E-commerce w Niemczech – fakty i liczby

18.08.2016 AUTOR: Dawid Marut

Niemiecki rynek e-commerce wzrasta każdego roku o kilka, czasami kilkanaście miliardów euro. Raport European B2C Ecommerce Report 2014 podaje, że gdy obroty na niemieckim rynku ecommerce wynosiły 63 miliardy euro, w Polsce było to niewiele ponad 5 miliardów. Dodatkowo, rynek niemiecki generuje aż 25% obrotu europejskiego handlu elektronicznego. Nic dziwnego, że coraz więcej sprzedawców spoza tego kraju stara się wejść na ten bardzo chłonny rynek.

Ponad 30 milionów klientów online

Ponad 65 milionów mieszkańców Niemiec ma dostęp do Internetu, zaś 54% z nich to aktywni e-klienci – konsumenci bardzo wyedukowani, znający swoje prawa, których można nazwać smartshoperami. Tamtejszy rynek e-commerce chroniony jest Dyrektywą konsumencką, która wprowadzona została w czerwcu 2014 roku. Tak samo jak w Polsce dokument ten nakłada na sprzedawców szereg obowiązków informacyjnych, a także wymusił przedłużenie okresu odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Dodatkowe informacje o przepisach i zmianach prawnych znajdują się także na stronie Niemieckiego Towarzystwa ds. E-commerce i Sprzedaży Wysyłkowej – Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland. Oczywistym jest, że tak duży rynek sprzedaży internetowej musi przestrzegać rozporządzeń oraz praw konsumenta. Niestety, nie zawsze tak się dzieje. O tym w dalszej części tekstu.

Jak kupują niemieccy konsumenci?

Rynek e-commerce w Niemczech skupia się przede wszystkim na sprzedaży odzieży, płyt, książek, małej elektroniki. Od pewnego czasu wzrasta także sprzedaż artykułów spożywczych, które zamawiane są do domów lub przy pomocy usługi Click&Collect. Średnio niemiecki konsument wydaje około 2000 euro rocznie na zakupy online. Co przekłada się na średnią 18 zamówionych produktów rocznie. Ponad 59% kupujących poszukuje towaru w wyszukiwarkach internetowych, na kolejnej pozycji stawiają oni porównywarki cenowe. Z tych drugich korzysta o koło 53% użytkowników. Tak naprawdę to dwa główne miejsca sprawdzenia ceny oraz pozyskiwania informacji o produkcie. Niemiecki konsument nie różni się od rodzimego i także, porównuje cenę produktu off- i online. Często robi to będąc w sklepie stacjonarnym. Mobilność daje klientom możliwości, które stały się utrapieniem dla handlowców. Świadomość praw oraz istnienia konkurencji wymaga od sprzedawców nowego podejścia do klienta.

Segmentacja, ścieżka zakupowa i omnichannel

Aby dopasować komunikację do e-klienta niemieccy handlowcy postawili na kilka bardzo ważnych składowych, które połączone dają bardzo wysokie efekty. Mowa tutaj o segmentacji, skróceniu ścieżki zakupowej oraz działaniach omnichannelowych. Szczególnie dużą uwagę przykłada się do żeńskiej części Internetu. Wiadomo bowiem, że kobiety zachowują się w inny sposób niż mężczyźni, jeśli chodzi o podejmowanie decyzji zakupowych. Ponad połowa niemieckich sklepów stara się dopasować swoją komunikację do kobiet. To one są targetem i wydają na zakupy dużo więcej pieniędzy niż mężczyźni. Problemem może być jednak dopasowanie sklepu do wymagań żeńskiej części klienteli. Ponad 70% kobiet wybiera produkty po rekomendacji innych osób. Dla nich wyznacznikiem jakości są ambasadorzy marki, blogerzy, znajomi, a także profile na Facebooku oraz Instagramie. Nie trudno więc znaleźć u naszych zachodnich sąsiadów kreacje mailingowe, które targetowane są tylko do kobiet. Uproszczenie ścieżki zakupowej, a także połączenie działań ofline i online są głównym celem niemieckich e-sklepów. Strategię tą zrozumiała między innymi IKEA. Sieć ta jako jedna z pierwszych wprowadziła usprawnienia w zakupach online oraz umożliwiła odbiór zamówienia w punktach Click&Collect.

Decyzje zakupowe

Rynek zachodni różni się od rodzimego. Inne czynniki wpływają wybór produktu (niezależnie od płci) oraz inaczej wybierany jest sklep, w którym konsument dokona zakupu. Do tego dochodzą jeszcze dodatkowe, różne od tych znanych w Polsce formy płatności za zamówienia. Głównym czynnikiem, który brany jest pod uwagę podczas zakupów w Internecie przez niemieckiego e-konsumenta, są: bezpłatna dostawa oraz możliwość łatwego, bezpłatnego zwrotu towaru. Niemcy są rekordzistami w ilości zwrotów towarów, dlatego sklepy wliczają w cenę biznesu koszty związane z potencjalnym odstąpieniem od umowy.

Mobilność pomaga

Ponad 26% niemieckich użytkowników sieci decydując się na zakupy w sklepie stacjonarnym porównuje cenę produktu z tą, która znajduje się w Internecie. Prognozuje się roczny wzrost sprzedaży przez urządzenia mobilne nawet o 103%. Wynika z tego, że na każde 10 euro wydane w online – 2,5 euro pochodzić będzie z urządzeń mobilnych. Działania sprzedawców tylko potwierdzają, iż przygotowują się oni na „mobilną rewolucję”. Ponad 50% sprzedawców deklaruje iż na wdrożenia RWD lub stworzenie aplikacji mobilnych zabezpieczyli odpowiednie środki finansowe.

Zagraniczne zakupy

Niemcy są dość otwarci na zakupy poza swoim krajem. Ponad 42% e-klientów deklaruje zakupy w zagranicznych sklepach, także tych z Polski. Każdego roku odsetek konsumentów kupujących towary poza granicami Niemiec wzrasta. Jest to furtka dla tych, którzy chcą zaistnieć u zachodnich sąsiadów. Należy tylko pamiętać, że niemiecki e-klient potrafi być bardzo wymagający, a do tego oczekuje darmowej przesyłki i odpowiedniej formy zapłaty. Warto rozważyć ekspansję bowiem mówi się o wzroście sięgającym nawet 72%.

Niemiecki rynek e-commerce

Płatności online

Niemiecki rynek e-commerce to także inne preferencje dotyczące płatności. Jeszcze niedawno główną metodą płatności były wpłaty na podstawie faktur VAT, jednak teraz ogranicza się to przede wszystkim do dużych zamówień, opiewających na większe kwoty. Po 2014 roku wiele się zmieniło w preferencjach płatności. Ponad 40% kupujących wybiera szybkie płatności, 29% korzysta z metody tradycyjnej, czyli przelewu na konto. Jednym z dodatkowych, często preferowanym na niemieckim rynku sposobów zapłaty, jest „direct debit” zwany też u nas poleceniem zapłaty. Jednak coroczny wzrost szybkich płatności pokazuje, że stały się one częścią rynku ecommerce i cieszą się dużym zaufaniem konsumentów, którzy traktują je jako nieodłączny element e-sklepów.

E-commerce i prawo

Niemiecki rynek e-commerce obowiązują przepisy, które znajdują się w Dyrektywie konsumenckiej. Tak samo jak i w Polsce w regulaminach sklepów nie mogą pojawiać się klauzule niedozwolone oraz zapisy naruszające prawa konsumentów. W badaniu przeprowadzonym w 2015 roku 1000 sprzedawców otrzymało łącznie ponad 300 upomnień związanych z nieprzestrzeganiem prawa konsumentów, kupujących towary na odległość. Aż 20% z nich dotyczyło błędów, które występują podczas odstąpienia od umowy. W egzekwowaniu go nie pomaga nawet wzór dokumentu, który zamieszczany jest na stronach sklepów. Problem występuje bowiem w procedurach i podczas samego procesu odstąpienia od umowy. Aż 18% upomnień dotyczyło naruszenia znaku towarowego, 15% wprowadzania w błąd poprzez podawanie błędnej lub niepełnej ceny. 25% wszystkich upomnień dotyczyła między innymi klauzul abuzywnych, wysyłania spamu, błędnego opisania przycisku „zamawiam” itp. Niemieckie organy nałożyły na sklepy kary od 1500 do 4500 euro, ale zdarzały się sklepy, które musiały zapłacić jeszcze więcej.

Niemiecki rynek e-handlu jest bardziej dynamiczny i dużo większy niż polski. Z jednej strony to idealne miejsce dla klientów, którzy kupują taniej niektóre produkty, z drugiej – to idealny kanał sprzedaży dla rodzimych przedsiębiorców, którzy chcą wejść na zagraniczny rynek.

Źródła:

http://onlinemarketing.de/news/female-commerce-10-tipps-weibliche-kundenansprache
https://www.ecommerce-europe.eu/facts-figures/full-reports.
http://etailment.de/thema/studien/Studie-KauFRAUsch-Maenner-kaufen-Frauen-shoppen-2187
http://business.trustedshops.pl/lp/ecommerce-w-niemczech/
Raport firmy PMR – „Handel internetowy w Polsce 2014”
Bevh/Creditreform Boniversum 2015

Czytaj również:

 

Wzięłam rozwód z naiwnością – czyli pierwszy eksluzywny wywiad z Barbarą Stawarz po prawie rocznej podróży

Wywiad z przedstawicielami Allegro – o content marketingu słów klika

Do góry!

Polecane artykuły

04.12.2019

Pakiety Kurierskie dla ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam