Jak pozyskać zagranicznych klientów do polskiego hotelu?

10.08.2016 AUTOR: Paulina Wawrzyczek

Wiele się zmieniło na przestrzeni ostatnich dekad w postrzeganiu kraju nad Wisłą na międzynarodowej arenie. Przestaliśmy być „dziwnym” miejscem w samym środku Europy, przestaliśmy być jedynie krajem znanym z powodu Bońka, Wałęsy i Wojtyły, a staliśmy się atrakcyjnym turystycznie zakątkiem, który może i ma momentami trudną pogodę, ale w którym widoki, historia i mnogość atrakcji dla fanów turystyki są całkiem imponujące. Mamy morze, mamy jeziora, mamy góry. Mamy nowoczesne miasta i ciche, spokojne wioski, w których rano budzi Cię pianie koguta i w których możesz wyjaśnić dziecku, że mleko pochodzi od krowy, a nie z biedronki. Jak prowadzić marketing hotelu?

Wystarczy przejść się wieczorem po Krakowie, by usłyszeć i zobaczyć, że to miasto stało się turystyczną enklawą, do której zaglądają Brytyjczycy, Rosjanie, Niemcy, Hiszpanie. Rok temu dawną stolicę Polski odwiedziło 10 milionów obcokrajowców.

Zmiany, które zaszły w branży hotelarskiej, są wyraźne. Zmieniło się podejście, metody promowania, zmieniły się także alternatywy: mamy prywatne kwatery i apartamenty, mamy  Air bnb, ale nadal hotele pozostają liderami, jeśli chodzi o pierwsze kroki, gdy szukasz miejsca pobytu w danym mieście. Dlaczego zaczynamy od hoteli? Wygrywają one na ogół cenami, profesjonalizmem i obsługą, opiniami i atrakcjami, które dane miejsce oferuje.

marketing hotelu

źródło: https://www.airbnb.pl/

Jednak zanim przywitasz swoich nowych gości, musisz najpierw ich zdobyć, a to, w dobie ogromnej konkurencji – jest trudne. Dlatego też prowadzenie skutecznego marketingu hotelowego jest tak bardzo istotne. Dobra reklama jest w stanie sprowadzić rzesze potencjalnych klientów w obręb Twojego obiektu.

Jak w każdej branży, tak i tu są elementy, które są stałe, są i takie, które są tymczasowe i takie, które są po prostu modą. Pozyskanie klienta w cyfrowym świecie, to umiejętność przebicia się ze swoją ofertą: jednych zachęci lokalizacja, innych komfort, jeszcze innych wszelkie dodatki, bo przecież o grupie, która pokieruje się wyłącznie portfelem nie trzeba wspominać, prawda? Czy jest szansa, by dotrzeć do każdej osoby z poszczególnego zbioru? Nie. Można je łączyć, np. potencjalny klient chce lokalizację blisko centrum, ale w dobrej cenie. Inny może przymknie oko na wyższą kwotę, ale będzie liczył na darmowy basen i drinki przy barze. A jeszcze inny, tuż przed kliknięciem rezerwacji, zorientuje się, że w hotelu nie można przebywać z psem, a on chciał swojego Szarika zabrać na wyprawę po polskich górach. Nie da się zadowolić każdej grupy, dlatego to nie powinno być celem. Celem marketingu hotelowego musi być maksymalne „dopieszczenie” tych, którzy są faktycznie zainteresowani.

Marketing hotelu, czyli skupmy się więc na tym co zrobić, by klient do Ciebie przyszedł i… został, by polecał, by wracał.

Najważniejsze, to przebić się z ofertą. Nie ma sensu obniżać lub windować cen, bo to zawsze psuje rynek – w każdej branży. Coraz częściej osoby, które szukają miejsca pobytu, zwracają uwagę na wszelkie „wartości dodane”. Jeśli miałbyś sklep internetowy, to byłyby nimi: gratisy, darmowa, szybka dostawa, punkty lojalnościowe. Z hotelami jest podobnie. Jeśli chcesz przyciągnąć klienta daj mu coś, czego nie otrzyma podczas rezerwacji poprzez OTA. Więcej na ten temat znajdziesz w dalszej części artykułu..

Zwracamy coraz częściej uwagę na detale, które 5 lat temu zupełnie się nie liczyły. Mamy za sobą rok mobile, w którym to sklepy, a także punkty usługowe odnotowały ogromny wzrost wejść z urządzeń mobilnych. Wchodzimy w czas video, bo tego typu treści są dużo lepiej oglądane, niż zwykłe zdjęcia. No i social media. Czy można teraz promować jakikolwiek biznes, bez ich udziału? Wisienką na torcie niech jest personalizacja, czyli dopasowanie pod indywidualnego klienta. Jest to możliwe do osiągnięcia dla osób prowadzących działanie marketingowe hotelu?

Marketing hotelu, a mobile

Jakiś czas temu pojawił się raport, w którym podkreślono, że trend m-commerce nabiera siły. Ci, którzy zauważyli w nim potencjał – wygrali. Ci, którzy stwierdzili, że to przecież niezbyt realne, by za pomocy telefonu robić zakupy, załatwiać sprawy urzędowe, czy nawet rezerwować loty i hotele – dziś mogą pluć sobie w brodę. Telefon czy tablet stał się stałym, normalnym, typowym wręcz środkiem do codziennego użytku w większości jego aspektów. W branży hotelarskiej przede wszystkim m-commerce związany jest z responsywnością strony, czyli z technologią, która pozwala dobrze i korzystnie wyświetlać daną stronę internetową na dowolnych urządzeniach: na dużych monitorach, na małych laptopach, na tabletach i smartfonach, bez utraty jakości, bez zwiększania klików, bez problemowego poruszania się po kolejnych miejscach na niej. Strona musi być „lekka”, by móc z niej skorzystać przy pomocy internetu mobilnego. Ważną częścią działań marketingowych dla hotelarzy jest to, żeby strona   była dobrze zaprojektowana, by użytkownik przy pomocy maksymalnie 3 kliknięć znalazł ważne dla niego informacje.

No właśnie – czym są te „ważne informacje”?

Treść, czyli adres, mapka, telefony kontaktowe, adres e-mail, oferta, cennik to absolutne minimum, do którego każdy użytkownik powinien mieć łatwy dostęp, bez potrzeby przeklikiwania kolejnych podstron. Niebywale ważne są zdjęcia, ale według raportów obejmujących najnowsze trendy w branży hotelarskiej, to nie one najlepiej sprzedają.

marketing hotelu

źródło: http://hotelamarano.com/

Na stronach internetowych hoteli brak przede wszystkim:

  • anglojęzycznej wersji strony – uniwersalnej, którą przeczytają praktycznie wszyscy goście,
  • wysokiej jakości zdjęć i odpowiednich treści
  • informacji na temat tego co znajduje się w cenie pobytu (sejf, basen, śniadanie)
  • informacji, iż to właśnie na tej stronie znajduje się najlepsza cena lub oferta
  • odpowiedniej prezentacji ofert specjalnych
  • optymalizacji poszczególnych działów pod kątem wyszukiwania (słowa kluczowe, odpowiednie zarządzanie meta tagami
  • bloga opisującego hotel oraz pobliskie atrakcje – także w dwóch, a nawet trzech wersjach językowych

Strategia mobile first nie dotyczy tylko strony, ale także newsletterów, które są bardzo ważnym nośnikiem informacji. Pamiętaj, aby dopasować je do odbiorcy oraz urządzenia, na którym będzie on czytał Twoją wiadomość. Weź pod uwagę to, że wysłanie mailingu w języku polskim do całej bazy Twoich klientów może być zupełnie bezcelowe. Jeśli zbierasz listę adresów, to zrób ich segregację. Podziel gości na grupy i dopasuje do nich przekaz. Wyślij mailing w języku angielskim lub niemieckim, jeśli ta grupa jest Twoją docelową. Przykładem może być amerykański hotel Amarano. Po odpowiednim dopasowaniu wiadomości do odbiorców oraz ich przebudowie konwersja rezerwacji z urządzeń mobilnych wzrosła o 224% To wszytko osiągnięto w 7 miesięcy.

marketing hotelu

źródło: http://hotelamarano.com/

Możliwości masz mnóstwo. Określenie, czy Twój klient jest typowo biznesowy, konferencyjno-szkoleniowy, czy zwykły – turystyczny daje Ci przewagę. Dodatkowo każda z grup ma swoje podgrupy. Klient turystyczny może mieć rodzinę, może chcieć podróżować z psem, może być seniorem, a nawet singlem. Może Twój hotel interesuje go jako wyłącznie miejsce do spania, ale może być też tak, że liczy na dodatkowe atrakcje, jak np. zabiegi spa. Jeśli chodzi o „okazje”, to ich również jest mnóstwo. Sylwester ze znajomymi, romantyczne Walentynki we dwoje, jesienny wypad z przyjaciółmi, wieczór panieński, świąteczny odpoczynek. Wzbudzenie zainteresowania i odpowiadanie na oczekiwania klientów może doprowadzić do tego, że z jednorazowych staną się oni lojalni i… polecający! Współczesny marketing to już bardziej remarketing, czyli wszelkie zachowania, które dopasowane są do klienta.

Video w działaniach marketingowych hotelu

Materiały video mają dużo lepszą klikalność. Według analiz aż 81% wchodzących na stronę ogląda filmiki, w których prezentowane są pomieszczenia. Wchodzimy w czas ogromnego BOOMU na materiały video, bowiem pozwalają one lepiej oddać to, co faktycznie można znaleźć w danym hotelu. Profesjonalnie wykonany materiał filmowy potrafi zrobić robotę za wiele sztuczek marketingowych.

No ale dobrze – masz responsywną, lekką, dobrze zaprojektowaną stronę, z istotnym contentem, z dobrymi zdjęciami i materiałami filmowymi. Jakie działania promocyjne hotelu.  Co zatem należy zrobić, by ktoś na tę stronę trafił?

Słowa kluczowe + pozycjonowanie

Bez tego ani rusz. We współczesnych czasach niebywale trudno jest przebić się przez konkurencję, żeby dotrzeć do grona potencjalnych klientów. Szukasz taniego hotelu w centrum Barcelony? Kilkoma kliknięciami możesz sprawdzić dziesiątki ofert, porównać je, przeczytać opinie, obejrzeć zdjęcia – a wszystko z domu, siedząc w autobusie i wracając z pracy, leżąc w wannie. Potęga Internetu jest ogromna. Ale to z kolei powoduje, że trzeba nieco bardziej „kombinować”, by w tej anonimowej osobie „z Internetu” wzbudzić ciekawość i ochotę na kliknięcie w link, który prowadzi do Ciebie.

Specjaliści z branży sugerują, że obony na serio biorące do serca marketing hotelu  powinny odpowiednio manewrować tym, na co pozwala Google. Słowa kluczowe, coraz częściej „karuzela” (szczególnie w USA i Europie), wyszukiwanie semantyczne, czyli dużo dokładniejsze z analizą kontekstu zapytania. Istotny jest również geo targeting i oczywiście reklamy AdWords, ale o samych reklamach jeszcze wspomnę.

jak zwiększyć sprzedaż w hotelu

https://www.google.com/ads/hotels/

Trudno wyobrazić sobie promocję usług bez obecności w mediach społecznościowych. Masz cały wachlarz możliwości: Facebook to absolutna konieczność. Instagram również się sprawdzi, szczególnie gdy dysponujesz ładnymi zdjęciami. Podobnie Pinterest. Twitter? Ciągle w Polsce niedoceniany, ale ze sporym potencjałem wśród użytkowników. Większość social mediów oferuje własne reklamy, co również jest dobrym pomysłem, szczególnie gdy chcemy dotrzeć do nowych odbiorców. Niebywale istotnym procesem jest odpowiednie kierowanie ruchem pomiędzy wszystkimi kanałami, tak, by to użytkownik znalazł „miejsce”, przy pomocy którego będzie obserwował to, co dzieje się u Ciebie, w Twoim hotelu. Jedni wolą Facebooka, inni – Instagram, jeszcze inni cenią komunikację na Twitterze. Co ciekawe – w branży hotelarskiej Google+, które na ogół jest społecznościówką niezbyt popularną, ma się całkiem dobrze, a wszystko za sprawą powiązań z innymi kanałami, np. z YouTube. Bądź zatem przygotowany!

Hotelowy blog

Coraz częściej z socialami i stroną internetową hotelu powiązany jest blog. To również ciekawa forma promocji, która potrafi zainteresować ofertą danego miejsca. Z blogami „hotelowymi” jest jednak taki problem, że często nie potrafią się one utrzymać. Kończą się pomysły na wpisy, kończy się zapał. Tymczasem wystarczy odpowiednia strategia, kilka chwytliwych pomysłów, a także analiza tego, czego ludzie szukają w Internecie. To nie muszą być wpisy o wyłącznie samym hotelu – to powinny być posty, które są poszukiwane! Pomyśl: „10 najlepszych zabytków w Krakowie”, „5 topowych lodziarni w Łebie” – osoby, które wybierają się na wakacje, szukają takich informacji. Jeśli dobrze wypozycjonujesz swój tekst to za jego pomocą trafią do Ciebie zainteresowani. Jeśli chcesz trafić do zagranicznych klientów twórz teksty w języku angielskim, niemieckim, czy też francuskim.

jak zwiększyć sprzedaż w hotelu

źródło: http://purohotel.pl/

Serwisy hotelarskie, czyli coś o OTA

Przez jednych lubiane i cenione, chociażby dlatego, że w szybki i sprawny sposób można porównać oferty, sprawdzić lokalizację, przez innych krytykowane, bo trudno przebić się z ofertą, gdy ma się obok siebie ogromne marki. To, co Ty możesz zrobić przy użyciu takich serwisów, to pójść na kompromisy i często ustępstwa. Bardzo popularnymi manewrami są m.in. rezygnacja z uiszczania zaliczki lub możliwość bezpłatnego odwołania rezerwacji do 24h. Ciekawym zabiegiem jest również zachęcanie dodatkowymi rabatami lub atrakcjami na przeniesienie procesu rezerwowania miejsca z zewnętrznego serwisu na stronę danego hotelu. Online Travel Agency to spore ułatwienie, ale przecież chcesz, by dany klient był Twój i tylko Twój, prawda? Wiele hoteli znalazło rozwiązanie, które pozwala im na przyciągnięcie klientów bezpośrednio do nich z ominięciem OTA. I tak:

  • The Castle Hotel & Spa gwarantuje gościom rezerwującym pokój z bookingu zniżkę w wysokości 15% na następny pobyt rezerwowany z pominięciem pośrednikó
  • Aqua / Aston Lite Hotels oferują 20-dolarowe karty podarunkowe do Starbucks każdemu, kto zarezerwuje pokój na stronie hotelu.
  • Kelvin Hotel gwarantuje najniższą cenę oraz pełne szkockie śniadanie, kartę lojalnościową, a takżę słodki podarunek.
  • The Langham, hotel z Londynu obiecuje na swojej stronie najniższą cenę. W przypadku, w którym gość znajdzie w sieci lepszą stawkę za pobyt, hotel zagwarantuje właśnie taką cenę + 25% dodatkowej zniżki. Dodatkowo goście mogą skorzystać z darmowego WiFi i zniżek na wybrane atrakcje w Londynie.
  • Sieć hoteli Hilton proponuje zniżkę 10% oraz udział w szerokim programie lojalnościowym, w ramach którego goście mogą wymieniać punkty nie tylko na dodatki w hotelach, ale również bilety na koncerty i lokalne atrakcje.
  • Hotele Marriott uruchomiła program Marriott Rewards, w ramach którego goście otrzymują 25% zniżki w przypadku znalezienia w sieci ceny niższej niż ta na stronie Marriott.

Jak widać nie tylko najniższa cena jest najważniejsza. Klienci wiedzą czego oczekują od hotelu. Potrzebują pewnego komfortu, standardu i ceny. Obietnica dodatkowych korzyści może być dla nich czymś, co przekona ich właśnie do Ciebie. Wymyśl coś unikalnego. Jeśli Twój klient zarezerwuje pokój w celach wypoczynkowych, przyślij mu na maila przewodnik po najbliższych atrakcjach. Stworzenie takiego pdf-a nie jest trudne i drogie, a będzie miłym dodatkiem.

Dbaj o drobiazgi. Jeśli na zdjęciach pokazujesz, że w hotelowym pokoju zawsze są świeże kwiaty, a w lodówce darmowa woda dopilnuj, aby tak było. Goście zwracają uwagę na takie drobiazgi. Marketing hotelu drzemie w takich aspektach.

Zagraniczny klient, płatności online, płatności kartą

Wiele hoteli wprowadziło darmowe anulowanie rezerwacji oraz płatność dopiero na miejscu, w obiekcie. Dopasuj swoją stronę do zagranicznego klienta. Dla niego zrobienie przelewu z zaliczką może być problemowe. Jeżeli zależy Ci na takiej formie zabezpieczenia wprowadź możliwość płatności online przy pomocy karty kredytowej. Skorzystaj z rozwiązań znanych na całym świecie, z którymi goście z zagranicy są już obeznani. Pamiętaj też, że wymaganie płatności gotówką na miejscu może być uciążliwe dla osób, które posługują kartą podczas każdej transakcji. Dopasuj się do klienta, a nie wymagaj, aby on dopasował się do Ciebie.

Możliwości jest naprawdę sporo. Każda z nich wymaga jednak wnikliwej analizy. Z różnymi metodami jest tak, że warto je zmieniać, szczególnie gdy nie przynoszą one tego, na co liczymy. Nie ma się co łudzić, że nagle dany sposób zacznie działać, skoro nie działa od np. roku. Metody warto zmieniać i analizować efekty. Narzędzia, nawet te najprostsze, typu Google Analytics, pozwolą Ci pozyskiwać bardzo cenne dane. Pomogą Ci zrozumieć zachowania osób, które trafiły na Twoją stronę: ile czasu na niej spędziły? Na jakie podstrony spoglądały? Z jakich haseł wpisanych w wyszukiwarkę do Ciebie przyszli? To wszystko ma znaczenie.

Przyglądaj się swojej konkurencji i nie śpij – nie pozwól, by ktoś zapełnił daną lukę i niszę przed Tobą. Postaw na wyjątkową obsługę klienta, także tą za pośrednictwem Internetu czy telefonu. Staraj się, by wystawione Tobie opinie były najlepsze. To, w obecnych czasach, bywa ważniejsze, niż konkurencyjna cena. Zadbaj o odpowiedni marketing hotelu.

Czytaj również:

Promocja firmy w Internecie od A do Z (marketing internetowy)

Social Selling czy to będzie rewolucja w sprzedaży?

 

Do góry!

Polecane artykuły

22.09.2020

Comarch e-Sale, jako e-commerce na dobry ...