Wywiad z Maciejem Oknińskim – z naszych rozmów z “ekomersiakami” wyszło nam wiele ciekawych potrzeb i bólów

01.03.2017 AUTORZY: Maciej Okniński, Michał Bąk,

Czym zajmuje się firma, która emituje akcje na 10 mln złotych i ma taką kolejkę chętnych, że redukcje na zapisach były na poziomie 92%?

Redukcja bardzo nas zaskoczyła, bo obrazowo wygląda to tak, że pozyskiwaliśmy 10 mln zł, a zapisy sięgnęły 125 mln zł. Grubo jak to mówią. A tak najprościej to oferujemy oprogramowanie określane jako “Customer Service Automation (CSA)”.

Prawie każdy słyszał o “marketing automation”. Pojęcie “CSA” jest jednak nowe. Co tak naprawdę robicie?

Marketing automation przeżywa rozkwit w ostatnich 2 latach. Jednak tam, gdzie pojawia się lead, pojawia się potrzeba obsłużenia go, aby doprowadzić do sprzedaży, a co równie ważne, także sprawnej obsługi posprzedażowej. Tu właśnie działa nasz “Customer Service Automation”. Wdrażamy, usprawniamy i automatyzujemy obsługę klienta i wynikającą z tego sprzedaż.

Unified Factory to system, trzy w jednym: połączenia głosowe, e-mail oraz chat (a niedługo także messenger FB) w spójnej historii rozmów i potrzeb klienta. Całość wspierana przez zaszyte procesy, a także przez pamięć asocjacyjną, która generuje gotowe odpowiedzi na pytania klientów. Agent obsługujący może ją poprawić lub wysłać bez zmian – zawsze oszczędzając czas i nie tracąc na jakości.

W tej chwili oferujemy dwa produkty: UF-BOX i UF-SaaS. Pierwszy dedykujemy dla podmiotów obsługujących dużą ilość zapytań, na wielu stanowiskach. Wersja “SaaS” powstała z myślą o mikro i małych firmach, które zaczynają lub które chcą rosnąć z narzędziem, umożliwiającym zachowanie porządku w obsłudze klienta. W obu przypadkach redukujemy potrzebę używania oddzielnych narzędzi do telefonów, połączeń webowych, chatów i jeszcze e-mail. Wiele kanałów w jednym miejscu. Prosto i wygodnie.

Wasza aplikacja w wersji SaaS jest skierowana m.in. do e-commerce. W czym tak naprawdę pomagacie sklepom internetowym, jakie przykre obowiązki zdejmujecie z właścicieli e-sklepów?

Przed rozpoczęciem prac, z naszych rozmów z “ekomersiakami” wyszło nam wiele ciekawych potrzeb i bólów. Na początek wybraliśmy cztery: (1) automatyczna integracja historii rozmów z wielu kanałów; (2) obsługa połączeń stacjonarnych w sieci; (3) integracja z systemem zadaniowym; (4) integracja z systemem sklepowym.

Dwa pierwsze zrealizowaliśmy już przy starcie. Nasi użytkownicy (bo mamy też wersję bezpłatną) i klienci otrzymali w wersji SaaS narzędzie proste, jak lista kontaktów w telefonie. Dodają kolejne numery czy adresy e-mail, a system sam podpina kolejne interakcje. Te interakcje mogą być różnorodne: połączenia wychodzące (numery komórkowe i stacjonarne), połączenia przychodzące (ze strony i z numerów telefonów), e-maile, a także chat online. Prowadzimy prace nad dodaniem obsługi Facebook Messengera, a także nad pierwszymi integracjami z platformami e-sklepowymi, tak aby korespondencja była widoczna przy realizacji zamówienia.

Masz spore doświadczenie biznesowe, aktualnie jesteście notowani na giełdzie, ale czy nie obawiasz się, iż w skalowaniu start-up-u, zwłaszcza saas-owego mogą być potrzebne inne umiejętności, niż w biznesie call center, który do tej pory zapewnił Ci sukces? Czy jest to zatem dla Was wyzwanie, a może wręcz przeciwnie odpowiednia siatka kontaktów, ludzie i inne czynniki są po Waszej stronie, to musi wypalić?

To nie jest tak, że moja doświadczenie ogranicza się do call center. Można by powiedzieć, że pierwsze lata zawodowe spędziłem na wprowadzaniu na polski rynek nowego formatu publikacji b2b oferowanych dowolnymi “directowymi” kanałami komunikacji, więc znam i rozumiem mechanizmy działające na rynku b2b, szczególnie w segmencie MSP.

Dla mnie słowem kluczem w każdej firmie jest zespół. Ja mam tą przyjemność, że pracuje z ludźmi, którzy mają wiele lat doświadczenia w dziedzinach, w których się specjalizują, jak na przykład mój wspólnik Tymon, który odpowiada za wiele tematów związanych z giełdą. Mamy także wspaniały zespół sprzedażowy, promocyjny,dominujący póki co dział programistów i rozbudowywany obecnie dział inżynierów w naszym B+R.

Wspieramy się też zasobami zewnętrznymi, które często pozwalają nam testować nasze potrzeby i dopiero na podstawie tego decydować czy faktycznie potrzebujemy kogoś, kto będzie robił daną rzecz, lub koordynował ją z zewnętrznym podmiotem, czy możemy to robić w ramach kompetencji i czasu, którym dysponujemy.

 
unifiedfactory.com

Content, wydarzenia branżowe, webinary, adwords, social media – jakie kanały wybraliście w swojej strategii działania?

Sytuacja jest bardziej skomplikowana niż by się mogło wydawać. Przez wiele lat markę opieraliśmy na sprzedaży. Rośliśmy dzięki temu, że dowoziliśmy i dowozimy to, co obiecujemy. Jednak giełda i powiększenie firmy wymusiło na nas zmianę sposobu działania. Pojawiły się takie zagadnienia jak “employer branding” – ciągle brakuje rąk do pracy, “relacje inwestorskie” – giełda wiele oferuje, ale także ma swoje żelazne zasady, czy szeroko pojęta promocja.

Można powiedzieć, że rok 2016 był dla nas mocno przełomowy pod względem widoczności marki Unified Factory. Jesteśmy obecni w mediach biznesowych. Staramy się aby zgodnie ze sztuką wszystkie nasze działania przenikały się – aby nasze merytoryczne pojawienie się gdzieś generował okazję na leady lub sprzedaż. Jednocześnie staramy się dbać o to aby nasze reklamy były naszą wizytówką.

Jestem zwolennikiem podejścia “Just test it!”, którego nauczyłem się od mojego pierwszego mentora Helmuta Grafa jeszcze w latach 90-tych, tak długo już pracuję;). Żadnej koncepcji nie można odrzucić tylko spróbować znaleźć sposób, aby przetestować w praktyce. W przypadku wersji BOX od dawna korzystamy zarówno z cold callingu, jak i cold mailingu. Efekty są różne w różnych branżach, ciągle się czegoś uczymy :). Pod koniec 2016 rozpoczęliśmy mocną przygodę z Linkedinem i intensywnie testujemy ten kanał pozyskiwania leadów. Pojawienie się wersji SaaS upraszcza nam sprawę o tyle, żeby stosować swoisty recykling leadów – jeśli gdzieś widzimy, że podmiot był za mały, staramy się teraz oferować bezpłatne testy wersji SaaS. W przypadku wersji SaaS dopiero się rozkręcamy i z komunikacją, i z działaniami marketingowymi. Na pewno będziemy współpracować ze specjalistami z obszaru obsługi klienta, aby przekuwać ich i naszą wiedzę na teksty i materiały video. Mamy za sobą pierwsze wystąpienia na konferencjach, będziemy ekspetymentować z webinarami.

Wspomniałeś o braku rąk do pracy. Kogo według Ciebie najbardziej brakuje na rynku i czy ma to związek ze zmianą pokoleniową?

Ocenę rynku pracy pozostawie specjalistom z tego obszaru. Ja mogę mówić tylko za swoją firmę. I u nas są też osoby dość młode z tej, jak to określiłeś, zmiany pokoleniowej i nie mogę powiedzieć abym dostrzegał w nich brak zaangażowania. Mam poczucie, że ciekawych firm jest po prostu coraz więcej i walka o talenty w naturalny sposób staje się trudna. My szukając teraz sprzedawców czy programistów mocno szukamy ludzi, którzy czują chemię z tym, co robimy. Dużym wyzwaniem są product ownerzy i growth hackerzy. Dorastam jednak troszkę do tego, że akurat te stanowiska, na tym etapie rozwoju rynku, trzeba po prostu wychować w swoim zespole.

Na spotkaniu z Wami, dostałem informację, że nie interesuje Was tylko nasz kraj, ale także (a może przede wszystkim) go global! Jak zatem przygotowujecie się na tego typu wyzwanie? Analizujecie case-y podobnych apek, zbieracie partnerów, rekrutujecie sales-ów?

Tak, Unified Factory niemalże od początku nastawione było na oferowanie systemu nie tylko w kraju. W tej chwili Polska stanowi ok. 70 % naszych przychodów, jednak na systemie w wersji BOX pracują także w Czechach, Niemczech, Danii, Rumunii, Austrii, Słowacji, Szwajcarii, a także w Iranie. Nasza strategia badania rynków jest prosta – pozyskujemy lokalnych partnerów wdrożeniowych. To pozwala nam poznawać dany rynek, a widzimy już, że klienci na rynkach mają bardzo różne potrzeby. Dlatego wejście z wersją pudełkową “jedną wszędzie” byłoby niemożliwe.

Tak samo przy okazji wersji SaaS nastawiamy się na działania międzynarodowe. Powołaliśmy już nawet spółkę-córkę w USA, która będzie podstawą działania naszego systemu SaaS na rynki międzynarodowe.  I testować będziemy system mieszany. Pozyskiwanie bezpośrednio użytkowników i klientów z naszych działań marketingowych i komunikacyjnych, ale także poprzez wsparcie lokalnych partnerów.

 

 

Z jednej strony jesteście notowani na giełdzie, z drugiej czuć u Was podejście start-upowe? Z czego to wynika, bardzo często firmy będące na giełdzie mają korporacyjną kulturę zarządzania/działania?

Rygor giełdy wymusza na nas bardziej niż na startupach ze środkami od VC terminowych realizacji obietnic. W naszym wypadku jeśli pojawiłyby się jakieś potknięcie – odczuwamy to szybko na cenach akcji. Dlatego robimy wszystko, aby się nie potykać – co chyba się udaje, bo Rzeczpospolita w 2016 roku umieściła nas na pierwszym miejscu rankingu dynamiki wzrostu w branży IT.

I o ile w kwestii polityki informacyjnej, przejrzystości naszych działań mamy chyba ciut trudniej niż startupy z VC, to w przypadku produktu i promocji możemy czerpać z najlepszych wzorców. Wspomniałem już wcześniej, że sam przez wiele lat miałem za mentora Helmuta Grafa, który postawiony przed wyborem zawsze powtarzał “just test it”. I faktycznie ten startupowy duch szybkiego testowania i wyciągania wniosków jest u nas obecny.

Powiedz proszę coś więcej o Waszej emisji. Temat botów to jeden z buzzwordów 2016, dlatego ciekawi mnie co wy planujecie?

Smart searching i chat boty w naszym przypadku to kwestia przemyślanej strategii, a nie mody. Boty oparte o drzewa decyzyjne na pewno mają wiele zastosowań. My jednak od dłuższego czasu patrzymy na to inaczej. Długo pracowaliśmy nad tematem czytania języka naturalnego przy wykorzystaniu pamięci asocjacyjnej i samodzielnie rozwijamy narzędzia sztucznej inteligencji. Tę technologię z powodzeniem wykorzystujemy w systemie obsługi e-maili przy generowaniu gotowych odpowiedzi na pytania klientów.

Teraz czas na jej rozbudowę i podanie kolejnych możliwości. Wszystko to przybliża nas do “self service” czyli swoistej samoobsługi, która w niedługim czasie stanie się trendem na rynkach. I my, razem z naszym “Customer Service Automation” chcemy ten trend budować. Do tego była potrzebna emisja.

Biorąc pod uwagę wielorodność funkcji, które omówiliśmy na spotkaniu odnoszę wrażenie, że soft może być skomplikowany dla laika, czy mam rację? A może wręcz przeciwnie uprościliście go tak, aby każdy mógł stosować od początku samodzielnie bez działu IT itd.

Spotkanie w naszym biurze było chyba w niefortunnym momencie. Z jednej strony opowiadaliśmy o wersji BOX, która faktycznie wymaga wsparcia wdrożeniowego i wtedy działa jak złoto. Z drugiej wspominaliśmy, co z tego przeniesiemy do wersji SaaS. Teraz już nie trzeba opowiadać – można SaaS testować.

Wersja SaaS ma być u nas zawsze kwintesencją prostoty. Zaawansowane opcje, konfiguracji wielu skryptów czy wielu dróg obsługi komunikacji zostawiamy na wersję BOX. Wersja SaaS ma być użyteczna i wygodna dla firm, w których albo każdy odpowiada za kontakt z klientem, albo firma dorobiła się już kilku stanowisk, które zajmują się obsługą klientów. Naturalnie będziemy dodawać usprawnienia. Np. w niedługim czasie planujemy rozbudowywać obszar połączeń wychodzących i mini akcji telemarketingowych, ale z zachowaniem dostępności dla małych firm.

unifiedfactory.com

Zdecydowaliście się na emisję akcji, czyli finansowanie poprzez giełdę. A czemu nie środki unijne? Podobno rusza coraz więcej programów.

Akurat tak się składa, że kilka dni po emisji dowiedzieliśmy się o przyznaniu nam blisko 3 milionowego grantu na działania B+R. Prawda jest tak, że ze środkami Unijnymi mamy już doświadczenie. Trzymając się terminologii startupowej – “UF” na początku bootstartupował czyli finansował swój rozwój z pozyskanych klientów i własnych środków. Nowe koncepcje i wizja tego, co nas czeka sprawiły, że wsparliśmy się grantami z UF i mam poczucie, że jesteśmy tym chlubnym przykładem wykorzystania środków publicznych.

Jeśli pytanie zmierzało do tego, że środki z UE są prostsze czy tańsze od emisji, to jest to bardzo pozorne, bo zawsze wydawanie czyiś środków musi być nastawione na ich efektywne spożytkowanie. Unified to spółka hi-tech. Od takich spółek inwestorzy oczekują stabilnego, przynoszącego zyski produktu, a z drugiej strony liczą, że spółka będzie cały czas rosła i utrzyma się na zmieniającym rynku. Nieważne czy inwestorem będzie TFI czy Kowalski. Efekt musi być :).

Czytaj również: 

 

Jak założyć sklep internetowy? 4 decyzje do podjęcia na start

Regulamin sklepu internetowego – odpowiedzi na najczęstsze pytania

Efekt odwróconego ROPO w ecommerce – wszystko co musisz wiedzieć

Do góry!

Polecane artykuły

09.10.2019

Grupa SARE zmienia nazwę na Digitree Group i przedstawia nowy ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam