Niech ten, który nigdy nie spotkał się z trudnym klientem pierwszy rzuci kamieniem. Mi zdarzyło się to nie raz. Świat bez sprawiających problemy klientów byłby cudowny, ale nie żyjemy w doskonałym świecie więc musimy jakoś sobie radzić. Możemy ignorować problemy albo możemy stawić im czoła i je naprawiać. Poniższy tekst jest właśnie o tym – o naprawianiu swoich błędów.

O ile nie zawsze mamy wpływ na to, czy pojawi się problem to sposób, w jaki sobie z nimi poradzimy już jak najbardziej jest kwestią naszych działań, wiedzy oraz nastawienia. Tak więc — co możemy zrobić, żeby wpadkę przekuć w sukces? Czy jest to możliwe? Zapraszam do lektury.

Przestań szukać winnych, klienta to nie obchodzi.

Dostawca się spóźnił? Samochód nie działa? Sezon urlopowy? Wspaniale, ale dlaczego klient płacący za Twój produkt miałby się tym przejmować? Wierzę, że głównym celem firm jest rozwiązywanie problemów oraz zaspokajanie potrzeb klientów. Czy klient powinien traktować Cię poważnie w sytuacji, gdy nie radzisz sobie z własną firmą? Nie szukaj winnych, nawet jeżeli dostawca się spóźnia, to umowa jest między Tobą a klientem. Nie interesują go Twoje problemy, wystarczająco dużo ma własnych. Biorąc pieniądze, podpisując umowę, zobowiązałeś się do wykonania konkretnego zadania. To podstawa obsługi klienta – odpowiedzialność. Zamiast usprawiedliwień postaraj się rozwiązać sytuację z korzyścią dla wszystkich. Znajdź innego dostawcę, wsiądź w taksówkę, zatrudnij kogoś na czas urlopów innych pracowników albo, jeżeli wiesz, że nie poradzisz sobie z realizacją – odmów kilku zainteresowanym. Nawet jeżeli zarobisz mniej, niż oczekujesz, musisz pamiętać o tym, że Twój wizerunek jest znacznie cenniejszy.

Kontroluj sytuację

Kiedy pojawia się problem z obsługą klienta, masz dwie możliwości: siedzieć i czekać aż kłopot magicznie zniknie lub zacząć działać kontrolując to, co się dzieje. Jak jednak możesz kontrolować to, co się dzieje, przecież pomyłka została popełniona. Nie cofniesz czasu, prawda? Możesz jednak panować nad tym, jak sytuacja się rozwija. Dowiedziałeś się o sytuacji — klient otrzymał produkt inny od tego, który zamawiał. Twierdzi również, że nie mógł się skontaktować z Twoimi pracownikami. Co możesz zrobić?

Zacznij od telefonu do klienta – poinformuj go o tym, że znasz sytuację oraz o tym, że będzie informowany na bieżąco. Ustal też, kiedy skontaktujesz się ponownie, niezależnie od tego, jak rozwinie się sytuacja. Taki telefon pokazuje dwie rzeczy – po pierwsze nie jesteś firmą krzak i zależy Ci na rozwiązaniu sytuacji, po drugie pokazuje Twoją ludzką twarz, człowieka za wszystkimi automatami, mailami, systemami zamówień. Żyjemy w XXI wieku i kontakt z drugim człowiekiem wciąż jest ważny.

Po telefonie i otrzymaniu dodatkowych informacji od klienta znajdź osoby odpowiedzialne za pomyłkę. Skonfrontuj to, co powiedział klient z tym, co powiedzą pracownicy. Nie zapominaj, że ważne jest rozwiązanie problemu, a nie szukanie winnych. Kiedy ustalicie co się stało — pakujący otrzymali przez błąd systemu nie ten towar — zadzwoń do klienta. Nie musisz wdawać się w szczegóły, jak napisałem wcześniej, klienta to nie interesuje. Znalazłeś źródło problemu oraz przedstawiasz kolejny krok. Powiedz, że osobiście spakujesz właściwy produkt i go wyślesz klientowi. Niech nie będą to puste słowa, przypilnuj całego procesu. Dzięki tym wszystkim krokom cały czas panujesz nad sytuacją. Wiesz, co się dzieje, dlaczego oraz wiesz, co będzie dalej. Co ważniejsze – klient też to wie.

Zapomnij (na chwilę) o zasadach

W świecie, w którym każdy posiada w kieszeni urządzenie pozwalające w ciągu kilku sekund znaleźć poszukiwany produkt u konkurencji, właściciele firm muszą zrozumieć, że przestali być centrum wszechświata. Dlatego też każdy problem wymaga unikalnego podejścia, jednym z kroków jest wyrzucenie za okno regulaminu bądź umowy. Chwila, moment! O co mu chodzi, przecież gdyby regulamin i umowa były zbędne, nie poświęcalibyśmy czasu na ich pisanie, tak pewnie myślicie. No cóż, macie rację — w połowie. W sytuacji, gdy klient może zostać waszym ex-klientem należy być elastycznym.

Jeżeli zależy nam na tym, by zatrzymać klienta, by nawet po naszej pomyłce został wierny marce, musimy podejmować trudne decyzje.

Regulamin mówi, że klient ma odesłać przedmiot w oryginalnym opakowaniu, w którym go otrzymał celem jak najlepszego zabezpieczenia delikatnych elementów. Wprowadziliśmy ten zapis, no cóż, po to, by zniechęcić do odsyłania produktów. Niestety klient, który otrzymał produkt inny od tego, który zamawiał, opakowanie wyrzucił. Co teraz? Możemy powiedzieć, że rozumiemy sytuację, ale niestety regulamin stanowi tak, a nie inaczej i zapomnieć o sprawie.

Gratulacje, właśnie straciliście klienta. Co byłoby mądrym posunięciem?

Zignorować zapis. Jeżeli ten przykład do was nie przemawia – zastanówmy się nad inną sytuacją. Programujecie strony internetowe, umowa mówi, że w przypadku poprawek klient płaci za każdą rozpoczętą godzinę waszej pracy. W ostatnim projekcie są błędy, nie są może poważne, ale klient nie jest zadowolony. Co robicie? Oczywiście, możecie wprowadzić poprawki i wysłać kolejną fakturę, ale zastanówmy się przez chwilę. Kto tu jest winny – klient czy Wy, oddając wadliwy produkt? Jeżeli wina leży po waszej stronie, dlaczego ktoś ma za to wam płacić?

Rozumiem – pieniądze są ważne, ale jak już pisałem – wasza marka jest znacznie cenniejsza.

Oceń, co jest opłacalne dla Ciebie i Twojej firmy. Może dzisiaj zrobisz coś za darmo, ale dzięki temu zyskasz stałego klienta, może zyskasz innych klientom dzięki poleceniom? Warto się nad tym zastanowić.

Przekraczaj oczekiwania

Paczka z właściwym produktem wesoło wędruje do klienta, telefony zostały wykonane, pracownicy poinformowani a Wy popijacie zasłużoną, zwycięską kawę. Problem rozwiązany, można pracować dalej. Co byście jednak powiedzieli na coś więcej? Na to, by pokazać klientowi, że obsługa klientato wasza specjalność?

Sposób, w jaki możesz to zrobić, jest bardzo prosty – klient zazwyczaj nie oczekuje od Ciebie czegoś więcej i jest to Twoja szansa.

Kiedy klient otrzyma inny produkt niż ten, który zamawiał nie spodziewa się niczego oprócz produktu, który kupił. Czemu więc nie dać mu czegoś więcej? Przedłużona gwarancja, produkt komplementarny, kilka biletów do kina w jego mieście na najnowszy hit oraz, co najważniejsze, list z przeprosinami. Spokojnie, list nie musi być ręcznie pisany – ale porządnie przygotowany, wydrukowany na dobrym papierze oraz podpisany odręcznie jest doskonałym pokazem tego, że Twojej firmie zależy na kliencie. Oczywiście są to tylko przykłady, możesz zrobić wszystko, co przyjdzie Ci do głowy pod warunkiem, że pozytywnie zaskoczysz swojego klienta.

Czy to wszystko? Absolutnie nie, tak naprawdę wszystko, o czym dzisiaj przeczytałeś, jest tylko wierzchołkiem góry lodowej. Walka o lojalność klienta jest długa i złożona, wszystko, o czym dzisiaj czytałeś to tak naprawdę wstęp do tematu, który musisz zgłębić samodzielnie. Zanim to zrobisz, przygotowałem dla Ciebie jeszcze kilka wskazówek, którymi chciałbym się z Tobą podzielić.

Przede wszystkim dbaj o ciągłość kontaktu z klientem, nie bądź jednak natarczywy. Dobrym pomysłem jest wysłanie wiadomości kilka dni po wysłaniu produktu i zapytanie, czy klient jest zadowolony oraz, czy możesz pomóc w jakiś sposób. Dzięki temu szybko możesz zorientować się w potencjalnych problemach.

Musisz również być gotowym na wpadkę. Oczywiście, wszyscy jesteśmy gotowi na problem. Nie miałem klienta, który by z dumą tego nie powiedział. No cóż, nie pisałbym tego akapitu, gdyby to była prawda. Przede wszystkim musisz wiedzieć jedno – klienci zwykle nie piszą, gdy pojawia się problem. Szokujące, wiem. Niestety – większość opinii o Twojej firmie jest wyrażana gdzieś w Internecie, na forach, w rozmowach znajomych, na profilach w mediach społecznościowych. Mail czy telefon do firmy oznacza, że coś poszło bardzo nie tak albo posługując się korpo-językiem — miał miejsce fuckup i to potężny.

Co możesz więc zrobić, jak się chronić? Rozwiązanie jest proste i polega na monitoringu Internetu oraz codziennym analizowaniu opinii o Twojej firmie w sieci.

Temat przekucia wpadki w sukces jest rozległy, by ująć wszystkie aspekty obsługi klienta po pomyłce oraz w czasie kryzysu jeden artykuł nie wystarczy. Po lekturze tego tekstu powinieneś mieć jednak mieć dobry wgląd w to, na czym powinieneś się skupić i od czego zacząć. Reszta jest w Twoich rękach!