Produkt niezgodny z opisem. Co robić?

04.04.2017 AUTOR: Joanna Wójcik

Reklamacje klientów dotyczące niezgodności produktu z opisem to częsty problem, z którym z mniejszym lub większym sukcesem próbują sobie radzić właściciele sklepów internetowych. W przypadku sprzedaży konsumenckiej (klient kupuje produkt dla siebie a nie np. jako firma) to na jakich zasadach taki produkt może zostać zwrócony, szczegółowo reguluje polskie prawo.

Niestety w relacji konsument-firma, ten pierwszy jest zawsze bardziej chroniony a tym samym uprzywilejowany. Musisz więc być świadomy jak postępować w przypadkach, gdy klient twierdzi, że produkt nie jest zgodny z opisem, aby uniknąć nieprzyjemnych konsekwencji. Gotowy? Zobacz co robić w takich przypadkach, aby uniknąć konfliktu z prawem i samym konsumentem.

Produkt niezgodny z opisem a produkt wadliwy

Nie zawsze produkt niezgodny z umową będzie towarem wadliwym. Jak podaje Federacja Konsumencka, może on np. tylko:

  • nie posiadać właściwości czy cech, które były przedstawione w umowie, np. telefon nie posiada aparatu fotograficznego a w opisie był on ujęty,
  • nie być zgodny z opisem, wzorem czy próbką, np. sukienka jest innego koloru lub nie posiada zamka, który był widoczny na zdjęciu.

Najczęstsze błędy w ecommerce

Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową sprzedawca ponosi niezależnie od winy. Sprawdź czy nie popełniasz jednego z głównych błędów w przypadku sporów o niezgodność produktu z opisem. W każdej z tych sytuacji nie masz niestety racji.

Błąd #1 Próbujesz zrzucić winę na producenta

Pamiętaj, że zgodnie z polskim prawem, całkowitą odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową w przypadku sprzedaży konsumenckiej ponosisz Ty jako sprzedawca.  

Jesteś więc odpowiedzialny także za niezgodność produktu z opisem przygotowanym przez producenta czy dystrybutora, od którego kupiłeś produkt. Niezadowolony konsument ma więc pełne prawo zgłosić reklamację właśnie do Ciebie, bo od Ciebie zakupił bezpośrednio produkt.

Również ani Ty ani konsument nie jest w stanie tej odpowiedzialności ograniczyć. Umieszczając, np. w regulaminie swojego sklepu informację, iż nie odpowiadasz za niezgodność produktu z opisem stosujesz zakazaną, klauzulę abuzywną, która nie ma mocy prawnej.

Błąd #2 Zarzucasz nieprawidłowe użycie produktu

W przypadku produktów, których użycie jest bardziej skomplikowane i może prowadzić do ich uszkodzenia  (o ile jest przeprowadzone w niewłaściwy sposób)  musi być ono opisane w dołączonej instrukcji obsługi.

Pamiętaj, że jeśli klient po raz pierwszy użył produktu zgodnie z instrukcją i został on wówczas uszkodzony, nabywca nie ponosi wówczas winy. W praktyce udowodnienie klientowi, że nieprawidłowo użytkował produkt jest bardzo trudne i czasochłonne, najczęściej nie ma więc sensu tego robić.

Twoje obowiązki wobec kupującego w sieci

Czas, który konsument ma na złożenie reklamacji na produkt wynosi 2 lata (w przypadku produktów żywnościowych tylko 3 dni). Jednak w przypadku stwierdzenia niezgodności musi zgłosić reklamację najpóźniej w ciągu 2 miesięcy od daty zakupu.

Dodatkowo w przypadku sklepu internetowego, ma miejsce tzw. sprzedaż na odległość a Twój klient zyskuje dodatkowe uprawnienie. W ciągu 14 dni od daty otrzymania produktu lub zawarcia umowy może on bez podawania przyczyny od niej odstąpić w dowolny sposób. Co, więcej jeśli nie poinformujesz o tym fakcie kupującego, czas ten wydłuża się do 12 miesięcy!

Naprawa i zwrot

Kupujący ma prawo domagać się od Ciebie nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany. On decyduje o tym wyborze, ale nie zawsze musisz się na to zgadzać. Nie ma też prawa żądać od Ciebie zwrotu pieniędzy dopóki umożliwiasz wymianę lub naprawę.

Zwrotu pieniędzy klient może się domagać tylko wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna i wystąpi przynajmniej jedna z następujących sytuacji:

  • nie jesteś w stanie doprowadzić towaru do stanu zgodnego z umową poprzez wymianę ani naprawę, bowiem jest to niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów;
  • naprawa albo wymiana nie została wykonana przez Ciebie w odpowiednim czasie;
  • naprawa albo wymiana naraża kupującego na znaczne niedogodności.

Nie uwzględniłeś reklamacji, co na to klient?

Jeśli Twój klient będzie podtrzymywał, iż jego żądanie było w pełni zgodne z przepisami prawa konsumenckiego, może skorzystać z pomocy szeregu niezależnych instytucji, począwszy na rzeczoznawcy.

Kolejną instancją w przypadku tego typu konfliktów jest lokalny rzecznik konsumentów. O ile klient nadal nie wywalczy oczekiwanych przez siebie warunków zwrotu czy wymiany produktu może w dalszej kolejności:

  • skierować wniosek do sądu polubownego przy Inspekcji Handlowej. Wówczas Ty również musisz wyrazić zgodę na rozprawę,
  • wnieść pozew do sądu powszechnego,
  • złożyć wniosek o mediację.

To oczywiste, że każdy przypadek sporu Twojej firmy z roszczeniowym konsumentem należy rozpatrywać indywidualnie i nie należy ulegać naciskom z jego strony jeśli nie mają one racjonalnych podstaw. Zwróć jednak uwagę, że czasami ustępując w jednym przypadku zaskarbisz sobie lojalność klienta na wiele lat i będzie on polecał Twój sklep swoim znajomym. Niestety niezadowolony klient nie tylko może nadszarpnąć dobry wizerunek, ale także narazić na nieprzyjemne konsekwencje prawne.   

Czytaj również: 

Branża retail. Wszystko co musisz wiedzieć

Jak maksymalizować zyski poprzez kampanie rabatowe?

Produkty powiązane – level Poczta Polska

Do góry!

Polecane artykuły

13.05.2019

Allegro w pigułce. Od wystawienia oferty do pierwszej ...

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail
 

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam