Promocje w Black Friday. Czy klient może zwrócić towar objęty rabatem?
Klient indywidualny może bez podania przyczyny zwrócić towar zakupiony online w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Wystarczy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jego wzór sprzedawcy internetowi udostępniają na stronie lub dodają do przesyłki.
– Okres dwóch tygodni to minimalny czas na zwrot, do jakiego zobowiązane są sklepy internetowe. Część z nich decyduje się jednak na wydłużenie tego okresu – wyjaśnia Krystian Podemski, Tech Evangelist w PrestaShop, wiodącej w Polsce platformie e-commerce.
Możliwość zwrotu towaru nie może być uzależniona od obowiązujących promocji. Oznacza to, że nawet rabaty sięgające 70% czy 80% nie pozbawiają klienta możliwości odesłania produktu.
Zobacz też
Polityka zwrotów kartą przetargową w sezonie świątecznym
W poprzednich latach sklepy rywalizowały ze sobą głównie wysokością oferowanych rabatów. Obecny kryzys w łańcuchach dostaw sprawia jednak, że sprzedawcy częściej wdrażają strategie służące utrzymaniu klienta. A niekiedy także skierowaniu jego uwagi na towary, które są akurat dostępne. Okazuje się, że szybka i darmowa dostawa oraz możliwość bezpłatnego zwrotu to kluczowe czynniki wpływające na przedświąteczne decyzje zakupowe. Z raportu January Digital pt. „Where, What and How Will U.S. Consumers Shop for Holiday 2021?” wynika, że dla ponad połowy Amerykanów są one obecnie ważniejsze, niż wysokość oferowanych promocji.
Z kolei wyniki raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2021” wskazują, że na rodzinnym rynku wśród preferowanych opcji zwrotu dominuje możliwość bezpłatnego odesłania towaru przez paczkomat InPost. Taka opcja skłoniłaby do zakupów przez Internet aż 64% badanych. Zachęcająca jest również możliwość odesłania paczki przy pomocy kuriera (door-to-door) lub zwrotu do sklepu stacjonarnego.
Jak e-sklepy mogą ograniczyć liczbę zwrotów?
Zwroty zakupów w sklepie internetowym generują wysokie koszty i zwiększają ilość pracy sprzedawców. Krystian Podemski zwraca jednak uwagę, że istnieją sposoby na skuteczne ograniczenie ich liczby przy jednoczesnym utrzymaniu satysfakcji klientów.
– Ważne jest dobre zaprojektowanie karty produktu. Kupując towary w sklepie stacjonarnym klient ma możliwość dotknąć ich, przymierzyć, rozwiać swoje wątpliwości z pomocą obsługi. W przypadku sklepu internetowego konieczne jest dostarczenie jak największej ilości informacji na temat produktu przy pomocy dostępnych kanałów (zdjęć, filmów, opisów). Warto rozważyć również obsługę on-site – wdrożenie czatu, dającego klientom szansę na rozmowę i zadanie niezbędnych pytań, zwiększa szansę na zadowolenie z dokonanych zakupów.
Ponadto każdą sytuację związaną ze zwrotem produktu można wykorzystać na rzecz udoskonalenia sklepu internetowego:
– Warto sprawdzić, co wpłynęło na decyzję o odesłaniu przesyłki. Kontakt mailowy lub telefoniczny pozwoli uzyskać informacje o przyczynach zwrotu i zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Rozmowa z potencjalnie niezadowolonym klientem udowadnia również zaangażowanie sprzedawcy i jego chęć odpowiadania na potrzeby użytkowników – podsumowuje Krystian Podemski.
Zostaw komentarz