Obsługa klienta sklepu internetowego nie kończy się na zamówieniu

21.08.2017 AUTOR: Łukasz Wołkowicz

Siadasz z rana do komputera i znów widzisz ile zamówień trafiło do sklepu internetowego, który prowadzisz. I nieważne czy jest to sklep na allegro, woocommerce, shoplo, shopify czy na dedykowanym pod Ciebie rozwiązaniu. Zazwyczaj zamówienie trafia, klient je opłaca z góry albo za pobraniem, pieniądze trafiają na konto, klient dostaje towar i biznes się kręci. Pytanie czy mógłby się kręcić lepiej z obopólną korzyścią dla twojego klienta i dla Ciebie. Jasne! Jak to zrobić przeczytasz w poniższym poradniku, który dla Ciebie przygotowałem.

Podstawowy przekaz mailowy

Zadbaj o transparentny przekaz w mailach jakie wysyłasz automatycznie i manualnie po dokonanym zamówieniu. Dobrze gdy w tytule maila i/lub preheaderze znajduje się adres sklepu internetowego i numer zamówienia – przy jakichkolwiek próbach kontaktu klienta z Tobą będzie mógł on łatwo ten numer znaleźć. Ale numer zamówienia to rzecz podstawowa. Liczy się również treść. W treści pierwszego maila po zamówieniu niech pojawią się zamówione produkty, kwota, sposób płatności i dane do wysyłki, a także jeśli to możliwe termin wysyłki i/lub dostarczenia. Klient zawsze będzie bardziej spokojny jeśli będzie chciał sprawdzić czy podał dobre dane do wysyłki. Przyda się to szczególnie jeśli podczas składania zamówienia nie zakładał konta w sklepie, a składał jedynie zamówienie jednorazowe.

Przygotuj się w mailach na możliwe przeszkody z płatnościami

Zdarza się niejednokrotnie, że klient składa zamówienie w piątek; wybiera płatność przez Internet, a ta z różnych przyczyn nie dochodzi do skutku. Poinformuj klienta w mailu, który dostaje jako pierwszy z zamówieniem, co ma zrobić w tej sytuacji. W tej samej wiadomości podaj mu dane do przelewu lub daj alternatywę złożenia zamówienia jeszcze raz, a poprzednie zostanie anulowane. W ten sposób klient się nie zastanawia przez cały weekend co ma zrobić z zamówieniem, które nie zostało prawidłowo opłacone. Tak zarówno twój klient jak i Ty skracacie komunikację do minimum na korzyść klienta.

Daj w mailu wszystko co wiesz

Twój sklep sprzedaje produkty, które posiadają instrukcję obsługi, informacje dodatkowe, ciekawe porady w postaci wpisów blogowych, dobrych rad, filmików na youtube? Jeśli tak to super. Już na etapie realizacji zamówienia możesz swoich klientów edukować tymi materiałami za pomocą używania odpowiednich reguł automatyzacji lub manualnych szablonów mailowych wysyłać im złożone komunikaty zawierające właśnie wyżej wymienione materiały.

To jak? Sprzedajesz produkty, które mają instrukcje? – wyślij te instrukcje w mailu i powiadom klienta, że w czasie oczekiwania na paczkę od Ciebie może się zaznajomić z przesłanymi przez Ciebie materiałami w formie załączników lub linków. Niby rzecz banalna, a możesz tym sporo zyskać i wyeliminować chociaż część pytań jakie mogą się pojawić podczas użytkowania produktu przez klienta szczególnie w pierwszych kilku tygodniach.

Powiadom klienta jak łatwo może zrezygnować z zakupu

Zwroty, rezygnacje, odstąpienie od umowy – zdarza się każdemu. Jak wyjść z takich sytuacji najlepiej? Podając klientowi gotową ścieżkę rezygnacji, bo przecież jak będzie chciał zrezygnować to i tak to zrobi, a Ty możesz tylko nakreślić ramy i być edukatorem tych, którzy nie wiedzą w jakim czasie mogą dokonać takiego zwrotu i w jakim stanie towar powinien zostać zwrócony. Prawne wymogi co do podawania takich informacji klientowi są jasne, ale można zrobić to zawsze dokładniej i lepiej pamiętając, że ustawa nie przewiduje takich rezygnacji i zwrotów w przypadku dóbr cyfrowych takich jak ebooki czy utwory w formie cyfrowej itd.

W wysyłanej paczce do klienta zamieść wydrukowany formularz zwrotu i podaj na nim jak zwrot ma się odbyć, jakie warunki muszą być spełnione i na jakie dane ma być wysłana paczka. Będąc jeszcze przy mailach pamiętaj, żeby te informacje w postaci linków również zamieścić w wiadomościach, które klient dostaje po złożonym zamówieniu. Nie bój się takich kroków. Jeśli masz dobry produkt to sam się obroni, a twoje działanie będzie skierowane do tych co się rozmyślają lub szukają czegoś innego. Na pewno docenią twoje podejście.

Zamówienie jednorazowe przekuj w założenie konta

Wróćmy jednak do ostatniego etapu składania zamówienia i wspomnianego wcześniej zamówienia jednorazowego czyli takiego gdy klient nie zakłada w sklepie internetowym konta i nie zostawia w nim swoich danych, a dane udostępnia jedynie na potrzeby wysyłki i kontaktu podczas obsługi zamówienia. Pamiętaj, że w dowolnym momencie podczas składania zamówienia jednorazowego, już po tym gdy klient nam poda dane do obsługi zamówienia możesz go jeszcze zapytać czy czasem nie chce założyć konta w sklepie wskazując wówczas na korzyści jakie otrzyma zakładając konto tj. np. historia zamówień, możliwość rezygnacji/zwrotu online, wskazanie treści dla użytkowników zalogowanych, pokazanie produktów pasujących do tych które zostały zakupione. Możliwości na przykucie uwagi i zachęcenie użytkownika do założenia konta jest sporo, a decyzja klienta na „tak” zawsze będzie w takiej sytuacji z obopólną korzyścią.

Ostatni etap realizacji zamówienia to opinia klienta

W wielu sklepach kontakt mailowy z klientem kończy się zaraz po wiadomości, że paczka została wysłana. Chociaż i czasem tego komunikatu brakuje. Warto więc zadbać o poinformowanie klienta o wysyłce, a następnie po pewnym czasie skontaktować się z klientem w sprawie wystawienia opinii.

Mail o dokonanej wysyłce powinien zostać wysłany w dniu gdy paczka jest wysłana. Należy podać jeśli to możliwe kiedy paczka zostanie dostarczona, w jakich godzinach można się jej spodziewać, przez jaką firmę zostanie ona dostarczona, czy jest możliwy kontakt z kurierem/pracownikiem poczty. Jeśli jednak paczka trafi do paczkomatu lub punktu odbioru, a nie bezpośrednio do klienta to warto przypomnieć o miejscu dostarczenia paczki i warunkach odbioru. Chociaż jest tak, że firmy realizujące obsługę wysyłek do punktów odbioru/paczkomatów zazwyczaj o takim procesie powiadamiają osobnymi mailami i smsami.

Wspomniałem o opinii. Niczym by była sprzedaż, rozwój i zadowolenie z naszej pracy gdyby nie opinie naszych klientów. Daj szansę swoim klientom wypowiedzieć się na temat pracy twojej, twojego zespołu, firmy, kolegów z którymi działasz podczas obsługi zamówień. Prośba o opinię z twojej strony oczywiście nie jest bezinteresowna. Opinie pozytywne będą dla Ciebie najlepszą reklamą sklepu w Internecie, krytyczne pozwolą zauważyć niezauważalne i to poprawić, a niejednokrotnie pozwolą również wyjaśnić ludzkie nieporozumienia, które zdarzają się każdemu.

Jak zbierać opinie i jak je agregować?

Możesz to robić płatnie za pomocą gotowych rozwiązań i zdać się na możliwości narzędzi i opłacać abonament lub możesz to zrobić w pełni za darmo korzystając z dobrze napisanego maila i posiadając konto Fanpage na Facebooku lub obsługując lokalizację na Google Mapach za pomocą konta Google Moja Firma. Zbierając opinie w obu tych miejscach poprawisz swoją widoczność w wynikach wyszukiwania ponieważ twoja ogólna ocena wyrażona w skali punktowej lub gwiazdkach będzie widoczna przy firmowych zapytaniach Google zaraz pod opisem lokalizacji w ramce.

Mamy więc miejsca gdzie będziemy zbierać opinie. Teraz jak to robić. To banalnie proste. Tworzymy maila z prośbą o wystawienie opinii i tutaj podajemy klientowi linki gdzie chcemy zbierać te opinie. Może być to Facebook Reviews na twoim fanpage i link do tej zakładki wstawiamy w mailu  lub opinie do lokalizacji na Mapach Google i link do twojej lokalizacji podajemy w mailu. Oczywiście w mailu podkreślamy, ze zależy nam na opinii o naszej pracy i realizacji zamówienia, a nie opinii o produkcie, bo przecież o to nam chodzi, a nie o produkt w tym przypadku.

Tak spreparowanego maila wysyłamy np. tydzień po tym jak wysłaliśmy do klienta maila z informacją, że właśnie wysyłamy przesyłkę do niego. Możemy to robić ręcznie lub za pomocą odpowiednich systemów automatyzacji dając regułę, która wyśle takiego maila po określonej liczbie dni od danego działania, przypisanego tagu itd.

Tak możesz zbierać bardzo wiarygodne opinie bo firmowane twarzą, imieniem i nazwiskiem twojego klienta na portalach społecznościach. To najlepsza ocena jaką możesz uzyskać i potwierdzenie dobrze wykonanej pracy.

Klient zadowolony, klient wdzięczny – rekomendacje

Wysyłając maila z prośbą o opinię oczywiście możesz prosić o więcej. O co? O rekomendację dla znajomym klienta, który dokonał zakupu. Jak to zrobić? Ułatwiając wykonanie tej czynności twojemu klientowi.

Zaproponuj w mailu, że jeśli zakupy się bardzo podobały to by ta osoba się tym pochwaliła wśród swoich znajomych zamieszczając na swojej tablicy na facebooku landingpage, który oczywiście zamieszczasz w formie linka w mailu. Klient zadowolony zamieszcza twój landingpage na swoim wallu, a Ty znów masz darmową reklamę od wdzięcznego klienta. No dobra, ale czym jest ten landingpage i co ma zawierać? To specjalnie przygotowana osobna strona internetowa. Może być stworzona w tej samej domenie co twój sklep, a nawet lepiej jeśli tak będzie bo przyda Ci się zbieranie ruchu z takiego landinpage w Google AnalyticsAdwords. Na tak utworzonej stronie zamieszczasz reklamę swojego sklepu opatrzonego w tekst, zdjęcia, język korzyści – czyli – co oferujesz, dla kogo, po co, co Cię wyróżnia i najważniejsze dlaczego ten landingpage pojawia się na tablicy u kogoś. Czyli np. „Czytasz to teraz bo pewnie ta strona wyświetliła się na profilu twojego znajomego, który u nas ostatnio robił zakupy…”. Możliwości na strategię takiego landingpage jest oczywiście nieskończenie wiele. A formę jego prezentacji i wyświetlania możesz zawsze trzymać w ryzach za pomocą dobrze spreparowanych danych OpenGraph dla facebooka, google+ i twittera które dobiorą wybrany przez Ciebie tytuł, opis i zdjęcie, a także wiele dodatkowych parametrów. Przy zaawansowanych rozwiązaniach sklepów część z tych danych może być dynamiczna co podniesie wiarygodność takiej strony wśród znajomych tej osoby.

Klient zadowolony po złożonym zamówieniu i co dalej? Reaguj

Klient u Ciebie kupił i wraca po pewnym czasie. Co robić? Bądź dla swoich klientów zawsze jak dobry kumpel, członek rodziny. Bądź zawsze tam, gdzie i on chce być. Skróć dystans, daj więcej uśmiechu i dużo słuchaj. Odpowiadaj na każdą jego wątpliwość i zapytanie. Na każdy jego problemem, z którym się do Ciebie zgłosi znajduj rozwiązanie; czasem nawet wtedy gdy nie będziesz z tego miał materialnej zapłaty. Przykładem może być odesłanie twojego klienta do innego sklepu wymienionego z nazwy w przypadku gdy Ty nie oferujesz danego produktu lub wiesz, że nie będziesz już go miał, a tylko ten produkt zaspokoi potrzebę lub klient jest nim bardzo zainteresowany.

Po zamówieniu działaj i interweniuj

Klient kupił produkt, który wymaga przeglądu, serwisu, wymiany podzespołów w określonych odstępach czasu. Dlaczego by się nie przypomnieć? Znów możesz powrócić do maila lub telefonu. Ale uwaga! Zbliża się wielkimi krokami RODO, które ma wejść w życie w przyszłym roku. Musisz być przygotowany na zbieranie zgód od klientów na kontakt z nimi czy to telefoniczny czy mailowy. Zgody możesz zbierać na etapie zamówienia poprzez checboxy lub poprzez systemy do automatyzacji marketingu. Pamiętaj, że prośby muszą mieć określony cel kontaktu na jaki wyraża zgodę potencjalny lub stały klient. Jeśli już takie zgody masz to śmiało możesz się kontaktować ze swoim klientem w sytuacji, którą uznasz za stosowną biznesowo i ciekawą dla klienta. Czy pretekstem kontaktu  będzie dosprzedaż pasujących produktów do produktu, który zakupił wcześniej czy wspomniany zbliżający się przegląd lub serwis to zależy tylko od Ciebie. Możesz także kontaktować się pośrednio bezinteresownie wysyłając poprzez maile, smsy lub wiadomości push zachęty do obejrzenia lub przeczytania danego materiału który tworzysz na blogu, videoblogu, ba fanpageu.

Podsumowanie

Bądź dwa kroki do przodu przed intencją, potrzebą i chęcią działania twojego klienta tuż przed zakończeniem jego zamówienia jak i długo, długo po nim. W krótkiej perspektywie możesz mieć klienta tu i teraz zarabiając na nim w danym momencie. Wyżej przedstawione możliwości interakcji z klientem pomogą Ci w najlepszym przypadku w uzyskaniu powracającego klienta, a w najgorszym na wybiciu się spośród ofert konkurencji. Pamiętaj, możesz konkurować na rynku nie tylko ceną, ale także poziomem obsługi klienta. Dobry poziom obsługi jest zauważalny i niesie się bardzo łatwo w Internecie. Wybierz najlepszy sposób i możliwości interakcji z klientem dla swojego e-biznesu. Przy okazji zacznij już myśleć o budowaniu solidnego remarketingu. Jeśli już klienci składają zamówienia to dlaczego by nie zbierać danych o tym kto, co i jak kupuje. Mając takie dane możesz kierować reklamy i komunikaty dopasowane pod potrzeby klientów.  

Do góry!

Polecane artykuły

13.09.2019

AMA: Aplikacje Google bez tajemnic, czyli wszystko co musisz wiedzieć o pracy ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam