymi gwiazdami są napastnicy. Są to piłkarze, przy których nazwiskach pojawia się największa liczba strzelonych goli. To oni noszeni są na rękach, jeśli to ich noga jako ostatnia dotknęła piłki przed wpadnięciem do bramki przeciwnika. To oni mogą liczyć na gigantyczne kontrakty reklamowe, a kluby uzyskują za nich niebotyczne opłaty transferowe.

Każdy, kto o piłce nożnej ma jakiekolwiek pojęcie, wie jednak, że jest to gra zespołowa. Pomocnicy, obrońcy i bramkarz nie są tylko tłem dla działań napastników, ale wspólnie z nimi tworzą zespół, którego współpraca składa się na wynik meczu. Jeśli na wartość piłkarza będziemy patrzeć wyłącznie przez pryzmat liczby strzelonych bramek, zaniedbamy zawodników grających w obronie, co prawdopodobnie spowoduje, że efektywność zespołu znacznie spadnie.

To, co widzimy w raportach Google Analytics, to właśnie liczba goli, których w dane źródło „dotknęło piłki” jako ostatnie. Konwersje przypisywane są do ostatniego kliknięcia, które miało miejsce przed konwersją.

Aby być bardziej precyzyjnym, Google Analytics przypisuje ruch i konwersje do ostatniej wizyty niebezpośredniej. Jeśli źródło ruchu jest nieznane (np. użytkownik wpisał adres strony bezpośrednio do przeglądarki, wszedł z zakładki lub z innych powodów dane o źródle nie zostały przekazane do Google Analytics), to wizyta taka odnotowywana jest jako bezpośrednia (direct), chyba że dany użytkownik wcześniej (w okresie ostatnich 6 miesięcy) odwiedził stronę z innego źródła. W takiej sytuacji źródło ruchu nie zostanie nadpisane przez wizytę bezpośrednią. Dlatego w Google Analytics często widzimy ruch i konwersje z kampanii, które już się dawno zakończyły – są to wizyty bezpośrednie użytkowników, którzy kiedyś odwiedzili stronę z tych kampanii.

Faktycznie proces konwersji jest zazwyczaj bardziej złożony. Raporty ścieżek wielokanałowych w Google Analytics pokazują, jakie sekwencje interakcji z działaniami marketingowymi doprowadziły do konwersji:

optymalizacja kampanii google

Widzimy, że użytkownik przed dokonaniem konwersji podlega działaniu szeregu kampanii, a prowadzone działania marketingowe przenikają się wzajemnie. Zjawisko to jest jedną z przyczyn rozbieżności między konwersjami raportowanymi przez systemy reklamowe. Wyobraźmy sobie użytkownika, którego ścieżka konwersji wyglądała następująco:

optymalizacja kampanii google

W takiej sytuacji standardowe raporty Google Analytics pokażą, że konwersja pochodziła z bezpłatnych wyników wyszukiwania (Organic Search).

W systemie AdWords zobaczymy, że konwersja ta została wywołana przez kampanię AdWords. W systemie reklamowym Facebooka również zobaczymy konwersję spowodowaną przez kliknięcie przez reklamę na Facebooku (Social Media). Po wynagrodzenie za konwersje zgłosi się też operator programu partnerskiego (Affiliate). Z kolei firma prowadząca remarketing będzie twierdzić, że to ich działania doprowadziły do konwersji…

Które z nachodzących na siebie źródeł ruchu faktycznie doprowadziło do konwersji, a które nie miało na nią praktycznie żadnego wpływu? Jaki był udział poszczególnych źródeł w doprowadzeniu do konwersji? Zagadnieniom tym poświęcona jest analiza atrybucji, której celem jest sprawiedliwe „wynagrodzenie” poszczególnych źródeł ruchu za ich udział w łącznie wypracowanym sukcesie.

Google Analytics udostępnia obecnie szereg modeli atrybucji, które pozwalają nam w różny sposób rozdzielić udział w konwersji między poszczególne źródła ruchu. Możemy przypisać cały udział w konwersji ostatniemu lub pierwszemu kliknięciu. Możemy też uwzględniać wszystkie interakcje, które miały miejsce przed konwersją, wynagradzając każdą z nich jednakowo (model liniowy), możemy też przypisać większy udział w konwersjach pierwszej i ostatniej interakcji (uwzględnienie pozycji) lub tym interakcjom, które miały miejsce w krótkim czasie przed konwersją (uwzględnienie upływu czasu). Możemy również na bazie tych modeli tworzyć modele indywidualne.

optymalizacja kampanii google

Dlaczego warto tworzyć modele indywidualne? Spójrzmy jeszcze raz na ścieżkę konwersji z naszego przykładu. Pierwszą i ostatnią interakcją na ścieżce konwersji są wejścia bezpośrednie. Jeśli stworzymy modele indywidualne pierwszego i ostatniego kliknięcia, które zignorują wpływ wejść bezpośrednich, otrzymamy z pewnością znacznie więcej informacji na temat tego, jakie źródła uczestniczyły w rozpoczęciu procesu konwersji (Social Media), a które go domknęły (Organic Search).

Spójrzmy głębiej: Czy słowo kluczowe związane z wejściem z wyszukiwarki Google było nazwą lub wręcz adresem naszej strony www (np. www nasz sklep pl), czy też słowem generycznym (np. tanie bilety lotnicze)? W tym pierwszym przypadku intencją użytkownika było wejście na naszą stronę, w drugim – możemy przyjąć, że użytkownik dopiero decydował, gdzie zamierza kupić określony produkt.

Wizyty ze słów związanych z własną marką są zbliżone do wejść bezpośrednich, czyli sytuacji, gdy użytkownik wpisuje adres strony do przeglądarki. Wielu użytkowników użyje wyszukiwarki, nawet znając adres strony. To jak piłka lecąca w światło bramki, która jeszcze została muśnięta przez jednego zawodnika.

Dlatego warto zobaczyć, jak udział w konwersjach będzie wyglądał w modelu, w którym zignorujemy wpływ nie tylko wejść bezpośrednich, ale i słów związanych z marką.

W podobny sposób możemy podejść do remarketingu. Ten niezwykle skuteczny kanał reklamowy nie mógłby istnieć bez wcześniejszych wizyt na stronie. Przypisywanie remarketingowi 100% udziału w konwersjach z założenia jest błędem. Zobaczmy więc, jak udział w konwersjach będzie wyglądał w modelu, w którym również kampanie remarketingowe zostaną zignorowane, a skuteczność remarketingu przeanalizujemy oddzielnie. Podobnie możemy podejść do ruchu z newsletterów – konwersje po kliknięciu w wysłaną użytkownikowi wiadomość email nie byłyby możliwe bez udziału źródła, które doprowadziło do subskrypcji.

W polskiej terminologii kliknięcia, które wystąpiły na ścieżce, ale nie były ostatnią interakcją, nazywane są często kliknięciami wspomagającymi. Nazwa ta sugeruje, że każda z tych interakcji w jakiś sposób wspierała nasze działania. Wydaje się, że lepsze byłoby dosłowne tłumaczenie angielskiego terminu – “kliknięcia asystujące” lub “towarzyszące”.  Z samego faktu obecności na ścieżce nie wynika, że miały one wpływ na konwersję. Możliwe przecież, że wpływ ten był znikomy lub wręcz negatywny (w piłce też zdarzają się gole samobójcze).

Obecnie nie posiadamy jeszcze narzędzi, które pozwalają w jednoznaczny sposób odpowiedzieć na pytanie o faktyczny wpływ na konwersje nachodzących na siebie źródeł ruchu. Niemniej, modele algorytmiczne (model atrybucji oparty o dane) oraz indywidualne modele atrybucji mogą nam dostarczyć wielu informacji[1].

Załóżmy, że mamy dwa źródła, które wzajemnie się przeplatają. Kanibalizacja czy wspomaganie? Zobaczmy, jak często źródła te na siebie nachodzą i przeanalizujmy ten segment konwersji. Sprawdźmy, jak rozkłada się udział w konwersjach w różnych modelach atrybucji. Zmodyfikujmy modele tak, aby uwzględniały spędzony przez użytkownika czas na stronie lub głębokość wizyty i zobaczmy, czy któreś ze źródeł nie wygląda w takim modelu gorzej. Może to oznaczać, że źródło to faktycznie ma znacznie mniejszy wpływ na decyzje użytkownika.

Warto też spojrzeć na dane nie tylko jak na cyfry. Zidentyfikujmy i przyjrzyjmy się bliżej źródłom. Spróbujmy zrozumieć, jaki mechanizm powoduje, że znajdują się one na ścieżce konwersji. Na przykład, przyjrzyjmy się ruchowi ze strony z kuponami rabatowymi, która tak świetnie wygląda w modelu ostatniego kliknięcia lub uwzględnienia upływu czasu. Może się okazać, że większość tych konwersji to pozyskani z innych źródeł klienci, którzy sprowokowani polem „Kod rabatowy” w naszym koszyku zakupów postanowili poszukać tego kodu w sieci, choć faktycznie już i tak byli zdecydowani na zakup.

Niezależnie od trudności w zidentyfikowaniu „idealnego” modelu atrybucji, porównywanie różnych modeli pomoże nam w lepszym zrozumieniu procesu konwersji i właściwym rozdzieleniu budżetów. Używając piłkarskiej terminologii: zacznijmy nagradzać nie tylko tych zawodników, którzy piłki dotknęli jako ostatni – zwłaszcza że często jest to jedynie otarcie się o piłkę, które praktycznie nie zmienia jej biegu.

[1] Modele oparte o dane i analizujące ścieżki konwersji analizują jedynie korelację zdarzeń, a nie faktyczne związki przyczynowo-skutkowe. Jedyną faktyczną metodą określenia atrybucji danego kanału jest wykonanie testu A/B dwóch statystycznie identycznych grup użytkowników poprzez usunięcie jednej z nich możliwości interakcji z określonym kanałem, a następnie porównanie łącznego wyniku konwersji dla tych grup. Aktualnie taki test można przeprowadzić wyłącznie w stosunku do kampanii remarketingowych, gdzie dzięki zastosowaniu segmentów użytkowników możemy wyłączyć określone kanały i sprawdzić, jak ich brak wpłynie na konwersje. Przykład takiego eksperymentu: https://goo.gl/3iTn5W

 

Optymalizacja karty produktowej Katarzyna Baranowska

Kolejnym ważnym aspektem w działalności sklepu, jest niewątpliwie, optymalizacja karty produktowej. 

Optymalizacja karty produktowej (nie tylko pod kątem SEO)

Wśród właścicieli sklepów internetowych i osób, które odpowiadają za ich promocję w sieci, często panuje przekonanie, że optymalizacja kart produktów ma marginalne znaczenie i przy szerokiej ofercie nie warto skupiać się na pojedynczych stronach asortymentowych. Nic bardziej mylnego. Dlaczego? Z co najmniej trzech powodów mających bezpośredni wpływ na ocenę całego sklepu i konwersję.

Za pierwszym z nich przemawia statystyka. Zdarza się, że w niektórych sklepach karty produktów stanowią nawet 90% wszystkich działających w obrębie sklepu podstron. Ich pominięcie w procesie optymalizacji niesie ze sobą ryzyko, że ogromna większość stron może zawierać błędy, które skutecznie utrudnią np. ich wyświetlenie się w wynikach wyszukiwania i będą obniżały ogólną ocenę witryny.

Drugim argumentem przemawiającym za optymalizacją jest fakt, że potencjalni klienci dość często zaczynają poruszać się po sklepie rozpoczynając od przeglądania kart produktów, na które trafiają wchodząc np. z wyników wyszukiwania Google, po linkach zamieszczonych w sieci czy np. na bazie innych kampanii. Oznacza to, że będą oni formułować swoją opinię na temat sklepu właśnie na podstawie tego, co zobaczą na stronie asortymentowej.

Trzeci powód ma chyba największe znaczenie z punktu widzenia samego celu działania sklepu – od kart produktów klienci rozpoczynają cały proces finalizowania zamówienia. Jeśli na starcie natrafią na poważne błędy, niezrozumiałe komunikaty, problemy z nawigacją czy brak informacji o samym produkcie to szansa na to, że zdecydują się na dokonanie zakupu, znacznie maleje.

Od czego zacząć?

W pierwszej kolejności warto skupić się na elementach, które mają znaczenie pod kątem SEO, dostarczają informacji potencjalnemu klientowi i są widoczne w wynikach wyszukiwania. Mam tu na myśli wypełnienie meta tagu title, description, konstrukcję adresu URL i użycie rich snippets (rozszerzanych opisów) wpływających na wygląd całego wyniku (przykład na obrazie poniżej).

sposób prezentacji stron produktowych w wynikach wyszukiwania Google. Źródło: Google.pl

Optymalizując karty produktów pod kątem ich widoczności w SERP’ach warto pamiętać o tym, że:

  • wypełnienie meta tag title będzie przekładało się na tytuł strony, jaki wyświetli się m.in. w wynikach wyszukiwania. Całość powinna być zrozumiała, składna i dopasowana do konkretnej karty produktu.
  • tytuł powinien odnosić się bezpośrednio do zawartości danej podstrony i zawierać informacje mogące mieć znaczenie dla użytkownika (pozwalające mu się w szybki sposób zorientować co znajdzie na stronie)
  • kolejność umieszczania informacji ma znaczenie pod kątem SEO – na początku warto umieszczać ważne słowa kluczowe (te, na które karta produktu powinna wyświetlać się w wynikach wyszukiwania) dalej te o mniejszym znaczeniu
  • w przypadku kart produktów o takiej samej nazwie warto umieszczać w tytule odniesienie do elementu, który będzie je różnicował (kolor, wielkość, gramatura, kształt itp.).
  • tekst zdefiniowany w meta tagu description (widoczny jako dwie linie opisu) powinien zachęcać do kliknięcia i przejścia na stronę, a jednocześnie dostarczać informacji o produkcie bądź ofercie sklepu. Brak wypełnienia może skutkować pobieraniem przez Google przypadkowego tekstu widocznego na stronie, który nie zawsze będzie składny i zachęcający do odwiedzenia sklepu.
  • adres URL powinien mieć tzw. przyjazną strukturę, czyli nie zawierać znaków specjalnych i składać się ze słów powiązanych np. z nazwą produktu bądź umiejscowieniem karty produktu w strukturze sklepu.
  • wykorzystanie rich snippets (czyli specjalnego, zrozumiałego dla wyszukiwarki sposobu oznaczania danych w kodzie) sprawi, że niektóre informacje (takie jak np. cena, dostępność czy ocena produktu) zostaną dodatkowo wyróżnione, co sprawi, że cały wynik będzie np. lepiej widoczny na tle konkurencji.

Zawartość karty produktu

Drugi, niezbędny krok w optymalizacji stron produktowych dotyczy elementów widocznych bezpośrednio na stronach, składających się na sposób prezentacji informacji. Chodzi o rzeczy, które mają znaczenie nie tylko dla potencjalnego klienta, ale również wpływają na ocenę kart asortymentu pod kątem SEO. Wśród nich warto wskazać przede wszystkim na:

  • treści (opis produktu, jego specyfikacja, lista najważniejszych cech, informacje o możliwości jego zastosowania itp.)
  • grafikę i video (wizualizacje samego produktu, jego szczególnych cech, jak i pokazanie asortymentu w konkretnej aranżacji i prawdziwym otoczeniu)
  • oceny, opinie, recenzje (wszystkie te elementy, które dostarczają dodatkowych informacji o produkcie i o wrażeniach innych klientów, którzy np. zakupili już ten towar bądź mieli z nim styczność)
  • dostępność innych wariantów produktu (pokazanie asortymentu w różnych wersjach kolorystycznych czy w zmienionej konfiguracji)
  • powiązanie produktu z innym asortymentem (widok towarów podobnych, przynależących do tej samej kategorii czy marki bądź po prostu komplementarnych).

Opisane wyżej elementy mają za zadanie nie tylko uatrakcyjnić sposób prezentacji samego produktu, ale także dostarczyć klientowi informacji na jego temat i ułatwić mu decyzji zakupowej – ich zadaniem jest również stworzenie pewnej wartości dodanej dla użytkownika (i Google), która ma przemawiać na korzyść sklepu i stanowić jego przewagę np. w jego zestawieniu z większymi czy dłużej funkcjonującymi sklepami konkurencji, które publikują jedynie informacje pobrane ze stron producentów czy „pożyczone” z innych stron internetowych.

Unikalna, autorska treść będzie nie tylko dostarczać użytkownikowi informacji o produkcie, ale również zwiększać szansę na wyświetlenie się karty produktu w wynikach wyszukiwania na zapytania powiązane np. z nazwą czy zastosowaniem asortymentu.

Publikowanie na kartach produktu dobrej jakości grafiki ułatwi zobrazowanie samego produktu (bądź jego szczególnych cech). Z kolei odpowiednia optymalizacja zdjęć pod kątem SEO może przysłużyć się zwiększeniu ilości odwiedzin z wyszukiwarki graficznej (konieczne jest tutaj uzupełnienie atrybutu alt przy użyciu słów powiązanych z produktem, zadbanie o odpowiednią nazwę pliku np. czerowny-rower-damski-AX5.jpg zamiast np. image12345.jpg i otoczenie obrazu tematyczną treścią).

Analiza ścieżek, po których użytkownicy poruszają się w sklepie, bardzo często pokazuje, że rzadko kiedy pierwsze wejście użytkownika na daną kartę produktu skutkuje od razu jego zakupem. Niejednokrotnie jest też tak, że potencjalni klienci trafiają na strony asortymentu, który w danym momencie nie jest dostępny w sprzedaży bądź oferowany jest w innej wersji niż ta preferowana przez klienta. W takiej sytuacji warto wprowadzić w sklepie mechanizm prezentowania użytkownikowi produktów podobnych i komplementarnych. Dzięki temu zwiększy się szansa nie tylko na to, że klient nie zrezygnuje od razu z przeglądania oferty, ale również karta produktu będzie wydawała się bardziej atrakcyjna i jednocześnie poprawi się linkowanie wewnętrzne pomiędzy różnymi stronami produktowymi.

Bolączką wielu właścicieli sklepów internetowych jest albo brak pomysłu na tworzenie unikalnych opisów dla produktów różniących się w zasadzie jednym parametrem (np. w branży AGD, gdzie modele telewizorów o takiej samej nazwie i specyfikacji różnią się tylko przekątną ekranu) bądź brak możliwości modyfikowania ogólnie dostępnych informacji o produkcie (np. w przypadku opisów leków w aptekach internetowych). Umieszczanie na kartach produktów ocen, opinii czy recenzji (oraz dbałość o ich przyrost) często okazuje się skutecznym rozwiązaniem tych problemów.  Wspomniane elementy są więc nie tylko świetnym źródłem unikalnej treści, ale również czynnikiem mogącym wpływać na decyzje zakupowe klienta.

By lepiej zobrazować znaczenie wskazanych wyżej elementów na obrazach poniżej zestawiłam dwie karty produktów. Pierwsza z nich zawiera minimum informacji o asortymencie i w zasadzie nie wyróżnia się pozytywnie na tle wielu innych, podobnych podstron produktowych. Druga zawiera wszystkie opisane wyżej elementy i znacznie lepiej prezentuje wszystkie dane odnoszące się do oferowanego asortymentu.

przykład karty produktu. Źródło: sklep znaleziony w wyszukiwarce Google.pl

przykład zoptymalizowanej karty produktu. Źródło: sklep internetowy fabrykaform.pl

 

Nawigacja i linkowanie wewnętrzne

Trzecia grupa elementów (o której nie należy zapominać podczas optymalizacji kart produktów) koncentruje się na linkach widocznych na stronie produktowej (oraz tych prowadzących do niej z innych działających w obrębie sklepu) oraz na usprawnieniach, które warto wprowadzić w odniesieniu do nawigacji wewnętrznej.

Gdy mowa o linkowaniu wewnętrznym kluczowym elementem jest menu. Dobrą praktyką jest stosowanie rozwijanego menu – które jest wygodne dla użytkowników, a jednocześnie pozwala na zaimplementowanie w kodzie strony linków do wszystkich podstron wchodzących w jego skład (co pozwala na przepływ tzw. link juice – czyli mocy SEO ze stron, na których menu jest umieszczone do podstron, które są za jego pośrednictwem linkowane). Jak już wspominałam wcześniej, pierwszą stroną w sklepie, na którą trafiają klienci, jest często karta produktu, z tego względu warto zadbać o to, by zawsze znajdowało się na niej menu, które ułatwi dalsze poruszanie się w obrębie sklepu i ułatwi szybkie zrozumienie klucza, według którego zgrupowane są produktu. W przypadku sklepów z mocno rozbudowaną ofertą dobrą praktyką jest tworzenie menu głównego oraz dodatkowego (np. bocznego menu), które ułatwia przejście do kategorii agregujących produkty w oparciu o inny sposób łączenia produktów, niż ten domyślny. Dla przykładu, w sklepach sprzedających meble główne menu grupuje produkty względem ich przynależności do danej kategorii (mamy więc podział na biurka, stoły, szafy itd.), a dodatkowe menu boczne agreguje asortyment np. według miejsca jego przeznaczenia bądź nazwy producenta (następuje tutaj podział na meble do kuchni, do salonu, do biura itd. bądź meble firmy X, Y i Z).

Na karcie produktu nie powinno również zabraknąć ścieżki nawigacyjnej (breadcrumbs), obrazującej umiejscowienie danej karty asortymentu w strukturze sklepu. Użycie tego elementu wpływa korzystnie zarówno na linkowanie wewnętrzne, jak i ułatwia np. przejście / cofnięcie się do kategorii wyższego rzędu w poszukiwaniu innych produktów itd. (przykład optymalizacji na obrazie poniżej).

Wśród linków umieszczanych na karcie produktu nie powinno zabraknąć również odnośników do:

  • strony ze zbiorczą ofertą marki (do której przynależy produkt – co ułatwi zapoznanie się z innymi produktami np. tego samego producenta itp.)
  • produktów podobnych (o zbliżonych parametrach – ma to znaczenie w przypadku, gdy klient będzie szukał alternatywy dla proponowanego asortymentu bądź gdy dany produkt będzie niedostępny)
  • towarów komplementarnych (np. na karcie produktu, gdzie oferowany jest dany model laptopa, można dodać linki np. do konkretnej myszki komputerowej, torby, do której sprzęt się zmieści, produktów do czyszczenia ekranu itd. – może to wpłynąć na zwiększenie wartości zamówienia)
  • stron grupujących produktu według innego klucza niż w menu (mamy tu na myśli strony przedstawiające np. produkty oznaczone takim samym tagiem)
  • powiązanych tematycznie z produktem kategorii specjalnych bądź konkretnych landing page
  • podstron z informacjami związanymi z procesem realizacji zamówienia (ceny dostawy, opcje płatności itd.)

Biorąc pod uwagę wygodę i łatwość poruszania się w obrębie sklepu na karcie produktu nie powinno również zabraknąć wyszukiwarki wewnętrznej, która umożliwi szybkie odnalezienie poszukiwanego produktu.

Kluczowym elementem przy linkowaniu wewnętrznym jest również użycie odpowiednich anchor text, czyli po prostu fraz, pod którymi będą znajdowały się linki umożliwiające przejście do danej podstrony. Przyjęty na wstępnie sposób „nazywania” linków może wpływać na wyświetlanie się stron sklepu na dane słowa kluczowe w wynikach wyszukiwania. Warto używać pełnych nazw grup asortymentu bądź produktów (lub po prostu konkretnych fraz) zamiast ich skróconych odpowiedników, typu: „meble do kuchni” zamiast „do kuchni” czy „buty damskie” zamiast „buty dla niej” itd.

Przy optymalizacji linków wewnętrznych na karcie produktu nie można również zapomnieć o usuwaniu odnośników do nieistniejących już bądź po prostu błędnie podlinkowanych podstron. Z kolei przy umieszczaniu linków prowadzących do zewnętrznych podstron (odnośniki do stron producentów, partnerów czy nawet do profilu naszego sklepu na Facebooku, czy Instagramie) warto wprowadzić mechanizm ich otwierania w nowym oknie tak, aby zapobiec porzucaniu stron sklepu przez kierowanych ciekawością użytkowników, którzy później nie będą mogli w szybki sposób powrócić do przeglądania oferty.

Optymalizacja kart produktów z uwzględnieniem oczekiwań i preferencji użytkowników oraz elementów wpływających na ocenę stron sklepu pod kątem SEO jest w zasadzie procesem ciągłym. Po pierwsze dlatego, że lista czynników, które należy uwzględnić i warto poprawić, jest dość długa i poniżej pewnego poziomu opiera się już na drobnych niuansach, szczegółach i testowaniu konkretnych rozwiązań (niemniej jednak warto zagłębić się w temat i stopniowo wprowadzać w sklepie kolejne modyfikacje). Po drugie, stale zmieniająca się technologia, coraz bardziej świadome poruszanie się użytkowników po stronach internetowych (i ich rosnące oczekiwania związane z procesem obsługi i sposobem prezentowania informacji) jak również zmiany zachodzące w samym sposobie rankingowania stron w wyszukiwarce Google i wreszcie działania konkurencji sprawiają, że nawet sklepy stworzone stosunkowo niedawno i dość dobrze zoptymalizowane pod kątem SEO będą z czasem odstawać od tych, które są stale udoskonalane i rozbudowywane.

Na co zwracać uwagę i gdzie szukać dobrych przykładów? Na pewno warto wnikliwie przyglądać się sklepom konkurencji (i liderom e-commerce działającym w różnych branżach – zarówno w Polsce, jak i za granicą), analizować wdrażane przez nich rozwiązania, konsultować swoje pomysły i wątpliwości ze specjalistami zajmującymi się na co dzień SEO i UX oraz ostrożnie testować wprowadzanie udoskonaleń w swoim sklepie.

 

Paweł Paszkowski (bdsklep.pl)

No dobra, napracowaliśmy się przy optymalizacji sklepu oraz karty produktowej. Teraz w ramach przerwy przeczytaj mini wywiad z Pawłem Paszkowskim, e-commerce managerem jednego z największych polskich e-sklepów. Z niego dowiesz się jakie były najważniejsze kamienie milowe bdsklepu.

Jesteś e-commerce managerem jednego z największych polskich e-sklepów – w strukturach bdsklep.pl od kilku dobrych lat. Czy w perspektywie czasu potrafisz powiedzieć, które sytuacje możesz nazwać kamieniami milowymi?

Przy tak dynamicznym rynku, jakim jest rynek FMCG on-line, kamienie milowe mamy niemal co kilka miesięcy :).  Patrząc jednak przez pryzmat bdsklep.pl, to od 2012 roku regularnie przełamujemy kolejne bariery. Ważnymi momentami dla nas były na pewno zmiany technologiczne, jak i strukturalne niemal w każdym z obszarów funkcjonowania firmy wprowadzone w ostatnich 5 latach. Przejście z modelu niemal „garażowego” do szerokiej dystrybucji nie jest proste. Zwiększanie sprzedaży wiąże się bowiem z zaangażowaniem dodatkowych przestrzeni magazynowych, pozyskaniem wykwalifikowanej kadry, zaplanowaniem procesów obiegu produktu, obsługi klienta czy logistyki zwrotnej. Pamiętam, że kiedyś przez niemal rok poszukiwałem agencji i partnerów z obszarów marketingu, którzy chcieliby nam zaufać i z nami pracować. Okazało się to niezwykle trudne. 

Bardzo ważnym krokiem było oczywiście pozyskanie strategicznego inwestora w postaci funduszu kapitałowego. Dało nam to poczucie bezpiecznego i stabilnego wzrostu i dalszej pracy nad rozwijaniem biznesu.

Efektem tego są obecnie prowadzone działania. Pracujemy nad całkowicie nową stroną bdsklep.pl. Projektujemy ją wg aktualnych, światowych trendów oraz z wykorzystaniem nowoczesnych technologii. Wdrażamy również systemy marketing automation oparte o zaawansowane algorytmy rekomendacyjne oraz machine learning. Wszystko po to, aby podążać za cyklem życia naszych klientów oraz oferować im dopasowane i spersonalizowane pod ich oczekiwania oferty.  Zatem kolejny już w historii krok milowy znowu przed nami.

Nieustanny rozwój jest dla nas czymś bardzo oczywistym, stąd też stawiamy sobie coraz to nowe cele do realizacji. Każdy, kto zna zespół bdsklep.pl wie, że nie boimy się nowych wyzwań oraz wciąż testujemy kolejne rozwiązania, w poszukiwaniu najlepszych i najbardziej efektywnych. Analityka i optymalizacja są bowiem jednymi z kluczowych czynników decydujących o sukcesie w e-commerce.         

Jak oceniasz rynek FMCG w Polsce oraz perspektywę jego rozwoju w najbliższym czasie? Mówimy oczywiście o rynku FMCG w Internecie.

Od kilku lat raporty mówiące o stanie polskiego e-commerce, wskazują FMCG jako jedną z najszybciej rozwijających się kategorii z roczną dynamiką na poziomie powyżej 15%. Natomiast wciąż jedynie ok. 1/4 osób kupujących w Internecie wybiera tego typu produkty. Dla porównania, w Wielkiej Brytanii jest to prawie 50% całości społeczeństwa. To pokazuje, że z jednej strony, dla konsumentów zakup np. mleka czy proszku do prania przez Internet nie jest jeszcze oczywiste, a z drugiej strony, że perspektywa rozwoju dla tego rynku jest ogromna. Wiąże się to z kilkoma czynnikami.

Po pierwsze, wysyłka produktów FMCG to duże wyzwanie logistyczne, które stanowi barierę wejścia dla nowych podmiotów. W tym obszarze można zdobyć przewagę konkurencyjną, ale też bardzo dużo stracić w oczach klientów, poprzez niedopasowaną do oczekiwań usługę.

Po drugie, e-commerce przez wiele lat był traktowany po macoszemu przez duże marki FMCG. To spowodowało, że rynek został bardzo mocno rozdrobniony a cena stała się najważniejszym czynnikiem wyboru. Niestety niska cena to często niska jakość i pojawianie się produktów z nieoficjalnych i niesprawdzonych źródeł. Idąc dalej, wpływa to na zaufanie ze strony konsumentów, którzy kupując kiepski produkt, nie wracają ponownie.

Jako bdsklep.pl  prowadzimy intensywne działania, pokazujące producentom, że warto zadbać o ekspozycję swoich produktów w Internecie, co pozytywnie wpłynie na całą kategorię.  Od kilku lat z dużymi sukcesami pracujemy m.in. z takimi firmami jak P&G, Reckitt Benckiser, Unilever, Loreal czy Nestle. Wspieramy również mniej znane marki w ich działaniach internetowych. Coraz większa świadomość konieczności współpracy z e-commerce po stronie producentów powoduje, że zakup produktu markowego i oryginalnego on-line staje się powszechna i dużo łatwiejsza dla konsumenta. Dzięki takim działaniom zmiany na rynku są już coraz bardziej widoczne.

Po trzecie, dla wielu konsumentów możliwość dotarcia na rynku tradycyjnym do szerokiej oferty produktów markowych stała się ograniczona. Jeżeli mieszkamy w mniejszej miejscowości, mamy do wyboru mix produktów oferowanych przez nieduże lokalne sklepiki w połączeniu z ofertą dyskontów, typu Biedronka czy Lidl. Zakupy on-line likwidują tę barierę. Półka sklepu internetowego jest właściwie nieograniczona i może oferować szeroką gamę produktów, których wszyscy znają. Również możliwość wysyłki w dowolne miejsce na mapie buduje pakiet korzyści z zakupów on-line.

Reasumując, perspektywy rozwoju e-commerce dla sektora FMCG są bardzo dobre. Utrzymujący się trend wzrostowy, potencjał w postaci wciąż niskiego udziału w rynku oraz coraz szersze działania promocyjne, marketingowe i sprzedażowe po stronie dużych brandów, sprawiają, że można z optymizmem patrzeć w przyszłość. Pamiętajmy, że w krajach wysoko rozwiniętych zakupy FMCG w kanale internetowym są już czymś naturalnym. Polski konsument też coraz chętniej i przede wszystkim świadomie, zaczyna dostrzegać korzyści z zakupów on-line, otrzymując w zamian kapitał w postaci odzyskanego czasu.

 

Pozycjonowanie sklepu Sebastian Suma

Wróćmy jednak do pracy nad naszym e-sklepem.

Kolejnym sposobem, abyś podniósł sprzedaż w sklepie jest pozycjonowanie. Po przestudiowaniu tego działu niniejszego raportu proszę Cię jednak, żebyś uzbroił w cierpliwość. Pozycjonowanie, w przeciwieństwie do Google AdWords nie działa zaraz po kilku kliknięciach myszką.

Pozycjonowanie sklepu internetowego pod słowa, które sprzedają

Ruch organiczny z wyszukiwarek internetowych jest jednym z najistotniejszych źródeł odwiedzin potencjalnych klientów w sklepach internetowych. Przy dobrej optymalizacji SEO serwisu www i dużej sile brandu może być również jednym z tańszych sposobów generowania ruchu i – co najważniejsze – również konwersji.

Wyszukiwarki to podstawowe miejsce w sieci, w którym internauta rozpoczyna poszukiwanie informacji o usługach czy produktach. Użytkownicy mają zaufanie do wyników w SERP (Search Engine Results Page – strona internetowa wyświetlająca listę adresów znalezionych za pomocą wyszukiwarki internetowej), natomiast serwisy, które znajdują się na pierwszych miejscach wyników wyszukiwania, traktują jako liderów w swoich branżach. W wyszukiwarkach istnieje duży potencjał generowania ruchu, mimo że sam sposób działania reklamy jest dość ograniczony. Interakcja z użytkownikiem opiera się przede wszystkim na poziomie wyszukiwanych słów kluczowych i dopasowania wyników wyszukiwania do zapytania użytkownika. Nie ma możliwości targetowania reklamy do konkretnej grupy docelowej jak demografia czy płeć, co jest standardem w płatnych sieciach reklamowych różnego typu.

Wyniki w SERP oczywiście nie są serwowane losowo dla danych zapytań, za ich kolejność odpowiada algorytm, który stara się jak najlepiej dopasować wyniki do zapytania. Sukcesem obecności w wyszukiwarkach internetowych jest jak największa widoczność (ranking), zarówno na frazy ogólne (reprezentujące słowa branżowe, kategorie produktów), jak i frazy jednostkowo mniej popularne/wyszukiwane (np. całe nazwy produktów, cechy produktów).

Na widoczność w wyszukiwarkach mają wpływ następujące czynniki:

  • Content (treść), której ludzie oczekują/szukają
  • Optymalizacja SEO (on-site)
  • Link przychodzące (off-site)

Konwersja z działań SEO

Celem marketingu efektywnościowego jest przyciąganie do sklepu internetowego jak największej liczby odwiedzin, w ramach której użytkownicy będą realizowali założone w kampanii cele przy jak najniższym koszcie pozyskania. W przypadku działań SEO strategia opiera się na jak najlepszym doborze słów kluczowych (i optymalizacji serwisu pod te słowa kluczowe) – zarówno pod względem ilościowym, jak i jakościowym.

Wskaźnik konwersji a przychody w sklepie on-line

Średni współczynnik konwersji w e-sklepie jest wartością bardzo wrażliwą. Jego wielkość zależy od wielu czynników, w tym m.in. sezonu, cen produktów, jakości nawigacji czy technicznych błędów występujących w serwisie, a także odpowiedniego doboru słów kluczowych lub stron docelowych (landing pages), na których lądują użytkownicy z SERP. Współczynnik konwersji jest bez wątpienia istotnym wskaźnikiem wpływającym na wielkość przychodów w firmie i – co najważniejsze – ma olbrzymi wpływ na ROI i koszt pozyskania transakcji.

Przychód z bezpłatnych wyników wyszukiwania jest napędzany w dużej mierze przez trzy główne czynniki:

  • ilość odwiedzin w serwisie (widoczność SEO, duża ilość zaindeksowanych podstron, wysokie pozycje słów kluczowych w wynikach wyszukiwarki)
  • współczynnik konwersji (odpowiedni dobór słów kluczowych, optymalizacja on-site)
  • średnia wartość zamówienia (oferta, promocje, sprzedaż)

Ilość odwiedzin w serwisie (ruch organiczny)

Określenie sensowności słów kluczowych pod względem samego potencjału odwiedzin nie jest problemem w działaniach SEO. Dane dotyczące miesięcznej ilości wyszukań w wyszukiwarce Google oraz ich konkurencyjności (możemy założyć, że ten wskaźnik odpowiada za “trudność” pozycjonowania) Google udostępnia w swoim narzędziu Keyword Planner*. Oczywiście na rynku znajdziemy też inne narzędzia bazujące na danych z wyszukiwarki, np. Semstorm (www.semstorm.pl) czy Ahrefs (www.ahrefs.com), które w podobny sposób pomagają ocenić popularność poszczególnych słów kluczowych. Dzięki temu na podstawie prostych analiz możemy określić przybliżony potencjał odwiedzin organicznych dla sklepu i na podstawie twardych danych wyłapać słowa kluczowe, pod które w dalszej kolejności powinny być optymalizowane odpowiednie podstrony sklepu.

Screen. Google Keyword Planner. Analiza słów kluczowych.

* od kilku miesięcy dokładne dane dot. wyszukań fraz pokazywane są tylko, jeśli na koncie Adwords jest aktywna kampania reklamowa. W innym przypadku dane pokazywane są w przybliżeniu.

Generowanie odwiedzin organicznych dla sklepu internetowego jest procesem dość trudnym i skomplikowanym, w ramach którego efekty mogą przyjść dopiero po kilku miesiącach. Dlatego kluczem do sukcesu w SEO jest dobra strategia. Już na samym początku musimy wiedzieć, na jakich frazach nam zależy i które najlepiej odpowiadają konkretnym stronom serwisu, a także jakie intencje zakupowe występują na poziomie poszczególnych fraz.

Nie wszystkie wyszukiwania użytkowników związane są z bezpośrednią potrzebą zakupu produktu lub usługi dokładnie w tym momencie. Nawet w obrębie bardzo podobnych zapytań/słów kluczowych, ruch musi być rozłożony na różne, bardzo dobrze dopasowane do zapytania podstrony (Landing Pages). Część ruchu będzie kierowana na stronę główną sklepu, część na kategorie, część na karty produktów, a część do podstron poradnikowych czy informacyjnych. W tym momencie to, czy uda się użytkownika na stronie przekonwertować na klienta, zależy już od wielu różnych czynników, już niekoniecznie związanych z SEO. Ważne, aby użytkownik po przejściu z wyszukiwarki, dostał stronę (treści) jak najbardziej dopasowane do jego zapytania.

Screen. Wyniki wyszukiwarki Google.pl

Współczynnik konwersji (jakość odwiedzin)

SEO (ruch organiczny) stanowi siłę napędową inbound marketingu (tzw. „marketing przychodzący”, to strategia marketingu, polegająca na podejmowaniu odpowiednich działań, które umożliwią odbiorcom samodzielne odnalezienie nadawcy danego przekazu reklamowego). Jednak mimo tego, że cieszy się dużym zaufaniem użytkowników oraz perfekcyjnie odpowiada na zapytania, to nie wszystkie słowa kluczowe są w równym stopniu odpowiedzialne za dalszą konwersję na sprzedaż w sklepie. Osoby korzystające z wyszukiwarek w trakcie wyszukiwania są na różnych poziomach klasycznego “lejka zakupowego”. W przypadku SEO znajdują się oni na trzech: ZAINTERESOWANIA, ROZWAŻANIA i ZAKUPU. Do tych poziomów możemy bez problemu dopasować różnego typu słowa kluczowe wraz z ich dodatkową klasyfikacją trudności i potencjału generowania pojedynczych konwersji.

Screen. Lejek zakupowy w SEO.

 

Świadomość: Bardzo ciężko na stronie wyników wyszukiwania (SERP) wzbudzić w użytkowniku świadomości istnienia produktu bądź usługi. Wyniki w SERP są dopasowane bezpośrednio do zapytań, czyli użytkownik musi być świadomy tego, co wyszukuje. Nie jest łatwo na tym poziomie grać strategią SEO.

Zainteresowania: Użytkownicy na tym poziomie wpisują do wyszukiwarki bardzo ogólne słowa kluczowe, używając ich na poziomie tematyki branży lub ogólnych nazw kategorii produktów, nie wiedzą jeszcze, jaki produkt ich interesuje. Często też poszukują stron informacyjnych, a nie sprzedażowych, aby zapoznać się z testami produktów, zestawieniami i opiniami.

Rozważanie: Tu słowa kluczowe są bardziej szczegółowe, prawdopodobieństwo konwersji jest wyższe niż na poziomie świadomości. W tym przypadku użytkownicy trafiają na strony kategorii czy przefiltrowane przekroje po ofercie w sklepie.

Zakup: Słowa kluczowe o jednostkowo najmniejszym potencjale wyszukań, za to o wysokim wskaźniku konwersji. Bardzo szczegółowe zapytania przeważnie kierujące już bezpośrednio z wyszukiwarki na karty konkretnych produktów w sklepie. O sukcesie decyduje w tym przypadku “masa”, czyli jak największa ilość tego typu podstron (long tail – “długi ogon”), rankujących wysoko w wynikach organicznych.

Powracalność: Szczególny przykład na lejku sprzedażowym, który ciężko jest uwzględnić w strategię SEO. Algorytmy wyszukiwarek uwzględniają na poziomie SERP personalizację wyników wpływającą na powracalność, jednak nie ma mechanizmów, aby sterować nią na poziomie słów kluczowych. Na powracalność w dużej mierze mogą mieć wpływ słowa kluczowe związane z brandem własnym (nazwą domeny, firmy).

Screen. Google Anlytics, analiza jakości słów kluczowych w segmencie BRAND vs. NO BRAND.

 

Analiza i dobór słów kluczowych na podstawie statystyk z kampanii Adwords

Bardzo dobrą praktyką przy weryfikacji założeń strategii SEO jest przetestowanie jej w kampanii Adwords. Dzięki temu możemy na dynamicznym środowisku sieci reklamowej sprawdzić jakość ruchu z konkretnych słów kluczowych, jak angażują i konwertują użytkowników. Analizę na poziomie konkretnego słowa kluczowego przeprowadzamy w systemie Google Analytics (przy integracji z kontem Adwords) i na tej podstawie wyciągamy wnioski do późniejszej optymalizacji SEO.

Screen: Raport Google Analytics: Pozyskiwanie -> Adwords -> Słowa kluczowe.

 

Analiza konwersji z działań SEO

Szczegółowa analiza konwersji w przypadku ruchu organicznego nie jest łatwym zadaniem od momentu, kiedy dane jakościowe na poziomie słów kluczowych są szyfrowane w wyszukiwarce Google. Przez to w standardowych raportach Google Analytics ponad 95% ruchu organicznego jest sklasyfikowane jako “not provided”, a próbka widocznych w raportach słów kluczowych jest zbyt mała, aby wyciągać na jej podstawie wnioski. Tak więc od kilku lat nie jesteśmy w stanie bezpośrednio wyczytać konwersji dla poszczególnych słów kluczowych, po których użytkownik wszedł do sklepu internetowego. Problemu tego nie rozwiązują także raporty w systemie Google Search Console, gdzie słowa kluczowe, które doprowadziły do wizyty, nie są szyfrowane, lecz nie mamy dla nich danych jakościowych dotyczących ruchu/konwersji.

Screen. Raport Google Analytics: Pozyskiwanie -> Kampanie -> Bezpłatne słowa kluczowe.

 

Czy w takim razie można w jakikolwiek sposób analizować konwersję dla poszczególnych słów kluczowych z ruchu organicznego?

Tak, można i warto próbować.

Analiza konwersji na poziomie strony docelowej

W standardowych raportach Google Analytics jesteśmy w stanie analizować dane jakościowe odwiedzin organicznych na poziomie strony docelowej, na którą użytkownik został przekierowany z SERP. Możemy więc bez problemu sprawdzić, które podstrony konwertują wysoko, a które znacznie odstają od średniej dla serwisu. Taka analiza pozwala nam już wyciągać pewne wnioski i daje podstawy do szukania problemów z jakością części ruchu organicznego.

Screen. Google Analytics. Raport bezpłatne słowa kluczowe.

 

Jak wiadomo, konkretna podstrona może wysoko rankować w wyszukiwarkach, jeśli jej treść jest skorelowana w dużym stopniu z zapytaniem w wyszukiwarce. Możemy więc założyć z dużą dozą prawdopodobieństwa (konkretne słowa kluczowe z ich średnią pozycją w wyszukiwarce i wolumenem wyświetleń i kliknięć znajdziemy w raportach Google Search Console), że ruch generowany na danej podstronie dotyczy słów kluczowych zawartych w metatagach, nagłówkach oraz opisach na podstronie.

Jeśli dodatkowo nasze “przypuszczenia” zestawimy z analizami zewnętrznych systemów monitorujących widoczność w SERP (np. semstorm.pl, ahrefs.com), które są w stanie podać, na jakie słowa kluczowe dana podstrona znajduje się na wysokich pozycjach w wyszukiwarkach internetowych, to dalsza analiza staje się już czystą przyjemnością. Znamy keywords rankujące dla danej podstrony, ich popularność oraz pozycje w SERP.

Przykłady analiz w dwóch popularnych systemach analitycznych

Screen. Przykładowy raport ahrefs.com dla strony docelowej.

Screen. Przykładowy raport semstorm.pl dla strony docelowej.

Jak widać, nie jest łatwo zweryfikować i odpowiedzieć na pytania, które konkretnie słowa kluczowe lepiej konwertują, a które gorzej. Stosując się jednak do zasady “od szczegółu do ogółu”, możemy założyć, że im bardziej szczegółowe zapytanie w wyszukiwarce, tym użytkownik jest bardziej zainteresowany zakupem produktu, którego poszukuje. W przypadku bardziej ogólnych słów kluczowych potrzeba zakupu może być bardziej odsunięta w czasie. Nie oznacza to natomiast, że dobra strategia SEO skupia się jedynie na “long tail”. Sprzedaż w internecie to nie jest sprint, a SEO musi uwzględniać zarówno ruch, jak i współczynnik konwersji, czyli celować sprytnie w użytkowników na wszystkich poziomach lejka zakupowego. Ważne jest przy tym, aby w miarę możliwości kontrolować i analizować jakość ruchu organicznego na poziomie ogólnym, stron docelowych i słów kluczowych generujących odwiedziny w sklepie.

 

AdWords Natalia Ircha

Pozycjonowanie to nie wszystko. Co powinniśmy zrobić, jeśli chcemy szybciej zwiększyć swoją sprzedaż?

Nie pozwól konkurencji przejąć Twoich klientów. Wykorzystaj reklamę AdWords w sieci wyszukiwania, by zwiększyć sprzedaż.

Według raportu „E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska” 48% z 25,8 mln internautów deklaruje, że dokonało kiedyś zakupów online. Co więcej, nawet dla użytkowników, którzy nie kupują w sieci, to właśnie Internet stanowi pierwsze źródło informacji o produkcie czy usłudze. Niezależnie od tego, co sprzedajesz, na pewno zastanawiasz się teraz, jak w takim razie skutecznie dotrzeć do tych 25 milionów użytkownikówzwiększyć sprzedaż w swoim sklepie. Zacznijmy od tego, gdzie w świecie online najłatwiej znajdziesz potencjalnych klientów. Takim miejscem – “pewniakiem” jest wyszukiwarka Google.

Dlaczego strona sklepu powinna pojawiać się w wynikach wyszukiwania Google?

Po pierwsze dlatego, że jako jedno z trzech najczęściej wykorzystywanych przy e-zakupach źródeł informacji, obok stron sklepów internetowych i stron serwisów, na których zakupiony został produkt, użytkownicy wymieniają wyszukiwarki internetowe („E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska”).

Najpopularniejszą z nich, niezmiennie od wielu lat, jest w naszym kraju właśnie Google, którego udział w rynku waha się w Polsce w granicach 95-96% (wg ranking.pl “Wyszukiwarki – domeny”, kwiecień 2017). Po drugie, to poprzez obecność w wyszukiwarce najłatwiej trafić do użytkownika dokładnie w tym momencie, kiedy czegoś szuka i przewidzieć jego intencje.

Jeśli ktoś wpisuje w Google hasło “nowe buty sportowe”, “księgarnia online” lub “drogeria internetowa”, to z dużym prawdopodobieństwem można ocenić czy skierowanie go do naszego sklepu po wpisaniu tej frazy będzie dobrym posunięciem.

Kolejny powód, który trudno zignorować – Twoja konkurencja na pewno już tu jest. Jeśli nie zadbasz o to, by Twój sklep pojawiał się w wynikach wyszukiwania, prawdopodobnie na własne życzenie pozbywasz się potencjalnych klientów i pozwalasz im skorzystać z oferty konkurencji. W jaki sposób temu zapobiec? Wykorzystaj system reklamowy Google AdWords i reklamę w sieci wyszukiwania.

Czym dokładnie jest reklama AdWords w sieci wyszukiwania?

Zacznijmy od kilku podstawowych pojęć, stosowanych przez specjalistów w branży:

Google AdWords – program reklamowy firmy Google, który pozwala na wyświetlanie reklam online w sieci wyszukiwania (tzw. “Search”) i sieci reklamowej (Google Display Network, tzw. “GDN”).

Sieć wyszukiwania/Search – strony wyników wyszukiwania, gdzie mogą wyświetlać się reklamy (tekstowe, dynamiczne, typu “tylko połączenie” lub produktowe). Ta sieć to przede wszystkim strony wyników wyszukiwania w Google, ale również te w innych witrynach należących do Google oraz w witrynach partnerów, którzy współpracują z Google, by wyświetlać reklamy, tzw. partnerzy wyszukiwania.

Reklamy tekstowe w sieci wyszukiwania – najpopularniejszy z typów reklam w Search’u, opierający się wyłącznie na tekście. Może być wyświetlana w sieci wyszukiwania przy wykorzystaniu systemu reklamowego Google AdWords. W wynikach Google reklama oznaczona jest etykietą “Reklama” i można ją zobaczyć nad lub pod bezpłatnymi wynikami wyszukiwania. Reklamodawca płaci dopiero w momencie, gdy użytkownik kliknie w jego reklamę i zostanie przekierowany do strony, stąd często dla reklam tekstowych w Searchu używa się określenia “płatne wyniki wyszukiwania”.

Przykład reklamy tekstowej wyświetlanej w sieci wyszukiwania Google

 

Jaka jest różnica pomiędzy reklamą tekstową AdWords a zwykłymi wynikami wyszukiwania ?

Wyglądają bardzo podobnie, często kierują dokładnie do tej samej strony, wyświetlają się jedno pod drugim – czym w takim razie różnią się wyniki wyszukiwania (bezpłatne, organiczne wyniki) od reklamy tekstowej AdWords (tzw. płatnych wyników wyszukiwania)?

Wyniki wyszukiwania.

Reklama AdWords.

 

 

Wyniki wyszukiwania

 

 

Reklama AdWords

 

brak etykiety “Reklama”

widoczna etykieta “Reklama”

jeśli występują reklamy – wyniki wyświetlane zwykle od połowy strony

wyświetlana zazwyczaj przy górnej lub dolnej krawędzi strony

kolejność wyświetlania na podstawie popularności strony i trafności w stosunku do wyszukiwanych słów

wyświetlane według kosztu kliknięcia i trafności (doboru do wpisanej przez użytkownika frazy)

Google dobiera wyniki na podstawie Twojej strony, jej treści i linków, które do niej prowadzą

Google dobiera najlepsze reklamy, dopasowując słowo, które wpisał użytkownik do wybranych przez reklamodawcę słów kluczowych i ustawień w kampanii

kliknięcie w link jest bezpłatne

każde kliknięcie w link jest płatne


Czy każda branża może korzystać z reklamy w sieci wyszukiwania?

W większości przypadków odpowiedź będzie twierdząca. W sieci Google obowiązują jednak pewne ograniczenia, z których trzeba zdawać sobie sprawę, zanim rozpocznie się planowanie kampanii. Zabronione jest m.in. reklamowanie:

  • podróbek produktów
  • produktów i usług niebezpiecznych (np. materiały wybuchowe, broń palna)
  • nieodpowiednich treści (szokujących, dyskryminujących, promujących nienawiść, rasizm, itp.)
  • treści erotycznych
  • alkoholu
  • hazardu i gier
  • usług medycznych i leków
  • treści politycznych
  • usług finansowych (chwilówek i pożyczek)

Z pełną listą zasad dotyczących reklam Google można zapoznać się w Centrum zasad AdWords.

Jakim budżetem muszę dysponować, żeby zacząć korzystać z AdWords?

W systemie AdWords to Ty decydujesz ile chcesz wydać na reklamę. Samo założenie konta jest darmowe. Masz też stuprocentową kontrolę nad kosztami, kiedy już uruchomisz pierwszą kampanię. Nie ma żadnej określonej kwoty minimum, od której musisz zacząć.

Wydatki dzienne i miesięczne regulujesz z poziomu swojego konta. Jeśli nie jesteś zadowolony z efektów lub postanawiasz przenieść środki na inne działania marketingowe, możesz wstrzymać wyświetlanie reklam w każdej chwili. W Search’u stajesz do aukcji z innymi reklamodawcami, ale płacisz dopiero wtedy, kiedy ktoś kliknie Twoją reklamę. Koszt jednego kliknięcia jest zmienny i zależy od wielu czynników, m.in. od wybranej przez Ciebie strategii ustalania stawek, popularności słowa, po którym następuje kliknięcie i tego, w jaki sposób optymalizujesz kampanie.

Komu dokładnie Google wyświetli moje reklamy?

AdWords umożliwia bardzo dokładną kontrolę nad tym, komu wyświetlasz reklamę sklepu. Podstawą dla każdej kampanii w sieci wyszukiwania jest dobór odpowiednich słów kluczowych, po wpisaniu których użytkownik zobaczy Twoją reklamę. To Ty decydujesz jakie to będą słowa, wyrażenia czy frazy.

Załóżmy, że sprzedajesz kosmetyki znanych marek. Zastanów się, w jaki sposób szukałbyś produktów, które oferujesz w Google. Co wpisałbyś w pole wyszukiwania – “kosmetyki do twarzy”, “krem do twarzy ‘nazwa marki’”, “dobry olejek do ciała cena”, “cienie do oczu sklep”?

Spróbuj wypisać przynajmniej 100 takich słów, których według Ciebie klienci użyliby w Google w celu wyszukania produktów z Twojej oferty. To mogą być pojedyncze wyrazy, np. “kosmetyki”, proste frazy składające się z dwóch, trzech wyrazów “tusz do rzęs ‘nazwa marki’”, jak i bardzo złożone wyrażenia “kosmetyki do twarzy marki xxx cena”.

Pamiętaj, że im bardziej ogólne lub popularne będzie Twoje hasło, tym zapewne trudniej będzie Ci przewidzieć, jakie są intencje osoby, która wpisuje je do Google. Z kolei wybierając długie, bardzo dokładne wyrażenia musisz liczyć się z tym, że mogą być one bardzo rzadko wyszukiwane przez użytkowników, a tym samym Twoja reklama będzie docierać do wąskiej grupy odbiorców. Czasem zbyt wąskiej, by generować zyski.

 

Jeśli przygotowujesz swoją pierwszą kampanię, pamiętaj, że nie musisz reklamować wszystkiego od razu – dobrą praktyką na początek jest wybranie tych produktów, na których sprzedaży zależy Ci najbardziej. Ułatwi to przygotowanie listy słów kluczowych i testowanie skuteczności reklam AdWords.

Brakuje Ci pomysłu? Nie wiesz co wpisują Twoi klienci w Google i potrzebujesz inspiracji? Możesz skorzystać z sekcji “Podobne zapytania” w darmowym serwisie Google Trends (trends.google.pl), który udostępnia informacje na temat zapytań kierowanych przez użytkowników do wyszukiwarki Google.

 

Przykładowe wyniki trendów wyszukiwań dla słowa “kosmetyki do twarzy” dla Polski z ostatnich 12 miesięcy – Google Trends

 

Dobrym źródłem informacji będzie również sama wyszukiwarka Google i podpowiedzi, wyświetlane w trakcie wpisywania zapytania – tzw. autouzupełnianie.

 

 

Do znalezienia pomysłów na słowa kluczowe, które wpisują do wyszukiwarki Twoi potencjalni klienci warto także użyć Planera słów kluczowych.

 

 

Jest to bardzo przydatne narzędzie, dostępne po utworzeniu konta i zalogowaniu się do systemu Google AdWords (zakładka Narzędzia), które podpowiada słowa i prognozuje natężenie ruchu, jaki mogą wygenerować do Twojej strony. Po określeniu produktu, który sprzedajesz za pomocą kilku najbardziej odpowiednich fraz, ustalenia w jakim kraju i języku będą wyświetlać się Twoje reklamy, otrzymujesz informacje na temat ilości średnich miesięcznych wyszukiwań dla wybranych słów kluczowych oraz podpowiedzi, jakich podobnych haseł możesz jeszcze użyć.

Uwaga: statystyki dotyczące średniej miesięcznej liczby wyszukiwań dla słowa na Twoim nowym koncie AdWords mogą być podawane w zakresach, np. 1-10 tys. z uwagi na niedostępność dokładnych danych prognostycznych dla nieaktywnych kont reklamowych.

Kierowanie reklam – możliwości

Google AdWords daje bardzo duże możliwości w zakresie kierowania reklam, dzięki czemu łatwo kontrolujesz do kogo trafiają Twoje reklamy i tym samym, na co wydajesz budżet reklamowy:

 

  • lokalizacja – jeżeli prowadzisz sklep z dostawą wyłącznie na terenie kilku miast w Polsce, możesz wyświetlać reklamy tylko użytkownikom, znajdującym się na terenie tych miast
  • język – jeśli wiesz, że Twoi klienci korzystają z anglojęzycznej wersji wyszukiwarki Google, możesz skierować do nich reklamy
  • urządzenia – czy na Twojej stronie łatwo dokonać zakupu, jeśli korzysta się z urządzenia mobilnego? Jeżeli nawet dla Ciebie jest to problematyczne, możesz zrezygnować z wyświetlania reklam na komórkach
  • dni, godziny – w weekendy Twoja sprzedaż online kwitnie, a w tygodniu ilość zamówień znacząco spada w godzinach wieczornych? Za pomocą AdWords możesz wyświetlać reklamy w określonych dniach i godzinach.

Czego jeszcze potrzebujesz, żeby zacząć wyświetlać reklamy w sieci wyszukiwania?

Do uruchomienia reklamy AdWords dla sklepu internetowego będziesz jeszcze potrzebował:

  • działającej strony internetowej, do której będziesz kierować użytkowników po kliknięciu w reklamę (najlepiej z zainstalowanym kodem Google Analytics oraz włączonym modułem e-commerce, co po połączeniu z kontem AdWords i zaimportowaniu celów do AdWords umożliwi mierzenie zwrotu z inwestycji w reklamę)
  • aktywnego konta Google AdWords z uzupełnionym profilem płatności i przemyślaną, trójwarstwową strukturą konta odwzorowującą strukturę Twojej witryny (konto, kampanie, grupy reklam ze słowami kluczowymi i reklamami)
  • czasu na przeanalizowanie efektów reklamy i wprowadzenie niezbędnych zmian przynajmniej raz w tygodniu.

Mierz efekty – jak sprawdzić czy moja reklama działa?

 

 

Wszystkie podstawowe statystyki kampanii znajdziesz w panelu AdWords po zalogowaniu, w zakładce Kampanie. Dowiesz się z nich, ile osób wyświetliło i kliknęło Twoją reklamę, jaki był średni koszt kliknięcia (CPC – Cost Per Click) i łączny koszt prowadzonych działań. Dzięki współczynnikowi CTR – Click Through Rate, sprawdzisz czy Twoje reklamy są atrakcyjne dla użytkowników, którym je pokazujesz.

Na co jeszcze warto zwrócić uwagę przy ocenie kampanii w sieci wyszukiwania, kierujących do sklepu internetowego? Jeśli słowo kluczowe w kampanii uzyskuje dużą ilość wyświetleń, ale mało kliknięć (CTR w sieci wyszukiwania poniżej 1-2%), zwróć uwagę na średnią pozycję reklamy. Jeśli średnio nie spada poniżej 3 pozycji, a mimo to CTR nie jest zbyt wysoki, to być może powinieneś przetestować inny tekst reklamowy, zmianę dopasowania słowa kluczowego na węższe lub strony docelowej, do której kierujesz na bardziej dopasowaną do zapytania użytkownika.

Jeżeli uda Ci się zaimportować cele dotyczące sprzedaży  z Google Analytics do panelu AdWords, będziesz mógł analizować skuteczność kampanii na podstawie danych o konwersji. W przypadku sklepu internetowego za konwersję przyjmuje się zwykle dokonanie zakupu bezpośrednio po wejściu na stronę z reklamy AdWords. Dzięki śledzeniu konwersji możesz kontrolować współczynnik konwersji i koszt konwersji, co znacznie ułatwia podejmowanie trafnych decyzji reklamowych.

Daj się znaleźć swoim klientom

Twoi klienci korzystają z wyszukiwarki nawet kilkadziesiąt razy w ciągu dnia, a reklama, z którą się tam spotykają, jest dla nich jedną z najbardziej akceptowalnych form reklamowych. Jedyne, co musisz zrobić, by zyskać szansę na zwiększenie sprzedaży, to pozwolić im się znaleźć w odpowiednim momencie. Jeśli dobrze zinterpretujesz intencje użytkowników Google, to efekty reklamy AdWords zobaczysz już po kilku dniach od uruchomienia kampanii. Twoja konkurencja już to wie, czas żebyś i Ty się o tym przekonał!

Remarketing Krzysztof Marzec

Z pewnością nie raz zauważyłeś, że ściga Cię reklama. Jeśli nie wiesz, co to jest i w jaki sposób uruchomić to przeczytaj poniższy rozdział.

Remarketing

Jeśli sprzedajesz w Internecie musisz wiedzieć, że o wyniki trzeba zawalczyć. Zdecydowana większość sprzedaży nie ma miejsca podczas pierwszej wizyty a to czy Twoja marka jest dobrze rozpoznawalna ma duży wpływ na wyniki sklepu. Jak za pomocą jednego działania podbudować rozpoznawalność marki ale również generować bezpośrednio lepszą sprzedaż? Wystarczy wykorzystać remarketing.

O konfiguracji remarketingu możesz przeczytać tutaj

Może jeszcze tego nie wiesz, ale ta metoda reklamy nazywa się poprawnie retargetingiem i chodzi w niej o ponowne dotarcie do konkretnych użytkowników. Remarketing to nazwa w Google AdWords, ale nie ograniczaj się do jednego systemu. Najskuteczniejsze strategie wykorzystują dodatkowo możliwości Facebook Ads.

Kampanie remarketingowe pozwalają ponownie dotrzeć, na podstawie informacji zapisanej w cookie – ciasteczku, czyli małym pliku przechowywanym po stronie przeglądarki na Twoim komputerze, do użytkowników, którzy byli na Twojej stronie. Użytkownicy mogą zostać zapisani na listy remarketingowe w zależności od wykonanej akcji na stronie, a do danej listy możemy kierować reklamy dostosowane specjalnie oraz odpowiednio spersonalizowane. Jeśli chcesz zbudować dobrą i przemyślaną strategię poznaj trzy listy najważniejsze dla sklepu internetowego:

  • Użytkownicy, którzy odwiedzili Twój sklep. Na tę listę trafia każdy użytkownik, niezależnie od źródła wejścia. Aby lista była skuteczna warto skonfigurować ją tak aby wyeliminować przypadkową interakcję. Jeśli ktoś był na mojej stronie tylko parę sekund i od razu wyszedł, czyli pewnie trafił tu przez pomyłkę, to po co dodatkowo inwestować w reklamy kierowane do takiej osoby? Dlatego Lista ta znacznie zyskuje na wartości jeśli zapisani użytkownicy byli na mojej stronie minimum 10-15 sekund.

 

  • Użytkownicy, którzy dokonali zakupu w moim sklepie to świetna lista remarketingową. Takie osoby są skłonne do ponownych zakupów – znają mój sklep, ufają mi i pewnie poszukują asortymentu, który sprzedaję.

 

 

  • Użytkownicy, którzy dodali coś do koszyka, ale nie dokonali zakupu. Tu z listy osób dodających do koszyka wyfiltrowuję osoby, które już dokonały konwersji. W ten sposób wiem, że ktoś był zainteresowany produktem, może już o krok od zakupu ale jednak do niego nie doszło. W tym wypadku warto pojawić się z reklamą jeszcze kilka razy i być może przekonamy naszego odbiorcę o zakupie. Nie wiemy co przerwało proces zakupowy – brak zaufania czy może brak czasu w danym momencie. Warto się po prostu przypomnieć przy kolejnej okazji.

W supporcie Googla znajdziesz artykuł na temat tworzenia i edytowania list odbiorców remarketingu.

Wiele osób wskazuje remarketing jako reklamę denerwującą i uciążliwą. Niestety wynika to z faktu, że osoby konfigurujące kampanie nie ustawiają ograniczenia liczby wyświetleń reklamy. Przy małym budżecie dotrzesz do większej ilości użytkowników jeśli zaplanujesz dobrze ile razy system może wyświetlić reklamę danej osobie. Aktywnie korzystaj z ustawienia ograniczenia liczby wyświetleń.

 

 

Najlepsze przykłady strategii remarketingowych z jakimi spotkałem się i mogłem ocenić pod kątem skuteczności były dosyć prostymi schematami. Czytając o nich być może zainspirujesz się do własnej godnej przetestowania strategii?

  • Przygotuj reklamę, w której pokazujesz swoje bestsellery – jeśli ktoś zna Twój sklep i szukał w nim czegoś innego z danej branży, być może zdecyduje się na zakup jeśli zobaczy, że sprzedajesz coś czego poszukują aktualnie wszyscy.
  • Jeśli użytkownik coś dodał do koszyka, nie kupił, a mija już 14 dni to szanse na zakup są na tyle niskie, że warto przekonać go wyświetlając mu kod zniżkowy lub oferując darmową wysyłkę.
  • Przemyśl swój asortyment pod kątem remarketngu. Jeśli na przykład sprzedajesz rowery w remarketingu w jednej z reklam pokaż akcesoria. Wykorzystaj zasady upsellingu oraz cross-sellingu. Niekiedy remarketing nie tylko uratuje konwersje, ale również pozwoli Ci na zwiększenie koszyka zakupowego.
  • Pomyśl o tych użytkownikach, którzy woleli by odwiedzić Twój sklep stacjonarny. Jeśli, ktoś jest blisko zaproś go do siebie wyświetlając reklamę lokalną.
  • Pamiętaj, że walczysz o to, aby Twoja marka zaistniała w świadomości użytkownika. Pokaż w reklamach pozytywne opinie oraz to co gwarantuje użytkownikom bezpieczne i bez problemowe zakupy. Pokaż swoje wyróżniki – darmową wysyłkę, długi czas na zwrot potraktuj jako podstawę tego co możesz rozwinąć.
  • Posiadasz własny kanał na YouTube? Jeśli nie to nie wiem na co czekasz ;). Jeśli tak – wykorzystaj go również w remarketingu i do zbierania użytkowników na swoje listy odbiorców.
  • Wykorzystaj dobrze skonfigurowany remarketing dynamiczny, który automatycznie wygeneruje kreację z produktami, którymi był zainteresowany konkretny użytkownik odwiedzający stronę.
  • Pamiętaj o listach negatywnych, niektórych użytkowników wykluczamy z działań reklamowych.
  • Jeśli mam wrócić na Twoją stronę, powinieneś mnie dobrze do tego przekonać. Oferty ograniczone w czasie, końcówki towaru, wyprzedaże, promocje i akcje specjale to magnes na użytkowników.
  • Na koniec pamiętaj o niezwykle ważnym remarketingu w sieci wyszukiwania (RLSA). Ustawienie to pozwoli Ci kierować kampanie lub podnieść stawki dla tych użytkowników, którzy wpisują w Google słowa związane z Twoimi reklamami, ale są już na Twoich listach remarketingowych. O takich użytkowników zdecydowanie warto zawalczyć.

To tylko kilka prostych przykładów, a im więcej użytkowników odwiedza Twój sklep tym więcej możesz zdziałać. Aby jednak podkreślić moc retargetingu, zdradzę, że wielu klientów, którzy z różnych powodów nie prowadzą kampanii w AdWords i tak wykorzystuje remarketing. Prowadzenie działania pozycjonowania czy jakichkolwiek działań reklamowych w sklepie bez remarketingu to oddawanie swoich klientów konkurencji.

Polityka cenowa Jakub Kot

Zanim się zajmiemy się integracją płatności, zajmijmy się jeszcze strategią cenową. Pamiętaj, że wojna na ceny na dłuższą metę nie ma żadnego sensu. Zawsze znajdzie się gracz większy od Ciebie, który może wziąć na przetrzymanie. Co więcej, możesz ponieść straty.

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym dzięki mądrej polityce cenowej?

Polityka cenowa jest potężnym i często niedocenianym narzędziem, które posiada każdy sprzedawca. Co więcej, operując ceną przedsiębiorstwo sprzedażowe, zapewnia swego rodzaju dźwignię dla wszystkich innych swoich działań i ostatecznie to dzięki cenie generuje zysk. Można więc powiedzieć, że dobra polityka cenowa jest warunkiem koniecznym do rozwoju każdej firmy.

W tym artykule postaram się przedstawić Państwu moje obserwacje i spostrzeżenia wynikające z kilku lat wprowadzania narzędzia do monitorowania cen on-line – na polskim rynku e-commerce. Przez te lata chcąc nie chcąc uczestniczyłem w wielu projektach pricingowych zarówno e-sprzedawców, jak i czołowych hurtowników i producentów. Dzięki temu obserwowałem z wewnątrz i z zewnątrz implementacje różnych polityk cenowych oraz ich skutki.

  • Ja nie walczę ceną…

W tym momencie pewnej grupie czytelników przeszła pewnie przez głowę myśl, że nie muszą dalej czytać tego artykułu, ponieważ oni nie konkurują ceną. Jeśli należysz do tej grupy, przeczytaj jeszcze ten rozdział i wtedy zdecyduj czy jest tak faktycznie.

Często rozmawiając o polityce cenowej, słyszę dwie bardzo skrajne opinie:

  • Muszę być najtańszy, żeby zdobyć wiernych klientów
  • Ja nie walczę ceną, bo nie chcę być najtańszy

Obie te opinie, jak wiele innych skrajności, w które popadamy, są niesłuszne. Jeśli chodzi o pierwszą z nich to bycie najtańszym, owszem prowadzi do wzrostu liczby klientów, ale dyskusyjne jest czy są to na pewno klienci wierni, skoro przyszli od konkurencji tylko dlatego, że u nas zobaczyli produkt kilka groszy taniej. Jak inaczej można przyciągać wiernych klientów bez utraty marży pisze na przykład Maciej Dutko w serii artykułów “Jak nie być Cenodajką?”.

Co do drugiej opinii jest ona błędna, ponieważ każdy walczy ceną czy tego chce, czy nie. Nikomu nie zalecam, by był najtańszy na rynku zawsze i wszędzie, ponieważ taka strategia prowadzi w ślepy zaułek. Nawet jeśli sklep nie chce konkurować o pierwsze miejsce rankingu cenowego Ceneo to i tak powinien walczyć ceną i to mocno. Walka ceną nie oznacza bycia zawsze najtańszym.

  • Narzut jako punkt wyjścia

Często spotykaną strategią pricingową jest dodawanie stałego procentowego narzutu do ceny zakupu. Na pierwszy rzut oka strategia taka wydaje się całkiem sensowna i ma sporo zalet. Zalety te to między innymi:

  1. zarabiamy na każdej sprzedaży
  2. łatwość zmiany cen
  3. dając rynkowe marże prawdopodobnie jesteśmy całkiem konkurencyjni – w końcu konkurenci kupują u tego samego dystrybutora.

Niestety strategia ta ma też parę wad. Między innymi to, że ignoruje fakt istnienia konkurencji oraz różnic w elastyczności cenowej poszczególnych grup produktów. Niemniej jednak narzut jest dobrym domyślnym punktem wyjścia do dalszych optymalizacji cenowych. Zanim jednak Czytelniku dodasz do swoich cen zakupu wymarzone 15%, to poświęć jeszcze chwilę, aby zapoznać się z pewnymi zagrożeniami i problemami, które wbrew pozorom dotykają nawet doświadczonych handlowców.

Standardowo narzut jest to procent, o jaki przy ustalaniu ceny sprzedaży zwiększasz ponoszone koszty. Zazwyczaj dzielą się one na koszty stałe i zmienne. Kosztem zmiennym jest na przykład zakup towarów, cena opakowania, czy wydatki związane z wysyłką. Koszty te zmieniają się wraz z ilością sprzedanych sztuk. Ponosisz go tylko wtedy gdy sprzedasz towar.

Tradycyjnie do kosztów stałych zalicza się na przykład koszt wynajmu biura, magazynu, czy wynagrodzenia pracowników, itp. ale czy te wydatki, są aby na pewno takie stałe, jak się wydaje? Co się stanie w momencie, kiedy będziesz miał tak dużo zamówień, że będziesz potrzebował dodatkowego magazynu, albo kilku ludzi? Tak naprawdę są to koszty zmienne, ale o charakterystyce skokowej, a nie liniowej. Możesz traktować je jako koszty stałe, tylko jeśli zapas do kolejnego skoku masz tak duży, że jesteś pewny, że go nie osiągniesz. W przeciwnym wypadku musisz te koszty zamortyzować i dodać jako podstawę do wyliczenia narzutu. Nie uwzględnienie faktycznych, realnych kosztów jest częstą przyczyną bankructwa dobrze zapowiadających się przedsiębiorstw.

Dodatkową, często optymistycznie pomijaną, klasą kosztów są koszty statystyczne. Na przykład zwroty. Koszt zwrotów jest funkcją jakości twoich towarów i wolumenu sprzedaży. Im więcej sprzedajesz, tym więcej zwrotów. Ten koszt też musi być uwzględniony przy obliczaniu narzutu (i marży).

Wskazówka: Przy obliczaniu narzutu zamortyzuj koszty skokowe i statystyczne. Jeśli brakuje Ci danych do oszacowania ich wysokości na tym etapie działania, to przyjmij wartości zdroworozsądkowe i rozłóż je po równo bądź proporcjonalnie na wszystkie towary, które sprzedajesz. Najprostszy model kosztów jest i tak dużo lepszy niż brak modelu, a jeden dzień z Excelem może zdecydować o porażce bądź sukcesie.

  • Konkurencja

Strategia cost+ (czyli dodawania narzutu) świetnie sprawdza się jako wartość progowa ceny poniżej, której nie powinieneś schodzić (albo schodzić tylko mając bardzo dobry powód).

Niestety tak jak pisałem wcześniej, strategia ta nie uwzględnia działań konkurencji. Uwierz mi czytelniku, że większość sklepów, które polegają na dodawaniu narzutu do kosztu ma w swoim asortymencie kilka procent tzw. low-hanging fruits. Produktów, które spokojnie mogliby sprzedawać sporo drożej i tak pozostając bardzo konkurencyjnymi. Niejednokrotnie przy odpowiedniej skali sklepu optymalizacja cen tych “nisko wiszących owoców” sama w sobie jest wystarczającym powodem, żeby wdrożyć system automatycznego monitoringu cen konkurencji.

Wskazówka: poszukaj u siebie produktów, które masz najtaniej na rynku i spokojnie możesz podnieść ich cenę, nadal pozostając najtańszym.

  • Percepcja Wartości – Value based pricing

Najlepszym sposobem pricingu dla sprzedawcy jest cena oparta o percepcję wartości. Sytuacja taka ma miejsce, jeśli jesteśmy w stanie żądać za nasze produkty, tyle ile one są dla kogoś warte, a nie tyle ile nas kosztowały. Otwiera to nam drogę do bardzo wysokich marż. Niestety rzadko kiedy ma to miejsce na wolnym rynku. Jeśli mamy jakiś unikalny produkt i na nim dużo zarabiamy to prędzej czy później (raczej prędzej) pojawi się konkurent, który zadowoli się niższą marżą, rozpoczynając wojnę cenową. Siły rynkowe ściągną marże do bardzo przeciętnych wartości. Utrzymanie stałej przewagi konkurencyjnej jest bardzo trudne, a w e-commerce informacje o niskich cenach rozchodzą się bardzo szybko.

Klasyczną metodą na radzenie sobie z tym problemem jest rozszerzanie asortymentu i zajmowanie kolejnych nisz rynkowych, tak aby zawsze być o krok przed konkurentami.

Istnieje natomiast inna strategia, która pomaga sprzedawcom w utrzymaniu marży nawet w sytuacji łatwości w porównywaniu cen. Strategia ta bazuje na lenistwie klientów i jest od lat wykorzystywana w handlu offline. Jeśli klient już jest w sklepie osiedlowym, to nie będzie jechał do supermarketu, tylko dlatego, że znajdzie tam 50 gr tańszy chleb. Sytuacja, gdy mamy już klienta u siebie jest swoistym rodzajem monopolu zbudowanym na lenistwie. Dopóki ceny wydają się ok, to klient kupi produkty, których i tak potrzebuje. Strategię tę można również zastosować w e-commerce.

Wskazówka: Jeśli masz już klienta u siebie, to proponuj mu dokupienie stosunkowo tanich i komplementarnych produktów przy zakupie drogich i wizerunkowych. Na Ceneo listuj tylko produkty wizerunkowe, aby dać klientowi powód do wejścia na Twój sklep. Przykład: telefon + obudowa/futerał/naklejki/itp.

  • Segmentacja i testowanie

Powyżej przedstawiłem 3 najbardziej znane strategie pricingowe. Nie łudź się jednak Czytelniku, że któraś z nich okaże się Twoją złotą żyłą. Z moich obserwacji wynika, że tylko mądrze wprowadzony mix tych 3 strategii daje dobre efekty. Najważniejsza jest segmentacja i testowanie hipotez. To, co działało u innych, niekoniecznie zadziała u Ciebie. Na szczęście eksperymenty pricingowe są jednymi z prostszych do przeprowadzenia. Wystarczy Ci do tego Excel i możliwość uploadu nowych cen do swojego systemu sklepowego.

Chwili zastanowienia wymaga też współczynnik za pomocą, którego będziesz oceniał efekty eksperymentów pricingowych. Klasycznie jest to zysk ze sprzedaży, ale czasami warto posłużyć się również LTV (life-time value) klienta, jeśli potrafisz je dobrze obliczyć. Ostrzegam jednak przed odkładaniem zysków zbyt daleko w czasie. Co z tego, że klient wróci do Ciebie za rok, jeśli do tego czasu Twoja firma upadnie?

Wskazówka: Warto podzielić produkty na segmenty i dobierać osobne strategie pricingowe dla całych segmentów. Możesz zacząć od segmentu produktów komplementarnych i segmentu produktów wizerunkowych. Są one czasem nazywane margin-builderami i traffic-builderami. Produkty wizerunkowe utrzymuj w dobrej cenie i listuj na porównywarkach cenowych. Na produktach komplementarnych utrzymuj wysoką marżę i dosprzedawaj klientom kupującym produkty wizerunkowe. Zawsze testuj wyniki wprowadzonych zmian.

  • Automatyzacja

Jeśli masz już przetestowaną strategię pricingową to warto pokusić się o wdrożenie systemu automatyzacji cen, który zaimplementuje Twoją strategię automatycznie.

Wskazówka: Najpierw testy potem automatyzacja. Jeśli zautomatyzujesz złą strategię cenową, to możesz zwiększyć straty, zamiast zarobić. Nawet raz wdrożona i zautomatyzowana strategia musi podlegać ciągłym testom i poprawie. Nic nie jest dane raz na zawsze.

 

 

E-płatności Dawid Cichy

Każdy handlujący w Internecie musi liczyć się z tym, że jego konsumenci będą chcieli zapłacić przelewem. Według raportu na temat e-commerce (o którym mogłeś przeczytać w jednej z naszych e-commercowych prasówek) 31% kupujących płaci przelew, 38% zaś szybkimi płatnościami. Spójrzmy, jak możemy zwiększyć sprzedaż poprzez optymalizacje płatności online.

Szacuje się, że wartość rynku e-commerce w Polsce wynosi dziś ok. 40 mld zł. Mimo że rocznie rejestrowanych jest w Polsce 6-8 tys. nowych podmiotów sprzedających w Internecie to ich średni czas życia wynosi maksymalnie 2-3 lata. Aktywnych, z dłuższym stażem, pozostaje natomiast maksymalnie 20 tyś. Nie zmieni tego trendu diametralnie perspektywa kolejnych 10 lat, która zakłada wzrost tej liczby do maksymalnie 30 tys. aktywnie sprzedających sklepów internetowych. Pokazuje to, że czasy biznesu, który można było prowadzić z perspektywy garażu czy jednego magazynu odeszły w niepamięć. Zważywszy na fakt, że 9 na 10 sklepów to małe i średnie przedsiębiorstwa niemogące liczyć na całe zastępy analityków czy wykorzystywanie rozbudowanych platform automatyzujących procesy, otrzymujemy obraz typowego przedstawiciela e-commerce, który z wieloma problemami musi dać sobie radę zupełnie sam (*dane Bisnode nt. kondycji e-commerce w Polsce). O czym zatem powinny pamiętać osoby chcące zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym, optymalizując płatności internetowe? Podzieliłem to zagadnienie na dwa obszary, które moim zdaniem wydatnie wpływają na zwiększenie konwersji. Pierwszy dotyczy typów oraz ilości dostępnych na rynku metod płatności, a drugi koncentruje się na sposobach integracji rozwiązań płatniczych, które mogą poprawić twoją sprzedaż w zależności od rodzaju prowadzonego biznesu czy typu klienta końcowego:

  • Zagwarantuj największą liczbę metod płatności – Brzmi banalnie prawda? A jednak nadal na rynku działają podmioty, który w swojej ofercie udostępniają ograniczony wachlarz metod. Jeśli nie chcesz odebrać sobie szansy na sprzedaż, a klientowi na dokonanie zakupu to oferuj w tym zakresie zawsze jak najwięcej. Do najpopularniejszych metod płatności w Internecie należą:
  1. Pay-by-linki – przelew z automatycznie wypełnionymi danymi, którego księgowanie odbywa się w czasie rzeczywistym. Z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Płatności cyfrowe 2016” (*screen z raportu) wynika, że aż 48% internautów w Polsce zdecydowało się zapłacić tą metodą w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Powinieneś zatem wybrać dostawcę oferującego jak największą liczbę pay-by-linków. Jeśli działasz na rynku B2B zadbaj również, aby w ofercie pośrednika dostępne były tzw. e-przelewy, którymi można płacić z rachunku firmowego. Coraz większą popularnością, zwłaszcza wśród mieszkańców mniejszych miejscowości, cieszą się szybkie przelewy dostępne w ramach Spółdzielczej Grupy Banków. Warto sprawdzić, czy dany operator ma je również w swojej ofercie.
  2. Płatności kartami – ich udział w ogólnej liczbie transakcji systematycznie wzrasta (aktualnie ok 26% wszystkich płatności internetowych), na co wpływ miała m.in. obniżka stawek interchange fee. Warto poszukać dostawcy, który oprócz kart Visa i MasterCard oferuje płatność kartami Diners, JCB czy popularną w Stanach Zjednoczonych kartą American Express. Dobrze, jeśli pośrednik płatności posiada certyfikat PCI DSS level 1, który jest gwarantem najwyższego poziomu bezpieczeństwa.
  3. BLIK – dzięki różnym wariantom integracji, BLIK ma szansę stać się alternatywą dla wciąż popularnych pay-by-linków. BLIK w modelu Level 0 pozwala wpisywać kod z aplikacji bezpośrednio na stronie sprzedawcy bez zbędnych przekierowań. Ustandaryzować natomiast płatności mobilne ma wreszcie BLIK OneClick, który umożliwia zapłatę jednym kliknięciem bezpośrednio z konta bankowego. Według wstępnych prognoz w perspektywie 2-3 lat ten kanał będzie stanowił podobny procent ogółu transakcji w Internecie co dzisiaj płatności pay-by-linkami. Liczba wszystkich transakcji BLIK w 2016 roku wyniosła 8,9 mln. Dla porównania sam okres styczeń-luty 2017r. to już 3,9 mln transakcji. Warto zatem wdrożyć go zarówno w sklepie internetowym, jak i aplikacji mobilnej. (*prezentacja BLIK na konferencji FROB marzec 2017r.)
  4. Płatności ratalne – Jeśli oferujesz produkty w wyższych cenach, powinieneś oferować ten kanał swoim klientom. Przedział kwotowy koszyka dla rat to 300 zł – 20.000 zł.
  5. Portfele płatnicze – Najbardziej popularne to Visa Checkout oraz MasterPass. Pozwalają one zapisać nawet kilka kart, a następnie płacić nimi w sklepie internetowym w sposób szybki i wygodny.
  6. PayPal – metoda płatności, którą warto oferować płatnikowi razem z powyższymi. Obok płatności kartą jest drugim najbardziej transparentnym sposobem zapłaty dla klientów zagranicznych. Dobrze, jeśli PayPal dostępny jest w ramach jednego API co pozwala na szybką implementację i udostępnienie jej w panelu transakcyjnym pośrednika.
  7. „Druczek” – zdarzają się klienci, którzy nadal preferują dokonanie płatności na poczcie (aż 35% w II półroczu 2016 roku). Ten trend zauważalny jest zwłaszcza wśród użytkowników w przedziale wieku 45-65 lat.
  8. FastPass – ta nowa na rynku metoda płatności pozwala uczynić z dowolnego telefonu (iOS i Android) mobilny terminal płatniczy. Dzięki aplikacji Fastpass możesz przyjmować płatności BLIKiem w offline. Aktualnie rozwiązanie to oferowane jest na rynku tylko przez jednego pośrednika płatności. Fastpass wzbogaci ofertę każdej firmy, która oprócz sprzedaży w on-line chciałaby zaproponować również sprzedaż off-line.
  • Dostosuj system płatności do potrzeb konsumenta – Nadal wielu sprzedawców decyduje o wyborze systemu i sposobie jego implementacji na podstawie przekonań pomijając przy tym swoich klientów. Tymczasem analizy pokazują, że klienci identyfikują się z bankiem, w którym mają konto, a nie pośrednikiem płatności.

 

 

Zalecam zatem sprawdzić jakie możliwości integracji oferuje dany pośrednik płatności. Wbrew pozorom większość branż ma inne potrzeby w zakresie stosowanego rozwiązania płatniczego. Diagnoza rzeczywistych potrzeb pozwoli wdrożyć system, który będzie spełniać zarówno oczekiwania Sprzedawcy, jak i jego klientów. Poniżej kilka typów rozwiązań, które wpływać mogą na zwiększenie liczby zrealizowanych zamówień:

  • Integracja metodą direct – Tak zaimplementowany system pozwala przekierować klienta bezpośrednio do strony logowania banku, a nie panelu transakcyjnego dostawcy płatności. Dzięki temu skracany jest proces zakupowy, a klient ma wrażenie, jakby sprzedawca sam zintegrował się z bankami. Mniej przekierowań = wyższa konwersja.

 

 

  • Dwuetapowy panel transakcyjny – taki typ panelu promuje metody płatności dostępne w ramach banku. Dotąd klienci widząc ikony dla kanałów indywidualnych, korporacyjnych czy mobilnych popełniali błędy, wybierając nieodpowiedni, co mogło obniżyć satysfakcję z zakupów internetowych. Jeśli dodatkowo provider nie umożliwiał cofnięcia i ponownego wyboru innej metody płatności to klient musiał ponownie przechodzić całą ścieżkę zakupową. Na rynku spotkać można rozwiązania, które pokazują jakie kanały płatności są dostępne w ramach danego banku, jak również umożliwić płatność zarówno klientowi indywidualnemu, jak i firmie. Przykład takiej implementacji można sprawdzić chociażby na przykładzie firmy eSky.pl.

 

 

  • Dwuetapowe przyjmowanie płatności – Stosowane przede wszystkim przy sprzedaży biletów on-line czy branży hotelowej. Brak opłacenia zamówienia w buforze czasowym określonym przez Sprzedawcę powoduje automatyczny zwrot środków do klienta. Dzięki temu nie ma ryzyka zatoru i blokady biletów dla innych użytkowników.
  • Integracja bramki kartowej bezpośrednio na stronie – Niektóre firmy udostępniają API, które pozwala zaimplementować bramkę kartową bezpośrednio na stronie Sprzedawcy. Dzięki temu transakcja odbywa się bez zbędnych przekierowań do systemu transakcyjnego zewnętrznego pośrednika. Przykładem wdrożenia tego rozwiązania mogą być sklepy RTV Euro AGD czy OleOle.pl.
  • Umożliwiaj wygodną płatność w kanale mobilnym – Klienci sklepów już dawno przestali traktować mobilne strony sklepów jako wirtualne witryny tylko po to, by sprawdzić dostępność produktu bądź usługi. Dziś chcą zrealizować zamówienie od A do Z na urządzeniu, na którym rozpoczęli zakupy. Jeśli udostępniasz aplikację mobilną, to prawidłowo zintegrowane płatności mogą być źródłem dodatkowego przychodu. Niektórzy dostawcy oferują API pozwalające zintegrować płatności kartami bezpośrednio w aplikacji (np. Traficar). Dodatkowo aktualne biblioteki mobilne dają gwarancję przeprowadzenia sprawnej integracji innych metod płatności np. pay-by-linków czy BLIK OneClick co pozwoli klientom zapłacić szybko i przyjemnie.
  • Udostępniaj i promuj kanał płatności BLIK – dzięki różnym wariantom integracji, BLIK ma szansę stać się alternatywą dla nadal popularnych pay-by-linków. BLIK w modelu Level 0 pozwala wpisywać kod z aplikacji bezpośrednio na stronie sprzedawcy bez zbędnych przekierowań. Obecnie z powodzeniem stosuje go chociażby firma Nextbike. Ustandaryzować natomiast płatności mobilne ma wreszcie BLIK OneClick, który umożliwia zapłatę jednym kliknięciem z poziomu aplikacji mobilnej banku. Przetestować można ten typ płatności np. na stronie wspieram.to. Zakładam, że w perspektywie 2-3 lat ten kanał będzie stanowił podobny procent ogółu transakcji w Internecie co dzisiaj płatności pay-by-linkami. Warto zatem wdrożyć go nie tylko w twoim sklepie, ale również aplikacji mobilnej. Dzięki temu będziesz w stanie odpowiedzieć na preferencję płatniczą mobilnego klienta chcącego zapłacić jednym kliknięciem.
  • Umożliwiaj zapłatę w walucie karty – Jeśli zdiagnozowałeś, że twoimi klientami są osoby zza granicy to pozwól im płacić w walucie karty za pośrednictwem usługi eDCC lub rozliczaj transakcję bez przewalutowania 1:1. Staniesz się bardziej konkurencyjny dla zagranicznych sklepów i przyjazny dla klientów spoza Polski.
  • Oferuj płatności cykliczne – Prowadzenie biznesu opartego o cykliczne przyjmowanie płatności najlepiej wzbogacić o tzw. reccuring. Klient podczas pierwszego zakupu kartą wyraża zgodę na jej cykliczne obciążenie. Dzięki temu nie musi pamiętać o kolejnym terminie płatności, a ty regularnie otrzymujesz środki na swoje konto. Ta metoda płatności sprawdzi się m.in. przy opłacaniu comiesięcznych rachunków czy karnetu na siłownię.
  • Generuj linki do płatności – Jeśli nie chcesz integrować systemu ze swoją stroną lub twój biznes tego nie wymaga, to skorzystaj z opcji generowania odnośników do płatności. Sprecyzuj dla kogo, za co i na jaką wartość ma opiewać kwota transakcji. Utworzony link wklej do wiadomości i prześlij płatnikowi. Transakcja po dokonanej zapłacie zostanie zaksięgowana w czasie rzeczywistym.
  • Śledź co dzieje się z transakcją klienta po dodaniu produktów do koszyka – zdarza się, że bank ma awarię lub klient nie dokończył transakcji. Niektórzy pośrednicy na polskim rynku mają możliwość wygenerowania dodatkowego przypomnienia i przesłać je automatycznie do klienta. Nie musi on wtedy ponownie przechodzić całego procesu składania zamówienia, tylko opłacić je klikając w link z wiadomości mailowej. Wielokrotnie zdarzało się, że klienci świadomie dodawali produkty do koszyka wiedząc, że wrócą do finalizacji zakupu później. Powodem mogą być m.in. chwilowy brak środków lub używanie narzędzia (np. smartfona), które w danym momencie nie jest preferowanym.

Powyższe rady stanowią jedynie namiastkę pomysłów na zwiększenie sprzedaży dzięki płatnościom on-line w sklepie internetowym. Specyfika niektórych branż wymaga bardzo indywidualnego podejścia do klienta i dostosowania do dynamicznych zmian na rynku. Przykładem tych ostatnich może być np. wejście w życie dyrektywy PSD II i jej aktów wykonawczych, która umożliwi dostęp do danych rachunku bankowego podmiotom trzecim. Stworzy to doskonałe warunki do rozwijania nowych form płatności i rozwijania aktualnych. Nadal w ofertach wielu pośredników brakuje funkcjonalności usprawniających np. realizację wypłat (z wykorzystaniem funkcjonalności tzw. przelewów masowych), automatyzacji przelewu tradycyjnego, płatności cyklicznych, wdrożonej Visy Checkout czy BLIK OneClick. Osobnym aspekt oceny tego, czy wybraliśmy właściwego dostawcę usług płatności jest też to, czy działa on jako krajowa instytucja płatnicza na podstawie licencji wydanej przez Komisję Nadzoru Finansowego. Może wpływać to na poczucie bezpieczeństwa kupującego i tym samym liczbę opłaconych zamówień. Ostatecznie jednak najważniejsze to mieć u boku elastycznego partnera, który doradzi i pomoże w integracji systemu płatności zgodnie z preferencjami i rzeczywistymi potrzebami zarówno po stronie sprzedawcy, jak i klientów.

raport e-commerce

 

 

Kamil Matysik (KrainaHerbaty.pl)

Nim przejdziemy do dalszej części raportu, chcę skupić Waszą uwagę na wypowiedzi Kamila Matysika na temat efektownej transakcji z ubiegłego roku oraz inwestowaniu.

W poprzednim roku dokonaliście transakcji, która była jedną z najbardziej spektakularnych wydarzeń w polskim świecie e-handlu. Powiedz proszę, co daje Wam ta transakcja da Waszej strategii?

Dziękuję za taką ocenę naszej transakcji. Przejęcie YerbaMateStore.pl pomaga nam umacniać pozycję lidera w sprzedaży herbat w polskim Internecie. Choć yerba herbatą nie jest… do tej kategorii w Polsce się ją powszechnie zalicza. A przy okazji są to towary uzupełniające się – oferty obu sklepów na wielu płaszczyznach przenikają się i możemy je mieszać – kierując do podobnych, aczkolwiek nieco innych grup odbiorców. Osiągamy dzięki temu mocny efekt synergii. 

Z drugiej strony jest był zakup lekko ambicjonalny – YerbaMateStore.pl to jeden z najstarszych sklepów z yerbą w Polsce, a przy okazji nasz największy konkurent sprzed kilku lat. Pamiętam jak obserwowaliśmy rozwój tego sklepu – nie pomyślałbym w tamtym czasie, że trafi on w nasze ręce :).

Ostatnia sprawa to skokowy wzrost przychodów, jaki osiągnęliśmy dzięki temu przejęciu – a potrzebowaliśmy tego skoku w związku z inwestycją w nowy magazyn i logistykę. Równolegle z tą transakcją przejęliśmy całą logistykę sklepu od naszego ówczesnego inwestora, tym samym przygotowując się do wykupu jego udziałów, co nastąpiło na koniec zeszłego roku. Łącząc uruchomienie nowego magazynu z przejęciem konkurenta, mocno ograniczyliśmy koszta… choć oczywiście wpłynęło to na nasz wynik. 

Polskie VC inwestują w startup-y, podczas gdy niejednokrotnie w handlu potrafią być duże pieniądze. Z czego to wynika, czy wydaje Ci się, że w najbliższym czasie inwestorzy branżowi zaczną przejmować lub inwestować w internetowe twory?

Powodów braku dużej ilości inwestycji VC w sklepy jest wg mnie kilka. Fundusze nastawione są większości na szybkie (2-4 letnie) transakcje z potencjałem na spektakularny, super szybki wzrost. Inwestując w fazie seed, za stosunkowo niewielkie pieniądze mogą trafić na startup, z którego będzie można wyjść z pokaźnym zyskiem. Inwestycje w sklepy są (powinny być) z kolei długofalowe, nastawione bardziej na, chociażby dywidendę niż kilkusetprocentową stopę zwrotu związaną ze zwyżką wartości firmy. 

O drugim powodzie przy okazji już wspomniałem – chodzi o wysokość inwestycji. Nie ma się co oszukiwać – pieniądze, jakie najczęściej oferują polskie fundusze, mogą zaspokoić potrzeby startującej firmy, ale nie rozwiniętego sklepu. Kwota z inwestycji rozłożyć się musi na zatowarowanie, przestrzeń magazynową, logistykę, ludzi, marketing – mimo, że internetowy to jednak jest to bardzo “fizyczny” biznes. Z własnego doświadczenia wiem, jak szybko środki z zewnętrznego finansowania mogą się rozejść :). Z punktu widzenia VC kwotę, jaką musieliby włożyć w sklep – osiągając mniejszy, długofalowy zysk – mogą podzielić na 10 startupów i liczyć na spektakularny sukces jednego czy dwóch z nich. 

Czy ma szansę się to zmienić? Myślę, że jak najbardziej. Stanie się tak, gdy inwestorzy będą poszukiwać stabilnych spółek w miejsce (często na siłę) innowacyjnych tworów na szybkiej, choć niepewnej ścieżce wzrostu. Rynek e-handlu rośnie i rósł będzie przez wiele lat – tak samo rosną sklepy, wiele z nich ma już ugruntowane pozycje na rynku i są to firmy, których podstawami ciężko zachwiać. Takie biznesy będą dawały mniejsze, ale za to dużo pewniejsze stopy zwrotu.

 

Logistyka Marta Komar

 

Jak zwiększyć sprzedaż w e-sklepie za pomocą narzędzi logistycznych?

Zacznijmy od tego, że nie ma jednego idealnego sposobu, żeby zwiększyć sprzedaż w e-sklepie. Jest ona procesem złożonym z wielu oddzielnych elementów i każdy z nich należy traktować jako coś, co można udoskonalić, czy to będzie strona www, czy płatności, czy właśnie logistyka, którą zajmę się w poniższym artykule.

Jest wiele różnych porad i artykułów, co można zrobić z logistyką, żeby wpłynęło to na zwiększenie ilości zamówień. W poniższym tekście chciałabym wyciągnąć z nich esencję, żeby umożliwić rozpoznanie najważniejszych aspektów i dać Ci dobre podstawy do sprawdzenia, na jakim poziomie logistyka jest w Twoim e-sklepie oraz żebyś mógł później, w miarę potrzeb, dalej poszerzać swoją wiedzę.

Każda specjalistyczna wiedza dotycząca jakiegoś zagadnienia jest zwykle bardzo rozległa i dzieli się na wiele kategorii. W przypadku logistyki jest podobnie, aby jednak uprościć jej odbiór, podzielę zagadnienia na dwie części. Pierwsza obejmie tematy związane z kupującymi: co można zrobić, żeby ułatwić podjęcie decyzji zakupowej dla klienta, wszak to on jest naszym “głównym sponsorem” i ostatecznym sędzią naszego sukcesu. Druga kategoria jest związana z pracą samego sklepu: co można usprawnić, żeby nasza praca była szybsza i bardziej wydajna.

Co możemy zrobić dla klienta?

Jest wiele wyników badań i raportów, stworzonych na podstawie odpowiedzi kupujących, którzy mają już doświadczenie z zamawianiem online. Na ich podstawie można wyznaczyć pewne podstawowe elementy związane z logistyką, które powinien posiadać e-sklep, żeby zachęcać (a nie zniechęcać) do zakupów.

  • Przyzwoita cena wysyłki

W tej chwili średnia cena wysyłki dla dużych sklepów wynosi około 11 zł, dla małych i średnich ponad 12 zł*. Czy to jest przyzwoita kwota i co w ogóle oznacza słowo “przyzwoita”? W tym przypadku oznacza taką cenę, którą klienci są w stanie ponieść w danej chwili, a zależy to od tego, jakie składają zamówienie. Jeśli na przykład zamawiają fotel, który jest ciężki i nieporęczny, czy lodówkę, gotowi są zapłacić o wiele więcej za wygodę dostawy z wniesieniem pod same drzwi. Jeśli zaś zamawiają zegarek, który jest bardzo cenny, oczekują dostawy za darmo, a do tego najszybciej, jak to jest możliwe.

Oczywiście, klienci chcieliby żeby te ceny były najniższe lub w ogóle przesyłka była za darmo. Jako przedsiębiorcy wiemy jednak, że nie ma nic za darmo i ktoś musi za to ostatecznie zapłacić. Kupujący, jeśli jest zdecydowany na zakup, ostatecznie wyłoży pieniądze na wysyłkę, ale musisz pamiętać, że jeśli będzie miał do wyboru kilka sklepów z tym samym asortymentem, najczęściej pójdzie tam, gdzie są: niższe ceny, tańsze koszty wysyłki lub tam, gdzie bardziej odpowiada mu obsługa klienta.

Na szczęście coraz więcej ludzi jest w stanie dopłacić kilka złotych do poczucia bezpieczeństwa, że paczka zostanie doręczona w stanie idealnym i bez opóźnień. To bezpieczeństwo zapewniają znane marki kurierskie jak UPS czy DPD, które jednak są nieco droższe niż pozostałe. Jak jednak sprawić, żeby klienci patrząc na nienajniższe ceny wysyłki zdecydowali się jednak na wybór naszego sklepu?

  • Zapewnij kilka różnych opcji wysyłki do wyboru

W dzisiejszych czasach nie ma tylko jednej sytuacji, kiedy klienci robią zakupy. Mogą je robić w domu, w pracy, podczas jazdy komunikacją miejską, czy na wakacjach i w zależności od sytuacji, w której się znajdują mają różne potrzeby. Jednego dnia zamówią do Paczkomatu, a innego zamówią dostawę kurierską pod drzwi. Czasem są gotowi dłużej poczekać na paczkę, a czasami spieszy im się tak, że z chęcią zamówiliby same day delivery. Żeby sprostać ich oczekiwaniom należy zapewnić przynajmniej kilka opcji dostawy do wyboru. Duże sklepy zauważyły tę potrzebę i już 96% spośród nich oferuje dwie i więcej opcji (np. Poczta Polska, kurier, Paczkomaty lub Paczka w Ruchu), wśród małych i średnich sklepów kilka możliwości doręczenia ma tylko niewiele ponad połowa*.

Rozumiem, że czasami jest konieczność skupienia wolumenu u jednego przewoźnika, czy też mamy niechęć lub zwykły brak czasu na podpisywanie umów z wieloma firmami i są to poważne przeszkody we wdrożeniu tego ułatwienia dla klientów. Jednym z rozwiązań może być broker usług kurierskich, który oferuje niskie ceny. Wystarczy założyć konto, żeby móc korzystać z różnorodnej oferty kurierskiej, bez konieczności podpisywania umów z każdym z osobna.

  • Komunikuj jasno i przejrzyście o kosztach i warunkach

Jak już wyżej wspomniałam, klienci lubią wybierać sklepy, które mają niższe koszty przesyłki niż pozostałe. Przede wszystkim jednak lubią poczucie bezpieczeństwa i pewność, że sklep, który wybrali jest godny zaufania i zamówienie dotrze w stanie idealnym. Jednym z najlepszych sposobów na zapewnienie im tego jest jasna komunikacja. Informuj więc o kosztach i sposobach doręczenia przejrzyście, żeby kupujący nie miał problemu ze sprawdzeniem, jak wygląda ta kwestia w Twoim sklepie. Informuj też konkretnie jakimi firmami kurierskimi wysyłasz paczki. Jeśli Ci zaufa, jest większa szansa, że złoży zamówienie właśnie u Ciebie.

Informacja o kosztach zamówienia powinna być łatwa do odnalezienia tak na stronie przed złożeniem zamówienia, jak i w koszyku. Pod żadnym pozorem nie dodawaj ukrytych kosztów na końcu transakcji, ponieważ są bardzo duże szanse, że klient już nigdy do Ciebie nie wróci.

  • Udostępnij możliwość wysyłki za darmo

Nie ma  nic za darmo, to jasne. Jeśli jednak potraktujesz możliwość darmowej wysyłki jako marketingowy sposób na przyciągnięcie klientów, dla których jest to ważny element, może się okazać, że będzie to argument, który przeważy na korzyść Twojego sklepu. Możesz też ustalić minimalną wartość koszyka, od której taka opcja dostawy jest dostępna. Duże sklepy do darmowego doręczenia średnio wymagają zakupów na około 200 zł, dla małych i średnich około 320 zł*. Klient ostatecznie może zdecydować, że jednak nie zamawia aż tyle, żeby osiągnąć pułap darmowej dostawy, ale szkoda mu będzie tracić czas, który już poświęcił na zakupy i zamówi i tak lub po prostu dorzuci coś jeszcze do koszyka, żeby ten pułap osiągnąć.

  • Udostępnij opcję szybkiej wysyłki

Oczywiście, należy się tutaj zastanowić, czym w ogóle jest szybka wysyłka. W Europie największą popularnością cieszą się sklepy, które dostarczają swój produkt w ciągu 3-5 dni od momentu zamówienia**. Jednak na świecie jest już widoczny trend przyspieszający. Niektóre produkty kupujący chciałby mieć od ręki i dla tych wszystkich, którzy zapomnieli o prezencie urodzinowym lub potrzebują czegoś na zaraz (np. zgubionej ładowarki do laptopa czy smartfona) powstały usługi same day delivery.

W Polsce dopiero około 13% dużych sklepów ma taką opcję doręczenia. Warto więc zastanowić się nad wykorzystaniem same day delivery jako przewagi konkurencyjnej.

  • Zapewnij wygodne zwroty

Część sprzedawców wyobraża sobie zapewne, że w momencie wysyłki sprzedaż została zamknięta. Kupujący jednak wyprowadzają ich z tego błędu dość szybko, kiedy chcą zwrócić bądź wymienić produkt na inny. Jeśli procedura będzie uciążliwa i tak nie odstraszy ich to przed potencjalnym zwrotem, a do tego później dwa razy się zastanowią, czy kupić w danym sklepie ponownie. Jest to szczególnie ważne w branży modowej, pełnej punktów stacjonarnych, w których można przymierzyć i od razu kupić wybrane rzeczy. Żeby zawalczyć ze zwykłymi butikami, e-sklep musi przekonać klienta, że w razie, gdyby sukienka czy buty jednak nie pasowały, będzie można je bezproblemowo zwrócić.

Jest to ważne tym bardziej, że wygodne zwroty także w polskim e-commerce stają się coraz popularniejsze. Wiele sklepów wydłuża czas z ustawowych 14 dni do 100 i więcej, umożliwia zwrot kurierem za darmo, udostępniając nawet etykiety zwrotne. Należy więc przemyśleć, czy warto iść w ich ślady. Na pewno jednak warto informacje na temat zwrotów umieścić w widocznym miejscu na stronie www tak, żeby połowa klientów, dla których bezproblemowy zwrot jest ważny, mogła szybko sprawdzić, co im oferujesz**.

  • Bądź staranny

Na koniec jeszcze jedna, krótka rada  – obsłuż swojego klienta tak, jakbyś sam chciał być obsłużony.

Co możemy zrobić dla swojego sklepu?

Jest jeszcze druga strona medalu, która choć mniej oczywista też ma wpływ na ilość zamówień. Składają się na nią wewnętrzne procedury w firmie, model logistyczny oraz automatyzacja pracy.

  • Zastanów się, czy Twój aktualny model logistyczny jest najlepszym dla Ciebie rozwiązaniem

Choć stosunkowo niewiele osób o tym wie, to sklepy internetowe mają do wyboru kilka modeli logistycznych. Trzy z nich są najbardziej rozpowszechnione. Pierwszy z nich jest najpopularniejszy w Polsce i zakłada posiadanie własnego magazynu i prowadzenie wysyłek własnymi siłami. Drugi stosunkowo popularny to dropshipping, który polega na sprzedaży artykułów, które są własnością hurtowni, i to ona po sprzedaży zajmuje się całą logistyką i wysyła produkt bezpośrednio do klienta. Trzeci to model outsourcingowy (fulfillment), który zakłada pełną obsługę naszych produktów i ich wysyłek przez zewnętrzną firmę.

Najefektywniejsze dla Twojej sprzedaży może być połączenie tych modeli w odpowiednio dobranych proporcjach. Na przykład bestsellery warto trzymać “u siebie”, bądź zlecić ich wysyłkę zewnętrznej firmie fulfillmentowej, a pozostałe produkty, kupowane tylko od czasu do czasu, oferować w modelu dropshippingu. Tego typu działania optymalizujące pozwolą ograniczyć koszty oraz zmniejszyć ilość pracy koniecznej do obsłużenia zwiększającej się ilości przesyłek, a co za tym idzie uwolnienia części zasobów i możliwości przekierowania ich na inne zadania.

  • Myśl, jak obniżać koszty

Zawsze warto optymalizować koszty. Jeśli chodzi o logistykę jest kilka elementów, gdzie w razie potrzeby możemy poszukać oszczędności. Wypełniacze, pudełka, foliopaki, taśmy klejące i inne niezbędne przy pakowaniu elementy mogą być elementami, których zużycie warto kontrolować. Nie mam na myśli zmniejszania ilości wypełniaczy kosztem bezpieczeństwa zamówienia, ale raczej nauczenia pakujących pracowników rozsądnego gospodarowania zasobami. Piszę to ponieważ na własne oczy widziałam kiedyś osobę, która do zabezpieczenia jednej, niewielkiej paczki, zużyła całą rolkę taśmy klejącej (koszt 4,6 zł netto).

Oprócz tego można także sprawdzić, czy uda się obniżyć koszty samych wysyłek. Negocjuj ceny u przewoźników lub wypróbuj brokera. Bądź na bieżąco z nowymi trendami takimi jak click&collect, które znacząco obniżają koszty doręczenia (na przykład średnia cena przesyłki w polskich e-sklepach za pomocą usługi “Paczka w Ruchu” wynosi około 7 zł*).

  • Automatyzuj wszystko, co się da

Automatyzacja jest ostatnio bardzo modnym słowem, głównie w kontekście marketing automation, mailingów, personalizacji i innych komunikatów, które można zaprogramować do samoczynnej wysyłki. Logistykę także do pewnego stopnia można zautomatyzować. Są już na rynku narzędzia, które zbierają zamówienia z wszystkich kanałów sprzedaży w jedno miejsce, w którym możemy zbiorczo nimi zarządzać, generować etykiety i zamawiać kurierów z różnych firm, w zasadzie za pomocą kilku kliknięć. W praktyce zmniejsza to ilość pracy papierkowej koniecznej do wysyłki. Samo generowanie etykiet, jednoczesne dla wszystkich paczek i wszystkich firm kurierskich, jest już mocno odciążające i pozwoli odzyskać czas na inne rzeczy, np. pozyskiwanie nowych klientów. 🙂

Podsumowując

Mam nadzieję, że tych kilka powyższych rad naświetliło Ci tematykę logistyki w e-commerce i pomoże w planowaniu kolejnych sposobów na zwiększenie sprzedaży. Oczywiście zagadnienia są potraktowane dość skrótowo, natomiast w Internecie znaleźć można wiele źródeł, gdzie można dalej poszerzać wybraną wiedzę.

*Źródło 1

** Źródło 2

raport e-commerce

 

 

Obsługa klienta Karol Dudij

Jeśli już mowa o obsłudze klienta to czas najwyższy, aby o niej więcej powiedzieć.

Obsługa klienta – rzeczy, których nie widać, a zwiększają sprzedaż

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym? Rozwiązań jest wiele. Wśród nich niższa cena, czy darmowa dostawa. Ale lojalnych klientów możesz zyskiwać także bez rezygnowania z marży i gigantycznych nakładów na logistykę. Wystarczy… dobrze ich obsłużyć.

Co wpływa na decyzję o zakupie konkretnego produktu w konkretnym sklepie internetowym? Odpowiedzi jest tyle, ilu konsumentów. Jeśli dopiero startujesz w branży e-commerce, zapewne z niepokojem patrzysz na wyniki badań preferencji klientów. Najpopularniejsza odpowiedź jest równocześnie najbardziej kosztowna z perspektywy przedsiębiorcy – cena.

Tak właśnie jest w badaniu „E-commerce w Polsce 2015”, przeprowadzonym przez firmę Gemius na zlecenie e-Commerce Polska. Czynnikiem motywującym 51 proc. ankietowanych do wyboru danego sklepu są atrakcyjne ceny produktów. To złe wieści dla małych i średnich sklepów, które nie mogą dyktować warunków dostawcom i nie mają rezerw gotówkowych umożliwiających wielomiesięczną wojnę cenową ze sprzedażą na granicy opłacalności. Na szczęście jednak cena nie jest jedynym czynnikiem motywującym do zakupu w konkretnym miejscu. A walka o klientów wcale nie musi oznaczać żegnania się z marżą.

Kolejne pod względem popularności odpowiedzi w badaniu Gemiusa dają dużo do myślenia. 44 proc. badanych przy wyborze konkretnego sklepu kieruje się niskimi kosztami dostawy. A 41 proc. wskazuje na pozytywne wcześniejsze doświadczenia. Biorąc pod uwagę powyższe odpowiedzi oraz fakt, że atrakcyjnymi cenami produktów kieruje się raptem połowa badanych, możemy wysnuć jeden, optymistyczny, wniosek – cena nie przesądza sprawy. A Ty możesz zyskać klientów, zapewniając im świetną obsługę.

Jak to jest z tą obsługą klienta?

W obsłudze klienta możemy wyróżnić dwie kategorie działań – te, których nie wolno robić oraz te, które jak najbardziej należy. Zacznijmy od tych pierwszych i zostańmy przy kosztach. Często zdarza się, że sklep, który oferuje produkt, w najniższej cenie odbija sobie marżę w innych miejscach. Jasne, jest taniej niż u konkurencji. Ale, kiedy dochodzimy do płatności nagle okazuje się, że dostawa jest dodatkowo płatna, a i płatność kartą wiąże się z dodatkową prowizją. Finalnie produkt okazuje się zdecydowanie droższy, więc jesteśmy na dobrej drodze, aby skutecznie zrazić klienta do naszego sklepu, bowiem tego rodzaju doświadczenie raczej trudno zaliczyć do pozytywnych.

W badaniu „eCommerce Survey 2014” przeprowadzonym przez firmę Visual Website Optimizer aż 28 proc. badanych wskazało nieoczekiwane koszty dostawy jako przyczynę porzucenia koszyka. To zdecydowanie najpopularniejsza odpowiedź. Problemy z dostawą (cena oraz czas trwania) to kolejne najczęstsze problemy, z jakimi spotykają się Polscy klienci.

Dlatego podchodząc uczciwie do klienta, już na początku zyskujesz premię. Ale jak osiągnąć więcej? I nie tylko pozyskać nowego klienta, ale równocześnie pozyskać wiernego klienta?

Przyjrzyjmy się kilku faktom:

  • 71 proc. klientów deklaruje, że jest w stanie zmienić dostawcę produktów lub usług, jeżeli zostaną źle obsłużeni (badania Instytutu Gallupa)
  • 73 proc. klientów uważa, że przyjazna obsługa zbliża ich do marki (badania RightNow Technologies)
  • 66 proc. klientów po dobrym kontakcie z marką chętniej kontynuuje zakupy u tego samego sprzedawcy (raport Dimensional Research)

Nadal uważasz, że obsługa klienta zrobi się sama? Liczby mówią same za siebie. Im lepsza obsługa klienta, tym większa pewność, że klient pozostanie z firmą na dłużej.

Gdzie leży problem?

Nikogo nie zdziwi fakt, że najważniejszym czynnikiem, który motywuje klientów do dokonywania zakupów przez Internet jest wygoda – możliwość zakupów przez całą dobę (88 proc. badanych przez Gemiusa), brak konieczności jechania do sklepu (83 proc.), czy łatwość porównywania ofert (77 proc.). Zakupy w e-commerce zrobimy, kiedy chcemy, gdzie chcemy, a w dodatku będziemy mieli poczucie, że wybraliśmy najlepszą możliwą ofertę.

Hasło „gdzie chcemy” odnosi się nie tylko do miejsca, w którym przebywa klient, ale przede wszystkim do kanału, poprzez który dokonuje zakupów.

Mnogość kanałów komunikacji

Dziś to klient wybiera kanał sprzedaży, niejednokrotnie wykorzystując zupełnie inne kanały komunikacji do rozpoczęcia i zakończenia zakupu. Skala jest duża, bowiem aż 55 proc. respondentów przebadanych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej w badaniu “M-commerce. Kupuję mobilnie” wskazało, że dokonuje zakupów w więcej niż jednym kanale sprzedaży danej marki.

Jak budować pozytywne doświadczenia, kiedy klient skutecznie nam to utrudnia zmuszając przedsiębiorców do korzystania z coraz to nowych narzędzi?

Rozwiązaniem mogą być narzędzia klasy Customer Service Automation, które często posiłkując się elementami sztucznej inteligencji, przyśpieszają procesy wielokanałowej obsługi klienta, a jednocześnie pozwalają zachować zindywidualizowaną komunikację. Systemy tego typu nie tylko pozwalają na połączenie komunikacji telefonicznej, chatu, e-maili czy facebook messengera w jednej platformie, ale i pozbawiają przedsiębiorców kłopotu ze scalaniem danych z wielu narzędzi, bowiem integrują pozyskane dane w jednej bazie, tworząc spójną historię kontaktu z klientem. Takie działania nie tylko pozwalają na stworzenie i umocnienie relacji z dotychczasowymi klientami. Stanowią także doskonałą podstawę do prowadzenia działań sprzedażowych.

Dostępność obsługi klienta

Obsługa klienta poprzez wiele kanałów i w najdogodniejszych dla klienta godzinach brzmi jak ciężka robota, którą można obciążyć kilkuosobowy zespół. Zwłaszcza kiedy dodamy do tego jeszcze zachowanie szybkości i rzetelności obsługi.

Nawet najlepiej wyszkolony zespół może nie wystarczyć, gdy klient będzie miał wątpliwości o 1. w nocy. Na szczęście część zadań obsługi klienta można zautomatyzować, a klienta – nauczyć samodzielności i pokazać, że wiele informacji może znaleźć sam na twojej stronie.

Prowadząc biznes, z pewnością orientujesz się, że prawie 80 proc. pytań klientów zazwyczaj dotyczy kilkunastu powtarzających się spraw. A skoro tak, możesz zautomatyzować odpowiadanie na te pytania.

Pomoże Ci w tym np. dodatkowy super-pracownik wspierany przez sztuczną inteligencję. Bot. Dzięki niemu nie musisz się przejmować nocną zmianą. Twój klient otrzyma odpowiedź na podstawowe zadanego pytania zupełnie automatycznie. Jeżeli bot nie będzie znał odpowiedzi, dopiero wówczas może skierować klienta np. do zakładki FAQ lub zainicjować połączenie z konsultantem, jeśli taki będzie akurat dostępny.

Z FAQ (Frequently Asked Questions), czyli listą najczęściej zadawanych pytań na pewno nie raz miałeś już doczynienia. Być może posiadasz taką na swojej stronie. A jak często ją aktualizujesz? Czy klienci rzeczywiście znajdą tam wszelkie odpowiedzi na swoje zapytania, czy może tylko TOP 10?

I tutaj pojawia się kolejne, inteligentne rozwiązanie: smart search i smart FAQ. Zamiast przeszukiwać długie listy pytań, klient wpisuje pytanie jak w przeglądarkę Googla i w ciągu kilku chwil otrzymuje na nie gotową odpowiedź. Narzędzie odczytuje pytanie, odpytuje wszystkie połączone bazy danych lub systemy i na podstawie wcześniejszych rozmów generuje gotową odpowiedź. To idealne rozwiązanie do szybkiej weryfikacji dostępności produktu na magazynie, czy statusu wysyłki. Klient dostaje szybką informację, a Twój pracownik może się skupić na innych czynnościach.

Automatyzacja oraz self-service to duża oszczędność czasu Twoja oraz Twoich klientów. W Stanach Zjednoczonych już teraz ponad połowa konsumentów załatwia sprawy samodzielnie, a według szacunków firmy Gartner, w 2020 będzie tak robić 85 proc. klientów. Już teraz 65 proc. zadań przy ich obsłudze praktycznie nie wymaga wsparcia człowieka.

To wszystko to jedynie wierzchołek góry lodowej, bo możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta jest znacznie więcej. Przykładowo klient pytający o dostępność produktu może, po uzyskaniu potwierdzenia, zostać skierowany bezpośrednio do koszyka i płatności. To zawsze o kilka kroków mniej od zmiany decyzji i porzucenia koszyka.

Co ważne, w ten sposób możesz obsługiwać klientów ze wszystkich kanałów, które wykorzystują komunikację tekstową. Obsługując czat, e-mail i media społecznościowe z poziomu jednego narzędzia zyskujesz jeszcze jeden bonus.

Dane, dane, dane…

Jak już zauważyliśmy, to klient wybiera, w którym miejscu chce uzyskać informacje. Wczoraj skorzystał z czatu na stronie, ale dziś akurat jest w podróży i ma pod ręką tylko telefon, więc woli zadzwonić. Z jego perspektywy nie ma żadnej różnicy z jakiego kanału skorzysta, bo przecież kontaktuje się z tą samą firmą. I tak jak on pamięta wczorajszą rozmowę, tak spodziewa się, że druga strona też będzie ją pamiętać niezależnie od wielkości firmy. I tu pojawia się kolejna trudność.

Korzystając z wielu różnych narzędzi, musisz się liczyć z tym, że dane z poszczególnych kanałów będą rozproszone. Aby uzyskać pełny, wielokanałowy obraz historii komunikacji z klientem najpierw musisz te dane zintegrować w jednym miejscu, co często wcale nie jest to takie proste.

Jedno narzędzie do obsługi z pewnością Ci to ułatwi, bo pracownik przestaje szukać informacji w wielu systemach, lecz ma je dostępne od razu w jednej bazie. Łatwiej i szybciej przebiega także proces szkolenia pracowników z mniejszej liczby systemów.

Jednak dane z komunikacji to nie wszystko. Aby lepiej obsługiwać klientów, musisz posiadać także i zestaw informacji o tym, co klient robi na Twojej stronie. Podstawą są statystyki odwiedzin, czy heatmapa, która pokaże Ci w jaki sposób użytkownicy korzystają z Twojego sklepu. Łącząc wszystkie dane możesz jeszcze bardziej dopasować ofertę do potrzeb klientów. Kluczem jest odpowiednia analiza. Jeśli zauważysz dużo zapytań w jakiejś konkretnej sprawie (na przykład w związku z kosztami czy czasem dostawy), być może potrzebujesz nieznacznie przeprojektować sklep lub poszerzyć swoją ofertę o produkty, które często występują w pytaniach klientów. Dane to także trafniejsze rekomendacje, jakie serwujesz swoim klientom. Dzięki temu każdy będzie mógł korzystać z innego sklepu – dopasowanego do jego potrzeb.

Podstawą sukcesu jest nie tylko dobry produkt, ale i jeszcze lepsza obsługa klienta, która jest w stanie wyróżnić Twój biznes. W pogoni za zyskiem sklepy często kierują wszelkie zasoby na procesy pozyskania nowych klientów, bagatelizując obsługę klienta. A wystarczy dobrze zaplanować procesy wsparcia, które zrewanżują się nie tylko pozyskaniem lojalnych klientów, gotowych kontynuować współpracę i kupować kolejne produkty. Zyskasz także usatysfakcjonowanych ambasadorów. Osoby, które będą polecały Twoją firmę i jej produkty, bo potrafiłeś szybko zapewnić im odpowiedni poziom obsługi, wnieść ich „Customer Experience” na wyższy poziom.

raport e-commerce

 

 

Social media Sylwester Budzelewski

Szczerze mówiąc, to sobie nie wyobrażam, żeby mówić o obsłudze klienta bez omawiania social media. W tym fragmencie zobaczysz zarówno dlaczego jest tak ważne, żeby regularnie prowadzić kanały mediów społecznościowych, jak i jak kiepska obsługa może Ci “skopać” sprzedaż. Zdanie: Internet nie zapomina — powinieneś sobie przypominać codziennie.

 

 

Jak zwiększyć sprzedaż via Social Media?

Wokół mediów społecznościowych przez lata narosło wiele mitów, które przez wielu bywają powtarzane jak mantra. Spore grono marketerów prowadzących działania w social media wpada w pułapkę obsesyjnego przywiązania do organicznego zasięgu i robi wszystko, aby tylko utrzymywać go na jak najwyższym poziomie, często stosując nieczyste lub nieprzemyślane praktyki, takie jak m.in. konkursy łamiące zarówno regulamin Facebooka, jak i polskie prawo (sic!), bądź publikowanie treści kompletnie niezwiązanych z marką, ale za to świetnie się klikających (memy). Inni z kolei wpadają w schemat myślenia leżący na przeciwnym biegunie, czyli skupiają się wyłącznie na działaniach płatnych, kurczowo trzymając się tezy, że nigdzie nie ma nic za darmo. Obydwa podejścia, choć podyktowane dobrymi chęciami, są w według mnie bardzo szkodliwe i stanowią źródło jednego z najpopularniejszych negatywnych mitów powiązanych z marketingiem w mediach społecznościowych, słynnym – „social media nie sprzedają”. Tymczasem brak sprzedażowego efektu działań w mediach społecznościowych najczęściej wynika z banalnych niekiedy błędów czy zaniedbań, których bez problemu da się uniknąć, jeżeli tylko poświęcimy trochę czasu na poznanie specyfiki i możliwości danego medium społecznościowego. Aby oszczędzić Ci przekopywania się przez stertę rozrzuconych po sieci materiałów oraz przeklikiwania się po wszystkich funkcjach Facebooka czy Instagrama, przygotowałem dla Ciebie zestaw kilku kluczowych porad, po wprowadzeniu których Twoja sprzedaż dzięki mediom społecznościowym przyjemnie Cię zaskoczy. Gotowy? No to startujemy!

Stwórz strategię komunikacji

Oczywiście w mediach społecznościowych jest bardzo dużo miejsca na spontaniczne, fajne akcje (Real-time Marketing), dzięki którym zwiększamy prawdopodobieństwo viralowej dystrybucji opublikowanej przez nas treści. Niemniej, Real-time marketing jest ściśle powiązany z konkretnymi wydarzeniami i próżno oczekiwać, że każdego dnia czy tygodnia stanie się coś, pod co będziemy mogli podpiąć komunikację naszej marki i cieszyć się milionowymi zasięgami dzięki licznym udostępnieniom i komentarzom zachwyconych odbiorców oraz artykułom w branżowej prasie. Rzeczywistość jest jednak dużo bardziej przyziemna i skuteczna komunikacja w social media jest najczęściej efektem konsekwentnej, metodycznej, wręcz benedyktyńskiej pracy, której owoców nie przyjdzie nam zbierać od razu. Aby umożliwić sobie określenie celów i późniejszą ewaluację naszych dokonań, warto mieć solidny fundament w postaci strategii social media marketingowej dla naszego sklepu. Jednocześnie niech nie przeraża Cię słowo „strategia”. Nie musisz tworzyć rozbudowanej „mapy drogowej” zawierającej setki szczegółów. Wręcz przeciwnie – w przypadku mediów społecznościowych ogromną rolę odgrywa reagowanie na bieżące zmiany i wsłuchiwanie się w głos odbiorców, dlatego w przypadku strategii social media istotne jest pozostawienie miejsca na możliwości szybkiego reagowania na zmieniające się potrzeby i oczekiwania naszych klientów. Strategia marketingowa dla mediów społecznościowych to nie tyle sztywny plan, a solidny punkt wyjścia, który z czasem będziesz mógł dostosowywać do zmieniających się dynamicznie okoliczności. W sieci znajdziesz sporo opracowań na temat tworzenia strategii marketingowej w social media, dlatego w tym miejscu wspomnę tylko o jej kluczowych elementach:

 

 

Sklep Koszulkowo.com umiejętnie wykorzystuje real-time marketing w swojej strategii social media. Oczywiście humorystyczna konwencja idzie tutaj w parze z charakterem marki, dlatego nie przejmuj się, jeżeli Twoja branża nie pozwala Ci na tak swobodną komunikację. Nawet w najbardziej poważnych branżach da się realizować wciągającą, atrakcyjną dla odbiorców narrację. Kluczem jest właśnie ustalenie wyjściowej strategii i jej późniejsza optymalizacja na podstawie zachowania Twojej grupy docelowej.]

  • Określ cele wg zasady SMART, czyli zadbaj o to, aby były one konkretne (specific), mierzalne (measurable), realne do osiągnięcia (achievable & realistic) oraz umieszczone w jakichś ramach czasowych (time-bound),
  • Przeanalizuj swoją grupę docelową – kto jest Twoim potencjalnym klientem? Gdzie można go najprawdopodobniej znaleźć? Pamiętaj, że sztuką nie jest być wszędzie. Ważne jest to, aby być tam, gdzie są klienci,
  • Zrób plan tworzenia i publikacji treści – jaki content powinni otrzymywać Twoi klienci? Czy wyłącznie treści sprzedażowe, czy również lżejsze treści rozrywkowe oraz informacyjne? Dobierz taką formułę treści, która będzie najlepiej dopasowana do charakteru Twojej marki. Dobra rada: nie udawaj kogoś, kim nie jesteś, ale też pamiętaj o specyfice social media. Nie ma zasady regulującej stosunek treści sprzedażowych do rozrywkowo-informacyjnych, niemniej bezpieczna będzie tutaj zasada Pareto: 80% sprzedaży, 20% innego contentu, który w razie potrzeby możesz później optymalizować,
  • Bacznie obserwuj statystyki – istnieje duże prawdopodobieństwo, że na pewnym etapie nasze działania będą mijać się z oczekiwaniami odbiorców. Śledź statystki zaangażowania oraz ruchu i sprzedaży na stronie. Badaj, jakie pory publikacji są najlepsze, jaki rodzaj treści spotykał się z największym zaangażowaniem, a jaki generował najlepszą sprzedaż (nie zawsze będzie to ten sam rodzaj contentu!). Tip: generuj ruch i sprzedaż najpopularniejszymi produktami, przeplatając je produktami niszowymi, mniej popularnymi – takie również można sprzedać dzięki social media!
  • Optymalizuj swoją strategię – słuchaj swoich odbiorców, to właśnie oni są najlepszym arbitrem Twoich dokonań. Na podstawie ich zachowania oraz komentarzy i wiadomości zidentyfikujesz słabe punkty nie tylko swoich działań marketingowych, ale także całego procesu sprzedaży.

Zadbaj o estetykę swoich profili oraz spójność prowadzonej komunikacji

Proste? A jednak zaskakująco wiele marek, tak polskich, jak i zagranicznych, w rażący sposób zaniedbuje ten jeden z najbardziej podstawowych aspektów prowadzenia działań marketingowych i sprzedażowych. Pomyśl, jak irytujące czy wręcz zniechęcające potrafią być tanie reklamy zawieszone na płocie, czy billboardach, nie wspominając o odpychającym efekcie fatalnego i nieprzyjaznego wystroju wnętrza danego sklepu. Pamiętaj o tym, że media społecznościowe są jednym z najistotniejszych punktów styczności konsumenta z marką. Estetyczny i dobrze prowadzony profil w social media, podobnie jak dobra reklama, posiada aspekt informacyjny (rozwinąłbym to na podaspekty: rekomendacyjny oraz uwierzytelniający – opinie klientów, komentarze) i aspekt zachęcający (prezentujemy asortyment, oferty promocyjne etc.), które w efekcie przekładają się na wartościowy sprzedażowo ruch w naszym sklepie internetowym. Zadbaj więc o to, aby grafika i teksty publikowane na Twoich profilach wyglądały profesjonalnie, estetycznie i zachęcająco dla użytkownika. Pomyśl o szablonach postów, które ujednolicą Twoją komunikację i z czasem utrwalą Twoją markę w świadomości konsumentów. Zadbaj o to, by zdjęcia profilowe oraz zdjęcia w tle były przykuwającym wzrok szyldem zapraszającym użytkownika do dłuższego kontaktu z Twoją marką. Nie obawiaj się kosztów – paczka profesjonalnych grafik na potrzeby social media to relatywnie niewielki wydatek, zaś korzyści płynące z estetycznego wizerunku szybko zrekompensują Ci wydane pieniądze. Jeżeli czujesz się na siłach, możesz nawet grafikę stworzyć sobie samodzielnie, korzystając z darmowych narzędzi online, jak np. Canva. Najważniejsze, aby Twoje profile wyglądały zachęcająco i profesjonalnie. Zobacz, jak robią to niektóre polskie sklepy.

 

 

Jeżeli zaś chodzi o komunikację, niezwykle istotna jest nie tylko grafika i tekst, ale także to, co robimy po opublikowaniu danego posta. Wchodź w interakcję z użytkownikami, rozmawiaj z nimi, wdawaj w pogawędki. Ani się obejrzysz, a z pozoru zwyczajny komentarz fana doprowadzi do zaistnienia okazji do stymulacji bądź nawet domknięcia sprzedaży! Komunikację w social media w sprzedaży fenomenalnie wykorzystuje sklep Coffeedesk. Oto przykład.

 

 

Nie zaniedbuj obsługi klienta

Podaję tę wskazówkę jako ostatnią, ale tak naprawdę jest to jeden z największych i najczęściej popełnianych błędów w działaniach w social media, przed którym nie ustrzegają się nawet duże marki. Epoka mediów społecznościowych, choć fascynująca i stwarzająca mnóstwo fantastycznych możliwości, potrafi być także bezlitosna i niebezpieczna dla firm, które nie chcą bądź nie potrafią wychodzić naprzeciw naturalnym i oczywistym potrzebom klientów. Co szczególnie istotne, rażące zaniedbania czy też karygodne postępowanie wobec klienta może nie tylko skutecznie zniechęcić do zakupów w sklepie internetowym, ale także w negatywny sposób odbić się na wizerunku marki. Odsuwając na bok globalne kryzysy pokroju sprawy United Airlines, w kontekście sklepów operujących w naszym kraju również znaleźć można bardzo dużo przykładów nieumiejętnej, czy wręcz karygodnej obsługi klienta via social media. Aby się przed nimi ustrzec i zadbać o to, by nasze profile sprzedażowe znakomicie stymulowały naszą sprzedaż, warto pamiętać o następujących kwestiach:

  1. Stwórz procedurę obsługi klienta w mediach społecznościowych. Nadaj dostęp do profili Twoim pracownikom działu customer service i załóż, że np. co 2-3 godziny ktoś będzie obsługiwał zapytania pozostawiane w social media. Częstotliwość ustal najlepiej na podstawie średniej dziennej liczby zapytań. Jeżeli działania marketingowe prowadzi dedykowany specjalista bądź agencja zewnętrzna, niech pozostawiają wiadomości dotyczące np. zamówień bądź reklamacji jako nieprzeczytane dla pracowników działu customer service, natomiast na najczęściej powtarzające się pytania stwórzcie wspólnie szablony odpowiedzi,
  2. Pamiętaj, że Internet pamięta. Bądź kulturalny, grzeczny i rzeczowy. Obsługa klienta via social media nie różni się specjalnie od obsługi telefonicznej czy twarzą w twarz. Za każdym razem obsługuj klientów tak, jak sam chciałbyś być obsłużony. Nie bądź arogancki czy chamski, bowiem możesz narazić się w ten sposób na poważne konsekwencje wizerunkowe,
  3. Stwórz automatyczne odpowiedzi dla klientów kontaktujących się poza godzinami pracy Twojego biura. Dzięki temu Twoi klienci będą mieli poczucie, że ktoś zajmie się ich sprawą w niedalekiej przyszłości,
  4. Bądź elastyczny – licz się z tym, że w przypadku bardzo atrakcyjnych akcji marketingowych (np. wyprzedaży), spotkasz się prawdopodobnie ze wzmożoną liczbą zapytań. Przygotuj się do tego zawczasu i uruchamiaj tego typu promocje albo w godzinach pracy biura, albo bądź gotów do obsługi zapytań pozostawianych także wieczorem lub nocą. Dzięki temu zredukujesz liczbę porzuconych bądź zawieszonych zamówień.

 

 

Co prawda w tym wypadku kanałem komunikacji był e-mail, niemniej mnóstwo podobnych przypadków ma codziennie miejsce także w mediach społecznościowych. Pamiętaj, że negatywne opinie rozchodzą się znacznie szybciej, niż te pozytywne, dlatego w żadnym razie nie możesz dopuścić, by w imieniu Twojej marki ktoś prowadził nieprofesjonalną, czy wręcz chamską obsługę klienta.

Oczywiście to nie wszystko

Sposobów na zwiększanie potencjału sprzedażowego profili w mediach społecznościowych jest dużo więcej. To temat niezwykle obszerny, którego wyczerpujące omówienie wymagałby nie tylko cyklu artykułów, ale prawdopodobnie całej książki. W niniejszym tekście skupiłem się na najprostszych, najtańszych i najbardziej oczywistych metodach, których wdrożenie znacząco zwiększy sprzedażowy potencjał social media dla Twojego sklepu. Te trzy punkty stanowią niezbędny i zarazem bardzo solidny punkt wyjścia do stopniowego wprowadzania bardziej zaawansowanych metod zwiększania sprzedaży, takich jak rozbudowane kampanie Facebook Ads, działania multikanałowe (np. synergia E-mail marketingu, Google AdWords i Facebooka), konfiguracja botów Messengera czy współpraca z influencerami. Dlatego, zanim zabierzesz się za szeroko zakrojone, płatne kampanie czy wysyłanie swoich produktów blogerom, zadbaj o to, by Twój social media marketing stał na pewnym gruncie!

 

Facebook vs. AdWords Daniel Kazanecki

Skoro omówiliśmy zarówno social media, jak i AdWords to warto sobie postawić pytanie, co jest lepsze dla mojego e-commerce. Patrząc na liczby odbiorców reklam, odpowiedź wydawałaby się prosta. Ale czy tylko w ten sposób powinniśmy oceniać efekty? Sprawdźmy!

 

 

Czy reklamy Facebook mogą być alternatywą dla Google Adwords?

Pytanie postawione w tytule artykułu jest swego rodzaju wyzwaniem, któremu postaram się sprostać. Zarówno Google, jak i Facebook są gigantami w swoich kategoriach, skupiając wokół siebie miliony użytkowników na całym świecie. Tym samym są niewyczerpanym źródłem pozyskiwania nowych klientów.

W każdej sekundzie wyszukiwarka Google otrzymuje kilkadziesiąt tysięcy zapytań. Zresztą ciężko sobie wyobrazić, że nie pytamy Google o coś, czego nie wiemy. Dzisiejszy konsument właśnie tutaj kieruje swoje pierwsze kroki, aby zdobyć informacje lub znaleźć konkretną ofertę.

Facebook na przestrzeni lat stał się najbardziej „uzależniającym” medium społecznościowym. Dla wielu użytkowników korzystanie z tej platformy stało się codzienną rutyną. Szukamy tam ciekawostek, informacji ze świata, kontaktu ze znajomymi – jednym słowem odprężenia i relaksu.

Obie platformy nieustannie rozwijają szereg narzędzi reklamowych, oferując firmom możliwość dotarcia z komunikatem do milionów odbiorców. Nic dziwnego, że pojawiają się pytania takie jak te w tytule artykułu. Co jest lepsze – Facebook czy AdWords? Która narzędzie skuteczniej podniesie sprzedaż w moim sklepie? Spróbujmy odpowiedzieć sobie na te pytania.

Google Ads a Facebook Ads

Obie porównywane tu platformy są na tyle popularne, że nie miałoby sensu szersze ich opisywanie. Nie ulega żadnej wątpliwości, że są to najczęściej wybierane rozwiązania w sytuacjach, kiedy mowa jest o marketingu internetowym, budowaniu zasięgów i rozpoznawalności marki oraz stymulowaniu sprzedaży. Wynika to z kilku prostych czynników.

Przede wszystkim warto wspomnieć o elastyczności, wygodnym zarządzaniu i relatywnie niskich kosztach reklamy (oczywiście zdarzają się wyjątki). Dla sporej części firm, posiadających ograniczone budżety marketingowe, realizacja rozbudowanych kampanii jest trudna do zrealizowania. W takich sytuacjach zarówno AdWords, jak i Facebook Ads są świetnym rozwiązaniem, pozwalającym na doraźną promocję i pozyskiwanie uwagi odbiorców. Co w przypadku dużych firm i korporacji? Rozwiązania te pozwalają utrzymywać stałą promocję marek czy produktów poza dużymi medialnymi akcjami.

Wygoda zarządzania budżetem reklamowym, możliwość stałej optymalizacji kampanii to absolutnie niezastąpione zalety. Ułatwiają natychmiastowe dopasowanie się do zmieniających się potrzeb konsumentów czy trendów rynkowych. Potrzebujemy nagle zatrzymać kampanię, bo sprzedaliśmy wszystkie produkty i dalsza reklama mija się z celem? Chcemy to zrobić bez ponoszenia strat finansowych? Żaden problem! Wydarzyło się coś, co sprawia, że chcielibyśmy zmienić parametry reklamy? Proszę bardzo!

Na Google i Facebooka możemy więc patrzeć jako swego rodzaju alternatywę dla dedykowanych i szeroko zakrojonych kampanii reklamowych (co nie znaczy, że nie są jednocześnie świetnym ich uzupełnieniem).

Google w ramach AdWords udostępnia szereg narzędzi, które możemy wykorzystać w promocji. Najczęściej wykorzystywanym jest oczywiście reklama tekstowa w wyszukiwarce (GSN). Oprócz tego funkcjonuje Google Display Network (reklama banerowa), Gmail Sponsored Promotion (reklama mailowa), Google Merchant Center (wyświetlanie produktów z własnego sklepu internetowego na poziomie wyników wyszukiwania), reklamy in-stream, Discover, BumperAds (reklamy wideo na YouTube)… Jest z czego wybierać i ułatwia to dotarcie do praktycznie każdej grupy docelowej.

Facebook też nie próżnował przez ostatnie lata, stając się platformą coraz bardziej nakierowaną na potrzeby reklamowe firm. Narzędzia oddawane w ręce marketingowców pozwalają na kreację atrakcyjnych wizualnie reklam. W tym zakresie należy zacząć od klasycznej promocji postów publikowanych na profilu marki. Do tego można wykorzystywać reklamę fanpage’a (Page Like Ads), zewnętrznej www (Page Post Link Ads), reklamę karuzelową prezentującą w jednym poście kilka obrazków, tekstów i call-to-action (Carousel Ads), reklamę produktów dodanych do profilu (Dynamic Product Ads), reklamę lokalną (Local Awarness), video itd. Facebook jednak na tym nie poprzestaje. Już pojawiły się pogłoski o nadchodzących reklamach w Messengerze czy Facebook Stories.

Jak więc widać jedna i druga platforma daje ogromne możliwości. Teoretycznie Facebook w ogólnym rozrachunku powinien jednak wypadać nieco słabiej, ponieważ stanowi zamkniętą platformę reklamową. Jeśli kogoś nie ma na Facebooku, nie zobaczy naszej reklamy. W przeciwieństwie do AdWords, które pod tym względem praktycznie nie jest ograniczone. Z własnego (i nie tylko) doświadczenia wiem jednak, że dominacja Google w kampaniach reklamowych nie zawsze jest aż tak oczywista.

Cały sekret tkwi w poznaniu naszego modelowego klienta czy grupy docelowej. Im większą wiedzę posiadamy na temat jego oczekiwań, zwyczajów, zachowań konsumenckich, tym lepiej jesteśmy w stanie dotrzeć do niego z komunikacją, wybierając przy tym najbardziej odpowiedni kanał. Przyjrzyjmy się zatem niektórym z elementów jednego i drugiego narzędzia. Na potrzeby tych rozważań pozwolę sobie na pewne uogólnienie. Poszczególne formaty reklamowe i mechanizmy mimo pewnych podobieństw znacznie się od siebie różnią, co utrudniałoby czytelną analizę. Dlatego też postaram się ją w miarę możliwości uprosić, zachowując jednocześnie specyfikę obu kanałów promocji.

AdWords i Facebook Ads – najważniejsze różnice

Pozornie oba systemy są do siebie zbliżone, pozwalając realizować mocno stargetowane, niskokosztowe kampanie, zapewniające wysokie współczynniki konwersji. Różnią się jednak w kilku kluczowych elementach.

Targetowanie

W tym aspekcie widać chyba najmocniej różnicę. Najważniejszym mechanizmem targetowania w Google AdWords są słowa kluczowe. Oczywiście, w przypadku np. GDN mamy też do dyspozycji dane demograficzne (płeć, wiek, status rodzicielski), językowe czy lokalizacji. Niestety są one obarczone dużym marginesem błędu. Przykładem może być często pojawiający się podział pod względem płci albo wieku, w którym kategoria „nieznane” sięga ponad 40%. A to zdecydowanie za dużo, żeby uznać to za błąd statystyczny. Wynika to z faktu, że Google mimo danych czerpanych z ciasteczek przeglądarki, wie o nas mniej niż sam Facebook. Dysponuje przecież naprawdę precyzyjnymi informacjami o użytkownikach – którzy udostępniają je już na samym starcie, uzupełniając dane profilowe. Poza tym każda aktywność, każdy klik, like czy share, to informacja o tym, co nas interesuje. Dokładne targetowanie po zainteresowaniach, zachowaniach, demografii czy geografii pozwala dotrzeć dokładnie do tych użytkowników, których poszukujemy.

Jednak nie oznacza to, że AdWords nie spełnia swojej funkcji. Świetnie konwertuje przecież w kampaniach promocyjnych. Ważne jest jednak spojrzenie na konsumenta i jego aktualną postawę.

Google adresujemy do użytkowników mających konkretną potrzebę zakupową, szukających konkretnych ofert. Można natomiast uznać, że Facebook skupia się na wytworzeniu potrzeby, zainteresowaniu odbiorcy i zwróceniu uwagi na promowany produkt. Podobną rolę odgrywa co prawda GDN, dając do dyspozycji jednak mniej precyzyjne targetowanie.

Timing

Pisząc o „timingu”, mam na myśli to, czy reklama trafia w aktualne potrzeby użytkownika, czy pojawia się w momencie, kiedy szuka konkretnych informacji. Pod tym względem ciężko o podjęcie walki z reklamą tekstową w Google. Jakby nie patrzeć na zagadnienie, reklama bazująca na słowach kluczowych poszukiwanych przez konsumenta w danym momencie, siłą rzeczy musi mieć bezkonkurencyjnie najlepszy timing i adekwatność.

Poza tym osoba, która chce kupić rower zacznie poszukiwania od Google. Tam znajdzie oferty, porówna je i wybierze tą najlepszą dla siebie. Osobiście nie znam osoby, które kiedykolwiek korzystała z Facebooka w poszukiwaniu ofert handlowych (choć potencjalnie jest to możliwe).

Zaangażowanie

Dużo mówi się w dzisiejszym marketingu o potrzebie angażowania użytkowników, skłaniania ich do interakcji z marką. Jej bliskość i możliwość natychmiastowego kontaktu jest niezwykle ważna. Ten trend wynika ze zmieniających się potrzeb konsumentów i ich zachowań. Pod tym względem Facebook nie ma sobie równych. Dotarcie do profilu marki poprzez reklamę, jest błyskawiczne. Tak samo, jak podjęcie wspomnianej interakcji – i mowa tutaj o najlepszej z form komunikacji, czyli dwustronnym dialogu.

Atrakcyjność

Często w dyskusjach branżowych wskazuje się na większą atrakcyjność reklamy Facebookowej niż AdWords. Troszkę w tym prawdy jest, chociaż nie do końca. Reklama na Facebooku jest właściwie w pełni reklamą obrazową – już sama promocja postu, który posiada grafikę, film lub gif wygląda (zazwyczaj) dobrze. Również różnorodność formatów działa na korzyść social media. Reklama karuzelowa świetnie wygląda na desktopie, ale jej wyświetlanie na urządzeniach mobilnych wygląda genialnie. Generalnie – Facebook daje ogromne możliwości projektowania reklam graficznych i dlatego wygrywa tę kategorię.

Opinia o dominacji FB pod tym względem wzięła się jednak w dużej mierze z faktu, że AdWords kojarzy się przede wszystkim z reklamą tekstową w wynikach wyszukiwania. Nie powinniśmy jednak zapominać, że ciekawe kampanie banerowe można realizować poprzez Google Display Network i reklamy video na YouTube.

Zauważalność

W tym miejscu docieramy do najbardziej drażliwej kwestii w całym marketingu, a więc do zauważalności reklam. Współczesny konsument uodparnia się na komunikację reklamową. Ciężko jest się temu dziwić, skoro każdego dnia bombardowany jest z każdej strony informacjami i jest zmuszony do życia w komunikacyjnym szumie.

Dlatego kładzie się coraz większy nacisk na dbanie o oryginalność, atrakcyjność czy wartościowość kreacji reklamowych. Generyczne reklamy mają coraz mniejszą skuteczność, kosztem tych naprawdę unikatowych. Nawiasem mówiąc, z tych samych powodów rośnie obecnie znaczenie content marketingu.

Porównywane platformy mają swoje wady i zalety w tej kwestii. Banery Google Display Network mogą być blokowane przez AdBlock. Jednak już same tekstowe reklamy wyświetlają się zawsze, co więcej Google dokłada stopniowo starań, żeby jak najbardziej upodobnić je do organicznych wyników wyszukiwania.

Z kolei reklama na Facebooku często spotyka się z dość ostentacyjną niechęcią użytkowników i, mimo że nie może być w gruncie rzeczy blokowana, jest po prostu ignorowana. Zwrócenie uwagi odbiorcy i zainteresowanie go reklamą, wymaga sporo wysiłku. Jednak dobre pomysły, projekty, znajomość odbiorcy i odpowiednie targetowanie, potrafią przynieść naprawdę dobre rezultaty.

Konwersje

Na zakończenie docieramy do tematu konwersji, czyli do tego, o co tak naprawdę chodzi w marketingu. Jeśli jednak oczekujecie, że udzielę Wam tutaj odpowiedzi, które narzędzie sprawdza się lepiej, muszę Was rozczarować. Nie odważę się opowiedzieć jednoznacznie po którejś ze stron. Nie tylko dlatego, że wszystko zależy od konkretnego projektu, ale przede wszystkim dlatego, że spełniają odmienne zadania i odwołują się do innych postaw konsumenckich.

Z doświadczenia wiem, że przy zbliżonych budżetach reklamowych, zarówno kampanie Facebookowe, jak i AdWords, potrafią konwertować na zbliżonym poziomie. A jeśli któreś z tych źródeł posiada niższe współczynniki realizacji celów, to i tak pojawia się często na wysokich miejscach w najważniejszych ścieżkach konwersji.

Żeby nie pozostawać gołosłownym, zamieszczę poniżej przykład takiego projektu:

 

 

Często spotykam się także z opinią, że social media nie sprzedają (nie generują bezpośrednich konwersji). Może być w tym nieco prawdy. Tak jak wspominałem wcześniej, Facebook jest kanałem, który nastawiony jest bardziej na budowanie świadomości marki, skupianie uwagi konsumentów oraz kreowanie potrzeby zakupowej.

Z drugiej strony realizowałem projekty, w których konwersje (oraz sfinalizowane transakcje w e-commerce) osiągane poprzez social media znacząco dominowały nad tymi wygenerowanymi przez AdWords. Bazując na własnych doświadczeniach, skłaniam się bardziej ku opinii, że istnieją produkty, które „kupuje się oczami”. W ich przypadku klient nie kupuje samego produktu, ale także określony styl życia, prestiż, klimat. Nie trudno sobie wyobrazić jak bardzo reklama wizualna wpływa w takich okolicznościach na poziom sprzedaży.

Warto jeszcze zwrócić uwagę na pewną –  widoczną w bardzo dużej ilości projektów rzecz, a która może mieć spore znaczenie dla firm, mających ograniczony budżet reklamowy. Porównując stawki CPC Facebook wypada zazwyczaj korzystniej na tle AdWords, pozwalając tym samym dotrzeć do większej ilości użytkowników przy podobnych budżetach. Wynika to w dużej mierze z możliwości docierania do precyzyjniej określonych targetów.

Podsumowując

Powyższy artykuł wyraźnie pokazuje, że zarówno AdWords, jak i Facebook Ads mają swoje zalety i wady, jednak ich przydatność jako narzędzia marketingowe są niezaprzeczalne. Tym samym, odpowiadając na pytanie postawione w tytule – tak Facebook, jak najbardziej może być alternatywą dla Google AdWords.

Osobiście, bazując na własnym doświadczeniu, wolę udzielić innej, bardziej precyzyjnej odpowiedzi. Facebook i AdWords to narzędzia, które się uzupełniają, przynosząc w ten sposób o wiele większe korzyści. Dlatego w wielu sytuacjach doradzam klientom wykorzystanie obu.

Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy możliwe jest wykorzystanie wyłącznie jednego medium. Co w takiej sytuacji wybrać? Nie ma jednej, uniwersalnej odpowiedzi na to pytanie. Aby podjąć decyzję, należy poświęcić nieco czasu na analizę. Określmy przede wszystkim:

  • jaki cel chcemy osiągnąć, inwestując w reklamę (szybkie zwiększenie sprzedaży – AdWords czy długofalowe budowanie wizerunku i świadomości marki – Facebook)
  • kim jest nasza grupa docelowa, nasz modelowy klient, do kogo chcemy dotrzeć, jak precyzyjnie musi być targetowana reklama
  • jak bardzo rozpoznawalna jest nasza marka, produkt czy usługa (pamiętajmy, że szczególnie reklama tekstowa AdWords uzależniona jest od fraz kluczowych wpisywanych przez użytkownika)
  • jaki może być szacunkowy koszt CPC w jednym i drugim kanale?

Takie pytania można (a nawet trzeba) mnożyć. Im silniej dookreślimy nasze potrzeby i poznamy klienta, tym lepiej dopasujemy kampanię reklamową. To niezwykle przydatna praktyka przy wszystkich działaniach marketingowych – bez względu na ich wielkość, kompleksowość czy czas trwania.

 

Kampanie e-mail marketingowe Natalia Adamczyk

Kiedy mowa o podniesieniu sprzedaży w e-sklepach to warto się zatrzymać chociaż na chwilę przy kampaniach e-mail marketingowych.

 

 

Jeszcze kilka lat temu nikt by się nie spodziewał tak szybkiego rozwoju rynku e-commerce. Zakupy on-line stanowiły raczej ciekawostkę, a ich udział w rynku był niewielki. Dziś jest zupełnie inaczej. Rynek ten rozwija się w dynamicznym tempie, a według badań do końca dekady jego wartość w Polsce podwoi się i będzie stanowiła ok. 10% w całym handlu.

Dziś e-zakupy to dla nas codzienność. Kupujemy w Internecie praktycznie wszystko. Począwszy od podstawowych produktów spożywczych, a na drogich dobrach kończąc. Chociaż na początku podchodziliśmy do zakupów w sieci z pewną dozą niepewności, tak teraz większość z nas nie wyobraża sobie bez nich funkcjonowania. Zakupy w sieci są wygodne, produkty mają niższe ceny, możemy zamówić potrzebne rzeczy bez wychodzenia z domu – wszystko to sprawia, że tak bardzo pokochaliśmy wirtualne sklepy.

Jednak sytuacja na tym rynku nie jest już tak kolorowa dla właścicieli tychże sklepów. O ile w 2006 roku w Polsce rynek ten raczkował, a e-sklepów było zaledwie 2800, o tyle dziś konkurencja jest ogromna! Według prognoz w 2020 roku w Polsce liczba sklepów internetowych przekroczy 30 tysięcy. Już dziś sklepy prześcigają się w działaniach promocyjnych, często sięgając do bezpośrednich form komunikacji takich jak e-mail marketing. Z resztą trudno się dziwić temu podejściu, gdyż indywidualne podejście do klienta i dobre doświadczenie zakupowe na pewno zaprocentuje zaangażowaniem a w konsekwencji kolejnym zakupem. Poza tym, jak wskazują badania 7% transakcji w sklepach internetowych (na podstawie badań przeprowadzonych przez Custora), jest generowana, dzięki e-mail marketingowi, znacząco wyprzedzając np. social media.

 

źródło: blog.custora.com

 

Czy jednak wszyscy robią to we właściwy sposób?

Jakiś czas temu zamówiłam w e-sklepie buty. Od razu otrzymałam potwierdzenie na maila o przyjęciu zamówienia, o przetwarzaniu go, przygotowaniu, wysyłce… i tu komunikacja się skończyła. Nikt nie poprosił mnie o feedback odnośnie obsługi, wysyłki, szybkości realizacji, a czy to nie te informacje są kluczowe w procesie rozwijania biznesu? Idąc dalej, mimo pozostawienia swojego adresu e-mail i wyrażenia zgody na dostarczanie newslettera, przez 2 miesiące nie dostałem nic. Sklep o mnie zapomniał.

Nie wykazali, żadnej próby nawiązania relacji, tak kluczowej w dzisiejszym biznesie. Stracili więc szansę na zyskanie stałego klienta! Wniosek nasuwa się sam: Ci co się nie komunikują i nie przypominają o sobie- tracą! I nie mam tu na myśli spamu, ale przemyślaną i efektywną komunikację e-mail marketingową.

Jak więc powinieneś przeprowadzić działania e-mail marketingowe w branży e-commerce, aby były skuteczne? Dziś mam dla Ciebie 7 tipów, które pomogą Ci zwiększyć sprzedaż w Twoim e-sklepie, przy wykorzystaniu działań e-mail marketingowych.

Sprawdź kim jest Twój odbiorca

Zanim rozpoczniesz jakąkolwiek komunikację, zastanów się, kim jest twój odbiorca – osoba, która mogłaby stale u ciebie kupować. To od tego zależy z kim, i w jakim momencie zaczniesz nawiązywać relację na stronie twojego sklepu. Jeśli obok ofert znajdujących się w sklepie internetowym publikujesz porady, warto zapytać potencjalnego odbiorcę, czy chciałby otrzymywać komunikaty w zamian za np. ekskluzywność ofert. Ustalenie tych podstaw na pewno pomoże budować bazę klientów, którzy zetknęli się z Twoją marką i obdarzyli zaufaniem. Ponadto jeśli wysyłasz wiadomości do osób z własnej bazy mailingowej za przyzwoleniem jego subskrybentów, to Twój kontakt z klientem ma bardzo bezpośredni charakter i rzadko jest odbierany jako niechciana forma reklamy. W końcu to adresat sam postanowił się zapisać do bazy, wyrażając w ten sposób chęć otrzymywania od Ciebie wiadomości.

Jednakże należy pamiętać, że tworzenie własnej bazy to proces, który wymaga nakładu Twojego czasu oraz pracy. Ale… istnieje kilka metod, które znacznie Ci to zadanie ułatwią.

Realizacja konkursów

Konkursy to jedna z najtańszych metod tworzenia własnej listy odbiorców, gdyż bez względu na grupę docelową w każdej przyciągają dużą ilość osób. Stosując tę metodę, należy pamiętać, że przyciągamy też tzw. „konkurosowiczów”, co może mieć wpływ jakość bazy. Stąd należy pamiętać, aby kreacja, którą przygotowujemy posiadała otagowane linki, które dla nas są najważniejsze z punktu widzenia pozyskania wiedzy o odbiorcy.

Tworzenie ankiet

Jak wiemy, ankiety dają możliwości budowania profilowanych baz danych oraz gromadzenie wiedzy na temat grup odbiorców. Mogą dotyczyć wielu spraw począwszy od produktu do usługi, lub ogólnie marki i satysfakcji konsumenta. Ankiety mogą być prezentowane w formie zabawy lub quizu lub też selekcjonować osoby potencjalnie zainteresowane daną usługą/produktem, co później znacznie pozwala na lepszy dobór produktów i usług zgodnym z zainteresowaniem odbiorcy. Ważną funkcją programu do e-mail marketingu w tym momencie staje się możliwość tworzenie automatycznych wysyłek na bazie zdarzeń wykonanych przez użytkowników. Np. takim zdarzeniem może być kliknięcie w otagowany link lub udzielenie odpowiedzi wg określonego scenariusza.

  • Prowadzenie kampanii korejestracyjnych lub kosponsoring

Uruchomienie działań związanych z korejestracją to nic innego jak pozyskiwanie danych przy okazji wypełniania formularza kontaktowego przez użytkownika dla innego reklamodawcy lub wydawcy. Dlatego w tym przypadku do formularza dodawane są dodatkowe pytania np. „Czy potrzebujesz dodatkowej pożyczki i chcesz otrzymać ofertę?” lub też, że wyrażasz zgodę na realizację wysyłek marketingowych dla podmiotów trzecich. Z kolei kosponsoring oznacza danie zgody przez użytkownika na przetwarzanie danych osobowych oraz komunikację marketingową dla kilku firm jednocześnie. Te dwie metody pozwalają na szybkie i tanie pozyskanie dużej ilości danych, niemniej znów musimy pamiętać, o odpowiednim oznaczeniu kreacji, aby wydobyć z klikniętych linków na temat zainteresowania użytkownika lub intencji zakupowej.

  • Prowadzenie działań content marketingowych

Nie bez przyczyny jest to w ostatnim czasie metoda na pozyskiwanie wysokojakościowych danych i ruchu na stronie. Dzięki dedykowanej dystrybucji wartościowych treści (takich jak e-booki, infografiki, raporty, case studies, webinary, poradniki), odbiorcy konsumując treść mogą zostawić więcej informacji tak potrzebnych marketerowi. Często, w tym przypadku na potencjalnych odbiorców działa siła słowa “darmowy”, które zachęca do pozostawienia kontaktu, mimo że tak naprawdę adres e-mail stanowi swego rodzaju zapłatę. Na pewno pozyskiwanie adresów e-mail za pomocą contentu wymaga większych nakładów pracy, ale pozwala na budowanie bazy osób, które rzeczywiście są zainteresowane otrzymywaniem wiadomości. Metodę można wykorzystać zarówno w B2B i B2C, wszystko zależy od tego, czy uda nam się dobrać tematykę do zainteresowań potencjalnych klientów.

Jeśli nie masz własnej bazy, możesz wykorzystać, też zewnętrzne bazy e-mailingowe. Wyspecjalizowani brokerzy danych mogą na bazie twoich kryteriów przygotować ci profilowaną bazę danych umożliwiającą wykonanie precyzyjnej wysyłki akwizycyjnej do osób, które wyraziły wcześniej zgodę marketingową w innych działaniach.

 

 

Dlatego nim zdecydujesz się na ten krok, warto zapytać brokera danych o źródło pochodzenia oraz wskaźniki otwarć wysyłanych tam komunikatów. Pamiętaj! Nigdy nie kupuj adresów mailowych na aukcjach internetowych, są to zazwyczaj bazy spamerskie i zawierają tzw. spam trapy, czyli adresy e-mail, które administratorowi mają wskazać, potencjalnego nadawcę jako spamera. Wysyłanie kampanii do takiej bazy przyniesie Ci więcej szkody niż pożytku.

Wysyłając cold mailing do takiej bazy musisz pamiętać, że jej celem jest wzbudzenie intencji zakupowej, zmobilizowanie do akcji, która ma zakończyć się pozytywnie dla obu stron. Kupującego – bo otrzyma ciekawy produkt lub usługę oraz sprzedającego – bo może rozwijać już nawiązaną relację.

TIP 1: Jeśli nie posiadasz własnej bazy odbiorców, zacznij od wysyłki cold mailingu, do baz zewnętrznych. Pamiętaj jednak, że liczy się jakość, a nie ilość. Natomiast przy budowaniu własnej bazy kluczowy jest czas. Wykorzystaj zaproponowane przez nas metody, aby odnaleźć Twojego odbiorcę.

Dobierz okres wysyłek i częstotliwość komunikatów dla twoich odbiorców

Wyobraź sobie sytuację, gdy wchodzisz do sklepu odzieżowego i zanim jeszcze zdążysz coś obejrzeć, sprzedawca przynosi Ci spakowane zakupy. W tym przypadku są to ubrania, które zupełnie Ci się nie podobają i wcale nie chciałeś ich kupić. Jesteś zdezorientowany, cała sytuacja wydaje Ci się dziwna i już nie masz nawet ochoty nic oglądać w tym sklepie. Tak właśnie wygląda spam w oczach Klientów.

Jak intensywność komunikacji e-mail marketingowej wpływa na postrzeganie marki?

Chyba nikogo nie zaskoczą wyniki przeprowadzonego badania “More Love Less Spam”. Aż 87% badanych wskazało, że regularnie otrzymuje komunikację marketingową, której nie zamawiało, mimo że ponad 60% deklaruje włączenie filtrów antyspamowych.

Zjawisko spamu ma szczególne znaczenie dla użytkowników, którzy dokonują regularnie w sieci. Marka posługująca się takimi wysyłkami, jest tylko w stanie zrazić do siebie, szczególnie, gdy nie dokonuje segmentacji danych swoich klientów, czy nie wzbogaca ich o dane behawioralne. Wysyłanie na oślep niezamówionej oferty handlowej może budzić agresję i narazić na eskalację wizerunku na rynku. W przypadku klientów, rzadziej kupujących lub szukających okazji zakupowych SPAM nie jest tak dotkliwy, niemniej duży poziom intensywności może prowadzić do negatywnych skutków dla marki.

Nie bądź spamerem, wysyłaj wiadomości tylko do osób, które tego chcą. Pamiętaj także, aby zawsze pozostawić furtkę wyjścia, aby osoba, która już nie chce otrzymywać Twoich komunikatów, mogła szybko i sprawnie wypisać się z Twojej bazy. Ludzie często zapominają, że wyrazili zgodę na otrzymywanie komunikatów e-mail marketingowych i traktują Twoją wiadomość, jako spam. Chociaż w tym przypadku postępowałeś zgodnie z prawem, to i tak wiadomość może wywołać negatywne emocje. Właśnie w tym celu warto zastosować wspomnianą opcję “wpisz mnie z bazy”.

TIP 2: Przede wszystkim nie spamuj. W przypadku e-mail marketingu więcej, wcale nie znaczy lepiej. Poprzez zbyt częste komunikaty możesz zrazić Klientów do swojej marki.

Zdobądź zainteresowanie – anatomia maila

Z czego składa się wiadomość mailowa wie każdy. Natomiast przy realizacji kampanii mailowej wszystkie części naszego maila są ważne i do każdej z nich mamy zasady, które pozwolą lepsze wyniki.


Co widzi odbiorca na swojej skrzynce mailowej po zalogowaniu? Nadawcę wiadomości, tytuł maila oraz preheader. Są to trzy kluczowe rzeczy, które decydują, czy ktoś otworzy Twojego maila, czy nie.

NADAWCA

Zacznijmy od początku, czyli weźmy pod lupę pole nadawcy.
Musi ono jednoznacznie określać, jaka firma jest autorem mailingu.
Zarówno zasady etyki marketingu, jak i możliwe wywoływane reakcje mówią, że nie powinien wprowadzać w żaden sposób w błąd. Można użyć różnych kombinacji. Zazwyczaj jest to po prostu nazwa firmy. Chcąc wywołać bardziej zbliżone relacje z potencjalnym klientem, można dodać do tego konkretną osobę.

Np. „Jan Kowalski – Nazwa Firmy”

Można też użyć samego imienia i nazwiska. Istnieje jednak ryzyko, że takowy mailing będzie pomylony z prywatną wiadomością i spowodować negatywne wrażenie u odbiorcy.
Unikaj używania w polu nadawcy BOK – to nie wygląda dobrze, ani nie skłania do kliknięcia.

 

 

TEMAT

Temat powinien być możliwie krótki, zwięzły, w pewnym stopniu intrygujący, zachęcający do otworzenia i zapoznania się z wiadomością. Jednocześnie nie powinien odbiegać od finalnej treści mailingu. Nadmiernie długi tytuł może sprawić, że po pierwsze, ktoś może nie przeczytać całości, po drugie, serwer odbiorcy może potraktować taką wiadomość jako spam.

Przykład: spójrz na poniższe tematy, czy one przykuwają Twoją uwagę? Pewnie nie. Pierwsze zdanie jest w ogóle niezrozumiałe i niepotrzebne.

 

 

Na podstawie analizy przeprowadzonych przez nas kampanii wynika, że najlepiej działają tytuły zawierające słowa: “tylko do ….”, “ostatnie dni”, a także wszelkie krótkie pytania, skłaniające Odbiorcę do działania.

PREHEADER

Jest to kolejna rzecz, na którą zwróci uwagę odbiorca, zanim zdecyduje o otworzeniu wiadomości. Preheder to krótki tekst, pierwsze zdanie naszego mailingu, które wyświetla się zaraz po temacie maila.


Czy ten preaheder zachęcają do otwarcia wiadomości? “Jeśli wiadomość nie wyświetla się poprawnie…” – nic nam to nie mówi o zawartości danego maila, nie skłania nas to do otwarcia.

A przecież można inaczej:


Albo tak:

 

 

To tylko część zdania, a ma naprawdę wielki wpływ na powodzenie Twojej kampanii mailowej.

TIP 3: Wykorzystaj pole nadawcy, temat i preheadrer, aby skłonić odbiorcę do otwarcia wiadomości od Ciebie. Unikaj typowych błędów, powielanych nawet przez duże Firmy, a wyróżnisz się w gąszczu innych maili.

CTA, ALTy – buduj zaangażowanie odbiorców

Jeśli zrealizowałeś pierwszy cel, czyli tematem, nadawcą oraz preheaderem nakłoniłeś Odbiorcę do otworzenia wiadomości, to teraz stoi przed Tobą kolejne wyzwanie. Czas na wykonanie przez Odbiorcę kolejnej akcji. I tu, w zależności od tego, jaki jest cel Twojej kampanii, może to być kliknięcie w link do promocji, przejście na dedykowany landing page, czy też na stronę główną. Pamiętaj, że cel kampanii powinien być jeden. Klient po kliknięciu w jeden przycisk CTA (call to action), nie wróci do wiadomości, aby kliknąć w kolejny, więc zastanów się, na czym Ci najbardziej zależy.

 

Kreacja po otworzeniu maila powinna swoim wyglądem, wielkością, ilością tekstu, zachęcić potencjalnego klienta do pełnego zapoznania się z treścią i wzbudzić pozytywne emocje. Estetyka gra tu pierwsze skrzypce, całość musi być spójna i nawiązywać do Twojej marki.
Większość mailingów jest połączeniem tekstu i grafik, które mają na celu zwizualizować przekaz.
Nasza podświadomość działa w ten sposób, że naszą największą uwagę przyciąga najbardziej to co jest nam bliskie i łatwo przyswajalne dla oka. Najbliższym człowiekowi obrazem jest inna ludzka twarz oraz różnego rodzaju symbole i logotypy.

Symbole

Grafiki wykorzystywane w mailingu powinny być treściwe i nieść zamierzony przekaz. Nie powinny zawierać zbyt wielu szczegółów, żeby być jak najbardziej czytelne.

Ludzka twarz

Nie jest to koniecznością i regułą, ale warto w mailingu użyć elementu jakim jest przyjazna ludzka twarz, w podświadomości odbiorcy tworząca cały przekaz.

ALTy

Każda grafika powinna zawierać również kreatywne ALTy. Są to teksty wyświetlane zanim program pocztowy pobierze obrazy w wiadomości.

Dlaczego to takie ważne?

W przypadku, gdy coś pójdzie nie tak i program pocztowy lub serwer zablokuje pobranie obrazów, lub zrobi to sam Użytkownik, wyświetlony zostanie tekst obrazujący np. to co przedstawia dana grafika.

 

Teksty

Bardzo dużą uwagę musisz skupić na przejrzystość i zrozumiałość tekstu. Zdania powinny być krótkie i konkretnie przedstawiać, to co zamierzamy przekazać. Pierwsze wrażenie jest najważniejsze i jeżeli Odbiorca nie zrozumie przekazu przy pierwszym kontakcie, nie ma szans, by mailing okazał się efektywny. Przekaz musi być po prostu bardzo łatwo przyswajalny i mocno zapadać w pamięci.

TIP 4: Samo otworzenie wiadomości niewiele Ci da, jeśli Odbiorca nie wykona konkretnej akcji. Nie zapominaj więc o kreacji i jej elementach, czyli tekstach, ALTach, podlinkowaniach oraz CTA.

Personalizacja

Aby osiągnąć zamierzone efekty kampanii nie należy o niej zapomnieć! Mowa oczywiście o królowej e-mail marketingu, czyli personalizacji.
Mówiąc personalizacja nie mam na myśli tylko dodania imienia odbiorcy w temacie lub treści maila. Jest to tylko wierzchołek góry lodowej, na którą składa się wiedza o naszych Klientach. Jeśli chcemy stosować spersonalizowaną komunikację, musimy zwrócić uwagę na wiele więcej czynników.

Personalizacja w kampaniach e-mailowych to dostosowanie komunikatu do potrzeb i oczekiwań naszego Klienta. Masowe wysyłki może stosować każdy, ale wygra ten, który się wyróżni.

Pamiętaj, że skrzynka mailowa jest jednym z najbardziej osobistym miejscem w sieci. Jeśli Klient podzielił się z Tobą swoim adresem, to traktuj to poważnie, bo inaczej Cię opuści i to szybciej niż myślisz. Wykorzystując personalizację, mamy szansę na zbudowanie relacji, bowiem nasz Klient poczuje się doceniony, trafimy w jego potrzeby, a czy to nie właśnie dostrzeżenie potrzeby i trafienie do klienta w odpowiednim momencie jest kluczem do wzrostu konwersji naszych kampanii, czyli w konsekwencji wzrostu sprzedaży?

Możesz posegmentować (podzielić na wspólne grupy, według danej cechy) swoich Klientów. Im większą będziemy mieć grupę odbiorców, tym możemy uzyskać większy zasięg, ale niekoniecznie przekładać się to będzie na większą sprzedaż. Stwórz segmenty, które będą na tyle szerokie, aby przynieść sprzedaż, a na tyle wąskie, aby odbiorcy łączyła wspólna cecha.

Jakie informacje możesz użyć do personalizacji?

Płeć
Imię
Nazwisko
Miejsce zamieszkania
Data urodzenia (jeśli chodzi o dzień urodzin, jak i sam wiek Twojego Klienta)

Oczywiście możesz wykorzystać także informacje wynikające z zachowania Klienta na Twojej stronie.

Wykorzystuj te informacje, które mogą mieć znaczenie w Twojej kampanii mailingowej. Dla przykładu: miejsce zamieszkania ma znikome znaczenie, jeśli prowadzisz tylko sklep internetowy, jednak jeśli jesteś właścicielem także sklepu stacjonarnego w danym mieście, wtedy sytuacja wygląda już zupełnie inaczej.

Segmentuj poprzez lojalność

Już po kilku przeprowadzonych wysyłkach, będziesz mógł rozróżnić Klientów ze względu na lojalność, czyli de facto jego zaangażowanie w wysyłane przez Ciebie komunikaty. Zaangażowanie, w tym przypadku, oznacza otwarcie Twoich wiadomości.

Lojalni – ok. ¾ i więcej otwartych wiadomości
Średno lojalni – ok. ½ otwartych wiadomości
Nielojalni – ok. ¼ otwartych wiadomości

Dzięki temu podziałowi będziesz wiedział jakie komunikaty wysyłać do danej grupy osób. Klienci lojalni nie potrzebują wielkich rabatów, mimo to i tak prawdopodobnie zrobią zakupy w Twoim sklepie. Klienci średnio lojalni potrzebują dodatkowego motywatora, w postaci np. kodu rabatowego, aby skusić się na zakup. Wiadomości otwierają wybiórczo, więc warto przeanalizować, które wiadomości są przez nich ignorowane i dlaczego. Natomiast w przypadku osób “nielojalnych” może zadziałać wyprzedaż.

TIP 5: Personalizacja i segmentacja idą razem w parze. Jeśli stworzysz precyzyjne segmenty, nie będziesz zarzucał Klientów masową komunikacją i wiadomości będą bardziej spersonalizowane, pod dane grupy.

Planuj kampanie

Prowadząc sklep internetowy, możesz wykorzystać wiele okazji do komunikacji ze swoim Klientem. Możesz informować go o promocjach w sklepie, dniu darmowej wysyłki, czy złożyć życzenia i dać rabat w dniu urodzin. Wszystkie te działania sprowadzają się do budowanie relacji, tak kluczowej w dzisiejszych biznesie. Nie możesz dać Klientowi zapomnieć o sobie i bynajmniej nie mam tu na myśli codziennej dawki spamu. Jednak, aby Twoje działania przyniosły oczekiwane rezultaty, potrzebujesz planu. Tak, tak, wszystkie kampanie musisz zaplanować w czasie. I nie ma w tym nic trudnego, bowiem przecież z wyprzedzeniem znasz daty wszystkich wydarzeń, z okazji których chcesz wysłać mailing.

Black Friday, Cyber Monday, czy dzień darmowej wysyłki. Bez planu Twoje działania mogą okazać się nieefektywne. Jednego dnia rano zrealizujesz kampanię mailową o darmowej wysyłce w Twoim sklepie, a tego samego dnia wieczorem przypomnisz sobie, że już jutro Black Friday. “A gdybym tylko miał wcześniej przygotowany plan…” No właśnie!

Jak przygotować taki plan?

Zaznacz w kalendarzu wszystkie kluczowe okazje, które chciałbyś wykorzystać w swoich działaniach. Najlepiej od razu na cały rok.
Przemyśl jak chciałbyś komunikować się z Twoimi użytkownikami. Może wyślesz jednego maila z informacją o trwającej promocji? Albo postarasz się zbudować napięcie i wyślesz 3 wiadomości. To wszystko zależy od Ciebie, ale najpierw musisz to zaplanować.

Ważne daty dla Ciebie: urodziny Twojego sklepu.

Ważne daty dla Twojego Klienta: urodziny, Święta Bożego Narodzenia, Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Chłopaka, Dzień Matki.

Inne istotne daty: Black Friday, Cyber Monday.

Wszystkie te daty mogą być pretekstem do komunikacji z Twoim odbiorcą.

Co zrobisz, gdy Klient nie otworzy Twojej wiadomości? W dobrych programach do wysyłki mailingów możesz ustawić kampanie hybrydową do osób, które nie otworzyły Twojego mailingu.

TIP 6: Bez dobrego planu daleko nie zajdziesz, dlatego opracuj plan wszystkich swoich działań. Wykorzystaj powszechnie znane dni, np. Black Friday lub różne święta (urodziny Twojego sklepu, czy też urodziny Klienta), aby zwiększyć sprzedaż, poprzez zastosowanie promocji.

Remarketing

Klient był na Twojej stronie, oglądał dany produkt, dodał go do koszyka i … z jakiegoś powodu opuścił sklep. Taki scenariusz przyprawia o ból głowy wielu zarządzających sklepami internetowymi. Niestety, szacuje się, że aż 7 na 10 klientów porzuca swój koszyk przed sfinalizowaniem transakcji.
Jednak nie wszystko stracone, jeśli posiadamy adres e-mailowy osoby, która nie dokończyła zakupu. Jak go zdobyć, jeśli dana osoba jest pierwszy raz w naszym sklepie? Pomyślmy o tym wcześniej i zaproponujmy rabat na pierwsze zakupy, w zamian za pozostawienie adresu e-mail.
W tej sytuacji możemy wykorzystać e-mail remarketing. Opiera się on na rejestrowaniu aktywności Klienta i sprawdzaniu, jakimi produktami był zainteresowany. Dzięki temu możemy dostosować ofertę, która zostanie wysłana później w wiadomości mailowej.

Po jakim czasie możemy wysłać wiadomość remarketingową, do Klienta, który porzucił koszyk?

Pierwszą wiadomość powinna trafić na skrzynkę użytkownika, nie później niż do 2 godzin od wizyty na stronie sklepu. W pierwszym komunikacie możemy przypomnieć o porzuconym koszyku i zachęcić do powrotu na stronę. Następną wiadomość możemy wysłać po jednym dniu, a kolejna po kilku dniach. Każda z tych wiadomości ma nakłaniać do powrotu na stronę i dokończenia zakupu. Pamiętaj, aby działania remarketingowe nie przerodziły się w spam, dlatego nie wysyłaj więcej niż 3 wiadomości. Przy drugiej, lub trzeciej wiadomości możesz zaproponować Klientowi rabat na zakupy. Jeśli to go nie skusi, nie ma sensu dalej wysyłać komunikatów, bowiem tylko zniechęcisz Klienta, do ponownej wizyty na stronie Twojego sklepu. 

Co zrobić, aby zwiększyć konwersję wysyłanych komunikatów?

Przede wszystkim Klient musi się poczuć wyróżniony i doceniony – nie może zostać zaspamowany automatycznymi wiadomościami (mimo że będą one wysyłane automatycznie :)), musisz zawrzeć w tych wiadomościach coś osobistego. Ale skoro znasz już anatomię maila i tipy, jak stworzyć wiadomość, która będzie sprzedawała w nienachalny sposób, to nie będzie to dla Ciebie problemem, prawda?

TIP 7: Nie zapominaj o remarketingu, ale nie wysyłaj więcej niż 3 wiadomości, nakłaniającej do dokończenia zakupu.

Wysłałeś kampanię? To teraz czas na sprawdzenie raportów! Przeanalizuj je, sprawdź, ile osób otworzyło Twoje wiadomości, kiedy najchętniej były odczytywane, w jakich godzinach, na jakim urządzeniu, ile osób „kliknęło” itd. A gdy już dowiesz się tego wszystkiego, to pomyśl, co możesz zrobić, aby kolejna kampania miała jeszcze lepsze rezultaty!

Mimo że e-mail marketing nie jest na rynku od wczoraj, to i tak wiele osób popełnia masę błędów przy realizacji kampanii. Dzięki zastosowaniu przedstawionych 7 tipów masz szansę wyróżnić się w gąszczu źle przygotowanych maili i tym samym przekonać do siebie odbiorcę. Czasem wzrost sprzedaży nie będzie widoczny po wysłaniu jednego mailingu, na to potrzeba czasu, ale bądź wytrwały! 🙂

Synergia e-mail marketingu i Facebook Ads Agnieszka Romanowska

Kampanie e-mail marketingowe to jedno, reklama na facebooku to drugie. Jak połączyć pracę tych dwóch narzędzi? O tym przeczytasz w niniejszym rozdziale.

 

Synergia E-mail marketingu i Facebook Ads – jak wzmocnić przekaz oferty e-sklepu?

Kiedy zapytasz eksperta, jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym – usłyszysz m.in.: inwestuj w AdWords, zoptymalizuj serwis, wypróbuj Facebook Ads. Załóżmy zatem, że kilka razy w miesiącu wysyłasz newsletter, a oprócz tego prowadzisz kampanię reklamową na Facebooku. Zapewne usłyszysz również, że jeśli wykorzystujesz kilka kanałów promocji, warto, aby były one ze sobą sprzężone. Czy chodzi tutaj o to, aby ikonki social media dodać do mailingu lub w reklamie na Facebooku zachęcać do zapisu do newslettera? Nie tylko. W przypadku tych dwóch kanałów synergia oznacza o wiele więcej.

Jak wykorzystać potencjał subskrybentów?

Fundamentem, który pozwoli nam udoskonalać nasze działania e-marketingowe, są odbiorcy wytworzonych przez nas treści. Jeśli zadbamy o odpowiednią segmentację bazy newsletterowej, możemy wykorzystać ją do jeszcze bardziej precyzyjnego targetowania reklam na Facebooku. Tak samo dane pozyskane z Audience Insights mogą stać się dla nas wytyczną do planowania treści kolejnych newsletterów.

Najprostszym przykładem synergii Facebooka i e-mail marketingu jest pozyskiwanie nowych subskrybentów poprzez akcje leadowe. Zapisy na newsletter można zbierać np. podczas konkursu na FB, za pośrednictwem reklamy kontaktowej Lead Ads bądź kierując reklamy do formularza zapisu w sklepie internetowym.

Tutaj warto porównywać koszty pozyskiwania subskrybentów, biorąc pod uwagę mechanizm double opt-in. Przykładowo, koszt zdobycia kontaktu za pomocą konkursu jest niższy, ale subskrybent okaże się nieaktywnym, ponieważ nie dokończy procesu zapisu. Finalnie będzie to zatem droższe działanie niż na przykład reklama Lead Ads, gdzie od razu umieścimy checkboxy ze zgodami.

 

Screen 1 Reklama kontaktowa Sklepów Górskich Skalnik. Po kliknięciu użytkownik przechodzi do formularza zapisu bezpośrednio na FB.

W akcjach leadowych dobrze zatem będzie wytypować osoby, u których prawdopodobieństwo zapisu będzie najwyższe. Oczywiście pójdziemy tutaj tropem fanów naszego profilu, osób zainteresowanych naszymi produktami itd. Jeśli takich odbiorców nie będzie wielu, warto rozszerzyć target o tzw. Lookalike Audiences. W ten sposób utworzymy kolejne grupy docelowe, w których znajdą się osoby podobne w wybranej skali pod kątem demograficznym, zainteresowań lub zachowaniami do naszych fanów. Najbardziej precyzyjną i wartościową grupą Looalike będzie w tym wypadku prawdopodobnie ta stworzona na podstawie listy adresów mailowych obecnych odbiorców Twojego newslettera.

Oczywiście nie powinniśmy pozostawiać problemów z double opt-in nierozwiązanych. Baza nieaktywnych subskrybentów stanowi niesamowity potencjał (są to wszak osoby zainteresowane Twoją marką, usługami), dlatego warto postarać się o jej aktywację. Tutaj wesprzeć Cię może kampania reklamowa na Facebooku. Właśnie do tych osób możesz skierować reklamy Facebook Ads zachęcające ich do ponownego zapisu do newslettera. Przy okazji warto sprawdzić jakość listy nieaktywnych osób. Jeśli jest niepokojąca długa, może okazać się, że są to nieprawdziwe adresy, a tym samym formularz zapisu na newsletter nie jest szczelny.

Segmentacja bazy newsletterowej

Przyjrzyjmy się teraz wspomnianej wyżej segmentacji bazy mailingowej. Oczywiście korzystamy z niej podczas projektowania personalizowanych wysyłek, ale posortowanie jej wedle potrzebnych kryteriów wesprze nas przy bardziej zaawansowanych działaniach. Przykładowo, korzystając z funkcji segmentowania bazy po osobach, które kliknęły w dany mailing, otrzymamy listę osób zainteresowanych konkretnym tematem. Wyeksportowane ich adresy e-mail możemy zmatchować z profilami na Facebooku. Niech przykładem będzie tu mailing, w którym promujesz marki ubrań X, Y, Z. Po wysyłce zbierzesz osoby, które klikały w newsletter w jedną grupę i w kampanii Facebook Ads zaproponujesz im komplementarną ofertę – np. zniżkę na zakupy ubrań tych marek.

Musimy liczyć się z tym, że tak tworzone grupy odbiorców na Facebooku będą małe, a tym samym przejście do witryny stosunkowo droższe. Facebook wysoko wycenia bowiem kierowanie reklam do precyzyjnych grup odbiorców. Koszty te jednak nie powinny wzbudzać Twojego zaniepokojenia. Do analizy wyników najlepiej wziąć pod uwagę współczynniki, na których zależy Ci najbardziej, np. dane zakupowe. Warto przy okazji do zainstalowanego w sklepie Pixela FB przypisać odpowiednie zdarzenia – podczas analizy wyników otrzymasz bardziej szczegółowe dane.
Pamiętaj, nie zawsze wszystko działa wedle zasady 1:1. To, że ktoś jest aktywnym czytelnikiem Twojego newslettera, nie znaczy, że tak samo zainteresuje się reklamami na Facebooku. Sprawdź zatem swoich subskrybentów. Przykładowo podziel bazę wedle zaangażowania na: lojalnych, wahających się i nielojalnych, biorąc pod uwagę Open Rate. Następnie na każdej z nich przetestuj reklamy – dowiesz się, w której grupie konwertują one najlepiej.

 

 

Jak łączyć analizę wielu kanałów?

Efekty kampanii Facebook Ads i mailingów nie powinny być analizowane osobno. Ze względu na to, że mają zarówno jeden cel, jak i promują tę samą ofertę osobom o zbliżonych potrzebach, warto podczas planowania kolejnych działań wziąć pod uwagę wyniki obu działań.

O czym warto pamiętać?

Podczas analizy klikalności mailingu, przyjrzyj się osobno CTRom każdego linku. Sprawdzisz, która z prezentowanych ofert okazuje się najatrakcyjniejsza – w przypadku ograniczonego budżetu na Facebooku będziesz wiedział, na którą z ofert warto przeznaczyć jego większą część.

 

Screen 2 Przykład statystyk z kliknięć linków w newsletterze. Źródło: https://freshmail.pl/przewodnik/analiza-kampanii-e-mail-marketingowych/

 

Tak samo działaj podczas analizy kampanii Facebook Ads. Wyniki konkretnych reklam sprawdzaj osobno, biorąc pod uwagę kluczowe wskaźniki: trafność reklamy, CTR, koszt przejścia do witryny oraz reakcje. Najlepiej sprawdzisz to, ustawiając kilka reklam w zestawie i kierując je do tej samej grupy odbiorców. Wyciągnięte wnioski będą dla Ciebie wskazówką do tego, jaką zawartość powinien mieć kolejny newsletter, by przyniósł lepsze wyniki konwersji.

Dobrym pomysłem na udoskonalanie kampanii marketingowych jest ciągła weryfikacja grupy docelowej. I tu z pomocą także przychodzi Facebook. Dzięki statystykom Audience Insights możesz na bieżąco sprawdzać, kto trafia do grona Twoich odbiorców, w jakiej sytuacji się znajduje, czym się interesuje, czy więcej jest tu singli aniżeli zamężnych osób itd. A nuż okaże się, że obserwowane przez nich inne marki mogą stać się twoim partnerem biznesowym, z którym stworzycie dla swoich fanów komplementarną ofertę?

 

Screen 3 Polubienia strony – przykład informacji o grupie docelowej z Audience Insights.

 

Audience Insights możesz również wykorzystać do zbudowania person, które z kolei pozwolą Ci stworzyć spersonalizowane i zautomatyzowane newslettery. Dla każdej z grup możesz stworzyć osobny mailing, w którym dostosujesz treść i ofertę.

Od szczegółu do ogółu

Synergia kilku kanałów jest dosyć pogłębionym procesem. Nie wystarczy tutaj udostępniać jednej informacji w tych samych kanałach. Aby zwiększyć sprzedaż, musisz podążać za swoim konsumentem, gdziekolwiek by się nie znajdował, gdzie by się nie stykał z Twoją ofertą, prezentować mu rzeczy, które go zainteresują, które odpowiadają jego potrzebom. A to wszystko możesz zrobić za pomocą dogłębnej analityki, łączenia danych z różnych źródeł, wyciągania wniosków. Skrupulatność zaowocuje. Szczegółowe podejście do działań pozwoli uzyskać spójny efekt, który Twoim klientom przyniesie zadowolenie ze spersonalizowanego podejścia, a Tobie ze zrealizowanych celów.

 

Notyfikacje WebPush Joanna Wójcik

Skoro wspomnieliśmy już o kampaniach e-mail marketingowych to warto w tym miejscu powiedzieć coś więcej na temat notyfikacji web push. Czy i dlaczego warto je mieć w e-commerce?

 

 

Notyfikacje web push w e-commerce. Skuteczniejsza alternatywa dla newslettera

Trudno przecenić rolę, jaką odgrywa e-mail marketing, jeśli chodzi o zwiększanie powracalności klientów a tym samym wzrost sprzedaży w dzisiejszym e-commerce. Formularz zapisu na newsletter stał się już stałym elementem layoutu praktycznie każdego sklepu internetowego, co nie jest zaskoczeniem, biorąc pod uwagę, że wartość nowych zamówień wygenerowanych przez e-mail jest 3 razy wyższa, niż np. z social media.

Wraz z rozwojem nowoczesnych przeglądarek, wśród których nowe trendy narzuca dynamicznie rozwijająca się Google Chrome, e-mail zyskał godnego konkurenta, który również ma wiele do zaoferowania właścicielom sklepów internetowych – notyfikacje web push.

Funkcjonalność web push notification jest już wspierana przez największe przeglądarki desktopowe oraz mobilne, dając marketerom oraz e-commerce managerom potężne narzędzie o zasięgu ponad 80% użytkowników Internetu i 5-krotnie wyższym wskaźniku CTR.

 

*IAB Polska, **PushPushGo, ***NetMarketShare, opracowanie własne

 

Web push kontra e-mail marketing

Prowadzisz newsletter w swoim sklepie internetowym? Pewnie zastanawiasz się, dlaczego miałbyś się zainteresować notyfikacjami web push i dodawać do swojej strategii marketingowej kolejny kanał, który przecież też wymaga od Ciebie pewnego zaangażowania.

To, co przemawia na korzyść powiadomień w przeglądarce to przede wszystkim bardzo łatwe tworzenie kreacji. Jej przygotowanie nie zajmuje więcej niż 5 minut, w dłuższej perspektywie będzie więc dużą oszczędnością czasu.

W przypadku newslettera zaprojektowanie skutecznej kreacji wymaga znajomości zasad, dzięki, którym dotrze ona do inboxów oraz prawidłowo wyświetli się odbiorcom. Dodatkowo zasady te są inne dla różnych dostawców poczty.

W przypadku obu kanałów, email oraz web push, możesz skorzystać z funkcjonalności marketing automation, aby tworzyć bardziej skomplikowane strategie reakcji na zachowania odbiorców.

Nie musisz więc rezygnować z obsługi pewnych procesów w swoim sklepie, nawet jeżeli postanowisz wysyłać tylko web push. Jeśli zdecydujesz jednak prowadzić komunikację w obu tych kanałach jednocześnie, możesz lepiej wykorzystać ich synergię i używać każdego z nich, tak aby był jak najbardziej skuteczny.

Warto również zwrócić uwagę, że jeśli chodzi o cenę obu usług, model rozliczeń z reguły zależy od ilości posiadanych subskrybentów, sprawiając, że miesięczne koszty korzystania z obu systemów nie zrujnują budżetu Twojego e-sklepu.

Web push – podstawowe narzędzia dla e-commerce

Powiadomienia web push to zupełnie nowy kanał generowania sprzedaży, obsługiwany poprzez przeglądarkę internetową, dla którego nośnikiem przekazu są małe prostokątne komunikaty wyświetlane w rogu ekranu komputera lub urządzenia mobilnego.

 

Notyfikacja web push, Telimena.pl

 

Twórcy tej technologii przemyśleli też proces samej integracji z daną platformą web push, pod kątem jego maksymalnego uproszczenia. Aby zacząć wysyłać powiadomienia wystarczy wkleić w sekcji <head> źródła strony krótki kod Java Script wygenerowany w aplikacji, identycznie jak w przypadku, np. Google Analytics.

Integracji możesz też dokonać za pomocą zewnętrznych narzędzi jak Google Tag Manager, dzięki czemu jest to łatwy do przeprowadzenia proces, który bardzo często nie wymaga nawet zaangażowania programisty, co jest szczególnie cenne w przypadku sklepów internetowych.

Tym, co jednak najbardziej wyróżnia powiadomienia web push na tle innych narzędzi sprzedażowych stosowanych w e-commerce jest fakt, iż komunikat web push dociera na ekran odbiorcy nawet, gdy przegląda on w tym czasie inną stronę internetową lub ma zamkniętą przeglądarkę.

Dodatkowo, wyświetlanie notyfikacji nie jest wówczas ograniczane przez programy blokujące reklamy na stronach www, jak np. Adblock oraz jest niezależne od ciasteczek danej strony oraz przeglądarki. 

Daje to zupełnie nowe możliwości docierania do klientów sklepów internetowych, którzy najczęściej przeglądają kilka konkurencyjnych stron jednocześnie, swobodnie przełączając się między nimi.

Tym samym web push pozwala skuteczniej walczyć z jednym z największych problemów występujących w ecommerce, czyli porzuconymi koszykami. Automatycznie wysłana notyfikacja wyświetli się nawet, jeśli potencjalny klient po porzuceniu koszyka przeszedł już na stronę innego sklepu.

Formularz zapisu – połącz e-mail i web push w jednym miejscu

Zapis na subskrypcję powiadomień web push odbywa się w modelu marketingu za przyzwoleniem, identycznie jak w przypadku email marketingu. Dlatego głównym narzędziem budowania wartościowej bazy zaangażowanych subskrybentów jest odpowiednio zaprojektowany formularz zapisu.

 

Formularz zapisu web push, StrefaUrody.pl

 

Wartość dodana, jaką zaproponuje potencjalnemu subskrybentowi marketer ma kluczowy wpływ na to, czy dojdzie do zapisu. Zarówno w przypadku e-mail marketingu, jak i web push, najskuteczniejszą zachętą do subskrybowania wiadomości nadal pozostaje zniżka na kolejne zakupy czy kod rabatowy na darmową dostawę.

Model zapisu na notyfikacje web push jest przy tym na tyle elastyczny, że do jego potwierdzenia wystarczy jedno kliknięcie w przycisk potwierdzający. Otworzyło to nowe możliwości zbierania zgód na komunikację marketingową w jednym formularzu na raz dla email marketingu oraz web push.

Jest to dobre rozwiązanie dla właścicieli e-commerce, którzy nie chcą przestać budować swojej listy mailingowej, a nie chcą też wprowadzać dwóch różnych formularzy zapisu w swoim sklepie internetowym.

Warto w takim przypadku wykorzystać synergię obu tych kanałów w generowaniu sprzedaży dla e-commerce. Dzięki integracji z dowolnym systemem do e-mail marketingu platforma web push przekaże adres email odbiorcy na daną listę mailingową a jednocześnie przypisze go do odbiorcy na liście web push.

Dzięki takiemu zabiegowi subskrybent web push przestaje być anonimowy, co ułatwia

m.in. późniejsze targetowanie do niego komunikatów na podstawie płci czy dokonanych wcześniej zakupów. Przy zastosowaniu integracji platformy web push z systemem CRM  poprzez API, można również wykorzystać swobodny przepływ danych między oboma zbiorami danych w celu tworzenia zaawansowanych scenariuszy marketing automation.

Skrzynka odbiorcza web push – daj możliwość powrotu do notyfikacji

Analizy działań e-mail marketingowych wykazują, że wielu subskrybentów po pierwszym otwarciu newslettera, kilka razy powraca do skrzynki mailowej, by np. skorzystać z przesłanego kodu rabatowego w porze bardziej dogodnej do zakupu.

W przypadku web push dochodzi też kwestia ulotności powiadomień, które znikają po kilku sekundach od wyświetlenia. Ze względu na powyższe czynniki platformy web push również oferują możliwość korzystania ze skrzynki odbiorczej na notyfikacje, tyle że w obrębie danej strony www.

 

Skrzynka odbiorcza web push, StrefaUrody.pl

 

Skrzynka odbiorcza wzbogaca zatem web push o nowe opcje dla e-commerce:

  • możliwość powrotu dla subskrybenta do treści powiadomienia, w dowolnym momencie, bez spamu i rozpraszaczy w postaci konkurencyjnych ofert,
  • to dodatkowy interaktywny element strony Twojego sklepu, który skłoni potencjalnego klienta do zapisu na powiadomienia.

Jak wykorzystać web push do zwiększenia sprzedaży w esklepie?

Umiejętne korzystanie z notyfikacji web push może być dla Ciebie źródłem oszczędności czasu, ale także zwiększenia zysków z prowadzonych działań marketingowych. Poniższe strategie łatwo i szybko wdrożysz w swoim biznesie, czerpiąc z nich korzyści przez długi czas.

1. Natychmiast ratuj porzucone koszyki

Według szacunków międzynarodowej instytucji badawczej, Baymard Institute, w 2016 roku średnio 69% koszyków zostało porzuconych przez klientów sklepów internetowych. Nie posiadając odpowiedniej strategii ratowania koszyków, marnujesz więc duży potencjał sprzedażowy.

Trudno o skuteczniejsze narzędzie do ratowania koszyków niż notyfikacje web push. Dzięki nim masz pewność, że klient zobaczy powiadomienie, nawet jeśli przeszedł już na stronę konkurencji i nie musisz się martwić, że mail przypominający utonął w jego skrzynce odbiorczej wśród innych newsletterów.

Na platformie web push bardzo łatwo ustawisz jaką notyfikację otrzyma Twój potencjalny klient w takiej sytuacji. Może to być samo zabawne przypomnienie, że czeka na niego koszyk, czy powiadomienie spersonalizowane porzuconym produktem, czy dedykowany kod rabatowy.

Możesz też przez pewien okres weryfikować dlaczego klienci porzucają koszyki w Twoim sklepie, aby wyciągnąć wnioski na przyszłość. Wtedy odbiorca po porzuceniu koszyka otrzymuje powiadomienie web push z kilkoma opcjami odpowiedzi do wyboru. Udział w takiej ankiecie zajmie mu tylko kilka sekund a Ty łatwo zdiagnozujesz, co było problemem.

2. Popraw skuteczność newslettera

Newsletter nadal jest i pewnie jeszcze długo będzie jednym z głównych kanałów generujących sprzedaż w esklepach. Nie ma sensu polemizować z tym faktem.

Zamiast wybierać czy inwestować w web push czy e-mail lepiej wykorzystaj synergię obu tych kanałów, ponieważ każdy z nich lepiej sprawdza się w innych przypadkach.

Newsletter pozwoli Ci na stworzenie bardziej rozbudowanej i atrakcyjnej wizualnie kreacji, jednak w skrzynce mailowej łatwo go przeoczyć wśród innych wiadomości. Zniwelujesz ten problem przypominając powiadomieniem web push o tym, że na odbiorcę czeka w skrzynce mailowej Twoja wiadomość.

3. Podnieś wartość zamówień

Moment, w którym klient dokonał płatności to czas największego zaangażowania w kontakt z Twoją marką. Wykorzystaj go, więc aby zaproponować odbiorcy zwiększenie wartości zamówienia poprzez:

  • dodanie do koszyka jeszcze jednego produktu, np. Kup 2 produkty, a otrzymasz kolejny 50% taniej,
  • dodanie produktu komplementarnego, czyli np. Pasującej do kompletu torebki.

Platformy web push pozwalają na stałe monitorowanie produktów i kategorii, jakie klient przegląda podczas wizyt na  Twojej stronie.

Notyfikacja z promocją na dany towar może zostać wysłana automatycznie, bez opóźnienia wywołanego np. działaniem filtrów antyspamowych.

4. Automatycznie zwiększaj powracalność do sklepu

Jednym z wyzwalaczy wysyłki notyfikacji web push może być czas, jaki upłynął od ostatniej wizyty danego subskrybenta na stronie Twojego sklepu. Dzięki zastosowaniu takiego scenariusza marketing automation masz pewność, że utrzymujesz najwyższe możliwe zaangażowanie odbiorców i zwiększasz szanse na kolejną sprzedaż.

Wystarczy, że np. ustawisz automatyczną wysyłkę notyfikacji po upływie miesiąca od ostatniej wizyty i będzie ona zawierała np. informację o produkcie, który klient ostatnio oglądał. 

Podsumowanie

Notyfikacje web push to skuteczne i przystępne dla każdego e-commerce narzędzie, które dobrze wpisuje się w całościową komunikację na linii klient-sklep. Główne kwestie, które pomogą Ci np. przekonać zespół do wypróbowania tego kanału komunikacji to:d

  • Łatwość wdrożenia – nie wymaga ono dużo czasu i budowania skomplikowanych strategii. Z reguły masz też do dyspozycji bardzo długi bezpłatny okres testowy, niczym więc nie ryzykujesz.

Od razu po integracji zaczynasz budować bazę odbiorców a skuteczny i atrakcyjny wizualnie formularz zapisu stworzysz samodzielnie w kilka minut.

  • Rozsądna cena – ceny korzystania z notyfikacji web push przypominają bardziej te za obsługę bazy mailingowej niż drogie narzędzia klasy marketing automation a dają ten sam zakres funkcjonalności jak te ostatnie.
  • Zupełnie nowe funkcjonalności – testując web push zyskujesz możliwość usprawnienia wielu procesów marketingowo-sprzedażowych w swoim sklepie za pomocą jednego narzędzia. Co więcej, może ono być o wiele bardziej skuteczne, niż do tej pory wykorzystywane w e-commerce, np. jeśli chodzi o odzyskiwanie porzuconych koszyków.

 

Sms-y Andrzej Ogonowski i Maja Wiśniewska

Czy obsługa e-commerce może istnieć bez wysyłania SMS-ów? Czy SMS to przeżytek? Sprawdźmy!

Jak zwiększyć sprzedaż w e-sklepie dzięki SMS?

Mimo milowych kroków w rozwoju technologii i nowych metod komunikowania, jaki dokonał się w ostatniej dekadzie, SMS wciąż pozostaje jednym z najskuteczniejszych narzędzi komunikacji.

Szczególnie w e-commerce! Powiadomienia oraz SMS marketing w sklepie internetowym wpływają pozytywnie na liczbę powracających klientów, słupki sprzedaży, poziom obsługi klientów oraz ich zaangażowanie. Zobaczcie sami!

SMS sprzedaje!

Z badania „Trendy w komunikacji mobilnej”, które przeprowadziliśmy we współpracy z IPSOS w poprzednim roku wynika, że SMS jest najchętniej wybieraną formą komunikacji według przedstawicieli najbardziej atrakcyjnej grupy docelowej – osób z wykształceniem wyższym, w wieku 20-29 lat, zamieszkałych w dużych miastach.

Wiadomość tekstowa może być skutecznym bodźcem do ponownego zakupu, szczególnie jeżeli zawiera ofertę ograniczoną czasowo i daje konkretne korzyści dla odbiorcy w postaci np. kodu zniżkowego. Jeżeli przy okazji zakupów klienci zaznaczą opcję zgody na otrzymywanie ofert handlowych, w łatwy sposób można pozyskać gotową, naturalnie zbudowaną bazę marketingową. Warto takich odbiorców informować o promocjach i wydarzeniach specjalnych, szczególnie jeśli akcja promocyjna wymaga szybkiego działania. Taki SMS z promocją może zawierać skrócony link do danego produktu oraz odpowiedni kod zniżkowy do wykorzystania podczas zakupów.

Dbaj o klienta!

O odbiorcę warto przede wszystkim dbać na co dzień, czemu służą powiadomienia. Informowanie za pomocą SMS można wysyłać na różnych etapach zakupów – od przyjęcia zamówienia, zaksięgowania płatności, wysyłki po działania posprzedażowe i windykacyjne. Osoba, która będzie w pełni poinformowana o swoim zamówieniu z większym prawdopodobieństwem utrzyma relację z firmą, powróci i dokona zakupu ponownie. Transakcje domknięte SMS-em pozostawiają pozytywny wizerunek w oczach odbiorcy, szczególnie jeśli jako nadawca wyświetli się nazwa firmy. A powszechnie wiadomo, że koszt pozyskania nowego nabywcy jest o wiele wyższy niż utrzymanie dobrych stosunków z tym powracającym.

Komunikacja SMS sprawdza się też w usprawnianiu obsługi klienta np. w kwestiach posprzedażowych, kiedy wiadomość tekstowa informuje zgłaszającego o etapie rozpatrzenia zgłoszenia gwarancyjnego. Oprócz tego, SMS umożliwia przeprowadzenie badania satysfakcji klienta po każdym zakupie. Automatyczna wiadomość z linkiem do ankiety pomoże w zebraniu opinii na temat procesu zakupowego, dzięki czemu łatwiej jest wprowadzać ulepszenia. Warto pamiętać, że SMS umożliwia także dwukierunkową komunikację – klient może dzielić się swoimi odczuciami odpowiadając TAK/NIE lub oceniając według ustalonej skali np. 1-10.

Czemu właściwie SMS?

Wiadomość SMS sprawdza się w komunikacji ze względu na jej podstawowe cechy. Jej zdecydowaną przewagą jest błyskawiczne dostarczenie. Bez względu na to, czy użytkownik smartfona ma w danej chwili dostęp do Internetu, najprawdopodobniej odczyta SMS po 3 minutach od dostarczenia (wskaźnik otwieralności SMS (ang. open rate) wynoszą 98-99%). SMS ma też wszechstronne zastosowanie – wykorzystywany jest w osiedlowych zakładach fryzjerskich, w e-commerce, po urzędy i duże dyskonty.

raport e-commerce

 

 

Andrzej Świderski (Euroflorist Polska)

Przy skalowaniu biznesu ważna jest nie tylko obsługa Twoich klientów. Oczywiście, jeśli konsumenci nie są zadowoleni z jakości produktów, czy też korzystania z Twoich usług ciężko będzie się wybić ponad przeciętną. Jedną z kolejnych rzeczy, które powinieneś przyswoić, to jest określanie KPI. I właśnie o tym porozmawialiśmy z Andrzejem Świderskim.

Jakie elementy uważasz za kluczowe przy skalowaniu e-commerce?

Bardzo ważnym elementem jest spójna wizja, gdzie chcemy być w przyszłości i jak biznes ma wyglądać w większej skali. Właściwie stworzona strategia będzie służyć nam za mapę podczas naszej drogi do czegoś znacznie większego. Znając swoje cele, kolejnym elementem jest dobre wykonanie planu m.in.: przez odpowiednie ustalenie priorytetów, delegowanie zadań,  monitoring i analizę KPI. Nie zrobimy tego na pewno sami, dlatego niezwykle ważną kwestią jest odpowiedni zespół. Tylko z najlepszymi ludźmi jesteśmy w stanie urosnąć i zdobyć odpowiednią skalę działania. Moim zdaniem jest to jeden z najczęściej pomijanych elementów, ale niezwykle istotny. Przy podbijaniu świata warto również zapewnić sobie odpowiednie finansowanie. Wzrost pociąga za sobą zwiększone inwestycje, a to oznacza, że musimy dokładnie policzyć, jakie będzie nasze zapotrzebowanie na kapitał. Przy skalowaniu  łatwo jest wydać więcej, dlatego powinniśmy zwracać uwagę na koszty operacyjne i mieć je pod kontrolą.

Czy handel niecodziennymi rzeczami  (np.: sprzedaż kwiatów, tortów) przez Internet może być postrzegana jako innowacyjne rozwiązania i czy można powiedzieć, że będzie to przyszłością e-commerce?

W Internecie można obecnie kupić wszystko. Te niecodzienne przedmioty świadczą również potędze e-handlu bowiem właśnie te niecodzienne rzeczy łatwiej jest znaleźć i kupić on-line niż tradycyjnie.

Kwiaty są już pewnego rodzaju standardem. Wiele z nas wie, że w łatwy i szybki sposób można zamówić przesyłkę kwiatową na drugi koniec kraju albo świata. Kiedyś było to bardzo innowacyjne, dziś stało się emocjonalnym i miłym gestem, który „wszedł nam w krew”.

E-commerce daję tę możliwość, że w szybki sposób pozwala dotrzeć z innowacyjnym produktem do licznego grona odbiorców. Jeśli dobrze trafimy w potrzeby – możemy liczyć na dużą liczbę zamówień. Tak właśnie dzieje się z tortami on-line. Obecnie mało konsumentów ma świadomość, że może zamówić tort z dostawą w dowolnym miejscu w Polsce. Jest to swojego rodzaju „nowość”. Tego typu produkt niesie ze sobą niezwykły potencjał, który dobrze wykorzystany na pewno przyczyni się nie tylko do wzrostu samego biznesu, ale również całego e-commercu. Pokaże bowiem, że działając w Internecie, można oferować bardzo innowacyjne produkty i usługi, których sprzedaż będzie rosła szybciej niż w tradycyjnych kanałach. Jestem przekonany, że takie podejście będzie stanowiło o sile e-handlu w przyszłości.

 

Marketing automation Anna Złoczewska

Umówmy się. Niektóre z procesów możesz zautomatyzować, a niektóre oddelegować firmie zewnętrznej. I właśnie dwa następne rozdziały tego raportu będą na ten temat. Wpierw zacznijmy od marketing automation.

 

 

Marketing automation w e-sklepie od A do Z

Marketing automation – to termin, który szturmem wdarł się  w e-branżę na całym świecie i zawładnął nią w błyskawicznym tempie. Obecnie jest on na ustach większości marketerów i przedsiębiorców online. I tak jak część z nich nie wyobraża sobie funkcjonowania e-sklepów bez automatyzacji, tak wciąż istnieje grupa, która ma wiele wątpliwości i obawia się wdrożenia tego systemu w codzienne działania. Rzeczywiście, pozornie określenie „automation” może brzmieć dość skomplikowanie, szczególnie dla biznesów stawiających pierwsze kroki. Jednak badania rynku i statystyki regularnie potwierdzają efektywność automatyzacji – już ponad 42% firm na świecie stosuje marketing automation, a 60% najprężniej rozwijających się przedsiębiorstw planuje jej wdrożenie w najbliższym czasie.  Tym samym wśród marketerów rośnie świadomość korzyści płynących ze wdrożenia takiego systemu, a sklepy online zdają sobie sprawę z faktu, jak ważne (i rentowne!) może być wdrożenie automatyzacji w codzienne działania i jak wiele problemów e-commerce może ona rozwiązać.

A – jak automation

Marketing automation to system pozwalający na zaprogramowanie części codziennych, powtarzalnych procesów oraz działań w e-biznesach, w tym również w sklepach online. Dzięki przygotowaniu odpowiedniego scenariusza (zwanego również cyklem), zbudowanego z warunków, akcji i filtrów, oprogramowanie reaguje na zachowania odbiorców  i – na ich podstawie – wysyła im odpowiednie komunikaty. Dostępne na rynku systemy pozwalają na zaplanowanie zarówno bardzo prostych (np. wysłania emaila z przypomnieniem), jak i tych bardziej skomplikowanych działań, z wykorzystaniem tagowania, scoringu czy bardziej szczegółowych informacji o kliencie. Dzięki automatyzacji możemy bliżej przyjrzeć się zachowaniom odbiorców, analizować bardziej szczegółowe dane oraz  spisywać wnioski, które pozwolą nam przygotować w pełni spersonalizowaną ofertę, spełniającą oczekiwania konsumentów.

Automatyzacja stanowi podstawę działań marketingowych i sprzedażowych, pomagając łączyć działania online z offline. Tym samym staje się kwintesencją omnichannel – pozwala prowadzić spójne i jednocześnie kompleksowe kampanie wielokanałowe. Dzięki automation jesteśmy w stanie połączyć email marketing, aktywność w social media czy content marketing ze sprzedażą. Możliwości jest mnóstwo, wszystko zależy od założonego planu oraz wyobraźni e-przedsiębiorców.

Chcesz wystraszyć marketera? Opowiedz mu o automatyzacji – czyli najpopularniejsze mity o automation

Na przestrzeni ostatnich lat wokół automatyzacji powstało sporo krzywdzących legend. Teorie te, wciąż odbijające się czkawką po obrzeżach branży, są najczęściej wynikiem niewiedzy, bądź nieumiejętnego wdrożenia czy negatywnych doświadczeń sprzed kilkunastu lat,  gdy systemy do automatyzacji były toporne i nieprzyjazne. E-commerce i narzędzia wspierające rozwój biznesów rozwijają się w ostatnich latach bardzo dynamicznie – na szczęście do lamusa odchodzą już więc opowieści o tym, że automatyzacja to droga inwestycja, na którą stać tylko wielkie przedsiębiorstwa czy o tym, jak automation zabija personalizację wiadomości. Co ciekawe, według legend niewiadomego pochodzenia, wszystkie wiadomości stworzone w ramach cyklu automatyzacji mają wpadać od razu do SPAMU.

Obalmy te mity – nie, nie trzeba prowadzić wielkiej sieci e-marketów, by móc pozwolić sobie na wprowadzenie automatyzacji, to nie jest duży koszt. Ponadto, umiejętnie zaplanowane działania automation potrafią być tak świetnie stargetowane, że nawet osobisty doradca miałby problem z bardziej trafnym doradzeniem klientowi. I nie trzeba być znawcą złożonych algorytmów, by zaprogramować skuteczny cykl marketing automation. Coraz bardziej przyjazne, intuicyjne systemy to dowód na to, jak proste reguły rządzą automatyzacjąauto. Pamiętajmy, że ma ona służyć e-sklepom, pomagać im w zwiększaniu zysków oraz upraszczać codzienne działania – nie komplikować!

Korzystaj z dziesiątek możliwości

Wdrożenie marketing automation niesie ze sobą szereg zalet, m.in. oszczędza czas naszego zespołu, pozwalając skupić się na innych projektach oraz usprawnia komunikację działów marketingu i sprzedaży. Stwarza również możliwość przygotowania kompleksowego „centrum dowodzenia”, tj. pełnej integracji e-sklepu z innymi narzędziami, z których korzystamy na co dzień, np. email marketingiem czy analizą zachowań odbiorców na stronie (web traffic tracking, heat mapy). Jeśli prowadzony przez Ciebie biznes posiada placówki stacjonarne, wykorzystaj automatyzację do łączenia działań offline z online
– zwiększysz tym samym szansę na powrót klientów do swoich sklepów. Marketing automation pozwala uzyskać bardziej szczegółowe statystki, dzięki którym lepiej zmierzysz efekty prowadzonych działań i  dokonasz dokładniejszej segmentacji (a to oznacza lepsze targetowanie oferty). Dzięki rzetelnie przygotowanym scenariuszom oraz możliwości natychmiastowej reakcji na działania konsumentów zyskujesz większą kontrolę nad lejkiem sprzedażowym. Osiągasz bliższy, bardziej regularny kontakt z konsumentami, budujesz ich lojalność, poznajesz lepiej swoich klientów, generujesz więcej jakościowych leadów… Brzmi dobrze? Świetnie, bo to tylko część korzyści, które Twój e-sklep zyska dzięki marketingu automation!

Oczywiście, należy pamiętać, że skuteczne wdrożenie automatyzacji wymaga czasu, cierpliwości oraz przygotowania odpowiedniego planu i dokładnego rozpisania działań. To także swoisty egzamin z biznesowej czujności – raz uruchomiony cykl nie będzie działał równie skutecznie przez cały czas. Dlaczego? Ponieważ tak jak dynamicznie rozwija się Twój e-sklep, tak samo będą zmieniać się oczekiwania Twoich odbiorców. Jednak cała energia poświęcona tworzeniu cykli automation jest warta włożonego wysiłku. Według badań Marketing Sherpa, ponad 60% odbiorców na Twojej stronie nie sfinalizuje swoich zakupów. Dlatego chociażby z tego względu, warto bliżej przyjrzeć się automatyzacji, która może okazać się remedium na bolączki Twojego e-sklepu.

Teoria vs. praktyka

A jak w praktyce korzystać z automatyzacji? Poniżej znajdziesz przykłady trzech prostych cykli, które możesz potraktować jako inspirację do dalszych działań.

  • Odzyskaj porzucony koszyk

Porzucony koszyk to istna klątwa wszystkich e-sklepów. Wielu klientów ogląda i wybiera produkty, ale nie kończy rozpoczętych zakupów. Według danych Triggered Messaging, aż 61% kupujących nie finalizuje swoich transakcji. Oznacza to, że aż 2 na 3 osoby, które trafią na Twoją stronę, nie zrobią na niej zakupów.

Powodów takiego stanu rzeczy może być mnóstwo, np. nieprzyjazny UX czy brak czytelnej informacji o dostępności produktów. Możesz jednak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków – nie przy użyciu reklam czy retargetingu, ale także z pomocą cyklów marketing automation.

 

Ryc. Prosty cykl marketing automation, który po dwóch dniach ma wysłać klientom wiadomość z przypomnieniem o porzuconych zakupach. Jeśli odbiorca kliknął link w emailu, kierujący go do strony z koszykiem, otrzymuje 15 pkt i tag „aktywny”. W przeciwnym razie zostaje oznaczony jako „nieaktywny” – dla tego typu klientów możesz stworzyć specjalną kampanię reaktywacyjną.

 

  • Buduj relacje z odbiorcami

Doświadczeni marketerzy wiedzą, że w biznesie nie chodzi o dokonanie jednego, choćby bardzo dużego, hurtowego zakupu. Najważniejsze jest stworzenie silnej, zaangażowanej społeczności wokół marki, która regularnie będzie powracać na zakupy do naszego sklepu.

Budowanie więzi z odbiorcami trwa dość długo – udowodnij klientom, że mogą zaufać Twojej marce (pomoże Ci w tym np. szybka wysyłka produktów oraz rzetelna obsługa klienta). Pomocne mogą okazać się także regularne wysyłki newsletterów, przekazywanie wartościowych treści na blogu firmowych, działania w social media, konkursy z nagrodami dla subskrybentów oraz to, co klienci lubią najbardziej – czyli zniżki ;).

Przykładowo, znając datę urodzenia swojego odbiorcy, możesz stworzyć cykl, w którym wyślesz mu specjalny bon urodzinowy. Tym samym udowodnisz, że jest dla Ciebie ważny i pamiętasz o tym wyjątkowym dniu (a przy okazji, zastosujesz personalizację). I pamiętaj, nie musisz tego robić sam – dzięki wykorzystaniu pól dodatkowych, system marketing automation praktycznie samodzielnie wykorzysta te dane:

 

 

  • Korzystaj z geolokalizacji – w każdym kanale

Coraz więcej świadomych biznesów stara się działać wielokanałowo – chcą zachęcać klientów do zakupów nie tylko w świecie wirtualnym, ale także zwiększać zyski w sklepach stacjonarnych. Powoli zaciera się więc granica między tym, co dzieje się online a sklepami stacjonarnymi. Bardzo często marki zachęcają odbiorców do kupowania w sieci i odbierania towaru w placówce sklepu lub tworzą specjalne kolekcje przeznaczone tylko dla e-sklepów. Automatyzacja pozwala na połączenie działań wielokanałowych – prostym przykładem może być poniższy cykl, który wykorzystuje dane o miejscu zamieszkania klienta:

 

Ryc. Przykład cyklu, który wykorzystuje dane geolokalizacyjne klienta. Po sfinalizowaniu transakcji w e-sklepie, w której klient podał adres wysyłki, system po pewnym czasie przesyła mu wiadomość z bonem zniżkowym do wykorzystania w wybranym sklepie stacjonarnym na terenie miasta, w którym mieszka (w tym przypadku Gdańska). Jeśli klient jest zainteresowany ofertą, możesz przenieść go do specjalnej kampanii.

 

Geolokalizację możesz wykorzystać też w inny sposób – gdy klient znajdzie się w okolicy Twojego sklepu stacjonarnego, wyślij do niego SMSa z zaproszeniem na zakupy. A jeśli zrobił niedawno wyjątkowo duże zakupy, podziękuj mu dodatkowym rabatem w specjalnej wiadomości lub zaproponuj produkty uzupełniające lub podobne (tzw. cross i up selling).

Teraz Twoja kolej!

Sukces w branży e-commerce nie zależy wyłącznie od liczby produktów dodanych do koszyka – ważny jest także odsetek sfinalizowanych transakcji, poziom zaufania klientów do marki oraz dobry kontakt z odbiorcami, którzy regularnie będą powracać na stronę sklepu. Marketing automation pomoże Ci w przygotowaniu kampanii, które poprawią wskaźniki we wszystkich tych obszarach i przedłużeniu wartości życiowej klienta (CLV – Customer Life Value). Dzięki tagowaniu i scoringowi zoptymalizujesz swoje działania i będziesz w stanie określić, które leady są najbardziej obiecujące.

Automatyzacja to efektywne rozwiązanie zarówno dla początkujących, jak i bardziej doświadczonych, rozbudowanych e-sklepów. Wdrożenie marketing automation pozwala oszczędzić czas i część budżetu, który zespół może wykorzystać na rozwinięcie pozostałych aspektów biznesu.  Bez względu na wielkość sklepu czy poziom zaawansowania, to inwestycja, która przyniesie wymierne korzyści.

 

Paweł Szymoniak (Muve S.A.)

Z pewnością teraz się zastanawiasz, kiedy warto wprowadzić marketing automation do swojego sklepu. O tym rozmawialiśmy z Pawłem Szymoniakiem.

Jak według Ciebie można wykonywać dobrze testy A/B na swoich działaniach marketing automation. Jakieś narzędzia, które mogą pomierzyć owe testy?

Z testami a/b jest mały problem, niewiele systemów oferuje rozwiązanie, które potrafi wysłać dwie różne wiadomości do podobnej grupy odbiorców np.: po przeglądaniu produktu bez zakupu.

Możesz wykonywać testy a/b, polegające na mierzeniu drobnych poprawek w dwóch podobnych okresach, rozwiązanie niezbyt dokładne, ale można wyciągnąć kilka wniosków. Testuj pojedyncze elementy w samej kreacji e-maila, ale nie zapomnij również o testowaniu czasu wysyłki.

Poza testowaniem kreacji/tematu/czasu wysyłki/wartości rabatu warto testować … sam fakt wysłania e-maila np.: po porzuceniu koszyka, może okazać się że w Twojej branży to się zupełnie nie sprawdza, testuj czas wysyłki, kreacje, wartość rabatu, ale też sprawdź, czy faktycznie wpływa to na sprzedaż, czy tylko ładnie wygląda w google analitycs, bądź w raporcie systemu marketing automation.

Zwróć uwagę na limity dzienny, tygodniowych i miesięcznych wysyłek, często sklepy zaśmiecają skrzynki odbiorców zbyt dużą ilością e-maili ­- pomimo, że coraz częściej spotykam się z coraz lepszym dopasowaniem oferty pod moje preferencje, to jednak ilość otrzymanych e-maili od jednego klienta, może zrazić do Twojego sklepu nawet najwierniejszego Klienta.

Na jakim etapie rozwoju sklepu internetowego, warto wdrożyć marketing automation? Czy już od samego początku jest sens się w to „bawić”?

To zależy od zasobów finansowych i czasowych, warto wdrażać system klasy marketing automation, jeżeli spodziewamy się szybkiego wzrostu bazy danych, ale w przypadku nowych sklepów, skupiłbym się na pozyskiwaniu nowego ruchu oraz optymalizacji konwersji w samym sklepie, w kolejnym etapie wdrożyłbym podstawowy nieinwazyjny e-mail marketing, ale bardzo mocno spersonalizowany. Rozmawiaj z pierwszymi klientami, wyłapuj błędy, zwróć uwagę, na czym im zależy i wykorzystaj te wiedze w tworzeniu strategii e-mail marketingowej.

 

Outsourcing Sławomir Rajch

I wspomniany wcześniej outsourcing.

 

Czynniki zwiększania sprzedaży w sklepie internetowym poprzez outsourcing logistyki

Przekazanie obsługi jakiegokolwiek obszaru swojej działalności (nie tylko e-biznesowej) firmom zewnętrznym związane jest często z obawą, brakiem zaufania, a niekiedy nawet przerażeniem. Dotyczy to w równym stopniu obsługi księgowej („ktoś będzie widział moje faktury i bilety za parkingi, a co gorsza – kwoty kolacji biznesowych”), jak i obsługi logistycznej („nie dotknę osobiście towaru, nie sprawdzę stopnia oklejenia taśmą i nie będę widział, kiedy kurier odjeżdża z przesyłkami”).

Tymczasem do dobrych praktyk dojrzewających i dojrzałych e-biznesów należy właśnie „delegowanie”, „cedowanie” czy „outsourcing” wszystkich obszarów i procesów, nad którymi firma czy przedsiębiorca nie musi mieć w danej chwili bezpośredniej kontroli. Decyzja o wydaniu wspomnianych obszarów w ręce doświadczonych, czynnych i elastycznych partnerów wydatnie wpłynie na zwiększenie czasu przedsiębiorcy, aby prowadzić działania PR-marketingowe, osobiście negocjować z producentami i dostawcami oraz rzeczywiście poczuć się jako prowadzący odpowiedzialny i rozwijany biznes, nie zaś jako człowiek-pakowacz.

Oczywiście, decyzja o outsourcingu musi być poprzedzona gruntownym namysłem, racjonalną diagnozą, zbadaniem rynku i porównaniem składników ceny ostatecznej, którą proponują firmy świadczące tego typu profesjonalne usługi. Obiektywny ogląd sprawy nierzadko przyćmiony jest w takich przypadkach niewłaściwymi wyobrażeniami i przekonaniami o nieomylności dotychczasowych rozwiązań. Dotyczy to w szczególności mniejszych działalności e-biznesowych.

Obiektywne zalety outsourcingu – człowiek

Według wewnętrznych badań i wielu rozmów z przedstawicielami e-sklepów, w zależności od gabarytów pojedynczego produktu i liczby produktów składających się na jedną przesyłkę, człowiek o przeciętnych właściwościach fizycznych i wysokiej sprawności intelektualnej jest w stanie w ciągu dnia pracy przygotować około 30 bezbłędnych przesyłek – od przyjęcia w systemie do odstawienia na wózek kuriera. Operator logistyczny dysponuje większą liczbą osób doświadczonych i przeszkolonych, które skupione są na jednej dedykowanej czynności. Oznacza to wprost, że liczba przesyłek, którą może przygotować taki pracownik, jest znacznie większa. Ponadto w odróżnieniu od pracownika wewnętrznego – nie jest on rozpraszany bodźcami zewnętrznymi i innymi problemami dnia roboczego. Aspekt kadrowy – e-commerce bez dokumentacji kadrowej, urlopów, okresów chorobowych i z płynnością w zakresie ciągłości wysyłki – to standard, który oferują firmy zewnętrzne. Gdy natomiast działamy we własnym zakresie, jednodniowy brak pracownika może doprowadzić do poważnych zaburzeń w rytmie wysyłek. Zatem najważniejszy – zarówno na początku łańcucha, jak i na jego końcu – jest właśnie człowiek.

Wrażliwe finanse

Zapytanie o cenę (niestety) najczęściej zaczyna drogę rozmów o outsourcingu. Standardem w tym zakresie jest indywidualne podejście do klientów e-commerce. Proponowane stawki za obsługę e-działalności ustalane są w drodze analizy procesów zastanych, wsparte propozycjami zoptymalizowanych, niekiedy zupełnie nowych i odmiennych od do tej pory obowiązujących, rozwiązań logistycznych. Klient otrzymuje stawkę za całościową obsługę konkretnego produktu lub przesyłki. Najczęstszy schemat to:

  1. odbiór kontenera w porcie,
  2. rozpakowanie go w magazynie,
  3. rozłożenie do lokacji,
  4. otrzymanie zlecenia drobnicowego,
  5. skompletowanie zlecenia,
  6. przygotowanie wysyłki i dokumentów,
  7. dokładanie ulotek, reklam, gwarancji,
  8. pakowanie,
  9. przekazanie do kuriera,
  10. dostarczenie do klienta końcowego.

Oznacza to wprost, że właściciel firmy internetowej nie musi zajmować się żadną częścią procesu logistycznego. W realnym przełożeniu nie ponosi kosztu budowania czy wynajmu magazynu, kosztów kadrowych, utrzymania i czyszczenia powierzchni etc. Kosztem na pewno jest również system magazynowy obsługi e-sklepu czy platformy handlowej, który w większości przypadków i tak jest obecny – teraz musimy jedynie sprawić, aby sprawnie łączył się z systemem magazynowym firmy logistycznej (o co z kolei dbają informatycy dostawcy usług).

Oczywista automatyzacja

Przygotowywanie przesyłek bez automatyzacji jest oczywiście możliwie, natomiast zajmuje dużo więcej czasu od procesu zautomatyzowanego, zatem jest zawsze w końcowym rozliczeniu droższe. Operator logistyczny dysponuje szeregiem rozwiązań, takich jak skanery ręczne, stoły skanujące, przesuwające się szafy, podające produkt dyspensery etc., które umożliwiają podczas jednej drogi osoby pakującej przez magazyn przygotować wiele zleceń jednocześnie. Procesowi towarzyszą najczęściej znaki graficzne (czerwone światła) czy głosowe (ostrzeżenia w słuchawkach), które informują o pobraniu produktu z niewłaściwego miejsca, monitorują pracę konkretnej osoby przygotowującej dane zlecenie, które jest zbieżne z tym, co zostało zamówione przez klienta końcowego i zaimplementowane do systemu magazynowego.

Oszczędzane jest dzięki temu zdrowie pracownika, czas wykonania usługi się skraca, a osobne lokacje dla każdego typu produktów właściwie eliminują możliwość pomyłek. To z kolei ma wydatne przełożenie na brak zwrotów i reklamacji z powodu pomyłek i oznacza powrót do punktu pierwszego, czyli skutecznej redukcji kosztów prowadzenia e-biznesu.

Możliwa kontrola, obowiązkowy CSR

Brak nadzoru właścicielskiego nad przechowywanym produktem i procesem pakowania jest wciąż główną barierą dla podjęcia decyzji o zleceniu obsługi logistycznej na zewnątrz. Przekonanie to wiąże się ze swoistym mitem świata e-commerce. To obawa przed fizycznym brakiem panowania nad towarem – miejsce styku e-przedsiębiorcy i e-klienta. O ile drugi niekiedy nie kupi towaru w sieci, ponieważ go nie widział, o tyle pierwszy nie chce go sprzedać, ponieważ nie może go dotknąć, zmierzyć, zbadać teksturę. Takie przywiązanie do towaru, do pełnego nad nim panowania za pomocą kolumn w brulionie, skupia zbyt wiele uwagi na tym, co niekoniecznie, choć istotne. Dotyczy to także przekonania o tym, że paczkę powinien zapakować sam przedsiębiorca ręką własną, bo przecież „nikt nie zrobi tego lepiej”.

Dlatego też operatorzy logistyczni, którzy dobrze znają specyfikę sprzedaży internetowej, nie mają problemu z zapraszaniem swoich klientów do wizyt w magazynie i chętnie pokazują dzień pracy, a ci mogą swobodnie patrzeć, sprawdzać i podglądać. W związku z silnym trwaniem wspomnianego mitu – często z takich wizyt korzystają.

Współpraca z dużym operatorem logistycznym ułatwia kierowanie odpowiedzialnym społecznie biznesem. Taki partner jest bowiem zobligowany do prowadzenia programów bezpieczeństwa i środowiskowych. Dotyczy to zarówno ścisłego zachowywania standardów pracy fizycznej w magazynie, jak i wymagań wobec dostawców opakowań czy innych partnerów w całym łańcuchu logistycznym. CSR, czyli wspomniana odpowiedzialność biznesu, jest instancją, która niejako obliguje partnera logistycznego do ciągłego ulepszania i optymalizowania procesów, do elastyczności w proponowaniu rozwiązań dla klientów oraz odpowiedzialności za składane propozycje modyfikacji procesów i prowadzone dla usługobiorcy działania.

Bezsprzecznym czynnikiem sukcesu jest płynność finansowa (tu: tańsze zewnętrzne rozwiązania logistyczne), doskonała automatyzacja, odpowiedzialność za podjęte usługi i partnerskie podejście. W końcu: „Najważniejszy – na początku i końcu łańcucha czynników sukcesu – jest człowiek”.

raport e-commerce

 

Marek Prudel (Militaria.pl)

Czy zastanawialiście się kiedyś nad handlem militariami w Internecie, w jaki sposób je sprzedać, albo jak zeskalować taki biznes? Poczytajmy jak to zrobić.

Militaria w Polsce. Jak oceniasz ten rynek w Polsce. Czy coraz więcej ludzi jest zainteresowanych zakupami tego typu rzeczy?

Odpowiedź na to pytanie wbrew pozorom nie jest taka prosta. Rynek, na którym działamy, jest spory, złożony, cały czas się zmienia i rozwija. Jeśli miałaby być to odpowiedź “0/1” to tak- jest coraz więcej zainteresowanych zakupami naszego asortymentu. Trzeba tu jednak powiedzieć, że mamy dość szeroki asortyment i nie wszystkie kategorie produktowe notują wzrost zainteresowania – mógłbym tu za przykłady podać chociażby paintball, który lata swojej świetności (związane głównie z popularnością imprez integracyjnych) ma już najprawdopodobniej “za sobą”. 
Wzrost zainteresowania zakupami z szeroko pojętego rynku “militariów” można przypisać kilku czynnikom. Z jednej strony sytuacja ekonomiczna ulega stabilnej poprawie, ciągle rośnie zainteresowanie zakupami przez Internet, co przyczynia się do rozwoju całego rynku (maleją bariery psychologiczne i finansowe). Te czynniki są bardzo ważne na naszym rynku, ponieważ spora część naszego asortymentu to sprzęt hobbystyczny, który jest bardzo podatny na pogorszenie lub poprawę sytuacji ekonomicznej. Kiedy mamy problemy z gotówką w pierwszej kolejności zrezygnujemy z takiego zakupu, a nie z zakupów spożywczych.

Z drugiej strony rośnie też zainteresowanie aktywnym sposobem spędzania wolnego czasu, to stwierdzenie z pewnością podpada już pod truizm, jednak nie mam tu na myśli, tylko biegania, czy siłowni, ale również strzelectwo, czy sporty ekstremalne. Tu chociażby notujemy wzrost zainteresowania odzieżą – od odzieży termoaktywnej, przez odzież taktyczną, która jest wykorzystywana zarówno przez “taktycznych zapaleńców”, jak i przez osoby, które wybierają się w góry, czy do lasu, aż po odzież specjalistyczną. Wzrost aktywności “outdoorowej” z kolei powoduje wzrost zainteresowania całym “osprzętem” – od środków ochronnych przeciwko owadom, przez plecaki, latarki, lornetki, noże, scyzoryki, aż po telefony outdoorowe, czy wykrywacze metali i cały szereg pozostałych kategorii produktowych, które możemy wykorzystywać podczas aktywności. Innym, bardzo ważnym czynnikiem na rynku, który stymuluje rozwój naszej branży to popularyzacja podróży – zwłaszcza tych dalszych, w egzotyczne tereny, gdzie to w czym (odzież) i z czym (sprzęt) podróżujemy ma istotne znaczenie.

Jako trzeci element stymulujący rozwój naszego rynku i zainteresowania naszymi produktami mógłbym ogólnie wskazać różne zdarzenia mniej lub bardziej losowe. Ciekawym przykładem będzie tu np. historia złotego pociągu w Wałbrzychu. Wieści o potencjalnym znalezisku rozbudziły wyobraźnię i zainteresowanie tym tematem, co w konsekwencji przełożyło się na bardzo dynamiczny rozwój rynku wykrywaczy metali. Zdarzają się też sytuacje, które powodują inne emocje. Ostatnie wydarzenia w Europie niestety spowodowały wyraźny wzrost poczucia niepokoju i zagrożenia, co w konsekwencji przełożyło się na znaczny wzrost zainteresowania asortymentem do samoobrony.

Jak wspominałem wcześniej – rynek cały czas się zmienia, staramy się dostosowywać lub też wyprzedzać te zmiany w odpowiedni sposób. Z pewnością będziemy tu obserwować kolejne wzrosty, na które będziemy starać się reagować i sprostać oczekiwaniom klientów, które rosną zdecydowanie szybciej niż rynek!

Młode firmy, które chcą zwiększyć sprzedaż, czytające ten raport. Co doradziłbyś do skalowania. Na jakie elementy warto zwracać uwagę przy skalowaniu, czy warto podchodzić strategicznie do prowadzenia działań w sklepie internetowym?

Podstawowym pytaniem, które musimy sobie zadać to “czy mój biznes jest skalowalny?”. Równie ryzykowna, czy też kosztowna, może okazać się pochopna odpowiedź “tak” i “nie”. Musimy mieć świadomość, że nie każdy biznes da się skalować. W przypadku sklepu internetowego “blokerem” skalowalności może być dostępność produktu- niestety niewiele sklepów funkcjonuje w idealnym świecie nieskończonej dostępności sprzedawanych produktów, blokerem może być też zespół osobowy. Ludzie, z którymi tworzymy biznes to jeden z najważniejszych czynników- w sytuacji braku motywacji lub braków kadrowych ciężko mówić o potencjale do uzyskania efektu skali.

Nie odkryję tu Ameryki, ale jeśli chcemy myśleć o skali, musimy pamiętać o kluczowym kręgu: produkt, zasoby ludzkie, marketing, jeśli do tego dodamy rozsądne zarządzanie finansami – możemy rozpocząć poszukiwania efektu skali. Odwieczną i prostą zasadę handlu “taniej kupię, drożej sprzedam”, można by tu poszerzyć o dodatek, który ma wpływ na możliwość uzyskania skali “a zapłacę, jak sprzedam”- dodatek ten to nic innego jak nadrzędna zasada, którą powinniśmy się kierować zarówno przy kontaktach z dostawcami (negocjując termin płatności), jak i prowadząc akcje marketingowe (obok dynamiki naszych działań powinniśmy dbać o płatność “z dołu” za prowadzone kampanie).

Co możemy skalować? Warto zacząć od wspomnianego produktu. Szeroka i dostępna oferta da nam solidną podstawę do dalszych działań. Tu warto zwrócić uwagę na potencjalne ryzyko (wracając do zbyt pochopnej odpowiedzi twierdzącej na pytanie, czy nasz biznes jest skalowalny)- zbytnie rozszerzenie oferty może okazać się zgubne dla naszej płynności finansowej! Szerokość oferty przyniesie również efekt w postaci wyższej wartości klienta w czasie – średnia zawartość koszyka przy odpowiednio skonstruowanym cross-sellingu będzie wyższa. Szersza oferta otworzy nam możliwości dotarcia do nowego klienta, umożliwiając szybszy rozwój. Możemy tu wykorzystać kilka rozwiązań – na rynku funkcjonuje chociażby model drop shippingu, który pozwala poszerzać i testować kształt naszej oferty bez znacznych nakładów finansowych.

Skalowalności możemy poszukać również w działaniach marketingowych. Od działań początkowych, czyli dobierając narzędzia marketingowe do klienta, do którego chcemy dotrzeć- zwłaszcza w momencie wchodzenia na nowy rynek i “walki” o nowego klienta. Do dyspozycji mamy tu szeroką gamę narzędzi, które pozwalają na precyzyjne dotarcie z naszym produktem do odpowiednich klientów, co pozwala na uniknięcie ryzykownych eksperymentów i tzw. “palenia” budżetu. Kolejnym krokiem powinna być optymalizacja działań marketingowych mająca na celu zmniejszenie kosztu pozyskania klienta, aż po automatyzację na wszystkich możliwych obszarach. Świetnym przykładem jest tutaj e-mail marketing- większość systemów e-mail marketing oferuje bardzo zaawansowane narzędzia do automatyzacji, podobną automatyzację można uzyskać chociażby w kampaniach remarketingowych.

Pamiętajmy, że wraz z rozwojem pojawi się potrzeba rozwoju zespołu. To również element, który pozwala na zapewnienie podwalin pod dynamiczny rozwój. Szybkie reagowanie na zapotrzebowanie kadrowe, połączone z nakierowaniem na specjalizację stanowisk jest tutaj kluczowe.

Jestem zwolennikiem prostoty i mniejszej formalizacji – strategiczne podejście jak najbardziej, ale budowanie strategii nie może odbierać nam czasu na rozwój. W czasie, kiedy my będziemy budować i wdrażać strategię do każdego naszego działania nasi konkurenci mogą odebrać nam zbyt duży udział w rynku- działajmy szybko i rozsądnie, wytyczajmy jasne kierunki, które będą “spajać” nasze działania, a strategie potraktujmy jako element wspierający, a nie cel sam w sobie.

 

Antoni Ruszkowski (kinkywinky.pl)

Reklama erotyki jest dość trudna, dlatego zapytaliśmy się u samego źródła, czyli właściciela e-sexshopu, czy warto iść np. w content marketing. Czy to się w ogóle opłaca?

Reklama erotyki, nie należy do prostych. Ostatnio byłem na stronie Twojego sklepu i zauważyłem, że mocno idziesz w kierunku contentu. Czy takie działania mają sens, czy to Ci się sprawdza?

Tworzenie unikatowego contentu to rada od jakiegoś czasu powszechnie udzielana przez rozmaite osoby specjalizujące się w promowaniu projektów e-commerce. Jako osoba prowadząca sklep mogę się podpisać pod tą sugestią. Od samego początku funkcjonowania kinkywinky.pl starałem się tworzyć własne opisy produktów oraz poradniki publikowane w ramach bloga. Jest to proces pracochłonny, długi i kosztowny, ale wydaje się opłacalny. Blog ściąga u mnie ok. 50% ruchu organicznego. Osoby będące “po lekturze” poradników i testów zdecydowanie częściej podejmują decyzję o zakupie produktu. I co ważne są bardziej świadome swojego wyboru, co przekłada się na zadowolenie z transakcji.

W kontekście ściągania ruchu chciałbym również wskazać na dziedzinę, która rzadko się pojawia w tym kontekście. A mianowicie na testy A/B, zwykle omawianie przy okazji optymalizacji danej strony. Od blisko dwóch lat nieustannie przeprowadzam rozmaite “eksperymenty” na osobach odwiedzających sklep. Większość z nich prowadzi do podniesienia współczynnika konwersji. Dodatkowe środki pozyskane w ten sposób mogę przeznaczyć właśnie na powiększanie contentu i przyciąganie kolejnych ludzi do sklepu.

Erotyka w Polsce – jak oceniasz rynek erotyki w naszym kraju, jakie są perspektywy i czy widzisz poprawę, czy wręcz przeciwnie?

Erotyka to ciężki biznes. Nie do końca jest tak, że “sex sells”, jak się wielu ludziom wydaje. Kinky Winky prowadzę od 5 lat i w tym czasie niestety byłem świadkiem tego, jak kilka zaprzyjaźnionych sklepów musiało się zamknąć. Jednak patrząc ogólnie to polski rynek erotyczny zaczyna się “cywilizować”. Hurtownie konsekwentnie ulepszają swoją ofertę poprzez wprowadzanie na polski rynek uznanych producentów. Natomiast klienci są coraz bardziej świadomi tego, że dobry produkt erotyczny musi odpowiednio kosztować, że nie warto wydawać pieniędzy na akcesoria wykonane z kiepskich materiałów, bo zamiast przyjemności można sobie sprawić przykrą niespodziankę. Jeśli chodzi o moje osobiste doświadczenia i rosnący poziom sprzedaży to jestem pełen nadziei, jeśli chodzi dalszy rozwój rynku erotycznego w Polsce.

 

Produkty cyfrowe Klaudia Śpiewak

Możliwe, że sprzedawanie produktów cyfrowych sprawi Ci pewne trudności. Dlatego postanowiliśmy “wziąć je na ruszt” właśnie w tym rozdziale.

 

Jak sprzedawać produkty cyfrowe?

Zgodnie z badaniami Gemius z kwietnia 2016 roku, 35% polskich Internautów kupowało produkty multimedialne, czyli e-booki, audiobooki, pliki muzyczne, czy aplikacje w sieci. Jednak w ciągu kilku najbliższych lat sprzedaż plików cyfrowych w sklepach internetowych wzrośnie. Związane jest to z coraz większą popularnością treści elektronicznych oraz szybkością i wygodą ich kupowania. Niektórzy konsumenci, zamiast poszukiwać w księgarniach pozycji ulubionego autora, wolą zamówić e-booka na platformie e-commerce i praktycznie od razu po finalizacji transakcji czytać egzemplarz na swoim urządzeniu. Jako przedsiębiorca możesz wykorzystać ten trend w swoim e-biznesie. Jak sprzedawać produkty cyfrowe? Postaram się odpowiedzieć na to pytanie w tym artykule.

Dlaczego pliki cyfrowe?

Zanim przejdę do clue dzisiejszego tekstu, najpierw opowiem Ci, dlaczego warto sprzedawać pliki cyfrowe w sklepie internetowym. Oficjalne dane i upodobania konsumentów już poznałeś, przejdźmy więc do praktycznych zalet.

Przede wszystkim handel treściami elektronicznymi w stosunku do innego asortymentu, jest tani. Dlaczego? Ponieważ nie musisz posiadać magazynu – produkty cyfrowe przechowujesz wygodnie na swoim dysku czy serwerach usługodawcy. Ponadto nie zamrażasz gotówki w towarze, co chroni Cię przed nietrafionymi inwestycjami. Jednocześnie zaoszczędzone środki możesz przeznaczyć na inne cele, np. promocję. Opadają Ci także wydatki związane z wysyłką przedmiotu do klienta oraz pakowaniem paczek. Pamiętaj również, że koszt stworzenia treści elektronicznych jest znacznie mniejszy niż asortymentu w innych branż. Przykładowo, gdy prowadzisz bloga i chcesz sprzedawać poradniki, do kreacji e-booka wykorzystasz jedynie swoją wiedzę i umiejętności graficzne. Nie musisz jednak inwestować w materiał.

Ponadto sprzedaż produktów cyfrowych jest wygodna i nie wymaga wiele czasu. Do handlu możesz wykorzystać gotowe narzędzia, umożliwiające automatyczną wysyłkę pliku do klienta zaraz po finalizacji zamówienia. Dzięki temu nie tylko nie musisz pakować towaru, ale i „ręcznie” dostarczać maila z likiem do pobrania konsumentowi. Pamiętaj również, że nie musisz sam przygotowywać treści multimedialnych. Możesz zintegrować swój sklep internetowy z hurtownią i sprowadzać od niej setki czy tysiące produktów ze zdjęciami, opisami oraz parametrami technicznymi. Wszystko zależy od charakteru Twojej działalności, o czym krótko napiszę w kolejnym punkcie.

Dla kogo sprzedaż produktów cyfrowych?

Handel treściami elektronicznymi jest idealnym rozwiązaniem dla freelancerów. Prowadząc sklep internetowy będziesz miał szansę na zmonetyzowanie swoich umiejętności i pasji. Jeśli jesteś blogerem, to możesz tworzyć poradniki i udostępniać je w formie e-booków czy nagrań wideo. Natomiast jako grafik czy fotograf możesz sprzedawać swoje kreatywne pliki.

Jednak sprzedaż produktów cyfrowych nie musi być źródłem dochodu jedynie dla freelancera. To świetny pomysł na biznes także dla geeków technologicznych. Jeśli podążasz za nowinkami ze świata cyfryzacji, to możesz sprzedawać aplikacje, programy komputerowe czy aktualizacje.

Kto jeszcze powinien oferować pliki cyfrowe? Oczywiście pasjonaci, którzy interesują się filmem czy muzyką. W takim przypadku możesz udostępniać pliki w formatach MP3 czy MP4. Dzięki połączeniu biznesu z zainteresowaniami zapewnisz klientom ekspercką Obsługą Klienta. W ten sposób zbudujesz również grupę lojalnych odbiorców, która zapewnią Ci stałe dochody.

Warto także wspomnieć, że dzięki treściom elektronicznym można zróżnicować asortyment księgarni internetowych. Dodając do sklepu e-booki sprowadzane z hurtowni, otworzysz się na nowych klientów. Podobnie wytwórnie muzyczne mogą oferować płyty CD i nagrania MP3.

Skoro poznałeś już podstawowe informacje na temat plików cyfrowych, możemy przejść do najważniejszej części artykułu.

Jak sprzedawać produkty cyfrowe?

Przedstawię teraz 5 kroków niezbędnych do efektywnej sprzedaży treści elektronicznych. Zacznę oczywiście od sprecyzowania asortymentu.

1. Rodzaj plików cyfrowych

Dowiedziałeś się już, że warto sprzedawać produkty cyfrowe. Jednak teraz powinieneś się zastanowić, jakie treści będziesz oferował. Jeśli jesteś blogerem, to sprawa jest dosyć prosta – prawdopodobnie postawisz na poradniki i szkolenia.

Gdy jednak chcesz ściągać pliki od dostawcy, to kwestia ta jest bardziej złożona. Prawdopodobnie będziesz stał pomiędzy dylematem sklepu z różnorodnymi plikami, np. z muzyką, filmami, e-bookami, a witryny wyspecjalizowanej. Obie opcje mają swoje zalety i wady. Prowadząc e-sklep z szerokim asortymentem, będziesz miał więcej potencjalnych odbiorców, jednak prawdopodobnie i więcej konkurencji. Natomiast wchodząc w niszę, będziesz kierował bardziej spersonalizowane komunikaty, ale do mniejszej grupy docelowej. Co wybrać? Aby znaleźć złoty środek, powinieneś zrobić analizę rynku, czyli poznać wielkość segmentu, w którym będziesz działał. Pomocna będzie także analiza otoczenia, którą omówię w kolejnym fragmencie.

2. Analiza otoczenia sklepu internetowego

Nazwa tego punktu brzmi dosyć skomplikowanie, jednak w praktyce to nic trudnego ;). Zacznijmy od tego, że najpierw powinieneś poznać swojego potencjalnego klienta. Przeanalizuj osobę, która według Ciebie będzie kupować w Twoim sklepie internetowym. Określ jej cechy socjo-demograficzne, czyli m.in. wiek, płeć, miejsce zamieszkania, sytuację rodzinną, status finansowy i zainteresowania. Dzięki temu, dowiesz się, gdzie Twój odbiorca bywa w sieci oraz jak tam się zachowuje. Oczywiście, kiedy jesteś blogerem, to zapewne najpierw warsztaty kupi Twój czytelnik. Jednak dobrze, abyś przy zakładaniu sklepu internetowego otworzył się na nowy rynek. W przyszłości profil klienta pomoże Ci wybrać kanały komunikowania i sprecyzować przekazy reklamowe.

Następnie powinieneś sprawdzić konkurencję. Zapoznaj się z cenami produktów cyfrowych. Przeanalizuj oferowany asortyment. Poznaj trendy w grafice sklepów internetowych. Dzięki temu dowiesz się, co jest standardem w branży oraz czym możesz się wyróżnić.

3. Wybór oprogramowania

Przechodzimy teraz do technicznych aspektów prowadzenia sklepu internetowego. Wybór odpowiedniego oprogramowania jest niezwykle istotny, aby sprzedaż plików cyfrowych przebiegała w wygodny i bezpieczny sposób.

Analizując platformy e-commerce, przede wszystkim powinieneś, wziąć pod uwagę, w jakich formatach umożliwiają handel treściami elektronicznymi. Ważna jest także wielkość produktu cyfrowego oraz czy ewentualnie da się go podzielić na mniejsze części. Ta opcja przydatna będzie, zwłaszcza gdy zamierzasz oferować filmy o dużych rozmiarach.

Następnie weź pod uwagę automatyzację procesu wysyłki. Sprawdź, czy gdy klient złoży zamówienie i zapłaci za produkt, automatycznie zostanie wysłany do niego e-mail z linkiem do pobrania pliku. W panelu administracyjnym sklepu powinna być również możliwość ustawienia, aby zamówienia machinalnie zmieniało status na „wysłane”.

Zapoznaj się również z zabezpieczeniami plików cyfrowych na serwerze usługodawcy, tak by nie mogły być one pobrane w nieodpowiedni sposób. Pamiętaj także, że powinieneś mieć możliwość zdefiniowania maksymalnej ilości pobrań produktu przez jednego odbiorcę oraz określenia, jak długo działa link.

Na koniec zobacz, czy będziesz miał dostęp do statystyk sprzedaży, które w przyszłości pomogą Ci optymalizować sklep internetowy.

4. Promocja e-sklepu

Założyłeś sklep internetowy z konkretnymi treściami elektronicznymi, jednak sprzedaż nie zrobi się sama. Powinieneś zaplanować promocję marki i produktów.  Reklama poradników blogera nie powinna być trudna, ponieważ materiały te na początku będę kupować głównie czytelnicy. Jednak jak promować e-sklep, gdy dopiero zacząłeś swoją działalność w Internecie? Z jednej strony powinieneś zadbać o widoczność witryny w wyszukiwarce Google poprzez działania pozycjonerskie i prowadzenie kampanii AdWords. Jednak z drugiej strony powinieneś skupić się na budowaniu społeczności. Tutaj niezastąpione będą social media, portale i fora branżowe.

5. Optymalizacja i monitoring sprzedaży

Dotarłeś już do ostatniego kroku do efektywnej sprzedaży plików cyfrowych. Pamiętaj, że chociaż wysyłka treści elektronicznych odbywa się automatycznie, to Ty cały czas powinieneś monitorować sprzedaż. Sprawdzaj, które materiały schodzą najlepiej, tak aby poszerzać liczbę perełek w witrynie i mnożyć zyski. Śledź liczbę i czas pobrań produktów multimedialnych, by jeszcze bardziej odpowiadać na potrzeby klientów lub strzec swoich praw autorskich. Testuj również różne metody promocji. Dzięki temu lepiej zrozumiesz odbiorców i będziesz cieszył się z większej konwersji kampanii. Nie zapomnij również aktualizować informacji na stronie sklepu i poprawiać błędne działania. Pamiętaj, że tylko poprzez ciągły monitoring i optymalizację sklepu internetowego, będziesz czerpał satysfakcjonujące dochody i nie zniszczysz swojej wiarygodności.

Podsumowanie

W dobie nowych technologii sprzedaż plików cyfrowych to świetny pomysł na e-biznes. Jednak zanim otworzysz sklep internetowy, powinieneś sprecyzować oferowane produkty, przygotować strategię i wybrać odpowiednie oprogramowanie. Pamiętaj również, że aby osiągnąć sukces musisz nieustannie monitorować i optymalizować swoje działania. Rynek e-commerce dynamicznie się rozwija, szybko pojawiają się nowi gracza, a starzy odchodzą do lamusa, dlatego kreuj swoją markę i realizuj wizję przyszłościowego e-biznesu.

 

Content marketing Michał Bąk

Z Antonim poruszyliśmy już temat content marketingu. Dlatego też warto omówić szerzej to pojęcie.

Jak zwiększyć sprzedaż w e-sklepie przy pomocy content marketingu?

Content is a king! To powiedzenie wdarło się do świata e-commerce z wielkim hukiem. Treści stały się czymś, co sprawia, że klienci kupują, sprawdzają, analizują, dokonują interakcji z marką. Każdy tekst, zdjęcie, reklama, film stały się contentem, który może i ma sprzedawać. Nasuwa się więc pytanie, gdzie jest granica, która odróżnia dobre treści, zwiększające zainteresowanie marką, a co za tym idzie, mające wpływ na sprzedaż, od tych, które są przeciętne i pojawiają się tylko po to, aby wyszukiwarka Google indeksowała naszą stronę. Warto pokusić się o małą analizę.

Dlaczego treści są ważne?

Większość sklepów internetowych posiada bardzo podobna budowę. Strony główne, podstrony, zakładki, to wszystko wydaje się znajome za każdym razem, gdy odwiedzamy jakiś e-sklep. Dlatego warto przyciągać czymś innym: zdjęciami, filmami, tekstami, gifami, czymś, co sprawi, że klienci chętniej odwiedzą właśnie nas. Dobrej jakości treści pomagają pozyskać dodatkowy ruch na stronie, często stają się efektem marketingu wirusowego, dzięki nim Google pozycjonuje nas wyżej, a brand postrzegany jest jako ekspercki. Nie można zapomnieć o tym, że jeżeli wyrwiemy się z „szablonu”, to mamy szansę zapaść klientom w pamięć, a co za tym idzie – pojawić się w ich świadomości, gdy zdecydują się na kolejny zakup. Ponadto, działania związane z contentem nie należą do przesadnie drogich. Oczywiście, dobrej jakości treści będą wymagały pracy i pieniędzy, ale jedno i drugie przekładają się na duże korzyści. Według danych, które opublikował CMI w 2015 roku, firmy sprzedające produkty w kanale B2C przeznaczają średnio około 25% budżetów rocznych na działania tego typu.

Jak to wygląda w praktyce?

Według raportu IAB Polska, 80% badanych firm w naszym kraju korzysta z narzędzi content marketingu, jednak tylko 8% z nich korzysta w tym zakresie z wiedzy agencji lub firm zewnętrznych, reszta zaś wykorzystuje do tego celu wiedzę pracowników. Możliwe, że właśnie ten fakt jest powodem tego, że na rynku treści nie pojawia się wiele innowacji oraz spójnych treści. Aż 1/3 firm nie posiada żadnej strategii, a głównymi kanałami komunikacji są social media (86%), strona firmowa (66%) oraz mailing (65%). 75% firm tworzy treści do budowania świadomości marki, 70% chce przy ich pomocy pozyskać nowych klientów, 68% chce uzyskać opinię eksperta, a 62% sprzedać produkt lub usługę. Do najczęściej używanych materiałów zaliczane są: materiały kontekstowe, materiały interaktywne, mailingowe oraz treści na potrzeby social media.

Ok, więc od czego zacząć?

Zasada działania w każdym przypadku jest bardzo podobna. Niezależnie od tego, czy otworzyliśmy już sklep, czy też mamy zamiar dopiero zacząć sprzedaż, potrzebujemy strategii naszych działań content marketingowych. Nie ma to być lista zadań „rzucona” w przestrzeń biura, przekazana pracownikom, z którą nikt nigdy nic nie zrobi. Tego rodzaju działania mają sens, gdy chcemy zawsze być na straconej pozycji. W e-commerce, podobnie jak np. w startupach i biznesach opartych na modelu SaaS, każda wiedza jest „wartością firmy”. Nie zapominamy o tym. Jeśli wdrożone procedury nie działają tak, jak powinny, to znając je i mając je „rozpisane na papierze”, możemy łatwo nanieść zmiany i poprawki. Dlatego budujmy wartość brandu małymi krokami. Według Content Marketing Institute, tylko 35% firm posiada „fizyczną dokumentację” swojej strategii. Dla 60% pracowników tych firm takie działania są skuteczne. Dla porównania, tylko 32% pracowników firm posiadających „ustną strategię” uważa ją za efektywną. Badania przeprowadzone w Polsce wyglądają podobnie. Według iab.org.pl, 35% firm posiada udokumentowaną strategię działań.

 

 

W strategii takiej powinny znaleźć się:

  • biznes plan dla działań content marketingowych – czyli ile chcemy przeznaczyć, jaki planujemy mieć zwrot z inwestycji. Należy pamiętać, że zależnie od kanału, w którym będziemy publikować treści oraz ich rodzaju, koszty, które poniesiemy, mogą być bardzo różne. Nie można budżetów szacować „na oko” z założeniem, że „jakiś student zrobi to za 5 zł”. Takie myślenie może się na nas zemścić. Kryzysów związanych z treściami w sieci jest bardzo wiele;
  • buyer persona oraz mapa contentu – to nic innego, jak dopasowanie naszych działań do odbiorców marki, wyznaczenie, gdzie i w jaki sposób do nich dotrzemy. Przygotowanie persony bardzo nam pomoże w dobraniu języka naszej komunikacji;
  • historia marki – w wielu przypadkach jest ona bardzo ciekawa dla naszych odbiorców, pokazuje nasz zapał, cierpliwość w dążeniu do celu, wiedzę itd. Nawet proces wytwarzania produktów może być ciekawy. Wystarczy tylko przypomnieć kampanię dociekliwi.pl, w której McDonald’s zaprosił blogerów do odwiedzenia ich linii produkcyjnych. Cała akcja „tour de burger” finalnie skończyła się dużą ilością ciekawego, budującego wizerunek marki contentu;

 

 

  • procedury – czyli szereg działań, które dokładnie opisują wszystkie elementy. Powinny one obejmować nie tylko sam sposób przygotowania materiałów, ich akceptacji, publikacji, ale także metody zapobiegania i łagodzenia kryzysów. Instrukcja na wypadek takich zdarzeń powinna wisieć w biurze oprawiona w ramkę z napisem: „W razie potrzeby zbić szybkę”. Może to przesada, ale często w momencie „pożaru” marki zaczynają działać chaotycznie, co jeszcze bardziej pogarsza sytuację.

Prawa, jakimi rządzi się content

Szkół tworzenia dobrych treści jest bardzo wiele. Jedne marki stawiają na interakcje zbudowane na grafikach, inne na postach, jeszcze inne na treściach poradnikowych. Są e-sklepy, które „uderzają” mixem wszystkich razem. W branży fasion świetnie działają zdjęcia, poradniki i gifguide’y. Istnieje kilka zasad, które obowiązują podczas ich tworzenia. Zaliczymy do nich:

  • tworzenie własnego contentu – nie ma nic gorszego niż publikowanie „pożyczonych” od innych treści. Podzielenie się czyimś zdjęciem linkującym do źródła to jedno, a kopiowanie całych wpisów, opisów, zdjęć, czy też filmów to drugie. Przeglądając grupy e-commerce, grupy biznesowe, można natrafić na opisy tego typu sytuacji. Nie zapominajmy o tym, że nasi czytelnicy, fani i odbiorcy są z nami, ponieważ dostarczamy im czegoś specjalnego. Nie można o tym zapominać;
  • słowa kluczowe, to z nich budujmy szkielet – korzystając z marketingu treści, musimy znać główne słowa kluczowe, które są ważne dla naszych odbiorców. Jak je znaleźć? Na pomoc przychodzą narzędzia do monitoringu Internetu, narzędzia SEO, fora internetowe, blogi, social media, nawet strony konkurencji. Cennym źródłem informacji mogą być także nasi klienci. Rozmowy z nimi mogą przynieść wiele ciekawych konkluzji. Często może się okazać, że wymyślona przez nas buyer persona zupełnie nie pasuje od tego, jak wygląda nasz prawdziwy odbiorca;
  • kluczowe frazy i AdWords – dzięki temu narzędziu łatwo można sprawdzić jakość i potencjał fraz kluczowych, na podstawie przeprowadzonych kampanii łatwo można sprawdzić, które z nich konwertują. Następnie warto „wrzucić” je do wyszukiwarki, bo dzięki temu zobaczymy, z kim będziemy musieli konkurować. Jeśli wśród wyników wyszukiwania znajdują się „mocne domeny”, to tworzenie treści bazujących na tych tematach może być trochę mało celowe. Chyba, że są one niezbędne dla marki. Powstała w ten sposób lista tematów to pole naszych działań. Teraz tylko należy zdecydować, kto przygotuje materiały, czy będzie to praca wewnętrzna, czy też trzeba będzie je zlecić „na zewnątrz”;
  • stworzony content musi być angażujący – co to znaczy? Po prostu musi sprawiać, że czytelnicy pozostaną z nim jak najdłużej. Dlatego powinien on zawierać treści różnego rodzaju, tak, aby przyciągnąć odbiorców na więcej niż kilka sekund. Dlatego też powinny zawierać one zdjęcia, filmy, elementy multimedialne, nawiązania do innych artykułów lub stron, zawierać porady i inspiracje. Świetnie widać tego typu działania na stronach blogerek modowych lub lifestyle;
  • nie można zapominać o pozycjonowaniu – stworzone materiały, szczególnie te publikowane na stronach i blogach, powinny być stworzone zgodnie z regułami i zasadami SEO. Tworząc je, trzeba pamiętać o metatagach, nagłówkach, słowach kluczowych, nazwach zdjęć i innych elementach niezbędnych do dobrego pozycjonowania.

 

 

 

Jak to sprzedaje?

Użycie content marketingu jest trochę jak „zarzucanie sieci”. Musimy złapać przy jego pomocy naszych czytelników, klientów i odbiorców. Zależnie od kanału komunikacji oraz przygotowanej treści, inaczej będziemy „rozmawiać” z docelową osobą. Przede wszystkim, cały czas należy pamiętać o personalizacji. Wysłane do klientów maile warto nacechować tak, aby odbiorca poczuł się wyjątkowo, jakby przygotowana oferta była tylko dla niego.

 

 

W social mediach, zależnie od kanału, możemy wchodzić w interakcje z odbiorcami na różne sposoby. Poza tym Facebook, Twitter, a nawet Instagram i Pinterest mogą służyć jako miejsce dystrybucji treści publikowanych na naszych sklepowych blogach. Ponadto, chociaż w Polsce nie jest to tak popularne, Twitter jest świetnym miejscem do wysokiej jakości obsługi klienta. Kilka profili zaś to naprawdę najwyższa jakość w tworzeniu treści.

 

 

Nie można zapominać, że siłą naszej sprzedaży są zadowoleni klienci, a tworzony przez nich content to woda na młyn dla innych kupujących. Dzieje się tak, ponieważ klienci wierzą rekomendacjom. Swego czasu Ericsson opublikował badanie „Sharing Information – The rise of consumer influence”, z którego wynika, że dla konsumentów ważne są opinie innych klientów, to, jak dużo jest negatywnych opinii wobec marki i jak ona na tę krytykę reaguje. User genereted content może więc być dla nas zbawczy lub też zabójczy zależnie od tego, jak dobra jest nasza obsługa klienta, jakiej jakości produkt lub usługę dostarczamy i jak reagujemy na sytuacje kryzysowe. Jednocześnie treści sponsorowane i artykuły jasno obrandowane marką są atrakcyjne i wiarygodne dla prawie 60% internautów. Tak wynika z badań przeprowadzonych przez Thing Kong.

 

 

Wspomniane „złapanie w sieć” to jednak nie wszystko. Kolejnym etapem jest włożenie wysiłków w przekonanie odbiorców do pozostania z nami, dając im kolejne treści. Mogą to być poradniki, darmowe materiały, kody rabatowe, dostępne tylko dla subskrybentów. To musi być coś, co jest dla nich atrakcyjne.

 

 

Skąd będziemy wiedzieć, że tak właśnie jest? Pomogą nam w tym badania, ankiety, statystyki otwieralności mailingów, czy też te dotyczące odwiedzin strony. Pod uwagę trzeba też brać interakcje w kanałach social media. Nie możemy też zapominać, że duża część naszych treści docierać będzie do odbiorców mobilnych. Dlatego, decydując się na tworzenie contentu, róbmy jego uniwersalną wersję, która także dla nas będzie łatwa do przeczytania i interakcji. O czym mowa? O rozwiązaniach RWD, dopasowaniu grafik do aplikacji, a reklam do urządzeń takich jak telefony czy tablety. Możemy też pokusić się o przygotowanie specjalnych gier lub programów, które przekierują nasz ruch do mcommerce, jeśli jest to częścią naszej strategii.

Postawmy na treści

Warto analizować raporty i czytać, co dzieje się na rynku content marketingowym. Zagraniczne i polskie portale to baza wiedzy i inspiracji, która pomoże w stworzeniu materiałów odpowiednich dla naszych odbiorców. Biorąc pod uwagę, że nadal wiele firm działa na oślep, nie mając strategii i nie wie, jaką ścieżką chce iść, to mamy szansę na wybicie się przed szereg, a co za tym idzie, na kreację nowych pomysłów i trendów. A jak wiadomo, świetne pomysły przyciągają odbiorców.

raport e-commerce

 

Marketing afiliacyjny cz.1 Waldemar Sadowski

Z dobrodziejstw content marketingu można korzystać na kilka sposobów. Chociażby marketing afiliacyjny, który jest powiązany z blogami i portalami.

 

 

Jak można podnieść sprzedaż w e-sklepie za pomocą marketingu afiliacyjnego?

Marketing afiliacyjny jest jednym z bardzo dobrze znanych sposobów na kierowanie ruchu do e-sklepów. W „branży” można spotkać się z innym nazewnictwem. Często bowiem mamy do czynienia z performance marketingiem lub też reklamą efektywnościową, zdarza się też, że afiliację określa się jako program partnerski. Niezależnie od tego, jak nazwiemy ten model działań promocyjno-sprzedażowych, warto pomyśleć nad jego wdrożeniem do sklepu internetowego, gdyż może on przynieść wymierne korzyści.

Dlaczego warto?

Przede wszystkim ten model „promocji” pozwala na współpracę pomiędzy wydawcą lub twórcą, np. blogerem, a sklepem internetowym. Ten rodzaj marketingu jest dla sklepu o tyle wygodny, że rozliczany jest przeważnie za efekt. Według założeń odbiorca musi podjąć pewną konkretną akcję. Może to być zapisanie się do formularza, złożenie zamówienia lub też wystawienie komentarza. Wszystko zależy od tego, jaki cel ma przynieść prowadzona kampania. Właściciel strony, z której klient trafił do sklepu, zarabia pieniądze właśnie na tym przekierowaniu. Kwoty, jakie mogą trafić do jego kieszeni, zależne są od liczby osób, które trafią do sklepu właśnie z jego witryny. Wszystko mierzone jest za pomocą odpowiednich narzędzi. Zdarza się, że takowe są przygotowane przez sklep, ale częściej dzieje się tak, że korzysta on z usług sieci afiliacyjnych, które biorą na swoje barki całą procedurę integracji, udostępnienia zainteresowanym wydawcom odpowiedniego kodu itd.

Najlepiej wszystko wytłumaczyć na przykładzie. Jakiś czas temu miała miejsce premiera kolejnej gry z serii FIFA. W Polsce znajdziemy wiele stron, które skupiają fanów tego tytułu. Na jednej z nich administrator pokusił się o „zaszycie kodu do programu partnerskiego”. Okazało się, że przez kilka miesięcy tylko z jego strony do zaprzyjaźnionego sklepu przeszło i zamówiło towar ponad 200 osób.

Ile to kosztuje?

Ponieważ efekty kampanii tego typu mogą być bardzo różne, to, jakie koszty poniesie reklamodawca, jest po pierwsze ściśle uwarunkowane skutecznością promocji, a po drugie – zależne od wybranego modelu rozliczenia z wydawcą. Podstawą jest określenie pożądanego efektu oraz stawki za jego jednostkowe osiągnięcie.

Na rynku spotykane są następujące modele rozliczeń:

  • CPC – Cost Per Click – jest to opłata za kliknięcie przez odbiorcę reklamy, np. w link umieszczony w mailu lub baner reklamowy na stronie serwisu;
  • CPL – Cost Per Lead – w tym przypadku rozliczane jest pozyskanie leadów, np. odbiorca reklamy zapisał się do newslettera, wysłał formularz z zapytaniem, umówił się z konsultantem firmy lub zarejestrował się w serwisie reklamodawcy;
  • CPO – Cost Per Order – opłata za złożenie przez odbiorcę zamówienia w sklepie internetowym reklamodawcy. Przeważnie jest to stała opłata za każde zamówienie;
  • CPS – Cost Per Sale – jest praktycznie tym samym, co CPO, z tą różnicą, że opłata jest prowizyjna i stanowi procent od wartości koszyka;
  • CPUV – Cost Per Unique Visitor – opłata za każde unikalne kliknięcie;
  • modele kombinowane (hybrydowe), np. CPC+CPS czy CPC+CPL.

Rozliczenie efektywnościowe otwiera ogromne możliwości optymalizacji prowadzonych działań.

Jak mierzyć skuteczność afiliacji?

Działania marketingu afiliacyjnego mają to do siebie, że można je optymalizować i praktycznie cały czas sprawdzać skuteczność rozpoczętych kampanii. Dzieje się tak dlatego, że możemy w łatwy sposób sprawdzić, czy pozyskujemy ruch ze strony partnera, jak duże zamówienia złożyli klienci, którzy od niego przyszli, ile osób zapisało się do newslettera itd. Najczęściej rozpatrywane współczynniki to:

  • CTR (Click Through Rate) – czyli stosunek liczby kliknięć do liczby wyświetleń danej reklamy;
  • CR (Conversion Rate) – to stosunek liczby wykonanych akcji do liczby kliknięć w reklamę wyrażony w procentach. Najprościej mówiąc – jaka ilość przejść na stronę skończyła się zamówieniem lub np. zapisem do newslettera;
  • średnia wartość koszyka – czyli wielkość sprzedaży podzielona przez ilość zamówień. Przydaje się ona do śledzenia zmian w danych okresach, np. tworzenia kampanii z okazji Mikołaja, a następnie Świąt Bożego Narodzenia;
  • eCPM (effective Cost Per Mille) – atrakcyjność kampanii dla wydawcy. To zarobek wydawcy podzielony przez liczbę wyświetleń reklamy i pomnożony razy 1000. Pozwala on stwierdzić, ile zarobił wydawca za 1000 wyświetleń reklamy.

Co robić, gdy nie widzimy korzyści?

W sytuacji, gdy nasze działania nie przynoszą żadnych korzyści, nikt nie zapisuje się do newslettera, nikt nie odwiedza landing page, a tym bardziej nie kupuje produktów, należy wykonać odpowiednie ruchy. Czasem zmiana grafik promocyjnych lub treści reklamowych może przynieść nieoczekiwane efekty. Nie można upierać się przy swoich treściach reklamowych. Sklepy często wysyłają własne kreacje, które mogą nie być atrakcyjne dla czytelników wydawców. Trzeba więc dać partnerom możliwość działania trochę na własną rękę, im też zależy na zarobku, a osiągnąć go mogą dzięki efektom. Czasem warto testować tę samą kampanię w różnych miejscach i z innymi kreacjami. To naprawdę działa.

Trochę inaczej dzieje się, gdy korzystamy z sieci afiliacyjnych. Wiele z nich ma bowiem własne narzędzia, które ułatwiają pracę wydawców i sprzedawców. Jakie korzyści daje współpraca z sieciami? Przede wszystkim sieciom zależy na sprzedaży produktów, gdyż z tego „żyją”, dlatego też starają się jak najlepiej łączyć ze sobą sprzedawców oraz wydawców. Z jednej strony dostarczają rozwiązanie dla stron, tworzą pluginy np. do Word Press lub innych platform blogowych, a z drugiej pomagają sprzedawcom w tworzeniu kampanii i przygotowaniu skutecznych rozwiązań. W ich „bazach” znajdują się przeważnie:

  • blogi i fora tematyczne;
  • właściciele poczytnych i wartościowych fanpage;
  • serwisy rabatowe;
  • serwisy zakupowe;
  • porównywarki;
  • właściciele baz mailingowych.

Dlatego czasem warto sprawdzić, co zyskujemy i porównać to z możliwościami własnego programu, jeśli taki posiadamy lub zamierzamy uruchomić w sklepie.

Jak zacząć?

Decydując się na działania afiliacyjne, należy zaplanować strategię oraz wybrać model współpracy z wydawcami. Trzeba zdecydować, czy będziemy tworzyć cały program własnoręcznie, czy też skorzystamy z usług jednego z dostępnych na rynku rozwiązań afiliacyjnych. To drugie wyjście często wydaje się łatwiejsze i ściąga z naszych barków wiele problemów i obowiązków. Niezależnie od tego, z jakiego rozwiązania skorzystamy, musimy stworzyć pewien plan, na podstawie którego podejmiemy kolejne działania.

Przede wszystkim musimy wiedzieć, do kogo chcemy dotrzeć z produktem, jaka grupa odbiorców nas interesuje i w jaki sposób możemy ją zainteresować naszym towarem. Kolejna sprawa to budżet, jaki mamy zamiar przeznaczyć na działania reklamowe. W przypadku typowo sprzedażowych kampanii, koszt niejednokrotnie ukrywany jest w cenie produktu. Co to znaczy? Ponieważ docelowo płacimy za sprzedaż towaru dokonaną przez klienta pochodzącego z sieci afiliacyjnej, to podczas rozliczenia afilianta schodzimy z własnej sprzedażowej marży lub też podnosimy cenę towaru o % prowizji. Oczywiście trzeba wziąć pod uwagę, że znaczne podniesienie ceny towaru może sprawić, iż stanie się on mało atrakcyjny dla odbiorcy, co doprowadzi do niskich wskaźników kampanii. Na koniec warto pomyśleć, gdzie mogą „przebywać” nasi potencjalni klienci, na jakich stronach i portalach. Dlatego tak bardzo przydatne jest korzystanie z pomocy sieci partnerskich, które dokładnie wiedzą, gdzie można sprzedać „nasz towar”.

Działania z zakresu marketingu afiliacji są bardzo popularne. Wystarczy przejrzeć blogi z recenzjami, portale specjalistyczne, nawet grupy tematyczne. Ich właściciele, jeśli tylko widzą możliwość zarobku na promowaniu produktów, jakie mogą zainteresować ich odbiorców, raczej nie będą się długo zastanawiać nad przystąpieniem do współpracy. Zawsze warto spróbować, bo nawet jeśli klient nie kupi nic w naszym sklepie, to możliwe, że kiedyś do niego wróci, właśnie dlatego, że zapadł mu on w pamięć. Jeśli zaś dojdzie do sytuacji, że porzucił koszyk, to wtedy zawsze mamy drugą szansę w postaci działań e-mail marketingowych, które mogą przekonać go do zmiany zdania.

 

Marketing afiliacyjny cz.2 Ewa Dudek

Ponieważ marketing afiliacyjny jest bardzo ciekawym zagadnieniem, to warto go rozszerzyć.

 

 

Afiliacja dla e-commerce

Marketing afiliacyjny to technika marketingu internetowego, umożliwiająca niezależną współpracę reklamodawców z wydawcami, w której reklamodawca, poprzez sieć afiliacyjną, przekazuje wykonanie działań marketingowych wydawcom, na prowadzonych przez nich serwisach internetowych. Współpraca ta odbywa się w modelach efektywnościowych, wydawca otrzymuje płatność za swoje działania, gdy doprowadzą one do wcześniej ustalonej akcji: sprzedaży w sklepie, wypełnienia formularza, rejestracji w serwisie itp. 

Marketing afiliacyjny charakteryzuje się wysoką skutecznością, gdyż jedną z głównych zasad, jakie wykorzystuje to precyzyjne docieranie do właściwych grup docelowych. Oznacza to, że produkty lub usługi reklamowane są na stronach internetowych, które tematycznie powiązane są z tym produktem lub usługą. Zgodnie z tą zasadą , reklamy sklepów z odzieżą publikowane są na blogach piszących o modzie i w serwisach społecznościowych skupionych wokół tego tematu, oferty banków umieszczane są w serwisach o tematyce finansowej i informacyjnej, a reklama produktów dla dzieci w serwisach tworzonych z myślą o rodzicach.

Z punktu widzenia reklamodawcy jest to rozwiązanie niezwykle korzystne, gdyż płaci on tylko za określone efekty, a ewentualne niepowodzenia kampanii przerzucone zostają na wydawców. Jest to model, który pozwala na całkowitą kontrolę wydatków na reklamę, a co za tym idzie, długoterminowe planowanie działań marketingowych.

Płatność wyłącznie za efekt 

Internet to najbardziej mierzalne medium, dlatego Performance Marketing (marketing efektywnościowy) jest jednym z głównych działań prowadzonych przez reklamodawców. Marketing afiliacyjny realizuje założenia performance marketingu, modelu reklamy nastawionego na osiąganie pożądanych efektów i rozliczanie za ich realizację. W e-commerce marketing afiliacyjny wykorzystywany jest do zwiększania sprzedaży w sklepach internetowych. Najpopularniejszym modelem współpracy jest Cost Per Sale.

Cost Per Sale – to model, w którym rozliczamy sprzedaż. Wydawca otrzymuje wynagrodzenie w postaci prowizji od zrealizowanego zamówienia, które doszło do skutku właśnie dzięki działaniom promocyjnym prowadzonym przez wydawcę na rzecz reklamodawcy. Ten model najskuteczniej realizuje swoje założenia w działaniu długofalowym, bez ograniczeń czasowych.

Rozliczanie wyłącznie za sprzedaż jest możliwe dzięki systemom trackującym, za pomocą których śledzimy zachowania odbiorców naszych reklam i oceniamy ich skuteczność.

Kim są wydawcy ?

Wydawcą może zostać każdy serwis internetowy i każdy użytkownik Internetu, który publikuje treści na swojej stronie lub w serwisach społecznościowych. Sieć wydawców tworzą: blogerzy, vlogerzy, youtuberzy, serwisy tematyczne, zakupowe, wyszukiwarki i porównywarki produktów, serwisy rabatowe, platformy rekomendacji produktów, a także właściciele legalnych baz e-mailingowych i systemów remarketingowych. Coraz liczniejszą grupę tworzą także użytkownicy social mediów: Facebooka, Instagrama czy Pinteresta.

Różnorodność i duża liczba wydawców zarejestrowanych w sieci afiliacyjnej gwarantuje, że do programu dołączą ci, którzy najlepiej zrealizują założone cele programu partnerskiego.

Afiliacja kluczem do własnej sieci wydawców

Aby zrealizować założenia kampanii efektywnościowej niezbędne jest uruchomienie programu partnerskiego i pozyskanie do programu wydawców. Poszukiwanie wydawców to proces mozolny, długotrwały i kosztowny. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest uruchomienie programu partnerskiego w sieci afiliacyjnej. Reklamodawca automatycznie otrzymuje dostęp do wydawców zarejestrowanych w sieci, którzy specjalizują się we współpracy w modelach rozliczanych za efekty.

Współpraca afiliacyjna to budowanie własnej sieci wydawców. Na każdym etapie współpracy należy pamiętać, że to wydawcy są najistotniejszym czynnikiem we współpracy afiliacyjnej. Ich zaangażowanie ma bezpośrednie przełożenie na wzrost sprzedaży. W ramach programu partnerskiego może działań nieograniczona liczba wydawców. Wraz z rozwojem Internetu i technologii wydawcy oferują coraz bardziej innowacyjne sposoby promocji. Są tym samym gwarantem dla reklamodawcy, że będzie on podążał za nieustannymi zmianami, jakie dzieją się w biznesach online.

Efektywnościowy model Cost Per Sale zakłada działania długofalowe. Dla wydawców perspektywa wielomiesięcznej, a w następstwie wieloletniej współpracy  przekłada się na aktywne zaangażowanie na rzecz promocji reklamodawcy. Reklamodawcy natomiast, mając gwarancję ponoszenia kosztów wyłącznie w momencie sprzedaży, mogą sukcesywnie budować sieć wydawców i rozwijać współpracę z nimi. Zaangażowanie każdej ze stron owocuje powstaniem efektywnego kanału promocyjnego produktów i usług. Posiadając silną bazę wydawców, obok nadrzędnego celu, jakim jest wzrost sprzedaży, reklamodawca może równocześnie organizować szybkie wyprzedaże, promocje, dystrybuować okazjonalne kody rabatowe, angażować użytkowników do organizowanych konkursów lub ankiet i wszelkiego rodzaju innych akcji.

Program partnerski w sieci afiliacyjnej

Sieć afiliacyjna posiada rozbudowane zaplecze technologiczne do profesjonalnej obsługi programów partnerskich. Nie tylko zrzesza wielotysięczną bazę wydawców, ale udostępnia wydawcom różnorodne narzędzia wspomagające ich działania, dostarcza szczegółowe statystyki ruchu i sprzedaży oraz zintegrowany system do rozliczeń. Sieć afiliacyjna bierze na siebie działania związane z nawiązywaniem i utrzymywaniem współpracy z wydawcami, optymalizacją ich działań i przeprowadzaniem działań niestandardowych.

Gdy reklamodawca zdecyduje się na współpracę z siecią afiliacyjną, uruchomienie programu partnerskiego to szybki proces. Od strony technicznej, najistotniejsza jest integracja systemu reklamodawcy z systemem trackingowym sieci. Otrzymuje on kod integracyjny wraz ze szczegółową specyfikacją implementacji na stronie. W przypadku sklepów internetowych niezbędne jest również dostarczenie sieci generowanego dynamicznie linku do pliku xml. Od strony formalnej, po stronie reklamodawcy pozostaje określenie wynagrodzenia dla wydawców i podpisanie umowy współpracy z siecią.

Reklamodawca monitoruje swój program partnerski z poziomu konta reklamodawcy. Ma dostęp do informacji na temat aktywności, skuteczności i konwersji każdego wydawcy zaangażowanego w promocję programu.  Reklamodawca może analizować zbiorcze statystyki swojego programu partnerskiego, jak i w rozbiciu na poszczególnych wydawców. Widzi z dokładnością co do sekundy przejścia, które zainicjowały sprzedaż oraz dokładny czas złożonego zamówienia. Szczegółowe statystyki na poziomie produktu umożliwiają analizę prowadzonych działań i optymalizację kampanii. Statystyki sprzedaży są generowane w czasie rzeczywistym, co umożliwia monitoring tego kanału w każdym momencie trwania programu partnerskiego.

 

Emocje Igor Czajkowski

Nic tak bardzo nie sprzedaje, jak… seks i emocje. Przed chwilą była mowa o erotyce zatem czas na emocje.

 

Sprzedaż to emocje, a za całą resztę możesz zapłacić kartą MasterCard 😉

Kilka lat temu, po 30 latach wykorzystywania przez BMW sloganu, „Sheer driving pleasure” (ang. „Czysta przyjemność z jazdy”), firma zdecydowała się na nieznaczną zmianę hasła na „Radość z jazdy”. Spot telewizyjny, promujący markę wraz z nowym sloganem, przedstawiał zadowolonych klientów prowadzących BMW wśród bajecznych krajobrazów. Ani słowa o technicznych, czy technologicznych nowinkach, jedynie co można było zobaczyć, to radość z użytkowania auta. To wszystko dlatego, aby każdy z odbiorców reklamy mógł poczuć się tak, jakby to on sam odczuwał “radość z jazdy” nowym BMW.

Nie mamy emocjonalnego związku z pieniędzmi, lecz z wszystkim tym, co mogą nam dać.

Dlaczego firma BMW zdecydowała się na taką narrację? Ponieważ, nie chodzi o sam zakup produktu i posiadanie go, ale o emocje, jakie wywołuje użytkowanie go. Emocje, które są wykorzystywane w reklamie, czy w sposobie komunikowania o produkcie, pozwalają tworzyć pewien wyimaginowany świat. Firmy nie sprzedają produktów czy usług, ale styl życia i doznania z nim związane. W tym świecie, dzięki zakupowi, znacząco poprawia się nasze życie.

Czego możemy nauczyć się z przykładu BMW? Zdecydowanie sposobu myślenia o sprzedawanych produktach. Pokażę Ci, jak możesz zwiększyć swoją sprzedaż poprzez wykorzystanie emocji w komunikacji z klientami.

 

Na początek, dobrze poznaj swoich klientów.

Dzięki emocjom możesz sprzedawać w swoim sklepie, ale czy wiesz kim są Twoi klienci? Jakie mają realne potrzeby? Jak na nie odpowiedzieć? Sposobem na rozwiązanie tej łamigłówki jest tworzenie person, czyli wizualizacji grup Twoich klientów, przedstawiając je w postaci jednego, “konkretnego” reprezentanta każdej grupy.

Twoje grupy docelowe, to nie jakieś wyimaginowane byty, tylko konkretni ludzie z krwi i kości. Mają płeć, wiek, zainteresowania, potrzeby i cele. Właśnie na tych potrzebach powinieneś się skupić!

Do tworzenia persony dobrze jest wykorzystać twarde dane o naszych odbiorcach – jeśli takie dane mamy. Można wydobyć je ze statystyk Google Analytics lub Twojego fanpage. Zazwyczaj z takich danych wyklaruje się obraz kilku person, z reguły około trzech.

Teraz opisujemy persona po personie, kim są te osoby, co robią, jaką mają sytuację życiową, co nimi kieruje w życiu, czy w biznesie; czego oczekiwaliby w odniesieniu do naszej firmy, marki, produktu.   Najlepiej opis takiej persony opatrzyć zdjęciem. Skąd je wziąć? Jeśli wykorzystasz to tylko do potrzeb takiego wewnętrznego ćwiczenia i nie będziesz tego nigdzie publikował, to najprościej z Twojego fanpage.

W pierwszym odruchu, można zacząć szukać w Google i w większości przypadków daje to całkiem dobre przykłady zdjęć, ale np. dla frazy “zdjęcie gospodyni domowej 40 lat” niektóre propozycje Google są zabawne:

 

 

To działa na wyobraźnię. Jeśli stworzysz sobie persony, będziesz mógł opracować listę potencjalnych problemów/potrzeb, na które Twój produkt, czy usługa jest lub może być rozwiązaniem. Dzięki temu zrozumiesz, jaki sposób komunikowania powinieneś wybrać w zależności od grupy docelowej.

 

 

Mit: “Cena jest najważniejsza”.

Tak, jest najważniejsza dla jednej grupy ludzi – dla tych, którzy mają faktycznie nieprzekraczalny budżet na zakup. Czy jest ich wiele? Pewnie zależy to od specyfiki branży oraz od sprzedawanych produktów. Stawiam hipotezę, że takich klientów jest średnio nie więcej niż 1%. A co z resztą, czyli  99% potencjalnych klientów? Oni podświadomie traktują cenę, jako składową, która wpływa na jego emocje i tylko na emocje. Wiadomo, że w tej grupie będą osoby, które chcą kupować drogie produkty, aby pokazać światu ich status materialny lub czują, że w towarzystwie, nie wypada mieć produktu taniego, w ich odczuciu gorszego. Po przeciwnej stronie “barykady cenowej” są klienci, którzy podświadomie chcą czuć się sprytni i zaradni, a wobec tego szukają miejsca, gdzie konkretny produkt kupią najtaniej, nawet kosztem większego ryzyka, czy długiego czasu realizacji zamówienia. Między tymi dwoma grupami znajdują się inni klienci, dla których ważne są różne elementy wpływające na ich emocje. Teraz widać czarno na białym, że dla każdej z tych grup trzeba przygotować inny sposób wpływania na jej zachowanie.

Wiesz już, jak określić swoich klientów i wiesz, że cena nie jest zawsze czynnikiem decydującym. Jak wpływać na zachowanie kupujących poprzez emocje? Poniżej przedstawiam Ci kilka rad, które bazują na regułach stworzonych przez R. Cialdiniego.

Sposób 1. Obsługuj klienta tak, aby czuł się zobowiązany.

Od dziecka uczy nas się wzajemności. Jeżeli coś dostałeś od kogoś, czujesz się podświadomie zobowiązany do tego, aby dać coś w zamian. Tę zależność możesz wykorzystać w Twoim biznesie! Jak?

Przykład: moja żona trafia do niszowego sklepu z odzieżą. Spodobała się jej pewna bluzka, ale nie było jej rozmiaru. Dzwoni więc do sklepu. Telefon odbiera pani o przemiłym, empatycznym głosie, która w przyjazny sposób odpowiada na pytania, doradza oraz zapewnia, że zaraz pójdzie na szwalnię i sprawdzi, co da się  zrobić, by uszyć tę bluzkę w jej rozmiarze. Nie mija kwadrans i pani oddzwania, że bluzka zostanie uszyta. Przesyłka dociera w ciągu dwóch dni, po czym pani ze sklepu dzwoni i pyta, czy dobrą doradziła tkaninę… to teraz wiem, gdzie będzie zaopatrywać się w bluzki moja żona.

Dlaczego to tak działa? Wyjaśnienie jest proste: na poziomie podświadomości – ktoś dał nam coś wyjątkowego – w tym przypadku wyjątkowe potraktowanie – więc ja czuję się wdzięczny i z chęcią w ramach moich możliwości się odwdzięczę, a taką możliwością jest tutaj rozpoczęcie poszukiwań kolejnego, podobnego produktu najpierw w tym sklepie.

Regułę wzajemności możesz wykorzystać w bardziej bezpośredni sposób, np. zaoferować swoim klientom coś za darmo. Być może będzie to darmowy e-book do pobrania z Twojej strony, czy gratis (np. próbka jakiegoś produktu, kupon rabatowy, jakiś gadżet) dodany do paczki.

Sposób 2. Pokaż co lubią inni.

W toku ewolucji jako mechanizm obronny, silnym bodźcem kształtującym zachowania stało się podpatrywanie tego, co robią inni, szczególnie kiedy nie jesteśmy pewni jak powinniśmy się zachować w określonej sytuacji. Podświadomość podpowiada nam wtedy, że skoro inni zachowują się w pewien sposób, lubią coś, to i ja powinienem to robić. Wykorzystaj to w swoim sklepie!

Pokaż, co jest bestsellerem, co Twoi klienci kupują najchętniej, albo co lubią, co najlepiej oceniają, a będzie to swego rodzaju drogowskaz dla innych kupujących! Do tego można zastosować wbudowane w większość platform sklepowych moduły poleceń bestsellerów, ale ciekawszą opcją jest wykorzystanie rekomendacji behawioralnych. One, de facto opierają się właśnie na tzw. społecznym dowodzie słuszności ujętym w algorytmy Business Intelligence – skoro inni odwiedzający o podobnym do mojego profilu zachowania w sklepie, oglądali jakieś produkty, to bardzo prawdopodobnie jest, że i mi się one spodobają. Innym sposobem wykorzystania reguły społecznej słuszności jest pokazanie przy produkcie, ile osób kupiło dany produkt.

 

Przykład: hitcena.pl

Przykład: elektrozysk.pl

 

To jak ważna jest dla nas opinia innych, świetnie wyczuła brazylijska filia firmy C&A . W sklepie stacjonarnym umieścili wieszaki, na których w czasie rzeczywistym aktualizowała się ilość lajków, jaką dostała dana rzecz na Facebook’u. Proste i skuteczne, połączenie online z offline!

 

Źródło: marketingfacts.nl

 

Są różne opinie na ten temat wśród właścicieli sklepów internetowych, ale myślę, że warto przetestować wdrożenie w swoim e-sklepie integracji z serwisami pozwalającymi pozostawić opinię. W chwili obecnej liczą się na polskim rynku trzy serwisy agregujące opinie: Opineo, Ceneo i Trusted Shops. Oczywiście opinie zbierane są w takich serwisach i prezentowane w sklepie np. w taki sposób jak w swiat-agd.com.pl.

 

Przykład: https://swiat-agd.com.pl/

 

Opinie, wpływają wyłącznie na tych odwiedzających, którzy nie mieli wcześniej żadnego doświadczenia w interakcji z danym sklepem.

 

Przykład: booking.com

Przykład: leroymerlin.pl

 

Warto zwrócić uwagę też na Opinie Konsumenckie Google, które całkiem niedawno pojawiły się również w naszym kraju i w odróżnieniu od wymienionych wcześniej trzech konkurentów, są za darmo. Więcej na temat rozwiązań Google w tym zakresie, w ujęciu globalnym znajdziesz tutaj.

Sposób 3.  Wykorzystaj autorytety

Wierzymy autorytetom. Ufamy wszystkim, o których mamy zdanie, że coś znaczącego (z naszej perspektywy) osiągnęli w życiu lub znają się na swojej pracy i są w niej fachowcami.

Tę regułę można w e-commerce wykorzystać na dwa sposoby.

Sposób pierwszy: wykorzystanie wizerunku jakiejś znanej osoby, gwiazdy, celebryty.

 

przykład: neonail.pl

 

Sposób drugi: pokazywanie różnego rodzaju “uwiarygadniaczy” jak: loga znanych marek sprzedawanych w sklepie, loga certyfikatów, nagród, itp. To wszystko ma mówić: “jesteśmy wiarygodni”, dlatego bezpiecznie można u nas kupować.

 

przykład spoza e-commerce: ti.pl

 

W swojej pracy nad optymalizacją konwersji w e-commerce spotykałem się z sytuacjami, że granie na emocjach poprzez autorytety raz działa, a raz nie. Nie jestem w tej obserwacji osamotniony. Myślę, że mają na to wpływ dwa aspekty:

  • dewaluacja autorytetów. Na ten temat to pewnie niejedną pracę doktorską napisano, więc nie będę się wymądrzał. Fakt jest jeden: w latach dziewięćdziesiątych logo certyfikatu np. “Teraz Polska” miało wartość budującą wiarygodność, a dzisiaj…
  • dobór miejsca i sposobu prezentacji. Na przykład na stronie koszyka i stronie podsumowania zamówienia, pokazanie loga Norton jako wydawcy certyfikatu SSL, może mieć pozytywny wpływ na zmniejszenie porzuceń koszyka, ale kluczowe jest tutaj przeprowadzenie testów A/B. Z kolei pokazywanie “uwiarygadniaczy” wyłącznie w stopce może spowodować, że odwiedzający ich nie zobaczy.

 

Przykład dobrego użycia reguły autorytetu w koszyku digital24.pl

 

Innym sposobem na wykorzystanie techniki autorytetu, jest budowanie wizerunku eksperta w danej dziedzinie. Mam na myśli tworzenie treści eksperckich i publikacja ich na własnym blogu lub w branżowych mediach. W kontekście e-commerce bardzo wskazane jest, aby przy takich tekstach pojawiały się odnośniki do produktów, które są powiązane z danym tekstem – po prostu pozwól klientowi łatwo znaleźć te produkty, o których piszesz! Dobry przykład takiego tekstu i powiązań: http://www.sklep.tribecco.pl/blog/jak-montowac-slizg-wysokosc-montazu-zjezdzalni.html

Sposób 4. Coś, czego jest mało, staje się łakomym kąskiem.

Jeżeli coś jest trudno dostępne, tym bardziej chcielibyśmy to mieć, czujemy wewnętrzną, podświadomą motywację do przyspieszenia swojej decyzji, o ile faktycznie ten produkt, który oglądamy, naprawdę nas interesuje. Bez wątpienia wpływanie na tę motywację odwiedzającego z punktu widzenia właściciela sklepu jest pożądane, bo zmniejsza to ryzyko, że klient dokona zakupu tego produktu w innym sklepie.

Dobrym pomysłem jest zrobienie eksperymentu polegającego na tym, że w karcie produktu obok dostępności wyrażonej w sztukach, pokażemy informację, o tym ile osób w ostatnim czasie kupiło ten produkt. Jaką przyjąć miarę tego czasu: czy w ostatniej godzinie, dniu, dniach itd. zależy od rotacji produktów i tego… jak bardzo chcemy być skuteczni w takim eksperymencie. Tak czy inaczej, przy odpowiednim poziomie ruchu można pokusić się tutaj o test wielowariantowy, by sprawdzić, co bardziej wpływa w tym przypadku na Twoich potencjalnych klientów.

Mistrzem w wykorzystaniu tej techniki jest booking .com:

przykład: booking.com

 

Wariantem tej techniki jest pasek na dole ekranu, który znika po jakimś czasie – na którym pojawia się informacja, że właśnie kolejny klient kupił ten produkt (tu w sumie używamy techniki społecznej słuszności). Znowu można eksperymentować z formą tego komunikatu i jego treścią. Można przetestować, czy pokazywanie tam informacji typu “zostało jeszcze tylko x sztuk” będzie wpływać na chęć odwiedzającego do dodania tego produktu do koszyka. Raczej odradzam używanie do tego pop-upa, bo to ostatnio zbyt eksploatowana forma i budzi coraz więcej kontrowersji, tym bardziej, że w niejednokrotnie pop-upa przy przeglądaniu strony na telefonie nie daje się zamknąć.

Sposób 5. Spraw, aby kupujący Cię polubił.

Jeśli polubimy człowieka, a w przypadku sklepu – sprzedawcę, zakładamy, że produkt, który proponuje, również musi być dobry! Podświadomość nam podpowiada, że skoro się lubimy, to ów sprzedawca nas nie oszuka, nie „wciśnie” nam czegoś, co nie będzie dla nas dobre. Dokonujemy przeniesienia cech z osoby, na przedmiot. Ten sposób myślenia wypracowany został w procesie ewolucji i to dużo wcześniej, niż na afrykańskich sawannach pojawił się homo sapiens. Bez tego nasz mózg musiałby bez końca, przy każdym kontakcie z innym człowiekiem analizować, czy stanowi on zagrożenie, czy nie. Odpowiedzią ewolucji na ten problem, jest postrzeganie świata poprzez zapamiętane w mózgu modele wszystkiego, co nas otacza, co umożliwia Ci np. czytanie tego tekstu bez wysiłku rozpoznawania każdego słowa od nowa (czytania go litera po literze).

Z drugiej strony, jeśli zrazisz się raz do danego sprzedawcy, to jak wiele wysiłku trzeba by włożyć, by zmusić Cię, chociażby do ponownej wizyty w tym sklepie? Mimo że na poziomie racjonalnym wiesz, że to mogła być jednorazowa wpadka, że sprzedawca mógł mieć słabszy dzień, podejmujesz decyzję emocjonalnie i nie wracasz już do tego sklepu.

Jak więc sprawić, aby klient Cię polubił? Okaż mu troskę, która wyraża się w słuchaniu go i odpowiedniej reakcji.. Przeanalizuj Twój sposób komunikacji z kupującymi, sprawdź, w jaki sposób klienci mogą się z Twoją firmą skontaktować i co się po tym kontakcie dzieje, jak Twoi pracownicy rozmawiają z klientami. Przeanalizuj komunikację e-mailową (jak również na czacie) z klientami i ustal z pracownikami, czy jest coś co możecie zmienić w sposobie komunikacji, co może zachęcić klientów do zakupu. Wykorzystaj moc jaka drzemie w przekraczaniu oczekiwań klienta. Gdy prowadziłem mój sklep internetowy, to podejście sprawdzało się znakomicie. Przykładowo, na Święta Bożego Narodzenia wysłałem najlepszym klientom po kilka ręcznie robionych pierników, albo dorzuciłem jakąś próbkę do paczki. Najsilniejsze emocje buduje się poprzez pokazanie klientowi, że traktujemy go w wyjątkowy sposób.

Podsumowanie

Jak widać, bazowanie na emocjach Klienta, to nic wielce odkrywczego. Emocje mogą sprzedawać Twoje produkty, ponieważ są nieodzowną częścią naszej rzeczywistości. Jeżeli dobrze zastosujesz je w swoim sklepie, klienci będą czuć, że Twoja oferta jest tą, która spowoduje, że będą szczęśliwi!

Nie sprzedajesz produktu, czy usługi – sprzedajesz emocje, jakie daje realizacja potrzeb. Nie sprzedajesz więc pokojów w hotelu, tylko realizację potrzeby bezpiecznego i komfortowego spędzenia nocy poza domem, a w konsekwencji emocje, jakie się z tym wiążą. Wsłuchaj się w te emocje, odpowiedz na nie w odpowiedni sposób, a klientów Ci nie zabraknie.

 

Opisy produktów Michał Bąk

Kiedy emocje opadną czas na opracowanie opisów produktów. A następnie zajmiemy się optymalizacją konwersji.

 

 

Jak zwiększyć sprzedaż w e-sklepie unikalnymi opisami produktów?

Mnogość dostępnych na rynku rozwiązań e-commerce sprawiła, że obecnie na polskim rynku działa około 20 tysięcy sklepów internetowych. Chociaż różnią się one od siebie wyglądem, to jednak w pewien sposób mają one wspólną budowę. Z roku na rok przybywa nowych sprzedawców, pojawiają się kolejne wirtualne markety. Na rynku panuje ogromna konkurencja, która sprawia, że wielu właścicieli e-biznesów ma problem z ich utrzymaniem. Czy w jakiś sposób mogą konkurować z innymi sprzedawcami? Poza ceną, mogą jeszcze walczyć wysoką jakością obsługi klienta, a także unikalnymi opisami produktów. Niestety, te ostatnie nadal wydają się być rzadkością.

Sprzedajemy wyobrażenie o produkcie

W sklepach stacjonarnych handlowcy wielu marek walczą o najlepsze półki, wysepki, miejsca pomiędzy regałami. Każdy chce pokazać swój produkt w sposób, który finalnie trafi do klienta. Podobnie jest ze sprzedażą online. Wystawiając towary na wirtualne regały, zależy nam na tym, by jak najwięcej osób kupiło nasz towar. Jednakże w online nie sprzedajemy samego produktu, a pewne wyobrażenie na jego temat. Klient bowiem nie ma możliwości obejrzenia i dotknięcia kupowanego artykułu. Musi zatem otrzymać pełną informację na temat produktu oraz korzyści i potrzeb, które on dostarczy oraz zaspokoi. Przykładowo, jeśli chcemy sprzedać wiertarkę, to poza suchym opisem technicznym, który znajduje się w 90% sklepów, warto pokusić się o stworzenie własnego, nawet krótkiego opisu korzyści. W takim miejscu powinna się znaleźć informacja o tym, że:

  • wiertarka może być wykorzystana do wiercenia otworów w betonie, drewnie, wyrobach metalowych;
  • narzędzie jest bezpieczne w użytkowaniu;
  • uchwyt zapewnia wygodę pracy;
  • do zestawu dołączona jest walizka na akcesoria;
  • produkt posiada przedłużoną gwarancję itp.

Po co to wszystko? Przede wszystkim dlatego, że ogromna ilość widniejącego w sieci contentu to opisy przekopiowane ze stron lub z materiałów dostarczonych od dystrybutorów. Często ograniczają się one do naprawdę koniecznego minimum informacji na temat sprzedawanego towaru. Dlatego tak ważny jest język korzyści. Takie treści muszą się pojawić kilka razy. Wspomniana wiertarka może być tą „najczęściej wybieraną przez osoby z branży budowlanej ze względu na swoją niezawodność”.

W co klient ma wierzyć?

Nie można zapomnieć jeszcze o jednej rzeczy, a mianowicie o wiarygodności. Dziś opinie na temat praktycznie każdego towaru można znaleźć w Internecie. Dlatego czasem nie warto pisać o najlepszej jakości i wyjątkowej trwałości w przypadku produktu, który takim nie jest. Tanie, „chińskie” trampki nie muszą być najwyższej jakości i najwygodniejsze. Klienci ewoluują, stają się smartshoperami, zmieniają nawyki zakupowe i wiedzą, czego tak naprawdę oczekują od zakupionego towaru. Wymyślanie niestworzonych rzeczy w przygotowanych opisach wcale nie jest dobrym rozwiązaniem.

AIDA także w opisach

Model AIDA sprawdza się w przygotowaniu treści, także tych do e-commerce. Dzięki niemu dużo łatwiej jest przygotować tekst, który trafi do odbiorcy.

A – Attention. Musimy przyciągnąć uwagę klienta do treści. To tak naprawdę najważniejszy i najtrudniejszy element tej „układanki”. W przedstawionej ofercie musi się znaleźć coś, co sprawi, że kupujący zacznie czytać dalej. Uwagę skupimy odpowiednim językiem, zdaniami i frazami dopasowanymi do grupy docelowej naszego sklepu.

 

http://www.bosch-home.pl/produkty/zmywarki/zmywarki-do-zabudowy.html

 

I – Interest. To, jak bardzo interesujące treści znajdują się w tekście, określą nagłówek oraz pogrubione wyrazy. Tutaj najważniejsze dla klienta jest zaspokojenie potrzeb, które on ma, a zadanie to może spełnić nasz produkt. Dlatego dobrze jest, aby trafiać bezpośrednio właśnie w tę nutę. Trzeba działać na emocje. Zwracać się do klienta wprost, wykorzystywać pytania, porównywać produkty, publikować wykresy, gdy zajdzie taka potrzeba. Wszystko musi wzbudzić zainteresowanie.

D – Desire. Dobrze przygotowany opis sprawia, że klient sam zauważa cechy, które mogą zaspokoić jego potrzeby i to spostrzeżenie przeradza się w pragnienie. Czytając deskrypcję produktu, konsument musi odczuwać, że produkt pozwoli mu zaspokoić potrzebę szybko i w bardzo przyjemny sposób. Tutaj też można wykorzystać opinie i recenzje innych zadowolonych klientów, o czym będzie mowa poniżej.

 

 

A – Action. Jeśli klient dojdzie do tego etapu, to znaczy, że mamy go już w garści. Pozostaje call to action, czyli wezwanie do działania. Co to oznacza? Nic innego, jak przekonanie do zakupu. To może być dowolna rzecz. Czasem informacja o limitowanej ofercie, czasem dodatkowy kod rabatowy, a czasem jeszcze inny element. Dobre CTA pojawia się w wielu sklepach z branży fashion, szczególnie w tych z ofertą dla kobiet.

 

 

Opinie i recenzje

Stworzone przez klientów treści są narzędziem, które może mieć ogromny wpływ na sprzedaż naszych produktów, a także na samo pozycjonowanie. Według różnych raportów i badań nawet 67% kupujących korzysta z rekomendacji, które znajdują w sieci. Komentarze, opinie i recenzje to treści, które powinny obowiązkowo znaleźć się w sklepie, a jeszcze lepiej, jeśli są dostępne w karcie danego produktu. Po pierwsze, zainteresowany towarem klient może zapoznać się z opinią na jego temat, zamieszczoną przez użytkowników, którzy mieli już z nim styczność, po drugie, daje to możliwość stworzenia swoistego community oraz interakcji ze sklepem. W jaki sposób? Dzięki systemowi polubień komentarzy. „Czy ta opinia okazała się przydatna?” i dwie odpowiedzi TAK/NIE. To naprawdę działa, zresztą poniższa grafika mówi sama za siebie.

 

 

Wszystko na zasadzie społecznego dowodu słuszności. Sugestia osoby cieszącej się zaufaniem może całkowicie zmienić zdanie klienta. Bardziej dociekliwi dokładnie sprawdzą informacje o tobie i produkcie. Często zakup może zostać dokonany tylko na podstawie rekomendacji. To działa.

Dobrze przygotowany opis produktu będzie zawierał:

  • tytuł – nazwa przygotowana w odpowiedni dla wyszukiwarek sposób;
  • nagłówki – oddzielające poszczególne części opisu zdania, które warto opatrzyć odpowiednimi znacznikami <h2>, <h3>;
  • opis – jego długość może być różna. Są sklepy, gdzie ma on 1000 znaków ze spacjami, są takie, które mają opisy i na 3000 znaków. Opis to przede wszystkim wspominany język korzyści, który pokazuje klientowi, dlaczego ten właśnie, a nie inny produkt, jest odpowiedni dla niego;
  • część informacyjna/techniczna – to wszystkie zakładki, które informują o ważnych parametrach produktu, np. jego wymiarze, mocy, rozmiarze, gwarancji itd. Czasem zdarza się, że w tym miejscu pojawiają się skany lub zdjęcia etykiet lub metek. Szczerze mówiąc, nie do końca jest to dobre rozwiązanie, gdyż zdjęcie takie ma tak minimalny wpływ na pozycjonowanie w wyszukiwarce, że warto je wrzucić tylko ze względu na klientów, a i tak dobrze jest przepisać tego typu informację bezpośrednio do karty produktowej;
  • zdjęcia – to kolejny ważny element opisu. To właśnie dobrej jakości fotografie, wraz z deskrypcją i nazwą to rzeczy niezbędne w tworzeniu treści. Jeśli zdecydujemy się na zamieszczenie wideo potrzebnego do prezentacji unikalnych cech produktu, to możemy zyskać dodatkowo. Wszystko dlatego, że treści multimedialne, a dokładnie filmy, są dobrze „ocenianie” przez roboty Google;
  • warto też pamiętać o tagach – bardzo ważny element SEO sklepu internetowego. Każda podstrona powinna posiadać unikalną nazwę, która ma informować użytkownika i roboty indeksujące, o czym ona jest. Tytuł takiej strony definiowany jest w tagu <title> w sekcji <head> kodu HTML.

W przypadku długich opisów warto pokusić się na stworzenie odpowiedniego szablonu treści. Przede wszystkim ważne jest stosowanie nagłówków, o których mowa powyżej. Są też one w tym tekście. Nagłówki są łatwym do zauważenia separatorem poszczególnych akapitów, poza tym, jeśli są przygotowane odpowiednio dobrze, odgrywają ważną rolę w SEO. Nagłówki mogą zawierać ważne dla naszego produktu słowa kluczowe. Kolejna sprawa to tabele i wypunktowania. Przydają się szczególnie w technicznych specyfikacjach, w branży fashion, sklepach z artykułami spożywczymi.

 

 

W tabeli łatwo pokazać ważne cechy lub porównać poszczególne modele danego produktu. Jeśli na stronie znajduje się większa ilość treści, to można spróbować pogrubić niektóre z nich, by wyróżnić te najważniejsze dla klienta. W przypadku wspomnianej wcześniej wiertarki może to być „model XYZ cechuje niskie zużycie energii”. Chodzi o to, aby przyciągnąć wzrok klienta do tych miejsc, gdzie znajdują się informacje, które mogą mieć wpływ na decyzję zakupową.

Piszemy dla kupujących, piszemy dla robotów

Co to znaczy? Tworząc treści, musimy skupić się na cechach produktu, pokazać go z jak najlepszej strony, aby stał się atrakcyjnym dla odbiorcy. Wspomniany język korzyści jest bardzo ważny z punktu widzenia klienta, jednak niewidoczny dla wyszukiwarki Google. Robot, który indeksuje nasze treści, skupia się na słowach kluczowych, frazach, nazwie, modelu. Dlatego, przygotowując unikalne opisy, nie można zapomnieć o tym, że muszą one zawierać tego typu elementy. Trzeba znaleźć złoty środek, strefę graniczną pomiędzy dobrze napisaną treścią a marketingowym bełkotem wypełnionym słowami kluczowymi dla SEO.

Czego nie robić?

Tak naprawdę przy tworzeniu opisów należy kierować się dwiema zasadami. Po pierwsze, nie należy duplikować treści. Specjaliści od SEO oraz content marketingu cały czas dają jasno do zrozumienia, że to najgorsza rzecz, jaką można zrobić, decydując się na tworzenie treści w e-sklepie. Wszystko dlatego, że Google potrafi nałożyć na takie sklepy filtry, które mogą nie indeksować adresu w wyszukiwarce. Tego typu restrykcje są „zabójcze” dla sklepu. Poza tym za pomocą zduplikowanego contentu nie zdobędziemy przewagi konkurencyjnej. Google ceni sobie unikalne opisy. Roboty częściej będą odwiedzały stronę, która ma dużo treści i to takiej, która nie powtarza się na innych stronach. Tu trzeba zwrócić uwagę na jeszcze jedną ważną rzecz. Nie można duplikować treści nawet w obrębie własnego sklepu. Jeśli decydujemy się na sprzedaż w sklepie trzech gier na trzy różne platformy (PC, XBOX ONE i PS4), to każda karta produktowa powinna tak naprawdę zawierać inaczej przygotowany opis. To ciężka praca, ale finalnie tego typu rozwiązania procentują.

Sprzedaż słowem

O tworzeniu unikalnych opisów można napisać jeszcze dużo. Podstawą jest jednak stworzenie własnej strategii, pewnej listy, na bazie której będziemy działać. Powinny znaleźć się na niej:

  • analiza konkurencji – czyli jakie słowa i frazy sprawdzają się u największych rywali;
  • określenie głównej grupy docelowej, dla której tworzymy opisy;
  • znalezienie sposobu na wzbudzanie emocji;
  • korzystanie z opinii klientów;
  • znalezienie mocnych cech produktów;
  • dopasowanie długości opisów do produktów.

Teraz pozostaje tylko działać!

raport e-commerce

Optymalizacja konwersji Piotr Oracz

Zgodnie z obietnicą zajmiemy się teraz optymalizacją konwersji.

 

 

Optymalizacja konwersji

Jeśli zależy nam, aby odwiedzający częściej zmienił się w kupującego, nasza strona internetowa musi nie tylko wyglądać estetycznie, ale też zapewniać intuicyjną nawigację i łatwy dostęp do tego, co potencjalnego klienta interesuje. Nie zawsze jest to oczywiste – czasami drobne zmiany robią ogromną różnicę. W innym przypadku, jeśli strona dawno nie była odświeżana, potrzebna jest kompletna przebudowa. W obu przypadkach bardzo pomocne są Testy AB, które pozwalają zwiększać wyniki sprzedażowe Twojego e-biznesu bez dodatkowych nakładów w pozyskanie nowego ruchu na stronie. To nie tylko sposób na zweryfikowanie, czy nowy design przyniesie lepsze wyniki sprzedażowe. To przede wszystkim systematyczny proces, który pozwala optymalizować użyteczność strony, weryfikować nowe pomysły oraz reagować na obiekcje i zastrzeżenia kupujących.

Testowanie kontra eksperymentowanie

Testy AB w uproszczeniu polegają na prezentowaniu wersji oryginalnej (wersji A) dla połowy odwiedzających oraz wersji zmienionej (wersji B) dla pozostałych odwiedzających oraz porównanie, która wersja przynosi większy zysk, sprzedaż, konwersję. Bardzo często w ramach jednego testu mamy kilka wersji strony, które różnią się detalami lub wprost przeciwnie, każda z nich to kompletnie nowy design. Platformy oferujące takie testy to bardzo potężne narzędzia, które potrafią szybko podnieść sprzedaż lub nieumiejętnie zastosowane mocno ją zredukować.

Początkujące osoby pełne wiary w możliwości szybkich wzrostów dzięki testom AB najczęściej testują, co tylko mogą np.: nagłówki, rozmiary przycisków, nowe kolory, zdjęcia, tworzą kompletnie nowy wygląd karty koszyka w myśl zasady: „jak nie przetestujesz, to się nie dowiesz”. Cóż entuzjazm kończy się zwykle po 5-6 nieudanym teście.

Odradzam testowanie własnych pomysłów, czyli co nam się wydaje, że mogłoby działać lepiej na stronie naszego sklepu. Nasze zdanie, domniemania dotyczące użyteczności strony są tak naprawdę bezwartościowe, o ile nie mają potwierdzenia w zachowaniu użytkowników. Eksperymentowanie nawet przy użyciu platform do testów to nic innego jak ruletka. Statystyki testów AB są dość jednoznaczne. Jeden na osiem testów jest pozytywny – to znaczy przynosi realnie wzrost sprzedaży. Dlaczego te statystyki są takie niskie? Ponieważ najczęściej testy AB to właśnie uruchamianie pomysłów właściciela sklepu czy marketingowa bez jakiegokolwiek potwierdzenia w zachowaniu odwiedzających, że warto pracować nad wskazanym elementem strony.

Testy AB jest sens wdrażać tylko wtedy, kiedy mamy realne dowody na to, że:

  • Element, który chcemy zmienić, jest rzeczywiście wykorzystywany przez odwiedzających np.: chcemy zmienić wygląd wyszukiwarki więc najpierw ustalmy, czy ktoś z niej w ogóle korzysta, jak duży jest to procent wszystkich odwiedzających oraz czy ci, co skorzystali z wyszukiwarki częściej kupują, od tych którzy z niej nie korzystają
  • Element, który chcemy zmienić nie jest wykorzystywany w oczekiwanym stopniu, mimo że został do tego zaprojektowany np.: osoby na karcie produktu rzadko klikają przycisk „dodaj do koszyka” lub nie oglądają wszystkich zdjęć produktu

Jeśli mamy zweryfikowaną wiedzę na temat wykorzystywania strony naszego e-biznesu, wtedy możemy przetestować zmiany, które w krótkim czasie mają realną szansę podnieść sprzedaż.

Szybki start w Testy AB, czyli kalibracja sklepu

Bez niezbędnych analiz, to co możemy rzetelnie zrobić to przy pomocy testów AB skalibrować sklep. Czyli nie testujemy żadnych istotnych zmian, czy nowych elementów, ale opierając się na dostępnych opcjach sklepu, dostosowujemy go tak, aby jak najlepiej działał głównie dla kupujących, a nie tylko odwiedzających. Jak to zrobić? Wystarczy skoncentrować się na takich elementach jak:

  • Ustawienie domyślnej ilości produktów na stronie kategorii
  • Ustawienie domyślnego sposobu sortowania
  • Ustawienie domyślnego widoku dla kategorii produktów (np.: lista vs. kafelki)
  • Ustalenie domyślnej kolejności filtrów
  • Zaprezentowanie komunikatów USP (budujących zaufanie) w widocznym miejscu strony
  • Zachęcenie do skorzystania z wyszukiwarki poprzez inspirujący tekst
  • Zoptymalizowanie wyglądu i wielkości przycisku „dodaj do koszyka”

Komunikaty USP, czyli wyróżnij się na tle konkurencji. Działanie zwiększyło średnią wartość koszyka o 13% w CzasNaButy.pl

 

https://www.omniconvert.com/pl/case-study-czasnabuty-usp

 

Obecnie w sieci funkcjonują setki sklepów sprzedających podobne produkty, dlatego warto pokazać potencjalnym klientom, dlaczego powinni skorzystać właśnie z Twojej oferty. Służą do tego tzw. USP, czyli Unique Selling Propositions, wskazujące najważniejsze korzyści płynące z zakupu w konkretnym miejscu.

Zachęć do skorzystania z wyszukiwarki. Działanie zwiększyło konwersję o +26% w RunShop.pl

 

https://www.omniconvert.com/pl/ebook-ten-sam-ruch-wieksza-sprzedaz-case-studies

 

Bardzo często klienci korzystający z wyszukiwarki kupują chętniej i za wyższe kwoty niż ci, którzy znajdują produkt z poziomu menu kategorii. Jednocześnie zwykle hasło domyślne w wyszukiwarce to nudne „Szukaj” lub „Wpisz szukaną frazę”. Co z tym zrobić? Warto zmienić hasło na bardziej sprzedażowe, czyniąc z wyszukiwarki miejsce oddziaływania marketingowego. Należy wręcz odnieść się do samego użytkownika i zainspirować go do działania.

Zoptymalizuj przycisk „Dodaj do koszyka”. Dla sklepu Mirat.eu zmiana koloru dała +41% wzrost konwersji.

 

https://www.omniconvert.com/pl/ebook-ten-sam-ruch-wieksza-sprzedaz-case-studies

 

Wersja oryginalna

 

https://www.omniconvert.com/pl/ebook-ten-sam-ruch-wieksza-sprzedaz-case-studies

 

Wersja zmieniona

CTA, czyli Call To Action (wezwanie do działania – z ang.) to najważniejsze komunikaty na naszej stronie. Nie tylko kierują uwagę odbiorcy na pożądane przez nas obszary strony, ale też zachęcają do wykonania określonego działania. Czasami drobna zmiana koloru, kształtu lub opisu takiego przycisku może przynieść znaczące wzrosty. Ta konkretna zachęta, wymagała analizie strony z wykorzystaniem tzw. map cieplnych. Dzięki temu udało się wykryć problemy w nawigacji, które powstrzymywały użytkownika przed zakupem. Lepsza ekspozycja kluczowego przycisku zmieniła całkowicie optykę karty produktu.

Optymalizacja konwersji to proces

Po kalibracji sklepu czas zająć się docelową optymalizacją serwisu. Ustalmy, co wymaga poprawy w e-sklepie. Przyjrzyjmy się w pierwszej kolejności danym ilościowym, czyli gromadzonym przez takie narzędzia jak Google Analytics. Naszą uwagę powinny przykuć informacje, skąd najczęściej uciekają odwiedzający:

  • Strony wejścia z wysokim współczynnikiem porzuceń w szczególności dla nowych odwiedzających
  • Strony wyjścia z wysokim współczynnikiem porzuceń, szczególnie jeśli nie są to ostatnie strony w ścieżce zakupowej

No dobrze, ale właściwie dlaczego użytkownicy porzucają te strony tak często? Jest to kluczowa wiedza, która pomoże nam zwiększyć wyniki sprzedażowe sklepu. Im precyzyjniejszą wiedzę chcemy uzyskać, tym więcej musimy za nią zapłacić. Możemy zacząć od:

  • Zbieranie informacji bezpośrednio od uciekających ze strony. W tym celu definiujemy ankietę z 3-4 pytaniami, które pokazujemy na porzucenie sklepu lub konkretnych podstron (np.: karty produktu czy koszyka).
  • Audyt heurystyczny / ekspercki – czyli innymi słowy audyt oparty o wiedzę i doświadczenie eksperta w dziedzinie CRO
  • Zbieranie informacji o zachowaniu odwiedzających. Opieramy się w takich badaniach o narzędzia (np: HotJar), które potrafią śledzić, w co użytkownicy klikają, jaki obszary strony ich szczególnie interesują, jak przewijają stronę oraz w jakim momencie przestają wypełniać formularze.
  • Badania z użytkownikami. Zadajemy realnym użytkownikom konkretne scenariusze do zrealizowania i zbieramy informacje: w czym mieli problem, jakie elementy strony były pomocne, a co kompletnie nieczytelne lub nieintuicyjne.

Proces wymaga planu

Sporządziliśmy już całą listę powodów uciekania ze strony lub porzucania koszyka. Teraz warto całą wiedzę uporządkować i zamienić ją w plan działania. Pierwsza i podstawowa zasada testów AB mówi: Nie testuj, aby testować. Innymi słowy nie ma sensu robić testów, których wyników nie jesteśmy w stanie zinterpretować i ustalić, co w związku z tego testu wynika.

Rekomendacja, pomysł na zmianę, czy obiekcja odwiedzającego powinna zostać zamieniona na hipotezę oraz zapisana w następujący sposobów:

Zakładam, że zmiana A dla odwiedzających B spowoduje C

Przykład:

Zakładam, że zmiana wielkości zdjęć na karcie kategorii dla wszystkich odwiedzających spowoduje wzrost ilości otwarć karty produktu oraz dodawania produktów do koszyka.

Mierz wszystko

Skutecznie można optymalizować strony sklepu (i nie tylko) tylko pod warunkiem, że precyzyjnie mierzymy korzystanie z nich. Dlatego niezbędnymi narzędziami okażą się tu:

  • Mierzenie kliknięcia w każdy element na stronie
  • Mierzenie przewijania strony
  • Mierzenie ruchu myszki
  • A nierzadko również nagrywanie sesji odwiedzających, którzy trafili na stronę docelową, wraz z dalszą wędrówką po sklepie

Niezbędne jest również połączenie tych informacji ze sprzedażą np.: czy osoby klikające w ten przycisk częściej kupują?

Dobrym pomysłem jest również pozyskiwanie informacji jakościowych, czyli na porzucenie strony docelowej zaprezentowanie ankiety, która zbierze informacje o intencjach, powodach porzucenia, czy problemach z korzystania ze strony.

Analizuj wyniki testów A/B

Każdy z testów AB należy przeprowadzić zgodnie ze sztuką. Czyli należy zrealizować minimum poniższe warunki:

  • Ustalić przy pomocy dostępnych kalkulatorów wielkość próby (ile osób ma obejrzeć stronę, ile osób skonwertować)
  • Uzyskać poziom ufności statystycznej na poziomie 95% lub więcej
  • Czas trwania testu powinien trwać co najmniej dwa cykle biznesowe (w przypadku sklepów to najczęściej dwa tygodnie)
  • Oceniając skuteczność wprowadzonych zmian bierzmy pod uwagę zarówno współczynnik konwersji, jak i średni przychód na odwiedzającego, czy średnią wartość koszyka

Nie kopiuj cudzych pomysłów bez weryfikacji

W sieci, aż roi się wręcz od poradników, blogów i portali z przykładowymi wynikami testów AB, poradami co zmieniać na stronie. Czasem są to rzetelnie przeprowadzone badania skuteczności różnych wariantów. Lubimy szybkie lekarstwa wiec najczęściej próbujemy szybko przenieść je na nasze podwórko, czyli do naszego sklepu czy na naszą stronę docelową. I… niestety często te rady wcale nie pomagają. Dlaczego? Ponieważ poszliśmy na skróty i zastosowaliśmy rozwiązanie, które było dobre, ale nie na nasz problem. Bez poświęcenia czasu na diagnozę i analizę, gdzie jest problem, testy AB szybko zrażają czy nawet doprowadzą do frustracji. Nie kopiuj gotowych rozwiązań, o ile nie masz takich samych problemów, a co najważniejsze takich samych przyczyn tych problemów. Dostępnych pomysłów na dowolny problem są setki, ale tylko kilka jest dobrych dla Twojej strony docelowej.

 

 

Testy A/B Michał Blak

Piotr już wspomniał na temat testów AB, także warto by było omówić szerzej ten temat.

 

 

Jeśli nie jesteś pewien którą wersję newslettera wysłać do Twoich klientów to zastanów się nad wykonaniem testów A/B. To narzędzie pozwoli Ci porównać oba warianty i zobaczyć, który osiąga lepsze wyniki. Przekonaj się, że statystyka wcale nie jest taka trudna, a z pomocą odpowiednich narzędzi przeprowadzenie testów A/B jest dziecinnie proste.

Czym są testy A/B?

Testy A/B to narzędzie, które pozwala porównać dwie wersje danego rozwiązania i ocenić, która z nich wypada lepiej. Testować możemy zarówno layout strony, popupy, rozmieszczenie przycisków na stronie, jak i wiadomości wysyłane do naszych klientów. Należy jednak pamiętać o zachowaniu pewnych założeń.

Przede wszystkim możemy testować jedynie te elementy, na które mamy wpływ, tak aby można było wprowadzić zmiany sugerowane przez wyniki testu. Należy także pamiętać, aby testować jedynie jeden element w danym momencie. Testując wszystko na raz nie będziemy wiedzieć, który z testowanych elementów miał wpływ na to, że jedna z kreacji osiągnęła lepsze wyniki. Ponadto musimy mieć możliwość zmierzenia wyników – w przypadku testów A/B pod uwagę będziemy brać współczynnik otwarć i kliknięć wiadomości. Należy też pamiętać, że grupy użytkowników, którym przedstawiamy przygotowane przez nas warianty muszą być możliwie jak najbardziej podobne.

 

 

Przykład dwóch wiadomości przygotowanych do testu A/B, różniących się jednym szczegółem.

 

Od czego zacząć wykonując testy A/B dla newslettera?

Przede wszystkim należy zastanowić się, jaki element wiadomości chcemy testować. Może to być treść przycisku call to action lub kody rabatowe, które znajdą się w treści wiadomości. Wybierzmy też grupę odbiorców, którym wyślemy naszą wiadomość. Następnie trzeba zdecydować do jakiej części danej grupy wyślemy testowane przez nas warianty.

Z naszego doświadczenia wynika, że przeciętna wartość współczynnika otwarć (Open Rate) newslettera to 10%, a 75% z tych wiadomości jest otwieranych w przeciągu pierwszych 24h. Aby więc otrzymać wiarygodne wyniki test nie powinien trwać dłużej niż dobę. Po przeprowadzeniu testu, zakładając, że właśnie tyle będzie trwał, powinniśmy się spodziewać, że Open Rate będzie osiągnie wartość 7,5%.

Zanim przejdziemy do detali, poznajmy trochę statystyki

Aby świadomie przeprowadzić test A/B należy zapoznać się z pewnymi podstawami z dziedziny statystyki. Czym jest test statystyczny? Przyjmijmy, że chcemy sprawdzić czy moneta jest oszukana, czy nie. Eksperyment będzie wyglądał następująco: rzucamy 10 razy monetą i sprawdzamy ile razy wypadnie reszka, a ile orzeł. Następnie obliczamy jakie jest prawdopodobieństwo wystąpienia otrzymanego przez nas wyniku przy założeniu, że moneta nie była oszukana (to założenie nazywamy hipotezą 0 [hipotezą zerową]).

Następnie sprawdzamy czy obliczone przez nas prawdopodobieństwo jest istotne statystycznie. Aby to zrobić należy porównać je z liczbą oznaczającą odsetek przypadków, w których omyłkowo uznamy, że moneta jest oszukana, zazwyczaj przyjmuje się ją jako 5%. Istotność statystyczna mówi o tym, jak nieprawdopodobny musi być wynik naszego testu, aby odrzucić go na rzecz hipotezy alternatywnej, w tym przypadku, że moneta jest oszukana.

Wartość, która mówi nam o tym jak często wykryjemy oszukaną monetę, przy założeniu, że rzeczywiście jest ona oszukana to moc testu. Zwyczajowo wynosi ona 80%.

Pamiętajmy, że wszystkie te wartości – liczbę rzutów, istotność statystyczną i moc testu ustalamy przed rozpoczęciem eksperymentu.

Przeprowadźmy eksperyment z monetą

Załóżmy, że będziemy rzucać 10 razy, a istotność statystyczną ustalamy na poziomie 5%. Rzucamy monetą i otrzymujemy wynik 3 reszki i 7 orłów. Teraz obliczamy jakie jest prawdopodobieństwo wystąpienia takiego wyniku, jeśli moneta nie jest oszukana (hipoteza 0) – wynosi ono 12%. Ta wartość jest mniejsza od założonej przez nas istotności statystycznej, czyli 5%. To oznacza, że nie możemy odrzucić hipotezy 0, więc uznajemy, że moneta nie jest oszukana.

Gdyby w doświadczeniu na 10 rzutów wypadły tylko 2 reszki, musielibyśmy odrzucić hipotezę 0, ponieważ prawdopodobieństwo wystąpienia takiego wyniku wynosi 4%, czyli mniej niż przyjęta przez nas istotność statystyczna. Wtedy oznaczałoby to, że moneta jest oszukana. W realnym życiu zazwyczaj zależy nam tak naprawdę na odrzuceniu hipotezy 0, bo to spowoduje, że wystąpi widoczny efekt, taki jak różnica we współczynnikach kliknięć maili w testach A/B.

Postawmy sobie teraz zasadnicze pytanie: Jak duża musi być próba, żeby móc na poziomie istotności statystycznej określić czy moneta jest oszukana czy nie? Mówiąc inaczej, jak dużo maili musimy wysłać w ramach testów A/B, żeby zauważyć widoczną różnicę w wynikach dwóch kreacji? Odpowiedź nie jest prosta, bo jest to zależne od tego jak bardzo chcemy być dokładni. Jeśli chcielibyśmy wykryć monetę która w 99% daje reszki a w 1% orły wystarczy rzucić 16 razy aby w 95% eksperymentów uzyskać istotny statystycznie wynik, czyli odrzucić hipotezę 0. Jednak w przypadku monety która w 60% reszki, a w 40% orły potrzeba aż 369 prób.

Ile wiadomości musimy wysłać, aby otrzymać rzetelny wynik testu?

Gdy testujemy takie elementy jak np. architektura strony internetowej widownia nie jest ograniczona i ciągle napływają nowi użytkownicy. W przypadku mailingu nie mamy możliwości dodania nowych odbiorców po wysłaniu wiadomości. Dlatego przed wysyłką należy obliczyć ilu odbiorców prawdopodobnie otworzy naszego maila i ile wiadomości musimy wysłać. Na tej  stronie znajdziecie kalkulator, który pomoże wam określić poszukiwane wartości.

Jak używać kalkulatora do testów A/B?

Najpierw musimy określić jak bardzo dokładnego wyniku oczekujemy, podobnie jak w przykładzie z monetą. W naszym przypadku jednak oczekiwanym efektem nie będzie to ile wypadło reszek, a ile orłów, ale konwersja. W polu Baseline conversion rate wpisujemy zatem konwersję do której będziemy porównywać nasze warianty. Najlepiej ustalić ją na podstawie poprzednich newsletterów. My proponujemy ustalić wartość 10%.

  • W polu Minimum Detectable Effect wpisujemy precyzję z jaką ma odbyć się nasz test. Proponowaną przez nas wartością jest 2%.
  • Significance level α to omawiany już wcześniej poziom istotności, który zwyczajowo ustawiamy na 5%.
  • Przełącznika Absolute / Relative używamy aby ustalić czy używamy procentów czy punktów procentowych. Najlepiej zostawić Absolute.
  • Moc testu ustalamy w Statistical power 1−β – najlepiej zostawić 80%

 

 

Pora na wysyłkę i wybranie zwycięzcy

Po wpisaniu do kalkulatora powyższych wartości otrzymujemy wartość 3623. to oznacza, że aby otrzymać wiarygodne wyniki musimy wysłać po 3623 wiadomości z każdej kreacji. Możemy więc przystąpić do przeprowadzeniu testu a po 24h sprawdzić efekty.

Przeprowadziliśmy test A/B, aby lepiej zobrazować analizę wyników testu A/B. Wysłaliśmy po 1190 wiadomości z każdego wariantu. otwartych zostało 99 z wariantu A i 86 z wariantu B. Patrząc na te wyniki można by dojść do wniosku, że kreacja A wygrywa w tym zestawieniu. Nie jest to jednak takie oczywiste. W tym momencie warto skorzystać z kalkulatora wyników.

 

Źródło: Evanmiller.org, Evan’s Awesome A/B Tools, 7 Nov. 2016, źródło: http://www.evanmiller.org/ab-testing/chi-squared.html

 

Po wpisaniu odpowiednich wartości zauważymy, że różnica pomiędzy oboma wynikami nie jest istotna statystycznie. Taki wynik nie powinien dziwić jeśli powiemy, że w tym przykładzie testowaliśmy tak naprawdę… dwie takie same wiadomości!

Na co należy zwrócić uwagę, aby otrzymać wiarygodne wyniki testu?

Warto zwrócić uwagę na to, jakiego systemu używamy do przeprowadzania naszego testu. Niektóre z nich sprawdzają wyniki testu kilkakrotnie w czasie trwania testu, np. co godzinę, i przerywają go w momencie gdy zanotują, że różnica między wynikami obu kreacji jest istotna statystycznie. Jest to błędne postępowanie, które sprawi, że wyniki testu nie będą wiarygodne.

Aby to wyjaśnić posłużymy się ponownie przykładem z monetą. Wyobraźmy sobie, że chcemy udowodnić, że mamy monetę dla której w 70% przypadków wypada reszka a w 30% orzeł. Jeśli będziemy rzucać do momentu w którym otrzymamy właśnie takie proporcje, nie otrzymamy wiarygodnego wyniku. Przy odpowiedniej liczbie rzutów mogłoby się zdarzyć, że wyniki ułożą się w proporcji 7:3, nawet jeśli nasza moneta nie jest oszukana i daje 50% szans na reszkę i 50% szans na to, że wypadnie orzeł. Analogicznie wygląda to w przypadku testowania newsletterów. Jeśli przerwiemy test w momencie gdy zanotujemy różnicę istotną statystycznie, to wynik testu będzie błędny.

Decyzja należy do Ciebie

Testy A/B to obszerny temat, ale korzystając z powyższych rad i odpowiedniego systemu marketing automation na pewno dasz sobie radę. Testy pozwolą Ci zobaczyć, który wariant uzyskuje lepsze wyniki, ale to Ty musisz podjąć ostateczną decyzję. Jeśli okaże się też, że testowane przez Ciebie wiadomości nie otrzymały wyników, których różnica jest istotna statystycznie, nie warto powtarzać testów, ale wybrać na bazie własnego doświadczenia i intuicji. Wykonując testy A/B pamiętajmy, że jest to tylko narzędzie, które ma Cię nakierować.

raport e-commerce

 

Rynek wschodni Michał Wójcik

Ok, a co się dzieje w sytuacji, gdy stwierdzisz, że nie ma dla Ciebie miejsca w rodzimym rynku e-commerce. Sprawdzasz inne rynki i co dalej?

 

Jak wyjść z ekspansją na Wschód?

Państwa w Europie Wschodniej porównując do Polski, wciąż mają wiele do zrobienia, aby e- commerce stał się u nich istotną gałęzią gospodarki. W największych państwach brak stabilności gospodarczej może negatywnie wpływać na nasz biznes. Z drugiej strony tym rynkom brakuje know-how, dzięki czemu można zyskać przewagę nad konkurencją i zgarnąć część rynku. Brakuje osób z doświadczeniem w marketingu, project managerów oraz general managerów.

Światowe trendy docierają wszędzie coraz szybciej i to, co się teraz liczy to wygoda i łatwość zakupów, czyli doświadczenia użytkownika. Na tych rynkach największą grupą są Millennialsi (Generacja Y tj. urodzeni w latach 1980-2000) i to oni mają największy wpływ na rozwój e-commerce.

Kraje, o których warto na początku pomyśleć przy rozwoju swojego biznesu to Ukraina i Rosja.
Warto zorientować się, jacy są najwięksi gracze w naszej branży oraz w jaki sposób reklamują się oni w sieci. Dla obydwu krajów na pewno nie można ominąć i nie (po)znać firmy Yandex. Jest to największy konkurent Google w tej części Europy. Odpowiada on w Rosji za 55% zapytań, z kolei na Ukrainie odpowiada za 30%. Yandex posiada nie tylko wyszukiwarkę, ale również różnego rodzaju usługi. Dla branży e-commerce oferuje możliwość dotarcia do użytkowników poprzez wyszukiwarkę (standardowo model CPC – tekst i zdjęcia), reklamę dla aplikacji mobilnych, bannery oraz poprzez umieszczenie produktów w Yandex.Market. Jest tam już 20.000 sprzedających, a liczba odwiedzin sięga miesięcznie ok. 22 mln. Firma sama siebie określa jako bramę do tej części Europy.
Ciekawostka: Yandex generuje więcej przychodu niż Gazprom.

Oprócz Yandex ważnym elementem w budowaniu zasięgu i świadomości wśród użytkowników mogą być media społecznościowe i tu nie można pominąć VKontakte, czy odpowiednik Facebooka. Jest on bardzo popularny w całej wschodniej Europie. Tak jak Facebook VKontakte udostępnia strony dla firm, daje możliwość dotarcia do określonych grup użytkowników czy też tworzenia projektów specjalnych. To medium jest dostępne również po polsku.

Warto też pamiętać, że mieszkańcy Europy Wschodniej są bardziej nieufni, co przekłada się na sposób płatności w sieci. COD (cash on delivery – płatność przy odbiorze), to wciąż najpopularniejsza metoda. W Rosji tę opcję wybiera ok. 70% użytkowników.

E-commerce na Ukrainie

Ukraina ma 37 mln mieszkańców, z czego ponad 3,7 mln kupuje online, czyli jest to zaledwie 10%. W 2014 roku, w zestawieniu Internet Retailer Europe 500, największy ukraiński sklep internetowy – Rozetka.com.ua był na 207 miejscu. Konflikt na Ukrainie w 2015 roku spowodował spadek e-shopperów, ale ta tendencja zaczęła się mocno zmieniać. Rynek e-commerce w 2016 roku był wart (według szacunków) 1,43 mln euro, co dało wzrost 35% rok do roku. I to jest liczba, na której warto się skupić, bo pokazuje, jak duży potencjał ma przed sobą ten kraj. Ważny jest fakt, że 80% osób kupujących w Internecie to mieszkańcy miast.

Najwięksi gracze na rynku to OLX.ua (classiefieds), Aliexpress (marketplace), wspomniana Rozetka.ua, Hotline.ua (porównywarka), zakupka.com (marketplace), ebay.com (marketplace), Prom.ua (marketplace).
Dla rynku B2C warto skupić się na porównywarkach oraz na marketplace’ach, ponieważ na tego typu platformach najłatwiej się rozpocząć swoją sprzedaż i zacząć oswajać się ze specyfiką lokalnego rynku. Jeszcze rok temu Allegro utrzymywało swój serwis Aukro.ua, ale niesatysfakcjonująca pozycja na tym rynku, spowodowała jego sprzedaż. Obecnie Aukro.ua jest dostępny pod adresem bigl.ua. Jest to również marketplace z ponad 6mln wizyt miesięcznie.

Posiadając większy zasób gotówki, warto pomyśleć o zaprezentowaniu swej oferty w formie wideo. Reklama wideo jest bardzo dobry narzędziem do promowania na Ukrainie i warto sprawdzić jak robią to Ci, najchętniej oglądani z branży.

Platforma

Rodzaj

Wizyty/miesięcznie

Czas na stronie/min.

OLX.ua

classifieds

82,9 mln

11:03

Aliexpress

marketplace

2,8 mln

Rozetka.com.ua

sklep

36,1 mln

05:22

Zakupka.com

marketplace

5,9 mln

04:10

Prom.ua

marketplace

36,5 mln

06:05

Hotline.ua

porównywarka

8,4 mln

05:24

bigl.ua

marketplace

6,1 mln

06:04

Źródło danych: SimilarWeb

 

E-commerce w Rosji

Rynek e-commerce w Rosji to ok. 3% PKB, a nawet 4%, jeśli wliczy się sprzedaż transgraniczną. Online shopperzy to grupa ponad 30 milionów, a grupa będąca online to 84 mln obywateli.

W 2016 roku rynek urósł, chociaż przez duże wahania rosyjskiej waluty ciężko jest podać konkretną wartość. Patrząc na ruble to rosyjski rynek urósł o 23%, a patrząc na dolary o 14%. Lepszym wyznacznikiem może być liczba złożonych zamówień, a wynosi ona 195 mln, co daje wzrost 20% do roku 2015. Rok 2016 pokazał, że e-commerce radzi sobie nieźle, ale nie w każdej branży. Największym wygranym są Chiny, które dzięki Aliexpress wiodą prym w sprzedaży. Spadek wartości rubla, konflikt na Ukrainie, zajęcie Krymu oraz decyzje polityczne Kremla skutecznie odstraszyły zachodnich sprzedających i to jedno z wyzwań, z którymi musi sobie Rosja poradzić.

W Global Retail E-commerce Index Rosja uzyskała 48,7% punktów, co umiejscowiło ją na 8 miejscu pod względem atrakcyjności rynku, a awansowała aż o 5 miejsc. Głównie dzięki potencjałowi wzrostu oraz ze względu na wielkość rynku.

 

http://www.ewdn.com/files/ecom-rus-download.pdf

Rynkiem e-commerce w Rosji na poważnie zaczęli interesować się gracze offline, co zaowocowało otwarciem sklepów m.in. przez H&M i Vans.

Najszybciej rosnące kategorie to obecnie Sport, Zwierzęta, Dla Dzieci, Moda. Z kolei elektronika zarówno, jak i sprzęt gospodarstwa domowego mają się gorzej niż w latach 2014-2015, ale trzeba pamiętać, że może mieć na to wpływ spadek wartości rubla, a nie rzeczywiste zainteresowanie tymi produktami. Szczególnie że 40% zakupów online jest robionych poprzez mobile, czyli zgodnie ze światowym trendami, tak więc kategoria smartfonów musi być popularna.

Największy rosyjski sprzedawca to Ulmart.ru, który w 2015 roku osiągnął przychód wysokości 62 mln rubli pomimo zawirowań walutowych. Największy nacisk kładł na sprzedaż elektroniki.

Drugi z kolei największy sklep jest z kategorii Moda – Wildberries.ru, który miesięcznie realizuje 350.000 zamówień.

Jak podaje Yandex. Market najchętniej kupowane produkty za granicą (bez udziału Chin) to odzież, obuwie, artykuły dziecięce, kosmetyki i perfumy. W chińskich sklepach online (niekwestionowany lider to Aliexpress) tych kategorii jest jednak zdecydowanie więcej.

 

http://www.ewdn.com/files/ecom-rus-download.pdf

 

Dla sprzedawców transgranicznych dobrą informacją jest wzrost tej formy zakupów. W ciągu 2 lat wzrosły one prawie 100% z 2,2 miliarda dolarów do ponad 4,3 mld dolarów. Dało to ok. 245 mln wysłanych paczek. Przy czym ponad 80% sprzedaży jest zdominowana przez Chiny.

Co ważne obywatele Unii Celnej nie muszą płacić cła, jeżeli waga zamówienia przekroczy 31 kg i wartości 1000 euro miesięcznie. Jeżeli te wytyczne są przekroczone, to konsument musi zapłacić 30% od przekroczonej wartości, a minimalna stawka to 4 euro za każdy kilogram. W 2017 roku Federacja Rosyjska ma jednak wprowadzić VAT od zakupów transgranicznych.

Szansę na osiągnięcie sukcesu w rosyjskim e-commerce mają Ci sprzedający, którzy mają na terenie Rosji swoich przedstawicieli oraz konkurencyjne ceny lub szeroki asortyment.

Warto brać pod uwagę, że Rosja to ogromny kraj, a logistyka to bardzo duże wyzwanie, dlatego rynek e-commerce jest skupiony głównie na dużych i średnich miastach, a dopiero od niedawna pojawia się prawdziwa konkurencja dla Poczty Rosyjskiej. Duzi gracze rozwinęli własne magazyny oraz procesy dostaw, aby sprostać wymaganiom rynku. Więcej można dowiedzieć się w raporcie EWDN (East-West Digital News) – Ecommerce Warehousing &Fulifilment in Russia.

Podsumowując, jeżeli jesteś zainteresowany rynkami wschodnimi, sprawdź:

  • przepisy prawne dotyczące sprzedaży e-commerce, w tym wymagania odnośnie cła
  • jak działa konkurencja:
    • w ile dni dostarczają towar
    • na co zwracają uwagę konsumenci na lokalnym rynku
    • w jaki sposób przedstawiają produkt
    • na jakich platformach jest obecna
  • jaki jest średni koszyk zakupowy
  • jakie są koszty, opcje i czas dostawy
  • czy potrzebujesz lokalnych przedstawicieli
  • czy towar, który oferujesz, jest unikalny lub czy masz inną przewagę nad konkurencją.

Źródła:

E-commerce in Russia – EWDN

Global B2C E-commerce Report 2016

Anna Samoilenko; E-commerce in Russia: Challenges and Opportunities

 

Cyprian Iwuć (skarpetkowelove.pl)

Pisząc o handlu transgranicznym jedno jest pewne – należy przepytać na ten temat Cypriana Iwucia.

Kiedy rozpoczęła się Twoja przygoda z międzynarodowym handlem internetowym oraz co było najcięższe na starcie?

Moja przygoda z transgranicznym ecommerce rozpoczęła się w grudniu 2014 roku. Praktycznie na samym początku mojej przygody z ecommerce – tworząc niszowy produkt, wyjście na rynki zagraniczne okazało się jedyną, słuszną drogą. Na początku wszystko wydawało się problematyczne – jak to zazwyczaj bywa, gdy wchodzimy w obszar, o którym nie mamy pojęcia. Począwszy od niewiedzy w zakresie prawa, pytania typu czy są jakieś regulacje wysyłek transgranicznych – jeśli tak to czy dotyczą mojego produktu. Kolejna kwestia to logistyka, jak dziś pamiętam, jak cieszyłem się, że mogę wysyłać produkty na cały świat pocztą polską jako list polecony zagraniczny za 18.30 – problemy powstały później, gdy się okazało, że terminy dostawy są bliżej nieokreślone a klienci się denerwują. Musimy pamiętać o tym, że wysyłamy paczki z kraju, który nie wszystkim jest znany i czas od momentu złożenia zamówienia, do momentu dostawy to dość stresujący czas dla klienta – jeżeli paczka nie dochodzi, to klient się denerwuje i obawia się, czy nie został oszukany. Najgorsze w wysyłce za 18.30 była właśnie ta niepewność czy i kiedy paczka dojdzie. Tak naprawdę, na początku popełnialiśmy mnóstwo błędów – większość z nich wynikała z niewiedzy i z własnych domysłów, które mijały się z prawdą. Z biegiem lat zdobyliśmy dość wiedzy, aby zrozumieć jak działają mechanizmy globalnego ecommerce. Podsumowując największym problemem na start, jest brak wiedzy – jeżeli mogę coś zasugerować innym – to sugerują by najpierw szukać wiedzy a później działać, my czasem robiliśmy odwrotnie, co następnie powodowało problemy.

Skąd czerpiesz wiedzę na temat handlu transgranicznego, skąd polscy e-przedsiębiorcy mogą czerpać na ten temat wiedzę?

Mimo doświadczeń w handlu transgranicznym w wielu kanałach, zdecydowanie wyspecjalizowałem się w sprzedaży na Amazon, który jest najbardziej skutecznym kanałem sprzedaży. Niestety trudno znaleźć wiedzę o Amazon dostosowaną do Polskiego rynku, dlatego nie chciałbym, aby zabrzmiało to, jak autoreklama, ale jakiś czas temu założyłem na Facebooku grupę: „Polscy Sprzedawcy na Amazon”, która zrzesza dziś prawie 500 osób i mam wrażenie, że z tej grupy powstało bardzo wiarygodne i kompletne źródło wiedzy dla Polskich sprzedawców w tym kanale. Sam wiele nauczyłem się od innych sprzedawców, którzy postanowili podzielić się wiedzą na grupie. Pozostałe źródła wiedzy dotyczą w dużym stopniu rynku Stanów Zjednoczonych, np. lubię słuchać podcastów privatelavelpodcast.com Dużo informacji dostarcza również sam Amazon, ale aby dostać dostęp do tej wiedzy, należy założyć konto Proffessional, które kosztuje 39 funtów miesięcznie – warto.

Platformy bardziej niszowe typu Dawanda i Etsy nie szczególnie wymagają zewnętrznych źródeł wiedzy – są relatywnie przejrzyste i mam wrażenie, że każdy może łatwo rozpocząć tam sprzedaż – inaczej wygląda to w przypadku Amazon, gdzie warto zdobyć wiedzę, zanim rozpocznie się sprzedaż.

 

Handel transgraniczny Anna Wiertel i Łukasz Turczyński

Jeśli rozbudziłam tylko Twoją ciekawość, to zapraszam Cię do przeczytania całego działu na ten temat.

 

 

Jak zwiększyć sprzedaż poprzez handel transgraniczny?

W dzisiejszych czasach nie ma już żadnych wątpliwości, że handel elektroniczny jest coraz bardziej popularną formą dokonywania zakupów – w samej tylko Europie 565 milionów osób korzysta z Internetu, a 331 milionów robi w nim zakupy[1]. Przyczyn jest wiele, ale najważniejszymi czynnikami sprzyjającymi zakupom w Internecie jest mnogość oferowanych produktów i usług, konkurencyjne ceny i wygoda użytkowania. Poza tym, co istotne w kontekście niniejszego artykułu – w Internecie granice państw coraz bardziej tracą na znaczeniu, co sprawia, że rynek Cross-Border e-commerce może się dynamicznie rozwijać. Oprócz naturalnych czynników wspomagających rozwój międzynarodowej wymiany handlowej, takich jak większa liczba sprzedawców czy ekspansja na nowe rynki, dużą rolę odgrywać będą działania organizacji międzynarodowych. Najświeższym przykładem na to, że świat dąży do eliminacji barier w międzynarodowym przepływie towarów, jest ostatni wniosek ustawodawczy na poziomie Unii Europejskiej, przewidujący m.in. zakaz stosowania nieuzasadnionego geoblokowania stron internetowych oraz stworzenie warunków sprzyjających wolnej konkurencji. Kolejnymi uregulowaniami, zapowiadanymi w strategii Jednolitego Rynku Cyfrowego, będą te dotyczące cen przesyłek międzynarodowych oraz zawierania umowy sprzedaży przez Internet

Według danych AliResearch wartość światowego rynku Cross-border e-commerce wynosi 300 miliardów UDS, przy czym szacuje się, że dynamika wzrostu w ciągu zaledwie trzech lat (2017-2020) będzie wynosiła ok. 27%. Oczywiście, owa dynamika będzie się różnić w zależności od regionu, jest jednak pewne, że pozytywny trend wciąż będzie się umacniać, stwarzając tym samym ogromną szansę dla właścicieli e-commerce chcących spróbować swoich sił na rynkach zewnętrznych.

 

Dane: AliResearch – Accenture, Global Cross Border E-Commerce Market 2020

 

Cross-border w Polsce – perspektywa konsumentów

Spójrzmy najpierw na zachowania zakupowe polskich konsumentów w rodzimych sklepach internetowych: w 2016 roku szacowana kwota wydatków Polaków w Internecie mieściła się w przedziale 8-9 miliardów USD i stanowiła ok. 7 % handlu detalicznego. Jest to kolejny rok dwucyfrowego (15-20%) wzrostu e-commerce na rodzimym rynku i wszystko wskazuje na to, że w 2017 roku jego wartość przekroczy 10 mld USD. Według danych z raportu Eurostat, w 2016 roku 42% Polaków dokonywało zakupu online
w ciągu ostatnich 12 miesięcy, a 44% kupowało przynajmniej raz w ciągu ostatnich 3 miesięcy.

Jeśli porównamy te dane z tymi z 2015 roku, to zauważymy 7% wzrost regularnych e-shopperów. Nie zmienia to jednak faktu, że wciąż nam daleko do średniej europejskiej (gdzie 55% dokonywało zakupu w ciągu ostatniego roku i 45% w ciągu ostatnich trzech miesięcy). W sieci polscy użytkownicy najchętniej kupują odzież, biżuterię, akcesoria i inne dodatki, a także książki, płyty i filmy. W obszarze planów zakupowych na rok 2017 kupujący online największe zainteresowanie wykazują podróżami oraz książkami, płytami i filmami. Kategorie o najmniejszej popularności wśród wszystkich e-kupujących to niezmiennie materiały budowlane, artykuły kolekcjonerskie oraz ubezpieczenia. Jeśli chodzi o formy dostawy, to wśród ulubionych form dostaw przeważają dostawy do domu (ponad 60% wskazań), zaś na drugim miejscu jest odbiór w paczkomacie.

 

Dane: E-Commerce w Polsce 2016 Gemius dla E-Commerce Polska

 

Najpopularniejszą platformą zakupową e-commerce wśród Polaków jest oczywiście Allegro (69% znajomości spontanicznej wśród internautów) i OLX (28% znajomości spontanicznej wśród internautów). Co ciekawe, eBay – światowy gigant e-biznesu, jest podawany jako znany jedynie przez 11% internautów! Tak silna pozycja lokalnego serwisu przy jednocześnie słabej pozycji globalnego lidera wydaje się być ewenementem, ale, co ciekawe, taka zależność występuje nie tylko w naszym regionie.

A jak wygląda sytuacja zakupów online dokonywanych w zagranicznych sklepach? Okazuje się, że mamy naprawdę wiele do nadrobienia. Udział Polaków kupujących online za granicą jest najniższy w całej Unii Europejskiej i wynosi tylko 12%! W rankingu globalnym prym wiodą Malta (98%), Luksemburg (95%) i Cypr (95%). Widać więc wyraźnie, że Polacy nieufnie podchodzą do zakupów zagranicznych, a jeśli już się na nie decydują, to najczęściej kupują książki, ubrania, płyty, dodatki i obuwie, ale także elektronikę, wycieczki zagraniczne i artykuły kolekcjonerskie niedostępne w Polsce.

 

Źródło: Eurostat 2016

Źródło: PostNord, E- commerce in Europe 2016

 

Co ciekawe, ponad połowa Polaków najchętniej zamawia towary z niemieckich sklepów internetowych, które są prawie dwa razy popularniejsze niż brytyjskie. Chętnie zamawiamy także z Chin, USA i Holandii. Z marketplace’ów zagranicznych królują zaś Ebay (19%), AlliExpress (12%) i Amazon (9%).

 

 

Cross-Border w Polsce – Perspektywa właścicieli sklepów

Polski rynek znajduje się wciąż w początkowej fazie rozwoju, jeśli chodzi o sprzedaż online oraz Cross-Border e-commerce. Rodzimi przedsiębiorcy nieśmiało otwierają się na obce rynki – tylko około 12% z nich sprzedaje online swoje produkty, a z tego jedynie 1/5 wysyła je za granicę. Udział handlu transgranicznego w sprzedaży online polskich przedsiębiorstw jest najniższy w Unii Europejskiej – zaledwie 7% ich przychodów pochodzących ze sprzedaży online pochodzi z handlu transgranicznego.
Dla porównania – średni udział przedsiębiorstw z Unii Europejskiej w sektorze Cross-Border wynosi 20%. Widać jednak znaczny progres w porównaniu do lat ubiegłych – e-commerce staje się w Polsce coraz ważniejszy, co pozwala przypuszczać, że wzrośnie poziom ekspansji na rynki zagraniczne: 11% przedsiębiorstw zatrudniających powyżej 10 pracowników sprzedaje online (średnia dla krajów EU to 18%). Systematycznie rośnie także udział przychodu biznesu z e-commerce. Dla przedsiębiorstw zatrudniających powyżej 10 pracowników wynosi on 14%, a dla największych, powyżej 250 pracowników- aż 22%, udziały te prawie podwoiły się od 2010 roku (odpowiednio 8% i 15%).

Większość polskich sprzedawców traktuje sprzedaż za granicę jedynie jako dodatek i stara się rozwinąć swoją działalność przede wszystkim w obrębie kraju. Większość obiekcji i obaw związanych z Cross-Border nie jest związanych z brakiem chęci wyjścia poza rodzime podwórko, ale raczej z czynnikami zewnętrznymi: brakiem znajomości języka obcego, kwestiami logistycznymi, prawniczymi i podatkowymi. Najczęstszymi obawami właścicieli sklepów e-commerce są te, związane są z szeroko rozumianą logistyką (koszty wysyłki i zarządzanie zwrotami, zarządzanie oraz koszty integracji, wiedza o wysyłkach, cło itp.). Powszechne jest przekonanie, że logistyka i dystrybucja stanowią trudną do rozwiązania barierę podczas wymiany handlowej z zagranicą, a koszty udzielania gwarancji na towary i zwroty są bardzo duże. Dane te potwierdza ankieta przeprowadzona przez firmę InPost w 2015 roku wśród właścicieli sklepów internetowych – logistyka jest wciąż największym problemem, a jak wiadomo, że jest ona podstawą powodzenia handlu poza granicami kraju.

 

 

Mimo tych trudności, przykłady tych polskich e-commerców, które odniosły sukces za granicą (np. KrakVet, Reserved, Mr Gugu & Miss Go, Answear.com, Top Secret, Eve Sleep) skłania polskich przedsiębiorców do podejmowania ryzyka i śledzenia możliwych opcji rozwoju.

Jakie są kroki do sukcesu na rynku międzynarodowym?

Podstawową rzeczą, od której trzeba zacząć, jest analiza rynków krajów, do których chcemy wprowadzić swój towar/usługę, w szczególności: ich wielkość, poziom lokalnej oferty e-commerce, analiza ruchu w sieci, a także – już w dalszym kroku – lokalne gusta konsumentów oraz panujące trendy. Analiza konkurencji na rynku pozwoli nam dokładnie określić, czym nasz produkt/usługa może się wyróżnić lub co może zaoferować unikalnego na lokalnym rynku, aby stać się źródłem sukcesu. Taka podstawowa analiza pozwoli zidentyfikować i ująć w strategii rozwoju danego sklepu te rynki zagraniczne, które są najbardziej atrakcyjne, a tym samym skutecznie dostosować pod nie oferty sprzedaży i działania marketingowe.

Kolejnym punktem jest dostosowanie asortymentu do rynku zagranicznego poprzez uwzględnienie różnic kulturowych, preferencji i charakteru danego społeczeństwa. Zrozumienie kultury rynku, na który kieruje się ofertę, jest podstawą sprawnej komunikacji. W tym celu warto przyglądać się nie tylko lokalnym konkurentom czy badaniom konsumenckim, ale śledzić styl życia – wyposażenie domów, panującą modę. Nieocenioną pomocą mogą być zwykłe magazyny lifestylowe. Bardzo dobrym przykładem obrazującym skuteczne rozpoznanie rynków zagranicznych jest sukces polskiej małej marki odzieżowej MNISHKA. Ich sztandarowy produkt – kaptur połączony z szalo-kominem i rękawami odniósł ogromny sukces na całym świecie, zwłaszcza w Arabii Saudyjskiej. Ze względu na liczne plagiaty marka zastrzegła wzór kaptura na terenie całej UE.

 

 

Kluczową kwestią jest zapewnienie zagranicznemu klientowi takiej wygody korzystania ze sklepu internetowego, do jakiej przyzwyczaili ich właściciele rodzimych e-commerców. W tym momencie przetłumaczona strona internetowej staje się standardem, zwłaszcza że jest to proces łatwy, a właściciele sklepów e-commerce dysponują wieloma oprogramowaniami i wtyczkami, które dodatkowo ten proces ułatwiają. Prawdziwie globalny sklep internetowy musi być wielojęzyczny: najlepszym przykładem są marki (eBay, Amazon, AlliExpress), które językowo dostosowują swoje strony do poszczególnych krajów, a nawet przeliczają zagraniczną walutę na tę obowiązującą w kraju docelowym. Właściciele sklepu e-commerce powinni więc zadbać o to, aby posiadał on witrynę URL innego obszaru językowego lub aby użytkownik mógł zmienić językową wersję strony. Według raportu przygotowanego przez Idealo, aż 46% polskich sklepów internetowych udostępnia użytkownikom inne wersje językowe strony, co sprawia, że plasujemy się na drugim miejscu w Europie, zaraz za Hiszpanią. Wśród krajów europejskich, których sklepy e-commerce najrzadziej oferują inne wersje strony internetowej niż rodzima, jest Wielka Brytania, co jest oczywiście w pełni zrozumiałe, gdyż język angielski jest oficjalnym językiem komunikacji niemalże na całym świecie.

Według Anny Wiertel – Dyrektora Marketingu, podobnie jak na rynkach rodzimych, zagraniczne sklepy e-commerce powinny zadbać o doskonałą obsługę klienta na każdym etapie procesu zakupowego: „Dzisiejszy konsument oczekuje jak najszybszych i jak najwygodniejszych sposobów zakupowych, a dzięki technologiom mobilnym możliwych do zrealizowania w dowolnym miejscu i czasie. Należy również pamiętać, że analiza danych w czasie rzeczywistym, targetowanie i personalizacja będą miały coraz większe znaczenie w budowaniu lojalnej społeczności klientów. Dopasowanie oferty do kontekstu i okoliczności, w jakich znajduje się klient będzie stanowić klucz do sukcesu e-sklepów”.

Uwzględnienie różnych metod płatności za zakupy także jest wyrazem dbania sklepu internetowego o wygodę klienta. Preferowane metody płatności znacznie różnią się między poszczególnymi krajami. W Polsce wciąż najbardziej popularna jest płatność przelewem i COD, wciąż najmniej popularna jest płatność kartą kredytową. Z kolei we Francji, Irlandii, Wielkiej Brytanii i Irlandii płatność za zakupy online kartą kredytową deklaruje ok. 85% e-shopperów[2]. Sklep e-commerce chcący sprzedawać za granicę zawsze więc musi zwrócić uwagę na popularny w danym kraju rodzaj płatności i uwzględnić go w swoich planach rozwoju.                                                                

Umożliwienie kupującym najbardziej wygodnych i jednocześnie tanich form dostawy towaru wciąż jest wyzwaniem dla polskich sklepów chcących sprzedawać za granicą. Tak jak wspomniano wcześniej, jest to największa blokada powstrzymująca rodzime sklepy przed zagraniczną ekspansją. Brak uregulowanych przepisów dotyczących ceł, procesów czy nierówne traktowanie operatorów logistycznych w poszczególnych krajach skutecznie odstrasza potencjalnych sprzedawców. Do tego dochodzi jeszcze kwestia oczekiwań konsumentów; w Cross Border e-commerce ważna jest nie tylko cena i szybkość dostawy, ale także różnorodność oferty, tak aby sprostać wymaganiom odbiorców. W momencie, gdy klienci chcą mieć swoją przesyłkę najlepiej na drugi dzień i najlepiej do domu, profesjonalna logistyka może oznaczać – być albo nie być dla sklepu sprzedającego towar za granicą. Zarówno w Polsce, jak i na świecie dostawa na adres domowy jest wciąż najbardziej popularna i najczęściej wybierana przez klientów, zaraz za nią znajduje się dostawa do paczkomatów i innych, alternatywnych punktów odbioru – tzw. parcel shopów, sklepów, kiosków, czy nawet kawiarni. Dla przykładu – w Wielkiej Brytanii i Niemczech wielu kurierów oferuje opcję przekierowywania i zostawienia paczek „u sąsiada” lub w tzw. „bezpiecznym miejscu”, – może on zmienić miejsce dostawy nawet wtedy, gdy paczka jest już w drodze. Coraz powszechniejsze są też usługi zmiany daty doręczenia towaru[3].

Klienci oczekują darmowej dostawy i coraz częściej – darmowych zwrotów, które są prawdziwym wyzwaniem dla branży logistycznej, zwłaszcza międzynarodowej. Klient, który zwraca towar, dwukrotnie obciąża sklep wysokimi kosztami wysyłki zagranicznej. Łatwo wyobrazić sobie skalę kosztów, jeśli uświadomimy sobie, że z roku na rok zwracamy coraz więcej towarów do sklepów internetowych, szczególnie tych z sektora modowego – tutaj zwroty sięgają aż do 60%[4].

“Jednym z głównych wyzwań stojących przed przedsiębiorcą wchodzącym ze sprzedażą na nowy rynek jest wolumen produktów, który może wygenerować w pierwszym okresie działalności. Niskie ilości wiążą się
z wysokimi cenami logistyki, co jednoznacznie wpływa na końcową cenę usługi oraz pozycje negocjacyjną
z operatorem logistycznym. Korzystanie z rozwiązań fulfilmentowych pozwala takim sklepom na bycie częścią większego aglomeratu nadających na danym kierunku, dzięki czemu stawki usług logistycznych, które otrzymają będą konkurencyjne i sprzyjające rozwojowi sprzedaży”
– mówi Łukasz Turczyński, Global Commercial Director.

To wyjaśnia, dlaczego fulfilment, czyli oddelegowanie działań logistycznych sklepu e-commerce do zewnętrznego operatora jest tak istotne. Przekazanie przewoźnikowi magazynowania towaru, pakowania i wysyłki do klienta końcowego ma także inną ważną zaletę – pozwala w dużym stopniu zaoszczędzić czas, który można wykorzystać na działania sprzedażowe i marketingowe, które wygenerują kolejnych zagranicznych klientów sklepu internetowego.

Warto wiedzieć, że w obszarze e-commerce funkcjonuje także koncepcja określana terminem
„e-fulfilmentu”, który oznacza po prostu logistyczną e-obsługę zamówienia, z wykorzystaniem narzędzi elektronicznych systemów magazynowo-sprzedażowych. Dzięki e-fulfilmentowi można sprawniej komunikować się z klientem i zoptymalizować realizację zamówienia za pomocą narzędzi elektronicznych (od samego zarządzania zamówieniami, automatycznej kompletacji, śledzenie przesyłek po moment dostarczenia towaru klientowi). Tego rodzaju technologie, zaangażowane w obsługę klienta wspomagają więc zarówno działania z zakresu „front office” (kontakt z klientem), jak i „back office” (procesy mające na celu realizację zamówienia). Wsparcie działań sprzedażowych e-commerce ze strony technologii informatycznych jest więc niezwykle istotne, gdyż usprawniają funkcjonowanie sklepów, a tym samym pracują na zadowolenie klientów.

Handel międzynarodowy jest więc ogromną szansą i wyzwaniem dla właścicieli sklepów e-commerce, wymagającym śledzenia nie tylko trendów konsumenckich, ale także tych technologicznych, logistycznych i marketingowych. Jednak nawet dogłębna analiza rynku zagranicznego nie daje stuprocentowej pewności odniesienia sukcesu, gdyż rynek i zachowania konsumenckie są często nieprzewidywalne i ulegają ciągłym fluktuacjom. Dlatego tak ważna jest determinacja, wiara w swój produkt i swoje umiejętności.

[1] Ecommerce Europe Position Paper e-Logistics – A need for Interated European E-Logistics Solutions

[2] PayPal Cross Border Consumer Research 2016

[3] Fastlane International

[4] Fastlane International

 

B2B Anna Korolekh

B2B – z pewnością nie raz słyszałeś takie pojęcie. Ale jak ułatwić sprzedaż klientom z tego segmentu?

 

 

Wraz z nadejściem ery cyfrowej zachowania zakupowe klientów uległy radykalnej zmianie. Wszystko, co klient chce wiedzieć o produkcie, czy usłudze jest dostępne w Internecie. Klienci mogą z łatwością porównać ceny oferowane w różnych sklepach i zdecydować, gdzie dokonają zakupu, zanim w ogóle skontaktują się ze sprzedawcą. Nabywcy z segmentu B2B sami zdobywają potrzebne informacje o produktach i dokładnie wiedzą, czego chcą. Można wręcz powiedzieć, że nabywca biznesowy ma pewną przewagę nad resztą klientów dzięki dostępowi do mediów społecznościowych, stron z recenzjami i innych źródeł dostarczających najświeższych informacji na temat kupowanych produktów. Zamieszczone w Internecie opinie innych kupujących pomagają mu w podjęciu decyzji o zakupie.

Korzystanie z rozwiązań B2C

 

 

Klienci oczekują interakcji w czasie rzeczywistym również w segmencie B2B. Przyzwyczaili się do zakupów w stylu „Amazona”, polegających na wyborze, porównaniu i natychmiastowej gratyfikacji. Chcą mieć możliwość natychmiastowego zakupu jak na Facebooku czy Twitterze. Skoro klienci sklepów B2C mogą korzystać z takich rozwiązań, nabywcy biznesowi oczekują podobnych udogodnień.

Atak z dwóch stron

Szacuje się, że do 2020 roku 85% klientów będzie dokonywać transakcji handlowych, nie kontaktując się z drugim człowiekiem. Ponad 75% nabywców z segmentu B2B uważa, że zakupy na stronie internetowej są wygodniejsze, a 93% woli kupować przez Internet niż za pośrednictwem sprzedawcy.

Obserwacje te wskazują na dwa obszary wymagające natychmiastowych działań ze strony firm B2B. Po pierwsze konieczne jest posiadanie przyjaznej dla użytkownika, samoobsługowej strony internetowej sklepu, by móc konkurować w świecie sprzedaży wielokanałowej. Po drugie rola tradycyjnego sprzedawcy w przedsiębiorstwie musi ulec zmianie.

Czyżby schyłek sprzedawcy w segmencie B2B?

Według kontrowersyjnych prognoz firmy Forrester, do 2020 roku ponad milion sprzedawców z segmentu B2B straci pracę, gdyż zostaną wyparci przez samoobsługowe sklepy internetowe. Szacunki te odbiły się szerokim echem w branży, gdy firmy zaczęły oceniać wiarygodność tego stwierdzenia. Na pierwszy rzut oka można powiedzieć „tak, oczywiście, sprzedawcy zajmujący się przyjmowaniem zamówień staną się przeżytkiem, ponieważ samoobsługowe sklepy internetowe przejmą ich funkcje”. Zanim jednak poddamy się panice, musimy zdać sobie sprawę, że nowa technologia z jednej strony grozi „schyłkiem” sprzedawcy, ale z drugiej uwidacznia jego odmienioną rolę. Sukces w przyszłości osiągną sprzedawcy skupiający swoją uwagę nie na samym procesie sprzedaży, lecz na nabywcy.

Nowe oblicze sprzedaży

Przeniesienie handlu do Internetu będzie wymagało od sprzedawców następujących umiejętności:

  • Zdobycia szczegółowej wiedzy na temat firmy nabywcy. Zrozumienie potrzeb potencjalnych klientów biznesowych zdecydowanie ułatwi prowadzenie rozmów handlowych.
  • Bycia wiarygodnym partnerem strategicznym klienta.
  • Pielęgnowania długotrwałych, wartościowych relacji z klientem.
  • Zdobycia licznych umiejętności w zakresie wykorzystania mediów społecznościowych.
  • Skutecznego działania w oparciu o dane i sygnały zakupowe.
  • Współpracy z działem marketingu.
  • Wykorzystywania „treści” do finalizowania sprzedaży.
  • Nawiązywania relacji z nabywcą spędzającym czas wolny w Internecie.
  • Rozwiązywania problemów klienta zamiast skupiania się na planie sprzedaży.

Nowe znaczenie danych

 

Sprzedawcy nie powinni zajmować się ręcznym wprowadzaniem danych, tracąc w ten sposób cenny czas, który mogliby poświęcić na budowanie relacji z klientami. W dzisiejszych czasach dane nabrały nowego znaczenia. Sprzedawcy korzystają w swojej pracy z mnóstwa informacji i danych statycznych na temat klientów, co pozwala im zyskać lepszy wgląd w intencje zakupowe nabywców.

Wiadomo już, że sprzedaż w segmencie B2B zmniejsza swój zasięg. Przykładowo, raport dotyczący technik rozwoju sprzedaży wykazał, że sprzedawca musi przeprowadzić co najmniej 18 rozmów telefonicznych, by dotrzeć do potencjalnego klienta. Nic dziwnego skoro wskaźnik oddzwonień nie przekraczał 1% i tylko 24% adresatów otworzyło otrzymane wiadomości e-mail. Świadczy to o braku skuteczności tradycyjnych kanałów sprzedaży i konieczności znalezienia innych sposobów na dotarcie do potencjalnych klientów.

Wykorzystanie mediów społecznościowych

Jednym z rozwiązań jest pełne zaangażowanie w budowanie relacji z wykorzystaniem mediów społecznościowych. Sprzedawcy muszą korzystać z potęgi mediów społecznościowych, by oferować istotne, przydatne treści prowadzące nabywcę przez kolejne etapy lejka sprzedaży. Minęły czasy agresywnej sprzedaży i akwizycji. Jeszcze przed rozpoczęciem procesu zakupowego mamy świadomość, że 90% nabywców polega na poleceniach znajomych, a 84% na pozytywnych opiniach innych użytkowników, i obecnie odbywa się to w dużej mierze w mediach społecznościowych. Zacznij nawiązywać relacje z klientami za pośrednictwem tych kanałów poprzez regularne zamieszczanie edukacyjnych treści, odpowiadanie na pytania dotyczące produktów i budowanie zaufania do swojej firmy.

Budowanie relacji będzie skutkować zwiększoną liczbą konwersji i szans sprzedażowych. Mowa tu nie o marketingu w mediach społecznościowych mającym na celu zwiększenie rozpoznawalności marki – tę działkę zostawmy marketingowcom. Wykorzystanie mediów społecznościowych polega na pielęgnowaniu bezpośredniej komunikacji z klientami i tworzeniu treści skierowanych do konkretnych osób. Chodzi nie tyle o przywiązanie do marki, co o budowanie relacji i rozwiązywanie problemów klientów.

Jak pokazały wyniki ankiety przeprowadzonej w serwisie LinkedIn, 82% nabywców z segmentu B2B przyznało, że znaczący wpływ na ich decyzje o zakupie miały treści zamieszczone przez sprzedawcę w mediach społecznościowych. Dane liczbowe potwierdzają, że wykorzystanie mediów społecznościowych do zdobywania potencjalnych klientów daje sprzedawcom z segmentu B2B zdecydowaną przewagę nad konkurencją.

Wesprzyj swoją sprzedaż i marketing mediami społecznościowymi

Media społecznościowe ułatwiają dialog między działami sprzedaży i marketingu. Dział marketingu może zapoznawać pracowników działu sprzedaży z niuansami skutecznej komunikacji za pośrednictwem mediów społecznościowych i wskazywać, które kanały przynoszą najlepsze efekty. Niezwykle ważne jest również przestrzeganie firmowych wytycznych w zakresie mediów społecznościowych podczas prezentowania wizerunku firmy w Internecie. Całą uwagę należy skupić na zainteresowaniach klienta, a NIE na korzyściach wizerunkowych i cenach produktów.

Sedno tkwi w mądrym wykorzystaniu danych

 

 

Ustaliliśmy, że wraz z nadejściem ery cyfrowej rola sprzedawcy musi ewoluować, by umożliwić mu prowadzenie bardziej strategicznych rozmów handlowych i pełnienie roli „doradcy”. W tym celu dział sprzedaży potrzebuje dostępu do narzędzi analitycznych umożliwiających lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Sklepy internetowe B2B zajmą się obsługą wszystkich prostszych interakcji, np. ponownych zamówień spowodowanych niedostępnością towarów, inicjowanych zazwyczaj przez nabywcę. Tymczasem sprzedawcy z segmentu B2B zyskają lepszy wgląd w relacje z klientem i to w czasie rzeczywistym, w oparciu o dane z systemów eCommerce i CRM. Dowiedzą się, które relacje są silne i zdrowe, a nad którymi trzeba jeszcze popracować.

Im więcej danych posiadasz na temat swoich potencjalnych klientów, tym lepszą obsługę zapewni im Twój sprzedawca. Jeśli potrafisz mądrze korzystać z dostępnych na rynku narzędzi do analizy danych cyfrowych i tworzyć za ich pomocą przydatne raporty, Twoi potencjalni klienci otrzymają odpowiednie wsparcie, a Ty zdobędziesz ich zaufanie. Z kolei relacja oparta na zaufaniu pozwoli Ci oferować droższe wersje produktów, a także prezentować nowe produkty i usługi.

Nikt nie zostaje sprzedawcą tylko po to, by przyjmować zamówienia i wprowadzać dane. Wybierasz ten zawód, bo lubisz przebywać z ludźmi i z łatwością nawiązujesz kontakty. Nastanie ery cyfrowej, spowodowało, że wreszcie możemy porzucić nudne wprowadzanie danych i zająć się tym, co naprawdę kochamy robić – doradzaniem naszym klientom.

 

Ewelina Siedlecka(hurtum.pl)

Już na koniec tego raportu Ewelina Siedlecka spróbuje ocenić rynek e-commerce B2B w Polsce oraz powie, co według niej jest przeszkodą w rozwijaniu biznesu B2B w e-commerce.

E-Commerce B2B w Polsce. Jak oceniasz ten rynek, czy widzisz, że na rynku w tym segmencie jest wystarczająco dużo wiedzy i źródeł czerpania wiedzy?

Rynek B2B w Polsce jest ogromny. Praktycznie każdy produkt w łańcuchu sprzedaży w tradycyjnym modelu przechodzi kilkukrotnie przez klienta biznesowego, zanim trafi ostatecznie do konsumenta. W przypadku e-commerce sprawa ma się jednak inaczej – dzięki transparentności cen i likwidacji asymetrii informacji strona sprzedająca i kupująca może efektywniej zrealizować transakcję. Jest to forma handlu, która w modelu B2B w Polsce dopiero raczkuje. Przez ostatnie lata e-commerce rozwijał się intensywnie na rynku klienta indywidualnego w każdej branży produktowej i usługowej. Następnie e-commerce ewaluował do formy mobile, czyli m-commerce i ostatnio omnichannel. Intensywność tych działań była bardzo duża, powstało wiele e-shopów, platform usługowych, platform handlowych, porównywarek i usług dodanych świadczonych przez firmy jak np. software houses, agencje SEM i agencje interaktywne. E-commerce na rynku klienta indywidualnego wspiera mnóstwo narzędzi do obsługi tego kanału jak CRMy, marketing automation czy narzędzia analityczne.
W okresie rozwoju e-commerce w obszarze B2C rynek B2B funkcjonował nadal własnym życiem off-line, ze swoimi tradycyjnymi zasadami i narzędziami w handlu. Długi czas pojęcie e-commerce B2B praktycznie nie istniało.
Na rynku brakuje wiedzy w tym zakresie, jak i narzędzi oraz firm specjalizujących się w tej formie handlu. Najważniejsza jest jednak coraz powszechniejsza świadomość, że cyfryzacja gospodarki, w tym usług, to droga konieczna a każdy, kto będzie zbyt opieszale działał w tym zakresie, nie przetrwa najbliższych kilku lat.
Na szczęście w ciągu ostatnich miesięcy widać wyraźnie, że rozwój e-commerce B2B przyspiesza. Sukcesy takich firm jak na przykład TIM SA (tradycyjna firma B2B, która całkowicie przeszła na handel e-commerce) zadziałały na wyobraźnię pozostałych branż, które zaczęły szybko nadrabiać zaległości w strategii rozwoju cyfrowego.
Problemem jest brak wiedzy i narzędzi wspierających e-commerce dopasowanych do potrzeb biznesu. Rozwiązania e-commerce w B2B powinny zatem bazować na wiedzy zdobytej przez lata na doświadczeniach z klientem indywidualnym, ale koniecznie dopasowanych do klienta biznesowego. Przykładem braku takiego dopasowania jest chociażby Google, który pod względem pozycjonowania produktów czy usług jako standardowego odbiorcę uznaje konsumenta, nie biorąc pod uwagę, że gro użytkowników korzystających z wyszukiwarki wykorzystuje ją w pracy do celów służbowych, szukając produktów czy usług dla swojego biznesu. Brak też wsparcia narzędzi marketing automation typowych dla biznesu czy też doświadczonych w tym zakresie agencji marketingowych, które specjalizują się w ogromnej większości jednak w rynku klientów indywidualnych.
Nie ma oczywiście gotowego kompendium wiedzy ani złotego przepisu na strategię rozwoju e-commerce w handlu B2B. Raczej należy obserwować rynki zagraniczne, testować różne rozwiązania koniecznie pamiętając, że mamy do czynienia z klientem biznesowym i procesy trzeba dostosować, a narzędzia selekcjonować pod kątem ich jak najlepszego dopasowania i największej elastyczności.

Prowadzisz działalność w biznesie FMCG, Twoimi Klientami są inne firmy. Jakie dostrzegasz przeszkody w rozwijaniu biznesu B2B ekomersowego w Polsce?

Rynek B2B e-commerce jest w swym potencjale ogromnie wartościowy, a ze względu na początkową fazę rozwoju ma bardzo szybkie tempo wzrostu w odróżnieniu od coraz wolniej rosnącego e-commerce B2C. Prognozy wskazują, że w ciągu kilku lat wartość rynku e-commerce B2B przekroczy wartość rozwijającego się nadal rynku B2C co oznacza, że wzrost obserwowany na rynku B2C w ciągu ostatnich 8-10 lat będziemy obserwować w przyspieszonym tempie na rynku B2B.
B2B w Polsce wciąż działa głównie off-line, jest rynkiem relacyjnym i często nieświadomym potencjału, jaki niesie e-commerce w drodze wykorzystania dostępnych danych w formie elektronicznej, automatyzacji procesów, obniżenia kosztów i czerpania wiedzy oraz podejmowania decyzji na bazie big data.
Edukacja i uświadamianie są tu niezwykle istotne. Pierwsze podmioty wchodzące na ten rynek muszą się liczyć z rolą ewangelisty, która jest bardzo pracochłonna i długotrwała, a przez to kosztowna, ale zważywszy na potencjał rynku warta wysiłku. Z moich doświadczeń i obserwacji do największych trudności na rynku B2B w branży fmcg należą:

1) Brak świadomości potencjału e-commerce – rynek B2B pozostawał przez długie lata zupełnie off-line, nie licząc wyjątkowych przykładów, gdzie firmy próbowały podejść do e-commerce, ale raczej z nastawieniem na konsumenta. Za brakiem świadomości idzie brak strategii rozumianej jako odpowiedź na pytanie „z kim konkurujemy, co jest naszą przewagą konkurencyjną”, a także modelu biznesowego podmiotów B2B, czyli pytania „jak zarabiamy pieniądze”. Podmioty zainteresowane wykorzystaniem e-commerce w handlu B2B muszą przede wszystkim zmienić filozofię działania w takich obszarach jak na przykład logistyka czy obsługa klienta, aby procesy i działania podmiotu dopasowane były do wykorzystywanego narzędzia, jakim jest kanał e-commerce. Jest to więc zmiana szersza niż wdrożenie rozwiązania IT i obejmuje działania ukierunkowane na zapewnienie bieżącej aktualnej informacji o statusie zamówienia, skrócenie czasu dostawy, umiejętność dynamicznej analizy ofert konkurencji. 

2) Brak wiedzy, narzędzi i wsparcia specjalistycznych firm. Na rynku jest wciąż bardzo niewiele narzędzi do obsługi klienta biznesowego, a te przygotowane pierwotnie dla klienta indywidualnego nie spełniają swojej funkcji w handlu B2B. Podejście do B2B na bazie rozwiązań dla klienta indywidualnego kończy się z reguły fiaskiem. Firmy budowały rozwiązania niedopasowane do klienta, na bazie rozwiązań B2C i stąd zniechęcone brakiem sukcesu nie rozwijały dalej e-commerce. Przykładów nieudanych, “nieaktywnych” e-shopów producentów żywności jest w sieci bardzo wiele.

3) Brak automatyzacji procesów. Wśród firm B2B, nie wliczając tych największych, wiele procesów jest mało zautomatyzowanych, a większość zadań jest wykonywana manualnie, mimo że są powtarzalne i procesy można zautomatyzować. Firmy nie wykorzystują wiedzy, nie gromadzą i nie analizują danych i rzadko korzystają z narzędzi analitycznych do wsparcia podejmowania decyzji.

4) Rynek B2B jest bardzo relacyjny. Wiele procesów bazuje na kontaktach między ludźmi, co nie zawsze jest korzystne dla samego biznesu i nie jest dla niego optymalne.

5) Brak rozwiązań logistycznych dla B2B e-commerce na dobrym jakościowym i cenowym poziomie. W przypadku fmcg – produktów świeżych czy w szklanych opakowaniach jest bardzo trudno o rzetelnego partnera logistycznego. Oczywiste jest, że złe doświadczenia zakupowe klienta ze względu na problemy logistyczne przekładają się automatycznie na niską ocenę całego procesu e-commerce.      

W rozwijającej się gospodarce opartej o dane warto pamiętać, że moment i szybkość realizacji zmian jest równie ważna, jak ich jakość. Wygrywającym może okazać się podmiot, który podejmuje szybkie zdecydowane działania, jednocześnie zarządzając zmianami jakości na kolejnych etapach rozwoju e-commerce, dopasowując w ten sposób narzędzia do informacji zwrotnej otrzymanej od klientów, pracowników i partnerów biznesowych.

To już wszystko, co dla Was przygotowaliśmy. Mam nadzieję, że niniejszy poradnik sprosta Waszym oczekiwaniom.

Gdybyś miał jakieś problemy, odnośnie omawianych aspektów – śmiało pisz do współtwórców tej publikacji! Z pewnością Ci pomogą lub udzielą dodatkowych wskazówek.

Firmy zwiększające sprzedaż

Firmy pomagające zwiększyć sprzedaż:

Sky-Shop

Adres mailowy: info@sky-shop.pl

Strona www: https://sky-shop.pl/

 

Sky-Shop.pl- Platforma sklepowa, oferująca założenie gotowego sklepu internetowego na abonament. Oprogramowanie umożliwia również automatyczną i bezpieczną sprzedaż plików cyfrowych w dowolnych formatach. Od 7 lat platforma dla sklepów internetowych jest nieustannie rozwijana i aktualizowana. Lata doświadczenia i ciężka praca sprawiają, że pracownicy Sky-Shop.pl rozumieją potrzeby swoich klientów lepiej niż ktokolwiek inny. Dla nich najważniejszą wartością jest zadowolenie użytkowników oprogramowania. Dlatego klienci zaufali tej platformie i założyli ponad 6 000 sklepów. Sprawdź sam i załóż sklep testowy na 14 dni za darmo. Ponadto Sky-Shop.pl został laureatem konkursu Ekomersy w kategorii najlepsza platforma sklepowa w 2016 roku.

BUY.BOX

BUY.BOX to przede wszystkim porównywarka cen, która skraca drogę klienta do sklepu internetowego. Daje mu możliwość wyszukania najtańszej oferty już na stronie, na której znajduje się opis lub recenzja danego produktu bez konieczności dodatkowego odwiedzania tradycyjnych porównywarek cen czy bezpośredniego przeglądania ofert sklepów w poszukiwaniu najkorzystniejszej oferty.

Dla właścicieli witryn internetowych BUY.BOX stanowi element wzbogacający ich serwis lub bloga o atrakcyjną funkcjonalność, a dzięki wysokim wskaźnikom CTR i konwersji stanowi dodatkowe atrakcyjne źródło dochodu.

Dla sklepów internetowych BUY.BOX to doskonały kanał do promowania i sprzedawania swoich produktów i usług. Dostarczamy im bardzo wysokiej jakości ruch.

Dealavo

Dealavo to firma zajmująca się monitorowaniem produktów i ich cen w Internecie. Dostarczamy naszym klientom w czasie rzeczywistym rzetelne dane o cenach z wielu źródeł i wielu rynków. Nasze narzędzia umożliwiają wydajną analizę i wyciąganie wniosków z dostarczonych danych. Dealavo pozwala na monitoring cen sugerowanych, analizę produktów analogicznych różnych marek, benchmarking e-sprzedawców, analizę koszyków produktowych i automatyzację polityki cenowej. Z naszych usług korzystają sklepy internetowe i producenci w całej Europie. Dealavo wybrały m.in takie marki jak Samsung Electronics, MSI Europe, De’Longhi czy Militaria.pl.

Fine Performance

Fine Performance to agencja specjalizująca się w działaniach z zakresu Performance Marketingu, wchodząca w skład Grupy FINE. Za priorytet stawiamy sobie skuteczność oraz sukces biznesowy naszych Klientów, który wypracowujemy poprzez realizowane usługi: Pozycjonowanie (SEO), Kampanie AdWords (PPC), E-mail Marketing, User Experience, Analitykę Internetową, Social Media oraz Marketing Automation.

Zespół Fine Performance to ludzie, których łączy pasja do odkrywania nowych możliwości Internetu oraz umiejętnego wykorzystywania najnowszych, dostępnych na rynku technologii. Naszym Klientom oferujemy usługi najwyższej jakości, w pełni dostosowane do indywidualnych potrzeb oraz konkretnych oczekiwań. Jesteśmy agencją o statusie Google Premium Partner. Członkowie naszego zespołu posiadają certyfikaty: Google AdWords, Google Analytics oraz Google DoubleClick.

 

Loopa

Adres mailowy: kontakt@loopa.eu
Strona www: http://loopa.eu/

Loopa.eu to Agencja Optymalizacji e-Sprzedaży. Istniejemy od 2011 roku. Jesteśmy członkiem i współzałożycielem Izby Gospodarki Elektronicznej. Budujemy rozwiązania do analizy zmian trendów sprzedażowych, jakości sprzedawców na bazie wystawianych im opinii.

o Zajmujemy się zwiększaniem konwersji i średniej wartości koszyka poprzez działania bezpośrednio w czasie rzeczywistym na stronie sklepu, takie jak Optymalizacja Konwersji, Personalizacja i Kalibracja, a także po wizycie poprzez Marketing Automation oraz Powiadomienia PUSH i SMS.
o Wszystkie nasze działania weryfikujemy. Połowa osób widzi wersję oryginalną strony, a druga połowa zmienioną. Badamy, która wersja przynosi wyższą sprzedaż.
o Przygotowujemy działania dla precyzyjnie dobranych segmentów odwiedzających, które ustalamy opierając się o zachowanie na stronie, historię zakupową, źródła wejścia, geolokalizację i wiele innych czynników.
o Przeprowadzamy profesjonalne badania jakościowe i ilościowe stron. Analizujemy GDZIE najczęściej następuje porzucenie sklepu i zakupów oraz DLACZEGO. Nagrywamy sesje, badamy mapy cieplne, analizujemy ruch na stronie i cele wizyt.

Shoper

Adres www: https://www.shoper.pl/

Adres mailowy: pomoc@shoper.pl

 

Narzędzie do założenia i prowadzenia sklepu internetowego stworzone przez Dreamcommerce S.A. Najczęściej wybierane w Polsce – na platformie Shoper działa obecnie ponad 10 tys. sklepów online. Doceniane przez specjalistów i użytkowników – Shoper zdobył m.in. Godło Firma Przyjazna Klientowi (2017, 2016, 2013 i 2012), nagrody Ekomers jako Najlepsza Platforma Sklepowa (2014, 2013 i 2012) oraz tytuły Dobra Marka (2015, 2014) i Super Marka (2017).

Shoper oferuje kompleksową usługę – funkcje i integracje dostępne w oprogramowaniu zapewniają sprzedawcom sprawne prowadzenie własnego biznesu. Od 2015 roku Dreamcommerce rozwija swój produkt również na rynkach zagranicznych – oferując gotowe oprogramowanie dla sklepów internetowych m.in. w Indiach, Turcji i współpracując z wiodącymi firmami z branży e-commerce w Europie.

Krajowy Integrator Płatności S.A.

Strona www: https://tpay.com/
 

Krajowy Integrator Płatności S.A. jako krajowa instytucja płatnicza jest liderem innowacji na rynku transakcji internetowych i mobilnych. Spółka jest twórcą między innymi systemu szybkich płatności Tpay.com i serwisu eHat.me, a jej najnowszym produktem jest aplikacja Fastpass będąca pierwszym w Polsce mobilnym terminalem, działająca w oparciu o transakcje BLIKIEM.

KIP S.A. dostarcza kompleksowe i nowoczesne rozwiązania płatnicze zapewniające bezpieczeństwo transakcji, potwierdzone najwyższymi certyfikatami w branży. Misją spółki jest zapewnienie najwyższej jakości, szybkości i bezpieczeństwa płatności, które pozwolą Klientom zaoszczędzić bezcenny czas.

 

Ideo Force

Adres mailowy: kontakt@ideoforce.pl

Strona www:

https://www.ideoforce.pl/

Jako Ideo Force pomagamy zarówno małym, średnim i dużym firmowym osiągać wyznaczane cele i odnosić sukcesy. Budujemy zasięgi ich marek oraz świadomość ich istnienia pośród klientów. Nasze doświadczenie, wiedza i szeroka znajomość rynku, pozwalają kształtować komunikację marketingową w taki sposób, aby przynosiła rzeczywiste korzyści.

Dla nas każdy klient jest wyjątkowy. Poznajemy go bliżej – jego potrzeby, specyfikę branży i klientów. Szukamy rozwiązań, które pozwolą mu rozwijać swój potencjał, zdobywać uznanie klientów i z powodzeniem rywalizować z konkurencją.

Ideo Force to agencja marketingu zintegrowanego. To zespół profesjonalistów. To ludzie z pasją i doświadczeniem.

Xann Marketing

Adres mailowy:

tomasz@xann.pl

Strona www:

http://xann-marketing.pl/

Xann Marketing to nie tylko pozycjonowanie, to przede wszystkim całościowe podejście do marketingu w Internecie. Tworzymy strony i sklepy, przeprowadzamy SEO audyty, pozycjonujemy, tworzymy kampanie reklamowe w wyszukiwarce i mediach społecznościowych.
Naszym głównym celem jest dopasowanie działań marketingowych do potrzeb i specyfiki konkretnych biznesów – tworzymy wielokanałowe kampanie, które przynoszą wymierne rezultaty przekładające się na zyski. A mówiąc inaczej, zrobimy wszystko, żeby Twój biznes zaczął zarabiać więcej w Internecie.
Lubimy też dzielić się wiedzą, dlatego cyklicznie organizujemy szkolenia z marketingu internetowego w ramach XannSEM. Szkolimy przede wszystkim z pozycjonowania i linkbuildingu – zarówno tego z białej, szarej, jak i czarnej strony mocy, oraz optymalizacji stron internetowych pod potrzeby wyszukiwarek.

Raben

Raben e-Commerce to kompleksowe rozwiązanie oparte na koncepcyjnej, operacyjnej i wykonawczej pomocy dla sprzedawców internetowych. Dzięki umowom partnerskim z firmami z branży informatycznej i kurierskiej oferujemy zestaw usług i narzędzi, także w zakresie logistyki e-biznesu.
Rozwijamy je.

Pakowanie, ewidencja przesyłek , opóźniony kurier, roszczeniowy klient, reklamacja, magazyn – to hasła wywoławcze, które potrafią zakłócić spokój każdego e-przedsiębiorcy.  Wiemy o tym.

Dysponujemy takim zapleczem i zasobami, że możemy zaoferować całościową obsługę logistyczną sklepu internetowego: obsługę magazynową, dostarczenie przesyłek i zwroty produktów. Pomagamy w tych wszystkich obszarach biznesu. Chcemy i lubimy to robić.

Każdego dnia ułatwiamy pracę e-przedsiębiorcy. Wiedza i doświadczenie, bezpieczeństwo i  wygoda, komfort i szybkość. Raben e-Commerce jest częścią kolejnej pary. Przekonajmy się teraz, kto tę parę dopełni. Działamy razem.

edrone

Adres mailowy:

hello@edrone.me

Strona www:

https://edrone.me/pl/

 

edrone to pierwszy system klasy eCRM i marketing automation stworzony dla sklepów internetowych. Poznawaj i angażuj to dwa filary edrone. System automatycznie zbiera i analizuje dane o zachowaniu użytkownika w e-sklepie oraz tworzy spersonalizowane i dopasowane komunikaty zwiększające sprzedaż i CLV (Customer Lifetime Value) klientów.

Atutami edrone są: błyskawiczne wdrożenie, łatwość obsługi oraz gotowe scenariusze, pozwalające na korzystanie z edrone już w pierwszym dniu okresu testowego. Ratowanie koszyków, dynamiczny newsletter, push notifications, wishlisty, pop-upy i rekomendacje produktów, to tylko niektóre z możliwości systemu. Posiadamy wtyczki do wszystkich popularnych platform sklepowych, dzięki czemu integracja jest bezpieczna i błyskawiczna.

Elivo

mail: michal@elivo.pl
telefon: 695 069 430
strona www: http://elivo.net/

Zazwyczaj tutaj jest miejsce, żeby przekonać Cię do współpracy z nami. Ale zacznijmy od Ciebie. Wiemy, że jesteś tu, aby znaleźć potrzebne Ci informacje. Być może o tym, dlaczego treść jest ważna na Twojej stronie, być może na temat tego, co możemy Ci zaoferować. Elivo jest agencją content marketingową, która zajmuje się pisaniem wysokiej jakości treści. Dostarczamy artykuły na każdy temat, prowadzimy blogi firmowe, tworzymy opisy produktów, piszemy content w języku angielskim, a to wszystko w oparciu o fachową wiedzę i wymagania SEO. Jednak zanim powiemy Ci coś więcej na temat naszych usług, chcemy, żebyś poczuł, że to Ty w Elivo liczysz się najbardziej. To dla Ciebie przygotujemy zindywidualizowaną ofertę i przeprowadzimy kampanię, która wzmocni Twoją markę oraz zapewni wzrost sprzedaży.

 

Polecane Artykuły