Jak zbudować (i utrzymać) zaufanie klientów online?

27.06.2017 AUTOR: Urszula Poszumska

Przyciągnięcie klientów to nie lada wyzwanie, ale jeszcze większym jest zdobycie ich zaufania i sprawienie, by powrócili do Twojego sklepu. W świecie online to o tyle utrudnione zadanie, że anonimowość kontaktów powoduje strach o bezpieczeństwo danych, a proces nabycia towarów, zapłaty za nie i otrzymania ich nie występują w jednej płaszczyźnie czasowej, co z kolei wymaga od obu stron transakcji wiary we wzajemną uczciwość. Bezpieczeństwo rozwiązań, transparentność działań i niezawodność w kontaktach to podstawy, na który należy zbudować zaufanie konsumenta. Jak to osiągnąć? Między innymi poprzez dobrą stronę internetową, odpowiednio skalibrowaną obecność w Internecie oraz ciągłą aktywność w social media.

Bezproblemowy user experience, czyli same dobre wspomnienia

Po pierwsze musimy zadbać o to, by użytkownik Twojego sklepu internetowego czy strony, czuł się na niej dobrze. Co to oznacza „dobrze”? Chyba każdy kojarzy uczucie zagubienia i irytacji, które towarzyszy mu, jeśli trafi na „przepakowaną” stronę. Krzykliwe czcionki, mnóstwo zakładek bocznych i górnych, sprzeczne komunikaty odsyłające do tych samym podstron…jednym słowem chaos i harmider. Czytelność strony to podstawa. Poza tym łatwa nawigacja. Gdzie kliknąć, by poczytać o opcjach dostawy, sposobach płatności. Łatwa do zlokalizowania pomoc. Widoczny przycisk koszyka. Prosty proces zakupowy – tylko kilka niezbędnych kroków. Wszystko zaprojektowane profesjonalne, z uwzględnieniem potrzeb użytkowników. Ważne jest też zadbanie o dobre serwery i o to, by strona nie muliła, zwłaszcza przy zakupach. Kiedy strona płatności szybko się nie odświeża, klienci zaczynają się denerwować, że coś jest nie tak z procesem. Dodatkowo istotne jest zapewnienie szybkiej możliwości wylogowania się po procesie, tak by użytkownik miał pewność, że jego dane personalne i finansowe nie „wiszą” gdzieś w Internecie. Kiedy po pierwszej, kluczowej wizycie na stronie i w Twoim sklepie, klient będzie miał dobre wspomnienia szybkiego, bezproblemowego procesu, to jest duża szansa,że wróci do nas.

Jak zbudować zaufanie klientów
handel przez internet

Dobre treści, pomocne informacje

Techniczne sprawy i udogodnienia na stronie to nie wszystko. Musi za tym stać naprawdę przydatny, pomocny content. Zadbajmy w szczególności o zakładkę „o nas”. Przedstawmy naszą markę, jej zalety, osiągnięcia, zasięg, historię. Wszystko, co pozwoli klientom poznać Ciebie i Twoją firmę lepiej. Wiadomo – najbardziej boimy się nieznanego. Sporą rolę odgrywają rekomendacje – ekspertów, gwiazd oraz zwykłych klientów. Umieszczone na stronie cytaty ze świadectwem tego, że ktoś przed nami był zadowolony z obsługi klienta i sposobu przeprowadzenia transakcji wzbudzają zaufanie nowych klientów. Jeśli decydujemy się na zamieszczenie opinii specjalistów czy osób znanych to najlepiej ze zdjęciem, dokładnym opisem stanowiska czy zasług, związku z Twoją firmą. Na Twojej stronie powinny też znaleźć się: zakładka FAQ z najczęściej zadawanymi przez klientów pytaniami, formularze kontaktowe i namiary na infolinię w celu uzyskania pomocy, informacje o tym, jak zwrócić produkty i zgłosić reklamacje, dokładne opisy sposobów dostawy, metod płatności, regulaminy. Wszystko napisane w przystępnym języku, z dużą ilością merytorycznych i konkretnych danych. Im więcej klient wie, tym bezpieczniej się czuje.

Google prawdę Ci powie

Kiedy już stronę mamy „wypucowaną”, popracujmy nad jej pozycjonowaniem oraz opisami meta. To pierwsze, co zobaczy użytkownik, szukając po słowach kluczach w wyszukiwarkach. Siłą rzeczy, strony, które pojawiają się wyżej w Google, zainteresują ludzi bardziej i wzbudzą większe zaufanie. Opis meta musi być oczywiście krótki, konkretny, ze słowami kluczami i call to action, czyli nawołaniem do działania. Wejdź, sprawdź, przekonaj się, kup, wypróbuj, przeczytaj, pojedź, odwiedź itd., itp. W przypadku posiadania kanałów social media czy innych stron, pamiętaj o dobrym wzajemnym linkowaniu.

Jak zbudować zaufanie klientów
pomocne informacje

Bądź widoczny w social media

Jak już poruszyłam temat social media, to warto wspomnieć o kilku zasadach, których dobrze jest przestrzegać w tej przestrzeni, by wzbudzić zaufanie ludzi. Bądź obecny i widoczny na profilach: „wymarłe” profile lub kanały, na których nic się nie dzieje, rodzą podejrzenia. Wrzucaj fajny, angażujący content. Nawiązuj nić porozumienia z użytkownikami, np. poprzez sondy, konkursy. Odpowiadaj na komentarze skierowane do firmy i wszystkie wiadomości. W szczególności dotyczy to pytań o obsługę klienta, transakcje orz wszelkich skarg i reklamacji. Nie możesz unikać negatywnych opinii, musisz stawić im czoła jak najszybciej. Rozwiązuj od razu kryzysowe sytuacje, zanim zła fama rozejdzie się po facebooku, forach itd. W tych działaniach najważniejsza jest ich ciągłość. Na początku często jest zaangażowanie i chęci, a potem pary brakuje i zaniedbujemy kanały social media czy naszą stronę. Wszystko musi być na bieżąco aktualizowane, tak by Twoja firma sprawiała wrażenie wiarygodnej, prężnie działającej, transparentnej, uczciwej. Tylko z takim wizerunkiem możesz podbić rynek e-commerce.

Czytaj również:

Freelancer nie ma tak łatwo! Poznaj zasady, które ułatwią Ci pracę!

Wywiad z Mateuszem Genderą – w mojej pracy najgorszy jest deadline!

Wywiad z Olą Budzyńską (Pani Swojego Czasu) – kobiety albo kochają, albo nienawidzą moje wystąpienia na żywo

Do góry!

Polecane artykuły

22.09.2020

Comarch e-Sale, jako e-commerce na dobry ...