Marketing i Biznes Bez kategorii Bezpłatny zwrot zakupów z Black Friday – koszmar sprzedawcy czy wabik na klienta?

Bezpłatny zwrot zakupów z Black Friday – koszmar sprzedawcy czy wabik na klienta?

Polacy odsyłają nawet co 10 produkt kupiony przez Internet, a na świecie aż 67% nabywców sprawdza przed zakupem, jakie są warunki dokonania zwrotu. Warto pamiętać o tych danych przed Black Friday, nazywanym „świętem promocji”. Zwrot dużej liczby zakupów objętych rabatami może być bowiem dużym wyzwaniem dla przedstawicieli e-commerce.

Bezpłatny zwrot zakupów z Black Friday – koszmar sprzedawcy czy wabik na klienta?

Źródło: Unsplash/Claudio Schwarz

Promocje w Black Friday. Czy klient może zwrócić towar objęty rabatem?

Klient indywidualny może bez podania przyczyny zwrócić towar zakupiony online w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Wystarczy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jego wzór sprzedawcy internetowi udostępniają na stronie lub dodają do przesyłki.

Okres dwóch tygodni to minimalny czas na zwrot, do jakiego zobowiązane są sklepy internetowe. Część z nich decyduje się jednak na wydłużenie tego okresu – wyjaśnia Krystian Podemski, Tech Evangelist w PrestaShop, wiodącej w Polsce platformie e-commerce.

Możliwość zwrotu towaru nie może być uzależniona od obowiązujących promocji. Oznacza to, że nawet rabaty sięgające 70% czy 80% nie pozbawiają klienta możliwości odesłania produktu.

Zobacz też

Polityka zwrotów kartą przetargową w sezonie świątecznym

W poprzednich latach sklepy rywalizowały ze sobą głównie wysokością oferowanych rabatów. Obecny kryzys w łańcuchach dostaw sprawia jednak, że sprzedawcy częściej wdrażają strategie służące utrzymaniu klienta. A niekiedy także skierowaniu jego uwagi na towary, które są akurat dostępne. Okazuje się, że szybka i darmowa dostawa oraz możliwość bezpłatnego zwrotu to kluczowe czynniki wpływające na przedświąteczne decyzje zakupowe. Z raportu January Digital pt. „Where, What and How Will U.S. Consumers Shop for Holiday 2021?” wynika, że dla ponad połowy Amerykanów są one obecnie ważniejsze, niż wysokość oferowanych promocji.

Z kolei wyniki raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2021” wskazują, że na rodzinnym rynku wśród preferowanych opcji zwrotu dominuje możliwość bezpłatnego odesłania towaru przez paczkomat InPost. Taka opcja skłoniłaby do zakupów przez Internet aż 64% badanych. Zachęcająca jest również możliwość odesłania paczki przy pomocy kuriera (door-to-door) lub zwrotu do sklepu stacjonarnego.

Jak e-sklepy mogą ograniczyć liczbę zwrotów?

Zwroty zakupów w sklepie internetowym generują wysokie koszty i zwiększają ilość pracy sprzedawców. Krystian Podemski zwraca jednak uwagę, że istnieją sposoby na skuteczne ograniczenie ich liczby przy jednoczesnym utrzymaniu satysfakcji klientów.

Ważne jest dobre zaprojektowanie karty produktu. Kupując towary w sklepie stacjonarnym klient ma możliwość dotknąć ich, przymierzyć, rozwiać swoje wątpliwości z pomocą obsługi.  W przypadku sklepu internetowego konieczne jest dostarczenie jak największej ilości informacji na temat produktu przy pomocy dostępnych kanałów (zdjęć, filmów, opisów). Warto rozważyć również obsługę on-sitewdrożenie czatu, dającego klientom szansę na rozmowę i zadanie niezbędnych pytań, zwiększa szansę na zadowolenie z dokonanych zakupów.

Ponadto każdą sytuację związaną ze zwrotem produktu można wykorzystać na rzecz udoskonalenia sklepu internetowego:

Warto sprawdzić, co wpłynęło na decyzję o odesłaniu przesyłki. Kontakt mailowy lub telefoniczny pozwoli uzyskać informacje o przyczynach zwrotu i zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Rozmowa z potencjalnie niezadowolonym klientem udowadnia również zaangażowanie sprzedawcy i jego chęć odpowiadania na potrzeby użytkowników – podsumowuje Krystian Podemski.

Zobacz też

Podziel się

Zostaw komentarz

Najnowsze

Powered by: unstudio.pl