Social Selling nie jest pojęciem nowym, bowiem zjawisko to opisywane było już w 2006 roku przez naukowców z University of British Columbia. Wspomniano wtedy o nim jako procesie nawiązywania kontaktów w celach biznesowych. Przez kolejne lata ewoluował on i stał się częścią procesu sprzedaży w relacjach B2B i B2C. Często ma on miejsce w kanałach social media, takich jak Facebook, Twitter, czy Linkedin. Nie należy jednak mylić social selling z social marketingiem, to dwa zupełnie inne pojęcia. Pierwsze nastawione jest na tworzenie relacji sprzedawca-kupujacy, a drugie na marketer-grupa potencjalnych klientów.
Zagłada sprzedawców B2B?
Według raportu „Death of B2B Salesman”, przygotowanego przez Forrester, w 2020 roku w Stanach Zjednoczonych pracę straci ponad milion sprzedawców, a ich miejsce zastąpią rozwiązania e-commerce, które nie będą wymagały ich obecności w procesie zakupowym. Ten wspominany milion sprzedawców to prawie 22% zatrudnionych na tych stanowiskach osób. Czy tak będzie? Szczerze wątpię. Rozwiązania e-commerce dla biznesu sprawdzają się bardzo dobrze, ale nadal wymagają asysty handlowca, który nawet jeśli nie sprzedaje towaru osobiście, to przynajmniej buduje relacje ze swoimi klientami i jest zawsze dostępny, np. gdy natkną się oni na problemy podczas realizacji zamówienia.
Nie można negować tego, iż rynek się zmienia, że zmieniają się zachowania klientów, także tych w relacjach biznesowych. Jednak nadal w procesie sprzedażowym B2B występują emocje, które muszą zostać wsparte przez sprzedawcę. Wspominały o tym dwa raporty Only Human: The Emotional Logic of Business Decisions” i „From Promotion to Emotion: Connecting B2B Customers to Brands”. Oba potwierdzają jednoznacznie: emocje mają ogromny wpływ na podejmowanie decyzji w B2B.
Jest też jadnak druga strona medalu. Badania przeprowadzane wśród sprzedawców pokazują, że:
- potencjalny klient potrzebuje zetknąć się z przekazem handlowym około 5 razy, zanim zdecyduje się spotkać z przedstawicielem handlowym,
- według CEB Global aż 67% kupujących klientów B2B podejmuje decyzję zakupową jeszcze przed kontaktem z handlowcem,
- 77% osób najpierw przeprowadza własny research, a dopiero potem kontaktuje się ze sprzedawcą,
- ponad 90% osób usuwa ze skrzynek mailowych wiadomości od osób, których nie znają,
- 10,8% sprzedawców sfinalizowało 5 lub więcej ofert dzięki social mediom,
- 54% sprzedawców potwierdza, że minimum jedna umowa związana jest z social mediami,
- 80% sprzedawców uważa, że sprzedaż przez social media jest bardziej efektywna,
- tylko 2,5% rozmów telefonicznych (cold calls) przekłada się na spotkania z klientami.
Dodatkowo przeszkodą w kontaktach z kupującym są rozwiązania mobile, które pozwalają na dokonywanie zakupów z telefonów i tabletów, przez co osoba handlowca odstawiana jest na jeszcze dalszy tor. Jak widać sprzedawcom zostaje bardzo niewielkie pole manewru, na którym mogą wykonywać swoje sprzedażowe ruchy ale pojawia się coraz więcej narzędzi umożliwiających im wspieranie też takiej sprzedaży.
Czego oczekują klienci?
Oczywiście badania te oraz trendy na rynku zakupów B2B nie wyeliminują handlowców z firm. Będą oni musieli zmienić jednak swój tryb pracy, a także powinni nabyć nowe kompetencje, które pozwolą im na łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z klientami, dla których często kontakt e-mailowy nie wystarczy. Klient zaczyna poszukiwać kontaktu z handlowcem-specjalistą, czy też handlowcem-konsultantem, który nie przechodzi od razu do nachalnej sprzedaży, ale doradza i pomaga wybrać odpowiednie rozwiązanie. O tego typu zachowaniach wspominała podczas eDelivery 2016 Joanna Kosman, Kierownik Marketingu answear.com. Chociaż jej prelekcja dotyczyła kontaktów sprzedażowych w kanale B2C, to idealnie opisywały one współczesne relacje klienta z działem handlowym. Do tej pory sprzedaż, a co za tym idzie – obsługa klienta, skupiała się jedynie na wariancie podstawowym, czyli: szybkości realizacji, solidności, indywidualnym podejściu i miłej atmosferze. Jednak coraz częściej mamy do czynienia z klientem bardzo świadomym, co w przypadku segmentu B2B jest jeszcze bardziej zauważalne. Obsługa tych klientów wymaga wariantów rozbudowanych, składających się z: budowania zaufania, wysokich standardów, rzetelności, szacunku, bezpieczeństwie, indywidualnego podejścia. Celem naszym musi być zaspokojenie potrzeb klientów na poziomie merytorycznym, psychologicznym i proceduralnym.
Social selling, czyli budowanie relacji
Kilkanaście, a nawet kilka lat temu głównym narzędziem pracy sprzedawcy, handlowca, przedstawiciela był jego samochód, telefon i palmtop. Teraz wystarczy tak naprawdę komórka lub tablet z dostępem do Internetu. Consultancy selling, czyli sprzedawanie produktów i usług przez handlowca ewoluuje w kierunku social sellingu. Sprzedający powinien nie tylko generować leady i nawiązywać kontakty z odpowiednimi osobami, ale także musi budować z nimi relacje i zarządzać nimi. W jego codziennej pracy wymaga się od niego nie tylko wiedzy z zakresu handlu, obsługi klienta, ale także psychologii, social mediów, copywritingu i wielu, wielu innych. Obowiązkowym wydaje się wiedza z zakresu Customer Experience i Customer Experience Menagement, która pozwala w odpowiedni sposób zarządzać relacjami. Sprzedawcy nowej ery muszą reprezentować też wyższy poziom wiedzy. Podstawową i nie dopasowaną pod indywidualne potrzeby informacją jest klient wręcz zalewany w sieci.
Social selling jest więc tworzeniem relacji z klientami i prospektami w mediach społecznościowych. To wszystko przy użyciu narzędzi, serwisów i treści dobranych odpowiednio do klienta i etapu ścieżki zakupowej. Do elementów social selling zaliczymy także:
- Social prospecting – wyszukiwanie w sieciach społecznościowych oznak zainteresowania klientów produktem i usługą;
- Personal Branding – budowanie własnej marki w celu uzyskania wiarygodności oraz wysokiej reputacji. Jednym z elementów jest uwypuklanie ważnych szczegółów lub informacji, które mają na celu znalezienie wspólnej płaszczyzny z potencjalnymi odbiorcami;
- Employee advocacy – ma miejsce w momencie gdy pracownicy firmy udostępniają w mediach społecznościowych pozytywne informacje na temat firmy, w której pracują. Do tego elementu należą też odpowiedzi na pytania związane z marką;
- Social relationship – zarządzanie relacjami z klientami w social mediach. Jest rozszerzeniem tradycyjnego podejścia do CRM.
Social selling w praktyce
Linkedin oraz Saleforce stworzyli cztery filary skutecznych działań w mediach społecznościowych. Odpowiednio zbudowane pozwalają one zwiększać sprzedaż poprzez kanały social media.
Aby zacząć sprzedawać handlowiec musi stworzyć własną, mocną markę osobistą. Na tym etapie problem może napotkać wiele osób, zajmujących się handlem. Ponad 90% sprzedawców nigdy nie było przeszkolonych z mediów społecznościowych, a aż 53% potrzebuje pomocy w zrozumieniu ich działania. Niestety, muszą oni „nadrobić” swoje braki, bowiem w innym przypadku mogą oni zostać „wyeliminowani” z rynku przez młodszą, należącą do pokolenia „mobile” konkurencję. Osoby chcące mocno zakorzenić się w świadomości prospektów w B2B muszą posiadać silne osobiste marki, pokazywać, że są aktywnymi uczestnikami życia w branży. Wszystko zaczyna się już na etapie tworzenia profilu na Linkedin.
Kolejny filar to właściwe leady. Dzięki kanałom social media można je w dużo łatwiejszy sposób pozyskać i zweryfikować. Już na etapie researchu można określić stanowisko, branżę, czy też wielkość firmy, w której pracuje potencjalny klient. Linkedin podaje, że aż 76% potencjalnych klientów jest gotowa i zainteresowana nawiązaniem rozmowy w mediach społecznościowych.
Trzecim filarem jest angażowanie kupujących poprzez odpowiednie treści dotyczące branży, w której handlowiec pracuje. W tej grupie działań znajdują także reakcje na newsy oraz aktualizacje bazy kontaktów. Badania Linkedin potwierdzają, że aż 62% osób odpowiada na wiadomości sprzedawców, jeśli te są odpowiednio dobrane do odbiorcy
Ostatni ważny element to budowa relacji, o której już wspominaliśmy wcześniej. Doradca zajmujący się social sellingiem musi pomagać, zapewniać odpowiednie informacje i znać „pain points”, czyli punkty krytyczne, ważne dla klienta. Kontakty powinny opierać się na wzajemnym zaufaniu, a handlowiec powinien być ekspertem, który najpierw doradza, a dopiero potem sprzedaje.
Linkedin pozwala na sprawdzenie użytkownikom ich Social Selling Index, możesz to zrobić tutaj: https://business.linkedin.com/sales-solutions/the-social-selling-index.
Czas zmian i edukacji
Nie można demonizować, nie będzie masowych zwolnień sprzedawców w kanale B2B. Na pewno firmy będą musiały zainwestować w szkolenia swoich pracowników i odpowiednie narzędzia. Osoby zajmujące się sprzedażą powinny myśleć o samodoskonaleniu, zdobywaniu wiedzy w odpowiednim zakresie. Nie należy zostawać w tyle, bowiem konkurencja nie śpi. Jeśli Ty nie zagarniesz kawałka social sellingowego tortu dla siebie, to zrobi to ktoś inny.
Źródła:
https://business.linkedin.com/sales-solutions/social-selling/the-social-selling-index-ssi
https://www.entrepreneur.com/article/244293
https://www.entrepreneur.com/article/243770
http://socialsellinglabs.com/blog/2016/10-ways-to-strategically-grow-your-linkedin-connections/
https://www.forrester.com/report/Death+Of+A+B2B+Salesman/-/E-RES122288
http://www.forbes.com/sites/forrester/2015/04/15/death-of-a-b2b-salesman/#5f22429f39be
Szukamy Sales Managerów. Cv prosimy wysyłać na adam.wardach@foxylead.com
FoxyLead
to narzędzie umożliwiające zbieranie danych o aktywności pojedynczych użytkowników stron www celem dostarczenia sprzedawcom jak najlepszej wiedzy o potencjalnym kliencie z wielu źródeł. System umożliwia jednocześnie filtrowania spływających leadów oraz ich ocenę. Całość połaczona jest z systemem notyfikacji pozwalającym na przekazywanie sprzedaży informacji o najbardziej gorących leadach spełniających wcześniej zdefiniowane kryteria.
Czytaj również:
Zostaw komentarz